建設(shè)企業(yè)文化工具（匯編1）

PAGE目錄TOC\o\h\z第一篇現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè) 3第一章什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？ 3第二章為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？ 4第三章在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？ 5第四章現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？ 8第二篇醫(yī)院服務(wù)(上) 9第一章醫(yī)院如何樹(shù)立“患者至上”的服務(wù) 9第二章醫(yī)院患者的類(lèi)型 10第三章提高醫(yī)院公眾滿意度 11第四章臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道 12第三篇 醫(yī)院服務(wù)（中） 15第一章溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道 15第二章醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用心聆聽(tīng)患者的心聲 18第三章與患者溝通的關(guān)鍵 19第四篇 醫(yī)院服務(wù)（下） 20第一章醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新 21第二章結(jié)合自身特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù) 23第三章點(diǎn)擊醫(yī)療服務(wù)新時(shí)尚 24第五篇個(gè)人素質(zhì)（上） 28第一章做控制情緒的大師 28第二章應(yīng)該學(xué)會(huì)控制行為 29第三章贊美別人不怕多 29第四章提高與人交談的智慧 30第六篇 個(gè)人素質(zhì)（中） 33第一章應(yīng)給你的工作增加“熱度” 33第二章克服自己的弱點(diǎn)走向成功 34第三章提高個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì) 35第七篇個(gè)人素質(zhì)（下） 37第一章快樂(lè)工作，是我們每個(gè)人的需要 37第二章給自己一個(gè)微笑 39第三章成功生活，快樂(lè)工作 39第四章如何快樂(lè)工作 41第八篇醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神 43第一章團(tuán)隊(duì)精神的三個(gè)“信”字 43第二章共同目標(biāo)、共同期望形成優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 44第三章團(tuán)結(jié)共進(jìn)，眾志成城 46第九篇醫(yī)院?jiǎn)T工形象 47第一章什么是醫(yī)院?jiǎn)T工形象 47第二章醫(yī)院?jiǎn)T工形象要素的特征 49第三章提供優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)，塑造良好形象 50第十篇醫(yī)療質(zhì)量形象 51第一章樹(shù)立質(zhì)量第一觀念 51第二章質(zhì)量是品牌形象的源泉 53第三章在醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分的空隙中，求得發(fā)展 54第十一篇醫(yī)德規(guī)范 57第一章醫(yī)德規(guī)范及醫(yī)德的養(yǎng)成與管理 57第二章沒(méi)有了醫(yī)德醫(yī)生將成為什么? 59第三章小故事：《將心比心》 60第十二篇醫(yī)院文化回顧篇 61第一章現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè) 61第二章醫(yī)院服務(wù)是我們的重中之中 62第三章團(tuán)隊(duì)精神是我們要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的最寶貴精神 63第四章提高我們的個(gè)人素質(zhì) 64第一篇現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)您關(guān)心的問(wèn)題：第一：什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？第二：為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？第三：醫(yī)院成立之初，我們應(yīng)該做什么呢？第四：現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？第一章什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？解釋現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)，首先我們先要解釋什么是醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的定義：醫(yī)院文化就是醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會(huì)組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的行為方式的總和。在內(nèi)部具有共性化；在外部又具有個(gè)性化。醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成并為全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。醫(yī)院文化是一種組成文化，是由醫(yī)院群體所創(chuàng)造的文化，所包含的價(jià)值觀念等都是醫(yī)院群體所共同認(rèn)可的。因此，醫(yī)院文化不同于無(wú)組織的“個(gè)體文化”。醫(yī)院文化作為組織的內(nèi)在表現(xiàn)，能夠被其成員體現(xiàn)出來(lái)。醫(yī)院文化是從企業(yè)文化衍化而來(lái)，是美國(guó)學(xué)者在八十年代初首先提出后并很快流行于世界的一種最新管理思想。從宏觀上講，醫(yī)院文化是醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中逐步形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和；從微觀上講，醫(yī)院文化是指醫(yī)院職工在長(zhǎng)期的醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，自覺(jué)優(yōu)化形成的一種理想信念、價(jià)值觀念和行為規(guī)范。醫(yī)院文化是當(dāng)代醫(yī)院管理理論的重要組成部分，有人稱(chēng)之為"管理之魂"。雖然它受到政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等方面的制約，但又具有相對(duì)獨(dú)立性。它是醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)形成的一種穩(wěn)定的文化傳統(tǒng)，能將醫(yī)院內(nèi)部各種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之下，匯聚到一個(gè)共同的目標(biāo)和方向上，從而對(duì)促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)院文化水平高低是醫(yī)院素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)志，決定著醫(yī)院的興衰。因此，研究和發(fā)展醫(yī)院文化對(duì)未來(lái)醫(yī)院的發(fā)展將是十分必要的醫(yī)院文化的核心價(jià)值觀念?，F(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)，就是全體成員共同信奉和遵守的一個(gè)價(jià)值觀、一個(gè)信念、統(tǒng)一行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容，使現(xiàn)代化醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展中起到重要作用。醫(yī)院文化的理解：醫(yī)院文化無(wú)處不在，您在醫(yī)院的一言一行，一舉一動(dòng)，無(wú)處不體現(xiàn)著醫(yī)院文化。您是醫(yī)院文化的個(gè)體，但同時(shí)您也是醫(yī)院文化整體的體現(xiàn)。醫(yī)院文化其實(shí)不是說(shuō)某個(gè)人可以建設(shè)形成的，它是大家共同努力，共同創(chuàng)造的結(jié)果。醫(yī)院文化可以模仿其它成功醫(yī)院，但也要有我們自己的個(gè)性，形成有著我們自己特點(diǎn)、適合我們自己方式的醫(yī)院特色文化，這樣才可以更多的吸引患者和優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人才，醫(yī)院才會(huì)越來(lái)越興旺。站在您的角度，您的職位，您對(duì)醫(yī)院文化的理解是什么呢？請(qǐng)您思考：第二章為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)和文化的一體化將是時(shí)代的大趨勢(shì)。"在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背后，有兩只看不見(jiàn)的手，一只手是經(jīng)濟(jì)規(guī)律；而另一只手是不能忽視的，那就是文化。"文化開(kāi)始大量地進(jìn)入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，醫(yī)院文化是醫(yī)院獲得持續(xù)發(fā)展的有效手段，醫(yī)院文化從理論到實(shí)踐都是一個(gè)很有挖潛價(jià)值的富礦脈。

目前，我國(guó)的醫(yī)院文化管理還處于萌芽、壯大時(shí)期，有相當(dāng)一部分醫(yī)院仍處在經(jīng)驗(yàn)管理階段。隨著我國(guó)加入WTO和醫(yī)療改革的深化，醫(yī)療行業(yè)的變革將會(huì)帶給醫(yī)院觀念和行為上的沖擊，開(kāi)始呼喚醫(yī)院要高度重視文化的功能，切實(shí)增加醫(yī)院管理中文化的含量，努力提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的文化品位，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理新的飛躍。醫(yī)院文化品位的高低，是衡量一所醫(yī)院文化程度的綜合實(shí)力的重要指標(biāo)。設(shè)備一流，技術(shù)一流，管理一流，環(huán)境一流的現(xiàn)代化醫(yī)院首先應(yīng)該具備高品位的文化氛圍。隨著生產(chǎn)力的不斷進(jìn)步和人民群眾整體生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)院的要求也相應(yīng)提高。服務(wù)水平應(yīng)為醫(yī)院文化品位的重要組成部分，無(wú)疑代表著醫(yī)院的形象和信譽(yù)，為了發(fā)揮醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)療服務(wù)的推動(dòng)作用，我們必須先抓醫(yī)院文化建設(shè)?，F(xiàn)代化醫(yī)院工作戰(zhàn)略的重心是醫(yī)療質(zhì)量戰(zhàn)略、醫(yī)療市場(chǎng)戰(zhàn)略、醫(yī)院文化戰(zhàn)略。在醫(yī)療質(zhì)量方面，沈陽(yáng)市結(jié)石病研究所中醫(yī)門(mén)診部在長(zhǎng)達(dá)七年的時(shí)間里，獲得了廣大患者的認(rèn)可，特有的治療手段，在醫(yī)生合理的利用下，取得了豐碩的成果。在醫(yī)療市場(chǎng)方面，門(mén)診部靠患者的口碑相傳、相應(yīng)的廣告宣傳及相關(guān)醫(yī)院的推薦，占據(jù)了遼寧省部分市場(chǎng)（醫(yī)院建成后，市場(chǎng)開(kāi)拓將是工作中要抓的重點(diǎn)）。在醫(yī)院文化方面，門(mén)診部全體員工，在潛移默化過(guò)程中，已經(jīng)形成了自己獨(dú)有的一部分文化。只是缺少整體化，統(tǒng)一化，規(guī)范化。所以在醫(yī)院成立之初，應(yīng)先抓醫(yī)院文化建設(shè)，結(jié)合自己的實(shí)際情況繼往開(kāi)來(lái)，為醫(yī)院發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，為提高醫(yī)院綜合實(shí)力邁出堅(jiān)實(shí)的第一步。當(dāng)今經(jīng)營(yíng)卓越的醫(yī)院，都一律以“溫馨服務(wù)”自居，借以爭(zhēng)取社會(huì)公眾的信任和支持。醫(yī)院的員工應(yīng)以追求優(yōu)異服務(wù)為最高目標(biāo)。好的醫(yī)療效果，服務(wù)必須跟上。拉近與患者的距離，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。現(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)包括醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，但其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)又不同于其它企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。你總不能站在大街上、馬路上、商場(chǎng)里，挨家挨戶去推銷(xiāo)我們醫(yī)院。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)其核心主要還是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，只有過(guò)硬的服務(wù)，才能吸引更多的患者，才能占據(jù)更多的醫(yī)療市場(chǎng)。第三章在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？第一：熱愛(ài)自己平凡的工作崗位，您創(chuàng)造了驚人的成績(jī)您的工作無(wú)論顯得多么簡(jiǎn)單，其實(shí)都是不簡(jiǎn)單。您在平凡的工作崗位所做的工作其實(shí)都是不平凡。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)，“什么叫不簡(jiǎn)單，能夠把簡(jiǎn)單的事千百遍都做對(duì)，就是不簡(jiǎn)單，什么叫不容易，大家公認(rèn)的非常容易的事情，非常認(rèn)真地做好它，這就是不容易”。2002年，門(mén)診部接待治療的患者近兩萬(wàn)人?？赡軟](méi)有想過(guò)兩萬(wàn)人是個(gè)什么概念。兩萬(wàn)人，站在一起會(huì)把一個(gè)學(xué)校的操場(chǎng)站滿，新醫(yī)院的大樓建筑面積4000㎡，每平米需要站4個(gè)人才會(huì)站滿全樓。而這還僅僅是一年，七年呢？簡(jiǎn)直不敢想象，大家的工作真是太偉大了。在醫(yī)院成立后，新員工的加入會(huì)為醫(yī)院注入新的“血液”，相信在平凡的工作崗位上，我們新老員工會(huì)加倍的努力，繼續(xù)譜寫(xiě)這偉大的篇章。正是在這平凡的崗位上，才創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)。這里有一篇真實(shí)的故事，請(qǐng)您閱讀：《上帝偏愛(ài)她，讓她洗廁所》現(xiàn)今，日本國(guó)民中廣為傳頌著一個(gè)動(dòng)人的小故事：許多年前，一個(gè)妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)酒店當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，也就是說(shuō)她將在這里正式步入社會(huì)，邁出她人生的第一步。因此她很激動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！她想不到：上司安排她洗廁所！洗廁所！實(shí)話實(shí)說(shuō)沒(méi)有誰(shuí)干，何況她從未干過(guò)粗重的活，細(xì)皮嫩肉，喜愛(ài)潔凈，干得了嗎？洗廁所是在視覺(jué)上、嗅覺(jué)以內(nèi)及體力上都會(huì)使她難以接受，心理暗示的作用更是使她忍受不了。她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著麻布伸進(jìn)馬桶時(shí)，胃里立即造反，翻江倒海，惡心得幾乎嘔吐卻又嘔吐不出來(lái)，太難受了。而上司對(duì)她的工作質(zhì)量是要求特高，高得駭人：必須把馬桶抹洗得光潔如新！她當(dāng)然明白光潔如新的含義是什么，她當(dāng)然知道自己不適應(yīng)洗廁所這一工作，真的難以實(shí)現(xiàn)光潔如新這一高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求。因此，她陷入了困惑、苦惱之中，也哭過(guò)鼻子。這時(shí)，她面臨著這人生第一步怎樣走下去的抉擇：是繼續(xù)干下去，還是另謀職業(yè)？繼續(xù)干下去——太難了！另謀職業(yè)——知難而退？人生之路豈有退堂鼓可打？她不甘心就這樣敗下陣來(lái)，因?yàn)樗肫鹆俗约撼鮼?lái)時(shí)曾下過(guò)的決心：人生第一步一定要走好，馬虎不得！正在此關(guān)鍵時(shí)刻，同單位一位前輩及時(shí)出現(xiàn)在她面前，幫她擺脫困惑、苦惱，幫她邁好這人生的第一步，更重要的是幫助她認(rèn)清了人生路應(yīng)該如何走。但他并沒(méi)有用空洞的理論去說(shuō)教，只是親自做了個(gè)樣子給她看了一遍。首先，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光潔如新。然后，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去！竟然毫不勉強(qiáng)。實(shí)際行動(dòng)勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言，他不用一言一語(yǔ)就告訴了她一個(gè)極為樸素、極為簡(jiǎn)單的真理：光潔如新，要點(diǎn)在于新，新則不臟。因?yàn)椴粫?huì)有人認(rèn)為新馬桶臟，是可以喝的；反過(guò)來(lái)講，只有馬桶中的水達(dá)到可以喝的程度，才算是把馬桶抹得光潔如新了。而這一點(diǎn)已被證明可以辦得到。同時(shí)，他送給她一個(gè)含蓄的、富有深意的微笑，送給她一束關(guān)注的、鼓勵(lì)的目光。這已經(jīng)夠用了，因?yàn)樗缫鸭?dòng)得幾乎不能自持，從身體到靈魂都在震顫。她目瞪口呆，熱淚盈眶，恍然大悟，如夢(mèng)初醒！她痛下決心：就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人。從此，她成為一個(gè)全新的、振奮的人；從此，她的工作質(zhì)量也達(dá)到了這位前輩的高水平，當(dāng)然她也多次喝過(guò)廁所水，為了檢驗(yàn)自己的自信心，為了證實(shí)自己的工作質(zhì)量，也為了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心；從此，她很漂亮地邁好了人生的第一步，從此她踏上了成功之路，開(kāi)始了她的不斷走向成功的人生歷程。幾十年的光陰一瞬而過(guò)，如今她已是日本政府的主要官員——郵政大臣。她的名字叫野田圣子。故事讀完了，故事里說(shuō)明了許多問(wèn)題，感觸最深的應(yīng)該是平凡的工作，只要您用心的對(duì)待它，同樣可以取得偉大的成績(jī)。醫(yī)院建成之初，每位員工的發(fā)展空間都很大，只要自己能把握住這新到來(lái)的機(jī)遇，相信成功就在自己的眼前。第二：樹(shù)立主人翁的意識(shí)，充滿激情，打造自己的美好未來(lái)。首先，請(qǐng)您看一篇故事：《你在為誰(shuí)打工》齊瓦勃出生在美國(guó)鄉(xiāng)村，只受過(guò)很短的學(xué)校教育。15歲那年，家中一貧如洗的他就到一個(gè)山村做了馬夫。然而雄心勃勃的齊瓦勃無(wú)時(shí)無(wú)刻不在尋找著發(fā)展的機(jī)遇。三年后，齊瓦勃終于來(lái)到鋼鐵大王卡內(nèi)基所屬的一個(gè)建筑工地打工。一踏進(jìn)建筑工地，齊瓦勃就抱定了要做同事中最優(yōu)秀的人的決心。當(dāng)其他人在抱怨工作辛苦、薪水低而怠工的時(shí)候，齊瓦勃卻默默的積累著工作經(jīng)驗(yàn)，并自學(xué)建筑知識(shí)。一天晚上，同伴們?cè)陂e聊，惟獨(dú)齊瓦勃躲在角落里看書(shū)。那天恰巧公司經(jīng)理到工地檢查工作，經(jīng)理看了看齊瓦勃手中的書(shū)，又翻開(kāi)了他的筆記本，什么也沒(méi)說(shuō)就走了。第二天，公司經(jīng)理把齊瓦勃叫到辦公室，問(wèn)："你學(xué)那些東西干什么？"齊瓦勃說(shuō)："我想我們公司并不缺少打工者，缺少的是既有工作經(jīng)驗(yàn)、又有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的技術(shù)人員或管理者，對(duì)嗎？"經(jīng)理點(diǎn)了點(diǎn)頭。不久，齊瓦勃就被升任為技師。打工者中，有些人諷刺挖苦齊瓦勃，他回答說(shuō)："我不光是在為老板打工，更不單純?yōu)榱速嶅X(qián)，我是在為自己的夢(mèng)想打工，為自己的遠(yuǎn)大前途打工。我們只能在業(yè)績(jī)中提升自己。我要使自己工作所產(chǎn)生的價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)所得的薪水，只有這樣我才能得到重用，才能獲得機(jī)遇！"抱著這樣的信念，齊瓦勃一步步升到了總工程師的職位上。25歲那年，齊瓦勃又做了這家建筑公司的總經(jīng)理。卡內(nèi)基的鋼鐵公司有一個(gè)天才工程師兼合伙人瓊斯，在建筑公司最大的布拉得鋼鐵廠時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了齊瓦勃超人的工作熱情和管理才能。當(dāng)時(shí)身為總經(jīng)理的齊瓦勃，每天都是最早來(lái)到建筑工地。瓊斯問(wèn)齊瓦勃為什么總來(lái)這么早，他回答說(shuō)："只有這樣，當(dāng)有什么急事的時(shí)候，才不至于被耽擱。"工廠建好后，瓊斯推薦齊瓦勃做了自己的副手，主管全廠事務(wù)。兩年后，瓊斯在一次事故中喪生，齊瓦勃便接任了廠長(zhǎng)一職。因?yàn)辇R瓦勃的天才管理藝術(shù)及工作態(tài)度，布拉德鋼鐵廠成了卡內(nèi)基鋼鐵公司的靈魂。因?yàn)橛辛诉@個(gè)工廠，卡內(nèi)基才敢說(shuō)："什么時(shí)候我想占領(lǐng)市場(chǎng)，市場(chǎng)就是我的。因?yàn)槲夷茉斐鲇直阋擞趾玫匿摬摹?幾年后，齊瓦勃被卡內(nèi)基任命為鋼鐵公司的董事長(zhǎng)。齊瓦勃擔(dān)任董事長(zhǎng)的第七年，當(dāng)時(shí)控制著美國(guó)鐵路命脈地大財(cái)閥摩根，提出與卡內(nèi)基聯(lián)合經(jīng)營(yíng)鋼鐵。開(kāi)始時(shí)，卡內(nèi)基沒(méi)理會(huì)。于是摩根放出風(fēng)聲，說(shuō)如果卡內(nèi)基拒絕，他就找當(dāng)時(shí)居美國(guó)鋼鐵業(yè)第二位的貝斯列赫母鋼鐵公司聯(lián)合。這下卡內(nèi)基慌了，他知道貝斯列赫母與摩根聯(lián)合，就會(huì)對(duì)自己的發(fā)展構(gòu)成威脅。一天，卡內(nèi)基遞給齊瓦勃一份清單說(shuō)："按上面的條件，你去與摩根談聯(lián)合的事宜。"齊瓦勃接過(guò)來(lái)看了看，對(duì)摩根和貝列赫母公司的情況了如指掌的他微笑著對(duì)卡內(nèi)基說(shuō)："你有最后的決定權(quán)，但我想告訴你，按這些條件去談，摩根肯定樂(lè)于接受，但你將損失一大筆錢(qián)。看來(lái)你對(duì)這件事沒(méi)有我調(diào)查得詳細(xì)。"經(jīng)過(guò)分析，卡內(nèi)基承認(rèn)自己過(guò)高的估計(jì)了摩根?？▋?nèi)基全權(quán)委托齊瓦勃與摩根談判，取得了對(duì)卡內(nèi)基有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的聯(lián)合條件。摩根感到自己吃了虧，就對(duì)齊瓦勃說(shuō)："既然這樣，那就請(qǐng)卡內(nèi)基明天到我的辦公室來(lái)簽字吧。"齊瓦勃第二天一早就來(lái)到了摩根的辦公室，向他轉(zhuǎn)達(dá)了卡內(nèi)基的話："從第51號(hào)街到華爾街的距離，與從華爾街到51號(hào)街的距離是一樣的。"摩根沉吟了半晌說(shuō)："那我過(guò)去好了!"摩根從未屈就到過(guò)別人的辦公室，但這次他遇到的是全身心投入的齊瓦勃，所以只好低下自己高傲的頭顱。后來(lái)，齊瓦勃終于自己建立了大型的伯利恒鋼鐵公司，并創(chuàng)下了非凡業(yè)績(jī)，真正完成他從一個(gè)打工者到創(chuàng)業(yè)者的飛躍。對(duì)于這篇故事不想做太多的評(píng)價(jià)。其中的道理大家都明白。在我國(guó)過(guò)去傳統(tǒng)的企業(yè)管理文化中，由于缺乏足夠的主人翁意識(shí)，有許多職工在工作中雖注意盡職，但更講中庸。雖要求有所建樹(shù)，但畏懼新異。在這種緩進(jìn)而速停，明哲乃保身的氣氛中，銳氣和惰性在天平上不再同等，甚至惰性時(shí)常占優(yōu)勢(shì)。

萬(wàn)向集團(tuán)（生產(chǎn)汽車(chē)配件的企業(yè)）的企業(yè)作風(fēng)里有一條，員工要爭(zhēng)做主人翁--“想主人事，干主人活，盡主人責(zé)，享主人樂(lè)”。員工要時(shí)時(shí)處處考慮企業(yè)的利益時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，把自己的工作干好，積極參與企業(yè)管理，這樣員工才能在企業(yè)里享主人樂(lè)。好員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，關(guān)心集體，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展；在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院服務(wù)等各方面存在的問(wèn)題，能提出合理化建議。在員工們心目中，好員工往往以集體利益為重，不過(guò)分追求個(gè)人的利益，積極主動(dòng)地為醫(yī)院的發(fā)展、管理出謀劃策。只有真正將自己融入到醫(yī)院工作中來(lái)，樹(shù)立真正的主人翁意識(shí)，才不會(huì)感覺(jué)工作的枯燥，同時(shí)還會(huì)享受到工作給你帶來(lái)的快樂(lè)。一個(gè)企業(yè)、一個(gè)醫(yī)院，當(dāng)它由小變大，不管他是誰(shuí)的企業(yè)，都需要大家共同的建設(shè)，決不是單純一個(gè)人一個(gè)家庭可以建立起來(lái)的。大凡成事，其源于勢(shì)，而勢(shì)緣于人，為政為商，致事置業(yè)，唯以人本為尚。而對(duì)于我們個(gè)人而言，我們所致力于營(yíng)造的不應(yīng)是片刻馬到成功的滿足，而是營(yíng)造一個(gè)萬(wàn)馬奔騰，永無(wú)止境的遼闊疆場(chǎng)。在這里，真正的千里馬定能在不斷的超越中感悟出競(jìng)爭(zhēng)與沖刺的人生真諦。在這里，自然也會(huì)有茵茵的綠草，深深的清泉來(lái)回報(bào)千里馬的辛勞。壯志未酬的千里馬應(yīng)該知道"千里之行，始于足下"。第三：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神,進(jìn)一步增強(qiáng)我院的凝聚力中國(guó)人都懂得“人多力量大”的道理，1分錢(qián)雖然是最小的人民幣流通符號(hào)，但“聚沙成塔、集腋成襲”正所謂“千斤重?fù)?dān)大家挑，眾人拾柴火焰高”，一個(gè)健康高速發(fā)展的醫(yī)院是靠全體的工作人員共同建設(shè)的，僅憑一個(gè)人或一部分人是不可能做出最佳解決問(wèn)題的方法，所以，就希望全院工作人員心往一處想，勁往一處使，讓醫(yī)院的將來(lái)蓬勃發(fā)展，在眾多同行中脫穎而出。這是沈陽(yáng)中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院所期待的，同樣也是工作在這所醫(yī)院的全體工作人員所期盼的。有專(zhuān)家指出，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)精神包括：有明確的角色和責(zé)任；發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)；有共同的追求目標(biāo)；保證內(nèi)部溝通暢通；有嚴(yán)格有效的紀(jì)律規(guī)范；保證質(zhì)量，不斷改善等等?！爸活欁约骸⒉活櫦w”的員工不受同事和領(lǐng)導(dǎo)的歡迎。優(yōu)秀的員工應(yīng)該具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能與其他員工團(tuán)結(jié)、合作、互助，努力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標(biāo)。當(dāng)個(gè)人利益與集體利益發(fā)生矛盾時(shí)，要以大局為重，不要以自我為中心。因?yàn)椋w主義比個(gè)人主義更有效，企業(yè)的發(fā)展更多依賴的是集體的力量。盡管每個(gè)人從事的崗位不同，性格各不相同，但為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的宏偉目標(biāo)，需要全體員工團(tuán)結(jié)一致，竭盡全力，共同努力。一名優(yōu)秀的員工明白團(tuán)隊(duì)合作精神對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的重要性。門(mén)診部在過(guò)去的幾年中，全體員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，取得了驕人的成績(jī)，這是有目共睹的。有人這樣比喻門(mén)診部的部分科室：診室是大腦，B超是診室的眼睛，碎石與理療是診室的左右手，這無(wú)疑說(shuō)明門(mén)診部是一個(gè)有機(jī)的整體。在醫(yī)院成立后，團(tuán)隊(duì)精神更應(yīng)進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)光大，將有更多的新員工加入到我們這個(gè)隊(duì)伍中來(lái)，只有我們緊密團(tuán)結(jié)，共同發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，才會(huì)增強(qiáng)我們醫(yī)院的凝聚力，沈陽(yáng)中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院才能更加茁壯的成長(zhǎng)！第四章現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準(zhǔn)備了什么樣的方案？以上三章，給大家講述了現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)相關(guān)問(wèn)題。既然醫(yī)院文化建設(shè)這樣的重要，我們大家如何去做呢？我們準(zhǔn)備了什么樣的建設(shè)方案呢？其實(shí)醫(yī)院文化不是一天二天就能建設(shè)起來(lái)的，也不是一個(gè)人兩個(gè)人就可以建設(shè)出來(lái)的，更確切的說(shuō)，醫(yī)院文化不是建設(shè)出來(lái)的，是長(zhǎng)時(shí)間工作積累形成的。只有全體員工齊心協(xié)力，才能創(chuàng)造出我院獨(dú)有的特色文化。在這里，我們只是簡(jiǎn)單的提出醫(yī)院文化構(gòu)建的方法，讓大家有章可循。醫(yī)院文化構(gòu)建的方法：全體員工培養(yǎng)文化意識(shí)循序漸進(jìn)，規(guī)劃導(dǎo)向培養(yǎng)教育，啟發(fā)誘導(dǎo)批判繼承，除陳更新突出個(gè)性，全方位建設(shè)但具體怎樣去做，只有全體員工集思廣義，結(jié)合我院自身的特點(diǎn)，才能提出一個(gè)完美的方案。綜上所述，我們可以看出，現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院求發(fā)展的關(guān)鍵，同時(shí)它和我們每個(gè)人都有著息息相關(guān)的聯(lián)系。讓我們充滿激情，盡自己最大的努力，為打造出有自己特色文化的醫(yī)院而努力。留下您的思考：第二篇醫(yī)院服務(wù)(上)大家關(guān)心的問(wèn)題：第一：醫(yī)院如何樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)第二：患者的類(lèi)型有哪幾類(lèi)？第三：如何提高醫(yī)院患者滿意度第四：臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道第一章醫(yī)院如何樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)醫(yī)院也是服務(wù)行業(yè)，也要樹(shù)立“患者至上”的理念，尊重患者的權(quán)利，聰明的患者會(huì)選擇最好的醫(yī)院、最好的服務(wù)。與此相類(lèi)似，精明的醫(yī)院也可以篩選出最好的患者，通過(guò)提供最滿意的服務(wù)來(lái)提升醫(yī)院形象。因?yàn)椋颊咧g是相互影響的，其他患者即可提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，也可降低其滿意度。精明的醫(yī)院應(yīng)清楚醫(yī)院的患者是誰(shuí)，他們的需求和行為舉止，充分了解和把握每個(gè)患者的個(gè)體差異，采取最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，減少醫(yī)患之間的矛盾。（一）患者是“上帝”嗎？曾流行一種說(shuō)法“患者是上帝”、“病人就是上帝”。以宗教的觀點(diǎn)來(lái)看，“上帝”是萬(wàn)物的締造者，是萬(wàn)能的，人類(lèi)在“上帝”面前從來(lái)不敢說(shuō)“不”字?；颊唢@然不是萬(wàn)能的，只是在服務(wù)過(guò)程中處于比較有利的地位，他們可以根據(jù)自己的意愿選擇不同的醫(yī)院、不同的醫(yī)務(wù)人員等。與“上帝”不同，患者是看得見(jiàn)的，摸得著的，是和我們一樣有感情的，其行為能夠被分析、被研究。服務(wù)雙方關(guān)系應(yīng)是平等的、自愿的、互利的。在醫(yī)患之間由于醫(yī)務(wù)人員在心理上比病人占有優(yōu)勢(shì)，病人對(duì)醫(yī)生是依賴和尊敬的心理，把患者看成“上帝”顯然不符合實(shí)際，患者一般不會(huì)在醫(yī)院還?！吧系邸钡耐L(fēng)，這時(shí)的他最需要得到醫(yī)務(wù)人員像親人一樣的關(guān)愛(ài)，把患者當(dāng)成“親人”不是更恰當(dāng)嗎？（二）患者永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？還有一種說(shuō)法“患者總是對(duì)的”，顯然在邏輯上就不正確，它僅是一條服務(wù)標(biāo)語(yǔ)并不切實(shí)可行?！盎颊呖偸菍?duì)的”這句口號(hào)究竟錯(cuò)在哪兒？因?yàn)槭聦?shí)上有時(shí)患者是錯(cuò)的。即使我們盡了最大的努力，我們也不可能每一次都滿足患者的需要。只要是人，就會(huì)犯錯(cuò)誤，患者也同樣。他們并不總是對(duì)的，這也和常人不總是對(duì)的一樣?！盎颊呖偸菍?duì)的”這句話并沒(méi)有任何激勵(lì)作用，更沒(méi)有告訴醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該為患者做些什么。但是到現(xiàn)在為止，一些醫(yī)院仍然牢牢地抓住這句陳詞濫調(diào)，以為它體現(xiàn)了服務(wù)的精華。我們必須承認(rèn)有時(shí)患者真的是錯(cuò)的，不認(rèn)同“患者總是對(duì)的”并不影響你成為一名以患者為中心的支持者。這樣的表述可能更為準(zhǔn)確一些：“盡管患者不總是對(duì)的，但他卻是患者，我們憂患者之所憂，我們盡量滿足患者的需要，最大限度地實(shí)現(xiàn)他們的愿望，解決他們的問(wèn)題。”醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該牢記，無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)和患者爭(zhēng)吵，如果是患者的錯(cuò)誤，你與患者爭(zhēng)辯了，即使你贏了，實(shí)際是你輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅嘶颊撸ó?dāng)事者、旁觀者），輸?shù)袅酸t(yī)院取得經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)，破壞了醫(yī)院救死扶傷的形象等。反之，如果你忍耐原諒了患者，給他一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，有朝一日他會(huì)變成你忠誠(chéng)的患者來(lái)回報(bào)你仁愛(ài)的胸懷。第二章醫(yī)院患者的類(lèi)型時(shí)空隧道里的患者從時(shí)間的角度考慮，我們把患者分為三種類(lèi)型：（一）過(guò)去型的患者這類(lèi)患者就是指過(guò)去曾經(jīng)來(lái)過(guò)醫(yī)院，有過(guò)服務(wù)記錄，即使不再上門(mén)，仍是醫(yī)院的患者。（二）現(xiàn)在型的患者這類(lèi)患者指正在與醫(yī)院打著交道的患者，無(wú)論是否來(lái)治病，都是患者。例如，一位向醫(yī)院咨詢的患者。他們之所以與你的醫(yī)院打交道，不外乎以下原因：方便、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、廣告、口碑、別人指點(diǎn)、歷史因素以及受優(yōu)良的服務(wù)、良好的公眾形象的影響等?；颊叩墓馀R對(duì)你應(yīng)該是一種寬慰，因?yàn)槭撬麄冊(cè)陴B(yǎng)活著你，你也許已經(jīng)清楚地了解了他們的需求，并主動(dòng)花費(fèi)時(shí)間解決他們的問(wèn)題、滿足和超常滿足他們的意愿；或者你還不知道他們的需求是什么，正在努力了解并力爭(zhēng)使他們滿意。一位滿意的患者再回來(lái)的時(shí)候，既是再次和你做買(mǎi)賣(mài)的患者，又是為他自己做出這樣的抉擇而高興的患者。是你讓這些患者感到欣慰，使他們覺(jué)得需要到你這里來(lái)獲得良好的待遇，也獲得他們所一直期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新患者是第一次或第二次和你的醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系的患者。他們按照登在黃頁(yè)上的廣告、醫(yī)院的宣傳小冊(cè)子或郵購(gòu)信、或是朋友的推薦，正在打電話聯(lián)系。請(qǐng)為患者設(shè)身處地想一想，對(duì)大多數(shù)人而言，嘗試新事物進(jìn)入新環(huán)境總會(huì)使人多少有些陌生、擔(dān)心而變的敏感。您要是不信，那就問(wèn)問(wèn)你自己，上個(gè)月有幾回在陌生的飯店里午餐。一次、三次，還是一次也沒(méi)有？人們大多都有一種習(xí)慣性，愿意墨守陳規(guī)。我們?cè)谕瑯拥牡胤匠燥?，在同樣的地方?gòu)物，和那些能提供好于一般水準(zhǔn)的服務(wù)并能經(jīng)常滿足和超常滿足我們需求的人打交道，在這些條件下，我們往往會(huì)感到心里舒坦。是信任驅(qū)使著患者走進(jìn)你的診所和醫(yī)院，患者帶著某種期盼而來(lái)。這種期盼是患者每次接觸新事物時(shí)都要產(chǎn)生的。對(duì)于一些新的脆弱的患者而言，第一印象這個(gè)概念變得更加苛刻。（三）未來(lái)型患者這類(lèi)患者是指將來(lái)有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)的人。醫(yī)院的形象對(duì)未來(lái)型的患者的影響最大。在醫(yī)療市場(chǎng)中患者在三種不同的角色中轉(zhuǎn)換，即潛在的患者→現(xiàn)實(shí)的患者→忠誠(chéng)的患者。醫(yī)院可以用三種方法提高醫(yī)療市場(chǎng)的占有率：通過(guò)廣告、患者的口碑效應(yīng)等把新患者引近來(lái)，挖掘潛在的患者。通過(guò)建立、培育、加強(qiáng)和患者的關(guān)系增加現(xiàn)實(shí)的患者，減少現(xiàn)實(shí)患者的流失，否則就像水桶有許多漏孔把水漏掉一樣，需要不停補(bǔ)充，而這將是一個(gè)昂貴、無(wú)盡頭的過(guò)程。第三，發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)展鞏固忠誠(chéng)的患者。擁有大量患誠(chéng)的患者的醫(yī)院，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本大大低于患者經(jīng)常變動(dòng)成本。手心和手背按照患者所處的位置，我們把患者分為兩種類(lèi)型：（一）外部患者外部患者可以被立刻辨認(rèn)出來(lái)，他們是從外部來(lái)到你的醫(yī)院，到這里花錢(qián)來(lái)了。他們以這樣或那樣的方式對(duì)你的醫(yī)院的存在做出了響應(yīng)，或步入你的院門(mén)，或撥打你的電話，患者在掛號(hào)處掛號(hào)，就和服務(wù)臺(tái)的員工之間形成一種外部患者關(guān)系。外部患者就是一般所慣稱(chēng)的“患者”，基本上可以分為以下兩類(lèi)：顯著型患者和潛在型患者。1．顯著型患者的特征（1）具有足夠的消費(fèi)能力。（2）對(duì)某種醫(yī)療產(chǎn)品具有購(gòu)買(mǎi)的需求。（3）了解醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品的信息和購(gòu)買(mǎi)渠道。（4）可以為醫(yī)院帶來(lái)立即的收入。顯著型患者之所以重要，關(guān)鍵原因在于他們能為醫(yī)院帶來(lái)眼前的利益，已成為醫(yī)院的“衣食父母”。在顯著型患者之外，幾乎所有患者都是潛在的患者。2．潛在型患者的特征（1）目前預(yù)算不足。（2）不具有消費(fèi)行為能力。（3）可能具有消費(fèi)能力，但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)的需求（自認(rèn)為沒(méi)?。?。（4）可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的需求，但缺乏有關(guān)信息和購(gòu)買(mǎi)渠道。（5）會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型患者。潛在型患者雖然不能為醫(yī)院創(chuàng)造眼前的收入，但不應(yīng)被忽略。因?yàn)橐患裔t(yī)院的生存，固然要依靠即期上門(mén)的顯著型患者，但若想長(zhǎng)期立足，保持不敗，還必須依靠為數(shù)眾多的潛在型患者。使之在未來(lái)的歲月中，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著型患者，為醫(yī)院注入源源不斷的“活水”。一般而言，顯著型患者重視的是效用與滿足的問(wèn)題，潛在型患者重視的是需要與滿足的關(guān)系。患者是醫(yī)院收入之源，是大家薪水的最終支付者，只有患者愿意一直上門(mén)購(gòu)買(mǎi)，醫(yī)院才會(huì)有生生不息的收入和效益。（二）內(nèi)部患者內(nèi)部患者指的是醫(yī)院的內(nèi)部從業(yè)人員或股東，在這里就不加以分析了。第三章提高醫(yī)院公眾滿意度提高醫(yī)院公眾滿意度，醫(yī)院作為救死扶傷的服務(wù)行業(yè)，常常因?yàn)楣姖M意度不高，令人堪憂。為塑造醫(yī)院良好的社會(huì)形象，必須把提高醫(yī)院公眾滿意度放到重要議事日程上。一、怎樣正確引導(dǎo)病人的預(yù)期值？滿意率的高低，決定于患者期望值的滿足度，故提出滿意方程式：滿意感=接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受/預(yù)期滿足水平從該式中可以看出，病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”同“滿意感”成正比，“預(yù)期滿足水平”同“滿意感”成反比，換言之，要提高病人的滿意感，除了優(yōu)化病人“接受醫(yī)療服務(wù)以后的感受”外，還應(yīng)設(shè)法改變病人的預(yù)期滿足水平。病人及其家屬來(lái)醫(yī)院看病前都有一個(gè)想象，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有一個(gè)期望值，這些想象和期望，就是病人的預(yù)期滿足水平。著名的西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)：“知道患有某種疾病的人是什么樣的人，比知道某些人所患的病是什么樣的疾病要重要得多”。有些病人和家屬來(lái)醫(yī)院看病，認(rèn)為自己是小毛病，有些病人認(rèn)為自己的病情非常嚴(yán)重，由于是主觀的想象，便會(huì)產(chǎn)生不同的情緒，起先認(rèn)為“非常危險(xiǎn)”的，結(jié)果卻起死回生，他會(huì)感到很滿意。如果起先認(rèn)為是小毛病的，結(jié)果卻“搶救無(wú)效，不幸死亡”，其家屬會(huì)感到很不滿意，責(zé)怪醫(yī)生。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)將患者的病情變化及其預(yù)后告訴其家屬，使之改變病人及家屬的預(yù)期滿足水平。二、光環(huán)效應(yīng)“光環(huán)效應(yīng)”在與醫(yī)院接觸少者身上體現(xiàn)比較明顯。所謂“光環(huán)效應(yīng)”是指某一事物突出的特征像耀眼的光環(huán)一樣，給人留下深刻清晰的印象。著名的社會(huì)學(xué)家費(fèi)孝通先生說(shuō)過(guò)，文化的深處并不是在典章制度之中，而是在人們?yōu)邞?yīng)對(duì)的日常起居之間。一舉手，一投足，看似那樣的自然，不加做作，可是事實(shí)上卻全沒(méi)有任意之處，反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。同樣，醫(yī)務(wù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)，莫不給病人留下“深刻清晰印象”，給病人以“情緒、情感體驗(yàn)”，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。因此，醫(yī)務(wù)人員不僅要“守大節(jié)”，還要“拘小節(jié)”，如作風(fēng)莊重、衣冠整潔、態(tài)度熱情、耐心傾聽(tīng)等。一個(gè)面孔冰冷、缺少微笑的醫(yī)生，是很難讓病人滿意的，病人到醫(yī)院就診，他要向醫(yī)生傾訴自己的痛苦、憂慮和不安，希望自己的愿望能為醫(yī)生所了解，有的醫(yī)生連病人的話還未說(shuō)完，就開(kāi)好處方了，即使醫(yī)生的處方是正確的，也會(huì)引起病人的不滿意，從而影響病人的醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。三、互動(dòng)效應(yīng)“互動(dòng)”是社會(huì)心理學(xué)的常用術(shù)語(yǔ)，是指人際交往過(guò)程中，人們互相感染、互相影響、互相交流的意思。“互動(dòng)”有積極互動(dòng)和消極互動(dòng)之分。你嫌棄他，他厭惡你；你微笑相迎，他近悅遠(yuǎn)來(lái)。醫(yī)務(wù)人員與病人之間，要努力造成積極互動(dòng)的氛圍，喜愛(ài)引起喜愛(ài)，滿意引起滿意，產(chǎn)生情感的相悅性。要使病人對(duì)醫(yī)院滿意，醫(yī)務(wù)人員首先要對(duì)病人滿意。病人來(lái)醫(yī)院就診或住院，當(dāng)然要聽(tīng)從醫(yī)生、護(hù)士的安排和指揮，但是，這種“安排和指揮”，不應(yīng)當(dāng)是粗暴命令式、或大聲喝斥式。病人有不遵守院規(guī)處，醫(yī)生護(hù)士應(yīng)該批評(píng)指正，如果我們以感受代替批評(píng)（你這樣，我會(huì)擔(dān)心的），以揭示的方法善意規(guī)勸（為了你家人的休息，請(qǐng)按時(shí)離開(kāi)病房），這樣效果會(huì)更好，病人會(huì)感到醫(yī)生、護(hù)士富有人情味。病人由于疾病的折磨，往往焦慮、緊張、煩躁、聽(tīng)不得不順心的話，因此，學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)病人。樂(lè)于夸獎(jiǎng)病人，是醫(yī)務(wù)人員一種合乎理智的情感，是通過(guò)理性培養(yǎng)起來(lái)的一種人際交往能力，如對(duì)病人說(shuō)：“你配合得很好，謝謝”，病人在被夸獎(jiǎng)中，心情愉快，也增進(jìn)了同醫(yī)生，護(hù)士的情感，提高了他對(duì)醫(yī)院的滿意感。第四章臺(tái)北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道從5C談起本院于五月十七日邀請(qǐng)臺(tái)大醫(yī)管所薛亞圣教授，蒞臨本院作為時(shí)一小時(shí)之全院教育演講，題目為“醫(yī)院服務(wù)之道”，薛教授風(fēng)趣幽默，所提之5C觀念更值得讓大家分享、思考與努力，以做好各項(xiàng)服務(wù)，提高顧客滿意度，讓醫(yī)院能永續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。以下特將薛教授所提及的重點(diǎn)，再加上自己平日之感受寫(xiě)下來(lái)與大家共勉。薛教授強(qiáng)調(diào)目前醫(yī)療業(yè)是處于5C的時(shí)代：一.、Change(改變)：人類(lèi)習(xí)慣于“舒適空間”，對(duì)任何改變都有抗拒心理。但天下間唯一不變的，就是"變"本身。大至國(guó)內(nèi)外政經(jīng)情勢(shì)、科技發(fā)展、保險(xiǎn)制度、價(jià)值觀，近到醫(yī)院的定位、制度、人事，小到自己的健康、事業(yè)、家庭等均不停的在變化，快速的變化讓每個(gè)人應(yīng)接不暇、而倍感壓力。應(yīng)付變動(dòng)的時(shí)代，不能再以"不變應(yīng)萬(wàn)變"，否則會(huì)被淘汰。唯有不斷地學(xué)習(xí)，吸收新知識(shí)，培養(yǎng)新技能，接受新觀念，勤于運(yùn)動(dòng)以鍛煉身體、保持健康，并不斷的反省、檢討、改進(jìn)，才能常保年青之身、心，并得以前瞻性的眼光和作法，及積極、樂(lè)觀的態(tài)度，勇于改變自己，在變化中尋求機(jī)會(huì)，而獲得勝利。臺(tái)大醫(yī)院李源德院長(zhǎng)也曾分享他自己的心得：(一)過(guò)去的成功不保證現(xiàn)在也會(huì)成功；(二)在e時(shí)代，歷史未必重演；(三)墨守成規(guī)不只是落伍，而且注定失敗。新光醫(yī)院創(chuàng)辦人吳火斯先生也強(qiáng)調(diào)：保持現(xiàn)狀就是落伍。這些見(jiàn)解的確是真知卓見(jiàn)、經(jīng)驗(yàn)之談啊!患有"恐龍癥"的機(jī)構(gòu)，訊息傳達(dá)很慢，制度僵化、缺乏彈性，變化(翻身)很困難，在古時(shí)代都注定滅亡，更不必說(shuō)講求速度的現(xiàn)代了。本院系屬于公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有政府的人事費(fèi)公務(wù)補(bǔ)助，但相對(duì)地也有不少法令及制度的束縛，在受限制的情況下，較缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與彈性，要與私人機(jī)構(gòu)去競(jìng)爭(zhēng)，吸引病人、醫(yī)師、乃至爭(zhēng)取健保大餅，確實(shí)要費(fèi)盡心思，有時(shí)亦難免窒礙之感，這也是我們希望新政府能發(fā)揮魄力，改革公立醫(yī)院的制度和體質(zhì)，好讓醫(yī)院資源充分利用，既能維護(hù)民眾健康，又能節(jié)省資金。即使如此，我們也不能自我設(shè)限，俗語(yǔ)說(shuō)"窮則變、變則通"，凡事都是事在人為??！健保支付制度從論量計(jì)酬的加強(qiáng)審核、部份負(fù)擔(dān)，論病例計(jì)酬，一直朝論人計(jì)酬、總額預(yù)算制度之方面演變，如何應(yīng)自我調(diào)適，是每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)在求生存的前提下，最嚴(yán)肅的課題。二、Competition(競(jìng)爭(zhēng))﹕求生存是人類(lèi)的本能，自古以來(lái)"物競(jìng)天擇、優(yōu)勝劣敗、適者生存"，美國(guó)五百大企業(yè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，很多都銷(xiāo)聲匿跡，而唯有應(yīng)變得宜，轉(zhuǎn)型成功者能存活，或更卓壯。以目前的健保制度下，健保已入不敷出，開(kāi)源不易下，節(jié)流勢(shì)必加強(qiáng)，在支付制度未改之前，絕對(duì)會(huì)從加強(qiáng)審核著手。因應(yīng)之道，唯有加強(qiáng)管理，遵守健保規(guī)定，從降低成本、提高效率和增加服務(wù)量去努力。成本主要是人事、物料、藥品成本，要降低人事成本，首要慎選人才，再透過(guò)適度的教育訓(xùn)練讓人力能充分發(fā)揮功能，也要培養(yǎng)第二專(zhuān)長(zhǎng)，工作不僅要專(zhuān)精化而且要豐富化，要設(shè)法淘汰或減少冗員。儀器、物料、藥品成本之降低應(yīng)透過(guò)良好的聯(lián)合采購(gòu)制度。效率方面應(yīng)從流程的簡(jiǎn)化開(kāi)始，計(jì)算機(jī)化(網(wǎng)絡(luò)化)更是提升效率的必要工具。本院自從去年五月改換計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)施診間醫(yī)令以后，看診效率大為提升，以往批價(jià)大排長(zhǎng)龍的情形已不復(fù)見(jiàn)，領(lǐng)藥時(shí)間的繼續(xù)縮短則是目前民眾最在意之事。其它行政效率的提升，除了計(jì)算機(jī)軟件升級(jí)及各項(xiàng)新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(如住院醫(yī)令)的引進(jìn)以外，則有賴大家工作態(tài)度之積極化，共同為病患之服務(wù)而努力，為醫(yī)院之營(yíng)運(yùn)而打拼。"量大就是美"，要有足夠的服務(wù)量才能達(dá)到"規(guī)模經(jīng)濟(jì)"，而使設(shè)施、人力均能充分利用和發(fā)揮功能，如此才有競(jìng)爭(zhēng)力。三、Customer(顧客)﹕這是一個(gè)消費(fèi)者(顧客)至上的時(shí)代，如何多做一點(diǎn)服務(wù)(1%more)，提高病患的滿意度，進(jìn)而超越他們的期待，讓顧客有"物超所值"的價(jià)值感，以建立病患的忠誠(chéng)度，都是企業(yè)界(尤其是服務(wù)業(yè))努力的方向。在此前提下，醫(yī)院之各項(xiàng)作業(yè)都要"以病患為中心"來(lái)思考，病患的意見(jiàn)更應(yīng)視為"天使的聲音"，我們要感謝他們道出醫(yī)院的優(yōu)缺點(diǎn)，以為自勉和改進(jìn)的參考。因應(yīng)院區(qū)宿舍工程動(dòng)工、停車(chē)位不足，我們將院區(qū)停車(chē)位盡量保留給病患使用，亦覓妥地點(diǎn)提供員工停車(chē)，除照顧外部顧客，亦兼顧內(nèi)部顧客之需求，這就是顧客至上的具體作法，雖然部份造成同仁之不適應(yīng)，但為了整體醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)需求，惟有同仁共體時(shí)艱，才能使本院業(yè)務(wù)得以在施工黑暗期仍能創(chuàng)造佳績(jī)以共享員工與民眾。除了傳統(tǒng)的"滿意度調(diào)查"以外，我們最近也嘗試"不滿意度調(diào)查"，如此更能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在，讓改善更能符合病患的期待。四、Coalition(聯(lián)盟)﹕單打獨(dú)斗的時(shí)代己經(jīng)過(guò)去，從各種連鎖企業(yè)成功的例子已可明白。聯(lián)盟包括垂直及水平的整合，垂直整合往上如與醫(yī)學(xué)中心建立建教關(guān)系，往下如與地區(qū)醫(yī)院、基層醫(yī)療院所建立轉(zhuǎn)診關(guān)系，往上下兩端的延伸更應(yīng)包括健康促進(jìn)、預(yù)防保健、長(zhǎng)期照護(hù)等服務(wù)，這種關(guān)系就是將來(lái)"整合型醫(yī)療服務(wù)"(IDSIntegratedDeliverySystem)之基礎(chǔ)。水平整合則如與其它署立醫(yī)院形成強(qiáng)有力的集團(tuán)，在醫(yī)院營(yíng)運(yùn)局的運(yùn)籌之下，共享資源、共同采購(gòu)，以降低成本，而提升競(jìng)爭(zhēng)力。五、Creation(創(chuàng)造)﹕為了提升競(jìng)爭(zhēng)力，目前的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在基本的核心能力以外，要經(jīng)常開(kāi)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，來(lái)滿足民眾的需求。本院過(guò)去二年多以來(lái)，陸續(xù)開(kāi)辦震波碎石、坐月子中心、日間托老、夜間門(mén)診、中醫(yī)、雷射近視治療、植牙、托嬰、皮膚雷射美容等服務(wù)，計(jì)劃中的還有呼吸照顧病房、高壓氧治療等，一切都以滿足病患醫(yī)療上的需求為出發(fā)點(diǎn)。在做法上也需要不斷地創(chuàng)新，如走動(dòng)服務(wù)雙周會(huì)、異常事件月會(huì)、提案制度、申訴電話、院長(zhǎng)信箱、空間藝術(shù)化、外墻招牌標(biāo)字等，均著重于改善企業(yè)形象，提升服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)業(yè)中，態(tài)度是最便宜，但卻是最重要的附加價(jià)值。服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員要先肯定自己、尊重自己、喜歡自己，才能喜歡別人、對(duì)人有禮貌，進(jìn)而以親切的態(tài)度去關(guān)懷別人、友愛(ài)同事、而有幽默感。這些只要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，就會(huì)成為企業(yè)的價(jià)值觀、文化的一部份，企業(yè)就會(huì)獲得社會(huì)民眾的喜愛(ài)、肯定，醫(yī)院也就不怕不能永續(xù)經(jīng)營(yíng)了。醫(yī)院服務(wù)（中）大家關(guān)心的問(wèn)題：第一：如何運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)？第二：如何運(yùn)用聆聽(tīng)藝術(shù)?第三：什么是與患者溝通的關(guān)鍵?第一章溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道溝通是生活的藝術(shù)，由于醫(yī)務(wù)人員與患者的高接觸性，溝通在醫(yī)療行業(yè)中有其格外顯著的地位，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員與患者及其家人的良好溝通交流是保證醫(yī)務(wù)工作順利開(kāi)展和病人早日康復(fù)的重要因素。概括而言，醫(yī)院服務(wù)的溝通基本上包括兩大方面，即語(yǔ)言和聆聽(tīng)，前提必須要對(duì)患者富有愛(ài)心。下面就讓我們共同走進(jìn)醫(yī)務(wù)溝通藝術(shù)的大門(mén)。（一）愛(ài)心和善心是醫(yī)務(wù)人員的“殺手锏”愛(ài)能使人健康、善可讓人美麗。關(guān)于這點(diǎn)，古人已有灼見(jiàn)。宋代晏殊《菩薩蠻》詞道：“人情須耐久，花面長(zhǎng)依舊”，是說(shuō)人的感情應(yīng)該長(zhǎng)久不渝，這樣容顏便會(huì)永葆青春。說(shuō)明愛(ài)的作用巨大；關(guān)于善，漢代王充《論衡·自紀(jì)》云：“世能知善，雖賤猶顯?！敝灰鐣?huì)能公認(rèn)你是好人即使地位低賤，也仍然是顯貴陽(yáng)市的。播種愛(ài)心，追求善良，是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德。對(duì)一個(gè)人而言，品德修養(yǎng)是至關(guān)重要的。健康的人格和健康的體魄應(yīng)是完美的統(tǒng)一。人擁有愛(ài)心，在他人心中就很崇高，就受歡迎，就會(huì)受到他人的敬重。其本人也就很有魅力，也特別風(fēng)光，愛(ài)心讓人感受到的是溫馨和快樂(lè)，是善良和慈愛(ài)。醫(yī)學(xué)家又認(rèn)為，在獻(xiàn)愛(ài)心的過(guò)程中，會(huì)給自己的心理帶來(lái)一種良性刺激，使其產(chǎn)生一種愉快感，而這種感覺(jué)又會(huì)對(duì)內(nèi)分泌產(chǎn)生積極的作用，所以對(duì)自己的健康是十分有益的。擁有愛(ài)心的人，就會(huì)具備善良的美德。善良就是“心好”，和好心人相處，同樣可以享受信任、溫馨及快樂(lè)。多行善舉，保持心情舒暢，心態(tài)也就平衡，心態(tài)平衡是人生幸福的重要條件。一個(gè)人若具備愛(ài)與善相媲美的雙重人格，確能心情愉悅、健康長(zhǎng)壽，生活也一樣能夠幸福美滿。醫(yī)院的服務(wù)需要醫(yī)務(wù)人員充滿愛(ài)心，這是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的根本，其重要性不再多述。需要強(qiáng)調(diào)的是，在愛(ài)別人的同時(shí)，對(duì)自己本身也非常有利，認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，我們何樂(lè)而不為呢？（二）語(yǔ)言是醫(yī)務(wù)人員最佳的“戰(zhàn)斗武器”語(yǔ)言對(duì)于人際交往很重要。但是如果把人際交往的手段和技巧僅僅歸結(jié)為語(yǔ)言，那就太簡(jiǎn)單化了，事實(shí)上，人們時(shí)常自覺(jué)不自覺(jué)地通過(guò)目光、面部表情、身體姿勢(shì)、接觸方式、空間距離等體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的情感和意愿。我們稱(chēng)這些表情動(dòng)作為態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。一、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言包括儀態(tài)舉止、面部表情、儀容儀表等“無(wú)聲語(yǔ)言”。醫(yī)院的患者對(duì)非語(yǔ)言即態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的關(guān)注是由于醫(yī)院陌生的環(huán)境和復(fù)雜的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，使他們產(chǎn)生懼怕、不安，使他們特別留心周?chē)h(huán)境的信息與醫(yī)務(wù)人員的非語(yǔ)言暗示，以作為了解情況的辦法，并做好思想準(zhǔn)備。醫(yī)務(wù)人員同時(shí)要對(duì)患者的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言給予關(guān)注，這是掌握患者信息的重要來(lái)源。在醫(yī)院服務(wù)中經(jīng)常采用坐姿服務(wù)方式，患者也以坐姿呈現(xiàn)在你的面前。一個(gè)人的坐姿，不僅反映他的慣常的性格特征，而且更反映他此時(shí)此刻的心理。因此，我們?cè)诜?wù)中有必要注意一下他人的坐姿，以利于你把握好服務(wù)時(shí)機(jī)。我們來(lái)了解部分患者的坐姿，分析一下他們的心理。①重重地坐下去的人，此時(shí)的心情一定是煩躁的。②輕輕地坐下去的人，此時(shí)的心情一定是平和的。③側(cè)身坐的人，此時(shí)的心情除了舒暢外，還覺(jué)得沒(méi)有必要給你留下什么更好的印象。④在你面前猛然坐下的人，其內(nèi)心或隱藏著不安，或有心事不愿告訴你。⑤雙腿不斷相互碰撞或不斷地拍打地板的人，此時(shí)一定有什么事使他緊張和焦躁。⑥喜歡與你對(duì)著坐的人，是由于他希望能夠被你理解；正襟危坐、目不斜視的人，或?qū)δ愎Ь床⒘D留下個(gè)好印象，或此刻其內(nèi)心有什么不安。⑦把身體盡力蜷縮一堆，雙手夾在大腿中的人，是由于他的心理上對(duì)你有劣勢(shì)感。⑧有意識(shí)從并排坐改為對(duì)著坐的人，或是對(duì)你抱有疑惑，或是對(duì)你有了新的興趣。⑨有意識(shí)挪動(dòng)身體的人，是想在心理上與你保持一定的距離。健康的表情留給人的印象是深刻的，它是幽雅風(fēng)度的重要組成部分。人的表情既豐富又復(fù)雜。但構(gòu)成表情的主要因素一是目光，二是笑容。“眼睛是心靈的窗戶”。傳神的目光給人以魅力；寧?kù)o的目光給人以穩(wěn)重，快樂(lè)的目光給人以青春；誠(chéng)摯的目光給人以信賴。只要透過(guò)一個(gè)人的目光，就可捕捉到他的喜、怒、哀、樂(lè)。良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在與人交談時(shí)，眼睛里放射出溫和而親切的目光，既不咄咄逼人，又絕無(wú)怠慢敷衍之意。盡管人的面部表情千變?nèi)f化，但在人際交往中最多見(jiàn)的面部表情還是笑容。而在所有的笑容中，最受歡迎的是微笑。微笑是最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。與人初次見(jiàn)面，給人一個(gè)親切的微笑，在一瞬間就拉近了雙方的心理距離，消除了雙方的拘束感，醫(yī)生對(duì)患者報(bào)以微笑可以使他消除緊張感，敬畏感也會(huì)被信任感和親切感所代替。護(hù)士面帶微笑，就會(huì)使患者有“賓至如歸”之感。一個(gè)善于通過(guò)笑容表達(dá)美好情感的人，可以使自己富于魅力，也會(huì)給他人以更多的美感。《微笑》一個(gè)微笑，花費(fèi)很少；價(jià)值卻很高；給的人幸福；收的人謝報(bào)；一個(gè)微笑，僅有幾秒；而留下的回憶終生美好；沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要；也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑；有了它家庭充滿幸福；有了它生意興隆榮耀；它還是朋友間交流的暗號(hào)；它使勞累者疲勞頓消；它使失意者重燃希望的火苗。對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)；要化解煩惱它是良藥；它既拿不來(lái)也偷不走；它不出租也買(mǎi)不到；只有作禮品它才有效；人人都需要微笑，而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要；應(yīng)該笑口常開(kāi)；因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是……最好的禮物都是微笑；如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑；請(qǐng)?jiān)徫?；而善良淳厚的你能否給我一個(gè)你的微笑？永遠(yuǎn)微笑吧！在人生旅途上最好的身份證就是——微笑。請(qǐng)您別吝惜這賦有“魔力”的微笑。口語(yǔ)語(yǔ)調(diào)的技巧人講話的聲音，就像樂(lè)器彈奏出的音樂(lè)。語(yǔ)調(diào)就像音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。語(yǔ)調(diào)由語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度等因素組成。（1）語(yǔ)速：憑你講話的速度，患者就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象。如果說(shuō)的太快，患者的印象就是：你急于打發(fā)我，你并不在意我是否能聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。醫(yī)務(wù)人員講話必須針對(duì)不同的患者調(diào)整講話的速度。如果你和患者講話的語(yǔ)速不一樣，這樣的交談就有可能失敗。正如不論你唱歌感情多么豐富，但如果聽(tīng)眾聽(tīng)不到你在唱什么，也就不會(huì)喜歡這樣的音樂(lè)會(huì)是一個(gè)道理的。（2）音量：你講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。（3）音調(diào)：聽(tīng)音樂(lè)家演奏時(shí)，如果他用同樣的音調(diào)演奏所有的樂(lè)曲，你不感到厭煩嗎？跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫(xiě)所有曲子一樣，你與患者講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)。你可以通過(guò)音調(diào)的高低傳達(dá)給患者這樣一個(gè)信息：讓他們理解，你樂(lè)于幫助他們，而且給他們以信心。（4）音強(qiáng)：不同的患者場(chǎng)合要求醫(yī)務(wù)人員講話表現(xiàn)不同的感情。（5）態(tài)度：最令人可怕的疾病是惡劣的態(tài)度，如果你的態(tài)度沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)患者的理解，并且愿意為他服務(wù)的話，那么你就無(wú)法表現(xiàn)出那一場(chǎng)合應(yīng)有的語(yǔ)速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)。第二章醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用心聆聽(tīng)患者的心聲聽(tīng)到患者的回答，只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解患者所說(shuō)的話。如果你只是聽(tīng)到而沒(méi)有真正去傾聽(tīng)患者的話，他會(huì)馬上知道的。沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)自己講話更惱火的事了。事實(shí)上，如果你沒(méi)有真正地去聽(tīng)他的講話，而就去解決他的問(wèn)題，他一定會(huì)感到你的解決方法不合適。為什么？因?yàn)榛颊邥?huì)想：你沒(méi)時(shí)間考慮問(wèn)題所在，我怎能知道你的解決方法是正確的呢？下面幾點(diǎn)暗示能幫助大家更好地去解決傾聽(tīng)患者的話：（一）切題所問(wèn)的問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題相關(guān)并且問(wèn)足夠的正確問(wèn)題。這是你傾聽(tīng)患者談話的前提，否則，患者不知道他該講些什么。（二）耐心患者的行為模式可能與醫(yī)務(wù)人員的不同，因此一定要有耐心聽(tīng)他們?nèi)ブv，因?yàn)樗麄兯v的是他們認(rèn)為對(duì)事物正確的看法。如果你打斷他們的話，你可能就會(huì)漏掉一些重要的信息，這樣你就會(huì)選擇錯(cuò)誤的解決辦法。以關(guān)心、感興趣的態(tài)度與患者相互動(dòng)，不走神，避免環(huán)境與內(nèi)部干擾。（三）避免虛假反應(yīng)有些自動(dòng)的答復(fù)如“那么糟糕”，“我明白”等，聽(tīng)起來(lái)很空洞，不真誠(chéng)。如果沒(méi)有真正地去傾聽(tīng)患者的講話就做出反應(yīng)，這樣的反應(yīng)是徒勞無(wú)益的。這種空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真地傾聽(tīng)患者的講話。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，這樣你很難再去認(rèn)真地聽(tīng)。（四）別急在給患者答復(fù)之前，應(yīng)花幾秒鐘仔細(xì)考慮一下你所聽(tīng)到的信息。幾秒鐘聽(tīng)起來(lái)不短的時(shí)間。但如果你不是真正理解患者說(shuō)的話，你做正確反應(yīng)的能力就會(huì)受到限制。你只須問(wèn)問(wèn)你的患者：你給我一會(huì)時(shí)間，讓我仔細(xì)考慮一下，該怎樣幫你解決這個(gè)問(wèn)題嗎？那時(shí)你可能已經(jīng)有了想法該怎么做，但是不論怎樣，你應(yīng)再花點(diǎn)兒時(shí)間，確保你的方法是正確的。同時(shí)要明白很快地給予“解答”，不僅無(wú)法讓患者說(shuō)出他的新問(wèn)題。也阻斷了剛開(kāi)始所想表達(dá)的情感和信息，無(wú)疑會(huì)使之感到被孤立及不被理解。有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)你可能有幫助：接觸一個(gè)新患者開(kāi)始時(shí)你應(yīng)花80％的時(shí)間去聽(tīng)，給你的患者80％的時(shí)間去講。如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80％的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為患者提供正確的解決辦法。醫(yī)院的患者普遍反映看病時(shí)間太短，一方面是由于排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，事實(shí)上，醫(yī)生與患者的交流確實(shí)太少，患者一邊述說(shuō)病情，醫(yī)生在一邊就開(kāi)始下醫(yī)囑，醫(yī)生沒(méi)有與患者眼神的交流，沒(méi)有取得患者心理上的信任，對(duì)匆匆忙忙下的醫(yī)囑患者是感到懷疑的，盡管依醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)判斷是完全準(zhǔn)確的，可是也要考慮對(duì)患者人文上的關(guān)懷。（五）理解善于以患者的角度看問(wèn)題，真正地理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，理解患者的心理需求。第三章與患者溝通的關(guān)鍵在與患者的交往中，最關(guān)鍵的問(wèn)題總結(jié)如下：（一）尊重和理解患者醫(yī)務(wù)人員不但要知曉患者的權(quán)利，還要理解患者及其家屬的語(yǔ)言和心情，容忍和接受患者的個(gè)性和習(xí)慣。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己和病人是平等的，自己比對(duì)方多的僅僅是專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。在患者眼中，醫(yī)務(wù)人員對(duì)其真誠(chéng)理解的態(tài)度是以人類(lèi)交往中最基本的成分來(lái)表現(xiàn)的，比如語(yǔ)氣、姿勢(shì)、面部表情等，只有醫(yī)務(wù)人員真正關(guān)心患者的病痛、真正了解患者的心情，真誠(chéng)的態(tài)度才會(huì)從他們的言語(yǔ)、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神和表情中流露出來(lái)，使患者感到自在和舒適。這種態(tài)度不是一種技能，沒(méi)有辦法借助于實(shí)踐去練習(xí)，它存在于每個(gè)人的心里，有待于醫(yī)務(wù)人員自己去開(kāi)發(fā)。（二）掌握與患者心理溝通的方法不同疾病的患者有不同的心理特點(diǎn)，同一個(gè)患者在疾病不同的階段也有不同的心理特點(diǎn)，甚至不同的醫(yī)療環(huán)境都會(huì)造成患者不同的心理變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對(duì)性地做好心理疏導(dǎo)工作，同時(shí)正確引導(dǎo)患者及其醫(yī)院診療和期望水平。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心聽(tīng)取患者及家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的情緒和心理壓力，而且對(duì)治療本身也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，就是要與患者達(dá)到有效的溝通。必須從提高自身心理素質(zhì)入手，培養(yǎng)其積極向上的人格、穩(wěn)定的情緒和良好的心境。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育中開(kāi)展移情式教育。例如開(kāi)展換位思考或角色扮演，使醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常設(shè)身處地地替病人著想，同時(shí)想到假如自己病了，會(huì)希望別人怎樣對(duì)待自己。另外，醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不良情緒，隨時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和矯治。這里有篇關(guān)于向病人學(xué)習(xí)的文章，請(qǐng)您閱讀：《最重要的是向病人學(xué)習(xí)》醫(yī)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容千頭萬(wàn)緒，但最重要的是向病人學(xué)習(xí)——訪美國(guó)圣路易華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)威廉A·裴克博士圣路易華盛頓大學(xué)是美國(guó)最高級(jí)別的研究性大學(xué)之一，21位諾貝爾獎(jiǎng)獲得者與這所大學(xué)有關(guān)，威廉A·裴克院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)學(xué)院是全美最負(fù)盛名的五所醫(yī)學(xué)院之一。近日，記者采訪了他。威廉A·裴克博士認(rèn)為，正直，誠(chéng)實(shí)，把病人利益和需求放在首位，是醫(yī)生必備的品質(zhì)。醫(yī)生首先要關(guān)愛(ài)病人，要善于傾聽(tīng)病人的心聲，善于與病人溝通。為此，醫(yī)學(xué)院在挑選學(xué)生時(shí)十分嚴(yán)格，除要考察他的學(xué)習(xí)成績(jī)外，還要考察他的個(gè)性特征，與別人交往的能力，能否積極參加校外活動(dòng)，以及是否具有獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)事業(yè)的精神。在美國(guó)，醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生從一開(kāi)始就不是單純學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，一入校他們就有機(jī)會(huì)接觸病例。教師要從三個(gè)方面向?qū)W生傳授知識(shí)，即：疾病對(duì)人生理方面的影響，疾病對(duì)人心理方面的影響，從社會(huì)學(xué)角度考慮病人在社會(huì)中的處境。一個(gè)人生病后，同時(shí)還會(huì)影響到他的家庭，如果醫(yī)生掌握了相關(guān)知識(shí)，能動(dòng)員病人的親屬參與到疾病治療的過(guò)程中，得到家人幫助的病人往往能加快康復(fù)的進(jìn)程。在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)院還會(huì)請(qǐng)一些人裝扮成病人，讓學(xué)生與"病人"進(jìn)行交流，并將場(chǎng)面進(jìn)行錄像，然后由專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的是使學(xué)生不斷增加人文關(guān)懷的知識(shí)；幫助學(xué)生樹(shù)立起這樣的觀念：具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)與人文關(guān)系知識(shí)同等重要，缺一不可。他告訴記者，到了臨床學(xué)習(xí)階段，學(xué)生還要親身體驗(yàn)人文關(guān)懷。那時(shí)會(huì)把一些病人分配給他們，由學(xué)生獨(dú)立與病人談話，包括詢問(wèn)病史、癥狀、家庭情況等；并要親自為病人做體檢。之后，實(shí)習(xí)生要將與病人談話的內(nèi)容及體檢情況向帶教醫(yī)生復(fù)述。他認(rèn)為，保護(hù)病人最好的辦法是培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)生。首先，醫(yī)生要尊重病人，要提倡醫(yī)生向病人學(xué)習(xí)。醫(yī)生一定要與病人討論病情，共同制訂治療方案，而不是對(duì)病人發(fā)號(hào)施令。他強(qiáng)調(diào)，一個(gè)醫(yī)生如果不能說(shuō)服他的病人，病人如果不理解醫(yī)生的想法，不信任醫(yī)生，那么，治療就不會(huì)收到好的效果。醫(yī)生在為病人診治過(guò)程中，由于種種原因，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)病人情緒激動(dòng)、發(fā)火等情況，醫(yī)生要善于調(diào)解矛盾。作為一名全球著名的內(nèi)科醫(yī)師，威廉A·裴克博士在骨質(zhì)疏松癥及骨代謝的研究方面做出了杰出的貢獻(xiàn)。他說(shuō)。要想成為有成就的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，必須具備如下條件：首先要掌握正確的科研方法，其次要有非常豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還有就是要有創(chuàng)造力。在學(xué)習(xí)之余，盛上兩碟“小菜”，希望可以在笑中提高我們的服務(wù)水平。笑話一：《人命關(guān)天》醫(yī)學(xué)院某班進(jìn)行口試。

教授問(wèn)一學(xué)生某種藥每次口服量是多少？

學(xué)生回答：“5克。”1分鐘后，他發(fā)現(xiàn)自己答錯(cuò)了，應(yīng)為5毫克，便急忙站起來(lái)說(shuō)：

“教授，允許我糾正嗎？”

教授看了一下表，然后說(shuō)：“不必了。由于服用過(guò)量的藥物，病人已經(jīng)不幸在30秒鐘以前去世了！”笑話二：《猜硬幣斷病》卡爾遜說(shuō)：“我真不明白這醫(yī)院是怎么回事。我住進(jìn)醫(yī)院后，一個(gè)醫(yī)生說(shuō)我是闌尾炎，另一個(gè)醫(yī)生卻說(shuō)我是膽結(jié)石?！?/p>

“結(jié)果是什么呢？”

“他們爭(zhēng)論不休，互不相讓。最后只好用猜硬幣正反面的辦法決出正誤。結(jié)果把我的扁桃腺割了?！毙υ捜骸栋l(fā)病原因》醫(yī)生瞪著兇狠的眼睛問(wèn)病人：“你感到哪里不舒服？”

“我心里感到難受?！?/p>

“有多長(zhǎng)時(shí)間了？”

“從見(jiàn)到您開(kāi)始?！贬t(yī)院服務(wù)（下）大家關(guān)心的問(wèn)題：第一：建設(shè)特色的專(zhuān)科醫(yī)院，需要醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新第二：如何結(jié)合自身特點(diǎn)在醫(yī)院服務(wù)上創(chuàng)新?第三：點(diǎn)擊醫(yī)療服務(wù)新時(shí)尚第一章醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新二十一世紀(jì)是注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，俗稱(chēng)“眼球經(jīng)濟(jì)”，醫(yī)院要引起公眾的“關(guān)心”和“關(guān)注”，就必須創(chuàng)新,創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。過(guò)去的成功不保證現(xiàn)在也會(huì)成功，在e時(shí)代，歷史未必重演，墨守成規(guī)不只是落伍，而且注定失敗。本篇是醫(yī)院服務(wù)的最后一篇，我們僅想通過(guò)此篇，啟發(fā)大家在醫(yī)院運(yùn)作之時(shí)，保持本色，開(kāi)拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。建設(shè)有我們自己特色的專(zhuān)科醫(yī)院，是我們每個(gè)人的愿望。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務(wù)的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)的創(chuàng)新主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：第一：加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，很快的進(jìn)入我們的醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員首先要加強(qiáng)技術(shù)上的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。以便在服務(wù)中廣泛運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段來(lái)取代落后的手工服務(wù)方式，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，技術(shù)是以兩種主要的方式來(lái)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的，一是作為核心服務(wù)；二是作為延伸服務(wù)的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的責(zé)任和義務(wù)，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。我們可以結(jié)合實(shí)際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務(wù)方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進(jìn)行互動(dòng)。例如：我們現(xiàn)在利用的《電話回訪系統(tǒng)》、網(wǎng)上論壇、電子郵件、現(xiàn)有的《醫(yī)院信息系統(tǒng)》，這些都是服務(wù)創(chuàng)新的例子。這些創(chuàng)新充分體現(xiàn)了E時(shí)代給大家?guī)?lái)的便捷與高效。目前，很多醫(yī)院正在開(kāi)發(fā)HIS、PACS、LIS三大系統(tǒng)，巧妙地利用好這些系統(tǒng)，您完全可以開(kāi)發(fā)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設(shè)，正像這樣一句話所說(shuō)：三分開(kāi)發(fā)，七分管理，十二分?jǐn)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力。第二：提倡溫情服務(wù)即是用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼。醫(yī)院的溫情服務(wù)要求醫(yī)院在特色服務(wù)、有情服務(wù)、知識(shí)服務(wù)這三方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。特色服務(wù)創(chuàng)新：醫(yī)院的服務(wù)絕不是簡(jiǎn)單地模仿別人的服務(wù)，它要求有自己的醫(yī)院服務(wù)特色，并能夠?qū)⑦@些特色不斷地發(fā)展創(chuàng)新。醫(yī)院特色服務(wù)如何創(chuàng)新呢？其途徑有以下幾個(gè)方面：注意對(duì)患者期望值的把握認(rèn)真聽(tīng)取患者的反應(yīng)以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務(wù)，把焦點(diǎn)放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨(dú)特的服務(wù)方式區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，無(wú)疑是服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。善于利用患者的抱怨患者的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。服務(wù)要有彈性不同的服務(wù)對(duì)象有不同的期望及需要，因此，良好的服務(wù)需要保持一種彈性。醫(yī)院服務(wù)有很多難以衡量的東西，一味追求精益求精，非但難以做到，反而容易作繭自縛。人比規(guī)則更重要?jiǎng)?chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)的主體是人。通常，患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同醫(yī)務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷的，一家著名的醫(yī)院可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)別醫(yī)護(hù)人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象，因此，人員的素質(zhì)不容忽視。假定推測(cè)的創(chuàng)新服務(wù)是靠患者推動(dòng)的。但是，有時(shí)患者不一定對(duì)自己的欲望和需要了解的很清楚，這就需要我們大膽去推測(cè)，勇于創(chuàng)新，引導(dǎo)患者的消費(fèi)潮流。第三：增加特色服務(wù)由于現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的個(gè)性化趨勢(shì)和醫(yī)院服務(wù)的特殊性，還應(yīng)該針對(duì)患者的特殊需求，努力開(kāi)發(fā)特殊的服務(wù)項(xiàng)目，即使是普通的服務(wù)產(chǎn)品，也應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)產(chǎn)品，確立服務(wù)特色，樹(shù)立醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。增加特色服務(wù)主要應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)基本要求：關(guān)心患者向患者獻(xiàn)出愛(ài)心。適時(shí)緩解患者壓力。重視患者的感受。滿足患者的安全感覺(jué)。與患者交流。方便患者主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個(gè)環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務(wù)。為患者提供就醫(yī)前服務(wù)，做好患者的咨詢、預(yù)約等工作。主要點(diǎn)子是提供免費(fèi)咨詢、贈(zèng)送宣傳資料、調(diào)查患者需求等。就醫(yī)中服務(wù)，要出色完成與患者的面對(duì)面服務(wù)，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)診服務(wù)、健康培訓(xùn)、禮貌待客、熱情詢問(wèn)解答、節(jié)省時(shí)間、收費(fèi)合理等。就醫(yī)后服務(wù)，是對(duì)患者的健康情況進(jìn)行跟蹤了解。和為貴醫(yī)院提倡微笑服務(wù)、有情服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開(kāi)口之前，給病人以“家”的感覺(jué)，應(yīng)成為每位醫(yī)務(wù)工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。第四：突出文化服務(wù)隨著人們文化層次的提高，積極開(kāi)發(fā)新的能提高人們生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。這樣，就能進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值，更好地滿足廣大患者的服務(wù)需求。第五：引入網(wǎng)上服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上教學(xué)等等，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)消費(fèi)需求。我們擺正服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，樹(shù)立“以病人為中心”的思想，全方位的推行“視病人為親人，急病人之所急，幫病人之所需”的服務(wù)措施，以誠(chéng)信的態(tài)度、精湛的技術(shù)、熱忱的服務(wù)為病人提供治療和休養(yǎng)的良好條件。醫(yī)患關(guān)系的關(guān)健在醫(yī)院，核心則是全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)，而病人處在被動(dòng)的服務(wù)之中。在創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)方面我們可以以科室為單位，建立病人座談會(huì)制度，每周組織學(xué)習(xí)、征求意見(jiàn)，每月召開(kāi)一次工休人員座談會(huì)，分析講評(píng)醫(yī)患服務(wù)工作，營(yíng)造出醫(yī)患信任、支持、配合、諒解的新型醫(yī)患關(guān)系。第二章結(jié)合自身特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)在服務(wù)創(chuàng)新方面，大家提出很多好的建議。在前一章幾點(diǎn)啟發(fā)下，希望大家在實(shí)際工作中，結(jié)合我們自身特點(diǎn)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式，形成我們自己的特色服務(wù)。以下幾篇新聞與故事僅供參考，希望大家有所啟發(fā)?！夺t(yī)院給患者送紅包》本報(bào)訊（記者江世虎通訊員田建國(guó)）春節(jié)長(zhǎng)假過(guò)后的第一天，一位因傷住院的三峽建設(shè)者向記者講述了一個(gè)醫(yī)院給病人送紅包的新鮮事。中國(guó)水電八局的黃細(xì)英已在三峽工地干了4年多，年年都在工地上過(guò)年。原計(jì)劃今年回湖南老家過(guò)年的黃細(xì)英春節(jié)前不幸受傷，被送往壩區(qū)急救中心住院治療，不但回不了家，還要在醫(yī)院過(guò)年。除夕之夜，正當(dāng)萬(wàn)家團(tuán)圓、共享天倫之時(shí)，黃細(xì)英收到了一份意外驚喜，壩區(qū)急救中心主任胡繼云和住院部護(hù)士長(zhǎng)周敬梅代表醫(yī)院送來(lái)了一個(gè)紅包，以示春節(jié)的問(wèn)候和祝福。據(jù)了解，除夕之夜，壩區(qū)急救中心給青云公司、水電八局、水電武警北線的8名住院傷員每人送去了50元的小紅包。在場(chǎng)的病人和家屬激動(dòng)地說(shuō)：“醫(yī)院給病人送紅包，這還是頭一次。在壩區(qū)急救中心住院，我們真真正正感受到了過(guò)年的氣氛和家的溫馨?！笔虑殡m小，但很有創(chuàng)新！我們都看了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪？》這本書(shū)了，從書(shū)中大家最能體會(huì)到的就應(yīng)該是隨著變化而變化，那么醫(yī)院服務(wù)也一樣，醫(yī)院建成后，新的環(huán)境、新的設(shè)施應(yīng)該配上新的服務(wù)，才能達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一完整?！缎?duì)現(xiàn)實(shí)勇于改變》——“奶酪”是在變化中得到的世上萬(wàn)物，都一刻不停地處在變化之中--這是唯物辨證法的觀點(diǎn)，這是亙古不變的真理！

一個(gè)人自生下來(lái)即在演繹的但感悟不深的故事，一本簿簿的在全球銷(xiāo)量超過(guò)二千萬(wàn)冊(cè)并且還正在傳誦著、購(gòu)買(mǎi)著、閱讀著、感慨著……的名叫《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪？》的書(shū)。它如何有這么大的魔力，使人們?nèi)绱私蚪驑?lè)道，如此樂(lè)此不疲？我想，其關(guān)鍵是傳誦的人有智慧、有情感、有敢于“嘲笑自己錯(cuò)誤的過(guò)去”的認(rèn)知。這是該書(shū)風(fēng)靡全球的要素所在。

無(wú)論是在歷史上還是在現(xiàn)實(shí)生活中，有更多的人更象“哼哼”，只愿呆在自己熟悉的領(lǐng)域，享受著既有的樂(lè)趣。

清朝末年，當(dāng)西方國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入熱火朝天的工業(yè)革命時(shí)代，經(jīng)濟(jì)、軍事領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)生質(zhì)的飛躍的時(shí)侯，皇帝老兒、王公大臣們依然是閉關(guān)鎖國(guó)，養(yǎng)尊處優(yōu)，唯我獨(dú)尊，想當(dāng)然地把自已看作是全世界的中央大國(guó)，卻全然不知此時(shí)已比西方國(guó)家落后了半個(gè)世紀(jì)。在農(nóng)民占大多數(shù)的中國(guó)，大多數(shù)農(nóng)民們固守的“二畝地，一頭牛，老婆孩子熱炕頭”的思想意識(shí)，使他們祖祖輩輩在各自一方并非富足的土地上安于現(xiàn)狀，繁衍生息，樂(lè)此不彼，其傳統(tǒng)的封閉的小富即安的農(nóng)民意識(shí)，更是“不知改變”的代表。

在前幾年的國(guó)營(yíng)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)狀況日下，經(jīng)濟(jì)效益日減，機(jī)器停轉(zhuǎn)，工廠關(guān)門(mén)，但工人們?nèi)匀槐е拌F飯碗”不丟，依然認(rèn)為自己工作了十幾年，幾十年，一直由國(guó)家管著、養(yǎng)著，幾代人都是這樣過(guò)來(lái)的，現(xiàn)在國(guó)家不可能不管，政府不可能不管，山珍海味、美味佳肴，當(dāng)突然有一天，廠子倒閉了，破產(chǎn)了，他們才不得不面對(duì)“碗”空肚子餓的現(xiàn)實(shí)。每個(gè)人的身上都有著“哼哼”的影子，也都有著成為“哼哼”的時(shí)候，當(dāng)你在某個(gè)崗位，熟悉了某份工作，熟悉了周?chē)娜?，干什么都是得心?yīng)手，你會(huì)在這種氛圍中沾沾自喜，放松自己，包括放松對(duì)周?chē)h(huán)境的嗅覺(jué)，懶散自己的心性。又有誰(shuí)不愿意在安樂(lè)窩中享受呢。但是，現(xiàn)實(shí)生活無(wú)數(shù)次地證明，處于這種順心如意的生活境遇中，人們的心情懈怠，更甚者會(huì)走向墮落和衰亡。

生于憂患，死于安樂(lè)。大多數(shù)古代的現(xiàn)代的中國(guó)人、外國(guó)人，都無(wú)時(shí)無(wú)刻不在演繹著印證著中國(guó)古代先哲這一辯證的論斷。事處逆境，遭受厄運(yùn)，承受不同程度壓力的人們?cè)凇白儭钡乃枷胫笇?dǎo)下常常能成就一番非凡的業(yè)績(jī)。司馬遷在給他的友人的信中就不厭其詳?shù)亓信e過(guò)：“古者富貴而名磨滅，不可勝記，唯倜儻非常之人稱(chēng)焉。蓋文王拘而演《周易》；仲尼厄而作《春秋》；屈原放逐，乃賦《離騷》；在左丘失明，厥有《國(guó)語(yǔ)》；孫子臏腳，兵法修列；不韋遷蜀，世傳《呂覽》；韓非囚泰，《說(shuō)難》、《孤憤》；《詩(shī)》三百篇，大底賢圣發(fā)憤之所作為也。”太史公所舉諸人，都是在身處逆境，遭受厄運(yùn)的境遇下著書(shū)立說(shuō)，留名百世的。而古往今來(lái)的“富貴”之人，名聲磨滅不傳的卻也多的難以記述。人們知道任何成就大業(yè)者，必有一番憤發(fā)圖強(qiáng)的拼搏，必有擺脫思想上惰性的“改變”。整個(gè)世界充滿了矛盾。矛盾雙方在一定條件下就會(huì)向其相反的方向轉(zhuǎn)化，劣能轉(zhuǎn)化為優(yōu)，差能轉(zhuǎn)化為好，窮途能轉(zhuǎn)化為坦道。但這些轉(zhuǎn)化的實(shí)現(xiàn)必須具備必要的條件，這個(gè)條件就是在堅(jiān)實(shí)信念支撐下的對(duì)自身的改變，唯有變才能實(shí)現(xiàn)相互之間的轉(zhuǎn)化；窮則思變，意識(shí)到“窮”就是一種壓力，唯有“變”才能擺脫“窮”。

工作與生活就像大海中不斷翻滾的浪花，各種變化都在時(shí)時(shí)發(fā)生。

面對(duì)新的變化時(shí)，必須改變自己，改變自己的思維，改變自己的心態(tài)，改變自己的行為，努力去調(diào)整自己的所作所為，適應(yīng)新變化。如果你不改變自己的思維或穿新鞋走老路，你就行不通，你就會(huì)碰壁；如果你不改變，你就會(huì)被改變；如果你不積極參與競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)落伍于時(shí)代。新技術(shù)、新發(fā)明、新的管理方式，都在日新月異的變化著，你如果仍是或墨守成規(guī)，或怨天怨地，你就會(huì)成為時(shí)代的落伍者。

套用贈(zèng)言中的話：“每個(gè)人都應(yīng)有嗅嗅的敏銳，匆匆的行動(dòng)力，并應(yīng)該超越唧唧的智慧和勇敢，切不可學(xué)哼哼！”

人處于變化的世界中，要適應(yīng)變化，學(xué)習(xí)變化，在變化中探求真知和富有，在變化中尋找屬于自己的“奶酪”。

一個(gè)人，變化的步子有大有小，只要你在變，就永遠(yuǎn)會(huì)有改變。切忌鎖定自己的心性，按著既定的套路，一竿子插到底。第三章點(diǎn)擊醫(yī)療服務(wù)新時(shí)尚回首“三項(xiàng)改革”走過(guò)的道路，我們發(fā)現(xiàn)，這場(chǎng)改革所引起的變革正在深刻地改變著我們的生活，那些曾經(jīng)或正在“時(shí)尚”著的新觀念，引領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)悄然發(fā)生著變化。

“以病人為中心”新理念改善醫(yī)患關(guān)系幾年前，河南的一位中學(xué)生到一家大醫(yī)院看病，處處受到冷遇。比如，醫(yī)生為他指定了花樣繁多的檢查，結(jié)果花了一筆冤枉錢(qián)；他想向醫(yī)生問(wèn)問(wèn)病情如何，結(jié)果從中午11點(diǎn)等到下午3點(diǎn)。最后，這個(gè)學(xué)生含淚離開(kāi)了醫(yī)院。此事經(jīng)媒體披露后，那家醫(yī)院組織全院?jiǎn)T工展開(kāi)了討論：醫(yī)院究竟應(yīng)當(dāng)以誰(shuí)為中心？以醫(yī)院為中心？以醫(yī)生為中心？如果沒(méi)有了病人，醫(yī)院還會(huì)有什么？這家醫(yī)院提出，我們要把顛倒了的醫(yī)患關(guān)系顛倒過(guò)來(lái)，一切工作都要“以病人為中心”。中國(guó)醫(yī)大一院是最早提出“以病人為中心”的醫(yī)院之一。他們“以病人為中心”的服務(wù)是：副教授以上醫(yī)生“坐堂”，讓病人享受高水平門(mén)診服務(wù)；設(shè)日間服務(wù)，方便不住院的患者；讓住院的患者有“貼身”護(hù)士；提高工作效率，控制醫(yī)藥費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)。后來(lái)，“以病人為中心”由醫(yī)院的實(shí)踐變成了衛(wèi)生部向全國(guó)推廣的新理念，成為各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生結(jié)構(gòu)的坐標(biāo)。我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的標(biāo)志也變了———四顆紅心圍繞白色十字。衛(wèi)生部一位高級(jí)官員這樣解釋?zhuān)核念w紅心代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心。紅心托起白十字，標(biāo)志著醫(yī)療機(jī)構(gòu)“一切以病人為中心”。醫(yī)院和醫(yī)生們開(kāi)始對(duì)患者投入更多的熱情，患者也切身感受到了變化：專(zhuān)家找得到了，雙休日有門(mén)診了，看病方便了，服務(wù)變細(xì)了，環(huán)境變美了，病人還有權(quán)挑選醫(yī)生了———這可是過(guò)去想都不敢想的事。這場(chǎng)變革引起了醫(yī)患角色的復(fù)位，病人的選擇權(quán)有了，醫(yī)生的位置正了。更重要的是，它引發(fā)了醫(yī)院內(nèi)部人事分配制度改革，讓“社會(huì)評(píng)價(jià)”進(jìn)入了醫(yī)院?，F(xiàn)在，這項(xiàng)改革已在全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛推廣。

健康享受每一天多樣化服務(wù)走近您

北京有個(gè)社區(qū)醫(yī)生叫張曉琳。她在社區(qū)不光是治病，還天天入戶調(diào)查，經(jīng)常開(kāi)健康講座。她的心愿是，讓居民“每一天都能享受健康”。為冬日里候診的老人們?cè)O(shè)個(gè)軟座，病房走廊里響起輕柔舒緩的背景音樂(lè)，讓癌癥病人無(wú)痛地走到生命盡頭，醫(yī)生對(duì)病人不說(shuō)忌諱的“再見(jiàn)”……“人文關(guān)懷”開(kāi)始進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的眼光開(kāi)始追隨患者的多樣的需求，個(gè)性化服務(wù)花樣翻新———月子病房：北京一家醫(yī)院專(zhuān)門(mén)用一棟小樓迎接?jì)寢寕儭白伦印?，醫(yī)護(hù)人員還教怎么科學(xué)育兒。營(yíng)養(yǎng)師進(jìn)病房：遼寧一家專(zhuān)科醫(yī)院的營(yíng)養(yǎng)師每天查房，專(zhuān)門(mén)為病人設(shè)計(jì)各種食療方案。急診“一站式”服務(wù)：急診搶救手術(shù)病房“一條龍”，急診大夫是全科醫(yī)生，上海、北京的急診病人已經(jīng)享受到急診不分科的好處，安全通過(guò)“綠色通道”。大醫(yī)院開(kāi)設(shè)體檢特區(qū)，兒童醫(yī)院讓“頭皮針大王”扎針，性病門(mén)診夜間開(kāi)放，醫(yī)院設(shè)立心理調(diào)節(jié)室……當(dāng)“看病難”緩解后，“找名醫(yī)難”問(wèn)題又凸顯出來(lái)。為此，北京、黑龍江等地的醫(yī)療經(jīng)紀(jì)人“應(yīng)運(yùn)而生”。他們一般都有自己的專(zhuān)家?guī)?，幫助患者牽線搭橋，找名醫(yī)看病。廣州現(xiàn)在已開(kāi)始建“私人醫(yī)生庫(kù)”。

引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制百姓享受醫(yī)改成果

北京的張大爺在呼叫急救時(shí)打了兩家急救電話，其中一家很快趕到，還免費(fèi)抬病人。張大爺很有感觸地說(shuō)，過(guò)去只有一家急救的時(shí)候，人家不來(lái)只好死等?，F(xiàn)在有了競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)就是不一樣。公立醫(yī)院“一枝獨(dú)秀”的局面被打破，個(gè)體、私營(yíng)、中外合資合作、股份制等營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)出現(xiàn)，老百姓看病多了一些選擇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院已有1500家，衛(wèi)生部與外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)的中外合資合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)有160家。

“洋醫(yī)院”周到溫馨的服務(wù)、民營(yíng)醫(yī)院開(kāi)設(shè)大醫(yī)院不涉及的專(zhuān)科，還有這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多樣化服務(wù)、隨行就市的價(jià)格，都是他們與公立醫(yī)院爭(zhēng)奪患者的招數(shù)。曾經(jīng)患有“市場(chǎng)恐懼癥”的公立醫(yī)院不得不進(jìn)行大刀闊斧的改革，使得服務(wù)越來(lái)越貼近老百姓。兩大陣營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，將會(huì)使更多百姓受益。公立醫(yī)院尚且知道醫(yī)院要想發(fā)展，在同行業(yè)中站有一席之地，必須改革醫(yī)院服務(wù)，使得服務(wù)更加貼近百姓，貼近患者，那么，像我們這樣的專(zhuān)科醫(yī)院是否更應(yīng)該在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，使服務(wù)更上一層樓呢？在二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的企業(yè)文化大潮中與其它綜合醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)，不至于失掉患者群體，不會(huì)丟失屬于我們的“奶酪”，這大概是保住我們“飯碗”的唯一渠道了。下面這篇文章是我院醫(yī)生孫寶范大夫在學(xué)習(xí)醫(yī)院文化建