計調業(yè)務：項目3課件

項目三國內接待計調操作流程

計調業(yè)務：項目3任務一產品的報價任務二組織接團計調業(yè)務：項目3知識目標1．掌握地接社計價和報價的方式2．掌握地接社報價應注意的事項3．掌握接團業(yè)務的主要工作流程技能目標1．能根據(jù)地接計價的構成要素，快速計價和報價2．能按照工作流程操作接團業(yè)務計調業(yè)務：項目3國內接待計調操作流程圖

向組團社報價結清賬目，資料歸檔確認旅游接待計劃做好接團準備編制團隊運行計劃表編制預算計劃選派地陪團隊全程跟蹤質量反饋計調業(yè)務：項目3★任務引入云南某組團社詢問華信旅行社山東全線六日游（濟南進、青島出）的報價，你作為地接社的計調工作人員，請按照常規(guī)路線給組團社做出報價。任務一產品的報價計調業(yè)務：項目3★任務認知案例：懸殊的地接報價計調業(yè)務：項目3某組團社詢問青島幾家旅行社青島二日游的地接報價。線路和標準雖相同，可是，各旅行社的報價卻不大一樣，價低的有250元/人，報價高的則有300元/人，這樣低價的線路報價就相差五十元左右。對于我國的游客來說，價格不能說不是一個比較敏感的因素，游客多半會選擇低價位的旅行社。因此，旅行社計調工作人員對各條線路或各種產品報價的準確性，或者說是否具有競爭性就顯得非常重要。計調業(yè)務：項目3地接社全稱為地方接待旅行社，是接受組團旅行社委托，直接為旅游者安排在本地活動行程并提供接待服務的旅行社。地接社是相對于組團社而言的，同樣一家旅行社，當它從事組團業(yè)務時被稱為組團社，從事其他組團社委托接待業(yè)務時則被稱為地接社。地接計調工作的第一步，就是按照組團社要求，提供產品報價。地接社計調部門在報價時，應注意核實相關分項產品的最新價格，然后向組團社報價?！锵嚓P分析計調業(yè)務：項目3一、報價方式（一）總報價總報價是將分項旅游產品價格總計后加上旅行社綜合利潤而形成的線路總價，包括餐費、房費、交通費、景點門票費、服務費及合理利潤等費用。隨著旅游市場競爭的激烈以及旅游信息的透明化，總報價的方式目前已很少被旅行社采用。（二）分項報價分項報價是順應市場要求而產生的一種報價方式，也是目前地接社經常采用的一種方式。它詳細列出分項費用，透明度高，便于組團社和旅游者了解費用的組成以維護其利益。計調業(yè)務：項目3二、報價時應注意的問題（一）地接社進行線路報價時，對旅行社的成本及利潤應進行合理的計算。（二）地接社報價應及時、準確。不宜反復修正報價，一旦確定價格，原則上組團社都不會同意臨時修改，如果出現(xiàn)報價與實際接待價的倒掛，地接社就只能自擔損失。（三）地接社報價應具有一定的靈活性。如針對接待難易程度和季節(jié)差異給予不同的報價。譬如，國內部分景區(qū)、購物店、自費項目點會按照客人數(shù)給予地接社一定的傭金，地接社在報價時同樣可以考慮給予長期合作的組團社一些讓利，使組團社可以借機降低參團價格，吸引更多的客源。計調業(yè)務：項目3★任務解決地接計調應掌握計調部門的價格策略，學會分項報價。分項報價內容主要包括餐費、住宿費、交通費、景點門票費、導游服務費以及其他費用等。報價時應注意報價要準確、及時并具有一定的靈活性。計調業(yè)務：項目3★實踐練習實訓項目一項目名稱價格信息收集實訓目的通過信息收集，讓學生熟悉當?shù)刂饕糜尉包c門票的價格、各級別賓館的價格、常用旅游車型的計價。實訓要求1．以小組的形式進行2．注重團隊的合作和工作的有效性3．注重信息收集的準確性實訓地點各景點、賓館、車隊、旅行社，或利用網絡資源等媒體實訓成果價格信息列表計調業(yè)務：項目3★實踐練習項目名稱快速計價實訓目的讓學生熟悉計價的構成要素，并能快速計價實訓要求1．學生應熟悉當?shù)刭e館、交通、景點等產品構成要素的價格2．要求學生反應迅速，快速計價3．可采用情景模擬法實訓地點不限實訓成果能夠準確、快速計價實訓項目二計調業(yè)務：項目3★相關鏈接

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組團社眼中的好報價（來源：卓的空間）計調業(yè)務：項目3★任務引入云南某組團社組織了二十人的旅游團隊，于近期來山東游玩，你作為地接社的計調人員，應如何與組團社開展業(yè)務合作，做好接團工作？任務二組織接團

計調業(yè)務：項目3★任務認知案例1：應加強對地接社的質量監(jiān)控評析：這個案例中出現(xiàn)的問題涉及地接社行程安排不當以及所派遣的地陪導游在接待過程中的失誤。地接社計調部門應事先安排好游客行程，有針對性地安排游客的飲食，委派合格導游，不能隨意變更接待標準。組團社應加強對地接社的質量監(jiān)控，及時解決團隊運行中出現(xiàn)的問題，避免矛盾激化。計調業(yè)務：項目3一、確認旅游接待計劃旅游接待計劃是地接社和組團社合作的基礎及處理旅游糾紛的法律依據(jù)。從理論上講，地接社和組團社利益攸關，只有共同完成旅游接待任務，才能獲得相應的經濟回報，雙方一損俱損、一榮俱榮。但在實際合作過程中，地接社和組團社之間出現(xiàn)糾紛扯皮的現(xiàn)象并不少。對此，旅游接待計劃可以起到規(guī)范雙方權利和義務的作用。

★相關分析計調業(yè)務：項目3二、做好接團準備（一）用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。計調業(yè)務：項目3（二）用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認。（三）用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認。（四）代訂交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。計調業(yè)務：項目3三、編制團隊運行計劃表地接社對于已確認的接待計劃，應責成計調部門在研究團隊情況和旅游者個性要求的基礎上，有針對性地編制出團隊運行計劃表。此表由團隊基本情況(含個性要求)、日程安排、游客名單三個部分組成。計調業(yè)務：項目3四、編制預算編制團隊《預算單》，注明現(xiàn)付費用、用途，交由主管審核后報財務部門審核；填寫《借款單》，與《預算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《預算單》、《接待計劃》、《借款單》、《車隊的回傳確認單》、《房的回傳確認單》等向財務部領取借款。計調業(yè)務：項目3五、選派地陪一是必須選派已取得導游證的正式導游。二是必須掌握導游人員的基本情況(包括帶團年限、證書編號、導游等級、投訴及表揚記錄、儀容儀表、身體健康狀況、個性品質等)，選拔有良好的職業(yè)道德、語言對口、等級高、無不良投訴的優(yōu)秀導游來帶團。三是必須考察導游人員的業(yè)務技能，擇優(yōu)選用。要考察的技能包括導游的知識儲備、服務技能、語言能力、應變能力等，擇優(yōu)選用是導游服務質量的基本保證。四是必須根據(jù)團隊的特點選派導游。如老年團適合選派穩(wěn)重大方的導游，兒童團則適合選派活潑、有親和力的導游。計調業(yè)務：項目3六、跟蹤團隊在旅游過程中，地接社計調人員應與導游保持緊密的聯(lián)系，時刻把握團隊動向，及時解決團隊運行中出現(xiàn)的問題。七、結清帳目，資料歸檔團隊行程結束后，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質量反饋單》、原始票據(jù)、以及變更單等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，根據(jù)變更單及時向組團社進行確認。以此為據(jù)填制該團《結算單》，交給部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。要按照合同協(xié)議與組團社結算款項，并將團隊資料歸檔存放。計調業(yè)務：項目3八、質量反饋團隊行程結束后，計調部門應及時收集反饋意見，對團隊運行情況和導游服務質量進行評估，以提高旅行社的工作實效。計調人員應根據(jù)導游撰寫的接團總結工作匯報、陪同日志、接待記錄、游客意見反饋表等文本，及時了解團隊的總體運行情況、游客的意見和建議、旅游團的接待情況和相關部門的協(xié)作情況。并據(jù)此提高導游人員的接待水平、改進產品以及完善協(xié)作網絡。計調業(yè)務：項目3★任務解決接團作業(yè)流程包括確認接待計劃、做好接團準備、編制團隊運行計劃表、編制預算、選派地陪、跟蹤團隊、結清帳目及資料歸檔、質量反饋等環(huán)節(jié)，計調工作人員應熟悉這一流程，并認真細致地做好每一環(huán)節(jié)。計調業(yè)務：項目3★實踐練習

案例分析：山西甲旅行社2000年5月8日到市旅游質量監(jiān)察所投訴青島乙旅行社，訴稱：乙旅行社在負責山東團地接過程中，采用欺詐手段，不履行團隊合同，導游在接待過程中甩團，使甲旅行社遭受了重大經濟損失。故提出退還未走行程費用，賠償當晚未安排住宿而發(fā)生費用的實際金額，并賠償同額違約金等請求。經調查核實，4月25日山西甲旅行社發(fā)出組團合同預約，乙旅行社于4月28日確認接團。合同約定該團人數(shù)37+6（實際人數(shù)37+5），自帶交通車，行期為4月30日至5月5日，其中5月1日和5月2日安排在青島住宿，標準雙人間55元/人。5月1日青島地接導游帶團于下午3時離開曲阜赴青島。乙旅行社在得知預訂的客房被酒店取消后，曾與客人協(xié)商是否改去威海，客人未同意，乙旅行社繼續(xù)聯(lián)系客房。計調業(yè)務：項目3晚10時左右團隊從濟南高速公路回青，11時在青島C酒店晚餐。經組團社、接團社雙方共同努力，當晚12時在D度假村安置了大部分客人（僅限一宿），但尚有7人未能安置。根據(jù)組團社方面提供的信息，半夜0點30分全陪與地陪帶著七名客人趕至E酒店，被告知無房后，現(xiàn)場電話聯(lián)系多處酒店，得知附近除五星級大酒店尚有4間客房外全部爆滿，無奈于凌晨1時，將7名游客安置在五星級大酒店，房費6000元由山西甲旅行社全陪先墊付。5月2日原定計劃白天游嶗山，事前雙方約定8點在D度假村集合出發(fā)。但從上午8時至10時，地接社的導游一直未到。組團社只好聘請丙旅行社部門經理做導游，于10時30分帶領團隊游嶗山，以后的行程交給丙旅行社負責安排。情境思考：你認該地接社在哪些方面存在失誤？這個案例給你怎樣