《跨境電子商務(wù)客服與溝通》教學(xué)教案

第1章緒論教學(xué)目標(biāo)： 1.了解跨境電商客服崗位分工和工作目標(biāo)2.熟悉跨境電商客服崗位的能力要求3.熟悉跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍和工作流程教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)： 1.跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍和工作流程2.跨境電商客服崗位的能力要求教學(xué)方法與手段： 1.任務(wù)型教學(xué)法：通過布置針對性的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍和工作流程2.案例法：以實(shí)際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服崗位的能力要求3.啟發(fā)式：啟發(fā)學(xué)生思考跨境電商客戶崗位分工和能力要求，安排相應(yīng)的實(shí)踐訓(xùn)練課時(shí)數(shù)：2課時(shí)，教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際靈活進(jìn)行調(diào)整教學(xué)過程： 一、課堂導(dǎo)入1.案例導(dǎo)入2.跨境電商客服具體由哪些工作崗位呢？主要負(fù)責(zé)什么工作呢？課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生在招聘網(wǎng)站上搜索跨境電商客服具體崗位和要求。學(xué)生通過分享、交流自己所了解的跨境電商客服崗位，探討跨境電子商務(wù)客服的具體崗位和能力要求。二、互動(dòng)學(xué)習(xí)1.學(xué)生根據(jù)課堂小討論的結(jié)果對跨境電商客服崗位分工、能力要求做出分析總結(jié)，并舉實(shí)例加以論證。教師引導(dǎo)學(xué)生了解跨境電商公司客服部門的工作目標(biāo)分工等，幫助學(xué)生理清本章的核心知識(shí)內(nèi)容。在實(shí)踐操練中，讓學(xué)生了解并熟悉跨境電商客服工作的內(nèi)容和特點(diǎn)，了解各部分工作的流程。2.讓學(xué)生做角色扮演，深度了解跨境電商客服各個(gè)工作崗位的職責(zé)和能力要求：（1）客服經(jīng)理客服經(jīng)理的崗位職責(zé)崗位職責(zé)職責(zé)內(nèi)容制度流程建立規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及工作流程團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)培訓(xùn)和管理客服團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作，建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，對客服人員進(jìn)行激勵(lì)、評價(jià)和考核客戶維護(hù)方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，跟蹤物流信息反饋，及時(shí)反饋異常情況應(yīng)急處理處理客戶的重大投訴意見，各種突發(fā)事件、應(yīng)激事件，并跟蹤處理情況，提升客戶滿意度市場調(diào)研充分掌握市場情況，了解競爭對手，分析客戶需求，并定期提交分析報(bào)告其他配合協(xié)調(diào)其他部門工作，完成上級(jí)指派的其他事件等（2）客服主管客服主管的崗位職責(zé)崗位職責(zé)職責(zé)內(nèi)容綜合管理面把控公司跨境電商平臺(tái)售前售后整個(gè)過程的處理和維護(hù)監(jiān)督管理監(jiān)督、管理、培訓(xùn)客服人員的各項(xiàng)日常工作，建立客服考評機(jī)制和培訓(xùn)方案客戶維護(hù)制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，完善客戶常見問題反饋及解決流程，建立相關(guān)客服術(shù)語、常見問答及知識(shí)庫有效建立客服體系和相關(guān)客服工具，實(shí)現(xiàn)高效、智能客服，提高客服效率，提升用戶滿意度應(yīng)急處理及時(shí)處理各種投訴和突發(fā)事故，保障店鋪安全，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好售后服務(wù)其他負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作（3）客服專員客服專員的崗位職責(zé)崗位職責(zé)職責(zé)內(nèi)容輔助銷售負(fù)責(zé)公司跨境電商平臺(tái)店鋪客戶的在線答疑與產(chǎn)品選購幫助，促成訂單的成交，提供良好的購物體驗(yàn)日常維護(hù)客戶售后郵件的處理，包括產(chǎn)品使用幫助、質(zhì)量投訴內(nèi)部反饋日常維護(hù)與客戶郵件，維護(hù)與客戶的關(guān)系處理差評跟進(jìn)異常訂單，處理售前售后問題和差評收集總結(jié)客戶遇到的問題和產(chǎn)品需求，及時(shí)進(jìn)行反饋競品跟蹤定期關(guān)注、整理競爭對手產(chǎn)品消費(fèi)者評價(jià)動(dòng)態(tài)，反饋給內(nèi)部團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對等3.開展不同形式的案例調(diào)查分析活動(dòng)，利用社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)等工具推送學(xué)習(xí)案例和任務(wù)，讓學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的業(yè)務(wù)范圍和崗位職能.教師可自行選用合適的任務(wù)型教學(xué)方法進(jìn)行課內(nèi)外教學(xué)，運(yùn)用多媒體教學(xué)手段開展如小組交流，閱讀報(bào)告陳述展示，自由討論，協(xié)作學(xué)習(xí)等活動(dòng)，結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對性的課內(nèi)外練習(xí)，讓學(xué)生在實(shí)際操練中進(jìn)一步鞏固所學(xué)的知識(shí)內(nèi)容。三、課堂小結(jié)1.各活動(dòng)小組分析總結(jié)本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，交流分享學(xué)習(xí)心得。學(xué)生們可以挑選實(shí)際案例在課堂上做實(shí)操練習(xí)進(jìn)行自測和互測。2.教師可以采取微課的形式提供補(bǔ)充材料讓學(xué)生進(jìn)行延伸學(xué)習(xí)和擴(kuò)展訓(xùn)練。3.通過社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)布置課后練習(xí)作業(yè)，并進(jìn)行答疑交流。

第2章主流跨境電商平臺(tái)客服的規(guī)則教學(xué)目標(biāo)： 1.掌握主流跨境電商平臺(tái)客戶服務(wù)的主要規(guī)則2.學(xué)習(xí)了解主流跨境電商平臺(tái)對于賣家客服水平的評估標(biāo)準(zhǔn)及等級(jí)劃分3.學(xué)習(xí)并掌握主流跨境電商平臺(tái)處理客服工作中常見問題的方法教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)： 1.主流跨境電商平臺(tái)關(guān)于客戶服務(wù)的主要規(guī)則2.如何靈活處理客服工作中的常見問題和糾紛教學(xué)方法與手段： 1.講授法：通過介紹主流跨境電商平臺(tái)的客服規(guī)則，講練客服工作流程等2.案例法：以主流跨境電商平臺(tái)的實(shí)際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握如何遵循平臺(tái)規(guī)則為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)課時(shí)數(shù)：4課時(shí)，教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際靈活進(jìn)行調(diào)整教學(xué)過程： 一、課堂導(dǎo)入1.案例導(dǎo)入2.主流跨境電商平臺(tái)客服的規(guī)則有哪些？以問答和討論的方式組織學(xué)生交流他們對于主流跨境電商平臺(tái)客服工作規(guī)則的認(rèn)識(shí)和看法。二、互動(dòng)學(xué)習(xí)1.分組布置任務(wù)，讓學(xué)生搜索并歸納速賣通、亞馬遜、Wish、Shopee等平臺(tái)的客服規(guī)則，并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行對比和分析，熟悉不同平臺(tái)客服工作的范疇要求和側(cè)重點(diǎn)。教師引導(dǎo)學(xué)生從跨境電商平臺(tái)的運(yùn)營特點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍入手來了解客服工作規(guī)則的制定依據(jù)，幫助學(xué)生梳理并總結(jié)不同跨境電商平臺(tái)的服務(wù)規(guī)則有哪些相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。模擬主流跨境電商平臺(tái)的客服工作情景進(jìn)行操練，讓學(xué)生熟悉并掌握如何遵循平臺(tái)規(guī)則為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（1）訂單管理方面亞馬遜公司依托自己的云計(jì)算服務(wù)和物流配送服務(wù)（FulfillmentbyAmazon，F(xiàn)BA）不斷拓展其業(yè)務(wù)范圍，已經(jīng)成為了一家綜合服務(wù)提供商。單擊“ORDERS”下拉菜單中的“ManageOrders”選項(xiàng)，可以看到所有訂單的信息。在“ManageOrders”頁面左上方單擊“DateRange”（日期范圍）右側(cè)的下拉箭頭。亞馬遜賣家后臺(tái)訂單管理頁面如圖2-4所示，可以根據(jù)工作需要選擇各種搜索條件對訂單進(jìn)行搜索，為客戶提供訂單信息并處理相關(guān)問題。單擊“ORDERS”（訂單）下拉菜單中的“OrderReports”（訂單報(bào)告）選項(xiàng)，可以生成訂單報(bào)告。在亞馬遜賣家中心頁面頂部“ORDERS”（訂單）下拉菜單中選擇“UploadOrderRelatedFiles”（批量處理訂單）選項(xiàng)，可以操作下載訂單并進(jìn)行批量處理。eBay的訂單管理操作主要包括合并運(yùn)費(fèi)（offeringcombinedshipping）、成交費(fèi)返還（finalvaluefreecredit）、第二次購買機(jī)會(huì)（secondchanceoffer）、解決未付款糾紛（unpaiditemcase）、發(fā)送賬單（sendinvoice）、取消拍賣（cancelbids）、設(shè)置客戶常見問題（manageyourQ&Aforbuyers）。速賣通平臺(tái)在訂單管理方面著重考核賣家交易及服務(wù)能力的一項(xiàng)指標(biāo)是客戶不良體驗(yàn)訂單率（OrderDefectRate，ODR），即客戶不良體驗(yàn)訂單占所有考核訂單的比例。其計(jì)算公式為客戶不良體驗(yàn)訂單率=客戶不良體驗(yàn)訂單數(shù)÷所有考核訂單數(shù)客戶不良體驗(yàn)訂單指考核期內(nèi)客戶給予中差評的訂單、在賣家服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)（DetailSellerRating，DSR）中獲得中低分（商品描述≤3星，或賣家溝通≤3星，或物流服務(wù)=1星）的訂單、成交不賣的訂單、仲裁提起訂單、賣家5天不回應(yīng)糾紛導(dǎo)致糾紛結(jié)束的訂單。在評定ODR時(shí)，如果一個(gè)訂單同時(shí)滿足2個(gè)及以上的不良體驗(yàn)描述，只記一次，不會(huì)重復(fù)計(jì)算。Wish平臺(tái)對賣家客戶服務(wù)能力要求嚴(yán)格，定期進(jìn)行審核，達(dá)標(biāo)的賣家可以成為誠信店鋪。Wish平臺(tái)最新發(fā)布的誠信店鋪要求如下：有效跟蹤率≥95%；延遲發(fā)貨率≤10%；30天平均評分≥4分；63～93天平均退款率≤10%；仿品率≤0.5%。Shopee平臺(tái)的客服人員主要通過信息聯(lián)絡(luò)工具“聊聊”跟進(jìn)訂單，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行相關(guān)操作。（2）客戶服務(wù)能力評估方面亞馬遜是一個(gè)非常注重客戶體驗(yàn)的跨境電子商務(wù)平臺(tái)。在亞馬遜平臺(tái)上，賣家的客戶服務(wù)能力可以從賣家賬戶的賣家狀態(tài)、健康狀態(tài)評定和各項(xiàng)賬戶指標(biāo)來進(jìn)行判斷。eBay通過買家的交易體驗(yàn)來衡量賣家的表現(xiàn)，并對賣家表現(xiàn)有一定的標(biāo)準(zhǔn)與要求。根據(jù)eBay賣家最低標(biāo)準(zhǔn)的要求，賣家身份等級(jí)可分為（等級(jí)由低至高）：低于標(biāo)準(zhǔn)的賣家（BelowStandard）標(biāo)準(zhǔn)賣家（Standard）高于標(biāo)準(zhǔn)的賣家（AboveStandard）超級(jí)賣家（PowerSeller）優(yōu)秀評級(jí)賣家（Top-ratedSeller）全球速賣通渠道的評估分為信譽(yù)評估和賣家分項(xiàng)評分兩類。除特殊情況外，速賣通會(huì)正常核算商家的各項(xiàng)評分和商家信譽(yù)評估積分。不管訂單金額，統(tǒng)一為：好評+1，中評0，差評-1。速賣通賣家和客戶所得到的信譽(yù)評估積分決定了賣家店鋪和客戶的信譽(yù)等級(jí)象征。等級(jí)賣家信譽(yù)等級(jí)象征客戶信譽(yù)等級(jí)象征信譽(yù)評估積分L1.13～9L1.210～29L1.330～99L1.4100～199L1.5200～499L2.1500～999L2.21

000～1999L2.32000～4999L2.45000～9999L2.510000～19999L3.120000～49999L3.250000～99999L3.3100000～199999L3.4200000～399999L3.5400000及以上Wish商戶平臺(tái)的客戶服務(wù)主要集中在主菜單中的“客戶問題”選項(xiàng)。單擊該選項(xiàng)卡，會(huì)出現(xiàn)“未處理”“已回復(fù)”和“已關(guān)閉”3個(gè)選項(xiàng)。蝦皮賣家店鋪大體上分為商城賣家、優(yōu)選賣家、普通賣家這3個(gè)層次。不同層次的賣家代表著不一樣的信譽(yù)度。對應(yīng)國內(nèi)的淘寶賣家，商城賣家可以理解為天貓賣家，優(yōu)選賣家可以理解為淘寶企業(yè)賣家，普通賣家可以理解為普通的淘寶個(gè)人賣家。信譽(yù)越高，代表著被平臺(tái)認(rèn)可的程度越高，也代表著被平臺(tái)推薦展示的機(jī)會(huì)兒更多一些。商城賣家的申請難度比較大，對于大部分賣家而言，可以努力爭取獲評優(yōu)選賣家。PublicCriteriaSGMYIDTWTHMin#netordersthepastcalendarmonth1550505030Min#ofuniquebuyersthatcontributedtoaboveorders1025252515MinCumulativechatresponserate70%70%80%80%75%MinCumulativeshoprating4.84.6（3）產(chǎn)品售后方面在亞馬遜平臺(tái)上，Review（評論）是客戶對商品做出的評價(jià)。評論分為5個(gè)星級(jí)：1、2星為差評，3星為中評，4、5星為好評。評論的形式多種多樣，客戶可以在Review里留下文字、圖片、視頻等。評論只針對商品本身，與賣家的服務(wù)水平和發(fā)貨時(shí)效等無關(guān)。任何亞馬遜的用戶（曾經(jīng)在亞馬遜平臺(tái)上至少有一次購買經(jīng)歷的用戶）都可以對自己感興趣的Listing（產(chǎn)品的介紹頁面）發(fā)表評論。評論的好壞雖然并不會(huì)直接影響賣家店鋪績效，但是可以直接影響該條Listing的曝光和排名。eBay平臺(tái)的相關(guān)售后政策規(guī)定，賣家有3個(gè)工作日的時(shí)間來決定是否接受買家取消交易的請求。如果賣家同意取消交易并且買家已付款，賣家有10個(gè)工作日來操作退款流程給買家。速賣通要求賣家對客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題，都盡可能作出完整的解答，提出可行的方案。在與客戶溝通時(shí)，速賣通要求賣家不僅要充分了解所經(jīng)營的行業(yè)和產(chǎn)品，以及透徹掌握跨境電子商務(wù)各個(gè)流程，還要努力引導(dǎo)客戶情緒，控制損失，敏銳地發(fā)現(xiàn)大客戶，持續(xù)定期與客戶溝通，解決客戶的顧慮或疑惑，為客戶提供最安全、穩(wěn)妥的物流方案。Wish平臺(tái)的理念就是利用智能性的推送技術(shù)，采用精準(zhǔn)營銷的方式，回歸消費(fèi)者的喜好，而不用太多的推廣方式或關(guān)鍵詞等來進(jìn)行營銷。Wish的優(yōu)勢在于堅(jiān)持追求簡單直接的風(fēng)格，不討好大賣家，也不扶持小賣家，全部通過技術(shù)算法將消費(fèi)者與想要購買的物品連接起來。Wish賣家進(jìn)駐門檻低、平臺(tái)流量大、成單率高、利潤率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。Wish與PC端電商平臺(tái)展開差異化競爭，利用移動(dòng)平臺(tái)的特點(diǎn)，其賣家不用犧牲產(chǎn)品價(jià)格來取勝。Shopee鼓勵(lì)賣家和買家在交易發(fā)生問題的時(shí)候，互相進(jìn)行友好協(xié)商。Shopee平臺(tái)實(shí)行7天無理由退貨政策，買家將商品完整退還之后，賣家確認(rèn)收到退貨并及時(shí)給買家退款。但是如果買家在10天期限內(nèi)未將商品寄回，賣家可以向Shopee提意見，說明未收到退貨，原因一欄可以填寫“等待商品寄回”，最好能夠提供與買家的聊天記錄，向Shopee平臺(tái)申訴。如果賣家通過“聊聊”的溝通發(fā)現(xiàn)惡意買家，比如，買家利用Shopee退換貨政策和時(shí)間差購買商品，使用過一段時(shí)間之后退貨，這種情況在服裝類目上比較常見，賣家可以向Shopee提意見，表示不同意退貨，并且提供發(fā)貨截圖或者照片，以及聊天記錄，等待Shopee平臺(tái)官方裁決。3.分小組布置學(xué)習(xí)任務(wù)，對比分析不同跨境電商平臺(tái)對于客服工作的要求及規(guī)定有哪些類似之處，有哪些不同的特點(diǎn)。然后由各組代表進(jìn)行歸納總結(jié)，全班同學(xué)再進(jìn)行討論交流，分享各自的觀點(diǎn)意見。三、課堂小結(jié)1.概括本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，學(xué)生們可以依據(jù)不同平臺(tái)的客服工作規(guī)則挑選實(shí)際案例進(jìn)行分析展示。2.提供補(bǔ)充材料供學(xué)生進(jìn)行課外自習(xí)和拓展訓(xùn)練。3.通過社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)布置課后練習(xí)作業(yè)，并進(jìn)行答疑交流。

第3章售前客服與溝通教學(xué)目標(biāo)： 1.學(xué)習(xí)了解跨境電商售前客服工作的內(nèi)容及其特點(diǎn)2.熟悉掌握售前客服工作中如何應(yīng)對客戶的各類咨詢問題，比如關(guān)于價(jià)格、樣品、支付方式、運(yùn)費(fèi)及跨境物流等問題的咨詢教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)： 1.跨境電商售前客服的工作內(nèi)容及其特點(diǎn)2.跨境電商售前客服的工作流程與工作方法3.應(yīng)對各類售前咨詢問題的溝通技巧教學(xué)方法與手段： 1.任務(wù)型教學(xué)法：通過布置針對性的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握售前客服工作中解決各類問題的處理流程2.案例法：以實(shí)際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作中的常用溝通技巧3.啟發(fā)式：啟發(fā)學(xué)生思考如何更好地處理解決售前客服工作中的具體問題和糾紛，安排相應(yīng)的實(shí)踐訓(xùn)練課時(shí)數(shù)：6課時(shí)，教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際靈活進(jìn)行調(diào)整教學(xué)過程： 一、課堂導(dǎo)入1.案例導(dǎo)入2.售前客服工作中常見的問題有哪些？課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生在跨境電商平臺(tái)上搜索售前客服的實(shí)例或者整理自己的跨境購物經(jīng)歷作為案例。學(xué)生通過分享、交流自己所了解的跨境電商售前客服實(shí)例或者整理自己的跨境購物經(jīng)歷，探討跨境電子商務(wù)售前客服的工作范疇和內(nèi)容。二、互動(dòng)學(xué)習(xí)1.學(xué)生根據(jù)課堂小討論的結(jié)果對售前客服需要預(yù)先完成的準(zhǔn)備工作做出分析總結(jié)，并舉實(shí)例加以論證。教師引導(dǎo)學(xué)生從公司內(nèi)部情況，外部客戶需求，售前推銷技巧等方面將售前客服的準(zhǔn)備工作加以細(xì)化和梳理，幫助學(xué)生理清本章的核心知識(shí)內(nèi)容。在實(shí)踐操練中，讓學(xué)生了解并熟悉跨境電商售前客服工作的內(nèi)容和特點(diǎn)。2.引導(dǎo)學(xué)生探討售前客服工作過程中的常見問題，思考有效的處理方式和解決辦法。最后通過情景模擬練習(xí)實(shí)際操作跨境電商平臺(tái)上的售前客服板塊，學(xué)生熟悉并掌握售前客服工作的常用溝通技巧。在整個(gè)客戶服務(wù)的工作流程中，售前客戶服務(wù)的工作內(nèi)容主要是從事引導(dǎo)性的服務(wù)，如迎接客戶、推薦產(chǎn)品、回答客戶（包括潛在客戶）對產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢、提供客戶下單指引等。也就是說，從客戶進(jìn)店咨詢到拍下訂單付款的整個(gè)工作環(huán)節(jié)都屬于售前客戶服務(wù)人員的工作范疇。售前客戶服務(wù)人員需要充分做好售前準(zhǔn)備的工作，靈活掌握溝通的技巧，了解跨境電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)則與注意事項(xiàng)，熟悉產(chǎn)品信息，了解相關(guān)的產(chǎn)品推廣活動(dòng)，熟悉溝通工具的使用，并掌握基本的交流、溝通方法，這些都屬于售前客戶服務(wù)人員最基本的工作能力。3.以快問快答的方式讓學(xué)生列出消費(fèi)者在進(jìn)行跨境購物時(shí)最關(guān)心和最常問的問題，引導(dǎo)學(xué)生將具體問題分為若干版塊，如詢價(jià)，詢問商品情況，詢問支付方式，詢問運(yùn)費(fèi)和物流情況，詢問關(guān)稅等等。（1）關(guān)于詢價(jià)當(dāng)有客戶詢價(jià)時(shí)，售前客戶服務(wù)人員在回復(fù)內(nèi)容中要感謝對方的詢問，表達(dá)出想與對方建立業(yè)務(wù)往來的希望，告知對方訂單的達(dá)成條件并報(bào)價(jià)。Sample3-1Q:Hello,Iwanttoorder×××piecesforthisitem,howabouttheprice?A:Dearbuyer,Thanksforyourinquiry.Wecherishthischanceverymuchtodobusinesswithyou.Theorderofasinglesampleproductcosts$×××withshippingfeesincluded.Ifyouorder×××piecesinoneorder,wecanofferyouthebulkpriceof$×××/piecewithfreeshipping.Ilookforwardtoyourreply.Regards!(Yourname)（2）關(guān)于商品細(xì)節(jié)售前客戶服務(wù)人員與客戶的對話內(nèi)容大部分是圍繞商品本身進(jìn)行的，所以在溝通交流的過程中，客戶很可能會(huì)問及關(guān)于商品的專業(yè)問題。一個(gè)清晰明了的產(chǎn)品描述意味著能夠讓客戶快速獲取所需要的信息，并且沒有多余的疑問。售前客戶服務(wù)人員熟悉產(chǎn)品知識(shí)是與客戶交流談判的基礎(chǔ)，售前客戶服務(wù)人員對商品細(xì)節(jié)問題越熟悉，客戶對售前客戶服務(wù)人員的信賴度就越高。例如，服裝的尺寸沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的尺碼，目前最為常用的有四種型號(hào)，分別是國際碼、中國碼、歐洲碼和美國碼，這四種尺碼是可以互相轉(zhuǎn)換的。售前客戶服務(wù)人員不僅要清楚地知道尺碼的大小差異，還要知道它們之間的轉(zhuǎn)換方法，以便給客戶提供明確的尺碼推薦，必要時(shí)可以向客戶提供尺寸圖。Sample3-2Q:Hello,seller,IwearUSsize8,couldyougivemesomeadviceonwhichsizeIshouldbuyfromyou?A:Hello,dearcustomer,sizeMofthisdresswillfityouprettywell.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!在回答客戶關(guān)于商品的咨詢時(shí)，售前客戶服務(wù)人員也可以預(yù)先制作簡明清晰的流程說明圖示，這樣需要撰寫的文字部分就可以變得非常簡單。雖然制作圖示會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間，但是以后應(yīng)對很多類似的提問時(shí)，售前客戶服務(wù)人員都可以使用已經(jīng)做好的圖示進(jìn)行方便快捷的解答。例如：Sample3-3Dearfriend,Thanksforyourletter!Wetooksomephotosandmadeanillustrationforyoutoshowhowtoassemblethisproduct.Pleaselookattheillustrationintheattachment.Ifyouhaveanyfurtherquestion,pleasefeelfreetocontactusagain.Yourssincerely,(Yourname)（3）關(guān)于支付方式一般來說，針對沒有PayPal賬號(hào)的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客戶服務(wù)人員可以參考下面的例子回復(fù)問題，并推薦客戶使用PayPal進(jìn)行付款。Sample3-4Q:Doyouacceptcheckorbanktransfer?IdonothaveaPayPalaccount.A:Thankyouforyourinquiry.Forthesakeofsimplifyingtheprocess,IsuggestthatyoupaythroughPayPal.Asyouknow,italwaystakesatleast2—3monthstoclearaninternationalchecksothatthedealingandshippingtimewilltaketoomuchtime.PayPalisafaster,easierandsaferpaymentmethod.Itiswidelyusedinonlineinternationalbusiness.EvenifyoudonotwanttoregisteraPayPalaccount,youcanstilluseyourcreditcardtogothroughcheckoutprocesswithoutanyextrasteps.Hopemyanswerishelpfultoyou.Yourssincerely,(Yourname)如果客戶選擇第三方支付方式（Escrow），也可以參考如下郵件提醒客戶折扣快結(jié)束了。Sample3-5Dearbuyer,Thankyouforthemessage.Pleasenotethatthereareonly3dayslefttoget10%offbymakingpaymentswithEscrow(Creditcard,Visa,MasterCard,MoneybookersorWesternUnion).Pleasemakethepaymentassoonaspossible.Iwillalsosendyouanadditionalgifttoshowourappreciation.Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)當(dāng)客戶購買多件商品時(shí)，客戶服務(wù)人員可以在郵件中告訴客戶關(guān)于修改價(jià)格以及合并支付的操作。例如：Sample3-6Dearbuyer,Ifyouwouldliketoplaceoneorderformanyitems,pleasefirstclick“addtocart”,then“buynow”,andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclicking“submit”,Afterthat,pleaseinformme,andIwillcutdownthepriceto$××.Youcanrefreshthepagetocontinueyourpayment.Thankyou.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.Bestregards,(Yourname)（4）關(guān)于運(yùn)費(fèi)當(dāng)客戶一次性購買多件商品時(shí)，可能會(huì)提出合并運(yùn)費(fèi)的要求。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可以通過修改并發(fā)送發(fā)貨單（invoice）的形式，對客戶購買的多件商品只收取一次運(yùn)費(fèi)。在發(fā)貨單發(fā)送成功后，可及時(shí)告知客戶運(yùn)費(fèi)已合并，讓客戶直接通過電子發(fā)票進(jìn)行支付。Sample3-7Q:Hello,seller,cantheshippingfeebepaidtogetherasI’veboughtseveralitemsfromyou?Please.sendmejustinonepackage,thanks!A:Hello,dearcustomer,thanksforyourbusiness!Wehavecombinedtheshippingalreadyandonlychargeyoutheshippingfeeonce.YoucanchecktheinvoiceI’vejustsenttoyouandpleasemakethepaymentthroughtheinvoicedirectly.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!（5）關(guān)于關(guān)稅關(guān)稅問題也是客戶在購物時(shí)必然會(huì)關(guān)注的。在下面例子里，客戶服務(wù)人員就客戶所擔(dān)心的稅費(fèi)問題給予了耐心、細(xì)致的解答，明確告知客戶一般情況下購買小額的貨品不會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用，如遇特殊情況，需要向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)部門咨詢。Sample3-8Q:ArethereanyimporttaxesorcustomschargesthatIneedtobeawareofifIpurchasethisandhaveitshippedtoLouisianaintheUnitedStates?A:Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations:Firstly,inmostregions,itdoesnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Secondly,insomeindividualcases,buyermightpaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)4.分小組布置學(xué)習(xí)任務(wù)，給出不同的案例，讓各小組完整設(shè)計(jì)出售前客服的溝通工作模板，并在課堂上進(jìn)行小組展示活動(dòng)，也可以進(jìn)行情景模擬表演。然后各小組進(jìn)行投票互評，分析說明各個(gè)小組在處理問題時(shí)的閃光點(diǎn)和漏洞分別是什么，讓學(xué)生們在互動(dòng)過程中相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，靈活有效地掌握售前客服應(yīng)該具備的溝通技巧。（1）初次問候當(dāng)客戶光顧你的店鋪并詢問產(chǎn)品信息時(shí)，售前客戶服務(wù)人員與客戶初次打招呼要親切、自然，并表示出你的熱情，盡量在初步溝通時(shí)把產(chǎn)品情況介紹清楚。Sample3-9Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisitingtomystore.Youcanfindtheproductsyouneedinmystore.Ifthereisnothingyouneed,youcantellus,andwecanhelpyoufindthesource.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.（2）催促下單在客戶瀏覽產(chǎn)品還沒有下單時(shí)，售前客戶服務(wù)人員可以用禮貌、婉轉(zhuǎn)的方式表示庫存不多，以此來催促客戶盡快下單。Sample3-10Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhave×lotsofthe×colorleft.Sinceitisverypopular,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Pleaseplaceorderassoonaspossible.Thankyou!Bestregards,(Yourname)（3）斷貨提醒如果客戶咨詢的產(chǎn)品已經(jīng)斷貨（outofstock），售前客戶服務(wù)人員需要告訴客戶會(huì)及時(shí)向客戶發(fā)送到貨提醒，同時(shí)還可以向客戶推薦符合客戶需求的類似商品。Sample3-11Dearbuyer,Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthefactorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketorecommendtoyousomeotheritemswhichareofthesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickthefollowinglinktocheckthemout(http://www.××××××).Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)（4）回復(fù)不及時(shí)表示歉意如果和客戶的溝通過程歷時(shí)比較長，遇到周末導(dǎo)致回復(fù)不夠及時(shí)的情況下，售前客戶服務(wù)人員一定要先表示歉意，因?yàn)殄e(cuò)過了最佳24小時(shí)回復(fù)時(shí)間，所以可通過主動(dòng)打折的方式贏取客戶。Sample3-12Dearbuyer,Iamsorryforthedelayedresponseduetotheweekend.Yes,wehavethisiteminstock.Andtoshowourapologyforourdelayedresponse,wewillofferyou10%off.PleaseplaceyourorderbeforeFridaytoenjoythisdiscount.Thankyou!Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)（5）議價(jià)當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意圖，并詢問價(jià)格和折扣問題的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員接著就要回應(yīng)客戶的議價(jià)要求。通常來說，賣家對于多件同類商品的銷售會(huì)給出一定的折扣。所以，如果有客戶提出了還價(jià)要求，售前客戶服務(wù)人員可以參考以下的例子來回復(fù)問題。Sample3-13Q:Hello,Icangive100dollars.IsitOK?A:Thankyouforyourinterestinouritem.Wearesorryforthatwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargained.Infactthepricelistedisveryreasonableandhasbeencarefullycalculated,andourprofitmarginisalreadyverylimited.However,we’dliketoofferyousomediscountifyoupurchasemorethan5piecesinoneorder，a×%discountwillbegiventoyou.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks!Yourssincerely,(Yourname)（6）存在物流風(fēng)險(xiǎn)無法發(fā)貨如果由于物流風(fēng)險(xiǎn)，賣家無法向客戶所在的進(jìn)口地發(fā)貨，售前客戶服務(wù)人員一定要向客戶致歉，并說明如果客戶愿意發(fā)貨至可銷售國家或地區(qū)，歡迎客戶繼續(xù)光顧。Sample3-14Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry/region.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries/regions,pleaseletmeknow.Hopefullywecanaccommodatefutureorders.Iappreciateyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)（7）針對索要樣品的回復(fù)在可以順利發(fā)貨的情況下，客戶了解了產(chǎn)品特性、價(jià)格、物流、關(guān)稅等情況之后，往往會(huì)要求提供樣品。在無法提供樣品的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員需要禮貌地向客戶說明情況，也可以建議客戶先購買單件商品試用。Sample3-15Dearbuyer,Thanksyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.Regardingyourrequest,Iamverysorrytoinformyouthatwearenotabletoofferfreesamples.Tocheckoutourproductswerecommendorderingjustoneunitoftheproduct(thepricemaybealittlebithigherthanbulkpurchase).Otherwise,youcanorderthefullquantity.Wecanassurethequalityofeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstaff.Webelievetrustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.Bestregards.(Yourname)5.開展不同形式的案例調(diào)查分析活動(dòng)，利用社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)等工具推送學(xué)習(xí)案例和任務(wù)，讓學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中熟悉從初次問候迎接客戶到提供客戶下單指引的售前客服工作的完整流程，售前客服工作的業(yè)務(wù)范圍和崗位職能，并熟練地掌握各種實(shí)用的溝通技巧。教師可自行選用合適的教學(xué)方法進(jìn)行課內(nèi)外教學(xué)，運(yùn)用多媒體教學(xué)手段開展如小組交流，閱讀報(bào)告陳述展示，自由討論，協(xié)作學(xué)習(xí)等活動(dòng)，結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對性的課內(nèi)外練習(xí)，讓學(xué)生在實(shí)際操練中進(jìn)一步鞏固所學(xué)的知識(shí)內(nèi)容。三、課堂小結(jié)1.各活動(dòng)小組分析總結(jié)本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，交流分享學(xué)習(xí)心得。學(xué)生們可以挑選實(shí)際案例在課堂上做實(shí)操練習(xí)進(jìn)行自測和互測。2.教師可以采取微課的形式提供補(bǔ)充材料讓學(xué)生進(jìn)行延伸學(xué)習(xí)和擴(kuò)展訓(xùn)練。3.通過社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺(tái)布置課后練習(xí)作業(yè)，并進(jìn)行答疑交流。

第4章售中客服與溝通教學(xué)目標(biāo)： 1.學(xué)習(xí)跨境電商售中客服的定義2.了解售中客服的目的3.熟練掌握與客戶進(jìn)行售中溝通的技巧教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)： 1.跨境電商售中客服的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍2.跨境電商售中溝通的技巧教學(xué)方法與手段： 1.案例法：以實(shí)際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握售中客服工作中的常用溝通技巧2.啟發(fā)式：啟發(fā)學(xué)生思考如何有效地處理解決售中客服工作中的具體問題和糾紛，安排相應(yīng)的實(shí)踐訓(xùn)練3.任務(wù)型教學(xué)法：通過布置針對性的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握售中客服解決各類問題的技巧和方法課時(shí)數(shù)：6課時(shí)，教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際靈活進(jìn)行調(diào)整教學(xué)過程： 一、課堂導(dǎo)入1.案例導(dǎo)入2.相對于售前客服，售中前客服工作中常見的問題有哪些？課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生結(jié)合自己的購物體驗(yàn)在跨境電商平臺(tái)上搜索售中客服的案例，分析售中客服的工作特點(diǎn)。學(xué)生在課堂上陳述講解跨境電商售中客服工作案例，學(xué)生通過討論學(xué)習(xí)了解跨境電子商務(wù)售中客服的工作范疇和內(nèi)容。二、互動(dòng)學(xué)習(xí)1.學(xué)生依據(jù)課堂活動(dòng)中各小組呈現(xiàn)的材料對售中客服的工作內(nèi)容及其特點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)，歸納有效的售中客服工作技巧及方法。教師引導(dǎo)學(xué)生從公司內(nèi)部情況，外部客戶需求，售中溝通技巧等方面將售中客服的工作進(jìn)行細(xì)化分析，幫助學(xué)生理清本章的核心知識(shí)內(nèi)容。在實(shí)踐操練中，讓學(xué)生了解并熟悉不同跨境電商平臺(tái)對于售中客服工作的要求及規(guī)定。引導(dǎo)學(xué)生探討售中客服工作過程中常見的問題，思考如何提高售中客服的工作效率，提高客戶滿意度。最后通過情景模擬練習(xí)實(shí)際操作跨境電商平臺(tái)上的售中客服板塊，學(xué)生熟悉并掌握售中客服工作的實(shí)用有效的溝通技巧。售中是從買家下單后到買家簽收貨物這個(gè)階段。這一階段的客服與溝通也是體現(xiàn)賣家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。售中客服的日常主要工作包括訂單處理、物流跟蹤、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦、特殊訂單處理與交流。售中服務(wù)既是滿足買家購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足買家心理需要的服務(wù)行為。在售中階段，賣家的服務(wù)質(zhì)量是決定買家是否購買貨物的重要因素，所以，提高服務(wù)質(zhì)量對售中客服來說至關(guān)重要，賣家應(yīng)該實(shí)行售中客服規(guī)范化，對具體的內(nèi)容和要求分別制訂規(guī)則。售中客服與客戶溝通的主要形式包括郵件交流、在線即時(shí)交流以及部分口語交流等。交流時(shí)賣家應(yīng)該做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，為買家提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案，把買家的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷售的目的。學(xué)生以互問互答的方式列出消費(fèi)者在售中階段經(jīng)常遇到的問題，引導(dǎo)學(xué)生將這些問題分門別類，如訂單類問題，價(jià)格及優(yōu)惠類問題，物流類問題等等。等待客戶付款階段：在速賣通賣家端（AliExpressSeller），賣家可以查看訂單“Price（價(jià)格）”“Quantity（數(shù)量）”“Buyer（買家）”，還可以看到“Status（訂單狀態(tài)）”和“Action（操作）”。圖中“Status”一欄顯示“AwaitingPayment（等待付款）”字樣，可以單擊下方的“ViewDetail（查看詳情）”進(jìn)一步了解情況?！癆ction（操作）”一欄顯示，可進(jìn)行的操作為“AdjustPrice（調(diào)整價(jià)格）”。在調(diào)整完價(jià)格之后，可以單擊“AdjustPrice”下方的“Reportthisbuyer”告知買家。還可以通過單擊“Buyer（買家）”欄買家姓名下方的“Contact（聯(lián)系）”與買家進(jìn)行溝通。如客戶下單后未及時(shí)付款，可以提醒客戶是否有一些關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格、尺寸等方面的問題，使用這種委婉的辦法來順便提醒客戶付款，并承諾付款后會(huì)盡快發(fā)貨。Dearcustomer,Wehavegotyourorderof×××.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Oncethepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregards!(Yourname)拍下產(chǎn)品半天內(nèi)未付款的買家可能正在猶豫不決，賣家可以抓住機(jī)會(huì)強(qiáng)化買家對產(chǎn)品和服務(wù)的信心。Dearcustomer,Halfadayhaspassed,andwethinkthatyouprobablyfoundsomeothershopwhoseproductischeaperthanus.Ourcompanyhasfour-yearexperienceofbags,shoesandaccessoriesbusinessinChina,andwehaveourownfactorywithmorethan100employees.Wewillcarefullyexaminetheproductagainbeforetheshipment,andtrytoavoidyourloss.Ifthereisqualityproblem,takepicturesandsendthemtous.Onceconfirmed,theproblemproductwillbereplacedforfreebyanewoneweoffer.Becausewebelievethatthoughtfulserviceisthefoundationofbusinesscooperation.Wesincerelyhopethatwecanbecomeagoodbusinesspartnerofyoursoon.Bestregards!(Yourname)有的買家下單后1～2天仍未付款，且未回復(fù)之前的付款提醒消息和郵件，出現(xiàn)這種情況的原因可能是買家覺得價(jià)格偏高，正在考慮價(jià)格更優(yōu)惠的賣家。這時(shí)，客服可以在說明利潤較低之后，提出為買家提供禮物或者折扣，促成買家付款交易。Dearcustomer,Weappreciateyourpurchasefromus.Butwenoticethatyouhavenotpaidyet.Asamatteroffact,ourprofitmarginisverylow.However,wewouldstillliketoofferyouasmallgift/adiscountof×××%ifyouarenotsatisfiedwiththecurrentprice.Ifthereisanythingelsewecandoforyou,donothesitatetoletusknow.Enjoyyourshopping!Bestregards!(Yourname)如果修改完價(jià)格，買家仍未付款，可以再次催款。Dearcustomer,We’veresetthepriceforyou.Wehavegivenyoua×××%discountontheoriginalshippingprice.Sincethepriceweofferislowerthanthemarketpriceandasyouknowtheshippingcostisreallyhigh,ourprofitmarginforthisproductisverylimited.Hopeyouarehappywithitandyouarewelcometocontactmeifthere’sanythingelseIcanhelpwith.Bestregards!(Yourname)客戶已付款階段：買家已付款且通過了跨境電商平臺(tái)風(fēng)控部門的資金審核后，賣家可以通知買家已收到貨款，并承諾盡快發(fā)貨。Dearsir,Yourpaymentforitem×××hasbeenconfirmed.Wewillshipyourorderoutwithin×××businessdaysaspromised.Afterdoingso,wewillsendyouane-mailnotifyingyouofthetrackingnumber.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetoletmeknow.Thanks!Bestregards!(Yourname)買家?guī)齑鏌o貨的情況下，可以推薦類似產(chǎn)品。Dearcustomer,Thanksforyourorder.However,theproductyouselectedhasbeenoutofstock.Wouldyouconsiderwhetherthefollowingsimilarproductarealsogoodforyou?http:///store/product×××1.htmlhttp:///store/product×××2.htmlIfyoudon’tneedanyotheritems,pleaseapplyfor“canceltheorder”.Andpleasechoosethereasonof“BuyerOrderWrongProduct”.Insuchacase,yourpaymentwillbereturnedwithin5-7businessdays.Sorryforthetroubleandthankyouverymuchforyourunderstanding.Bestregards!(Yourname)發(fā)貨階段：如果賣家已發(fā)貨，則可以在訂單頁面通過單擊“Buyer（買家）”欄買家姓名下方的“Contact（聯(lián)系）”向買家發(fā)送發(fā)貨通知。Dearsir,Theitem×××youorderedhasalreadybeenshippedoutandthetrackingnumberis×××.Theshippingstatusisasfollows:×××.Youwillgetitsoon.Thanksforyoursupport!Bestregards!(Yourname)配送階段：貨物抵達(dá)海關(guān)，賣家應(yīng)立即通知買家關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，確保買家及時(shí)收貨。Dearcustomer,Thisis×××.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.TheinformationshowsitwashandedtoCustomsonJan.19.ThetrackingnumberisXXX.Youcancheckitonthewebsite:….Youmaygetitinthenearfuture.Iapologizeforthefactthattheshippingisalittleslowerthanusual.Hopeitisnotabigtroubleforyou.Bestregards!(Yourname)貨物到達(dá)配送點(diǎn)，售中客服要提醒買家關(guān)注配送信息。在投遞過程中提醒買家注意不要錯(cuò)過投遞信息，保持手機(jī)開機(jī)。同時(shí)，可以提醒買家對本次交易留評。這樣能有效降低壞評出現(xiàn)的可能性，增加買家對于賣家服務(wù)的評價(jià)。Dearsir/madam,Thisis×××.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.TheinformationshowsitisstilltransferredbySydneypostoffice.Trackingnumber：×××.Pleasecheckitonthewebsite:….Youwillgetitsoon.Pleasenotethatpackagedelivery.Hopeyoulovetheproductwhengettingit.Ifsopleasegivemeapositivefeedback.Thefeedbackisimportanttome.Thankyouverymuch.Bestwishes!(Yourname)正常情況下，一旦貨物妥投，物流服務(wù)基本完成。售中客服可詢問買家收到的貨物狀況如何。如果貨物完好無損，請買家給予五星好評；如果發(fā)現(xiàn)問題也請及時(shí)告知賣家，以便賣家及時(shí)幫助解決問題。Dearcustomer,Iamverygladtoseethatyourorderhasbeendeliveredsuccessfully.Pleasemakesurethattheitemsyouorderedareingoodconditionandthenconfirmthedelivery.Ifyouaresatisfiedwithourproductandservice,pleasegiveusafive-starfeedbackandsomepositivecomments.Wewillgreatlyappreciateit.Ifthereisanyproblemorquestion,pleasetellusdirectlyforanimmediatesolution.Pleasedonotsubmitarefundrequestbeforeaskingusforhelp.Wepromisetosolveyourproblemtoansweryourquestionasquicklyaspossible.Thankyouverymuch.Bestregards!(Yourname)2.提供不同的案例分小組布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓各小組按照售中客服的工作流程設(shè)計(jì)售中客服的工作方案做情景模擬表演并進(jìn)行分析講解。然后各小組互相點(diǎn)評，分析說明各個(gè)小組在處理售中環(huán)節(jié)各類問題時(shí)所采取的方法技巧有哪些可取之處，有哪些地方需要做出改進(jìn)。促進(jìn)學(xué)生們的互動(dòng)學(xué)習(xí)。在速賣通發(fā)貨界面，有兩種發(fā)貨方式供賣家選擇，一種是線下發(fā)貨；另一種是線上發(fā)貨。

1）合并支付與價(jià)格優(yōu)惠Dearsir/madam,Itisagreatpleasuretofindthetwoordersyouplacetodaywiththesameaddress.Wouldyoumindifthetwoordersarecombinedintooneandshippedinthesamepackage?Ifno,pleasere-selectallthoseitemsandaddthemtothecart,andthenplaceyourorder.Checkyouraddressandotherdetailscarefullyandthenclick“submittheorder”.Withthesubmission,cometouspleasebeforethepayment,andwewillcutdownthepriceofyourorderby×××dollars.Afterthat,youcanrefreshthepagetomakesurethatthepriceislowered,andthencontinuewiththepayment.Andthetwoformerunpaidorderscanbecancelled.Ifyoudonotwanttoplaceaneworder,wewillalsobehappytoprocessyourtwoordersandshipthemastheyare.Thanksalotforyourunderstanding.Enjoyyourshopping!Bestregards!(Yourname)2）包郵問題Dearsir/madam,Weareafraidthattheorderyouplacedtodaymightnotenjoyourfree-shippingservice,becauseitweighs×××kgintotal,heavierthantherequired2kg.Sosorryfortheproblem.Butwehaveworkedouttwopossiblesolutionstotheproblem.Ifyoustillwantthefree-shippingservice,youcanre-selectalltheitems,addthemtothecart,andthenplaceseveralorders,insteadofone.Makesurethattheweightofeachorder,includingthepackage,isnotmorethan2kg.Ifyoudonotwanttoplaceseveralorders,wewouldliketointroducethe×××shippingservice,whichisavailabletoyourcurrentorder,low-pricedandfast.Pleaseletusknowyourfinaldecision.Itwillbegreatlyappreciatedifyoucouldunderstandus.Thankyou.Bestregards!(Yourname)3）海關(guān)稅收的具體情況Dearsir/madam,WearegladtohelpyouwithyourconcernsabouttheCustomsissue.WedounderstandthatyoufearpossibleextrafeeswouldbechargedforyourorderbytheCustoms.However,wedonotthinkthatyouneedtoworrytoomuchabouttheissue.Infact,mostCustomsdonotchargebuyersextrafeesforitemsofsimilarsizesorprices.However,tobehonest,insomefewcases,buyersaresupposedtopayimporttaxesorextrafeesinspiteofsmallsizesorlowprices.Therefore,wesuggestthatyouconsultthelocalCustomsofficeaboutthespecificregulations.Ifyouareconfrontedwithanyotherquestions,donothesitatetocontactus,please.Wearealwaysreadytohelpyou.Bestregards!(Yourname)4）發(fā)貨困難Dearsir/madam,Wearesorrytonoticethattheshipmentserviceisnotavailableinyourcountry/regionatthemoment.Butifyouagreetoshipyourordertosomeotherneighboringcountriesorregions,wewillalsobegladtoofferyouourproductsandservice.Itwillbegreatlyappreciatedifyoucouldunderstandus.Pleasefeelfreetoletusknowifthereisanythingwecandoforyou.Bestregards!(Yourname)客服人員與買家溝通沒有直飛貨機(jī)問題。Dearsir/madam,Wefeelverysorrythatyourordercannotbeshippeddirectlytoyourcountry/region,duetonodirectcargoflightsbetween×××andChina.Wouldyoumindifyourorderisshippedviasomeothercountryorregion?Itmightbehardtocontroltheshippingtime,whichusuallyrangesfrom×××to×××days.Wearelookingforwardtoyourreply.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyouverymuch.Bestregards!(Yourname)發(fā)貨后的特殊訂單處理與交流：1）節(jié)假日等引起的可預(yù)測物流延誤Dearsir/madam,YourorderhasbeenshippedsinceFebruary5.However,China’sSpringFestivalisaroundthecorner,andwearesosorryforapossibledelay.DuringthefestivalfromFebruary10toFebruary17,mostshippingservicewillbesuspended.Wewillkeepacloseeyeontheshippingstatusand,oncethereisanythingnew,informyouassoonaspossible.Pleaseforgiveusforthepossibleinconvenience.Yourkindunderstandingwillbegreatlyappreciated.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyou.Bestregards!(Yourname)客服人員與買家溝通嚴(yán)格的海關(guān)檢查等因素導(dǎo)致的物流延誤問題。Dearsir/madam,Thanksalotforyourorder.Butwehavejustreceivedamessagefrom×××ShippingCompanythatyourlocalCustomswillsoonperiodicallylaunchastrictinspectionoflargepackages.Therefore,wesuggestadelayedshipmentofyourordersoastoavoidpossibletroublesamongthestrictinspection.Whatisyouropinionaboutit?Pleaseforgiveusforthepossibleinconvenience.Yourkindunderstandingwillbegreatlyappreciated.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyou.Bestregards!(Yourname)客服人員與買家溝通旺季或者惡劣天氣導(dǎo)致的物流延誤問題。Dearsir/madam,YourorderhasbeenshippedsinceMonday.Butwefeelsosorrytoinformyouofapossibledelaybecauseofpeakseasons/badweather.Wewillkeepacloseeyeonyourorder,andletyouknowassoonaspossibleifthereisanythingnew.Inordertomakeupforthepossibleinconvenience,wewillofferyoua×-dollarcoupon,whichcanbeusedinyournextorderwithus.Yourkindunderstandingwillbegreatlyappreciated.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyou.Bestregards!(Yourname)客服人員與買家溝通發(fā)錯(cuò)貨或者漏發(fā)貨問題。Dearsir/madam,Weapologizeforhavingsentyouawrongpackage,andpromiseimmediatelytomakeupforit.Firstly,wewillsendyoutherightpackageassoonaspossible.Secondly,wewillsendyoua×%offdiscountcoupon,whichyoucanusewheneveryouwantinourstore.Couldyoupleasehelptosendthewrongpackagebackafterreceivingit?Weareresponsiblefortheshippingpayment.Whatdoyouthinkofthesolution?Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Pleaseforgiveusforthepossibleinconvenience.Yourkindunderstandingwillbegreatlyappreciated.Bestregards!