《專業(yè)銷售過程》課件

專業(yè)銷售過程ProfessionalSellingProcess此訓練提供你一個“專業(yè)的銷售過程〞學習如何運用“5個銷售步驟〞及“2個銷售根底〞于日常的客戶拜訪改善客戶拜訪的效果及生產力并協(xié)助你達成事業(yè)的最正確效能專業(yè)銷售過程概要1.前言2.訂定目標3.訪前方案4.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧5.開場6.決定需求7.處理反對意見8.收場I.前言5個專業(yè)銷售步驟1.訪前方案2.開場3.決定需求4.處理反對意見5.收場2個專業(yè)銷售根底1.目標之設定2.FAB(特點/好處/利益)將5個步驟聯(lián)結起來就是在特定的情況下約定好特定的客戶做個特定的拜訪2個根底事實上是所有業(yè)務拜訪的必備條件.I.前言面對面銷售過程處理反對意見設定目標訪前計劃收場開場FAB陳述決定客戶需要I.前言銷售的目標在于取得承諾每回當某人做了你希望他做的事，那就表示你已成功的推銷給他了。銷售是一種說服而非強迫的行為。銷售是經由有效的溝通以說服別人(承諾)去做你想要他做的事情。I.前言承諾是什么？承諾就是同意去做某些事承諾是一個雙向且雙贏的提議II.訂定目標訂定目標為何重要？假設是我們沒有設定方案，我們就很難有動機去達成一個目標II.訂定目標明確目標的6大準那么明確的目標需以確定的方式陳述可衡量的不管目標是否達成，均能一目了然務實的目標并非遙不可及的，它是可達成的具挑戰(zhàn)性的目標必需經由額外的付出才能達成具傳達性的此目標是顯而易懂的時間因素目標需有達成的日期或時間II.訂定目標演練：將以下陳述修飾一番，使其能符合6大因素?！搬槍ΜF(xiàn)有的客戶我要增加營業(yè)額，也要增加新客戶的數(shù)目〞因素符合不符合明確的可衡量的務實的具有挑戰(zhàn)性的具有傳達性的時間因素II.訂定目標經過修飾后，以下的陳述是否符合6大準那么，成為一個明確的目標了呢？“在未來的六個月中，以現(xiàn)在的銷售量為準，我要增加10%的銷售量，并開發(fā)3個新客戶來增加至少5%現(xiàn)有銷售量〞明確的10%，3個新客戶，5％…等可衡量的目標之達成是可決定的務實的目標是務實的，但具挑戰(zhàn)性具傳達性的任何人都能看得懂時間因素已設定日期－在未來的六個月中II.訂定目標子目標的重要性一旦用上述6大準那么來訂定了你的目標后，下一步就是要將目標劃分成幾個子目標。這種子目標的方案，使你能按進度不斷的朝最終目標奮力前進(你可以決定是要依照每天，每周或每月為周期來達成)。由于你不斷的完成子目標，你無形中已養(yǎng)成“成功〞的習慣，并對自己的能力產生自信。III.訪前方案在沒有做好事前完善的方案前，不應貿然前往訪問客戶訪前方案能幫助你行事更周慮，防止漫無目的的拜訪當你已營造好訪問的氣氛后，有效的溝通將自然形成最理想的訪前方案是能事前與客戶溝通III.訪前方案訪前方案的好處從思考中擬出良好的策略，因為在劇烈競爭之下，即興的訪問策略是不容易成功的。必須要事先分析顧客的狀況，擬定策略才能夠做到成功的推銷。事先預測可能遭遇的障礙，準備排除的方案就能減少溝通上的障礙而增加成功的時機。事先周詳?shù)目紤]，可以在臨場變化時增加適應性和彈性而能夠伸縮自如去應變。有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。III.訪前方案訪前方案的四個重要階段將前幾回拜訪的記錄事實做一個回憶。檢討“態(tài)度〞：包括自己，我們公司，我們的產品，客戶，競爭者等。試著揣測及驗證客戶的需要，如：效果，平安性，對產品的期望，利潤，市場保護等。III.訪前方案訪前方案問卷在以下問題中，并非所有的題目都符合你的每位客戶或機構，請你自行判斷。但是如果你能在訪前將以下問題檢視一遍，將可大大提高訪問的成功率。訪前方案問卷.doc若訪前已先自我問過該項問題，或該項問題不適用，請在欄內劃上“X”123A.客戶背景資料Customer'sbackground1.我知道要訪問者的姓名嗎？2.我了解該機構組織、人員、困難點及購買可能性？3.我的情報可靠嗎？我知道我需要何種情報，我也知道應從哪里獲得這些情報？4.在這次訪問中我還會與其他人接觸嗎？還有誰是我該試著會見的呢？5.他們叫什么名字？又是什么職位？負責什么工作？6.我是否知道誰是最后決策者？若不知道要如何查出？7.我要拜訪的人和做決策的人有什么關系呢？8.我要怎么說或怎么做，才能和決策者有直接接觸呢？9.我是否曾經訪問過這機構，客戶或具影響力的人呢？B.回顧上次拜訪Reviewlastcall10.我上次訪問的目的是什么？11.我上次訪問的成效如何？與我此次訪問目標、訪前計劃、策略有何關聯(lián)？12.我上一回訪問的進度是否會影響到？還有什么事是我該做的？還有什么事是客戶該做的？有什么反對意見需要我處理的？有沒有什么個性上的特點是我可以運用的？13.假使上次訪問的目標沒有達成，我知道原因嗎？14.我如何避免重蹈覆轍？15.目前客戶采用何種產品，方案或系統(tǒng)？16.我應該推薦何種產品，方案或系統(tǒng)呢？17.我對自己公司及競爭者產品的掌握如何？存貨狀況？促銷方案及動態(tài)？經銷通路？供應(送貨)方式？18.有任何已發(fā)現(xiàn)的問題嗎？與產品的功效有關嗎？與產品的外觀有關嗎？與成本有關嗎？與利潤有關嗎？與公司有關嗎？與我本人有關嗎？C.關于客戶需求Aboutcustomer’sneeds19.我知道客戶的期望嗎？對公司的對我個人的20.這些期望被滿足了嗎？對公司的對我個人的21.我是否了解客戶及有影響力者的需求？22.我有如何計劃或建議可滿足他們的需求呢？23.假如需求不只一種，我有沒有排列出優(yōu)先順序？24.我是否曾向客戶探尋及確認他們的需求及優(yōu)先順序？D.關于競爭Aboutcompetition25.我知不知道目前競爭者在滿足客戶需求方面的動態(tài)？26.我知不知道競爭者的強/弱點？27.對競爭者的強(優(yōu))點我有何應對計劃？28.針對競爭者的弱點我要如何乘勝追擊？29.競爭者在以前有與客戶達成任何交易或承諾？30.競爭者目前與客戶的買賣及往來狀況如何？是增加或減少？E.訪問的目標Objectivesforthiscall31.此次拜訪的目的是什么？此次訪問中我要達成什么成果？32.我將如何達成這次拜訪的目標？33.我要呈現(xiàn)給客戶的是什么？要如何來呈現(xiàn)？F.開場Opening34.我應如何安排這次訪問呢？

約定一個特別的時間安排一個在工作地點外的會議(若認為有利的話)再次落實約會準備會議器材檢視以往的訪問記錄35.我是否準備好了要如何開場？36.我是否準備好“開場”以營造一個融洽的氣氛？37.我是否預擬了我要問的問題？38.有那些項目是我該避免談及的？主動提及的？G.特點/好處/利益FAB39.在此次訪問中我將如何運用FAB的技巧？40.我要如何闡述“產品利益Benefit”才能引起客戶的關注？41.我該強調的是什么？價格？有關產品功效的資料？產品的優(yōu)點？現(xiàn)有產品線的拓展加強對客戶的服務形象的提升(形象，聲望，權威)H.處理反對意見Handlingobjections42.我是否預期到可能的“反對意見”？43.針對可能的“反對意見”我將如何處理？I.收場Closing44.我有什么策略可以獲得客戶的“承諾”？

提出特點/好處/利益(FAB)借助第三者的影響力行銷說明書專業(yè)技術手冊使用報告促銷方案展示或試用特別優(yōu)惠還有其他策略我該想到的嗎？45.我是否準備好“收場”以獲取“承諾”？IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧在銷售的過程中，一個業(yè)務員總要將有關產品的訊息及效勞提供給消費者。不管業(yè)務員銷售技巧有多高明，客戶在沒有得到足夠的產品訊息以前，他是不可能做成消費決策的。有些推銷產品的方式比較具有說服力并且能夠提高銷售的時機。本章的目的就是給你提供不同的產品陳述技巧。這些技巧將可提高你獲得良好的客戶回應以及達成成功的銷售時機.“銷售不是向客戶賣，而是幫客戶買〞IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧下面有兩種產品陳述的方法：A型及B型。請詳讀并判斷是A型或是B型較具說服力。A型B型這是一個按鍵式的電話這是一個按鍵式的電話，因此你可以撥得較快而且減少錯誤。我們的計算器配有太陽能電池我們的計算器配有太陽能電池，因此在有光線的地方就可不使用堿性電池。這臺投影機的燈泡有1000瓦特這臺投影機的燈泡有1000瓦特，因此即使在大白天投影片也很亮很清楚。IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧答案：大多數(shù)的人都同意；B型的說法比A型更具說服力。IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧有什么因素使得B型的說辭比A型更具說服力呢？A型的說辭較為平鋪直述-單純的說明一件事實或是一個產品的訊息，在銷售上我們稱之為“特點〞(Features)。-特點是指一個產品或效勞的特性。-特點在內容上較不具說服力，且對客戶的購置行為較不具影響力。IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧相對的，B型的說辭就不僅止于描述產品的特點。它還將特點延伸到實際的應用與用途上。-在銷售上我們稱之為“好處〞(Advantages)-“好處〞是指一個產品的用途及其對購置者可能提供的功能-“好處〞比“特點〞更具說服力-大局部的“好處〞可以用下面的方式來表達：“因為有這種(特點)，所以你可以……〞IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧雖然“好處〞比“特點〞有說服力，但有一種說辭比“好處〞更具說服力：-“利益〞(Benefits)-“利益〞就是指產品的特點及好處如何滿足客戶顯性的或清楚的需求(Explicitorexpressedneeds)-人們因為有需求而購置-因此業(yè)務員如果能夠把產品與客戶的需求相聯(lián)結，將可大大提高銷售成功的時機。IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧下面的定義很重要：當業(yè)務員在陳述產品“利益〞時，客戶必須：(A)有顯性的需求(B)清楚的表達了他的需求IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧大局部的“利益〞(Benefits)可以用下面的方式來表達…“因為……<特點>……，因此它可以……<好處>……，對您而言……<利益>……。〞因為這種計算器裝有太陽能電池<特點>，因此它見到光線就可以發(fā)揮作用<好處>，對您而言即使在野外也不必為更換電池而煩惱<利益>。例如IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧FAB的定義特點(F)：指“這東西是什么？〞-特點在描述一個產品的特征或效勞的內容。特點通常以名詞或形容詞表達可看到\可摸到或可以衡量的東西。好處(A)：“這東西能有什么用？有用嗎？〞-好處是一種目的及功能的表述。利益(B)：“這東西能為我做些什么？〞-利益(B)結合了特點(F)及好處(A)就能夠滿足客戶的需要及要求。IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧利益的種類----SPACEDSecurity平安性這個產品平安嗎？這產品能保護我嗎？Perforamnce性能這產品的效用(功能)好嗎？Appearance外觀這產品好看嗎？但更重要的是，這產品能尊顯購置者嗎？Comfort舒適性這產品使用起來舒服嗎？方便嗎？Economy經濟性這產品較廉價嗎？或能使購置者省錢嗎？Durability耐久性這些好處能持續(xù)多久呢？IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧觀念復習以下為五個陳述，看看這些句子是否符合“FAB〞，假設符合將符合局部打勾陳述FAB1.這輛車有ABS系統(tǒng)。

2.這輛車烤了五層漆，因此不容易生銹。3.這外套有雙層襯里，因此可以視天氣冷熱狀況做調節(jié)，四季穿起來都很舒服，你不必花錢多買一件。4.菜喜的PHI很短，因此對菜農而言可以減少小菜蛾為害所造成的損失并增加收入。5.禮炮是世界上最高檔的威士忌，12年松木桶裝，酒味甘醇，香氣四溢，送禮自用兩相宜。IV.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧“利益〞與“銷售〞關系表取得訂單臨門一腳再接再厲鎩羽而歸業(yè)務員FAB陳述中含“利益〞的百分比86429.26.33.82.6說明：5000個銷售拜訪的分析結果V.開場影響開場的5個因素1.個人這包括了客戶與業(yè)務代表的個性與需求2.環(huán)境你會見顧客的地點與場合，幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，環(huán)境不同會影響開場的效果3.態(tài)度客戶與你的態(tài)度是緊張或輕松愉快也影響開場的效果4.抗拒在任何銷售情況下，客戶總是會有一些不安與猜疑5.目標有效的開場必須注意以下四個要點：1)吸引客戶的注意并引導他的參與2)明確的表達你拜訪的目的3)清楚的說明客戶能由這次訪問中得到什么利益4)營造一個“和諧而融洽〞的氣氛V.開場什么是“和諧而融洽的氣氛〞當推銷的氣氛很“和諧而融洽〞時，不管是業(yè)務員或客戶都不會顧左右而言它，而且是很自然的針對主題做討論，其間的互動是坦誠而開放的，所有的問題均會被攤開來討論。V.開場開場的技巧1.以恭維開場-稱贊2.引發(fā)好奇心3.發(fā)問-探詢4.提供效勞5.提出建議或設想6.夸贊7.實例演練8.引用證據或第三者之影響9.采用引人注意的表達V.開場開場的技巧1.稱贊開門見山就以討好顧客的口吻，好讓對方心里覺得舒服而營造出融洽的氣氛.這種恭維的話必須以誠懇的口吻說出來才有效.“你將店面重新安排了啊？!將展示柜改放到前頭來真是個好點子!〞2.探尋以顧客需求相關的話題來開場，以到達雙向溝通的目的.發(fā)問的態(tài)度要認真誠懇，讓對方覺得你真的在關心他的需求.“最近蟲害很嚴重，你的生意有沒有比較好？〞例如例如V.開場3.引發(fā)好奇心用“利益〞來開場，引發(fā)客戶的好奇心與注意力。如果能夠用與產品有關的話題去引導的話更容易導入主題。

“我們有為你省錢的新法子!〞4.訴諸于“自我〞很多人都想當?shù)谝换騼?yōu)秀的人名望，形象或信譽對生意人而言更是重要。在開場時刻意凸顯這些，但別太明顯，一個人對“恭維〞的接受度絕對超出你的想像?！澳闳绻廊绾问褂眠@套技術，絕對會讓你在同行中居領先地位。〞或是“如果你使用這個新產品，你就有時機在這個行業(yè)中執(zhí)牛耳。〞例如例如V.開場5.提供的效勞協(xié)助客戶處理事物或解決問題。如果客戶正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開場的效果是可期的。“我相信你一定很想知道我們如何在今年強化了我們客戶會議方案.〞6.提出建議或設想為客戶提供創(chuàng)意而獲得好感。如果客戶接受你提供的方案，你商談的績效必定可期。“使用了這套新的銷售工具，你的業(yè)務員能更容易將產品的好處向客戶說明。〞例如例如V.開場7.戲劇化的表演訴諸于聽覺/視覺/味覺/觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺。

“給我?guī)追昼姟米屛覍⑦@產品的效用展示給你看….〞8.第三者的影響將第三者滿意的實例，栩栩如生的提出來證實?；蚴褂卯a品的統(tǒng)計資料，實驗報告等?！耙苍S你會有興趣知道XXX使用這方案的經驗…〞例如例如V.開場9.驚訝的表達把真實的消息以驚訝的口吻表達，以引發(fā)顧客的注意力。如新聞報道或最新市場情報等?！澳翘煳衣犝f……〞，或“你可曾聽說最新的數(shù)據顯示…？〞例如VI.決定需求訪前準備營造開場氣氛將你心中的預設立場凈空保持開放/接納性的態(tài)度著重于客戶感覺及行為深入了解客戶來決定他的需求VI.決定需求何謂“需求〞“需求〞就是界于現(xiàn)有狀態(tài)及期望狀態(tài)間的鴻溝一個鴻溝勾勒出什么是客戶想“增加〞或“減少〞的目前的狀況期望的狀況鴻溝VI.決定需求客戶需求

產品分析(需求分析)目前產品：客戶認知：

RMF產品：

客戶認知：中性的正面的中性的負面的正面的負面的VI.決定需求明確需求的定義所謂明確的需求是指客戶所提出并想解決的需求，他們會盡述其詳客戶處于非常不滿意的狀況，而且愿意采取行動該需求在當時是如此重要，導致客戶必須采取行動VI.決定需求明確的需求每個銷售拜訪的主要目的就是找出客戶“明確的需求〞顯示出“明確的需求〞的慣用語：“我已經決定...〞“我正在找…〞“我將會使用…〞政府正在推廣無公害蔬菜，我應該使用“迪芬德〞來取代高毒的有機磷例如VI.決定需求隱性的需求客戶也有隱性的需求我們也稱其為“含蓄的需求〞VI.決定需求隱性需求的定義客戶并不滿意，但造成不滿意的原因仍不明確?？蛻粑幢徽f服，但背后的原因不清楚。他們可能僅僅暗示問題的存在，但尚未準備好要說出他們心里真正的想法。不要嘗試從客戶的“隱性需求〞得到承諾。VI.決定需求隱性的需求顯示出“隱性需求〞的慣用語：“我對此很不快樂...〞“我不確定我已得到我該得到的結果…〞“我對…不很舒服〞雖然我的高毒有機磷生意比以前差，但是目前并不嚴重...例如VI.決定需求決定需求的步驟1.尋找顧客的需求以關心顧客的口吻將話題引導到你想推銷的產品上；探尋為什么要用它/用法/使用的感覺/印象等等；設法了解為何喜歡或不喜歡；設法讓客戶談一談使用上可能碰到不如意的地方。2.澄清需求的程度探尋這些不如意的問題發(fā)生的頻率/解決這些問題的方法以及獲得解決的程度，以確認是隱性的需求或是明確的需求；談話間要耐心傾聽/表示了解顧客的想法；千萬不要頂撞/或反對客戶的想法。VI.決定需求3.協(xié)助需求明確化明確指出這種不如意的地方帶來的困擾與損失；隱約提出沒有這些問題的理想境界；提出別人<同業(yè)，同道等>的看法以強化需要性的程度，探尋顧客的反響。4.協(xié)助并培養(yǎng)需求說明自己的產品為何能夠解決目前的問題；詳細說明使用方法；從積極的角度提出使用產品后可能改善的情況，以取得顧客同意并仔細觀察顧客的反響VI.決定需求5.幫助顧客下決心假設有反對或不同意見，要設法澄清直到完全了解；提供第三者在使用產品后得到改善的實例以增強信心；提供創(chuàng)意與建議以協(xié)助客戶解決產品轉換所可能產生的問題。OurBusinessliveincustomer’sbusinessVI.決定需求探詢是相互有利的探詢的目的：讓客戶或準客戶了解你確實是將他們的利益放在心上的；于訪談中問些周詳?shù)膯栴}，除了可以引導訪談也可以讓客戶對你的能力有信心；建立信任及和諧；發(fā)現(xiàn)問題并確認需求為何，以決定你需要提供什么產品或效勞才能滿足其需求。VI.決定需求探詢有效的提問能讓一個銷售拜訪更具生產力VI.決定需求探詢一個怕問問題的人也是一個怯于學習的人VI.決定需求自問問題在沒有問客戶需求前，請自問以下問題：1.以往的經驗這位客戶與公司的關系如何？對產品的看法如何？與我來往的經驗如何？2.目標我很清楚我此次拜訪需要達成的是什么嗎？我為什么來拜訪他呢？3.與客戶的關系我怎么來讓客戶知道我視他的利益為己任，又怎么讓他體會到我是真心誠意的想幫他解決問題，好讓他多賺一些錢呢？4.利益我是否已決定要提哪一個建議給他了呢？而這建議比他原來采用的要來得好!5.動機我能采取何種方式以鼓勵客戶給我承諾，讓我可以完成我這次拜訪的目的？VI.決定需求一個好的問題會為你帶來什么好處？將假設降至最少確定聽眾針對既定主題的認知減少時間的浪費鼓勵聽眾提供觀點、消息及建議借由問聽眾他的觀點及見解以表達對他的重視提升客戶接受度VI.決定需求提問技巧直接了當型多少？什么時候？征詢意見型如果…你會怎么做？實際經驗型當你….時發(fā)生了什么呢？尋求確認型你認為這是誰的責任？主觀意識型假設是你，你會怎么做？客觀意識型事實是什么呢？證據是什么？有選擇性型那個最好，是這個還是那個？誘導型你同不同意我們應該...？反射型客戶：“我沒有多余的空間.〞業(yè)務員：“你覺得這個展示柜會占很大的空間嗎？VI.決定需求探詢有效傾聽的障礙1.我們只聽我們想聽的2.不喜歡說話的人3.做白日夢4.我們認為這個話題或消息不重要5.視覺上及聽覺上的打攪6.在訊息尚未結束前，我們妄下結論了7.心中有太多其他的問題8.極端的偏離我們自己的想法9.時間太冗長10.因盤算如何回應而受干擾11.該訊息使我們生氣12.傳達訊息的人讓我們生氣13.別人的立場、外表、年齡或性別讓我們失去興趣VII.處理反對意見客戶為什么會有抗拒購置的反響？九大理由1.習慣所驅2.防止做決定3.不想了解4.想得到更多的資訊5.不想改變6.好處(利益)不明顯以下三種理由根本上是無法挽救的，可以不去討論：7.資金短缺8.確實不需要產品或是效勞9.沒權力購置VII.處理反對意見反對或抗拒可以理解(有形)的抗拒如“這太貴了〞“這個時候買時效上太晚了〞“你們的產品無法解決我的問題〞…無法理解(無形)的抗拒有些抗拒購置的反響因其原因很模糊，所以很難處理。VII.處理反對意見可以理解(有形)的抗拒拖延式的抗拒合理化的抗拒沉默的抗拒變換話題的抗拒為反對而反對的抗拒不耐煩的抗拒困惑式的抗拒VII.處理反對意見什么是“拖延式的抗拒〞例如，客戶對你說“對不起，我得打個〞，而你明知他騙你；或是“讓我考慮一兩個禮拜再說〞，但你心知肚明當你一出門，他根本不會再做考慮。這就正好是“能拖到明天的事，我決不會在今天做〞的寫照。當你碰到這種情況，你可確認你的客戶根本不知道你的產品或效勞能讓他獲得多少好處。如何處理拖延式的抗拒采用“FAB〞的方式吧!假設你自認已用了“FAB〞方法去說服他，那你就得內省你到底說了或做了些什么，為什么你的客戶沒領悟到你的信息。再試試看!除非他清楚自己能得到什么利益，否那么他不會做決定的。VII.處理反對意見什么是“合理化的抗拒〞假使客戶盡說些模糊不清，似是而非的借口時，就說明他沒把他心里真正的想法說出來。而“合理化的借口〞通常乍聽之下好象很誠懇，甚至非常有道理，但你就是會覺得不舒服，因為你根本不知道是怎么回事，所以你也不知道要怎么做。如何處理這種抗拒？唯一解決之道就是“不斷的探詢〞。假使你已做了一些探索，不妨再多做些。多思索，多聽，多提問題！找出客戶心里真正的想法和感覺才能分辨出到底這些理由是“真的〞或只是“試圖合理化的〞。VII.處理反對意見什么是“沉默的抗拒〞客戶什么都不說也不做。他會讓你覺得你被拒絕了，被傷害了，而且已茫然了。此時你必須排除情緒化反響，以智慧來處理這種沉默。試著將這種沉默做個詮釋：可能他是同意你的，只是沒有說出來而已；或是他不同意你但他又不愿意明說；可能他根本沒注意，所以也無所謂同不同意；也許他對你想推銷的東西一點興趣也沒有，但看起來你又是一個好人，所以為了怕傷害你干脆不說出口免得傷你的感情；當然，也可能他很有興趣，卻又并不十分清楚FAB，怕多問會顯得自己很愚蠢；也有可能他在慎重思考。在這種情況下，沉默反而是你的契機.如何處理這種抗拒？不要因為這種沉默而覺得不自在，多問些問題，然后該你沉默不語了。VII.處理反對意見何謂“變換話題的抗拒〞通常這會發(fā)生在健談的人的身上。他什么都想談(他的私生活，他的喜好，競爭者，這個行業(yè)里的人及事…)，就是不談正在進行的生意。如何處理這種抗拒？試著改變情況，讓自己再度掌控會談話題。多一些提問，重述你的目標，有時你得打斷他的話(當然必需是禮貌的打斷)去問他到底他的意思是什么。VII.處理反對意見何謂“不耐煩的抗拒〞這位客戶打哈欠，把玩紙，將視線轉向窗外，看起來他根本沒在聽你說話，他心不在焉。如何處理這種抗拒？你必須找出原因。多問些問題，采用不同的方法，如果必要改變你的目標。有時你甚至會發(fā)現(xiàn)自己的訪前方案是不正確的，你訪問的對象是錯的。VII.處理反對意見何謂“困惑式的抗拒〞你搞不清楚客戶到底是接受或反對你的提案。你不知道到底發(fā)生了什么事。你摸不著頭緒。如何處理這種抗拒？此時你應該停止訪問嗎？決不!如果你覺得困惑，有可能此時他也跟你一樣迷惑，但他是不會成認這點的。你的責任是去找出問題所在，然后技巧的說“我想我講的不是很清楚，讓我重新說一次…〞。VII.處理反對意見反對/抗拒形態(tài)

客戶反應

業(yè)務員的行動

拖延式的抗拒

因為他不了解產品或服務能為他帶來什么好處

運用FAB，將好處明列出來，一再的詢問，傾聽

合理化的抗拒

讓模糊的借口合理化

詢問真正的原因，提問題，傾聽反應，找出潛在因素沉默的抗拒除了沉默，沒任何反應運用智慧處理，別義氣用事，傳遞”利益”打破沉默，問問題，你也沉默

變換話題的抗拒

老是偏離主題

問問題，堅定的引導討論話題

為反對而反對的抗拒

不想得到答案

重新來過，再問問題，探得主要反對原因

不耐煩的抗拒

打哈欠，玩紙，轉開身

再提問，如必要更換拜訪目標或技巧

困惑式的抗拒

看起來很困擾，不了解

再提問，設法知道為什么你的想法沒法傳遞或無法被了解

VII.處理反對意見處理反對意見的要領： 1.了解我們的公司，了解我們的產品，了解我們的客戶2.要有耐心3.要感同身受4.了解“抗拒反響〞及其因應之道5.處理“抗拒反響〞的技巧6.銷售情境的掌握(保持彈性變通)VII.處理反對意見處理反對意見的根本程序1.緩沖Cushion-感謝顧客愿意提出反對意見-誠心表示了解，并以設身處地的立場體會對方的感覺2.探尋Probe-以誠心了解更深入的原因的態(tài)度，請教到底反對的真正-原因是什么-要耐心探詢的準備，真正的原因VII.處理反對意見處理反對意見的根本程序3.聆聽Listen-全神貫注去聆聽對方的說-從聆聽之中去細心分辨出<話中之話>，或者<話外之話>與<弦外之音>等沒有說出來的話4.答復Answer-在充分聆聽并確認了解后，最后才能夠在確認了解真正原因下去解決或答復顧客的反對意見-如果有無法答復的問題，要把它寫下來，并且說明你準備如何去查清楚以及約定在何時提出答復VII.處理反對意見處理反對意見的技巧

1.聚光法2.鏡子法3.反轉法4.重探法5.同感法6.誘導法7.同意法8.引證法VII.處理反對意見1.聚光法“把焦點對準關鍵性的重點〞。假設客戶不能很清楚的表達問題或你自己不是很確定問題之所在時，這是很好的法子。EXP:我不知道有沒有了解您的意思，您所擔憂的是不是…？我相信您有足夠理由這么想，能不能請你再詳細說明…？VII.處理反對意見2.鏡子法有兩種做法：一是讓你了解客戶說過什么，再是讓客戶感覺到你了解他的反對意見，同時有時機讓你表達你是怎么來看他的觀點。EXP:客戶：“你們的產品太貴了。〞業(yè)務員：“你耽心這種較穩(wěn)當?shù)墨@利不能值回本錢嗎？〞用鏡子法，你可以不必表示接受或反對客戶的看法，你只是用你自己的話將客戶的反對意見重復一次。假設你能以一種積極的態(tài)度來處理，那么你的客戶可能會覺得他的想法是不合邏輯的，是不實際的。VII.處理反對意見3.反轉法就是你將反對意見扭轉為購置的理由，從而扭轉乾坤。在反轉法里有兩個主要因素：一是在你的意識中重復著“你反對的理由就是你購置的必要理由〞；另外一個就是你實際上不斷的重申購置好處來強化你的論點。EXP:<還要花1000元!>--我就是希望您了解這一點，您只要多花1000元，就能得到價值20000元以上的東西。<我現(xiàn)在沒時間>--這就是我要討論的重點，節(jié)省時間就是采用我們產品最大的收益，因為...VII.處理反對意見4.重探法“再深入探尋以了解相關問題〞也許你驗證到的客戶需要是正確的，但還有其他的顧慮嗎？EXP:我了解您的意思，您能不能再說明一下，您認為用在哪一種情況下效果不夠好？謝謝您提出這一點，我再請問一下，您是怎么計算的？VII.處理反對意見5.同感法是軟化抗拒最簡單也是最有效的方法。EXP:我了解您會有這樣的感覺，您的鄰居李四先生原先也擔憂這一點。后來，在采用我們產品后，他確實獲得…我可以體會您在還沒有用過我們產品前有很多顧慮，鄰鄉(xiāng)的張先生原先也擔憂這一點。后來，經過詳細研討后覺察...VII.處理反對意見6.誘導法把對方的想法引導至有利的角度.EXP:我了解你覺得單價要比競爭者高些，不知道您有沒有從真正解決您目前困難的角度去分析過…？您有沒有從實質獲利的角度去衡量過…？VII.處理反對意見7.同意法支持對方的感覺與意見EXP:這是應該的，要我是您，我也會這么想當然…難怪您這么說…這是應該的…我了解…果真是這樣…真是了不起…千萬別很制式化的使用“同意法〞。你所表現(xiàn)的興趣必須是出自內心的，否那么客戶會覺得他被利用了。VII.處理反對意見8.引證法提出有利的證據〞EXP:這是我們最近在消費者雜志上報告的資料…從這份最新的專業(yè)新聞報道中您可以了解...VIII.收場沒有“收場〞，就沒有承諾沒有“收場〞，銷售過程就不完整要求得到“承諾〞即是表示愿意幫助的意愿得到“承諾〞即表示雙方達成共識及協(xié)議“收場〞時的態(tài)度比“收場〞的技巧更重要VIII.收場“了解〞及“感同身受〞是銷售成功的秘訣收場是業(yè)務員在整個拜訪后，對客戶所采取的行動.大多數(shù)成功的專業(yè)銷售人員都喜歡收場的時刻。不是因為他們“贏了一場戰(zhàn)爭，或可以痛宰一個客戶〞，而是因為他已完全了解了這個客戶的需要而能夠與客戶共同解決他的問題。VIII.收場收場時業(yè)務員的心理障礙害怕會被拒絕，會很難堪好似在求顧客，不好意思開口看到對方為難的樣子或抗拒，覺得不必強求覺得低三下四的要求客戶訂貨是件很可憐的事VIII.收場收場時客戶的心理障礙客戶在做一個不同于以往的決策時，心理常會動搖而不平衡客戶會擔憂自己的決策可能不正確，需要別人的建議對于新的想法或事物沒有信心而感到不舒服，需要更多的證據來支持他的決策顧客在決定購置時會擔憂：損失或浪費金錢商品的價值有問題被第三者嘲笑VIII.收場收場時業(yè)務員的正確心理幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益.幫助顧客解除心理障礙.買賣是一個公平且公開的商業(yè)行為VIII.收場顧客購置意向的積極訊號1.非言辭的訊號在聽你說明過程中眼睛發(fā)亮并且很注意的傾聽談話間點頭示意的次數(shù)增加，并不時提出問題要求澄清點頭示意表示同意你的說法，表情輕松而面帶笑容原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或寫字等舉動集中注意力，停止翻弄手指/停止搖擺/停止抽煙請你抽煙/請你喝茶或請你吃飯再查看說明書，或注視特定的重點；要求補充說明或提出特殊要求VIII.收場2.言詞的訊號詢問相關的效勞條件/保養(yǎng)條件/使用方法等要求查看貨品或樣品，詢問別人使用的心得或經驗等開始說明自己的情況，查詢應用產品的妥當性與安排有關事項并且加以認真分析對特定的重點表示同意跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見開始詢問價錢，付款方法或者購置條件，如送貨時間等；針對特定的條件表示同意或仔細澄清說出別人以優(yōu)厚條件成交的事實，并要求更優(yōu)厚的成交條件VIII.收場幫助顧客做成決策的方法明確地強調產品的利益要點品質的穩(wěn)定性，性能的優(yōu)越性以及重述FAB售后效勞的重要性商品價格的穩(wěn)定性，周轉速度快，利潤佳等.提早購置的好處……VIII.收場收場的技巧以下有10個根本的結束訪問技巧：1.試探結束法6.個個擊破結束法2.假設結束法7.建議結束法3.選擇結束法8.指示結束法4.行動結束法9.誘導結束法5.單刀直入結束法10.總結結束法VIII.收場1.試探結束法是一個試探方法，可以測試客戶對你的提案的反響。這種結束法通常以問句型態(tài)出現(xiàn)，假設答案是正面的，那么業(yè)務員就可結案；假設答案是不肯定的，業(yè)務員可就得多加把勁了。EXP:－您現(xiàn)在的存貨只夠一個星期用？那么，我先送十打來讓您試試，做比較如何？－依您的用量來說大包裝要好些，頭一次先送十打來用看看好嗎？VIII.收場2.假設性結束法在銷售行為中，業(yè)務員假設客戶已經做成購置決定。如果客戶沒有提出異議(如“何時〞“多少〞)時，表示你已得到承諾或訂單。EXP:這樣好了，我馬上為你安排出貨!雖然時間緊湊了點，我要出貨單位加班一下，預定明天中午以前到貨，您就不至于缺貨了。那就麻煩您照顧一下驗收單位...VIII.收場3.選擇結束法是讓客戶在兩樣東西中選擇買這樣或買那樣，不是讓他決定買或不買.EXP:現(xiàn)金或承兌－承兌付款是輕松些。不過，現(xiàn)金卻可以享受扣除4%的優(yōu)惠，您覺得哪種比較適合？－大包裝的有利些，用慣的人都喜歡這種；小包裝的可以讓新顧客比較容易出手。您希望以哪一種來開始？VIII.收場4.行動結束法是針對特定主題由業(yè)務員以行動或語言主導一個訪問的結束。這包括了運用特定的活動，簡報，銷售輔助工具順利取得“白紙黑字〞的采購合約(可由填寫空白訂貨單，或在行事歷上寫下展示