企業(yè)文化建設(shè)項目建議書

浙江移動通訊股份有限公司企業(yè)文化建設(shè)——項目建議書（討論稿）

目錄1、文化項目的背景……032、文化建設(shè)的方向……083、文化建設(shè)的內(nèi)容……174、文化建設(shè)的方法……27

1、立項的背景1.1項目的提出1.2立項的意愿1.3我們的理解1.4雙方的配合1、立項的背景1.1

項目的提出－－浙江移動是一個成功的企業(yè)，但過去的成功并不一定能夠確保企業(yè)走向未來；面對生存和競爭環(huán)境的“大變局”，浙江移動領(lǐng)導(dǎo)者充分認(rèn)識到，企業(yè)文化建設(shè)的重要性。截止2000年底，浙江移動的用戶已超過500萬，居全國第二位；營業(yè)收入和凈利潤均持續(xù)高速增長；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)日趨合理。在業(yè)務(wù)拓展的同時，浙江移動實(shí)施了發(fā)展課題和科學(xué)管理兩大工程，在管理創(chuàng)新方面取得了顯著的成績。然而，中國加入WTO后，在競爭方面，國外各類運(yùn)營商、功能服務(wù)商，以及橫向?qū)＜遗c縱向?qū)＜覕y豐厚資源、商戰(zhàn)經(jīng)驗以及強(qiáng)勢經(jīng)營的模式，日益逼近中國通信領(lǐng)域，參與瓜分通信行業(yè)價值鏈；特別對新業(yè)務(wù)、增值服務(wù)及大客戶爭奪虎視眈眈，蓄勢待發(fā)。在需求方面，由于宏觀經(jīng)濟(jì)尚處于通貨緊縮的態(tài)勢，加之城鄉(xiāng)二元化格局尚未根本打破，使社會購買力和有效需求增長受到抑制；與此同時，政府監(jiān)管有所增強(qiáng)且監(jiān)管的方式已經(jīng)改變，消費(fèi)者地位將繼續(xù)提升等等，這些都將構(gòu)成對浙江移動的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對生存和競爭環(huán)境的“大變局”，浙江移動領(lǐng)導(dǎo)者充分認(rèn)識到，企業(yè)的競爭最終是企業(yè)文化的競爭，高瞻遠(yuǎn)矚地提出了企業(yè)文化建設(shè)的戰(zhàn)略命題；這對于浙江移動統(tǒng)一內(nèi)部“系統(tǒng)做事的原則”，同時激活組織與隊伍，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)變革，迅速形成整體競爭優(yōu)勢具有現(xiàn)實(shí)而深遠(yuǎn)的意義。2002年2、3月間，經(jīng)浙江南都電源介紹，和君創(chuàng)業(yè)與浙江移動雙方高層進(jìn)行了多次接觸與深入交流，初步達(dá)成共識，邀請和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢公司，幫助浙江移動進(jìn)行2002年度的企業(yè)文化建設(shè)。為此，和君創(chuàng)業(yè)提供本《項目建議書—討論稿》，以備雙方進(jìn)一步深入溝通與洽談、以及浙江移動高層決策之用，確保未來的合作令人愉快且富有成效。1、立項的背景1.2立項的意愿－－和君創(chuàng)業(yè)遵循“融入企業(yè)，共同成長”的理念，以國際化視野和本土化經(jīng)驗，愿為浙江移動企業(yè)文化建設(shè)出力，為浙江移動未來的持續(xù)成功做貢獻(xiàn)。從《浙江移動年鑒2000年》、《浙江移動年鑒2001年》、《浙江移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究》、《浙江移動核心業(yè)務(wù)流程匯編》等資料中可以認(rèn)定，浙江移動的領(lǐng)導(dǎo)階層已經(jīng)完成了企業(yè)走向未來的整體戰(zhàn)略思考，這就是“整合移動信息網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施、內(nèi)容和應(yīng)用以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，以移動信息化解決方案為載體和手段，領(lǐng)導(dǎo)和推動移動信息化，建設(shè)移動信息社會，實(shí)現(xiàn)人們的移動生活和移動工作夢想”。浙江移動現(xiàn)實(shí)的管理咨詢需求就是，如何“喚起民眾”，激發(fā)浙江移動內(nèi)在的變革力量，內(nèi)生普遍的責(zé)任感、事業(yè)心和創(chuàng)業(yè)激情，有效地實(shí)現(xiàn)共同的戰(zhàn)略愿景。經(jīng)過深入的思考與研究，尤其經(jīng)過與浙江移動的領(lǐng)導(dǎo)多次接觸與深入交流，和君創(chuàng)業(yè)深信浙江移動公司具有內(nèi)在良好的潛質(zhì)與追求卓越的精神，去實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略；浙江移動作為中國移動通訊總公司的“排頭兵”，始終努力尋求各種積極的力量，致力于“戰(zhàn)略落地、文化生根”，使整個組織處于戰(zhàn)略管理狀態(tài)。和君創(chuàng)業(yè)樂意為“追求卓越、志在成功”的浙江移動公司提供咨詢服務(wù)，和君創(chuàng)業(yè)遵循“融入企業(yè)，共同成長”的理念，以國際化視野和本土化經(jīng)驗，愿為浙江移動企業(yè)文化建設(shè)出力，為浙江移動未來的持續(xù)成功做貢獻(xiàn)。和君創(chuàng)業(yè)深知企業(yè)文化建設(shè)的難度，也深深感受到浙江移動的現(xiàn)實(shí)狀況，以及浙江移動“企業(yè)文化建設(shè)”個中的意味與長期性；和君創(chuàng)業(yè)有信心也有能力，與浙江移動同仁實(shí)現(xiàn)精誠合作，去總結(jié)、提煉與傳播浙江移動的共同價值文化，使企業(yè)文化成為浙江移動成功地走向未來的力量源泉。1、立項的背景1.3

我們的理解－－和君創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)最終為了“戰(zhàn)略落地”；為了“戰(zhàn)略落地”，必須作出系統(tǒng)思考與安排，確立基本價值理念與系統(tǒng)做事原則，構(gòu)建制度建設(shè)前提，使“文化生根”。浙江移動的企業(yè)文化建設(shè)，其最終的目的是要“戰(zhàn)略落地”；然而浙江移動的“戰(zhàn)略落地”，涉及到未來一系列的結(jié)構(gòu)性整合，其中包括移動信息網(wǎng)絡(luò)的整合，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型與升級，新業(yè)務(wù)的拓展，新的商業(yè)模式或服務(wù)模式的構(gòu)建，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，組織流程的梳理，管控模式的強(qiáng)化，新的資源尤其是人力資源的開發(fā)，價值評價與價值分配體系的完善，用人與激勵機(jī)制的調(diào)整，以及職務(wù)行為方式的改變等等。因此，浙江移動的企業(yè)文化建設(shè)，不能孤立而簡單地起草一本“文化綱要”或“制度性文件”了事；必須仔細(xì)地按戰(zhàn)略或結(jié)構(gòu)性整合的要求，演繹出一套“基本價值理念”，以便對“戰(zhàn)略落地”作出系統(tǒng)的安排。作為企業(yè)文化的“基本價值理念”，能否有效地融入到戰(zhàn)略實(shí)施的體系之中，成為“結(jié)構(gòu)性整合”不可分割的一個有機(jī)組成部分并發(fā)揮積極的作用，關(guān)鍵在于弄清楚浙江移動未來結(jié)構(gòu)性整合涉及到哪些方面，把握各個方面的內(nèi)在聯(lián)系，其中的要害與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以及把握浙江移動戰(zhàn)略實(shí)施過程的輕重緩急；從而使“基本價值理念”，成為一套“系統(tǒng)做事原則”，持續(xù)地指導(dǎo)組織成員轉(zhuǎn)變價值理念，完成系統(tǒng)思考，明確各自在組織中的地位與應(yīng)有的作用，牽引組織成員自覺地為整體戰(zhàn)略目標(biāo)做貢獻(xiàn)。要使“系統(tǒng)做事原則”真正轉(zhuǎn)化為組織成員的行為，必須使浙江移動的企業(yè)文化建設(shè)，與各項具體的規(guī)章制度進(jìn)行對接，尤其要與價值評價與價值分配制度實(shí)現(xiàn)對接，形成強(qiáng)有力的激勵與約束機(jī)制，使企業(yè)文化或“系統(tǒng)做事原則”，轉(zhuǎn)化為強(qiáng)有力的“管理行為”或“管理活動”，有效地激勵與約束組織成員調(diào)整各自的行為方式與做事習(xí)慣，按整體戰(zhàn)略目標(biāo)的要求行事。1、立項的背景1.4雙方的配合－－和君創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，企業(yè)文化是組織成員“共同的價值觀體系”、“內(nèi)含的假設(shè)”或“行為－價值”的假設(shè)系統(tǒng)；企業(yè)文化建設(shè)必須在浙江移動的主導(dǎo)下、雙方配合進(jìn)行。企業(yè)文化本質(zhì)上說是組織成員“共同的價值觀體系”；企業(yè)文化建設(shè)是一個長期而艱難的“過程”，這個“過程”始終必須由企業(yè)自己來主導(dǎo)，吸引并且盡可能更多地吸引組織成員參與，使企業(yè)文化建設(shè)成為提升組織成員的共同的價值觀或精神境界的過程；按Ｐ．德魯克的說法，“組織以其價值觀為成長邊界”。和君創(chuàng)業(yè)希望把這一過程，轉(zhuǎn)化成浙江移動公司領(lǐng)導(dǎo)階層“關(guān)心組織成員良心與良知”的教育過程，和君創(chuàng)業(yè)在這過程中主要扮演一種角色，幫助浙江移動公司組織成員完成系統(tǒng)思考，拓展公司成長上的價值觀邊界，謀求浙江移動在更高的精神境界范圍內(nèi)的持續(xù)成長。企業(yè)文化說到底是由組織成員認(rèn)定的“價值取向”；企業(yè)文化建設(shè)過程，是組織成員“自我認(rèn)定、自我揚(yáng)棄與自我提升”各自價值觀的過程；按沙因的說法，“企業(yè)文化是內(nèi)生文化，并不依賴外部專家的導(dǎo)入或灌輸”。和君創(chuàng)業(yè)的作用是搜尋、發(fā)現(xiàn)與挖掘浙江移動隱含的文化資源，同時進(jìn)行外部知識的輸入；加以科學(xué)提煉和系統(tǒng)完善，為浙江移動確定可傳播的載體與可理解的規(guī)范文本。和君創(chuàng)業(yè)希望通過雙方互動、相互配合，使浙江移動的企業(yè)文化內(nèi)涵“科學(xué)化、系統(tǒng)化與規(guī)范化”。企業(yè)文化作為一種價值取向是“內(nèi)含的假設(shè)”，是每個組織成員含而不露的“行為－價值”的假設(shè)系統(tǒng)，按Ｍ．韋伯的說法，“內(nèi)含的價值觀往往通過一系列事件的沖突表現(xiàn)出來”；因此，企業(yè)文化建設(shè)是組織成員、尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)之間相互溝通與相互承諾的“過程”。和君創(chuàng)業(yè)的作用就是應(yīng)用各種科學(xué)的方法與行之有效的手段，幫助浙江移動進(jìn)行深層次溝通，呼喚共同的價值理念，并真心實(shí)意的作出承諾，使浙江移動的企業(yè)文化建設(shè)過程變得有聲有色。２、文化建設(shè)的方向2.1應(yīng)有的戰(zhàn)略狀態(tài)2.2應(yīng)有的管理狀態(tài)2.3可能的文化障礙2.4需要的文化轉(zhuǎn)型2.5可能的文化結(jié)構(gòu)２、文化建設(shè)的方向2.1應(yīng)有的戰(zhàn)略狀態(tài)－－和君創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，面對通信領(lǐng)域的大變局，浙江移動必須確定“爭奪高端客戶”戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，確保戰(zhàn)略落實(shí)在組織形態(tài)上；依靠有組織的努力，集聚高端客戶。通信領(lǐng)域的競爭概括起來，是在“三個方向、兩個層次”上展開，即全國、本地與用戶接入“三個方向”上的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與業(yè)務(wù)經(jīng)營“兩個層次”的競爭；一句話，競爭是全方位的。造成全方位競爭格局的根本原因是技術(shù)的進(jìn)步，⑴數(shù)字技術(shù)的全面采用，使電話、數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務(wù)，可以統(tǒng)一編碼進(jìn)行傳輸和交換；⑵光通信技術(shù)以及光纜的發(fā)展，不僅使傳輸容量與質(zhì)量能滿足綜合業(yè)務(wù)、特別是寬帶圖像和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需要；而且使距離成本趨于零，所謂“距離死亡”；⑶軟件技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)特性及功能的變化和升級，可以不依賴硬件；⑷統(tǒng)一的TCP/IP協(xié)議，使三大網(wǎng)上傳送的各種以IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)互通”。面對通信領(lǐng)域競爭的上述“技術(shù)特點(diǎn)”，浙江移動的戰(zhàn)略只能“統(tǒng)一于客戶”，而不是“統(tǒng)一于技術(shù)”，即從集聚客戶入手，按“客戶服務(wù)一體化”的要求，不斷深化與客戶的關(guān)系，逐步向第三代移動通信系統(tǒng)演進(jìn)，進(jìn)而向Internet網(wǎng)融合；通過做實(shí)一端，謀求在產(chǎn)業(yè)價值鏈上強(qiáng)有力的競爭地位。面向未來集聚高端客戶（大客戶、集團(tuán)客戶、高附加價值客戶或高潛質(zhì)客戶）的競爭將日趨激烈，考慮到通信領(lǐng)域單位客戶收益（ARPU）呈現(xiàn)下降趨勢（參閱下圖１～圖３），事情更是這樣。浙江移動要想把戰(zhàn)略“統(tǒng)一于客戶”，必須把積聚“高端客戶”置于戰(zhàn)略的中心位置，識別并確定“爭奪高端客戶”戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，確保戰(zhàn)略落實(shí)在組織形態(tài)上；依靠有組織的努力，包括整合外部信息集成商或功能服務(wù)商的資源，集聚高端客戶，以高端客戶牽引機(jī)會，以機(jī)會牽引資源，以資源的投入促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)與融合，使企業(yè)處于戰(zhàn)略狀態(tài)。２、文化建設(shè)的方向圖１說明－－如何才能有效的維系原有高端客戶的忠誠度，提升單位客戶價值是浙江移動乃至于中國移動的首要難題。從中國移動用戶的情況來看，移動的高端用戶已基本開發(fā)，新增用戶多為預(yù)付費(fèi)客戶，因而移動運(yùn)營商都面臨著在客戶保有量提高的同時單位客戶收益（ARPU）卻呈現(xiàn)下降趨勢的尷尬局面。050100150200250300350199920002001移動聯(lián)通移動與聯(lián)通的ARPU比較（上市部分）

２、文化建設(shè)的方向圖2說明－－中國移動客戶的增長速度弱于聯(lián)通，而ARPU下降的速度要遠(yuǎn)大于聯(lián)通，競爭的優(yōu)勢已越來越不明顯。此外聯(lián)通CDMA網(wǎng)的投入運(yùn)營，直指ARPU大于150元以上的高端客戶群，通過大力發(fā)展移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)提升客戶價值，鎖定高端客戶早就成為移動運(yùn)營商的共識。從目前移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來看，除短信(SMS)業(yè)務(wù)開展順利外，其他新型業(yè)務(wù)的應(yīng)用大都出現(xiàn)“滯漲”的現(xiàn)象。020004000600080001000012000199920002001移動聯(lián)通移動與聯(lián)通的用戶數(shù)比較

２、文化建設(shè)的方向圖3說明－－國際市場IPO后，投資者越來越關(guān)注于企業(yè)運(yùn)營效率的提高，原有“粗放式”增長的投資與管理模式急需調(diào)整。由于國際投資者的監(jiān)督與本身籌融資的需要，中國移動對資本性支出的經(jīng)濟(jì)效益要求也逐步提高，不大可能出現(xiàn)粗放型投資行為，因而著眼于內(nèi)部客戶導(dǎo)向管理模式的構(gòu)建是獲取增長的主要關(guān)注點(diǎn)之一。２、文化建設(shè)的方向2.2應(yīng)有的管理狀態(tài)－－按戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)的要求，強(qiáng)化關(guān)鍵職能，確立關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程；進(jìn)而，進(jìn)行部門價值排序，使浙江移動的各個部門按爭奪市場及高端客戶的方向統(tǒng)一起來。無論戰(zhàn)略實(shí)施的重點(diǎn)如何，浙江移動的各個部門都必須按爭奪市場的要求統(tǒng)一起來；必須考慮按關(guān)鍵職能與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的要求，對各個部門進(jìn)行價值排序，確保浙江移動的內(nèi)在統(tǒng)一性。假如爭奪高端客戶為戰(zhàn)略重點(diǎn)，那么“帳務(wù)中心職能”就必須強(qiáng)化，包括加大資源配置的力度，發(fā)育客戶管理數(shù)據(jù)中心，識別并聚類高端客戶并進(jìn)行細(xì)分；對高端客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，為“高端客戶管理職能”展開數(shù)據(jù)庫營銷提供依據(jù)；與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)（ERP）對接，發(fā)育浙江移動的信息管理中心，確立起數(shù)據(jù)“理性管理權(quán)威”；對外強(qiáng)化服務(wù)的核心競爭能力，對內(nèi)確立實(shí)時動態(tài)的考核體系，進(jìn)一步為內(nèi)部管理的統(tǒng)一性提供基礎(chǔ)，所謂“信息就是控制”。其他各部門的“相關(guān)職能”就能隨之與此對接，比如“高端客戶管理職能”將依據(jù)客戶聚類數(shù)據(jù)，整合外部資源與機(jī)構(gòu)，積極開拓新的增值業(yè)務(wù)、品牌延伸與業(yè)務(wù)組合，嫁接營銷體系平臺，積極推廣業(yè)務(wù)與促銷產(chǎn)品；“資費(fèi)管理職能”將依據(jù)特定的高端客戶，制定與新業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)的資費(fèi)套餐政策；“市場營銷職能”據(jù)此統(tǒng)一市場運(yùn)作口徑與整體宣傳綱要，并監(jiān)控競爭對手爭奪顧客的情況，不斷跟蹤與分析高端客戶的動向與需求變化等；如此，形成一系列“關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程”。各個部門將依據(jù)“關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程”，確立起相互作貢獻(xiàn)的相關(guān)關(guān)系；同時，在理性分析與公開討論的基礎(chǔ)上，明確各職能、各部門對戰(zhàn)略重點(diǎn)或集聚高端客戶的相對價值；進(jìn)而，展開各個部門及部門內(nèi)的價值排序，使各部門與職務(wù)都清楚其重要性程度以及價值的大小，都找到“企業(yè)價值樹”上的位置（地位與作用）；所謂“上不了樹就回家”，建立管理的“理性”基礎(chǔ)，使浙江移動處于管理狀態(tài)。２、文化建設(shè)的方向2.3可能的文化障礙－－和君創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，由于體制上眾所周知的歷史淵源，浙江移動在“戰(zhàn)略落地”上存在著文化上的障礙，需要通過“企業(yè)文化建設(shè)”即按戰(zhàn)略落地的要求深度溝通，予以克服。盡管浙江移動是一個新興的企業(yè)，并具有獨(dú)立運(yùn)營的資格與市場競爭的壓力，盡管浙江移動的領(lǐng)導(dǎo)階層始終不逾地推行科學(xué)管理工程；但是由于體制上眾所周知的歷史淵源，浙江移動依然保持一定的壟斷地位，以及“準(zhǔn)政府”的組織性質(zhì)；一方面外在經(jīng)營壓力較小，另一方面內(nèi)在行政性管控特征與官僚作風(fēng)明顯；員工思維模式、行為方式和深層理念帶有計劃經(jīng)濟(jì)痕跡；基于市場經(jīng)濟(jì)的危機(jī)意識、責(zé)任意識、學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、基層意識、客戶意識或營銷意識薄弱，非市場本位的文化現(xiàn)象依然存在，企業(yè)文化在一定程度上具有非市場化的特點(diǎn)。這反過來又造成內(nèi)部組織變革推進(jìn)艱難，難以在根本上觸動用人機(jī)制、以及激勵與約束機(jī)制的變革；不得不繼續(xù)保留相對平均化的人事分配制度，價值評價與價值分配杠桿繼續(xù)扭曲，難以按整體業(yè)績與目標(biāo)貢獻(xiàn)的要求，建立與健全“用人與分配”制度體系。加之人員流動率低，“潛規(guī)則”滋長，內(nèi)部交易成本較高，組織內(nèi)部張力不足、活力不強(qiáng)、創(chuàng)新受限、激情不歸；使企業(yè)文化在一定的程度上繼續(xù)保留著非透明性和復(fù)雜化的特點(diǎn)，顯得有點(diǎn)保守，缺乏開放度、包容性和彈性?？梢酝茢啵拐憬苿犹幱凇皯?zhàn)略狀態(tài)與管理狀態(tài)”，一定會存在著企業(yè)文化上的障礙；有意思的是，企業(yè)文化的建設(shè)要是得不到“戰(zhàn)略管理狀態(tài)”的引導(dǎo)，同樣難以奏效。這就規(guī)定了浙江移動企業(yè)文化建設(shè)，必須按整體戰(zhàn)略目標(biāo)的要求進(jìn)行深度溝通，經(jīng)深度溝通達(dá)成共識，使盡可能多的員工能夠真心實(shí)意地為共同的戰(zhàn)略目標(biāo)做貢獻(xiàn)。正如C.I.巴納德所說，“保持一個組織的均衡，需要三個條件，即共同目標(biāo)、協(xié)同意愿與相互溝通”。２、文化建設(shè)的方向2.4需要的文化轉(zhuǎn)型－－如何適應(yīng)未來競爭的要求，確立具有市場經(jīng)濟(jì)特征的企業(yè)文化；如何挖掘、發(fā)揚(yáng)光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢，建設(shè)具有浙江移動特色的新文化，是兩位一體的基本方向。浙江移動在思想建設(shè)、組織建設(shè)與隊伍建設(shè)方面，作出了長期而卓越的努力，形成了一系列獨(dú)特而有積極意義的企業(yè)文化，并且落實(shí)到了組織形態(tài)與制度層面，成為員工的自覺行為，諸如服從命令、聽從指揮、政通人和、遵守承諾、認(rèn)同組織、關(guān)心集體、尊重人格、講究品性、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)等等。面向未來通信業(yè)的“大變局”，如何從根本上改變浙江移動在企業(yè)文化上的“計劃經(jīng)濟(jì)痕跡與行政管理色彩”，適應(yīng)未來競爭的要求，確立具有市場經(jīng)濟(jì)特征的企業(yè)文化，滿足浙江移動作為一個企業(yè)、一個市場競爭主體、一個電信運(yùn)營商、一個服務(wù)機(jī)構(gòu)“戰(zhàn)略落地”的要求，包括如何在特定的時間與空間內(nèi)取得競爭優(yōu)勢、提升戰(zhàn)略地位，是浙江移動文化轉(zhuǎn)型的第一個基本方向；如何挖掘、發(fā)揚(yáng)光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢，建設(shè)具有浙江移動特色的新文化，是第二個基本方向。一句話，一方面應(yīng)符合普遍性原則，另一方面要符合特殊性原則。浙江移動的文化轉(zhuǎn)型，具有某種文化要素和形態(tài)上的轉(zhuǎn)變，諸如建立新的面向未來的價值體系，樹立競爭和績效導(dǎo)向的理念，讓市場力量長驅(qū)直入；轉(zhuǎn)變管理者和員工的思維方式和行為方式，使之?dāng)[脫縱向、官化、自我為中心的舊習(xí)慣；改善管理風(fēng)格和組織文化生態(tài)，使企業(yè)文化更具創(chuàng)新性、包容性、開放性和進(jìn)取性；增添企業(yè)文化中營銷文化的含量，增強(qiáng)企業(yè)文化與顧客的親和力，深化與客戶的關(guān)系；形成總部對區(qū)域性、專業(yè)性戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的文化統(tǒng)領(lǐng)力量，以及形成戰(zhàn)略主導(dǎo)、資本約束的經(jīng)營管理新格局，提高企業(yè)文化的整合作用等等。２、文化建設(shè)的方向2.5可能的文化結(jié)構(gòu)－－通過文化建設(shè)，使浙江移動在總體上明確企業(yè)的存在價值，滿足相關(guān)者利益；依靠獨(dú)特的經(jīng)營能力獲取整體業(yè)績，提高運(yùn)行效率，確立市場地位，確保資金來源；并依靠有效的管理，使管理者承擔(dān)責(zé)任，使員工富有成就。存在價值運(yùn)行效率相關(guān)者利益市場地位整體業(yè)績資金來源管理者責(zé)任員工的成就3、文化建設(shè)的內(nèi)容3.1核心理念3.2經(jīng)營戰(zhàn)略3.3管控模式3.4內(nèi)容示例3、文化建設(shè)的內(nèi)容3.1核心理念－－要討論的是企業(yè)的使命、信仰、存在價值與理由，是企業(yè)最基本的系統(tǒng)做事原則；并且，按照社會化原則，公開對企業(yè)內(nèi)外作出承諾，約束自己的決策行為，贏得普遍的信任。首先是企業(yè)的使命，比如浙江移動往哪里去？要做成什么樣的企業(yè)？未來的理想圖景是什么？我們的共同愿景是什么？企業(yè)使命必須順應(yīng)時代的潮流，順應(yīng)產(chǎn)業(yè)社會的發(fā)展趨勢；遵循“天不變道亦不變”教義，在更高的學(xué)理上弄清大勢，把企業(yè)置于快速成長的軌道上，使企業(yè)富有前途；以浙江移動共同的愿景，去激發(fā)全體員工的使命感與創(chuàng)業(yè)熱情。圍繞著使命確立起企業(yè)的基本信仰，比如浙江移動的價值立場與價值主張是什么？提倡什么？反對什么？弘揚(yáng)什么？抑制什么？基本商業(yè)倫理和企業(yè)精神是什么？企業(yè)信仰必須遵循產(chǎn)業(yè)社會的一般道德準(zhǔn)則，并且，有效地處理與人類社會以及個人價值準(zhǔn)則之間的一系列重要關(guān)系；由此來約束與激勵全體員工的決策行為，尊重相關(guān)者地位或滿足相關(guān)者利益。按照使命與信仰，確立企業(yè)自身的存在價值與理由，比如浙江移動如何處理與政府、社會、客戶員工以及競爭者的關(guān)系？以及處理各種關(guān)系的基本原則是什么？在一個特定的產(chǎn)業(yè)社會中，企業(yè)的存在價值由貢獻(xiàn)決定，企業(yè)為誰做多大貢獻(xiàn)決定了自己存在價值的大小；在一個特定的產(chǎn)業(yè)社會中，企業(yè)必須遵循自己的價值承諾，處理好各種特定的社會或產(chǎn)業(yè)社會關(guān)系；并且，按照自己的存在價值與理由，謀求在產(chǎn)業(yè)價值鏈中不可替代的競爭地位。企業(yè)的核心價值理念能否最終落實(shí)到企業(yè)的行為上去，而不是停留在紙上或貼在墻上成為口號與標(biāo)語，關(guān)鍵在于能否把它轉(zhuǎn)化為具體的“經(jīng)營戰(zhàn)略”與“管控模式”的基本決策原則。3、文化建設(shè)的內(nèi)容使命愿景價值立場基本方針法則體系心理契約3.1核心理念－－從“使命”到“行為”，使文化生根。3、文化建設(shè)的內(nèi)容3.2經(jīng)營戰(zhàn)略－－企業(yè)必須用“核心價值理念”審視經(jīng)營戰(zhàn)略的各個方面，審視與經(jīng)營戰(zhàn)略有關(guān)的要素，如“整體業(yè)績”、“運(yùn)行效率”、“市場地位”與“資金來源”；確保企業(yè)價值立場的始終一貫性。核心價值理念表達(dá)的是，成為什么樣子的企業(yè)是“值得或者不值得”的，核心價值理念是一種價值取向，無所謂“對或者不對”；然而，一旦核心價值理念確定，就必須落實(shí)到“經(jīng)營戰(zhàn)略”上去，將系統(tǒng)地約束企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，包括選定長期顧客、創(chuàng)造商業(yè)價值、掌控關(guān)鍵因素、界定業(yè)務(wù)范圍以及建立經(jīng)營模式等等。浙江移動必須以選定的核心價值理念，對一系列有關(guān)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本命題進(jìn)行審視，諸如主要經(jīng)營理念和策略是否合乎價值立場？戰(zhàn)略思維的源泉應(yīng)該是什么？核心資源和核心競爭力如何確定？如何避免戰(zhàn)略失誤？是否應(yīng)該把聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量，作為產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)開拓與服務(wù)規(guī)范的方向？要不要通過通過網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用來獲取商業(yè)價值？是否應(yīng)該保持“商業(yè)價值”（獲取利潤）與“顧客價值”（聚集顧客）之間的均衡？等等。圍繞著經(jīng)營戰(zhàn)略，必須進(jìn)一步弄清楚“整體業(yè)績”，使全員達(dá)成共識；諸如是否必須把創(chuàng)造整體業(yè)績作為公理？進(jìn)而作為各部門運(yùn)行的基準(zhǔn)，以及作為各成員的行為規(guī)范？績效或商業(yè)價值、商業(yè)利潤、最終經(jīng)濟(jì)成果，是否可以成為檢驗稱職與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)？每個部門、每個員工是否必須充分考慮本職工作與最終成果的關(guān)系？整體業(yè)績是否應(yīng)該用“利潤”或“凈值報酬率”指標(biāo)表示？何以繼續(xù)獲得資本市場的支持？創(chuàng)造價值是否意味著整體業(yè)績最大化？等等。在弄清楚“整體業(yè)績”的基礎(chǔ)上，還必須明確“運(yùn)行效率”、“市場地位”與“資金來源”，以及相互關(guān)系；由此在落實(shí)經(jīng)營戰(zhàn)略的同時，為“管控模式”的建立提供前提。3、文化建設(shè)的內(nèi)容3.3管控模式－－每個企業(yè)必須用“核心價值理念”審視自己的組織，并按核心價值理念對“組織過程”與“組織中的人”的管理方式與原則，作出明確的規(guī)定；最終使“企業(yè)文化生根”。當(dāng)“戰(zhàn)略決定組織”之后，一個企業(yè)必須進(jìn)一步用“核心價值理念”審視自己的組織，諸如組織結(jié)構(gòu)的基本框架是否合理？總部和分支機(jī)構(gòu)的定位是否準(zhǔn)確？管理關(guān)系和管理模式是否健全？如何實(shí)現(xiàn)集中性和靈活性的統(tǒng)一？如何進(jìn)行有效的管控？管理風(fēng)格應(yīng)該是什么？如何造就學(xué)習(xí)型組織？如何消解組織內(nèi)部的政治過程與沖突？如何提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)的潤滑度？各職能模塊如何形成競爭優(yōu)勢？內(nèi)部關(guān)聯(lián)的原則是什么？等等。管控模式中的核心命題是“管理者的責(zé)任”與“員工的成就”；一個企業(yè)必須從“核心價值理念”出發(fā)，進(jìn)一步演繹出一套有關(guān)“處理組織與員工關(guān)系”的基本原則，諸如管理者對待員工的基本準(zhǔn)則，價值評價與價值分配的原則，人力資源開發(fā)的基本觀念，管理的基本風(fēng)格，組織的溫度和員工滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)，日常管理工作的主要操守，決策的行為規(guī)范，以及基本素質(zhì)與品性要求等等。對浙江移動來說，還必須進(jìn)一步明確如何才能使每個管理者成為誠實(shí)可靠、善于價值創(chuàng)造的一代職業(yè)經(jīng)理人？如何來避免管理階層的平庸，以及管理職位的過度膨脹與管理階層對權(quán)利的掠奪？如何確定各級管理階層行使權(quán)力的基準(zhǔn)，確保權(quán)力行使的結(jié)果合乎公正？如何防止權(quán)力的截留與濫用，防止政治機(jī)能的惡化？是否應(yīng)該明確各級管理階層的權(quán)益基準(zhǔn)與退出基準(zhǔn)，確保落伍者及時退出權(quán)力中心，避免政治過程、乃至玩弄權(quán)術(shù)現(xiàn)象的產(chǎn)生？是否應(yīng)該對管理者實(shí)行高工資報酬與高工作績效相聯(lián)系的報償體系？能否承認(rèn)知識創(chuàng)新能力與企業(yè)家創(chuàng)新精神的價值創(chuàng)造作用？等等，為制度建設(shè)提供前提。3、文化建設(shè)的內(nèi)容3.4內(nèi)容示例－－和君創(chuàng)業(yè)“核心價值理念”結(jié)構(gòu)圖如下所示。規(guī)范參與使命信念員工顧客決策成長團(tuán)隊信任3、文化建設(shè)的內(nèi)容3.4內(nèi)容示例－－和君創(chuàng)業(yè)核心價值理念的“使命”、“信念”、“員工”。使命構(gòu)建一流智力平臺，幫助顧客創(chuàng)造未來！我們致力于成為具有管理咨詢+投資銀行雙重專業(yè)能力的綜合性咨詢公司!我們致力于推動中國企業(yè)管理升級，造就一代職業(yè)經(jīng)理人！我們致力于成為中國管理咨詢業(yè)升級換代的領(lǐng)導(dǎo)者！信念“和為貴”，我們的成功來自于部門間、同事間的相互承諾與支持，以及由此確立并不斷提升的獨(dú)特文化與共享價值觀。“智為上”，我們的成功來自于深謀遠(yuǎn)慮的領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的專業(yè)水準(zhǔn)與創(chuàng)新精神，以及由此組織起獨(dú)特的商業(yè)運(yùn)營模式?！靶艦楸尽?，我們的成功來自于完全的顧客滿意，以及吸引各類專業(yè)人才，并提供自我實(shí)現(xiàn)的舞臺?！扒跒榱Α?，我們的成功來自于知識智力平臺的不斷強(qiáng)化，以及員工心態(tài)、勤奮、責(zé)任感，以及持續(xù)成長的愿望。員工我們致力于創(chuàng)造一種環(huán)境，鼓勵員工發(fā)展，達(dá)到個人職業(yè)生涯可能的高深境界。我們珍視員工的思想、背景與多元性經(jīng)歷。我們把組織起來的員工，看作核心競爭力的來源。3、文化建設(shè)的內(nèi)容3.4內(nèi)容示例－－和君創(chuàng)業(yè)核心價值理念的“顧客”、“信任”、“團(tuán)隊”。顧客我們自身存在的理由與發(fā)展的原動力是為顧客提供價值。我們通過與顧客結(jié)成伙伴關(guān)系，更好地理解顧客的現(xiàn)實(shí)與真正的內(nèi)在需求，為顧客提供基于戰(zhàn)略的系統(tǒng)解決方案，以及專業(yè)性對策。信任我們相信知識工作者的成長，本質(zhì)上是自我引導(dǎo)的。我們珍視每一個員工正直的品格、創(chuàng)造性的天賦、自我價值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在沖動，以及個性上的自由意志。我們通過有效的管理，為人格自然力量的釋放設(shè)計組織通路，不斷激勵全體員工為共同事業(yè)做貢獻(xiàn)。團(tuán)隊我們以團(tuán)隊的方式展開工作，每個員工通過團(tuán)隊的成功獲得個人的才干與地位。我們按團(tuán)隊的目標(biāo)任務(wù)展開協(xié)同，互相激勵，互相提供智慧，不斷提升協(xié)同效應(yīng)與效果。我們通過團(tuán)隊的協(xié)同能力，謀求組織的力量，滿足顧客需求，確立品牌地位。3、文化建設(shè)的內(nèi)容3.4內(nèi)容示例－－和君創(chuàng)業(yè)核心價值理念的“成長”、“決策”、“參與”、“規(guī)范”。成長我們以不斷開放的心態(tài)，整合產(chǎn)業(yè)社會的資源，謀求快速成長。我們以不斷深化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，捕捉產(chǎn)業(yè)社會的高端機(jī)會，謀求跳躍式成長。我們以不斷強(qiáng)化與顧客的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，提供深層次服務(wù)，謀求可持續(xù)成長。決策我們竭力確立與強(qiáng)化決策程序，以及決策的共同價值前提，不斷提高決策的理性，以及抵御市場誘惑的能力。我們依靠有效的決策，使共同事業(yè)始終處于戰(zhàn)略狀態(tài)與組織狀態(tài)，不斷提高競爭與抗風(fēng)險能力。參與我們努力創(chuàng)造利益共享的機(jī)制，發(fā)育責(zé)任共擔(dān)的現(xiàn)代組織體系。我們努力降低管理控制與內(nèi)部交易成本，避免內(nèi)部政治過程的發(fā)生與發(fā)展。我們信仰工作過程中知識的分享與智慧的愉悅。我們推崇工作過程中相互欣賞與彼此提攜。規(guī)范我們以自己的行為，為產(chǎn)業(yè)社會活動提供商業(yè)倫理上的示范。我們以不斷提高的精神境界，來規(guī)范組織與個體的行為，拓寬事業(yè)成長的空間。我們以不斷規(guī)范的行為，來防止組織的壞死與個性的惡化。3、文化建設(shè)的內(nèi)容使命戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)流程人員1、重新思考企業(yè)的使命與追求，重建企業(yè)的核心價值體系。2、在使命、愿景基礎(chǔ)上明確戰(zhàn)略定位、核心業(yè)務(wù)與核心競爭力。4、根據(jù)戰(zhàn)略和流程確定企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，明確責(zé)任和義務(wù)、溝通關(guān)系與方式。3、組織必須將焦點(diǎn)放在它的核心流程中，知道在何時采取何種行動。5、重建企業(yè)的價值評價和價值分配體系，激活員工隊伍。3.4內(nèi)容示例－－戰(zhàn)略落地模式4、文化建設(shè)的方法4.1一般程序4.2基本操作4.3研究方法4.4主要階段4.5進(jìn)度安排4.6咨詢團(tuán)隊4、文化建設(shè)的方法項目建議書修改確認(rèn)組建聯(lián)合項目組中高層初步溝通確定研究思路訪談資料整理項目組內(nèi)部討論撰寫研究計劃確定調(diào)研框架內(nèi)部調(diào)研形成調(diào)研報告整理訪談資料數(shù)據(jù)處理分析定期討論交流戰(zhàn)略方案研究形成中期報告匯報討論撰寫最終報告遞交反饋修改最終報告定稿進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)入實(shí)施輔導(dǎo)簽定合同接洽會議初步研究與高層溝通外部調(diào)研客戶企業(yè)需求（1）（5）（4）（3）（2）4.1一般程序4、文化建設(shè)的方法4.2基本操作－－深入一線，實(shí)地調(diào)研，捕捉實(shí)感，激發(fā)浙江移動內(nèi)部的討論、學(xué)習(xí)和智慧撞擊，搜尋與發(fā)現(xiàn)浙江移動隱含的文化資源；進(jìn)行文本的提煉和完善，協(xié)助浙江移動將企業(yè)文化落地。注重實(shí)地調(diào)研，通過問卷、座談、訪談等形式了解情況、搜集資料；對總部有關(guān)部門，對有關(guān)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)，以及各層級管理人員與一線員工進(jìn)行訪談與交流。深入一線，捕捉實(shí)感，確保對問題理解的準(zhǔn)確性；搜集全面資料和信息，梳理相關(guān)關(guān)系，對問題進(jìn)行整體把握；換位思考，站在浙江移動的立場或角度上，深切體會浙江移動的所思所慮，所得所失，難題和困惑。加強(qiáng)與浙江移動的溝通，內(nèi)生化地產(chǎn)生思想和智慧；加強(qiáng)與外部專家學(xué)者的交流與溝通，以開闊的視野，吸收外部有用的分析框架、經(jīng)驗、知識和方式方法，準(zhǔn)確刻劃與系統(tǒng)表達(dá)浙江移動的企業(yè)文化。著重在文化建構(gòu)層面上下功夫，幫助浙江移動完成系統(tǒng)思考，使各層級管理人員在重大問題上達(dá)成共識，解決企業(yè)文化問題；引入外部知識，激發(fā)浙江移動內(nèi)部的討論、學(xué)習(xí)和智慧撞擊，搜尋與發(fā)現(xiàn)浙江移動隱含的文化資源；進(jìn)行文本的提煉和完善，為浙江移動文化找到一種可傳播、可理解的規(guī)范形式和載體。著重在推廣傳播層面上下功夫，協(xié)助浙江移動將企業(yè)文化生根，使浙江移動文化落實(shí)到經(jīng)營活動之中，成為組織效能的共同認(rèn)知系統(tǒng)，普遍依循的思維習(xí)慣與行為方式，彼此能夠順利交流與溝通的共享假設(shè)系統(tǒng)，以及組織成員間共同的心理契約。4、文化建設(shè)的方法4.3研究方法－－歷史和系統(tǒng)動態(tài)地把握現(xiàn)狀，緊緊抓住經(jīng)營管理系統(tǒng)中有關(guān)“企業(yè)文化”的關(guān)鍵命題，進(jìn)行逐一的比較、分析與判斷，加之充分討論，完成整體架構(gòu)；為后續(xù)的“組織建設(shè)”與“制度建設(shè)”開辟道路。和君創(chuàng)業(yè)的研究，將緊扣住“研究”的功能，使各項研究都緊扣現(xiàn)實(shí)主體，具有實(shí)踐價值與意義；并以此來能明確研究的中心任務(wù)，提高研究的效率；和君創(chuàng)業(yè)特別注重“活動、行為和過程”的意義，從某種意義上說，“文化建設(shè)過程”比“文化本身研究”的意義更大。從實(shí)際出發(fā)，以問題為導(dǎo)向，注重對問題的整體把握，以及對細(xì)節(jié)的精細(xì)感知，按內(nèi)生文化的要求，提出浙江移動共同認(rèn)可的觀點(diǎn)，是我們研究的基本特色。和君創(chuàng)業(yè)將從浙江移動公司的整體出發(fā)，歷史和系統(tǒng)動態(tài)地把握現(xiàn)狀，緊緊抓住經(jīng)營管理系統(tǒng)中有關(guān)“企業(yè)文化”的關(guān)鍵命題（參閱第3部分“文化建設(shè)的內(nèi)容”3.1～3.3），進(jìn)行