游戲公司客服工作手冊

游戲公司客服工作手冊游戲公司客服日常行為規(guī)范工作時(shí)間需著裝得體，不穿奇裝異服及過分暴露的衣服（如：露背裝等），男員工請勿穿短褲及拖鞋上班。如需要換班，請與其它同事商議換班，不允許自己與自己換班。嚴(yán)禁在工作電腦上安裝與工作無關(guān)的軟件和游戲，工作時(shí)間內(nèi)請勿做與工作無關(guān)的事情（如睡覺、使用聊天軟件與朋友聊天、玩游戲等）。違反此規(guī)定者當(dāng)月績效直接為0,取消當(dāng)月績效獎(jiǎng)金。狀況嚴(yán)重者，予以辭退。員工在客服工作區(qū)內(nèi)應(yīng)保持安靜、整潔的辦公環(huán)境，請勿大聲喧嘩、聊天。在客服辦公區(qū)域手機(jī)需設(shè)立成振動(dòng)狀態(tài)，以確保其它工作人員用心工作。違反此規(guī)定一次，當(dāng)月績效扣減一分。多次出現(xiàn)、狀況嚴(yán)重者，當(dāng)月績效為0。請愛惜公司資產(chǎn)（電腦、話機(jī)等），避免人為損壞，請勿隨意修改電腦和電話密碼，要定時(shí)關(guān)機(jī)、重啟。未經(jīng)允許不準(zhǔn)私自挪用及更換，如違反使用規(guī)定造成損失，由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。員工在工作時(shí)須坐姿端正，請勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿態(tài)工作。違反此規(guī)定一次，單月績效扣減一分。多次出現(xiàn)、狀況嚴(yán)重者，當(dāng)月績效直接為0。員工須嚴(yán)格恪守考勤制度，病假最少提前一小時(shí)告知客服主管，并在上班當(dāng)天出據(jù)正規(guī)醫(yī)院的病假條。事假最少提前一天向客服主管提出申請。主管擬定并通過后再進(jìn)行提交。違反以上條款者，按曠工計(jì)算。（一次曠工扣除7天薪金）每位員工需嚴(yán)格恪守休息時(shí)間，用餐在一小時(shí)內(nèi)完畢，工作時(shí)間如需離開工作崗位，需得到當(dāng)班組長的同意方可執(zhí)行，嚴(yán)禁上班時(shí)間出去閑逛。違反此規(guī)定一次，單月績效扣減一分。多次出現(xiàn)、狀況嚴(yán)重者，當(dāng)月績效直接為0?？头T工務(wù)必在8:30（早班）前完畢早餐，嚴(yán)禁上班后來早餐。員工在到崗后必須要查收信件，認(rèn)真認(rèn)真地理解近期的工作狀況，對信中所述問題要精確掌握。如有任何疑問，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)。由于沒有收信而造成給玩家錯(cuò)誤回答或使問題解決碰到障礙，將直接體現(xiàn)在當(dāng)月績效考核成績中。組內(nèi)負(fù)責(zé)人要合理安排員工的休息時(shí)間，每個(gè)休息時(shí)間段都要留有一位負(fù)責(zé)人以應(yīng)對特殊問題及日常管理。如發(fā)現(xiàn)有關(guān)負(fù)責(zé)人未能合理安排時(shí)間，將體現(xiàn)在當(dāng)月績效考核中。要認(rèn)真具體的統(tǒng)計(jì)后臺。經(jīng)查實(shí)如發(fā)現(xiàn)后臺統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)涉及：帳號、服務(wù)器、人物名稱、事件發(fā)生具體時(shí)間、物品名稱、玩家聯(lián)系方式）不完整或錯(cuò)記者將體現(xiàn)在當(dāng)月績效考核中。員工在下班時(shí)，務(wù)必退出有關(guān)工作軟件，并關(guān)閉工作頁面。解決顧客賬號糾紛狀況，務(wù)必統(tǒng)計(jì)來電顧客的具體信息，務(wù)必統(tǒng)計(jì)賬號與真實(shí)姓名。違規(guī)者直接體現(xiàn)在當(dāng)月績效中。嚴(yán)禁使用公司郵箱發(fā)送內(nèi)部資料到外網(wǎng)郵箱，如發(fā)現(xiàn)將直接辭退員工應(yīng)維護(hù)公司形象和利益，不能運(yùn)用工作之便進(jìn)行違規(guī)操作、謀取個(gè)人私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻解除勞動(dòng)合同。如發(fā)現(xiàn)員工違反下列規(guī)范，會(huì)根據(jù)不同狀況予以對應(yīng)解決，情節(jié)嚴(yán)重者直接解除勞動(dòng)合同。實(shí)習(xí)期員工工作時(shí)間睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按自動(dòng)離職解決；正式員工工作時(shí)間睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月績效為0,并轉(zhuǎn)為試用期員工一種月；正式員工累計(jì)兩次出現(xiàn)工作時(shí)間睡覺，按自動(dòng)離職解決。論壇出現(xiàn)大量刷貼未及時(shí)解決的，試用期員工按自動(dòng)離職解決，正式員工當(dāng)月績效為0并轉(zhuǎn)為試期員工一種月；正式員工累計(jì)兩次出現(xiàn)，按自動(dòng)離職解決。（此項(xiàng)全組人員都將受罰）每兩周都將有一次考試，如2次不及格者，將被辭退。培訓(xùn)后的考試不及格者，直接辭退。下列為規(guī)范細(xì)則：員工向顧客索要個(gè)人隱私資料，如密碼、超級密碼等。如遇特殊問題須經(jīng)當(dāng)班組長同意后進(jìn)行詢問。違反此規(guī)定者將立刻辭退。如發(fā)現(xiàn)GM與玩家有任何糾紛將立刻辭退。員工在任何時(shí)候都應(yīng)時(shí)刻提示自己是一名游戲維護(hù)與服務(wù)人員，要本著公司的利益出發(fā)，無論在任何時(shí)候，嚴(yán)禁以任何方式散播對公司及游戲不利的言論及消息，不得做出一切有損公司形象的事情。違反此規(guī)定者將立刻辭退。員工無論在任何時(shí)候，嚴(yán)禁以任何方式透露員工在游戲中和論壇中的身份。若身份已透露，則需停止使用該顧客名。情節(jié)嚴(yán)重者將立刻辭退。無論在任何時(shí)候，公司員工嚴(yán)禁與游戲和論壇中的普通顧客發(fā)生爭執(zhí)，更不要體現(xiàn)出作為官方公司員工的特殊性。如果發(fā)現(xiàn)有此狀況出現(xiàn)，必須立刻停止使用該角色。情節(jié)嚴(yán)重者將立刻辭退。無論在任何時(shí)候，不允許員工以普通顧客身份與其它顧客進(jìn)行私下交易，包庇、縱容本人或親友在游戲中的多個(gè)違規(guī)行為。違反此規(guī)定者將立刻辭退。如發(fā)現(xiàn)各組負(fù)責(zé)人犯有上述錯(cuò)誤或有包庇行為，將受到同等處分。二、游戲公司客服處分條例管理規(guī)范1處分條例分類：（1）做出輕度違紀(jì)行為者，將受到書面警告處分；（2）做出較重違紀(jì)行為者，將受到最后警告處分；（3）做出嚴(yán)重違紀(jì)行為者，將受到解除勞動(dòng)合同（下列簡稱“辭退”）的解決。對于違紀(jì)者除可予以上述處分外，公司還可根據(jù)其它內(nèi)部規(guī)定并處其它處分；給公司造成損失的，員工同時(shí)還被規(guī)定向公司承當(dāng)賠償責(zé)任。2處分條例細(xì)則：

書面警告有下列狀況之一，屬于輕度違紀(jì)行為，如核算確認(rèn)，可予以書面警告處分●違反員工行為規(guī)范者●遲到、早退當(dāng)月累計(jì)3次以上者●礦工一次者●私自離開崗位1小時(shí)以上者●因違反有關(guān)規(guī)定制度或個(gè)人使用保管不當(dāng)，造成公司財(cái)產(chǎn)損失5000（含）元下

最后警告有下列狀況之一，屬于較重違紀(jì)行為，如核算確認(rèn)，可予以最后警告處分，同時(shí)可實(shí)施降職或降薪等處分?！裢{、謾罵別人者●累計(jì)礦工兩次者●因違反有關(guān)規(guī)定制度或個(gè)人使用保管不當(dāng)，造成公司財(cái)產(chǎn)損失5000至0元●兩次書面警告等同于一次最后警告

解除勞動(dòng)合同（辭退）有下列狀況之一，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，如核算確認(rèn)，可不經(jīng)預(yù)告予以辭退，同時(shí)公司有權(quán)追究有關(guān)賠償事項(xiàng)?！袢魏螤顩r下，與別人發(fā)生肢體沖突，涉及毆打別人或互相毆打事件●任何形式的詆毀公司言論或行為者●因違反有關(guān)規(guī)定制度或個(gè)人使用保管不當(dāng)，造成公司設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)不能正常運(yùn)行者●侵占公司財(cái)產(chǎn)、財(cái)物或通過非正常途徑獲取利益者，涉及收取回扣等行為●偽造或提供虛假材料、統(tǒng)計(jì)、票據(jù)、證明資料等信息者●未經(jīng)公司允許或違反保密規(guī)定，向無關(guān)人員或公司外部人員泄露公司內(nèi)部信息（技術(shù)信息、經(jīng)營信息、管理信息）者●不執(zhí)行上級安排的正當(dāng)工作者●正常工作時(shí)間私自離開崗位，造成發(fā)生事故（硬件、軟件）或造成損失者●正常工作時(shí)間飲用含有酒精成分的飲品或食用禁品●正常工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行賭博性質(zhì)的活動(dòng)●查證有偷盜或私自攜帶不屬于自己的財(cái)物離開工作場合者●因過失或失職，造成人員傷害或公司財(cái)產(chǎn)損失，超出0元以上者●受到最后警告，再次受到其它任何警告處分者三、游戲公司客服考勤管理制度

工作時(shí)間公司規(guī)定午餐時(shí)間為1個(gè)半小時(shí)?？头T工在11：30-13：00內(nèi)輪換完畢午餐。

客服工作制●原則工作時(shí)制8小時(shí)●客服倒班工作時(shí)制12小時(shí)注：正常上班時(shí)間，如有急事，填寫請假單并需上報(bào)當(dāng)班組長，并通過部門主管和質(zhì)檢確認(rèn)簽字后方可生效。

遲到/早退●遲到規(guī)定時(shí)間晚1分鐘即算遲到。白夜班交班前，需提前10分鐘到公司?！裨缤艘?guī)定時(shí)間內(nèi)早1分鐘刷卡即算早退。全部員工需在規(guī)定時(shí)間后離開公司。例如8點(diǎn)下班，8：00前打卡的一律算早退?！襁t到早退解決原則按照公司規(guī)定處分，每月僅有2次遲到機(jī)會(huì)，超出后即每次50元處分。早退30分鐘之內(nèi)（含三十分鐘）一次記50元，每月不得超出兩次，超出者給于勸退。

曠工●下列狀況即算曠工1未經(jīng)事先同意，缺勤后的1個(gè)工作日內(nèi)又沒有按規(guī)定補(bǔ)交書面休假申請者2提交休假申請，但未獲得同意即私自休假者3未經(jīng)事先同意且之后并無正當(dāng)理由遲到、早退超出2小時(shí)者●曠工解決原則直接扣除當(dāng)月7天工資，取消當(dāng)月的績效評定資格

考勤統(tǒng)計(jì)

請假制度●員工請假須提前申請，根據(jù)請假時(shí)長不同，具體細(xì)則以下：1兩天下列（含兩天），應(yīng)提前1天申請2兩天以上，應(yīng)最少提前一周申請3申請病假、計(jì)劃生育假，需提交正規(guī)醫(yī)院開據(jù)的病假單或診療證明4申請婚假，需按公司管理規(guī)定提交申請5客服人員三個(gè)月內(nèi)如請事假超出10天者，則按自動(dòng)離職解決?！裾埣倭鞒?申請人填寫《請假申請表》，并附帶有關(guān)證明2部門助理確認(rèn)表單并遞交部門主管簽字3申請十天以上年假、產(chǎn)假等假期，需獲得部門經(jīng)理同意并上報(bào)公司人事，同意后生效4申請十天以上病假，公司有權(quán)規(guī)定員工在指定醫(yī)院復(fù)查，并將復(fù)查成果作為審批根據(jù)5假期獲得同意后，由部門助理告知申請人6如申請人無法按流