美的廚房電器建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略

美的廚房電器建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略

此前，國(guó)家商品和服務(wù)評(píng)估委員會(huì)和北京梧州天力認(rèn)證中心向美的好家菜房電器公司頒發(fā)了“五合制客戶(hù)認(rèn)證”證書(shū)。美的廚房電器公司成為我國(guó)廚電行業(yè)獲此殊榮的首家企業(yè)。本文總結(jié)了美的廚電建立售后服務(wù)體系的工作經(jīng)驗(yàn)和理念,以供其他同類(lèi)企業(yè)參考。一、高價(jià)值對(duì)顧客的需求研究是基礎(chǔ)美的廚房電器能獲得廚電行業(yè)的首個(gè)“售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證”,按美的廚電的說(shuō)法,這與企業(yè)一直以來(lái),將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)作為美的售后服務(wù)體系建設(shè)的核心標(biāo)準(zhǔn)密不可分。為此,美的廚電不斷優(yōu)化自身服務(wù)管理體系,投入了巨大的人力、物力,做了許多切實(shí)的基礎(chǔ)工作,主要體現(xiàn)在以下方面。1.按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.2條款進(jìn)行整改,即“根據(jù)需要,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋銷(xiāo)售區(qū)域,能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理”。隨著廚電產(chǎn)品各廠家銷(xiāo)售渠道下沉,三四級(jí)市場(chǎng)是售后服務(wù)的難點(diǎn)和盲點(diǎn),很多廠家在三四級(jí)市場(chǎng)售后保障力嚴(yán)重不足。美的廚電從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識(shí)到縣鎮(zhèn)三四級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)的重要性,大力開(kāi)拓縣鎮(zhèn)級(jí)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),投入專(zhuān)項(xiàng)資源,確保了該企業(yè)在三四級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)工作,讓投放在三四級(jí)市場(chǎng)的產(chǎn)品用戶(hù)真正買(mǎi)得舒心,用得放心,后顧無(wú)憂。2.企業(yè)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)5.1.6.2條款改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,即“對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題,設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門(mén)或委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究或咨詢(xún)。”美的廚電充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)發(fā)展的多變性以及顧客需求的多樣性與復(fù)雜性,與專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)公司進(jìn)行合作,共同進(jìn)行顧客需求研究以及感動(dòng)服務(wù)的研究,實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、先進(jìn)、全面、貼心、滿意的售后服務(wù)。而這一舉措在行業(yè)中是很具前瞻性和戰(zhàn)略性的,為其他同類(lèi)企業(yè)起到了表率作用。3.依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)“5.1.7服務(wù)文化”章節(jié)的要求,該企業(yè)將服務(wù)文化的發(fā)展和宣貫放到企業(yè)戰(zhàn)略層面,使企業(yè)的品牌發(fā)展和服務(wù)文化互相呼應(yīng),共同成長(zhǎng),傳承美的品牌“顧客滿意100分”“認(rèn)真做足100分”“顧客永遠(yuǎn)是第一位的”等服務(wù)文化理念內(nèi)容,并配合集團(tuán)“一個(gè)美的、一個(gè)體系、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的要求,對(duì)服務(wù)輸出和服務(wù)考核統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),總體提升。4.依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)“5.2.5質(zhì)量保證”章節(jié)的要求,企業(yè)對(duì)危機(jī)事件、突發(fā)事件和系統(tǒng)性缺陷進(jìn)行妥善處理,也有了更優(yōu)化的流程和指導(dǎo)思路,建立了從網(wǎng)點(diǎn)到分部,分部到總部,網(wǎng)點(diǎn)到總部等多級(jí)、多渠道的質(zhì)量問(wèn)題反饋系統(tǒng),一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,企業(yè)可第一時(shí)間進(jìn)行公示,及時(shí)為顧客排憂解難,完全做到大企業(yè)所具備的道德和誠(chéng)信內(nèi)涵。5.依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)“5.3顧客服務(wù)”章節(jié)的內(nèi)容,該企業(yè)進(jìn)一步完善自身服務(wù),做到顧客服務(wù)“四全”,包括如下內(nèi)容。(1)全天候響應(yīng)。全國(guó)統(tǒng)一美的呼叫中心,24小時(shí)服務(wù)熱線(免長(zhǎng)途費(fèi)),無(wú)論顧客身處哪里,隨時(shí)為顧客排憂解難。(2)全過(guò)程跟進(jìn)。對(duì)顧客的服務(wù)請(qǐng)求從“登記—派工—預(yù)約—過(guò)程反饋—結(jié)果反饋—回訪”閉環(huán)進(jìn)行全過(guò)程跟進(jìn)管理,讓顧客真正買(mǎi)得放心,用得舒心。(3)全增值服務(wù)。安全測(cè)電服務(wù),服務(wù)前為用戶(hù)安全測(cè)電并提醒到位;講解指導(dǎo)服務(wù),向用戶(hù)講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識(shí),指導(dǎo)用戶(hù)正確使用,延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命,降低能耗;關(guān)懷“體檢”服務(wù):在產(chǎn)品安裝或維修完成后,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng);一站式服務(wù):如用戶(hù)有新的購(gòu)買(mǎi)需求,向用戶(hù)提供上門(mén)設(shè)計(jì)、送貨、安裝、維保等一條龍服務(wù);現(xiàn)場(chǎng)清理服務(wù):服務(wù)完畢現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。(4)全方位關(guān)懷。換位思考,尊重顧客,站在顧客的立場(chǎng)去考慮并解決問(wèn)題;以誠(chéng)相待,對(duì)顧客禮貌、熱情、細(xì)致、耐心,充分體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷;定期回訪,征求顧客意見(jiàn),聆聽(tīng)顧客心聲,保證用戶(hù)100%滿意。除此之外,美的廚房電器公司還按照售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的要求,優(yōu)化了售后服務(wù)部門(mén)的組織架構(gòu)、人員配置以及資源配置。通過(guò)服務(wù)品質(zhì)的不斷創(chuàng)新和提升,眾多的客戶(hù)成為了美的廚電品牌的忠實(shí)用戶(hù)。在服務(wù)體系評(píng)價(jià)的過(guò)程中,美的廚電主動(dòng)與評(píng)審專(zhuān)家溝通,分享歷程,認(rèn)真講解企業(yè)所做的每一項(xiàng)工作,將專(zhuān)家的意見(jiàn)與建議詳細(xì)記錄下來(lái)并轉(zhuǎn)化為改善行動(dòng)。美的廚電還在內(nèi)部和外部設(shè)立了監(jiān)督體系,定期審視售后服務(wù)各項(xiàng)工作的開(kāi)展情況。該公司正是把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)貫穿于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高投入,通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客滿意、顧客感動(dòng),始終把打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。以體系認(rèn)證評(píng)價(jià)促進(jìn)服務(wù)管理,以體系認(rèn)證評(píng)價(jià)樹(shù)立服務(wù)品牌,這是美的廚房電器公司多年來(lái)參與服務(wù)體系認(rèn)證評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)與收獲。二、提供非織造產(chǎn)品的保障服務(wù)美的廚房電器公司的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已遍及全國(guó)所有重要的地級(jí)市、縣級(jí)市乃至重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)。目前,國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)3000多家,并在核心城市設(shè)有配件倉(cāng),提供快速的24小時(shí)售前、售中、售后服務(wù),并分別打造屬于每個(gè)服務(wù)階段的三大服務(wù),即基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)、增值服務(wù)。基礎(chǔ)服務(wù)主要提供常規(guī)、基礎(chǔ)的服務(wù),如現(xiàn)場(chǎng)安裝、維修、定期產(chǎn)品保養(yǎng)、定期電話回訪、提供免費(fèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和免費(fèi)產(chǎn)品技術(shù)咨詢(xún)等。保障服務(wù)主要根據(jù)客戶(hù)及市場(chǎng)的服務(wù)需求,采取應(yīng)急保障措施,為客戶(hù)提供快速的、及時(shí)的服務(wù)以及產(chǎn)品其他保障服務(wù),如疑難問(wèn)題處理、危機(jī)事件處理、全天候24小時(shí)服務(wù)等。增值服務(wù)主要是根據(jù)客戶(hù)的特征及個(gè)性化需求以及公司客戶(hù)定位,提供高端服務(wù)、差異化服務(wù)、感動(dòng)服務(wù),如美的煙機(jī)高溫蒸汽清洗服務(wù)、美的煙機(jī)/灶具10年包修服務(wù)等。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的售前、售中、售后每個(gè)階段的三大類(lèi)服務(wù)充分滿足了客戶(hù)不同層次、不同階段的服務(wù)需求,讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)與使用產(chǎn)品的過(guò)程中體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正是有了以上三大服務(wù)保障,近年來(lái),美的廚電公司在售后服務(wù)水平上已處于行業(yè)領(lǐng)先地位,具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。尤其2013年3月以來(lái),美的廚房電器推出的四大服務(wù)舉措,讓公司走在了廚電行業(yè)的前列。這四大舉措具體為以下內(nèi)容。1.推行美的煙機(jī)、灶具十年包修服務(wù)。3月19日,在上海新國(guó)際博覽中心第十二屆中國(guó)家電博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng),美的廚房電器發(fā)布了吸油煙機(jī)、灶具“十年免費(fèi)包修”金牌服務(wù),并為第一位享受到“十年免費(fèi)包修”服務(wù)的消費(fèi)者頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)和保修金卡。2.在5~10月份,開(kāi)展購(gòu)買(mǎi)煙機(jī)送免費(fèi)清洗服務(wù)。3.實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件退換貨承諾。4.試行針對(duì)高端產(chǎn)品和部分中心城市48小時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、年“廚房電器”證書(shū)在全國(guó)背景下成功美的廚電公司在以往獲得了全國(guó)售后服務(wù)功勛企業(yè)獎(jiǎng)、全國(guó)售后服務(wù)十佳單位、全國(guó)售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)單位、全國(guó)(行業(yè))顧客滿意十