雙十一客服考題

選擇題（多項選擇）1、消費者來咨詢，應該在多少秒內(nèi)答復消費者，才能保證消費者的滿意度？A、3?秒B、4?秒C、6?秒D、10?秒解析：正確答案D2、小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10?元郵費，因為自動回復不算承諾A、正確B、錯誤解析：正確答案B消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/?定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？A、24?小時B、48?小時C、72?小時D、跟消費者協(xié)商解析：正確答案C3、以下哪些屬于退款承接方案中大促準備的自動化方案？A、無資損自動化退款策略B、活動退差專項C、招募大促退款臨時客服D、大促期間，增加客服上班班次，延長工作時間解析：正確答案AB4、關于“商品/贈品設置”中營銷活動的排查，需要注意的核心要點有哪些？A、商品活動價格未生效B、?滿減等玩法未生效C、?優(yōu)惠券無法領取/使用D、?運費/稅費/延保費設?置異常解析：正確答案ABCD5、關于延遲發(fā)貨或物流停滯過久場景，以下哪種處理方式可以有效按撫消費者，保障消費者的服務體驗？A、?優(yōu)惠券補償B、贈品補償（虛擬或實物）C、對消費者的咨詢不作回應D、引導退款解析：正確答案AB6、天貓規(guī)定?48?小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者?A?要求?10?天后發(fā)貨，如果我們?10?天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？?A、會?B、不會解析：正確答案B7、旗艦店明天要參加雙十一活動，小張作為店鋪的客服組長，應該如何應對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的?同時又可以節(jié)省回復時間？?A、將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術，全部設置機器人自動回復B、將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術，設置回復模版，人工快速C、回復將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術，設置系統(tǒng)自動回復，讓用戶自己選擇解析：正確答案D店鋪因為雙十一設置了滿?280?元就送贈品的活動，但是一位顧客只購買了?265?元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為客服如何處理最佳？A、告知顧客店鋪里的活動，自己也沒有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處?告知顧客現(xiàn)在不僅有280的滿贈活動，還可湊單至300享受跨店滿減300-40，并發(fā)送湊單鏈接如客服不愿意湊單，聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客關注店鋪贈送解析：正確答案ABC天貓店鋪的?DSR直接影響到營銷活動報名通過，那么具體?DSR評分包含了哪幾方面？?A、描述相符?B、服務態(tài)度?C、發(fā)貨時間?D、物流服務解析：正確答案ABCD經(jīng)常有一些顧客在確認訂單的環(huán)節(jié)咨詢關于發(fā)貨時間的問題，該顧客于11.2付款產(chǎn)品，作為客服應該如何回復顧客？?A、親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B、親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦?C、親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時間哦，所以親耐心等待哦?D、親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后?48?小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦解析：正確答案D填空題1.2020年11月01日00:00:00-2020年11月03日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家須在()內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收()后內(nèi)須有物流更新記錄。解析：正確答案48小時；24小時2.2020年11月11日00:00:00-2020年11月14日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家須在()前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后()內(nèi)須有物流更新記錄；解析：正確答案2020年11月17日23:59:59；72小時3.2020年11月15日00:00:00-2020年11月18日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家須在()內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后()內(nèi)須有物流更新記錄。解析：正確答案72小時；48小時消費者“已買到的寶貝”頁面中未發(fā)貨訂單的申請退款功能暫時關閉，的兩個時間段()、()解析：11月1日00:00:00-11月1日07:59:59；11月11日00:00:00-11月11日23:59:59商家已點擊發(fā)貨狀態(tài)下，商家應在消費者發(fā)起或修改退款申請之日起的()進行處理，逾期未處理將自動達成退款協(xié)議。解析：5日內(nèi)消費者在交易成功后在線申請發(fā)票的訂單，若申請時間在2020年11月11日00:00:00-2020年11月26日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的()內(nèi)完成開票。解析：正確答案20天消費者可自主延長收貨的時間最大可延長()解析：正確答案5天對于在2020年11月11日00:00:00到2020年12月11日23:59:59期間申請介入的天貓、天貓國際退款／