某物業(yè)管理公司基本培訓手冊范本

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔香港新世界大廈基本培訓手冊上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月目錄頁碼投訴處理培訓2微笑服務培訓3物業(yè)管理保險制度4安全保衛(wèi)培訓7日常工作中處理實際情況的技巧11儀容儀表培訓15優(yōu)質服務培訓18員工管理培訓21對講機使用及管理規(guī)定24英語會話培訓26服務文明用語五十句27服務忌語五十句28投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。處理投訴的基本原則員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。怎樣處理客戶的投訴首先要快速，正確處理客戶的投訴。決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導客人妥善解決問題。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。盡量使客人心平氣和地離開。微笑服務培訓通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工本身素質文明程度的外在表現(xiàn)。物業(yè)管理保險制度物業(yè)管理與保險的關系保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞。因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。保險在物業(yè)管理中的作用保證物業(yè)財產安全。保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。風險分擔，減少物業(yè)的經濟損失。物業(yè)是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業(yè)的經濟損失。有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理中常見的災害和事故自然災害自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設備事故物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務費。物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：財產保險大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的大廈投保。普通財產保險物業(yè)管理公司自有財產保險。用戶財產保險。用戶財產保險是指用戶在本身單位內的財產。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理的保險責任在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償。具體是：火災、爆炸暴雨、洪水空中運行物體墜落被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失財產保險的主要除外責任由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任：自然磨損清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任。人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或用戶輸此類保險。公共責任險公共責任險，也叫‘公眾責任險’。在保險單上‘業(yè)務性質’欄真寫保險項目。在保險期內發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商、設備編號、成本價、保用卡及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。安全保衛(wèi)培訓通過培訓使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，則產安全和管理公司的則產安全，永遠是第一位的。為什么要學習掌握保安基礎知識高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復雜性、突發(fā)性。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領導的統(tǒng)一性及整體性。解決幾種錯誤思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕報復吃虧多做多錯必須掌握的消防工作基本內容三懂：懂得高層樓宇發(fā)生火災的危險性；懂得消防措施；懂得滅火方法。三會：會報警；會處理事故苗子；會使用消防器材。三熟悉：熟悉大廈內消防設施，環(huán)境及各務通道；熟悉避難場所；熟悉疏散方向。三不準：不準私自儲存危險物品；不準電熱設備附近堆放易燃物品；不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法熟悉幾種消防器材設備消火栓煙感、噴淋二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機滅火要案主要內容滅火指揮報警、搶救、撲救力量、職責疏散路線配合/現(xiàn)場保護突發(fā)事件的處置怎樣報警；拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢取勝；時間、速度、技巧、力量的較量；仔細搜查；劣勢與優(yōu)勢的轉換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；人與設施的有機配合：動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。日常工作的配合保持通道暢通。地面及設施的完整、完好性及正常動作。勸阻推銷、市場調查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。保護、收集證據(jù)。安全常識安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。不傷害自己、他人及被他人傷害。事故的三因素：人、物、人與物的關系（人與物關系來調整好）。防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：組織措施設備措施保護措施搶救要防止幾種錯誤方法：高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊對待事故三不放過原則事故原因沒查清不放過；員工沒受到教育不放過；防范措施未落實不放過。做好保密工作接觸辦公室人員。堅持內外有別。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。日常工作中處理實際情況的技巧當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時應先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。超越后，應回頭向客戶點頭以示謝意。在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。出客梯時應按著客梯開關，示意客戶先走出客梯。客戶正在交談，此時有急事需詢問應禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶要尊重客戶的風俗習慣。對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天不可生硬地叫客戶走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位?？蛻魧δ阊孕信e止不遜時首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應措施?？蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決?？蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時不再有怨氣。客戶以贈送小禮品來表達謝意時感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物?？蛻魣猿忠投Y物時，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。最后應向客戶表示抱歉。客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時不可與客戶對吵或置之不理。設法使客戶平靜，再作說明。答應客戶的合理要求。引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。在工作中若心情不舒暢時在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。應以飽滿的熱情來對待每一個客戶。在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。當客戶主動給你小費時應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。上交給部門。當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時于個別客戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為?？蛻粜袆硬槐?，需你幫助時主動上前，有時準備提供服務。在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應立即通知部門主管，并做好記錄。設法尋找失主，并歸還拾獲物品。在工作中應該如何規(guī)范接聽電話必須在電話鈴響三次之內接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。要等對方掛斷電話后，方可掛電話。當客戶所提的要求并不在你職責范圍內仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)向客戶道歉并了解事情真相。對屬下進行教育。如果客戶的要求是合理的，應盡快采取補救措施。如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。儀容儀表培訓通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質，讓員工體會到沒有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。儀表儀容服飾按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。發(fā)式男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。飾物男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物?；瘖y淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。禮儀遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內進行工作。室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。公共區(qū)域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。進入公共區(qū)域內工作面帶笑容、精神飽滿。進入公共區(qū)域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場合發(fā)生內部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。工作態(tài)度認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。務實：腳踏實地、不圖虛名。高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結，同心協(xié)力。優(yōu)質服務培訓正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質服務。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。優(yōu)質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質服務所面臨的難度問題。優(yōu)質服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質服務，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質服務的意義，如何提高優(yōu)質服務，必須做到以下幾點：如何看待客戶客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質的，令客戶滿意的，這提高服務意識的根本。客戶永遠是對的客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。如何認識服務服務是人對人提供的一種方便服務有間接服務和直接服務。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。服務者與被服務者是相互轉換的在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展?？朔睦碚系K，提供優(yōu)質服務在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。如何做好服務工作權力和服務意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。理解客戶服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系。客戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務者來說，服務是經常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經歷和享受?？偠灾瑔T工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。優(yōu)質服務就從這產生。員工管理培訓通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關心員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作?；居^念的建立為自己樹立高標準員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經驗。技能經過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。建立基本的人際關系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。設身處地為員工著想當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。基本溝通技巧真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離。尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事?！x謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經驗去建立一個合作互信的服務團隊。注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。適當?shù)囊袅?。不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。當發(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑。在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。督導技巧以身作則作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。讓員工得到承認有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。因為：

◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。有經驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。如何告知改進工作用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。指出看到需改進工作的具體情況。詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。告知員工正確的方法，并取得一致的意見。結束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。當班管理技巧良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。同時了解如何透過協(xié)調、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。當班管理要注意以下幾點人員管理檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。確保員工準時上下班。以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢?。協(xié)調與各部門的配合。教導員工以最佳的工作方式來完成工作。正確執(zhí)行管理公司的政策。以身作則，帶動團隊精神。如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。巡視記錄問題。以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調整人國力。不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權。檢查上次巡視所指正的事項。考慮工作的優(yōu)先秩序。不同時段不同的工作重點。交接班管理人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。管理：確保每班完成工作記錄在案。溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。對講機使用及管理規(guī)定對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡；使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔；對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常；對講機的使用方法和規(guī)定：發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經收到；無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡；發(fā)話人與受話人結束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞；對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉借他人，確有需要時須報部門主管批準；使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。管理處統(tǒng)一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調其他頻道。嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責任。英語會話培訓（口語）通過一些簡單的英語問候語的培訓，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。1.Goodmorning.早上好。2.Goodafternoon.中午好。3.Goodevening.晚上好。4.Byebye.再見。5.O.K.好的。6.Noproblem.沒問題。7.CanIhelpyou?我能幫助你嗎？8.Thankyou.謝謝。9.Notatall.不用客氣。10.Sorry.對不起。11.Howdoyoudo.你好。l2.Nicetoseeyou.很高興看見你。13.Pleasewaitamoment.請稍等。14.Hllo.你好。15.Seeyoutomorrow.明天見。16.Becareful.小心。17.Don'tworry.不用擔心。18.I'llhelpyou.我會幫助你的。19.Isthisyours?這是你的嗎？20.Noservice.暫停使用。21.Please請。22.Welcome歡迎。23.Youplease.您先請。24.Pleasewithme.請跟我來。25.Pardon請再說一遍。26.It'smyduty.這是我應該做的。27.Thiswayplease.這邊請。28.Don'tdoitplease.請不要這樣做。服務文明用語五十句1請26您先請2您好27您請講3歡迎28您請放心4恭候29請多關照5久違30請跟我來6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來8拜托33請不要著急9請問34請慢慢地講10請進35讓您久等了11請坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見38請您再說一遍14對不起39請問您有什么事15失陪了40請問您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請原諒42很樂意為您服務18沒關系43這是我應該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會盡量幫助您的21請稍等46我再幫您想想辦法22請指教47請隨時和我們聯(lián)系23請當心48請您多提寶貴意見24請走好49有不懂的地方您盡量問25這邊請50您的需要就是我的職責服務忌語五十句1哎26你怎么瞎寫2喂27你沒長眼睛3沒有28關你什么事4討厭29靠邊站著去5走開30別擠在這兒6真笨31能不能快點7不行32我就這態(tài)度8不管33找領導去呀9不知道34沒看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進來39你問我我問誰15喊什么40你愛找誰就找誰16急什么41你怎么這么挑剔17少廢話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒看見上面寫著嗎19有完沒完44我沒時間和你廢話20我沒工夫45你怎么不提前準備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識都不懂24你懂不懂49我是為你一個人服務的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔福州普惠物業(yè)管理有限公司行政管理作業(yè)指導書★第五章之一總則編號：Q/PH—WD01—5.1A版0次修改2003年1月1日生效第1頁共1頁總則本《員工手冊》根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及相關法律法規(guī)，結合本公司的實際情況，保證能力制訂，對被本公司錄用的員工有效，所有員工均應遵守本手冊所規(guī)定的各項條款；凡被本公司錄用的員工，均須詳盡了解本手冊，在完全明了并同意的前提下，方可與本公司簽訂《勞動合同》。凡本公司員工，均應學習、熟悉和理解公司質量管理體系標準、各種文件、作業(yè)指導書和質量記錄，并在生產/服務提供過程中遵守和運用。本手冊實施后如有必要，公司有權修改本手冊的條款和內容，并書面通知全體員工。起草人：任曉惠審核人：趙羅生審批人：高超福州普惠物業(yè)管理有限公司行政管理作業(yè)指導書★第五章之二公司概況編號：Q/PH—WD01—5.2A版0次修改2003年1月1日生效第1頁共1頁普惠物業(yè)管理有限公司屬于聯(lián)營企業(yè)，成立于1995年，注冊資金100萬人民幣，擁有員工近百人。本公司所管理的宏利大廈，位于福州市湖東路168號，占地面積1.2萬平方米，總建筑面積9.5萬平方米，是目前本地區(qū)單體建筑規(guī)模最大的集商業(yè)、金融、辦公、居住為一體的現(xiàn)代化高級綜合大樓。公司堅持“以人為本”，注重培養(yǎng)與提高員工的工作能力和綜合素質，提倡“公平競爭，優(yōu)勝劣汰，能者多得”的管理理念，工作表現(xiàn)和成績與責任、權利、利益互為連帶關系，并實行民主參與管理的原則，鼓勵員工為公司的發(fā)展進言獻策，以此激發(fā)員工的工作熱情和積極性。公司提出了“業(yè)主滿意是我永恒追求”的企業(yè)口號，制定了“規(guī)范物業(yè)管理、創(chuàng)新企業(yè)制度、構筑質量堤壩、持續(xù)改進服務、注重三個效益、增強業(yè)主滿意”的質量方針。在公司領導全體員工的共同努力下，公司連續(xù)多年獲得“安全工作先進集體”榮譽稱號，宏利大廈也被國家建設部評為“全國物業(yè)管理示范大廈”。為了提高管理水平和服務質量，目前公司正在學習和導入ISO9001-2000質量管理體系，“普惠”也將以嶄新的姿態(tài)面向眾人，在競爭日益激烈的商業(yè)大潮中，以它雄厚的實力和強大的企業(yè)競爭力始終立于不敗之地，最大限度地發(fā)揮潛在優(yōu)勢，進一步尋求更寬廣的發(fā)展空間。起草人：任曉惠審核人：趙羅生審批人：高超日期：2002.10.1日期：2002.10.10日期：2002.10.12福州普惠物業(yè)管理有限公司行政管理作業(yè)指導書第五章之三管理原則編號：Q/PH—WD01—5.3A版0次修改2003年1月1日生效第1頁共1頁統(tǒng)一指揮原則。各級員工都必須執(zhí)行公司經理會議的決策，接受公司經理的統(tǒng)一領導。層級管理原則。每一級在工作中必須聽從直接上級的指揮或執(zhí)行上級授權人員的命令，各級管理人員只對直接下級擁有指揮權。但在特殊情況下，任何上級對下級均有調動權。]分工負責原則。每一個員工按照分工對自己分擔的業(yè)務工作負全面責任。利益連帶原則。每一個員工的責任、權限、利益三方面連帶生效。命令服從原則。每一個員工都必須執(zhí)行其直接上級的命令。督導工作原則。各部門及人員要接受并配合公司授權的監(jiān)督部門或人員的督查和指導，對工作中的偏差，要及時采取糾正措施進行改進，決不允許對檢查人員進行任何形式的攻擊和抗拒。民主參與原則。每一個員工對本部門及公司的經營與管理均享有建議權和監(jiān)督權。友好協(xié)作原則。在不影響本部門正常工作的前提下，各部門有盡可能為其他部門提供協(xié)作的責任。絕對原則。每一個員工（不分職級）都必須以公司利益為己任，不做有損公司利益的事。若有突發(fā)事件，不管在什么情況下，都必須盡力去處理，使損失減低到最小程度。獎優(yōu)懲劣原則。每一個員工的功績都將受到獎勵，其過失也將受到應有的懲處。起草人：任曉惠審核人：趙羅生審批人：高超日期：2002.10.1日期：2002.10.10日期：2002.10.12福州普惠物業(yè)管理有限公司行政管理作業(yè)指導書★第五章之四員工行為規(guī)范編號：Q/PH—WD01—5.4A版0次修改2003年1月1日生效第1頁共2頁員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守本公司一切規(guī)章制度。如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。自覺接受業(yè)務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技能。服從領導，聽從指揮，團結同事，互幫互助，按時保質保量完成各項工作任務。嚴格遵守勞動紀律，按規(guī)定要求開展工作。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。愛護公物及公用設施，保持環(huán)境衛(wèi)生。勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和修舊利廢，杜絕一切浪費現(xiàn)象。衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，使用文明用語，禁用服務忌語。10、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚團隊精神，為企業(yè)做貢獻。工作態(tài)度服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。盡忠職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。正直誠實——對上級領導、同事和業(yè)主要以誠相待，不得陽奉陰違。團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。服務態(tài)度禮貌——在任何時候對待領導、同事和業(yè)主，都應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。樂觀——以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，以微笑迎與業(yè)主交往、溝通和與同事相處。熱情——對待業(yè)主要熱情周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。耐心——對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下，盡可能地為業(yè)主排憂解難。平等——要一視同仁地對待每一個業(yè)主，不能有貧富之分、厚此薄彼。著裝儀表規(guī)范著裝：員工每天上崗前換好工作服，佩帶工作標牌，工作牌只準佩帶在工作服左胸前，不得隨意佩置他處。作到衣冠整潔，不卷袖口和褲腿，皮鞋保持干凈。儀表：保持好個人衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、不染怪異發(fā)型。男員工經常刮胡須，不留小胡子，不剃光頭。女員工淡妝上崗，不宜戴過多首飾。工作行為規(guī)范提前到崗，作好清潔及準備工作。不代（托）他人打卡。福州普惠物業(yè)管理有限公司行政管理作業(yè)指導書★第五章之四員工行為規(guī)范編號：Q/PH—WD01—5.4A版0次修改2003年1月1日生效第2頁共2頁辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。出入辦公室開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門辦公室以及業(yè)主室內，應先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內。若進去時門是關閉的，出來時應隨手將門輕帶上。維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走道內大聲喧嘩、吵鬧，有事應到相關人員面前輕聲交待。工作時間不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關的書籍、雜志。工作時間不得到其他辦公室隨意走動，不得離崗、串崗、脫崗。工作時間原則上不準接打私人電話，若有急事，通話時間不宜超過3分鐘。接待來訪規(guī)范遇有業(yè)主、客戶來訪，應點頭示意并立即放下手中的工作起身相迎、問好，來訪人員入座后，自己放方可坐下。盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。客人站著時，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下才談話，有條件時應送上一杯茶。有關人員不在，應禮貌地代為約定時間。他人互相交談時，不要隨便去旁聽或插話。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別。開會禮儀規(guī)范參加公司舉辦的各種會議、培訓，應按時到會，不得遲到或早退。會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。不得交頭接耳、哄談、吵鬧。待宣布散會時方可退場。開會、聽課應自覺將手機、呼機關閉或轉為振動狀態(tài)。會議退場時，應讓公司領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。起草人：任曉惠審核人：趙羅生審批人：高超日期：2002.10.1日期：2002.10.10日期：2002.10.12福州普惠物業(yè)管理有限公司行政管理作業(yè)指導書★第五章之五考勤制度編號：Q/PH—WD01—5.5A版0次修改2003年1月1日生效第1頁共1頁一、考勤打卡1、員工工作日必須打卡，打卡時間為上午上下班，下午上下班，共四次。2、嚴禁代（托）人打卡。3、員工因公外出或安排其他臨時性工作，而未能打卡的，應于次日填寫《未打卡說明單》說明情況，經部門經理簽批后送辦公室辦理；若部門經理因公外出而未能打卡的，由分管領導或總經理批準后，交辦公室備案。二、遲到和早退1、超過上班時間5分鐘以上到崗者，即為遲到。2、未到下班時間下班者，即為早退。三、曠工1、因公未能打卡，又未填寫《未打卡說明單》予以說明者，一律按曠工處理。2、未經公司領導批準而擅自不到崗者，即為曠工。3、未按正常程序請假而休假者，即為曠工。4、超過國家規(guī)定的有關假期或所請病、事假的期限，未能按時上班又未及時通知公司領導者，即為曠工。四、病假1、員工請病假，除了填寫《請假條》，由部門經理簽批后送辦公室備查外，還要持有區(qū)級以上醫(yī)院的病假條（含病歷），沒有病假條的一律按事假計，得到批準后方可休假。2、每次請病假3天以內（不包括第3天）者，必須通過部門經理簽批。3天以上（包括第3天）者，必須由部門經理審核，經總經理批準后，送辦公室備案。3、如遇突發(fā)疾病或所請病假天數(shù)已到，不能按時達到公司者，必須在當日上班時間10分鐘內電話通知部門經理或相關負責人。五、事假1、請事假必須提前一天遞交《請假條》，得到批準后方可休假。2、每次請假3天以內（不包括第3天），必須由部門經理批準，3天以上（包括第3天），必須由部門經理審核，經總經理批準后，送辦公室備案。如因突發(fā)事件不能按時到達公司者，必須在當日上班10分鐘內電話通知部門經理或相關負責人。上班時間原則上不準辦私事，如情況緊急，必須向部門經理請假。起草人：任曉惠審核人：趙羅生審批人：高超日期：2002.10.1日期：2002.10.10日期：2002.10.12福州普惠物業(yè)管理有限公司行政管理作業(yè)指導書★第五章之六勞動關系編號：Q/PH—WD01—5.6A版0次修改2003年1月1日生效第1頁共1頁聘用原則本公司根據(jù)工作需要，本著“公開招聘，擇優(yōu)錄用”的招聘原則，依據(jù)應聘者所具有的知識水平和操作技能是否符合應聘崗位職務的能力要求和培養(yǎng)潛質，進行招聘與錄用。用人原則：優(yōu)勝劣汰，能者重用，不勝任者辭退，自由擇業(yè)、雙向選擇。試用期新錄用的員工均有試用期，以考核其實際工作表現(xiàn)和適應能力。試用期一般為3個月，可以根據(jù)具體情況，經部門經理報總經理審批后縮短或延長，但試用期最短不得低于1個月，最長不得超過6個月。試用期內違反公司規(guī)定或不稱職者，公司可隨時辭退，而不做任何補償。勞動合同員工轉正后要與公司簽定勞動合同，合同期限一般為1年，期滿后可根據(jù)實際情況，經雙方協(xié)商后進行續(xù)簽。調職公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)和能力適合與否，可以決定員工工作崗位的調整。晉升公司對工作能力強、表現(xiàn)良好或有特殊貢獻的員工，在認為適當?shù)臅r候，可以給予晉升。晉升后頭3個月屬于見習期，見習期滿后，工作表現(xiàn)滿意者，由總經理正式委任。辭職員工在合同期內，因有特殊原因需要辭職時，需提前1個月書面向公司呈交辭職報告，獲準后按規(guī)定辦理相關手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，將按違約處理，具體事項參見《勞動合同》。試用期內的員工須提前7天遞交辭職申請。解聘員工在工作期間有重大過失，或屬于勞動法、勞動合同有關辭退條款，公司有權隨時辭退而不做任何補償。因業(yè)務調整或經營有變需要裁減人員的，公司需提前30天向全體員工說明情況，并向勞動行政部門通報，進行人員裁減，并按規(guī)定給被裁員工適當補償。員工患病或者非因公負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，也不能從事公司另行安排的工作，公司在提前30天書面通知其本人并給予一定的補償后，予以解聘。起草人：任曉惠審核人：趙羅生審批人：高超日期：2002.10.1日期：2002.10.10