第8章電子商務(wù)項目溝通管理課件

第8章電子商務(wù)項目溝通管理2023/9/29第8章電子商務(wù)項目溝通管理看圖學(xué)項目管理對于項目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程，就必須進行項目的信息溝

通。好的信息溝通對項目的發(fā)展和人際關(guān)系的改

善有促進作用。溝通不善會阻礙項目的順利進行，甚至導(dǎo)致項目失敗。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.1

電子商務(wù)項目溝通管理概述第8章電子商務(wù)項目溝通管理一個成功的項目管理者主要的任務(wù)之一就是充分發(fā)揮自己的溝通能力和開展溝通工作，使項目團隊更加合理和有效地工作。在項目管理中有效的溝通比在一般運營中更為重要，因為項目組織是以團隊的方式開展工作的，而團隊作業(yè)需要更多的思想溝通和信息交流。8.1.1

項目客戶關(guān)系管理項目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標，協(xié)調(diào)項目內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.1.2

項目溝通的概念和模式第8章電子商務(wù)項目溝通管理1.溝通的概念2.項目溝通的作用第8章電子商務(wù)項目溝通管理3.溝通模型媒介接收者信息信息噪音編碼第8章電子商務(wù)項目溝通管理解碼發(fā)送者（信息源）反饋8.1.3

PMBOK2004定義的項目溝通管理第8章電子商務(wù)項目溝通管理啟動initiating計劃planning執(zhí)行executing控制controlling收尾溝通規(guī)劃信息發(fā)布績效報告利害關(guān)系者管理輸入項目管理計劃環(huán)境和組織因素組織過程資產(chǎn)項目范圍說明書溝通管理計劃工作績效信息績效衡量質(zhì)量控制變量結(jié)果項目管理計劃批準的變更申請7.可交付成果溝通管理計劃組織過程資產(chǎn)工具和技術(shù)溝通技術(shù)溝通需求分析溝通技能信息收集和檢索系統(tǒng)信息分發(fā)系統(tǒng)經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)過程信息表示工具績效信息收集和匯總狀態(tài)評審會議工時匯報系統(tǒng)費用匯報系統(tǒng)溝通方法問題登記簿輸出溝通管理計劃請求的變更組織過程資產(chǎn)（更新）績效報告預(yù)測請求的變更推薦的糾正措施組織過程資產(chǎn)（更新）問題解決溝通管理計劃組織過程資產(chǎn)批準的變更申請批準的糾正措施8.2

項目溝通計劃第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.2.1項目溝通計劃編制溝通計劃編制過程確定項目干系人的項目和溝通需求：誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞。溝通計劃編制作為項目溝通的第一個過程，其核心是了解項目干系人的需求，制定項目溝通計劃。在制定溝通計劃時，最重要的工作就是對項目干系人的信息需求進行詳細的分析、評價和分類，通常這些信息要求的總和就是項目的溝通需求。項目干系人信息需求分析舉例第8章電子商務(wù)項目溝通管理項目干系人文件名稱文件格式姓名交付日期客戶方管理人員委托開發(fā)合同文件書面文檔張生01/10/2008客戶方技術(shù)人員項目總體方案書面文檔邵晨20/10/2008客戶方項目負責(zé)人可行性研究報告書面文檔姜珉25/10/2008客戶方項目負責(zé)人項目管理計劃書面文檔姜珉01/11/2008客戶方管理人員軟件需求說明書電子版，書面文檔許龍15/11/2008客戶方技術(shù)人員系統(tǒng)指南電子版，書面文檔邵晨01/01/2009內(nèi)部高層管理人員項目進展報告基于PMIS提交許迪龍每月5日前客戶方項目負責(zé)人驗收測試報告書面文檔姜珉01/03/2009客戶方管理人員用戶培訓(xùn)教材電子郵件江華10/03/2009客戶方管理人員用戶操作手冊電子郵件江華15/03/2009完整的項目溝通計劃內(nèi)容第8章電子商務(wù)項目溝通管理××××××項目溝通計劃項目利益相關(guān)者溝通需求信息搜集信息歸檔信息發(fā)布備注需要的信息需要的時間需要的方式搜集方式收集人歸檔格式負責(zé)人發(fā)布方式發(fā)布人第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.2.2

項目溝通內(nèi)容第8章電子商務(wù)項目溝通管理電子商務(wù)項目溝通具有兩重性：1.與技術(shù)相關(guān)的溝通第8章電子商務(wù)項目溝通管理2.與企業(yè)商務(wù)活動相關(guān)的溝通第8章電子商務(wù)項目溝通管理電子商務(wù)項目的建設(shè)過程中，要注意電子商務(wù)的本質(zhì)是“商務(wù)”而不是“電子”。建設(shè)電子商務(wù)項目的根本目的是改善企業(yè)從事商務(wù)活動的條件，而不是開發(fā)技術(shù)先進的軟件，也不是建立時髦的網(wǎng)站。8.3

信息分發(fā)和績效報告第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3.1信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指根據(jù)項目溝通計劃的要求或者對突發(fā)的信息請求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r的傳送給項目干系人。信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績效信息、溝通管理計劃和項目計劃等。項目干系人信息分發(fā)格式舉例第8章電子商務(wù)項目溝通管理項目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員客戶技術(shù)人員客戶業(yè)務(wù)人員內(nèi)部高層管理人員

內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員培訓(xùn)轉(zhuǎn)包商軟件轉(zhuǎn)包商項目進展報告項目進展報告項目進展報告項目進展報告項目進展報告培訓(xùn)計劃軟件執(zhí)行計劃書面文檔電子郵件

書面文檔

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)書面文檔

電子郵件王龍張華方強葉浩劉敏吳龍李德每月5日每月5日每月5日每月5日每月5日27/07/200817/01/20098.3.2

信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱為溝通渠道。溝通渠道就是溝通網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)形式，電子商務(wù)項目的溝通網(wǎng)絡(luò)由信息、發(fā)送者、媒介、轉(zhuǎn)發(fā)者、接收者等組成，病關(guān)系著信息交流的效率，對項目的成功與否有著重大的影響。第8章電子商務(wù)項目溝通管理第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3.3

信息分布的方法第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3.4

信息分布的效率第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3.5

績效報告績效報告是一個收集并發(fā)布項目績效信息的動態(tài)過程，包括狀態(tài)報告、進展報告和項目預(yù)測。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4

有效溝通基本原理第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4.1遵循溝通原則8.4.2

找出溝通障礙第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4.3

使用溝通技巧第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4.4

選擇溝通工具第8章電子商務(wù)項目溝通管理工具類型適合情況電視電話（會議）項目干系人位于異地會議項目的重要信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)留言簿、論壇QQ、MSNmessenger項目全體干系人相互聯(lián)系項目干系人之間聯(lián)系電子郵件項目干系人之間文本、視音頻文件的傳送演示直接展示面談項目干系人之間的重要信息交流1.常用的溝通工具2.使用項目模板進行溝通第8章電子商務(wù)項目溝通管理在電子商務(wù)項目過程中，項目管理部門通常會對于各類開發(fā)文檔進行歸類并建立模板，如項目開發(fā)管理時的可行性研究報告、電子商務(wù)開發(fā)項目立項表和電子商務(wù)項目計劃等。如果項目經(jīng)理把經(jīng)典范例制作成模板，那么對項目溝通可以起到借鑒作用。3.利用項目管理軟件輔助溝通第8章電子商務(wù)項目溝通管理電子商務(wù)項目過程是一個復(fù)雜的過程，對一個項目的初始、計劃、執(zhí)行、控制和收尾等工作完全靠人工管理時不可取的，通常優(yōu)秀的項目經(jīng)理會使用項目管理軟件輔助項目實施。8.4.5

高效的會議溝通第8章電子商務(wù)項目溝通管理在電子商務(wù)項目過程中，項目會議是必需的，它是項目溝通的一種重要形式。氣氛活躍，主題集中、卓有成效的會議會式項目溝通更為方便，溝通效率大為提高。1.項目會議的主要類型第8章電子商務(wù)項目溝通管理2.項目會議的溝通方式與技巧第8章電子商務(wù)項目溝通管理在召開項目會議的過程中，項目管理者需要采取多種方法和技巧以管理會議和確保項目會議溝通的有效和成功，這包括會前、會中和會后的項目會議溝通管理。高效會議的做法第8章電子商務(wù)項目溝通管理會前會中會后1.確定會議是否真正必要1.掌握會議節(jié)奏和時間1.24小時內(nèi)發(fā)布會議總結(jié)文件2.檢查總結(jié)文件是否明確詳細3.將會議成果分發(fā)給所有被邀請參加會議的干系人

4.總結(jié)此次會議的召開經(jīng)驗2.確定會議目的2.評論會議目的和議程表確定誰需要參加會議編制會議議程確定議程中的關(guān)鍵問題3.控制會議（辨別積極與消極信號，激發(fā)辯論、控制方向、達成決議）6.分發(fā)會議議程表4.維持秩序，孤立擾亂者7.會議座位安排5.發(fā)言清晰、簡明、積極8.會議后勤檢查6.注意傾聽