快遞企業(yè)客戶關系管理研究-以申通快遞為例

PAGE2快遞企業(yè)客戶關系管理研究——以申通快遞為例摘要隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，對物流服務市場的需求不斷增加。國家對物流業(yè)的大力支持，為我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機會。目前，企業(yè)之間的競爭己從原來的以質(zhì)量、服務、價格為中心的競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁?。在這種環(huán)境之下，實施客戶關系管理成為我國剛剛起步的第三方物流企業(yè)競爭和發(fā)展的有效手段。本文從相關背景入手，首先闡述了客戶關系管理的概念和快遞企業(yè)客戶關系管理的特點、意義等相關理論知識；然以申通公司為例，通過了解神通公司客戶關系管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)經(jīng)理對客戶關系管理的管理不充分、部門間信息管理不統(tǒng)一等問題。對客戶缺乏詳細的了解；最后提出申通快遞客戶關系管理的完善對策即充分理解客戶關系管理理念、再造以客戶為導向的企業(yè)組織、加強客戶細分及個性化營銷策略。關鍵詞：申通快遞；客戶關系管理；第三方物流

目錄第1章緒論 3第2章快遞企業(yè)客戶關系管理概述 32.1快遞業(yè)及客戶關系理的概念 32.2快遞企業(yè)客戶關系管理的特點 42.3快遞企業(yè)客戶關系管理的意義 5第3章申通快遞客戶關系管理的現(xiàn)狀 63.1申通快遞概況 63.2申通快遞客戶關系管理狀況 63.2.1客戶分類情況 63.2.2客戶關系管理運作情況 73.2.3客戶關系管理體制現(xiàn)狀 7第4章申通快遞客戶關系管理存在的問題 84.1客戶細分不夠 84.2部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成 84.3客戶關系管理體制不完善 94.4服務質(zhì)量不高 9第5章申通快遞客戶關系管理的改進措施 105.1加強客戶細分及個性化營銷策略 105.1.1進行客戶行業(yè)價值分類 105.1.2進行客戶需求分析 115.1.3制定個性化營銷策略 115.2建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫 115.3客戶關系管理體制的完善 125.4提高服務質(zhì)量 13結論 13參考文獻 14致謝 15第1章緒論從1990年以來，隨著消費者需求呈現(xiàn)出多元的變化，企業(yè)的競爭變得越來越激烈?？蛻絷P系是決定企業(yè)能否在競爭浪潮中立足的重要因素。因此，客戶關系管理模式對于企業(yè)來說是非常值得思考的一項內(nèi)容，如果能緊隨著消費者需求的改變而提供另消費者滿意的服務，企業(yè)將會在激烈的競爭浪潮中脫穎而出。二十一世紀以來，網(wǎng)絡購物和電視購物已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，商務信函的寄收也是發(fā)展得如火如荼?？爝f服務已經(jīng)是人們家喻戶曉，并且非常重要的服務之一。因此快遞業(yè)的客戶關系管理是如今快遞業(yè)發(fā)展目標的重中之重。到目前為止，我國的許多快遞企業(yè)仍未達到國際的先進水平。從快遞企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)的運作經(jīng)驗、資金能力和網(wǎng)絡信息系統(tǒng)等，都仍處于落后階段。自從我國成為世貿(mào)組織的一員，我國的物流才漸漸發(fā)展起來。此時國外很多著名的物流企業(yè)，如聯(lián)邦快遞（Fedex）、聯(lián)合包裹（UPS）、敦豪（DHL）、德國郵政等紛紛搶占中國市場，這對于我國的快遞業(yè)發(fā)展是極為不利的。快遞業(yè)作為服務業(yè)中的一種，關鍵在于滿足客戶的需求?？蛻絷P系管理是快遞業(yè)企業(yè)發(fā)展的關鍵。目前國內(nèi)許多快遞公司主要通過倉儲、運輸?shù)确绞桨l(fā)展，但在客戶關系管理方面經(jīng)驗不足，對客戶關系管理缺乏戰(zhàn)略研究。第2章快遞企業(yè)客戶關系管理概述2.1快遞業(yè)及客戶關系理的概念通過客戶關系管理的概念，我們可以看出，客戶關系管理的關鍵是管理客戶關系。這一概念最早是由美國著名的研究機構加特納集團在20世紀90年代提出的。嘉德納集團將客戶關系管理定義為為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更好的客戶溝通技巧，最大限度地提高客戶盈利能力。客戶關系管理（crm）是一家以提升企業(yè)核心競爭力，以實現(xiàn)客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進的信息技術，通過計算機網(wǎng)絡調(diào)整企業(yè)組織結構和業(yè)務流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，進行有意義的溝通，最終改善客戶收購、客戶保留、客戶忠誠度和客戶關系，為一系列管理活動和流程創(chuàng)造利潤。一般來說，客戶關系管理應包括三個方面：一是客戶觀察能力管理，即正確區(qū)分企業(yè)的目標客戶、他們的需求和偏好，然后獲取對企業(yè)有實際意義的信息；二是對創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的管理，企業(yè)只有將客戶所需要的價值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤；三是管理客戶關系生命周期的能力，企業(yè)與客戶關系的生命周期越長才有可能對雙方的利益更大。企業(yè)要做好三方面的管理工作，才能更好的實施客戶關系管理。物流客戶關系管理指的是物流公司的客戶管理系統(tǒng)的計算機化的管理客戶信息資源,也就是說,整個商業(yè)伙伴過程從產(chǎn)品或服務設計到客戶服務管理、原材料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝和分銷到終端客戶。客戶關系管理理論為企業(yè)的銷售、營銷、服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶數(shù)據(jù)，增強了跟蹤服務和信息分析的能力。通過合作，他們可以在成功的客戶和商業(yè)伙伴之間建立和維護一系列“一對一的關系”，讓公司提供更高效、更周到的服務，提高客戶的期望，吸引更多的客戶。并通過信息共享和業(yè)務流程優(yōu)化，有效降低業(yè)務成本。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。首先，crm是一套先進的管理理念和技術，它將通過人力資源、業(yè)務流程和專業(yè)技術的有效安排，最終涉及到各個領域的客戶或消費者為企業(yè)提供完美的結合，并使企業(yè)能以低成本、高效率滿足客戶需求，并在一對一營銷的基礎上與客戶建立學習關系，使企業(yè)能在很大程度上提高客戶滿意度和忠誠度，恢復資源損失，保留現(xiàn)有的客戶，并緊緊抓住可以帶來一個龐大的客戶群。客戶關系管理的核心內(nèi)容主要是通過不斷改進和管理企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務和支持與客戶關系相關的業(yè)務流程，提高各個步驟的機械化難度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售，增加收入和利潤，抓住更多市場資源，尋求新的市場機會和銷售方式，最終從根本上提高企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在當前激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位。crm將體現(xiàn)先進的理念和最佳方法，通過各種現(xiàn)有的先進技術最終幫助公司實現(xiàn)這些目標，如互聯(lián)網(wǎng)和電子商務，信息技術，數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，專家系統(tǒng)和人工智能，呼叫中心和相應的硬件系統(tǒng)，還包括與crm相關的相關查詢。2.2快遞企業(yè)客戶關系管理的特點1客戶雙向性傳統(tǒng)的商品交易、貨物運輸只涉及商品供方和需方，一般由商品供方直接為需方提供商品運輸和配送。民營快遞企業(yè)不屬于制造商和消費者。他們沒有商品所有權，只為雙方提供諸如快遞和分銷等專業(yè)快遞服務，這是供應商和買方之間的聯(lián)系。私營快遞企業(yè)的服務應當面向企業(yè)的客戶（發(fā)貨人）和發(fā)貨人的客戶（收貨人）。因此，私人快遞公司的客戶具有雙向特征?？蛻舻碾p向性質(zhì)使民營快遞企業(yè)的服務具有兩個情況：一是充分了解發(fā)貨人的客戶服務需要，按照收貨人的明確標準協(xié)調(diào)雙方的要求，提供更好的快遞態(tài)度；2）快速服務的質(zhì)量由雙方客戶共享。如果一個客戶對快遞服務不滿，對方的客戶會逐漸失去，客戶損失加倍。相反，顧客的忠誠度會加倍。2.快遞服務質(zhì)量難以測評由于我國大多數(shù)民營快遞企業(yè)經(jīng)營管理落后，員工專業(yè)技能和服務水平不高，快遞服務質(zhì)量相對較低。民營快遞企業(yè)不屬于制造商和消費者。他們不擁有貨物，但只提供專業(yè)的快遞服務，如快遞和分銷，這是供應商和買方之間的聯(lián)系。私營快遞企業(yè)的服務應當對企業(yè)的客戶（發(fā)貨人）和發(fā)貨人的客戶（收貨人）開放。因此，私人快遞公司的客戶具有雙向特征。客戶的雙向性質(zhì)使得民營快遞企業(yè)的服務有兩個方面：一是充分了解發(fā)貨人的客戶服務需求，根據(jù)收貨人的明確標準協(xié)調(diào)雙方的需求，提供更好的快遞服務；1）快速服務的質(zhì)量應由雙方共同承擔。如果客戶對快遞服務不滿，對方的客戶將逐漸失去，客戶的損失將加倍。相反，客戶忠誠度翻了一番；2）民營快遞企業(yè)客戶以個人客戶為主，客戶人群相對較多且分散，客戶對快遞服務質(zhì)量的滿意度難以統(tǒng)計；3）客戶對快遞服務質(zhì)量的評價和反饋分散在與客戶接觸的各個部門，由于部門間缺乏信息共通渠道，導致評價結果的信息難以整合。3.客戶忠誠的持續(xù)性差由于快遞業(yè)是服務業(yè)的一種，培養(yǎng)客戶忠誠度是非常重要的。同城快遞的進入門檻低，無論是資金需求和技術操作的要求不會太高，導致很多企業(yè)或個人侵占這個市場。同城快遞市場變得雜亂，總有企業(yè)會為了侵占市場份額而用惡意低價提供服務。這種低價策略是不能長期維持的，因此客戶就會頻繁流動，客戶忠誠度就會變得極低。2.3快遞企業(yè)客戶關系管理的意義客戶關系管理系統(tǒng)會將客戶信息和客戶喜好永遠記錄在案，因此個別員工的離職并不會導致客戶信息的丟失而產(chǎn)生重新銷售的成本。一旦企業(yè)與客戶建立起長期的合作關系，維持單個客戶的成本比挖掘一個新客戶的成本要遠遠低得多。因為CRM系統(tǒng)可以減少企業(yè)運營的重復成本和人力成本，從而提高了效益。以客戶為中心是客戶關系管理內(nèi)容的宗旨。從對客戶的需求分析，到相互交流，再到制定策略，以客戶的角度使客戶和企業(yè)的利潤達到最大。不同客戶之間存在千萬微小差異，因此為他們提供一對一的服務能夠建立客戶的忠誠度，并減少行業(yè)內(nèi)的同質(zhì)化競爭。這樣客戶和企業(yè)將會緊密聯(lián)系在一起，客戶對于產(chǎn)品價格的敏感度也會降低，從而為企業(yè)貢獻出更多的利益。對于客戶群進行細分，可以根據(jù)客戶的價值貢獻信息來進行。這樣就能把最有價值的客戶和最有潛力的客戶從一些零散的客戶中分離出來，并進行特殊服務對待。根據(jù)客戶群體的選擇，企業(yè)采取不同的策略和資源。對于最有價值和最有潛力的消費者，企業(yè)應更加關注并提供最優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品。對于零以下的客戶，適當?shù)姆艞壊呗?；對于遷移的客戶，評估遷移的原因是否值得保留。細分客戶群后，對于不同的客戶將采取不同的客戶關系管理戰(zhàn)略，這樣就可以提高企業(yè)的運營效率。第3章申通快遞客戶關系管理的現(xiàn)狀3.1申通快遞概況申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）到今年已經(jīng)成立了9年，初始注冊資本是5000萬元人民幣。申通快遞雖然在2007年成立，但是早在1993年便開始了自己的品牌建設。申通快遞作為國內(nèi)最早的快遞品牌之一，發(fā)展速度迅速，短短在幾年就已經(jīng)建立出完善的物流網(wǎng)點和運輸網(wǎng)絡。從縣級城市到全國的市級城市，都隨處可見申通快遞的足跡。在江浙滬地區(qū)，更是實現(xiàn)了全方位派送的目標。到目前為止，申通快遞已經(jīng)有超過600個一級加盟商和超過2000個的二級加盟商，門店和分撥中心更是數(shù)不勝數(shù)。全國的從業(yè)人員已經(jīng)超過4萬名，目前還在持續(xù)遞增。申通快遞業(yè)務量龐大，日平均超過100萬，年營業(yè)額也是超出40億元。在快遞行業(yè)中，申通快遞是我國快遞營業(yè)網(wǎng)點最完整，規(guī)模最龐大的快遞企業(yè)。3.2申通快遞客戶關系管理狀況3.2.1客戶分類情況申通快遞按客戶所在的市場類型把客戶分為三大類：電商客戶、傳統(tǒng)企業(yè)公司客戶、零散客戶表3-2申通快遞客戶類別客戶類別具體組成電商客戶從事網(wǎng)絡銷售的賣家，微商傳統(tǒng)企業(yè)公司客戶國內(nèi)大中型企業(yè)，外資企業(yè)，合資企業(yè)零散客戶小型企業(yè)，普通個人客戶申通快遞根據(jù)客戶的銷售額來對客戶進行價值細分。一共分為五個區(qū)間，分別是S1、S2、S3、S4、和S5。每組包含了客戶總數(shù)的20%?？蛻羰怯射N售貢獻進行排名，最高營業(yè)額的客戶在S1，最低營業(yè)額的客戶在S5。這種分來法則是從傳統(tǒng)的80/20法則變異延伸過來的。對不同級別的客戶差別待遇，S5的顧客是最不重要的，公司需要全力獲取和保留S1和S2的顧客。如圖3-1所示：銷售額S1S2S3S4S5圖3-1申通快遞公司客戶分類圖3.2.2客戶關系管理運作情況目前的申通快遞公司客戶關系管理（客戶服務）的運作中，和客戶關系管理有密切關系的主要功能部門有操作部、客服部。操作部主要是各網(wǎng)點及快遞運輸組成，各網(wǎng)點收發(fā)快遞都會將信息輸入信息系統(tǒng)以便客戶查詢物流進度?？头恐饕菫榭蛻籼峁┘募稍?，客戶無法查詢到物流信息時提供咨詢，接收客戶投訴?？头吭诹私饪蛻舻那闆r后會將這些信息輸入客服部的信息系統(tǒng)。不同的信息系統(tǒng)是互相分離的，每個部門的員工只能使用自己的權限而獲得信息，其他部門的信息不能流入本部門，因此不同部門之間的業(yè)務在信息上基本沒有溝通，客戶的關系信息也處于相對隔絕的狀況。3.2.3客戶關系管理體制現(xiàn)狀申通快遞采用傳統(tǒng)的等級管理制度。信息的傳遞，需要一步一步地傳達上去，不能越級報告。因此信息傳遞的效率很低。各個部門之間的考核指標也不盡相同。銷售部的考核指標是銷售額，因此銷售部傾向于受理大件的貨物，因為這樣運費會比較高。操作部則主要考核包裹的數(shù)量，因此比較喜歡電子商務或者網(wǎng)店的賣家。第4章申通快遞客戶關系管理存在的問題4.1客戶細分不夠客戶細分的方法欠缺靈活，因為客戶是否購買與他們自身的個性需求是有很大關系的，所以分析客戶時需要對其進行多維度的分析。申通快遞對于這方面的分析是極少的，因此有必要在原有基礎上增加分類方法，使客戶更加細分出不用種類，從而達到服務不同種類客戶需求的目的。申通快遞根據(jù)銷售額取了五區(qū)間客戶分類法（一種從傳統(tǒng)的80/20法則的變異來的方法），對客戶進行價值細分。將客戶的所有信息按照他們銷售額從多到少排列后，再將其平均分成五組，每組有20%的客戶。其要點在于：阻止或放棄S5的顧客，忽視S4的顧客爭去S3的顧客；全力獲取和保留S1和S2的顧客。這種分類方法比較單一，實際需求中的客戶購買率與客戶的特點和個性需求有很大的關系，通過分析加以結合，而申通公司很少在這方面進行分析。申通快遞應該在原有客戶細分的基礎上增加不同類型的細分方法，不僅要加強分類客戶的管理，還應重視不同生命周期客戶的管理。例如申通快遞只對利潤收益較大的客戶進行走訪和優(yōu)先預定的特權，對相對價值小的客戶設定定期回訪及維護服務體系的方案及操作管理，這必將導致客戶獲得的服務品質(zhì)不均衡。也將附加帶來一些問題，比如，貨物量的多少與產(chǎn)生的效益不成正比，中小型企業(yè)的收益并非就是低收益的；相反，大型企業(yè)也未必會保持長期處于大批量的走貨。其次，有一些小型企業(yè)的客戶雖然貨物運輸率不高，但是附加產(chǎn)品服務較高，有較大的可提升利潤空間。對于這樣的潛在客戶，公司并未正確的對待其潛在的創(chuàng)造價值能力，往往沒有為其及時提供切合客戶真正需求的針對性服務，從而導致客戶流失。4.2部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成申通快遞在進行客戶關系管理的時候，都會采用信息系統(tǒng)。每個部門都會輸入相關的信息便以查詢，但是不同部門之間缺乏溝通，這樣就是信息變得混亂。不同部門之間缺乏溝通和交流。使得部門的資源不能實現(xiàn)共享。因此在構建客戶信息管理系統(tǒng)的同時，也要重視各系統(tǒng)間的信息交流，這樣將有利于對客戶實行一對一的個性化服務。與此同時，對客戶信息的簡單維護，并不能挖掘到潛在的客戶。因此申通快遞需要對信息進行分析和篩選，從而達到挖掘客戶的目的。申通快遞的口岸作業(yè)部是快件運輸?shù)囊痪€部門，擔負快件出運和接貨。快件的正常出運和接貨是確?？旒軌驕蕰r完成其使命的重要環(huán)節(jié)。隨著公司業(yè)務的不斷擴大，業(yè)務運營站點無法滿足離線需求，產(chǎn)品運營線路和陳舊設備無法承擔越來越多的快遞任務，嚴重制約了快遞的分揀和配送效率，導致快遞延誤。4.3客戶關系管理體制不完善申通快遞公司客戶管理系統(tǒng)非常不完善，因為各個部門之間的管理系統(tǒng)是相互分離的，沒有進行統(tǒng)一規(guī)劃。對于客戶管理系統(tǒng)這項戰(zhàn)略，并沒有專門的行政經(jīng)理負責。因此在業(yè)務上就會存在不便。一旦客戶對服務不滿意，或者覺得不能滿足他的特殊需求，業(yè)務人員只能通過郵件、電話等方式尋求幫助。傳統(tǒng)的等級管理制度使信息溝通效率變得很低，客戶的不滿將會增加。例如由于申通快遞不同部門之間的考核制度不一樣，所以對于客戶關系管理和維持客戶滿意度方面都會產(chǎn)生一定的影響。對于客戶的需求例如延遲取件，不同部門的人會有不同的考慮。銷售人員將會盡量滿足客戶的需要，而操作部人員就要考慮道路安全、取件時間和每天的派件率，客服部門則要考慮接聽客戶電話的成功率。由于考核的目標不同，所以重視的服務角度也會不相同。不同部門之間在為客戶提供服務的時候可能存在沖突各位客戶帶來不便。此時如果不跟客戶解釋清楚，顧客忠誠度就會降低甚至造成顧客流失的后果。4.4服務質(zhì)量不高申通快遞的服務質(zhì)量不高主要表現(xiàn)在快遞送貨拖拉，從業(yè)人員服務態(tài)度惡劣和網(wǎng)點分布不均等，這些問題都會降低客戶的滿意度。網(wǎng)點分布不合理。小店區(qū)、迎澤區(qū)等網(wǎng)點分布集中，其他區(qū)域網(wǎng)點分布少且分散。這就導致這些地方的顧客寄件取件很不方便。快遞送貨不及時，誤時索賠難。這種情況在近幾年的“雙十一”、“雙十二”期間表現(xiàn)的更為嚴重，節(jié)日促銷使得運輸數(shù)量達到一個前所未有的高度。電子商務銷量的激增使申通快遞手忙腳亂，快遞變成“慢遞”。在客戶服務過程中出現(xiàn)了快遞延誤，但是業(yè)務人員并沒有進行解釋和賠償，這樣就加劇了客戶的不滿。從業(yè)人員服務態(tài)度差。申通快遞從業(yè)人員錄用基本沒有門檻，導致從業(yè)人員大部分文化水平低。部分員工無法與客戶進行良好的溝通，從而降低客戶滿意度。各網(wǎng)點工作人員不熟悉電腦操作可能會導致操作速度慢或操作錯誤。部分員工不規(guī)范操作，使得貨物在搬運、存放過程中損壞。第5章申通快遞客戶關系管理的改進措施5.1加強客戶細分及個性化營銷策略根據(jù)情況細分客戶?？蛻艏毞质菫榱藚^(qū)分不同類別的消費人群，以滿足客戶的要求?？蛻艏毞钟兄谔岣呖蛻魧ζ髽I(yè)的信任感和喜好，從而提高企業(yè)的有利地位。5.1.1進行客戶行業(yè)價值分類客戶區(qū)別的標準要從客戶對企業(yè)價值的貢獻率和對客戶滿意需要付出的成本考慮。所以，申通快遞公司可以按照客戶的輕重主次進行ABC分類，這樣有助于申通快遞公司有針對性的服務不同的客戶。ABC分類方法會根據(jù)客戶的價值把客戶排序，然后再按照各類客戶的百分比進行分類。申通快遞的客戶分布區(qū)域廣泛，上市公司是申通快遞的主要客戶來源。根據(jù)客戶價值的差異，神通快遞的客戶按abc分類進行分類。A類客戶具有廣泛的國內(nèi)外業(yè)務規(guī)模，交易量大。A類客戶的貢獻度在訂單金額中所占比重達到了公司業(yè)務總量的80%。B類客戶中的許多屬于成長型企業(yè)，業(yè)務量所占比重不是很大，約為申通快遞業(yè)務總量的15%左右。由于經(jīng)營不善，C類客戶導致效益滑坡，其快遞業(yè)務萎縮較大，其業(yè)務量所占比例逐年遞減?？蛻絷P系管理到效率在用最低的運營成本來服務最有價值的客戶，為了區(qū)分最有價值的客戶，申通快遞公司需要依靠數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)來進行分析。在客戶關系管理的管理系統(tǒng)中，以客戶為中心的績效是將客戶關系管理營造出客戶氛圍而非營銷、銷售或其他職能部門的業(yè)務?？蛻粼u價和反饋是公司完善客戶關系管理業(yè)務流程的基礎。因此，為了有效實施客戶關系管理，正確的客戶細分是必須的。申通快遞公司需要對客戶的信息和觀點進行分類和分析，從而有針對性的服務不同的顧客。5.1.2進行客戶需求分析在客戶關系管理相關業(yè)務操作的過程中，針對客戶的切實需求提供針對性的服務是非常重要的。當客戶享受神通快遞公司提供的速遞服務時，他們會期望隨著需求而得到更好、更多的服務。面對已經(jīng)提供的服務，他們會明白這是公司的義務，并期望公司有更高的服務水平。因此，申通快遞公司需擺正對客戶服務的態(tài)度，并適當選擇有價值的客戶提供服務。根據(jù)公司的實際業(yè)務情況和客戶信息，申通快遞公司可以按照ABC分類法實現(xiàn)對客戶需求進行歸類整理。5.1.3制定個性化營銷策略在客戶關系管理系統(tǒng)的建立中，申通公司需要“以客戶為中心”。從客戶的角度出發(fā)，針對客戶的需求，最大限度地滿足客戶的需求。因此，在對各種客戶需求進行仔細分析后，應根據(jù)客戶自身的情況制定個性化的營銷策略。傳統(tǒng)的客戶服務模式只能根據(jù)客戶的需求提供有針對性的服務。然而，除了當前市場之外，對先進客戶市場的競爭也需要對未來市場的發(fā)展進行分析和判斷。因此，了解客戶的潛在需求，改進現(xiàn)有的產(chǎn)品和質(zhì)量，將對未來的市場份額和收益大有幫助。因此，在客戶關系管理系統(tǒng)的構建和營銷策略規(guī)劃、客戶信息和需求信息的收集過程中，客戶個性化營銷是未來滿足客戶需求的有力途徑。神通快遞公司采取競爭性個性化營銷策略，在實施過程中進行個性化營銷，進行參考創(chuàng)新，根據(jù)自身的技術實力和資源采取行動，可供當前企業(yè)借鑒。此外，采取競爭性的營銷方式，有利于吸取前者的營銷經(jīng)驗，結合自身的定位分析，會具有新的突破。申通快遞公司營銷策略的獨特之處可通過競爭定價，使品牌、服務、質(zhì)量、渠道等渠道服務采用類別化策略，使公司在競爭中步步跟進，直至趕超。在實施市場戰(zhàn)略中，將公司持續(xù)發(fā)展的核心要素和公司現(xiàn)實的資源融入到公司戰(zhàn)略中去。5.2建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫完善的數(shù)據(jù)庫對于快遞企業(yè)的運作非常重要，不可缺少。申通快遞各部門間實現(xiàn)信息的有效集成需要建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫。1、整合的顧客數(shù)據(jù)動態(tài)查詢系統(tǒng)。數(shù)據(jù)應該在每次客戶交易結束后，確保及時更新準確客戶的信息，保證公司各部門能夠查詢到最新的客戶信息。2、客戶關系分析控制。通過數(shù)據(jù)庫我們可以區(qū)分出新顧客和老顧客。對于老顧客公司需要對其提供特別的服務，以此來提升他們的滿意度和忠誠度。同時在另一方面，也要維持新客戶，并把它們轉(zhuǎn)化成忠誠的老客戶。3、客戶流失趨勢預警。申通快遞根據(jù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)變化而分析客戶的交易行為。如果數(shù)據(jù)顯示客戶正在流失，在需要提前聯(lián)系客戶并了解原因，并為客戶提供一對一的服務來且少流失，從而留住顧客。4、客戶消費行為分析。通過數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，申通快遞可以分析顧客的服務需求，從而了解客戶對于服務的偏好和習慣。根據(jù)分析的信息，申通快遞可以為客戶提供個性化的貼心服務，這樣客戶會感覺到受尊重。這項措施符合以客戶為中心的宗旨，能夠有助于提升顧客的滿意度和忠誠度。5.3客戶關系管理體制的完善客戶關系管理并不單單是連接供應商和顧客的橋梁，更是服務的傳輸。因此快遞企業(yè)需要給予客戶關系管理足夠的重視。從技術層面到管理層面，客戶關系管理都需要進行改善。每個員工都應該根據(jù)客戶的需求而提供能讓客戶滿意的服務，但是在傳統(tǒng)的快遞企業(yè)的等級制度下是非常難以實現(xiàn)的，所以，改善管理制度是必須的以客戶為中心是客戶關系管理的宗旨。企業(yè)需要提高溝通效率并且激勵員工參與才能為客戶提供滿意的服務。申通快遞公司在實現(xiàn)客戶關系管理的時候，需要設立一名行政經(jīng)理來負責各個部門的工作，這樣在客戶有需求的時候，行政經(jīng)理便可以協(xié)調(diào)不同部門之間的運作來提高客戶滿意度，這樣大大節(jié)省了不同部門之間審核的時間。行政經(jīng)理將會有效率地去衡量判定和執(zhí)行工作，充分體現(xiàn)了客戶至上的經(jīng)營理念。這樣的調(diào)整看似簡單，但實則對于客戶關系管理有著重大的意義。行政經(jīng)理的設立打破了各部門之間的縱向?qū)徟Y構，使得信息溝通變得簡單快捷，這樣申通快遞公司的服務水平將會有一個質(zhì)的飛躍。不同部門的經(jīng)理在制定考核制度的時候，需要充分考慮客戶管理關系他宗旨，必須以客戶為中心。快遞企業(yè)應該站在客戶的角度上為客戶爭取最大的利益，把企業(yè)的利益和顧客的利益緊密聯(lián)系在一起。不同部門之間的考核指標需要相互協(xié)調(diào)，不能發(fā)生沖突?？己酥笜吮仨殱B透客戶關系管理的理念。操作部，財務部和銷售人員需要對客戶的需求進行最大程度的協(xié)調(diào)和滿足。5.4提高服務質(zhì)量增加網(wǎng)點建設，合理分布網(wǎng)點，是提高申通快遞服務質(zhì)量的重要途徑。申通快遞公司需要在網(wǎng)點不足不發(fā)達的地區(qū)增加營業(yè)網(wǎng)點，來提高申通快遞在的網(wǎng)點覆蓋率。網(wǎng)點可以設置在灣里區(qū)、新建縣、縣、安義縣、進賢縣等地方，這樣客戶就能方便的寄件，取件，有助于客戶滿意度和忠誠度的提高。提高運貨速度應該減少運貨的中間環(huán)節(jié)，合理規(guī)劃運輸?shù)淖疃搪肪€，安排合理的運輸方式，減少運輸行程同時提高物流效率。各個網(wǎng)點需要規(guī)范派送制度，每個快遞員都必須要做到盡快的收貨，發(fā)貨和送貨，從而提高運輸效率。提高從業(yè)人員錄用門檻，提高員工的素質(zhì)首先要著眼于員工的招聘錄用。申通快遞應該根據(jù)從業(yè)考試結果來進行招聘，從而篩選出出一些專業(yè)素質(zhì)和人格素質(zhì)比較高的員工。對從業(yè)人員進行培訓。不僅要進行崗前培訓還要進行定期的培訓。開展有效的員工服務質(zhì)量培訓，可以強化服務理念，提升素質(zhì)，加強溝通能力，增加員工的專業(yè)知識儲備從而提高員工的服務客戶能力。結論客戶關系管理，對于我國的快遞企業(yè)發(fā)展是非常重要的。良好的客戶關系管理能夠為企業(yè)帶來巨大的利潤。若企業(yè)忽視了客戶關系管理，這會讓他們在市場中失去競爭優(yōu)勢?？蛻絷P系管理的戰(zhàn)略制定需要