商務(wù)禮儀實戰(zhàn)normal

商務(wù)禮儀.實戰(zhàn)沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看 成驕傲、自負、無用和愚蠢。——約翰·洛克〔英國哲學(xué)家〕人無禮那么不立，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。——荀子〔中國思想家〕你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具標準。商務(wù)禮儀是一種實用工具，它創(chuàng)造好的接觸點和商業(yè)口碑，是流動的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的根底上靈活運用商務(wù)禮儀的特點：商務(wù)禮儀的根本理念：

時代性

地域性

具體性

操作性

理智性尊重為本善于表達形式標準遵守的原那么自律的原那么敬人的原那么寬容的原那么平等的原那么互尊的原那么適度的原那么商務(wù)禮儀的原那么微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。陽光燦爛的微笑標準①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌〞等詞言微笑練習(xí)陽光燦爛的微笑標準一、裝束禮儀二、儀態(tài)禮儀三、禮儀四、辦公室禮儀五、各交往場合禮儀標準六、職場語言藝術(shù)一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象一、裝束禮儀2、個人形象塑造1、儀表——儀表者外觀也2、服飾——教養(yǎng)與閱歷的最正確寫照3、表情——第二語言，此時無聲勝有聲4、風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止5、談吐語言 ——低音量 ——慎選內(nèi)容 ——禮貌用語一、裝束禮儀個人形象6要素6、待人接物

——誠信為本、遵法守紀

——遵守時間代表：尊不尊重人

尊不尊重自己

有無現(xiàn)代意識著裝的TPO原那么：著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。公務(wù)場合 ——制服〔CIS〕、套裝社交場合特點：時尚、個性 ——時裝、禮服、民族服裝〔忌穿各類制服〕休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然 ——休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等3、儀表——展示整體形象各場合著裝標準3、儀表——展示整體形象男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確襯衫……太薄、有皺褶，不清潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短類別標準著裝不宜著裝上裝有領(lǐng)襯衣（夏）西服（冬）運動服、T恤、背心下裝深黑色（深色）西褲禁穿牛仔褲、短褲發(fā)型發(fā)稍不過耳，染發(fā)限黑色

長發(fā)、凌亂、染色（除黑色）、光頭鞋傳統(tǒng)黑皮鞋拖鞋、運動鞋、布鞋、涼鞋男性著裝標準：3、儀表——展示整體形象西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色3、儀表——展示整體形象3、儀表——展示整體形象女士：外套過緊或過于時裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣不到位，領(lǐng)口過低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細、過高 ……女性著裝標準：類別標準著裝不宜著裝上裝有領(lǐng)襯衣（夏）西服（冬）運動服、T恤、背心下裝深黑色西褲禁穿牛仔褲、短褲發(fā)型發(fā)稍不過耳，染發(fā)主張黑色

雜亂蓬松，發(fā)色艷麗另類鞋傳統(tǒng)黑皮鞋拖鞋、運動鞋、布鞋、涼鞋3、儀表——展示整體形象化裝禮儀化裝的本卷須知： ——自然 ——美化 ——避人 ——協(xié)調(diào)化裝是自尊自愛的表現(xiàn)， 是對人尊重的表達！飾物佩戴標準 手飾佩戴四原那么： ——數(shù)量原那么 ——搭配原那么 ——質(zhì)色原那么 ——習(xí)慣原那么不佩戴珍貴的首飾；

不佩戴展示性別魅力的首飾〔如胸針、腳鏈〕。儀態(tài)——表達自尊與尊重站姿的根本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V〞字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T〞字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。二、儀態(tài)禮儀站姿站姿視線目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視〞，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。坐姿[動作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。假設(shè)著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿不美的坐姿正確的坐姿離坐先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“根本的站姿〞，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要效勞；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。本卷須知：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙握手動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話〔目視他人〕擺動幅度過大戴手套或手不清潔握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒。交換名片的禮儀雙手正向遞給客人讀出姓名妥善放置名片使用三不準:

——不得隨意涂改

——不提供兩個以上的頭銜

——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式

名片的制作與使用

名片是個人形象與企業(yè)形象的

有機組合，名片不會用等于形象自殘交換名片的禮儀交換名片時的本卷須知——經(jīng)常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出——盡量防止在對方的名片上書寫 不相關(guān)的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片交換名片的禮儀交易法：首先遞送名片；激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片〞；

平等法：“如何與你聯(lián)系？〞

謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？〞

索要名片“四法〞鞠躬運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。本卷須知只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬鞠躬禮的正確運用鞠躬禮的正確運用手式——垂手動作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手式——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。手式——指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶此后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證平安讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞“有臺階，請走好〞等。行走動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走開門向外開門時先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進〞并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進〞并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX〞先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX〞個沒完沒了乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開〞的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開〞的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。三、禮儀禮儀的作用： 公司形象的重要表達 建立同客戶的良好關(guān)系 提高效率、解決問題 建立競爭優(yōu)勢，更好的實現(xiàn)客戶滿意 真實的瞬間—“Momentoftruths〞——通話的內(nèi)容，禮貌用語——通話的時機 不選周一上午、上班的前兩個小時；不選周末、周五下班前；不選晚10點到第二天7點前——通話時舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是對通話人的尊重與自尊的表達——公務(wù)性、代傳〔5W〕 誰打來的什么地址什么時間打來的為什么打來如何處理了形象所涉及的四點：□事先自報家門、表達準確簡明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r機□自報家門，先報公司/部門名稱，再報個人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問對方姓名□先告知概要，再講明細節(jié)打的禮儀：撥打的本卷須知——要考慮打的時間，對方此時是否有時間或方便；——注意確認對方的號碼、單位、姓名,以防止打錯；——準備好所需要用到的資料、文件等；——講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；——注意通話時間，不宜過長；——要使用禮貌語言；——防止私人；——外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)。打的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報家門□聽不清時應(yīng)立即告訴對方□叫對方等待，應(yīng)說明原因及等待時間□不能接或不得不終止時，應(yīng)禮貌明確告之對方□轉(zhuǎn)接時一定要確認對方的姓名和身份□同事家中的、或行動去向不宜隨便告知□即使對方打錯也要禮貌應(yīng)對，盡量不用免提功能接的禮儀：接聽的本卷須知——認真做好記錄——使用禮貌語言——講時要簡潔、明了——注意聽取時間、地點、——事由和數(shù)字等重要詞語——中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語?！⒁庵v話語速不宜過快——打錯要有禮貌地答復(fù)讓對方重新確認號碼。接的禮儀：□主動請對方留言□邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記5W1H〔WhenWhoWhereWhatWhyHow〕□留言跟蹤留言的禮儀：

辦公室人際關(guān)系

整潔的辦公環(huán)境

適度的音量

尊重他人的空間

良好的溝通

遵守工作紀律

文明禮貌十字用語四、辦公室禮儀接待三聲：——來有迎聲——問有答聲——去有送聲文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見作用：運用文明十字可化險為夷、排憂解難感恩之心常有是人格尊嚴與教養(yǎng)的表達禮貌效勞形式標準三要素：熱情三到：——眼到〔注意注視對方的部位〕〔注意注視對方眼睛的時間〕——口到：講普通話〔因人而異、區(qū)分對象〕——意到：有表情〔表情要和客人互動〕〔落落大方，不卑不亢〕例：微笑透八顆牙齒的作用日常來訪的接待禮儀□主動熱情，暫放下手中工作□走在客人前面，主動為客人開門□上樓時客人在前，下樓時客人在后□請客人先進電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場；遲到要說明原因并抱歉□主人要與來客起身告辭，方可起身送客無噪音著裝要標準主客接觸距離有度——私人距離〔＜0.5米〕——常規(guī)距離〔0·5--1·5米〕——禮儀距離〔1·5--3·5米〕——公共距離〔＞3·5米〕初次交往標準五、各交往場合禮儀標準自我介紹——先遞名片再自我介紹——介紹時間簡短——內(nèi)容要標準介紹別人——誰當(dāng)介紹人〔代表對客人的待遇〕——介紹的先后順序〔對客人要優(yōu)先了解情況〕會面的禮儀——介紹銷售禮儀的根本原那么：零干擾業(yè)務(wù)介紹本卷須知：——把握時機——掌握分寸——在對方空閑有興趣想了解時做介紹——態(tài)度要真誠——表情要自然、大方、友好產(chǎn)品介紹：——人無我有——人有我優(yōu)——人優(yōu)我新會面的禮儀——介紹問候要注意的順序問題：——地位低者先問候地位高者——男士先問候女士——下級先問候上級——主人先問候客人會面禮儀——問候見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說：早上好、您好…座次三原那么：——內(nèi)外有別——中外有別——遵守成規(guī)會客座次：——自由式——相對式——并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、 居中為上、遠門為上、前排為上座次安排

用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止：一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴〞。二是亂吐廢物，唾液飛濺。三是張口剔牙，捅來捅去。四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。五是挑三揀四，挑肥揀瘦。六是替人添菜，熱情過頭。七是以酒灌人，出人洋相。

用餐禮儀八是酗酒劃拳，爭吵起哄。九是吸煙不止，污染空氣。十是吐痰擤鼻，壞人食興。十一是滿臉開花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夾菜十三是“品嘗〞餐具，亂用餐十四是與人搶菜，亂換位置。十五是非議飯菜，為難主人。

用餐禮儀

與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止商務(wù)就餐常見問題□遲到?jīng)]致歉□用餐巾擦臉等處□菜