汽車維修服務(wù)采購方案

（一）服務(wù)流程管理制度第一條為規(guī)范服務(wù)流程，有效提升客戶滿意度，提高客戶進(jìn)店，提升售后產(chǎn)值。根據(jù)品牌廠家的《售后服務(wù)指導(dǎo)體系手冊》，結(jié)合本公司實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司整車銷售和售后服務(wù)流程的管理。第三條本制度中，其規(guī)范前打★的項目計入考核。第四條售后服務(wù)流程管理預(yù)約回訪預(yù)約質(zhì)檢維修交付接待預(yù)約回訪預(yù)約質(zhì)檢維修交付接待（一）預(yù)約工作規(guī)范負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。如果客戶主動預(yù)約，公司客戶關(guān)系員初次撥打預(yù)約電話時間應(yīng)為預(yù)定來店時間前24～72小時。如果進(jìn)行提醒服務(wù)，公司客戶關(guān)系員向客戶首次致電的時間應(yīng)為預(yù)定來店時間前24小時。優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修等特殊客戶。優(yōu)先安排主動預(yù)約的客戶。預(yù)約的來店時間應(yīng)盡量方便客戶。提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整，同時應(yīng)在啟擎系統(tǒng)完成預(yù)約信息錄入工作。若公司沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，應(yīng)確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更?？蛻絷P(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_來店原因。在記錄要點時，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶知道公司已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。服務(wù)顧問向客戶確認(rèn)來店時間時，應(yīng)對來店項目進(jìn)行時間與價格的預(yù)估并向客戶說明。由于配件缺貨無法給客戶安排預(yù)約時，應(yīng)由服務(wù)顧問向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計劃。預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時間及報價，不應(yīng)超過2小時。對于主動預(yù)約，客戶來店前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶的服務(wù)顧問應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時間；若客戶需要調(diào)整進(jìn)廠時間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進(jìn)行調(diào)整。對于提醒服務(wù)，客戶來店前3小時進(jìn)行追蹤。若客戶超過預(yù)約來店時間半小時仍未到達(dá)，服務(wù)顧問應(yīng)及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時間。若客戶超過預(yù)約來店時間一小時仍未到達(dá)，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。各部門交接必須及時、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。與客戶進(jìn)行電話溝通時必須按照《員工日常工作規(guī)范》要求進(jìn)行。接待工作規(guī)范客戶車輛進(jìn)入公司待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶接車單。若客戶是來店維修客戶，則服務(wù)顧問直接在接車單上記錄車輛外觀情況，來店原因，并進(jìn)行情況描述簡要記錄；若客戶不是來店維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時主動向客戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他客戶，也應(yīng)及時對新到來的客戶打招呼并請其稍等?？蛻粼诮哟_前坐下時應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天根據(jù)客戶喜好選擇冷水或熱水）。如果客戶需要等候接待，則等待時間不得超過5分鐘。如果客戶等待時間超過5分鐘或有幾位客戶同時等待時，必須增加臨時服務(wù)顧問。預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、派工單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。禁止讓返修客戶等候接待，在派工單中需注明返修。對于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。對于一般維修客戶，傾聽客戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時間不低于6分鐘。在客戶進(jìn)行故障情況描述時，服務(wù)顧問可以在適當(dāng)?shù)臅r候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。對于客戶描述的情況，在記錄要點的同時應(yīng)及時重復(fù)確認(rèn)無誤。對于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證客戶在場。根據(jù)客戶描述情況確定進(jìn)廠項目，若暫無配件，應(yīng)主動向客戶說明并向客戶提供到貨時間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動向客戶說明并得到客戶確認(rèn)后才可以進(jìn)行。打印派工單前，應(yīng)對提車時間及費用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項解釋所需進(jìn)行的項目及該項目所需時間與費用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時間。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。派工單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺保存?zhèn)浞?；一?lián)用于隨車作業(yè)。若即將進(jìn)行的項目中存在索賠項目，應(yīng)及時向客戶說明并解釋清楚。預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費用與實際發(fā)生費用相差不應(yīng)大于10%，預(yù)估時間與實際時間相差不應(yīng)超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時除外。如果客戶在到達(dá)公司時服務(wù)顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。如果客戶需自己付費更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和派工單上注明。服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號及停車位號碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。服務(wù)顧問應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件許可還應(yīng)包括換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工可能接觸地方的保護(hù)套）安置好，并親自將車輛送入車間。接車時，服務(wù)顧問應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。服務(wù)顧問將車輛送入車間時，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與派工單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計交車時間；若客戶要求直接離開，則在和客戶確認(rèn)預(yù)計的交車時間后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時保持聯(lián)系。服務(wù)顧問應(yīng)善于利用《車間進(jìn)度看板》、《工時標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時掌握車間工作進(jìn)度。在客戶需要了解工作進(jìn)度時，服務(wù)顧問有義務(wù)為客戶進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時，服務(wù)顧問必須將客戶引領(lǐng)至一個安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。維修工作規(guī)范各工種作業(yè)必須保證及時、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。派工單必須保證與車輛在一起。禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動與操作項目無關(guān)的地方。在各工位的操作過程中，必須使用保護(hù)裝置。操作過程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時更換。各操作步驟必須按照維修手冊進(jìn)行。更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。對于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按北京現(xiàn)代《北京現(xiàn)代保修規(guī)定和程序》中的舊件管理規(guī)定進(jìn)行處理。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。車間主管依據(jù)派工單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過的客戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組。對于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組。各工位班組長在接車時，應(yīng)先對照派工單檢查簡單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。所有物品的領(lǐng)用以派工單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。進(jìn)行作業(yè)時如遇到難以解決的問題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果仍然解決不了，必須與品牌廠家售后服務(wù)部取得聯(lián)系。工位作業(yè)完成，由各班組長進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。檢查作業(yè)項目有無漏項。掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。工具、資料有無遺失。檢查車上的收錄機等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時的狀況。將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時交給客戶。班組長在派工單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名。某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時，需及時通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向客戶說明。在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)派工單上沒有涉及的項目時，必須及時通知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問確認(rèn)了維修時間、配件及費用的情況后在派工單上記錄，并向客戶進(jìn)行說明。客戶同意，進(jìn)行追加操作；客戶不同意，維持原派工單內(nèi)容；無論客戶是否同意，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新項目、處理意見等后面簽字（可在說明時或客戶提車時簽字）。對于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進(jìn)入車間后2小時內(nèi)交車。（四）質(zhì)檢工作規(guī)范所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。按照派工單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進(jìn)行。按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象消除。依據(jù)派工單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。對于質(zhì)檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。同時，質(zhì)檢員應(yīng)在派工單上記錄不合格情況，如可以當(dāng)時采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否則簽名后將派工單交與車間主管重新派工，計入內(nèi)部返修車輛。對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行。質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在派工單上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間。返修對客戶滿意度的負(fù)面影響非常大，因此必須嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%以下。（五）交付1、簡化流程車輛清洗車輛清洗客戶驗車結(jié)算致謝送別2、工作規(guī)范車間對通過質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。清潔時必須注意保護(hù)漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知服務(wù)顧問驗車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。服務(wù)顧問在驗車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時的狀態(tài)。交車準(zhǔn)備工作包括進(jìn)廠項目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時間。如果客戶無法及時來經(jīng)銷商處提車，在條件允許的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶送車。送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項目及發(fā)生費用，最后在送車時陪同客戶驗車并進(jìn)行結(jié)算工作。陪同客戶驗車時，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶一條白毛巾及派工單陪同客戶一起驗車，對沒有安置護(hù)車套件且維修人員可能接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護(hù)車套件取下。驗車時如果需要進(jìn)行舊件交接，服務(wù)顧問應(yīng)告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請客戶當(dāng)面核對。若客戶需要試車，服務(wù)顧問應(yīng)坐在副駕駛的座位上（此時副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車，試車完畢下車后將接觸過的地方用白毛巾進(jìn)行擦拭。服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶進(jìn)行結(jié)算。服務(wù)顧問需針對客戶進(jìn)廠時描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項目及發(fā)生的費用向客戶進(jìn)行解釋。如果有新增項目，也要向客戶再次解釋。結(jié)算完畢，服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好，交給客戶。將車鑰匙等物品交給客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時間。服務(wù)顧問應(yīng)將準(zhǔn)備好的《客戶滿意度調(diào)查表》請客戶填寫，為本次得到的服務(wù)進(jìn)行評價。服務(wù)顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，服務(wù)顧問應(yīng)目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）?？蛻綦x開后，服務(wù)顧問在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)。（六）回訪1、簡化流程聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶滿意度調(diào)查保養(yǎng)提示2、工作規(guī)范客戶車輛出廠后24～72小時內(nèi)，客服部或客戶關(guān)系員應(yīng)給客戶打電話進(jìn)行回訪工作。電話必須在客戶方便的時間撥打。如果電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪?？蛻絷P(guān)系員需了解客戶對車輛的使用狀況是否滿意。當(dāng)客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時，客服部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分配給當(dāng)時的服務(wù)顧問處理，直至客戶滿意為止。對于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)?；卦L后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客服部將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目。****（二）車輛維修質(zhì)量檢驗制度一、進(jìn)廠檢驗：1、車輛送修時，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料；2、服務(wù)顧問和檢驗人員負(fù)責(zé)對送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。3、車輛預(yù)檢時，根據(jù)駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱車輛技術(shù)檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，了解車輛技術(shù)狀況，檢查車輛整車裝備情況，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。4、得到托修方確認(rèn)后，服務(wù)顧問制作《派工單》（總成大修需與托修方正式簽訂維修合同），客戶簽字確認(rèn)，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，應(yīng)告知托修方自行保管。5、調(diào)度人員將《派工單》下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)工位。二、過程檢驗：1、在維修過程中，維修技師應(yīng)嚴(yán)格遵循“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷的原則，重視維修質(zhì)量，并嚴(yán)格執(zhí)行維修工自檢、班組內(nèi)部互檢及質(zhì)檢員專職檢驗相結(jié)合的“三檢”制度。2、常規(guī)保養(yǎng)車輛，維修員工必須嚴(yán)格按照保養(yǎng)操作流程進(jìn)行作業(yè)。每道工序完工后，維修員工必須進(jìn)行自檢。涉及與安全有關(guān)的維修項目，班組長要進(jìn)行檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格項目立即返工。3、鈑金維修車輛，維修員工必須嚴(yán)格按照品牌廠家各車型數(shù)據(jù)進(jìn)行鈑金作業(yè)，涉及大梁校正、ABC柱、后地板焊接車輛，由班組長維修。4、噴漆車輛，由底漆班組完成噴漆前刮灰、打磨工序；面漆班組必須嚴(yán)格按照噴涂操作流程進(jìn)行噴漆、拋光作業(yè)，完工后進(jìn)行自檢。出現(xiàn)桔皮、金屬閃光/起云、顆粒、流掛、拋光痕跡、失光、浮色、發(fā)花、水斑/水漬、縮孔/魚眼、滲色、砂紙痕、針眼、遮蓋力差、起泡、色差、咬底等狀況必須立即返工。5、車輛跨班組作業(yè)，上下兩道工序班組必須做好交接手續(xù)，下道工序維修班組要對上道工序進(jìn)行檢驗，確認(rèn)無誤后在派工單相應(yīng)欄中簽字認(rèn)可，發(fā)現(xiàn)不合格項目上報質(zhì)檢員，責(zé)令上道工序維修班組進(jìn)行返修。

6、各檢驗人員根據(jù)分工，必須嚴(yán)格依據(jù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗方法認(rèn)真檢驗，做好檢驗記錄。過程檢驗的數(shù)據(jù)由檢驗員在檢驗簽證單上完整記錄，未經(jīng)過程檢驗簽證的車輛，質(zhì)檢員有權(quán)拒絕進(jìn)行竣工檢驗。

7、經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。8、對于影響安全行車的零部件，要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)，對不符合技術(shù)要求的零部件應(yīng)予以維修或更換，及時通知前臺，并協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。三、竣工檢驗：1、竣工檢驗由質(zhì)檢員專職進(jìn)行。必須嚴(yán)格按《汽車二級維護(hù)竣工出廠技術(shù)條件》逐項進(jìn)行檢驗簽證，必要時進(jìn)行路試，同時對完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查?？⒐z驗合格并將檢驗結(jié)果逐一錄入啟擎系統(tǒng)后，質(zhì)檢員向服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車。未經(jīng)竣工檢驗合格的車輛，服務(wù)顧問必須拒絕完工交車，不得出廠。2、常規(guī)保養(yǎng)車輛全部工序完工，質(zhì)檢員對派工單上維修項目逐一檢驗，并對發(fā)動機、變速箱、腳制動、手制動、離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、儀表指示進(jìn)行檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格維修項目，責(zé)令維修班組立即返修。3、大修車輛、總成互換車輛、事故車輛、鈑噴車輛全部維修項目完工，承修班組對維修項目逐一進(jìn)行自檢，班組長確認(rèn)簽字后將車輛交付質(zhì)檢員。質(zhì)檢員與車間主管、技術(shù)主管對車輛維修項目進(jìn)行全面檢驗。檢驗不合格車輛嚴(yán)禁出廠，并責(zé)令承修班組長出具詳細(xì)的質(zhì)量事故報告上交車間主管，由車間主管開具內(nèi)返派工單立即返修。四、維修質(zhì)量檢驗考核方案場內(nèi)返修：指維修班組確認(rèn)完工但未交付顧客前，質(zhì)檢員終檢出來的維修工單所列未修復(fù)合格項目的重復(fù)維修；外部返修：指質(zhì)檢合格完畢，交車后客戶反映的重現(xiàn)故障重復(fù)維修。1、各維修技師維修質(zhì)量每月評比一次，以質(zhì)檢員質(zhì)檢報告及3DC回訪報告為主要依據(jù)，無返工/返修臺次的維修技師評為質(zhì)量標(biāo)兵；連續(xù)三個月返工/返修率≥3%，資質(zhì)降級，如下一季度沒有改善，給予辭退。連續(xù)三個月未發(fā)生一起外部返修質(zhì)量事故的班組，由車間主管出具書面報告，服務(wù)部經(jīng)理審核，報總經(jīng)理審批后獎勵2000元。2、內(nèi)部返工：雙倍扣除該車維修班組的提成工時，同時按該車維修工時的10％獎勵質(zhì)檢員。如果服務(wù)顧問在完工交車前檢驗時發(fā)現(xiàn)問題，按該車維修工時的10％獎勵服務(wù)顧問（獎勵費用由質(zhì)檢員和維修班組平均承擔(dān)）。內(nèi)部返工造成的配件損失，如因安裝不當(dāng)造成的，由該維修班組按進(jìn)價的100％承擔(dān)；如因教育培訓(xùn)不足造成的，技術(shù)總監(jiān)追加承擔(dān)20％；如因操作不規(guī)范造成的，車間主管追加承擔(dān)20%；如因?qū)Ｓ霉ぞ咴O(shè)備缺陷造成的，內(nèi)部返工損失全部由車間主管和技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。3、外部返修：扣除該車維修班組的提成工時，同時從質(zhì)檢員當(dāng)月提成中扣除該車工時的20％。外部返修造成的相關(guān)損失，如因安裝不當(dāng)造成的，由該維修班組長按進(jìn)價承擔(dān)50％、技術(shù)總監(jiān)承擔(dān)10％（教育培訓(xùn)不足，不包括低級錯誤，如輪胎螺絲未緊固到位等）、質(zhì)檢員承擔(dān)20％、車間主管承擔(dān)10％、服務(wù)顧問承擔(dān)10％。4、維修事故但主因是安裝調(diào)整失誤（經(jīng)過培訓(xùn)，無技術(shù)含量的低級錯誤）：=1\*GB3①有費用產(chǎn)生的，由班組承擔(dān)30％責(zé)任（重大事故負(fù)主要責(zé)任，具體另議），質(zhì)檢員承擔(dān)40％責(zé)任，車間主管承擔(dān)20％責(zé)任，服務(wù)顧問承擔(dān)10％責(zé)任，服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；=2\*GB3②無費用產(chǎn)生的，該維修班組扣款200元，質(zhì)檢員扣款200元，車間主管扣款100元，服務(wù)顧問扣款100元，以上。=3\*GB3③頻繁出現(xiàn)維修事故，還將追究服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。5、常規(guī)保養(yǎng)、一般維修、鈑噴內(nèi)部返工車輛，班組月累計8次(不含，下同)以上處罰該班組400元；外部返修車輛：常規(guī)保養(yǎng)、一般維修班組月累計3次以上，底盤、發(fā)動機、變速箱大修班組月累計4次以上，鈑噴、事故車維修班組月累計7次以上，質(zhì)檢員、維修班組分別處罰800元。6、同一班組內(nèi)部返工連續(xù)處罰兩次以上取消該班組當(dāng)月提成；外部返修連續(xù)處罰兩次以上取消質(zhì)檢員、維修班組當(dāng)月提成。7、車間主管每天記錄內(nèi)、外返工車輛，每周公布一次，每月將當(dāng)月返工內(nèi)容登記備案，并對違反班組、質(zhì)檢員出具處罰通知書，經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)后報行政部實施。****（三）廠內(nèi)返修管理規(guī)定第一條場內(nèi)返修的定義：維修班組確認(rèn)完工但未交付顧客前的，對工單確定維修部位進(jìn)行的第二次或更多次施工處理。第二條場內(nèi)返修的判定：由質(zhì)檢員判定。第三條場內(nèi)返修的分類：A類：1、車輛維修時未安裝三件套（前臺未使用的由前臺負(fù)責(zé)）；2、修理工具、抹布等遺留在車內(nèi)；3、修理時，需移開車主物品的，完工后未作還原；4、班組完工后未自檢，工單未按規(guī)定簽名；5、油水液面未按規(guī)定加注；6、電池頭松動，未清潔干凈；7、保養(yǎng)后或更換四門后，四門潤滑不良；8、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響、空調(diào)；9、修理后，內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、各類油尺拉手、門拉手等部位有油污未處理；10、保養(yǎng)或換“5油3水”后，有油跡水漬玷污車輛部件未做清理；11、保養(yǎng)后，轉(zhuǎn)向限位膠未打黃油；12、保養(yǎng)后，車內(nèi)功能開關(guān)不良，未作書面提醒；13、更換破碎的玻璃后，碎玻璃未清除干凈；14、拋光打蠟后，未作有效清潔，蠟粉飛濺到其他部位；15、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴不導(dǎo)通；16、油漆作業(yè)時，油漆飛濺到其他未作業(yè)部位，且未作有效清理；17、油漆施工后，拋光不全，部分位置效果明顯不良。B類：1、少報、少做維修項目和漏裝零部件，漏報、誤報維修項目或零件；2、班組作業(yè)前，未對車身破損登記檢驗造成爭執(zhí)的。（班組作業(yè)前，應(yīng)對維修車輛作動工前的環(huán)檢，并核對前臺環(huán)檢單的內(nèi)容）3、保養(yǎng)后，有故障燈亮（未上報主管）或保養(yǎng)燈未歸零；4、保養(yǎng)后，燈光不全或接觸不良（可用手拍亮的），更換大燈后光照位置偏差過大；5、保養(yǎng)后，輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定；6、保養(yǎng)后，雨刮工作不良（刮不干凈，不噴水，異響，失效）；7、做二級保養(yǎng)以上時，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位；8、更換電池后，時鐘未調(diào)整；9、由于施工，造成音響鎖碼未幫助解鎖；10、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；11、機油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；12、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；13、大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項目時，電線未包扎，真空管脫落、線插頭脫落；14、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)（偏差超標(biāo)）；15、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；16、安裝部件，縫隙不對稱，超標(biāo)；17、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；18、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手??；19、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板厚，引起尾箱漏水；20、油漆作業(yè)后，色差過大，表面流淚、桔皮、麻點、起泡；21、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；22、油漆表面凹凸不平；23、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；24、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的（有材料消耗）C類：1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時，由下一道工序的操作班組承擔(dān)返修責(zé)任；2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的；3、因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，可能造成車輛使用車發(fā)生交通事故的；4、不按工單報價項目如實作業(yè)的，不如實報價，有意虛報過大項目，造成客戶流失和投訴的；5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而S/A不知情的；第四條場內(nèi)返修的處罰1、按公司《車輛維修質(zhì)量檢驗制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、處罰承擔(dān)的比例：（1）、班組長+操作者=20%+80%（2）、當(dāng)班組長與操作者同屬一人時承擔(dān)100%責(zé)任。第五條返修通報內(nèi)、外返修由質(zhì)檢員及時通報。內(nèi)部返修當(dāng)日通報，外部返修在返修完工后通報。第六條返修匯總分析：質(zhì)檢員根據(jù)每月返修記錄檔案進(jìn)行返修原因分析，并且有針對性地提出改進(jìn)措施并實施改進(jìn)，確保維修質(zhì)量持續(xù)和穩(wěn)步提高。第七條本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。****（四）生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定1.0要求1.1設(shè)備工具資料管理員根據(jù)設(shè)備的分類情況，實行定人定機保養(yǎng)。1.2設(shè)備保養(yǎng)包括：擦拭、清潔、加注或更換潤滑油，檢查皮帶張緊度等。2.0設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定2.1負(fù)責(zé)人要保持設(shè)備干凈，周圍不準(zhǔn)亂放雜物。2.2在使用和保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即檢查，有問題及時向工具資料管理員和服務(wù)經(jīng)理報告，由服務(wù)經(jīng)理組織對設(shè)備的維修。2.3設(shè)備負(fù)責(zé)人，班前對設(shè)備進(jìn)行開機檢查，觀察設(shè)備動作、聲音等有無異常。2.4設(shè)備工具資料管理員制定《設(shè)備定期保養(yǎng)項目單》，規(guī)定具體檢修內(nèi)容。維修人員按要求檢修設(shè)備，完工后在《設(shè)備檢修單》中填寫有關(guān)內(nèi)容，并在《設(shè)備定期保養(yǎng)項目單》中簽字。設(shè)備管理員保存《設(shè)備定期保養(yǎng)項目單》。3.0保養(yǎng)內(nèi)容3.1機械式雙柱舉升機保養(yǎng)內(nèi)容3.1.1每天擦拭、清理，以保持清潔；3.1.2每月潤滑絲杠及螺母；3.1.3每月檢查傳動皮帶張緊度，必要時調(diào)整；3.1.4每月檢查傳動鏈條的松緊度并潤滑，必要時調(diào)整；3.1.5每月檢查并潤滑絲杠上部和下部的推力軸承；3.1.6每月檢查兩立柱固定螺絲并緊固；3.1.7每月檢查底座固定螺絲并緊固；3.1.8每月檢查支撐臂各連接部分是否牢固可靠，鎖止裝置是否靈活可靠；3.2液壓雙柱舉升機的每月維護(hù)與保養(yǎng)3.2.1每天一次的保養(yǎng)項目堅持每天擦拭、清理，以保持清潔；每天工作前認(rèn)真檢查安全，保險機構(gòu)動作是否正常，鎖住板是否到位，升降滑座上的孔板是否損壞，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即調(diào)整、維修或更換；3.2.2每月一次的保養(yǎng)項目每月檢查液壓缸與滑座間的連接是否正常，螺母、銷釘是否松動、脫落；每月檢查液壓系統(tǒng)，各連接部位及密封部位是否泄漏，發(fā)現(xiàn)異常立即維修；每月檢查并緊固兩立柱與地面的連接螺絲；每月對傳動鏈條進(jìn)行檢查和潤滑，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時維修和更換；3.2.3每半年清洗一次液壓系統(tǒng)，并更換液壓油；3.3四柱舉升機的維護(hù)和保養(yǎng)3.3.1每天對設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔3.3.2每月對傳動鏈條或鋼繩進(jìn)行檢查并涂抹稍許潤滑脂，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即更換；3.3.3每月清潔四個立柱內(nèi)的鎖止桿，并涂抹稍許潤滑脂；3.3.4每三個月一次的保養(yǎng)項目檢查四個立柱是否垂直，檢查各立柱與地面的固定螺絲并緊固；檢查鎖鉤上彈簧的狀態(tài)并涂抹潤滑脂；檢查上升和下降的限位開關(guān)是否松動；檢查液壓系統(tǒng)各連接部位及密封部位是否有泄漏，發(fā)現(xiàn)異常立即維修；3.3.5每年更換一次液壓油；3.4輪胎拆裝機的維護(hù)保養(yǎng)3.4.1每天對設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔；3.4.2經(jīng)常檢查各壓縮空氣接頭是否泄露，發(fā)現(xiàn)異常及時維修；3.4.3經(jīng)常潤滑各活動部位，使其靈活，可靠；3.4.4每半年對各操作機構(gòu)進(jìn)行保養(yǎng)，潤滑，檢查各開關(guān)是否靈活可靠；3.5.輪胎平衡機的維護(hù)3.5.1每天對設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔；3.5.2每年對設(shè)備進(jìn)行一次自校正；3.5.3每年對設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行一次除塵，以保證電路各元件正常工作；3.6.空氣壓縮機的維護(hù)和保養(yǎng)3.6.1每天對設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔；3.6.2經(jīng)常檢查機油量，不足時及時補充；3.6.3每周對儲氣缸排一次水；3.6.4每月對壓縮空氣管路進(jìn)行泄露檢查，如有泄露立即維修；3.6.5每月檢查和調(diào)整傳動皮帶，必要時更換；3.6.6每半年更換一次機油；3.6.7每半年檢查一次自動壓力開關(guān)；3.6.8每半年更換一次進(jìn)氣口濾芯；3.7.車身、大梁校正臺的維護(hù)和保養(yǎng)3.7.1每天打掃工作場地，對設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔；3.7.2每次使用前應(yīng)檢查液壓油量，不足時及時補充；3.7.3每次使用前和使用中應(yīng)經(jīng)常檢查液壓缸和油泵是否泄漏，如發(fā)現(xiàn)問題及時解決；3.7.4經(jīng)常潤滑各連接部位；3.7.5每月對鈑金工具附件及塔柱鏈條進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)拉伸過渡或扭曲現(xiàn)象，立即維修或更換；3.7.6每半年對液壓油質(zhì)量進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)油變質(zhì)，應(yīng)全部更換；3.8.烤漆房的維護(hù)和保養(yǎng)3.8.1每天對烤漆房周圍環(huán)境進(jìn)行認(rèn)真打掃，以保持清潔；3.8.2每工作300小時更換一次過濾棉；3.8.3每兩個月對烤漆房內(nèi)部進(jìn)行一次清理，主要包括底板網(wǎng)、地面；3.8.4每工作600小時在更換過濾棉時對風(fēng)機、風(fēng)葉進(jìn)行清理；3.8.5每兩年對電機進(jìn)行保養(yǎng)，潤滑軸承；3.9.四輪定位儀的維護(hù)與保養(yǎng)3.9.1每天對設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔；3.9.2每天對電池進(jìn)行充電，使其處于良好的備用狀態(tài)；3.9.3在使用中經(jīng)常對各液壓管路的連接處進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常，立即維修；3.9.4每三個月檢查舉升機控制箱油面，不足時應(yīng)補充；3.9.5每三個月對舉升機各機械連接位置進(jìn)行檢查并潤滑。4.0設(shè)備使用發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即停止使用，在設(shè)備上做出故障標(biāo)識，立即報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行設(shè)備檢查、修理。5.0設(shè)備工具資料管理員制定《設(shè)備維修保養(yǎng)臺帳》。設(shè)備維護(hù)人員對該設(shè)備進(jìn)行維護(hù)檢查后，將維護(hù)內(nèi)容登入《設(shè)備維修保養(yǎng)臺帳》交設(shè)備工具資料管理員保管。6.0本辦法自發(fā)布之日起實施，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。****（五）檢測設(shè)備管理規(guī)定l.0、目的：實施監(jiān)視和測量所需的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行有效控制，為維修服務(wù)符合要求提供證據(jù)。2.0、范圍：適用于本公司所使用的測量設(shè)備、計量器具、試驗軟件、監(jiān)視系統(tǒng)的控制和管理。3.0、職責(zé)：3.1服務(wù)部技術(shù)總監(jiān)（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置歸口管理。3.2服務(wù)部維修人員和檢驗員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正常操作和日常維護(hù)。4.0、工作程序：4.1監(jiān)視和測量裝置的配置4.1.1本公司根據(jù)一汽-大眾提供的維修手冊所規(guī)定的監(jiān)視和測量要求，配置監(jiān)視和測量裝置，為維修過程和修竣車輛符合規(guī)定要求提供可靠證據(jù)。4.1.2對監(jiān)視和測量裝置的采購和驗收，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對生產(chǎn)設(shè)備采購的管理規(guī)定。4.1.3大型監(jiān)視和測量設(shè)備采購后，由設(shè)備生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)安裝調(diào)試和校準(zhǔn)，必要時對設(shè)備使用人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.1.4服務(wù)部對新購置的監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行驗收，驗收內(nèi)容包括：精確度能否滿足檢驗和測量要求，有無合格證等。4.1.5檢測設(shè)備管理人員編制臺帳，填寫《校測設(shè)備臺帳及校準(zhǔn)記錄》中。4.2測量設(shè)備的分類及校準(zhǔn)周期4.2.1本公司的測量設(shè)備分為A、B、C三類：a)A類：為列入國家強制檢定目錄的測量設(shè)備。技術(shù)經(jīng)理按規(guī)定的檢定周期送到授權(quán)計量檢定機構(gòu)檢定。b)B類：本身帶有自校功能的測量設(shè)備，或授權(quán)計量檢定機構(gòu)尚不能檢定的。前者在使用前按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行自校，以防止測量結(jié)果失效。后者須依據(jù)設(shè)備廠家對校準(zhǔn)的要求，技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《檢測設(shè)備自校規(guī)程》，并按期進(jìn)行校準(zhǔn)，填寫《校測設(shè)備自校準(zhǔn)記錄》。c)C類為準(zhǔn)確度無嚴(yán)格要求，計量檢測性能不易變化的測量設(shè)備，實行領(lǐng)用時一次性檢定；在使用過程中發(fā)現(xiàn)磨損、損壞則報廢。4.2.2工具管理員依據(jù)測量設(shè)備的類別、使用頻次和穩(wěn)定性等因素，及時對A、B類測量設(shè)備按規(guī)定的檢定周期送檢。4.2.3A類設(shè)備送外檢定合格后，在檢測設(shè)備臺帳上記錄，同時登錄下一次檢定時間，以備工具管理員進(jìn)行計算機檢索。證書保留在工具管理員處。并負(fù)責(zé)將合格標(biāo)識貼在測量設(shè)備上。4.2.4B類測量設(shè)備需制定校準(zhǔn)規(guī)程的，由技術(shù)經(jīng)理組織編制校準(zhǔn)規(guī)程，并進(jìn)行校準(zhǔn)，做好校準(zhǔn)記錄數(shù)據(jù)，記錄保留在工具管理員處，并負(fù)責(zé)將合格標(biāo)識貼在測量設(shè)備上。4.2.5C類的檢定記錄，由工具管理員保存。4.3使用與維護(hù)保養(yǎng)4.3.1車輛維修人員應(yīng)根據(jù)有關(guān)技術(shù)文件要求，對測量設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù)和保養(yǎng)，并嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證設(shè)備完好；發(fā)現(xiàn)異?；虺?，不得隨意調(diào)整，要及時報技術(shù)經(jīng)理，并停止使用。設(shè)備修復(fù)后，由技術(shù)經(jīng)理組織對設(shè)備的檢定或校準(zhǔn)，合格后方可使用。4.3.2測量設(shè)備在搬運、維護(hù)和貯存期間，要做好防護(hù)，防止損壞或失效。4.3.3當(dāng)測量設(shè)備發(fā)生故障要及時調(diào)整至正常狀態(tài)。4.3.4當(dāng)測量設(shè)備不符合要求時，對以往測試結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的維修車輛通過跟蹤服務(wù)查詢予以糾正。4.3.5計算機軟件在再次使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),必要時進(jìn)行重新確認(rèn)，當(dāng)計算機軟件控制的測量設(shè)備發(fā)生故障后，應(yīng)到廠家進(jìn)行重新確認(rèn)。4.4封存與報廢：4.4.1一年以上不使用的測量設(shè)備，進(jìn)行封存，由工具管理員做“封存”標(biāo)識，并記入臺帳，當(dāng)封存設(shè)備重新啟用時，必須再次檢定或校準(zhǔn)合格后方可使用，并由工具管理員在設(shè)備臺帳上注明。4.4.2對己無法修復(fù)的測量設(shè)備，由服務(wù)部填寫報廢單，一式兩份，一份留服務(wù)部，一份交工具管理員，并由工具管理員在設(shè)備臺帳上注明。5.0、相關(guān)支持性文件5.1《檢測設(shè)備自校規(guī)程》6.0、記錄6.1《校測設(shè)備臺帳及校準(zhǔn)記錄》6.2《校測設(shè)備自校準(zhǔn)記錄》6.3檢測設(shè)備的檢定合格證

監(jiān)視和測量裝置控制流程圖 責(zé)任部門/人流程說明服務(wù)部備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理或送外相關(guān)部門各部門技術(shù)經(jīng)理或送外技術(shù)經(jīng)理或送外技術(shù)經(jīng)理或送外各部門提出需求；實施采購，按要求驗收；建立《監(jiān)視和測量裝置臺帳》；若是內(nèi)校,技術(shù)經(jīng)理按校準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行；按設(shè)備管理要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；技術(shù)經(jīng)理保持檢定或校準(zhǔn)的相關(guān)記錄。（六）專用工具管理規(guī)定1.常用工具管理1.1每個維修工位配發(fā)一套常用工具，由具體領(lǐng)用人負(fù)責(zé)保管，工具室建立個人配發(fā)工具清單。1.2常用工具應(yīng)分類碼放在工具小車內(nèi)，用完后必須擦拭干凈。1.3除特殊情況外，禁止竄借工具。1.4工具小車實行定置管理，擺放在標(biāo)志線內(nèi)。禁止存放除工具外的其他物品，并保持清潔與整齊。1.5配發(fā)的工具若遺失或人為（違章操作）損壞，應(yīng)由責(zé)任人賠償，并通報批評。1.6技術(shù)經(jīng)理不定期對常用工具管理情況進(jìn)行檢查，對存在的問題責(zé)成維修人員整改。2.專用工具管理2.1專用工具由工具資料管理員負(fù)責(zé)管理，并建立專用工具清單。2.2專用工具實行定置管理，必須擺放在相應(yīng)的架子上，并建立標(biāo)識。2.3專用工具由工具資料管理員負(fù)責(zé)日常保養(yǎng)維護(hù)。2.4專用工具借用必須履行借用手續(xù)，由借用人填寫《專用工具借用登記表》。借用人將工具歸還時，應(yīng)將專用工具擦拭干凈，由工具資料管理員檢查完好情況。2.5工具完好無損時，工具資料管理員注銷借用人在《專用工具借用登記表》上的登記。如發(fā)現(xiàn)其損壞，報維修服務(wù)部進(jìn)一步確認(rèn)，并進(jìn)行重新采購。2.6對于電子檢測設(shè)備，包括VAG1551、VAG1552、車博士、OTC、修車王、電眼睛、電瓶檢測儀，工具資料管理員必須在每次借出后認(rèn)真檢查，防止出現(xiàn)外力損壞。2.7工具非正常損壞，由責(zé)任人承擔(dān)。如果工具資料管理員沒有發(fā)現(xiàn)損壞，則責(zé)任由工具資料管理員承擔(dān)。工具及儀器損壞的賠償金額不低于損失的30%。（七）安全生產(chǎn)管理條例一、全體員工必須按規(guī)定參加安全生產(chǎn)教育，嚴(yán)格遵守各工種安全技術(shù)操作規(guī)程和機具操作規(guī)程，任何人不得違反。二、工作時間不得擅自離崗，不得在廠區(qū)內(nèi)打鬧、追逐、大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其他部門走動、聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入車間。三、必須按照規(guī)定穿著勞動保護(hù)用品、工作服，不得穿拖鞋上班。隨時保持良好的儀容儀表。工作前不能服用可能影響精神狀態(tài)的藥物，員工出現(xiàn)精神萎靡狀況時，一律不允許上崗工作。四、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火必須遠(yuǎn)離易燃、易爆物品。五、非工作需要不得動用任何車輛，公司內(nèi)部移動車輛必須由公司指定人員進(jìn)行，非指定人員一律不允許移動車輛，嚴(yán)禁無證駕駛。六、進(jìn)入公司的一切機動車輛，在公司內(nèi)行駛車速不得超過5KM/H，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車和車輛動力性能路試，嚴(yán)禁無證駕駛。如有違反，該人員及其主管領(lǐng)導(dǎo)處以每人500元罰款。七、進(jìn)入車間的事故車或車間內(nèi)移動事故車，為防止由于車輛機械故障帶來的行駛危險，移動時必須先檢查制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)沒有行使安全隱患后，方能按照規(guī)定時速5KM/H移動。原則上，車間內(nèi)工位間移動未完工的大肇事車一律推行。八、車輛在進(jìn)入工位、上下舉升機、四輪定位、檢測線時，駕駛?cè)藛T必須確認(rèn)前后沒有人員，方能進(jìn)行操作。九、維修檢查車輛時，如果需要啟動發(fā)動機必須先拉住手剎，然后確認(rèn)車輛檔位（自動檔車處于停車檔，手動檔車處于空檔位）后方能啟動車輛，并且嚴(yán)禁站在車頭前面以直接拉動油門拉線的方式試驗發(fā)動機。十、各班組當(dāng)日負(fù)責(zé)人下班前必須將停留在舉升機上的車輛降至最低保險位置，并加以保險，每日延時服務(wù)的車間管理組成員在8：30分前再做檢查，以確認(rèn)安全。如有違反將對責(zé)任人處以10元/次罰款。十一、使用動平衡機時，必須將輪胎上的小石子撬出來，并移走正面停放的車輛，設(shè)備運轉(zhuǎn)時，前面不允許站人。十二、漆工使用剩下的漆料及香蕉水不準(zhǔn)直接倒入排水溝，必須統(tǒng)一倒入公司專用廢油收集池內(nèi)。如有違反將對責(zé)任人處以20元/次罰款。十三、凡進(jìn)入公司的摩托車、自行車、電動車一律推行，并停放在指定位置。十四、公司內(nèi)移動車輛出入車間大門、通過展廳兩側(cè)通道等不能直視看清環(huán)境狀況的區(qū)域、及倒車時必須提前判斷有無危險，并短按喇叭兩聲，以示提醒。十五、凡維修車輛停于服務(wù)接待區(qū)報修后，用戶一律不允許親自駕車在公司內(nèi)行駛，必須由公司指定人員在指定路線行駛。十六、用戶不允許進(jìn)入車間，遇特殊情況（如：維修增項故障件需用戶確認(rèn)）時，必須由服務(wù)顧問親自陪同才能進(jìn)入車間，并在確認(rèn)后馬上離開車間。十七、公司內(nèi)的車輛必須按照劃定區(qū)域停放，停車后必須確認(rèn)手剎已經(jīng)拉緊方能下車，車間內(nèi)嚴(yán)禁在綠色通道上停放車輛和維修車輛。十八、加強對易燃易爆物品的管理，除在用的以外，必須存放于指定位置。十九、各工位、配件材料倉庫等處所必須配備有充足的滅火器材，并加強維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有員工必須學(xué)會正確使用滅火器材。二十、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈。工作燈和用電設(shè)備電線不得冒雨或拖過水地使用，并要經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好，出現(xiàn)隱患必須第一時間上報車間主管并及時處理。二十一、手濕時不得搬動電力開關(guān)和插電源插座。電源線路、保險絲應(yīng)按規(guī)范安裝，不得用銅線、鐵線代替。二十二、非電工不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施，嚴(yán)禁電器在雨天淋雨受潮。二十三、下班前，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。二十四、作業(yè)結(jié)束后，要及時清除地面污染物，并將設(shè)備機具整齊安放在指定位置，以保持施工場地清潔。二十五、為保證車間空氣對流，每天早上各班組必須將負(fù)責(zé)工位上的窗子打開，下班前必須關(guān)上，如有違反將處以責(zé)任人10元/次罰款。二十六、為防止漆末、粉塵堆積引起燃燒，維修部必須對容易堆積易燃漆末、和粉塵的地方每月5日前做一次檢查和清掃。以上安全條例，除第六條外和有單項處罰規(guī)定的，其余每違反一條相關(guān)責(zé)任人及其主管領(lǐng)導(dǎo)各處以50元/人.次罰款，行政部每周一上午進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，平時將進(jìn)行不定期檢查，并將檢查結(jié)果上報總經(jīng)理。本條例自發(fā)布之日起開始實施，由行政部負(fù)責(zé)解釋。（八）檢驗試車安全操作規(guī)程1.0目的確定檢驗試車作業(yè)管理辦法，保證作業(yè)安全及作業(yè)質(zhì)量。2.0范圍適用于本公司檢驗試車操作的管理。3.0工作標(biāo)準(zhǔn)與要求3.1嚴(yán)禁無證駕駛、試車。3.2路試起步前，首先檢查保修項目完成情況及車輪周圍情況，檢查油、水，拉緊駐車制動器，掛人空檔并踏下離合器踏板后方可發(fā)動，待發(fā)動后慢慢松離合器踏板，注意儀表工作是否正常。3.3起步前必須關(guān)好車門、檢試制動系時，氣壓制動系的氣壓不得低于294～392Da(3—4kg／cm2)。3.4倒車時必須前后看清楚通道情況，并與指揮倒車人員取得聯(lián)系，按手示進(jìn)行。3.5試車車輛必須前后掛試車牌，并在指定地點進(jìn)行路試，參加路試隨車人員不得超過3人。3.6試踏制動踏板時應(yīng)先與車上人員示意后再進(jìn)行試驗。3.7試車完好后，應(yīng)按規(guī)定檢查有關(guān)部位，待全部及格后，由質(zhì)檢員簽名批準(zhǔn)出場，將車輛停放在指定地點，將電源總開關(guān)關(guān)閉，掛低檔，拉緊駐車制動器。并通知車主前來接車。（九）安全檢查制度

為確保公司安全生產(chǎn)，及時消除安全隱患，特制訂本制度：一、日常安全檢查1、各崗位員工應(yīng)在上班工作前，下班離崗前對有關(guān)安全注意事項進(jìn)行檢查。（例如是否切斷辦公場所所有電源）2、維修車間各班組長在上班后應(yīng)督促檢查本班組人員對各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時處理，盡量避免事故發(fā)生。3、在下班前對各責(zé)任區(qū)所有設(shè)備作認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，解決不了的要上報各部門主管及經(jīng)理。4、公司行政部安全管理人員應(yīng)經(jīng)常深入現(xiàn)場，進(jìn)行安全檢查，聽取各部門意見，發(fā)現(xiàn)不安全問題，及時督促有關(guān)部門加以解決。5、各部門經(jīng)理每日布置生產(chǎn)經(jīng)營工作的同時，要布置安全工作，并對所屬部門進(jìn)行安全檢查。檢查的形式可以是現(xiàn)場巡回檢查、也可以在例會上和部門日志上檢查。檢查的內(nèi)容：

（1）、服務(wù)中心維修車間維修前的準(zhǔn)備工作。

（2）、服務(wù)中心現(xiàn)場操作時的安全情況。

（3）、各注意事項執(zhí)行情況。如安全操作規(guī)程、勞動紀(jì)律等。

（4）、安全設(shè)備、消防器材及防護(hù)用具的配備和使用情況。

（5）、日常安全教育和安全活動日的活動情況。6、各部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常對本部門的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)。二、定期安全檢查1、各部門每月進(jìn)行一次安全自查。

2、公司每季度組織一次安全大檢查。

（1）、春季安全大檢查以防雷、防靜電、防觸電、防建筑物倒塌為重點。

（2）、夏季安全大檢查以防暑降溫、防訊為重點。

（3）、秋季安全大檢查以防火，安全防護(hù)設(shè)備和防凍保溫為重點。

（4）、冬季安全大檢查以防火、防爆、防毒、防雪、防滑為重點。

季節(jié)性安全生產(chǎn)檢查是普遍性的安全大檢查，由行政部負(fù)責(zé)組織，各部門可結(jié)合本部門情況，根據(jù)不同的檢查內(nèi)容有計劃地進(jìn)行檢查。要邊檢查，邊改進(jìn)，及時總結(jié)和推廣先進(jìn)經(jīng)驗，如有限于物質(zhì)技術(shù)條件當(dāng)時不能解決的問題，也應(yīng)該訂出計劃，限期解決，務(wù)必作到條條有著落，件件有交待。3、每逢節(jié)假日，各部門都要進(jìn)行一次節(jié)日前檢查，包括元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)前的四次檢查，主要檢查節(jié)日期間的安全保衛(wèi)措施，如節(jié)日值班、安全消防、節(jié)日安全生產(chǎn)準(zhǔn)備等。本制度自發(fā)布之日起開始實施，由行政部負(fù)責(zé)解釋。****（十）消防安全管理規(guī)定第一條消防安全教育、培訓(xùn)管理1、每年行政部以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。2、行政部定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。3、各部門應(yīng)針對崗位特點進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。對消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實地演示和培訓(xùn)。對新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。第二條防火巡查、檢查及隱患整改1、落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制度。2、消防工作歸口行政部，落實對公司防火工作進(jìn)行巡查。定期組織公司各部門對公司防火工作進(jìn)行檢查并復(fù)查追蹤改善。檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)公司有關(guān)獎懲制度給予處罰。3、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)落實日常消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時整改。第三條安全疏散設(shè)施管理1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護(hù)和保養(yǎng)。4、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。第四條消防控制管理1、熟悉并掌握各類消防設(shè)施的使用性能，保證撲救火災(zāi)過程中操作有序、準(zhǔn)確迅速。2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。按時交接班，做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無交接班手續(xù)，值班人員不得擅自離崗。3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)及時報告，并通知綜合管理部及時修復(fù)。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，迅速按滅火作戰(zhàn)預(yù)案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。第五條消防設(shè)施、器材維護(hù)管理1、消防設(shè)施日常管理由兼職管理員負(fù)責(zé)，兼職管理員每日檢查消防設(shè)施的完好狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生。2、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測試：（1）車間消防水栓每月開啟一次，展廳室內(nèi)消火栓每半年開啟一次。檢查其是否完整好用。（2）其它消防設(shè)備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。3、消防器材管理：（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進(jìn)行普查換藥。（2）定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。（3）對消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補充并上報領(lǐng)導(dǎo)。（4）各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負(fù)責(zé)。第六條用火、用電安全管理1、用電安全管理：(1)嚴(yán)禁隨意拉設(shè)電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷用電。(2)電氣線路、設(shè)備安裝應(yīng)由持證電工負(fù)責(zé)。(3)各部門下班后，該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉。(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。2、用火安全管理：（1）嚴(yán)格執(zhí)行動火審批制度，確需動火作業(yè)時，作業(yè)單位應(yīng)按規(guī)定向綜合管理部申請“動火許可證”。（2）動火作業(yè)前應(yīng)清除動火點附近5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險物品或作適當(dāng)?shù)陌踩綦x，并向綜合管理部借取適當(dāng)種類、數(shù)量的滅火器材隨時備用，結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時歸還，若有動用應(yīng)如實報告。（3）未辦理“動火許可證”擅自動火作業(yè)者，本單