工商企業(yè)管理-餐飲行業(yè)O2O模式運營研究

PAGEPAGEII餐飲行業(yè)O2O模式運營研究摘要近年來，中國的餐飲行業(yè)得到快速發(fā)展，隨著網(wǎng)絡時代的到來，傳統(tǒng)渠道上的餐飲行業(yè)也在悄然變化，網(wǎng)絡經(jīng)濟的到來使得很多行業(yè)紛紛加入到電子商務的浪潮中，而餐飲作為一個人們日常生活不可代替的產(chǎn)品，也開始探索電子商務新的運營模式。而O2O是電子商務的一種模式，與完全電子商務不同的是，O2O是將線上購物模式和線下渠道相結合開辟出來的一種新的商業(yè)模式，為餐飲業(yè)的發(fā)展開拓新的渠道，而這在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代也是餐飲業(yè)未來發(fā)展得趨勢。本論文主要從消費者的角度出發(fā)，以消費者需求為核心，分析餐飲行業(yè)O2O模式的發(fā)展狀況，為餐飲業(yè)進入電子商務領域提供建議。文章首先闡述O2O模式的定義、特點、優(yōu)勢、發(fā)展歷程等相關理論知識；接著通過分析我國餐飲行業(yè)O2O模式發(fā)展和營銷現(xiàn)狀，指出我國餐飲行業(yè)發(fā)展O2O模式面臨的問題；最后提出餐飲行業(yè)O2O模式運營發(fā)展的完善策略。關鍵詞：餐飲業(yè)O2O模式營銷模式

目錄1引言 12O2O模式相關理論概述 22.1O2O模式的定義 22.2O2O模式的特點及優(yōu)勢 23餐飲行業(yè)O2O模式運營發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析 33.1我國餐飲行業(yè)O2O模式運營發(fā)展現(xiàn)狀 33.1.1本地生活服務O2O模式 43.1.2團購類O2O模式 63.1.3點評類O2O模式 73.2我國餐飲行業(yè)O2O模式面臨的問題 93.2.1信息化程度不高 93.2.2物流集中配送水平較低 103.2.3線上線下餐飲商戶的切實需求脫節(jié) 103.2.4服務人員素質不高 104餐飲行業(yè)O2O模式運營的完善策略 114.1構建專業(yè)化的O2O訂餐平臺 114.2落實標準化配送 124.3搭建信息共享平臺 124.4積極培養(yǎng)復合型人才 125結論 14參考文獻 15PAGE51引言從古至今，餐飲業(yè)一直存在于市場經(jīng)濟中，是一項非常古老而傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)。而隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，餐飲業(yè)的發(fā)展越來越快，人們對于外出就餐的需求越來越高，而餐飲業(yè)逐漸形成一個行業(yè)規(guī)模，經(jīng)營的業(yè)務范圍也逐漸擴大，成為當今市場經(jīng)濟中非常重要的一部分。但是，隨著網(wǎng)絡時代的到來，傳統(tǒng)的營銷渠道受到?jīng)_擊，越來越多的消費者通過互聯(lián)網(wǎng)進行消費，餐飲業(yè)也慢慢探索電子商務模式，尋求一種全新的運營模式來發(fā)展。然后，很多事實證明，餐飲業(yè)餐飲產(chǎn)品不能儲存、不能運輸、及時性等特點使得在電子商務模式中受到很多阻礙，制約著餐飲行業(yè)電子商務模式的發(fā)展。隨著越來越多餐飲行業(yè)通過O2O模式運營和發(fā)展，很多傳統(tǒng)的以實體店面為主的行業(yè)也紛紛加入到O2O的探索和實踐中去。餐飲行業(yè)的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不同了，不能儲存、不能寄送、不能拖延，還要最短時間內將產(chǎn)品送到消費者手中，保證產(chǎn)品的品質，因此在營銷過程中與一般的商品有所區(qū)別。在本文中，結合餐飲行業(yè)的特點和中國餐飲消費的現(xiàn)狀，詳細分析了餐飲行業(yè)的O2O模式應用的現(xiàn)狀，并發(fā)現(xiàn)問題，提出相應的解決措施。，希望能夠為今后餐飲企業(yè)開展O2O電子商務模式提供理論依據(jù)。

2O2O模式相關理論概述2.1O2O模式的定義O2O（OnlineToOffline即O2O），可以簡單的理解為是一種多方共同參與的線上和線下的電子商務模式。商家、消費者、運營商各取所需，讓資源在參與過程中使其利益的分配得到最大的優(yōu)化。國內目前比較知名的網(wǎng)站有：美團、拉手、糯米，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的普及，實際上O2O模式又有了一些新的改變，在原B2C的基礎之上，更多的電子商務企業(yè)為贏得更多的消費者的市場在線下進行自建傳統(tǒng)渠道，但不同于傳統(tǒng)渠道的是這類企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)電子商務有著更為出色的表現(xiàn)，企業(yè)將線上與線下合二為一，互為補充為消費者提供了更多的服務于購物的體驗。2.2O2O模式的特點及優(yōu)勢O2O與一般的電子商務模式不同，O2O只是將產(chǎn)品信息發(fā)布在網(wǎng)上，并且通過網(wǎng)上第三方支付來付款，而配送和產(chǎn)品則是由實體店來完成的。通過O2O平臺，消費者可以自行選擇產(chǎn)品，了解產(chǎn)品信息，最終決定是否購買，一般網(wǎng)絡平臺上的價格都會比實體店消費的價格稍微便宜一點；而商家通過網(wǎng)絡平臺可以發(fā)布產(chǎn)品信息，發(fā)布廣告宣傳，提高產(chǎn)品和商家的知名度，吸引更多的消費者線上或線下消費。而對于地理位置不佳的商家來說，網(wǎng)絡平臺為他們提供了一個很好的宣傳平臺，節(jié)省了因為地理位置問題而花費的宣傳成本。O2O的核心就是在線支付。從表面上看，餐飲業(yè)的O2O模式因為商流和物流都是通過線下渠道完成的，而線上好像只是為了發(fā)布產(chǎn)品信息，進行產(chǎn)品宣傳，積累消費客戶群的。但是，對于對于任何一次消費行為來說，預示著這次消費結束的標志就是完成支付行為，而支付行為也代表了商家的消費數(shù)據(jù)。特別是對待一些專門提供在線服務的電子商務平臺來說，他們?yōu)樯碳姨峁┙灰灼脚_，而只有消費者完成付款他們才能從中獲取利益，然后再將消費者的需求信息傳送給商家。因此，不管是B2C還是C2C模式，只有消費者完成支付之后才是一個完整的電子商務交易模式。3餐飲行業(yè)O2O模式運營發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析3.1我國餐飲行業(yè)O2O模式運營發(fā)展現(xiàn)狀隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于物質、產(chǎn)品的需求逐漸轉向精神消費需求，對于生活、娛樂的要求越來越高，而隨著網(wǎng)絡時代的到來，餐飲業(yè)O2O模式也在不斷發(fā)展中。在2017年1月，百度收購了糯米網(wǎng)，并且在4月份建立了百度外賣團隊，與此同時，阿里巴巴、騰訊網(wǎng)頁逐漸將互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟延伸到餐飲行業(yè)。據(jù)O2O專業(yè)機構品途網(wǎng)的調查數(shù)據(jù)顯示，在2016年，我國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模達到633.8億元，比2015年提高了61.1%；在2017年，相比2016年增長了943.7億元，增長率為51.5%；在2018年，餐飲業(yè)O2O市場規(guī)模達到1300億元，專家預測，在2017年，餐飲行業(yè)的O2O模式將會突破2000億元。以上這些數(shù)據(jù)表明，近年來我國餐飲行業(yè)O2O模式正在逐年上升，并且取得了不錯的發(fā)展。品途咨詢發(fā)布的《2018年中國餐飲行業(yè)O2O發(fā)展報告》認為，在人們生活水平不斷提高的情況下，在2017年餐飲行業(yè)市場爆發(fā)性增長達到了9.7%，市場規(guī)模迅速擴張，在2018年1月至9月，全國餐飲收入達23071億元，比2017年增長了11.7%；互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的出現(xiàn)為傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)開辟了新的渠道，改變了餐飲業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式極大促進了中國餐飲行業(yè)的發(fā)展。面對越來越激烈的餐飲行業(yè)，線下的餐飲企業(yè)要不斷提高自身的服務水平，創(chuàng)新出新的產(chǎn)品滿足不同消費者的需要，同時還要大力推廣餐廳品牌，擴大餐廳的知名度。一般傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)宣傳模式就是通過分發(fā)傳單，方式比較單一，而且覆蓋率不高，而如果能夠利用互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣、成本低、方便快捷的特點進行廣告宣傳，那么將會提高宣傳的有效性。隨著O2O模式對傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的威脅越來越大，迫使很多本地商家需要通過互聯(lián)網(wǎng)去尋找客戶積累客戶，而隨之而來的是越來越豐富的O2O平臺，為餐飲行業(yè)網(wǎng)絡營銷提供了良好的發(fā)展平臺。我國餐飲行業(yè)O2O市場之所能夠發(fā)展得如此火熱，一方面是因為互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得越來越多的消費者通過網(wǎng)絡消費，從2015年開始互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展勢頭越來越猛烈；另外一個方面就是線下的餐飲企業(yè)通過團購網(wǎng)、點評網(wǎng)的影響，認識到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展勢不可擋，想要在未來的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須線上線下相結合。從2014年開始，我國越來越多的O2O平臺出現(xiàn)，提供的服務和用戶體驗也越來越完善，同時加上O2O平臺逐漸完善的支付系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、實名認證系統(tǒng)等，得到越來越多的餐飲企業(yè)的認可，為餐飲行業(yè)O2O的發(fā)展奠定了網(wǎng)絡基礎。目前，我國一線城市的餐飲O2O模式發(fā)展比較快，覆蓋率較廣，遠遠超出了全國的平均水平，而在今后的發(fā)展過程中，餐飲企業(yè)需要把發(fā)展方向轉向二、三線城市。目前在中國餐飲O2O市場競爭非常激烈，美團、餓了嗎、糯米、外度外賣、淘點點等行業(yè)巨頭將整個餐飲市場圍了個水泄不通。從2016開始，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展為餐飲業(yè)O2O模式創(chuàng)造了一個良好的網(wǎng)絡環(huán)境，到2017年，在線外賣服務已經(jīng)成為發(fā)展最快的O2O產(chǎn)品。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示我們可以知道，2017年中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模達到946億元，和2016年相比增長了51.5%；估計在2018年中國餐飲業(yè)的市場規(guī)模將增長1389億元。再往前看我們發(fā)現(xiàn)在2013年的時候，餐飲業(yè)O2O市場規(guī)模僅僅為92.2億元，經(jīng)過短短的五年時間，市場規(guī)模整整擴大了10倍還要多，這都得益于互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展以及不斷完善的消費模式和支付手段，越來越多的消費者更傾向于網(wǎng)絡消費，因而早就了如此龐大的網(wǎng)絡消費市場。總的來說，我國餐飲行業(yè)O2O模式運營發(fā)展具有以下幾種：3.1.1本地生活服務O2O模式本地生活服務O2O模式是以本地商家為載體在特定區(qū)域內提供訂餐服務的網(wǎng)絡平臺，對象就是本地餐飲商家，消費者可以享受在線訂餐、送餐上門、到店優(yōu)惠等服務。本地生活O2O模式不僅可以鼓勵消費者到店消費，同時通過網(wǎng)絡平臺進行產(chǎn)品宣傳、廣告投放費用非常低，是一種高效、經(jīng)濟的促銷手段。而事實證明，這種方式也得到了很多商家的認可，并且不斷發(fā)展，下面主要以云南大學呈貢校區(qū)外賣網(wǎng)--云大小喇叭微信訂餐平臺為例，來分析本地生活服務O2O模式。云大小喇叭是云南大學第一款移動端網(wǎng)絡訂餐平臺，是由云大在校學生自主建立的訂餐平臺，主要是通過微信公眾號進行。目前，在云南大學呈貢校區(qū)已經(jīng)與14家餐飲商家合作，隨著團隊不斷增加網(wǎng)絡訂餐平臺的宣傳力度，同時與線下商家合作推廣，越來越多的商家認識到網(wǎng)絡訂餐平臺帶來的經(jīng)濟利益，并且成功入駐。云大小喇叭網(wǎng)絡訂餐平臺的建立一方面幫助商家開辟新的營銷渠道，獲取更高的利潤，另一方面也為云大小喇叭帶來了巨大的收益。然而，很多人看到網(wǎng)絡訂餐平臺有發(fā)展前景的時候，紛紛開始進入這個行業(yè)，越來越多小規(guī)模的網(wǎng)絡訂餐平臺出現(xiàn)，這也為云大小喇叭網(wǎng)絡訂餐平臺帶來了巨大的競爭壓力。（1）優(yōu)勢(strength)是網(wǎng)絡訂餐平臺的早期推動者。在云南大小，云大小喇叭是第一家移動訂餐平臺，填補了市場空白，率性搶占市場，積累了大量用戶。目前，在云大小喇叭網(wǎng)絡訂餐平臺上注冊消費的用戶高達3000多人，并且還在持續(xù)不斷的增加。第二、本土化運作。云大小喇叭運營團隊都是云大的學生，他們熟悉學校的消費者需求狀況以及目前云南大學餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀，并且擁有龐大的人脈資源，對于吸引商家進駐平臺有著極強的說服力；第三、推廣方式多樣化、有效性高。因為運營團隊都是本校學生，他們可以利用自己的班級資源、社團資源、組織資源進行推廣，可信度高；第四，優(yōu)化網(wǎng)絡訂餐平臺，增加校園資訊、校園生活、校園訂餐等服務，滿足不同學生對增值服務的需求，提高客戶的忠誠度；第五、投資成本低、盈利快。網(wǎng)絡訂餐平臺只是通過微信公眾號來運營，不需要自己去開發(fā)網(wǎng)站，設計網(wǎng)站等，減少了大批費用，前期需要投入的較少，因此盈利率就比較高。（2）劣勢(weakness)第一、運營團隊都是在校學生自行組建起來的，沒有指定嚴格規(guī)范的管理制度，而且團隊規(guī)模小，僅有5個成員，當出現(xiàn)緊急事件的時候處理能力不足。加上前期投入小，沒有一定的資金支持，與美團、百度外賣等大型網(wǎng)絡訂餐平臺來說明顯處于劣勢；第二，運營平臺僅僅是依靠微信公眾號，沒有一個獨立的APP或者網(wǎng)絡平臺操作，微信公眾號各方面還是不夠完善；第三，盈利模式比較單一，僅僅是通過每個月收取商家的平臺管理費用作為盈利點，對于平臺長期發(fā)展非常不利。（3）機會(oppotunity)面對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的到來，餐飲行業(yè)O2O模式發(fā)展迅速，中小企業(yè)可以通過入駐網(wǎng)絡訂餐平臺如美團、糯米網(wǎng)等，通過現(xiàn)有的平臺直接開展網(wǎng)絡營銷，也可以根據(jù)自己身經(jīng)濟實力來建立自己的訂餐平臺，如肯德基宅急送就是擁有自己的訂餐平臺。（4）威脅(threat)因為團隊成員都是學生，資金投資少，如果想要往更大的方向發(fā)展是比較困難的。目前美團外賣在云南大學的營銷模式中，是不收取商家入駐費用，僅是通過每筆訂單的傭金來獲取利潤，這對于云大小喇叭網(wǎng)絡訂餐平臺來說是一個巨大的威脅；第二，運營團隊成員都是學生，主要任務還是學習，如果不能花費更多的時間放在網(wǎng)絡平臺的建設和管理上，就很有可能會失敗。3.1.2團購類O2O模式團購顧名思義就是團隊購買，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費者聚集起來，提高與商家談判力度，從而獲得較低的價格購買產(chǎn)品。這種簡單有趣的方式得到廣大消費者的認可和喜愛，隨后很多團購網(wǎng)站出現(xiàn)，市場競爭極為激烈。美團網(wǎng)是2013年3月4號成立的，在激烈的O2O模式競爭中，美團脫穎而出，成為目前國內規(guī)模較大的團購網(wǎng)站。下面就美團網(wǎng)中餐飲行業(yè)O2O運營模式進行分析。在當前團購網(wǎng)站市場中，規(guī)模較大、比較知名的團購網(wǎng)站有百度糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、58團購網(wǎng)等網(wǎng)站，這些網(wǎng)站看起來支付、收入等模式基本一致，但是本質上在操作方法、產(chǎn)品推廣方法又是各有千秋。盡管在團購網(wǎng)站中美團已經(jīng)穩(wěn)居行業(yè)老大的地位，但是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展速度非常快，誰也不知道未來市場會發(fā)生怎樣的變化，這些團購網(wǎng)站的資金實力和規(guī)模也是不可輕視的，因此團購市場還是比較激烈的。下面主要運用SWOT分析方法來分析美團網(wǎng)。（1）優(yōu)勢(strength)第一、良好的品牌形象，知名度高。美團是我國第一家團購類型的網(wǎng)站，率先搶占了中國團購市場，積累了大量的用戶，目前在美團注冊消費的互聯(lián)網(wǎng)用戶已超數(shù)百外，并且持續(xù)不斷的增長。第二、擁有先進的技術理念。既然是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，那么對于網(wǎng)絡技術的要求就非常高，美團擁有自己的網(wǎng)絡技術團隊和運營團隊，能夠全方位、系統(tǒng)的協(xié)調好后臺管理系統(tǒng)和平臺業(yè)務之間的關系，實現(xiàn)高效率、高標準的運營；第三，運營團隊強大。美團網(wǎng)目前在全國都設立了自己的運營團隊，專注于當?shù)氐倪\營工作，同時能夠很好的維護商家，知道商家需要什么，我們能提供什么，很好的滿足商家的需求。美團運營團隊每個地方的操作標準都是不同的，根據(jù)當?shù)叵M者的消費習慣和消費特點，積累了大量適合本土發(fā)展的經(jīng)驗。（2）劣勢(weakness)第一、相對較窄的宣傳渠道。在美團網(wǎng)上，廣告基本都只能投放在搜索引擎優(yōu)化中，而在其他界面沒有設立廣告渠道；第二，籌集資金的渠道窄。目前中國的投資公司對于團購網(wǎng)站認識不深，信心不足，投資非常謹慎。而美團網(wǎng)的主要融資渠道來自于風投公司，因此存在較大的危險。而其他團購網(wǎng)站都有固定的公司對他們投資，有個穩(wěn)定的資金來源，比如58團購網(wǎng)站有58同城作為資金支持，糯米網(wǎng)也有千橡公司作為支持，因此美團網(wǎng)在融資方面還是處于弱勢的。（3）機會(oppotunity)第一是口碑，一個好的口碑可以在消費者中相互流傳，帶來巨大的潛在消費人群。對于一個網(wǎng)站來說，判斷該網(wǎng)站是否成功，最主要的就是網(wǎng)民的瀏覽量，瀏覽量越高，說明前來了解的客戶就越多，能夠實現(xiàn)銷售的幾率也就越大。目前美團網(wǎng)上注冊了數(shù)百萬的用戶，這對于美團網(wǎng)來說是一個龐大的客戶群體；第二，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展就會讓越來越多的網(wǎng)民參與到團購中去，現(xiàn)在是Web2.0時代，是網(wǎng)絡團購的強大動力。根據(jù)六度分割理論，只要通過互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)的網(wǎng)民，都是可以了解團購的。而Web3.0的到來，將為團購增加更大的活力。這對于美團網(wǎng)來說，作為國內最大的團購網(wǎng)站，將會是優(yōu)先吸引網(wǎng)民關注的團購網(wǎng)站。（4）威脅(threat)第一，一個混亂的團購市場產(chǎn)品。今年曝光的一些團購不良事件逐漸引起網(wǎng)民的關注。很多商家以次充好、對于團購產(chǎn)品會有特殊處理，甚至還有一些不良商家以團購的名義非法集資，攜款潛逃，使得很多消費者的利益受到損失，因此消費者的不滿；第二，沒有具體的法律法規(guī)來規(guī)范團購網(wǎng)站的運營，越來越多大大小小的團購網(wǎng)站進步，擾亂了市場秩序；第三，團購網(wǎng)站盈利模式比較單一，很多都是只通過收取訂單的傭金作為盈利模式，對于外商投資者的吸引力不夠。3.1.3點評類O2O模式點評團購網(wǎng)站就是在O2O模式的基礎上，采用第三方評論模式進行產(chǎn)品推廣的網(wǎng)站。在網(wǎng)站上消費過的客戶可以自由發(fā)表言論來評論商家和產(chǎn)品，無論言論是贊美還是批評，都被給予接受。然后商家可以借鑒消費者的意見，有則改之無則加勉，不斷調整，盡最大可能最滿足消費者。這種團購模式在O2O模式中是比較特別的，也逐漸在發(fā)展中。2003年，大眾點評網(wǎng)在上海成立，是中國領先的本土生活信息和交易平臺，同時也是國際上建立最早的第三方點評類團購網(wǎng)站，是一個在特定領域內為消費者提供餐飲、購物、休閑和生活服務等領域的商務信息、消費優(yōu)惠和消費評價的互動平臺。同時，大眾點評網(wǎng)也為中小企業(yè)提供一站式的精準營銷解決方案，包括電子優(yōu)惠券、關鍵詞推廣、團購等O2O（線上到線下）交易服務。（1）優(yōu)勢(strength)第一、網(wǎng)站宣傳推廣力度大，涉及到餐飲行業(yè)上下游企業(yè)，并且在穩(wěn)步擴張中。第二、向其他行業(yè)領域擴張，比如酒吧、酒店、旅游景點、休閑場所等。在其他城市的地理擴張中非常迅速，建立了“先發(fā)優(yōu)勢”，率先在全國各城市聚集了大量的用戶基礎，提高消費者對網(wǎng)站的忠誠度，從而建立進入壁壘。第三、完整的餐廳信息和消費者的意見為網(wǎng)民提供更多參考性，結合交易（如訂單、消費卡、外賣）、社區(qū)、商場等多元化的服務，創(chuàng)造一個獨特的消費體驗，增加網(wǎng)民的忠誠度。（2）劣勢(weakness)一是原有的商戶信息累積門檻并不高，隨著時間的推移，點評的潛在競爭者獲得數(shù)據(jù)的成本越來越低，而點評的這部分信息的版權是用戶的，它無法設置知識產(chǎn)權這方面的壁壘。二是由于點評的開放性，必然導致大量垃圾評論和無效信息的干擾，點評本身也一直想要用一些手段來過濾這些內容，可惜語義識別是個大難題，大眾點評點評短期內無法處理。導致許多點評中的不可控因素，可能會損害商家的利益。第一、在網(wǎng)站建設初期引進的商戶門檻比較低，網(wǎng)站掌握的信息比較少，而隨著團購網(wǎng)站的發(fā)展，其他競爭對手就更容易獲取這些商家的信息，而且這些信息的所有權是歸商家所有，網(wǎng)站是沒有支配權的，因此對于網(wǎng)站來說是非常不利的；第二、點評網(wǎng)站是開放透明的，消費者可以隨意在網(wǎng)站上發(fā)表評論，這樣就會產(chǎn)生很多垃圾信息。而目前點評網(wǎng)還沒有足夠的網(wǎng)絡技術能夠過濾掉這些垃圾信息，因此不但會損害點評網(wǎng)站的形象，還有可能損害商家的利益。（3）機會(oppotunity)第一、借助網(wǎng)絡優(yōu)勢可以擴大網(wǎng)絡覆蓋面積，提高網(wǎng)站的知名度，吸引更多的網(wǎng)絡用戶。同時借助入駐商家的品牌影響力來進行地面推廣，將傳統(tǒng)渠道上得客戶也發(fā)展成為線上相關用戶，幫助點評網(wǎng)擴寬用戶渠道；第二，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展提高了網(wǎng)民使用團購網(wǎng)站的機會，借助于移動互聯(lián)網(wǎng)的普及推廣，不斷優(yōu)化公眾對網(wǎng)絡服務的評論，有助于網(wǎng)站更好的發(fā)展。（4）威脅(threat)評論類網(wǎng)站是最大的風險就是用戶流失，而影響客戶流失的最大原因就是點評信息是否及時更新，更新人數(shù)多不多。作為餐飲評價機構，大眾點評網(wǎng)還面臨權威測評結果的考驗。3.2我國餐飲行業(yè)O2O模式面臨的問題目前我國餐飲行業(yè)的O2O模式還處于發(fā)展時期，就目前來看發(fā)展勢頭非常好，但是也存在很多不利的因素。第一、餐飲行業(yè)屬于傳統(tǒng)行業(yè)，他們對于網(wǎng)絡技術的認識不高，服務水平還停留在傳統(tǒng)的方式上，將會嚴重制約O2O的發(fā)展；第二，餐飲企業(yè)對于O2O模式不夠重視，將主要作用力還是放在傳統(tǒng)渠道市場上，沒有明確線上線下發(fā)展得目標；第三，因為目前我國對于互聯(lián)網(wǎng)信用體系沒有明確的規(guī)定，使得線上線下、商家和消費者之間存在一定的信用顧慮。3.2.1信息化程度不高在團購網(wǎng)站、訂餐網(wǎng)站、優(yōu)惠券網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的推動下，線下餐飲商戶的網(wǎng)絡意識明顯增強。餐飲行業(yè)O2O的發(fā)展和線上企業(yè)的推動有關，但真正的落地是需要線下餐飲商戶的大力配合，線下的服務是更重要的環(huán)節(jié)。目前中國絕大部分線下餐飲商戶本身存在一系列問題，這將長期制約中國餐飲行業(yè)O2O市場的發(fā)展。首先，線下餐飲商戶的服務水平參差不齊。中國的餐飲商戶遍布大街小巷，數(shù)量非常多，但全國性的餐飲品牌較少，大多數(shù)餐飲商戶屬于個體戶性質。行業(yè)服務標準缺失，加上從業(yè)人員素質較低，這造成線下餐飲商戶的服務水平整體較差。線下企業(yè)的服務水平不高，這將嚴重制約餐飲行業(yè)O2O市場的整體發(fā)展。其次，線下餐飲商戶的信息化水平不高。O2O要把線下的商戶互聯(lián)網(wǎng)化，線下商戶自身的信息化基礎至關重要。從實際情況來看，中國大多數(shù)餐飲商戶尚未實現(xiàn)基本的信息化，很多商戶甚至連基本的銀聯(lián)POS機都不支持?；诔杀究紤]，很多線下餐飲商戶并沒有安裝和線上相連接的終端設備。而即便有部分商戶安裝了終端設備，但由于缺乏統(tǒng)一標準，線上網(wǎng)站在整合各家餐飲商戶時時難度非常大。3.2.2物流集中配送水平較低當前，我國的許多餐飲企業(yè)還在實行傳統(tǒng)的管理模式，即進銷合一、兩級管理、三級核算，并沒有建立有企業(yè)總部主導的原材料采購體系，各個連鎖口店缺乏協(xié)調性。連鎖餐飲企業(yè)的集中配送率不高僅為30%，在資金結算方式上也是五花八口，企業(yè)資金分割嚴重，造成企業(yè)盈利資金較為的分散，資金周轉率和利用率不高。當前還沒有廣泛應用O2O模式，通過在線支付將資金都會被歸為一個賬戶的優(yōu)勢沒有較好的發(fā)揮出來，企業(yè)資金的集中管理和分配水平較低。3.2.3線上線下餐飲商戶的切實需求脫節(jié)對于線下餐飲企業(yè)而言，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)渠道最要的目的就是開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)客戶，同時增加老客戶的選擇，留住老客戶，從而獲取更大的收益，但是于此同時他們也希望線上業(yè)務和線下業(yè)務最好的獨立的，不要相互干擾，相互制約。而對于線上的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，他們的目標就是希望能夠吸引更多的互聯(lián)網(wǎng)用戶，并沒有考慮到是否與線下商家撞軌。目前主流的餐飲O2O網(wǎng)站通過較低的優(yōu)惠券和折扣為線下餐飲企業(yè)帶來一定的客流量，但是這種消費者很難培養(yǎng)成長期消費者；在如何幫助線下餐飲企業(yè)留住老客戶上，線上互聯(lián)網(wǎng)公司也沒有一個好的解決辦法。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司做餐飲行業(yè)O2O市場的時候，并沒有很深入的幫助線下餐飲企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。而餐飲企業(yè)波動較大，標準化程度低，單單線下的信息整理工作就很繁瑣，互聯(lián)網(wǎng)公司則選擇對自己最有利的方式，避重就輕。線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和線下餐飲企業(yè)沒有形成合作的統(tǒng)一性，對于餐飲業(yè)O2O的整體發(fā)展非常不利。3.2.4服務人員素質不高在信息技術人才上，我國連鎖餐飲企業(yè)的服務人員素質還不高，懂得O2O、電子商務技術的人才比較少，企業(yè)在員工業(yè)務素質和工作能力培養(yǎng)的投入力度上還明顯不夠，該也對O2O模式的在連鎖餐飲企業(yè)的運用帶來一定的障礙。雖然近些年來，我國化會人才的整體數(shù)量有了很大的增加，據(jù)統(tǒng)計在2018年，每千萬人中擁有大學文憑的人數(shù)已經(jīng)由2000年的3611人増加到了9027人，但是由于受到行業(yè)觀念的影響，那些擁有大學文憑的人才流入到餐飲行業(yè)的占比還不到20%，這就嚴重制約了餐飲行業(yè)的高素質人才的引進，導致餐飲企業(yè)的信息化建設嚴重滯后，不利于餐飲企業(yè)服務水平的提裔。

4餐飲行業(yè)O2O模式運營的完善策略我國餐飲企業(yè)雖然在O2O模式的應用上取得了一定的成績，但是還是存在一些地方需要進行優(yōu)化改進。4.1構建專業(yè)化的O2O訂餐平臺當前，連鎖餐飲企業(yè)要成功運用O2O模式，其關鍵的一步就是要搭建O2O訂餐平臺。一方面，企業(yè)可以設計一些O2O訂餐網(wǎng)站，以方便消費者在線預訂餐飲服務。一些連鎖企業(yè)可能沒有相應的資金實力和技術實力來支持O2O網(wǎng)站的設計開發(fā)，但是該些企業(yè)可以與第三方專業(yè)網(wǎng)站合作，在第三方專業(yè)性的網(wǎng)站上設立企業(yè)的網(wǎng)上訂餐模塊，從而展開企業(yè)的網(wǎng)絡營銷。這種O2O網(wǎng)站具有的功能包括餐飲資訊、網(wǎng)上訂餐、反饋信息收集、兌換和在線支付等，使得消費者不論是在工作場所還是在家，都可以享受一整套的餐飲服務。另一方面企業(yè)利用一些社交網(wǎng)站和社交工具等來搭建O2O訂餐平臺，例如微信公眾平臺，飛信、米聊和MSN等，這比較符合廣大用戶在線交流的習慣，可以很好的拉近與消費者距離。此外，還需要不斷完善和優(yōu)化在線支付系統(tǒng)，引入LBS、NFC、二維碼等先進的移動互聯(lián)網(wǎng)技術，提高網(wǎng)站的可操作性和便捷性，當消費在線支付完畢之后，O2O平臺可以向消費通過短信或者APP站發(fā)送一個二維碼驗證信息，當消費者到具體的餐飲門店消費時，掃一掃二維碼，就可以享受相應的餐飲服務或者菜品價格折扣；此外在連鎖餐飲企業(yè)電子菜單上加上NFC標簽，消費者就可以通過自己的手機來點菜。此外，餐飲企業(yè)可以和當前社會上的一些潮流事物展開跨界合作，培養(yǎng)自身的互聯(lián)網(wǎng)思維，從而在微博、微信等新式媒體社交平臺上達到相互傳播的目的，以增強O2O訂餐平臺知名度和人氣。例如青春偶像劇《小時代3》擁有著很多觀眾，特別是年輕觀眾，而年輕人群又是新辣道連鎖火鍋店的目標客戶群，新辣道通過與《小時代3》形成跨界合作，聯(lián)合推出小時代套餐和公籌小時代餐廳，并打通了O2O線上線下支付環(huán)節(jié)。這種合作模式能夠有效發(fā)動小時代粉絲的力量，利用《小時代3》的影響力來達到O2O平臺跨界營銷的目的。4.2落實標準化配送隨著連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷擴大，其市場需求量會越來越大，而髙效的物流配送是培養(yǎng)客戶忠誠度、穩(wěn)定客戶群和保持客戶良好消費體驗的重要保證。餐飲企業(yè)在供應鏈管理過程中，陳了要構建大型原材料生產(chǎn)基地，以保證菜品原材料的質量與口味，還需要組建現(xiàn)代化的物流配送中必，負責每天向各個門店配送原材料。形成中央廚房與配送中也等標準可量化力量，新門店與加盟店的評估必須遵守供應原材料和信息化軟件系統(tǒng)的統(tǒng)一，促進店面擴張的標準化，在經(jīng)營門店選址上，一方面要保證物流配送的可達性和及時性，另一方面應該和連鎖餐飲總部O2O戰(zhàn)略布局一致，在店面布局上盡量選擇靠近商業(yè)區(qū)和人口較為稠密的社區(qū)，這些地區(qū)交通比較發(fā)達，同時人口較多，消費人群比較大。4.3搭建信息共享平臺在企業(yè)經(jīng)營過程中，各個模塊之間的協(xié)調性和整體性將對企業(yè)競爭力的發(fā)揮產(chǎn)生較大影響，當企業(yè)的經(jīng)營信息能夠貫穿于企業(yè)的日常經(jīng)營生產(chǎn)的整個過程，它應對市場風險的能力將會得到很大的提升，采取的應對措施也會更加的有效和及時，O2O模式在連鎖餐飲企業(yè)的應用很關鍵的一點就是要求具備統(tǒng)一數(shù)據(jù)信息平臺，并且能夠被廣泛的共享。在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺上，企業(yè)內部可以離度共享數(shù)據(jù)信息，密切配合完成涉及到各個部門的業(yè)務，從而構建標準化的數(shù)據(jù)信息管理中心，這將有助于提升餐飲企業(yè)的信息化服務水平，提高成鎖企業(yè)對全局的控制水平。所以企業(yè)系統(tǒng)的開發(fā)按照統(tǒng)一的標準進行，所有的數(shù)據(jù)信息都來源于O2O網(wǎng)絡平臺上，這有助于企業(yè)經(jīng)營信息的一致性，優(yōu)化企業(yè)內部信息化管理的一些流程，通過O2O平臺也可以直接與Internet實現(xiàn)互通。此外餐飲企業(yè)還必須重視企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗的分享，要積極總結知識整理流程，形成企業(yè)經(jīng)營的重要知識資本。要不斷完善企業(yè)內部的辦公系統(tǒng)，將不同地方不同區(qū)域的經(jīng)營門店有機的聯(lián)合在一起，拓寬企業(yè)與員工、企業(yè)與門店的溝通渠道，創(chuàng)新溝通方式，在整個連鎖系統(tǒng)內部實現(xiàn)企業(yè)信息的共享，方便員工的學習和交流。4.4積極培養(yǎng)復合型人才人才在餐飲企業(yè)的發(fā)展過程中發(fā)揮著至關重要的作用，人才與服務水平、營銷方式、菜品品質、經(jīng)營觀念和資金投入等都有著極為密切的聯(lián)系。目前，我國餐飲企業(yè)要想繼續(xù)提高O2O模式在企業(yè)中的應用水平，擴大市場份額，就必須要重視復合型人才的培養(yǎng)，也就是那些既懂得互聯(lián)網(wǎng)運作又懂得餐飲服務知識的人才。