李海峰管理學(xué)基礎(chǔ)第3版習(xí)題答案

課后習(xí)題答案第一章管理與管理者一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678910答案ABAAAABCCA二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案ABCDABCBCDCDABCD三、問答題1．什么是管理？如何理解管理的內(nèi)涵和職能？答：管理就是在特定的環(huán)境下，管理者為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，對(duì)其所能支配的各種資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動(dòng)的過(guò)程。這一定義包含以下幾層含義：（1）由誰(shuí)來(lái)管？即管理的主體是管理者。（2）管理什么？即管理的客體是各種資源，如人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等，其中，人是最重要的資源，是管理的主要對(duì)象。（3）為何而管？即管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)。（4）怎樣管？即實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。（5）在什么樣的情況下管？即在特定的環(huán)境下管理。一般認(rèn)為，管理的基本職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制：計(jì)劃是管理的首要職能，是為未來(lái)的組織活動(dòng)確定目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)預(yù)先決定為什么做、做什么以及如何去做的這么一個(gè)工作過(guò)程。組織職能是明確為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和計(jì)劃需要完成哪些任務(wù)，為了完成這些任務(wù)需要設(shè)置哪些部門、哪些崗位，每個(gè)部門和崗位的職責(zé)、職權(quán)分別是什么，不同的部門、不同的崗位之間有什么關(guān)系。管理的領(lǐng)導(dǎo)職能就是管理者激勵(lì)下屬，調(diào)動(dòng)他們的積極性和能力，指導(dǎo)他們的活動(dòng)，推動(dòng)他們的工作，協(xié)調(diào)他們的行為，解決他們之間的沖突?？刂坡毮芫褪枪芾碚邽楸ＷC實(shí)際工作與目標(biāo)一致而進(jìn)行的活動(dòng)。一般包括：制訂控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量工作成效，采取有效的糾正偏差的措施等一系列工作過(guò)程。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制這四個(gè)基本過(guò)程（手段）形成一個(gè)相對(duì)封閉的循環(huán)，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．結(jié)合自身情況，說(shuō)明作為一名大學(xué)生，你已經(jīng)具備了哪些管理者的素質(zhì)和技能？還存在哪些欠缺？應(yīng)如何予以提高？提示：首先要列出管理者應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能，然后用實(shí)例列舉自己已經(jīng)具備了哪些，最后針對(duì)自己欠缺的部分提出具體的想法——從哪些方面、采取哪些措施提高自己！四、案例分析題開放性題目，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，以下僅供參考：1．缺乏計(jì)劃和控制。2．管理不僅僅是企業(yè)的事，為了科學(xué)有效安排工作，日常生活也需要管理，其他組織也需要管理。

第二章管理思想的演進(jìn)一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678答案AABABDCA題號(hào)9101112131415答案ADCCBAC二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案ABCDBCDACBCCD三、問答題1．簡(jiǎn)述“X理論”和“Y理論”對(duì)人性的基本假設(shè)，并簡(jiǎn)要談?wù)勀愕恼J(rèn)識(shí)。答：“X理論”認(rèn)為：（1）人生來(lái)厭惡工作，只要有可能就想逃避工作。（2）人一般愿意受人指揮，希望逃避責(zé)任，相對(duì)而言胸?zé)o大志、沒什么進(jìn)取心。（3）必須采用強(qiáng)迫、控制等威脅措施迫使他們努力去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。“Y理論”認(rèn)為：（1）一般人并非天生不喜歡工作。（2）正常情況下，人是愿意承擔(dān)責(zé)任的。（3）大多數(shù)人胸懷大志，有自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)需求。（4）外界控制與懲罰并不是使人努力工作的惟一手段，人們?cè)趫?zhí)行任務(wù)中能夠自我指導(dǎo)和自我控制。X理論和Y理論是兩個(gè)極端的假設(shè)，并無(wú)好壞之分。生活中有些管理者信奉X理論，采取嚴(yán)管高壓政策，在一定時(shí)期、一定范圍內(nèi)也取得了成效；也有許多管理者基于Y理論對(duì)人性的假設(shè)，從人性需要出發(fā)，不斷激發(fā)出下屬的積極性和責(zé)任心。所以，現(xiàn)實(shí)生活中沒必要非要象管理學(xué)家那樣，非要把Y理論與X理論分出個(gè)高低，得出一個(gè)誰(shuí)比誰(shuí)更有效的結(jié)論。由于人不一定是像X理論假設(shè)那樣的不愛工作、追求享受，逃避責(zé)任的人，也不一定是像Y理論假設(shè)的那樣是熱愛工作，勇于承擔(dān)責(zé)任，有很強(qiáng)創(chuàng)造意識(shí)的人；因此，不同的情況應(yīng)采用不同的管理方式；不同的人對(duì)管理方式的要求不同。2．簡(jiǎn)述人際關(guān)系理論的主要觀點(diǎn)并簡(jiǎn)要談?wù)勂鋵?duì)管理實(shí)踐的啟示。答：人際關(guān)系理論的主要觀點(diǎn)：1）人是“社會(huì)人”。梅奧認(rèn)為企業(yè)中的人首先是“社會(huì)人”，而不是單純追求金錢收入的“經(jīng)濟(jì)人”。人們從事工作并不是僅僅追求金錢收入，還有社會(huì)心理等方面的需求，即他們還追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊重等等。2）生產(chǎn)效率主要取決于職工的工作態(tài)度和人們的相互關(guān)系。梅奧認(rèn)為，在決定勞動(dòng)生產(chǎn)率的諸因素中，置于首位的因素是工人的滿意度，而生產(chǎn)條件、工資報(bào)酬只是第二位的。職工的滿意度越高，其士氣就越高，從而產(chǎn)生效率就越高。高的滿意度來(lái)源于工人個(gè)人需求的有效滿足，不僅包括物質(zhì)需求，還包括精神需求。因此，新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度。3）重視“非正式組織”的存在和作用。梅奧認(rèn)為企業(yè)中不僅存在“正式組織”，而且還存在著人們?cè)诠餐瑒趧?dòng)中形成的非正式組織，他們有著自己的規(guī)范、感情和傾向，并且左右著組織內(nèi)每個(gè)成員的行為?！胺钦浇M織”的存在對(duì)組織既有利，也有弊。對(duì)管理實(shí)踐的啟示：（1）管理者不能只從技術(shù)和物質(zhì)條件著眼，而必須先從社會(huì)、心理方面來(lái)激勵(lì)員工提高生產(chǎn)效率。（2）管理者不僅要具有解決技術(shù)、經(jīng)濟(jì)問題的能力，而且還要具有與被管理者建立良好的人際關(guān)系的能力。應(yīng)力求了解職工行為產(chǎn)生的原因，認(rèn)識(shí)到滿足職工各種需要的重要性；要改變傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)方式，使職工有機(jī)會(huì)參與管理，建立和諧的人際關(guān)系。（3）管理者必須重視非正式組織的存在和作用，滿足員工的的感情邏輯，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)率的提高和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3．簡(jiǎn)述科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容。答：科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容的有：工作定額——規(guī)定每個(gè)人每天的最低工作量；標(biāo)準(zhǔn)化——使操作方法、工具、程序等制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，一切按標(biāo)準(zhǔn)辦事；合理用人——跟據(jù)工人的能力將他們分配到相應(yīng)的崗位上，為每個(gè)崗位配備第一流的工人，并對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)；有差別的計(jì)件工資制——按照工人完成定額的程度采用不同的工資率；計(jì)劃職能與執(zhí)行職能相分離——即專業(yè)分工。管理當(dāng)局負(fù)責(zé)制定計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，工人執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，按計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)；例外原則——高層管理者把例行的一般日常事務(wù)授權(quán)給下屬去處理，自己只保留對(duì)例外事項(xiàng)（不經(jīng)常發(fā)生的、重大的事情）的決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4．談?wù)勀銓?duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)。答：所謂危機(jī)管理，是指?jìng)€(gè)人或組織為防范危機(jī)、預(yù)測(cè)危機(jī)、規(guī)避危機(jī)、化解危機(jī)、渡過(guò)危機(jī)、擺脫危機(jī)、減輕危機(jī)損害，或有意識(shí)利用危機(jī)等所采取的管理行為的總稱。危機(jī)管理既包括危機(jī)爆發(fā)前的管理，也包括危機(jī)爆發(fā)后的管理。危機(jī)管理的目的在于減少乃至消除危機(jī)可能帶來(lái)的危害。危機(jī)管理應(yīng)遵循以下原則：1．預(yù)防第一原則；2．公眾利益至上原則；3．全局利益優(yōu)先原則；4．主動(dòng)面對(duì)原則；5．快速反應(yīng)原則；6．統(tǒng)一對(duì)外原則；7．真誠(chéng)坦率原則。5．談?wù)勀銓?duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)。答：知識(shí)管理的基本要義就在于通過(guò)知識(shí)共享，運(yùn)用集體智慧提高對(duì)環(huán)境的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。根本目的就是通過(guò)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享創(chuàng)造新的知識(shí)。知識(shí)管理作為一種全新的管理思想，它既繼承了人本管理思想的精髓，又結(jié)合知識(shí)經(jīng)濟(jì)這一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)的特點(diǎn)予以創(chuàng)新，具有以下特征：重視對(duì)員工的精神激勵(lì)；重視知識(shí)的共享和創(chuàng)新；對(duì)知識(shí)和人才高度重視；重視企業(yè)文化建設(shè)；重視領(lǐng)導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)型。知識(shí)管理包括以下主要內(nèi)容：組織內(nèi)部知識(shí)的交流和共享；驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)；支持從外部獲取知識(shí)，并提高消化吸收知識(shí)的能力；將知識(shí)資源融入企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)以及生產(chǎn)過(guò)程和管理過(guò)程。6．談?wù)勀銓?duì)人本管理的認(rèn)識(shí)。答：人本管理就是以人為本的管理，即把人視為管理的主要對(duì)象及組織的最重要資源，通過(guò)激勵(lì)、培訓(xùn)調(diào)動(dòng)和開發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。包括運(yùn)用行為科學(xué)，重新塑造人際關(guān)系；增加人力資本，提高勞動(dòng)力質(zhì)量；改善勞動(dòng)管理，充分利用人力資源；推行民主管理，提高勞動(dòng)者參與意識(shí)；建設(shè)組織文化，培育組織精神等。其目的就是運(yùn)用一切可以運(yùn)用的手段，發(fā)揮和應(yīng)用好組織中最特殊的要素——人的作用。在組織中進(jìn)行人本管理必須堅(jiān)持以下原則:人力資源開發(fā)原則;際關(guān)系建設(shè)原則;主管理原則;服務(wù)第一的原則。7．有的企業(yè)靠嚴(yán)厲的制度管理員工，提高了生產(chǎn)效率；有的企業(yè)靠實(shí)施人性化的管理措施籠絡(luò)了員工的心，同樣提高了生產(chǎn)效率。這兩者看起來(lái)是矛盾的，你如何理解？答：（1）不同的管理者信奉不同的人性假設(shè)就會(huì)采取不同的管理方式，如：前一個(gè)企業(yè)依靠嚴(yán)厲的制度管理員工，說(shuō)明其管理者信奉X理論；后一個(gè)企業(yè)靠實(shí)施人性化管理措施籠絡(luò)了人心，說(shuō)明其管理者信奉Y理論。（2）兩者并不矛盾，只是說(shuō)明不同的環(huán)境需要不同的管理方式、不同的人對(duì)管理方式的要求不同而已。因此，管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同選擇不同的管理方式。8．什么是企業(yè)倫理管理？答：企業(yè)倫理管理，就是要求企業(yè)管理者在經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)考慮社會(huì)公認(rèn)的倫理道德規(guī)范，使其經(jīng)營(yíng)理念、管理制度、發(fā)展戰(zhàn)略、職能權(quán)限設(shè)置等符合倫理道德的要求，處理好企業(yè)與員工、股東、顧客、廠商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社會(huì)等利益相關(guān)者的關(guān)系，建立并維系合理、和諧的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。9．企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵和七大表現(xiàn)形式分別是什么？答：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)在承擔(dān)法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任之外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)公共利益與長(zhǎng)期利益的義務(wù)。目前國(guó)際上普遍認(rèn)同的企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念是：企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、對(duì)社會(huì)和環(huán)境的社會(huì)責(zé)任，包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、職業(yè)健康、保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益、節(jié)約資源等。四、案例分析題請(qǐng)討論：（1）這位銷售人員該如何辦？是否該撒謊？撒謊總是錯(cuò)的，還是在某種條件下是可以接受的？答：這位銷售人員的正處于個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益與倫理道德之間如何決策的兩難境地。從個(gè)人利益角度考慮，他要贏得這筆生意，就必須撒謊，隱瞞螺桿的缺損率；從商業(yè)道德的角度來(lái)講，為保證大橋的質(zhì)量，他必須把螺桿的缺損率高度對(duì)方，但公司可能會(huì)因此失去生意。無(wú)論是從該公司應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任來(lái)講，還是從該銷售人員個(gè)人的職業(yè)道德來(lái)講，保證產(chǎn)品的質(zhì)量、提供正確的產(chǎn)品信息都是他們應(yīng)盡的責(zé)任。因此，他都應(yīng)該選擇實(shí)事求是地告知對(duì)方，即不能撒謊。因?yàn)橐坏┤鲋e贏得生意，建筑商使用有缺損的螺桿，大橋的質(zhì)量將得不到保證，其危害性后果將是不堪設(shè)想的。（2）如果你是這位銷售人員，碰到上述情況，該如何應(yīng)對(duì)？答：給公司建議，螺桿的缺損率向建筑商如實(shí)告知，由對(duì)方做出選擇，為公司以后更多的生意贏得信譽(yù)。

第三章計(jì)劃工作概述一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)1234567答案ADBDCDB二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案ABCABDADACCD三、問答題1．既然“計(jì)劃趕不上變化”，那為什么還要進(jìn)行計(jì)劃？答：盡管“計(jì)劃趕不上變化”，但不能因計(jì)劃不能消除變化就不做計(jì)劃，相反，正因?yàn)橛辛俗兓鸥枰?jì)劃。那是因?yàn)椋芾碚咧贫ㄓ?jì)劃的目的之一就在于預(yù)測(cè)變化并制定有效的應(yīng)變措施，盡可能降低或消除變化可能帶來(lái)的不利影響、抓住變化可能帶來(lái)的機(jī)遇。通過(guò)計(jì)劃工作，進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，可以把將來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)減少到最低限度、把機(jī)遇把握到最大程度。如果沒有計(jì)劃，組織的工作就沒有方向、遇到變化時(shí)就會(huì)無(wú)從應(yīng)對(duì)。2．什么是計(jì)劃工作？簡(jiǎn)述計(jì)劃工作的基本程序。答：計(jì)劃工作即通過(guò)科學(xué)的預(yù)測(cè)，權(quán)衡客觀的需要和主觀的可能，提出未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法。計(jì)劃工作的基本程序：分析內(nèi)外環(huán)境、確定目標(biāo)、擬訂備選方案、評(píng)價(jià)備選方案、確定最佳方案、制定輔助計(jì)劃、編制預(yù)算使計(jì)劃數(shù)字化。3．簡(jiǎn)述目標(biāo)管理的基本思想和基本步驟。答：目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，MBO）是以目標(biāo)作為管理手段的一種管理方式。其基本思想是：讓組織內(nèi)各層次、各部門、各單位的管理人員，以及每個(gè)工作人員都根據(jù)總目標(biāo)的需要，自己制定或者主動(dòng)承擔(dān)各自的工作任務(wù)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中進(jìn)行“自我控制”。目標(biāo)管理的基本步驟：（一）制定目標(biāo)。包括組織的總目標(biāo)、部門的分目標(biāo)和個(gè)人的具體目標(biāo)；（二）執(zhí)行目標(biāo)。包括制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃，然后按計(jì)劃執(zhí)行。（三）檢查目標(biāo)。定期或不定期地對(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲。對(duì)按要求完成目標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未能按要求完成目標(biāo)的人進(jìn)行必要的懲罰，以利于下一次目標(biāo)的制定和執(zhí)行。4．談?wù)勀銓?duì)“制訂一份好的計(jì)劃就意味著工作完成了一半”和“執(zhí)行計(jì)劃就是管理”的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。答：（1）“制訂一份好的計(jì)劃就意味著工作完成了一半”說(shuō)的是計(jì)劃的效率性。計(jì)劃工作的任務(wù)不僅是要確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而且要從眾多的方案中選擇最優(yōu)的，以求資源的合理利用和提高效率。效率性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是有效地實(shí)現(xiàn)組織與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)，最大限度地減少由于這方面不協(xié)調(diào)給組織帶來(lái)?yè)p失的可能性；二是有效地實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，提高投入產(chǎn)出比；三是有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與組織成員個(gè)人目標(biāo)的協(xié)調(diào)。從另一個(gè)角度來(lái)講，沒有計(jì)劃的活動(dòng)總是容易引發(fā)許多無(wú)用功，帶來(lái)不必要的損失。因此，人們常說(shuō)制訂一份好的計(jì)劃就意味著工作完成了一半。（2）“執(zhí)行計(jì)劃就是管理”強(qiáng)調(diào)的是計(jì)劃對(duì)整個(gè)管理活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果施加影響具有首要意義，通過(guò)計(jì)劃工作明確行動(dòng)目標(biāo)和方案后，管理者要做的就是按照計(jì)劃的要求去履行組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能，以確保計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。四、案例分析題本題目屬開放性題目，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案。一般而言：案例中未出現(xiàn)的學(xué)生熟悉木門知識(shí)，員工學(xué)習(xí)直播知識(shí)應(yīng)在計(jì)劃之中；人員分工應(yīng)有所涉及；各階段目標(biāo)宜明確；1個(gè)月后的后續(xù)工作如能涉及，更佳。

第四章環(huán)境分析與決策一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678答案CCBCBABC二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12答案ABCDABC三、問答題1．什么是SWOT分析法？簡(jiǎn)述其基本步驟。答：SWOT四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、威脅（Threat）。所謂SWOT分析，即態(tài)勢(shì)分析，就是對(duì)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)、威脅和企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行綜合分析，據(jù)此構(gòu)思、評(píng)價(jià)和選擇企業(yè)戰(zhàn)略方案。其基本步驟是分析環(huán)境因素，獲取信息；整理信息，構(gòu)造SWOT分析表；分析信息，制定行動(dòng)計(jì)劃。2．什么是決策？結(jié)合實(shí)際談?wù)剾Q策的基本程序。答：決策是指為今后的行動(dòng)確定目標(biāo)，并從多種可以相互替代的方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過(guò)程。決策的基本程序包括：（一）研究現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題。找出現(xiàn)狀與期望狀態(tài)之間的差距，追查問題的根源，正確界定要解決的主要問題。（二）確定決策目標(biāo)。澄清解決問題的最終目的，明確應(yīng)達(dá)成的目的。（三）尋求可行方案。發(fā)揚(yáng)民主，集思廣益，群策群力，盡可能多地提出各種可行方案。（四）方案的評(píng)價(jià)和選擇。按照“操作上可行、經(jīng)濟(jì)上合理”的原則評(píng)價(jià)和選擇方案。（五）實(shí)施和反饋。建立信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)地將實(shí)施結(jié)果與規(guī)劃目標(biāo)進(jìn)行分析比較，如有差異，查明原因，采取必要的措施進(jìn)行調(diào)整，從而保證決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3．簡(jiǎn)要回答預(yù)測(cè)和決策的區(qū)別與聯(lián)系。答：預(yù)測(cè)是人們對(duì)客觀事物未來(lái)發(fā)展的預(yù)料、估計(jì)、分析、判斷和推測(cè)。在預(yù)測(cè)的時(shí)候，都是借助于對(duì)過(guò)去和現(xiàn)在已知情況的探討，推斷未知和未來(lái)的情況。決策是指為今后的行動(dòng)確定目標(biāo)，并從多種可以相互替代的方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過(guò)程。也就是說(shuō)，預(yù)測(cè)是預(yù)計(jì)未來(lái)有多少種可能，決策則是從多種可能中選擇一種。因此，預(yù)測(cè)是決策的前提和基礎(chǔ)，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度決定著決策的正確程度。四、計(jì)算題1．某城市擬利用公共汽車站、火車站和輪船碼頭進(jìn)行某種宣傳。在上述三種地點(diǎn)皆可以建宣傳站，由于不能確定來(lái)往客人的準(zhǔn)確流量，可把估計(jì)的客流量分為大、中、小、微，相應(yīng)所達(dá)到的宣傳效果也不一樣。經(jīng)過(guò)測(cè)算，三種方案在四種不同客流量的情況下分別獲得的宣傳效果如表4.7所示。表4.7三種方案在四種不同客流量情況下的宣傳效果后悔值可行方案自然狀態(tài)最大后悔值S1流量大S2流量中S3流量小S4流量微A1建在輪船碼頭60-3035-1525-1020-530A2建在汽車站60-5035-3525-2520-2010A3建在火車站60-6035-3025-2520-155請(qǐng)分別用悲觀法、樂觀法、后悔值法進(jìn)行決策。解：（1）悲觀法。先找各方案（A1-A3）的最小值，再找三個(gè)最小值中的最大值，對(duì)應(yīng)方案即為入選方案。Maxmin=Max(5,20,15)=20，選20對(duì)應(yīng)的A2方案。（2）樂觀法。先找各方案（A1-A3）的最大值，再找三個(gè)最大值中的最大值，對(duì)應(yīng)方案即為入選方案。Maxmax=Max(30,50,60)=60，選60對(duì)應(yīng)的A3方案。（3）后悔值法。先計(jì)算出各方案的最大后悔值，然后從中找出最小值，對(duì)應(yīng)方案即為入選方案。后悔值=各狀態(tài)下最大收益值－各方案在該狀態(tài)下的收益值S1狀態(tài)下的最大值為60，因此，方案A1、A2、A3在該狀態(tài)下的后悔值分別為：60-30、60-50、60-60S2狀態(tài)下的最大值為35，因此，方案A1、A2、A3在該狀態(tài)下的后悔值分別為：35-15、35-35、35-30S3狀態(tài)下的最大值為25，因此，方案A1、A2、A3在該狀態(tài)下的后悔值分別為：25-10、25-25、25-25S4狀態(tài)下的最大值為20，因此，方案A1、A2、A3在該狀態(tài)下的后悔值分別為：20-5、20-20、20-15由此可知，各方案在不同狀態(tài)下的后悔值分別為后悔值可行方案自然狀態(tài)最大后悔值S1流量大S2流量中S3流量小S4流量微A1建在輪船碼頭60-3035-1525-1020-530A2建在汽車站60-5035-3525-2520-2010A3建在火車站60-6035-3025-2520-155Minmax=Min（30，10，5）=5，選5對(duì)應(yīng)的A3方案。2．某廠生產(chǎn)Y型號(hào)電風(fēng)扇，已知銷售價(jià)格為100元/臺(tái)，該廠固定成本為46萬(wàn)元，電風(fēng)扇的單位變動(dòng)成本為70元，假定該家用電器的稅率為10%。求保本產(chǎn)量及當(dāng)工廠目標(biāo)利潤(rùn)為10萬(wàn)元時(shí)應(yīng)達(dá)到的產(chǎn)量。解：設(shè)保本產(chǎn)量和當(dāng)工廠目標(biāo)利潤(rùn)為10萬(wàn)元時(shí)應(yīng)達(dá)到的產(chǎn)分別為x和y。（1）100x=460000+70x+100x×10%，得x=23000臺(tái)（保本產(chǎn)量）（2）100y－（460000+70y+100y×10%）=100000，得y=28000臺(tái)（目標(biāo)利潤(rùn)為10萬(wàn)元時(shí)應(yīng)達(dá)到的產(chǎn)量）五、案例分析題1．根據(jù)表4.9給出的信息，對(duì)該洗衣機(jī)廠的發(fā)展進(jìn)行一個(gè)戰(zhàn)略分析。答：從表4.9提供的信息來(lái)看，該廠面臨著產(chǎn)品在城市中滯銷的嚴(yán)峻形勢(shì)，有必要采用改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，發(fā)展農(nóng)村用和出口用洗衣機(jī)的戰(zhàn)略（也就是扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）。由于該廠具有技術(shù)力量雄厚、管理基礎(chǔ)工作較好等優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)一番努力是可以實(shí)現(xiàn)這種戰(zhàn)略的。而且，該廠的某些劣勢(shì)也可以利用本廠的優(yōu)勢(shì)來(lái)加以克服或減輕，如資金不足，可加強(qiáng)與金融界的聯(lián)系；生產(chǎn)場(chǎng)地緊張，可與別的企業(yè)發(fā)展橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合等。也可用優(yōu)勢(shì)減少威脅，比如鋼材漲價(jià)，可利用技術(shù)力量雄厚的優(yōu)勢(shì)研發(fā)新技術(shù)，采用新的廉價(jià)的材料，等等。2．請(qǐng)分析：（1）該廠長(zhǎng)的決策是否有錯(cuò)誤？為什么？答：有錯(cuò)。決策的依據(jù)是信息，信息來(lái)自調(diào)查和預(yù)測(cè)。新廠長(zhǎng)在沒有調(diào)查、預(yù)測(cè)A、B兩種產(chǎn)品未來(lái)市場(chǎng)需求的情況下，僅僅依據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)作出決策——下馬A產(chǎn)品、改產(chǎn)B產(chǎn)品。這種決策是不科學(xué)的。（2）如果你是該廠廠長(zhǎng)，你在決策過(guò)程中將如何去做？答：對(duì)A、B兩種產(chǎn)品的市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測(cè)后再做決策。3．請(qǐng)分析：（1）促銷宣傳的成功帶來(lái)了什么難題？為什么會(huì)這樣？答：帶來(lái)的難題是：公司內(nèi)部生產(chǎn)能力跟不上；原因：做出促銷決定時(shí)只分析預(yù)測(cè)了外部市場(chǎng)需求，卻沒有論證公司內(nèi)部生產(chǎn)條件是否能滿足市場(chǎng)需求。（2）如果你是銷售部主任，當(dāng)初決定加強(qiáng)促銷宣傳時(shí)，你會(huì)怎么做？答：任何目標(biāo)的提出或決定都應(yīng)當(dāng)是建立在綜合分析內(nèi)外部環(huán)境基礎(chǔ)之上的。因此，決定加強(qiáng)促銷宣傳時(shí)，既要對(duì)促銷可能增加的銷量做出預(yù)判，還要加強(qiáng)公司內(nèi)部的橫向溝通，組織論證內(nèi)部生產(chǎn)能力，根據(jù)內(nèi)部生產(chǎn)能力合理開展促銷活動(dòng)。

第五章組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678910答案BABADADBBC二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)1234答案ADABCDBCABC三、問答題1．什么是組織工作？簡(jiǎn)述組織工作的基本程序。答：組織工作作為管理的一項(xiàng)基本職能，是指根據(jù)組織目標(biāo)和計(jì)劃的需要設(shè)置部門、崗位，為每個(gè)崗位配備人員，明確部門和崗位的職責(zé)、職權(quán)和相互之間的關(guān)系。組織職能的內(nèi)容包括以下四個(gè)方面：（1）設(shè)計(jì)與建立組織結(jié)構(gòu)：即設(shè)置部門和崗位。（2）合理分配職權(quán)與職責(zé)：確定職權(quán)關(guān)系，即確定各部門和崗位的職責(zé)、權(quán)力，以及各部門、各崗位之間的關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來(lái)。（3）選拔與配置人員：為各個(gè)部門、崗位配備合適的人力資源，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）推進(jìn)組織的協(xié)調(diào)與變革：根據(jù)組織內(nèi)外部要素的變化，適時(shí)地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和人員。組織工作的基本程序如下：（一）制定組織目標(biāo)：在系統(tǒng)分析組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，提出科學(xué)合理的總目標(biāo)及子目標(biāo)。（二）確定業(yè)務(wù)內(nèi)容：也就是分解組織目標(biāo)。即依據(jù)組織目標(biāo)的要求，確定為完成組織目標(biāo)所必須進(jìn)行的業(yè)務(wù)管理工作的內(nèi)容。（三）建立組織結(jié)構(gòu)：依據(jù)組織規(guī)模、內(nèi)外環(huán)境、技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)量的大小，把性質(zhì)相同或相近的管理業(yè)務(wù)工作劃歸適當(dāng)?shù)膯挝缓筒块T負(fù)責(zé)，建立層次化、部門化的組織結(jié)構(gòu)。（四）進(jìn)行工作分析：收集、分析和記錄與工作相關(guān)的信息的過(guò)程，目的是了解工作的性質(zhì)、內(nèi)容和方法，以及確定從事這項(xiàng)工作所需要的條件和任職資格，建立各種管理規(guī)范和運(yùn)行制度。（五）配備人員：依據(jù)各單位和各部門所分管的業(yè)務(wù)工作的性質(zhì)和工作對(duì)人員素質(zhì)的要求，挑選和配備稱職的人員及其行政負(fù)責(zé)人，并明確其職務(wù)和職稱。（六）進(jìn)行有機(jī)組合：通過(guò)明確規(guī)定各單位、各部門之間的相互關(guān)系，以及它們之間信息溝通、協(xié)調(diào)控制的原則、方法和手段，把各組織單元上下左右有機(jī)地組合起來(lái)，建立一個(gè)能夠即時(shí)溝通協(xié)調(diào)、高效運(yùn)作的管理組織系統(tǒng)。（七）不斷反饋、修正：在組織運(yùn)行過(guò)程中，根據(jù)出現(xiàn)的新問題、新情況，對(duì)原有組織結(jié)構(gòu)適時(shí)進(jìn)行修正，使其不斷完善。2．什么是管理幅度？影響管理幅度的主要因素有哪些？它們是如何影響管理幅度的？答：管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬人數(shù)。影響管理幅度的因素主要有：（1）管理層次——從組織最高主管到基層工作人員之間職位等級(jí)的數(shù)目。管理幅度與管理層次成反比關(guān)系。（2）上下級(jí)雙方的素質(zhì)和能力。雙方素質(zhì)高、能力強(qiáng)，管理幅度大。（3）工作內(nèi)容和性質(zhì)。工作越復(fù)雜、越困難、越具有戰(zhàn)略性，管理幅度越?。还ぷ髟胶?jiǎn)單、越重復(fù)、越相似，管理幅度越大。（4）計(jì)劃的完善程度。計(jì)劃越完善、越詳盡周到，管理幅度越大。（5）工作條件。管理越規(guī)范、相互溝通、聯(lián)絡(luò)越方便，管理幅度越大。（6）工作環(huán)境。環(huán)境變化越快、越不穩(wěn)定，管理幅度越小。3．什么是授權(quán)？簡(jiǎn)述授權(quán)與分權(quán)的異同與聯(lián)系。答：授權(quán)則是指主管人員在實(shí)際工作中為調(diào)動(dòng)下屬積極性和提高工作效率將屬于本職位的部分職權(quán)委讓給向其直接報(bào)告工作的下屬或某些職能部門，使他們?cè)谝欢ǖ谋O(jiān)督之下自主解決問題，處理業(yè)務(wù)。（1）相同點(diǎn)：權(quán)力的分散可以通過(guò)兩種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：組織設(shè)計(jì)中的權(quán)力分配（制度分權(quán)）與主管人員在工作中的授權(quán)。因此，分權(quán)與授權(quán)的結(jié)果是相同的，都是使較低層次的管理人員行使較多的決策權(quán)，即權(quán)力的分散化。（2）不同點(diǎn)：1）分權(quán)具有必然性，是在工作分析時(shí)，根據(jù)崗位工作的需要規(guī)定給該崗位的必要的職責(zé)和權(quán)限，（不論是誰(shuí)，只要在這個(gè)崗位上，就擁有這一權(quán)限）；授權(quán)具有隨機(jī)性，要根據(jù)實(shí)際工作的需要和下屬的工作能力來(lái)決定是否授權(quán)，（管理者覺得精力有限而下屬能力又能夠承擔(dān)時(shí)才會(huì)授權(quán)）。2）分權(quán)針對(duì)的是崗位，是預(yù)先從制度上明確規(guī)定了的屬于某崗位的權(quán)力，不能隨便調(diào)整，具有相對(duì)穩(wěn)定性；授權(quán)針對(duì)的是某項(xiàng)工作和人，是活動(dòng)過(guò)程中把一部分原本屬于管理者的權(quán)力因某項(xiàng)工作的需要臨時(shí)或長(zhǎng)期委任給某個(gè)下屬，可以隨時(shí)調(diào)整。3）分權(quán)是一項(xiàng)組織工作的原則——縱向分工，是一項(xiàng)制度，一旦規(guī)定就必須嚴(yán)格執(zhí)行；授權(quán)則是一項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——主要在于調(diào)動(dòng)下屬才干和積極性，可以靈活把握。（3）聯(lián)系：授權(quán)是對(duì)分權(quán)的補(bǔ)充。工作分析時(shí)不可能把每個(gè)崗位所需的權(quán)限規(guī)定得非常清楚，因?yàn)闊o(wú)法完全預(yù)料這些崗位可能發(fā)生的變化，因此，制度分權(quán)有時(shí)不能完全保證某個(gè)崗位完成工作的權(quán)限需要，這時(shí)，就需要各層次管理者在工作中授權(quán)來(lái)補(bǔ)充。4．什么是分權(quán)？什么是集權(quán)？影響分權(quán)與集權(quán)程度的因素有哪些？答：集權(quán)是指組織的決策權(quán)較多地由高層管理者集中掌握，體現(xiàn)的是上級(jí)的重要性；分權(quán)則是指決策權(quán)較多地分散于組織的中低層管理者由其來(lái)掌握與運(yùn)用，體現(xiàn)的是下級(jí)的重要性。影響分權(quán)和集權(quán)程度的因素有主要：1）組織規(guī)模的大小。組織規(guī)模小時(shí)，由于管理者處理的事務(wù)相對(duì)較小，組織較適合集權(quán)；如果組織規(guī)模增大，由于管理事務(wù)的增加，就需要管理者適當(dāng)分權(quán)，進(jìn)一步增大組織的分權(quán)程度有利于提高組織的有效性。2）政策的統(tǒng)一性。在保證政策的統(tǒng)一性方面，集權(quán)比分權(quán)有利。如果組織中政策統(tǒng)一，則集權(quán)程度高可以提高組織的有效性；如果組織中各部門政策差別較大，則應(yīng)提高組織的分權(quán)程度。如我國(guó)實(shí)行“一國(guó)兩制”的策略，就是基于港澳地區(qū)與內(nèi)地政策的差別性，在港澳地區(qū)與內(nèi)地政策的差別性，在港澳特別行政區(qū)的分權(quán)程度要高于內(nèi)地省市。3）員工的基本素質(zhì)。如果組織中員工基本素質(zhì)低，則組織傾向于集權(quán)程度高。如勞動(dòng)密集型企業(yè)與高新技術(shù)企業(yè)相比，則勞動(dòng)密集型企業(yè)更適合于高度集權(quán)，4）組織的可控性。可控性主要指經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件和業(yè)務(wù)活動(dòng)性質(zhì)。如果組織的可控程度高，意味著經(jīng)營(yíng)環(huán)境穩(wěn)定，業(yè)務(wù)活動(dòng)較為程序化，則組織傾向于集權(quán)程度高；如果環(huán)境變化快、業(yè)務(wù)活動(dòng)靈活，對(duì)分權(quán)要求較多。一般情況下，生產(chǎn)部門位置相對(duì)集中，可控性好，集權(quán)程度高；銷售部門由于地理位置比較分散，可控性差，所以一般分權(quán)程度高。5）領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)性。領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)性表現(xiàn)為自信、好強(qiáng)、獨(dú)裁時(shí)，更多地表現(xiàn)出集權(quán)管理。如果領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為分權(quán)更有效，則更多地表現(xiàn)出分權(quán)管理。6）組織的歷史。如果組織是由小到大發(fā)展而來(lái)的，一般傾向于集權(quán)程度高；如果組織是由合并或兼并而來(lái)，則一般傾向于分權(quán)程度高。四、案例分析題提示：這家公司的組織結(jié)構(gòu)最初是直線制，后改成了直線職能制。如果客服業(yè)務(wù)量還不是很大，客戶服務(wù)部可隸屬于銷售部；如果業(yè)務(wù)量很大，影響銷售部的日常工作，可升級(jí)為獨(dú)立部門。

第六章組織變革與組織文化一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)1234答案CBAD二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案BDABCDABCABCABC題號(hào)678910答案ACDABABCABCABCD三、問答題1．什么是組織變革？為什么要進(jìn)行組織變革？管理者該如何讓變革得以成功？答：（1）組織變革就是組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，及時(shí)對(duì)組織中的要素（如組織的管理理念、工作方式、組織結(jié)構(gòu)、人員配備、組織文化等）進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn)和革新的過(guò)程。其目的是適應(yīng)未來(lái)組織發(fā)展的要求，增強(qiáng)組織活力，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并最終實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。（2）由于環(huán)境變化包括外部環(huán)境的變化和組織自身?xiàng)l件的改變無(wú)時(shí)不在，因此，組織變革伴隨著組織發(fā)展的各個(gè)階段，是組織發(fā)展過(guò)程中的一項(xiàng)經(jīng)常性活動(dòng)。（3）一般來(lái)講，為使變革得以成功運(yùn)行，管理者可以聚焦于：使組織具備變革的能力、確保管理者理解他們各自在變革過(guò)程中充當(dāng)?shù)慕巧?、促使個(gè)體員工在變革過(guò)程中發(fā)揮作用。2．談?wù)勀銓?duì)組織文化的認(rèn)識(shí)。答：（1）組織文化就是組織在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、基本信念、行為規(guī)范和思維模式等的總和。其核心是共同的價(jià)值觀。（2）一般情況下，普遍認(rèn)為組織文化的構(gòu)成大致可分為三個(gè)層次，即精神層、制度層和物質(zhì)層。（3）組織文化可以對(duì)組織的管理和發(fā)展起到以下幾個(gè)方面的作用：一是強(qiáng)化組織成員對(duì)組織的認(rèn)同感。二是實(shí)現(xiàn)內(nèi)化控制和約束作用。三是增強(qiáng)整個(gè)組織的穩(wěn)定性和協(xié)調(diào)作用。四是具有激勵(lì)作用。五是塑造組織形象的作用。六是提高組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性。四、案例分析題提示：企業(yè)規(guī)模變大后，很容易生大企業(yè)病，機(jī)構(gòu)臃腫，層次過(guò)多，本位主義嚴(yán)重，缺乏橫向溝通。宜盡力推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)扁平化變某，減少管理層級(jí)，加強(qiáng)橫向溝通，增進(jìn)部門間的協(xié)作。

第七章領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678910答案ABBADAAAAD二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)1234答案ABCDABCBCDAB三、問答題1．什么是影響力？它有哪些類型？領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何提升自身的影響力？答：領(lǐng)導(dǎo)者的影響力就是領(lǐng)導(dǎo)者影響他人的能力，即領(lǐng)導(dǎo)者在與他人的交往過(guò)程中，影響和改變他人心理和行為的能力。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力有權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力兩類。權(quán)力性影響力又稱職權(quán)影響力，它來(lái)自并屬于領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的職位，不管是誰(shuí)在這個(gè)職位上，他都擁有這個(gè)職位所規(guī)定的權(quán)力，就能運(yùn)用這些權(quán)力影響他人，一旦離開這個(gè)職位，一切都會(huì)消失。非權(quán)力性影響力來(lái)自并屬于具有這個(gè)影響力的人自身，它由一個(gè)人的品德、才能、知識(shí)和感情等多方面因素構(gòu)成，不管他在哪里，都能發(fā)揮出來(lái)，別人奪不走。要想成為一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要正確行使手中的職位權(quán)力，發(fā)揮權(quán)力性影響力，還要培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)和健全的心理素質(zhì)，塑造良好的外在形象，進(jìn)一步提升自己的工作能力，構(gòu)建合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大非權(quán)力性影響力的作用。2．有學(xué)者將領(lǐng)導(dǎo)方式歸結(jié)為“集權(quán)”“分權(quán)”“權(quán)變”三種。所謂集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)方式，是指領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決定一切，下屬只管執(zhí)行。這種領(lǐng)導(dǎo)者要求下屬絕對(duì)服從命令，并認(rèn)為決策是自己個(gè)人的事。分權(quán)領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者將權(quán)力完全下放給下屬，為下屬提供信息并與企業(yè)外部進(jìn)行聯(lián)系，以有利于下屬的工作。權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)情境來(lái)確定與之相適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式。請(qǐng)?jiān)诤?jiǎn)要分析上述概念的基礎(chǔ)上將這三種領(lǐng)導(dǎo)方式分別與X理論、Y理論、超Y理論對(duì)應(yīng)起來(lái)。答：題中的“集權(quán)”領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決定一切，下屬只管執(zhí)行。這種領(lǐng)導(dǎo)者要求下屬絕對(duì)服從命令，并認(rèn)為決策是自己個(gè)人的事。不難看出，采用這種領(lǐng)導(dǎo)方式的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為下屬不能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，希望在別人的指揮下工作，這與X理論的觀點(diǎn)一致。因此，其人性假設(shè)是建立在X理論基礎(chǔ)之上的。題中得“分權(quán)”領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者將權(quán)力完全下放給下屬，為下屬提供信息并與企業(yè)外部進(jìn)行聯(lián)系，以此有利于下屬的工作。顯然，采用這一領(lǐng)導(dǎo)方式的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為下屬能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不需要采用過(guò)于強(qiáng)制的管理措施，這與Y理論的觀點(diǎn)一致。因此，他們信奉的是“Y”理論，題中的“權(quán)變”領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)情境來(lái)確定與之相適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，這與超“Y”理論的觀點(diǎn)“管理方式應(yīng)因人、因事而異”是一致的。四、案例分析題本題為開放性題目，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，只要學(xué)生言之有物、言之有理（本章介紹到的知識(shí)點(diǎn)）即可，以下內(nèi)容僅供參考：工作性質(zhì)不同、員工特點(diǎn)不同，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論）：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)工作任務(wù)結(jié)構(gòu)性低，關(guān)系導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)該更容易被員工接受/管理方格圖中鄉(xiāng)村俱樂部型（1.9）的管理風(fēng)格應(yīng)該更有效。年輕員工“不差錢”，應(yīng)發(fā)掘其他激勵(lì)方式（應(yīng)提示學(xué)生這是下一章重點(diǎn)），如榮譽(yù)感。對(duì)名牌競(jìng)品看不上眼，說(shuō)明對(duì)自己公司產(chǎn)品品質(zhì)是很認(rèn)可的，可采用授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)方式鼓勵(lì)他們幫本公司打造更好的品牌。眼高手低，“指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該可合適。餐廳浪費(fèi)現(xiàn)象，是不是講明利害后，發(fā)動(dòng)員工輪流在餐余處理處站崗，監(jiān)督浪費(fèi)現(xiàn)象，如確實(shí)吃不了可請(qǐng)其打包帶走并提示以后應(yīng)勤拿少取。

第八章激勵(lì)一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678910答案CACAAACCDC二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12答案ABCBCD三、問答題1．簡(jiǎn)述馬斯洛的需求層次論及其對(duì)管理實(shí)踐的啟示。答：馬斯洛的“需要層次論”假設(shè)每個(gè)人都有五個(gè)層次的需求：（1）生理需要：指維持人類自身生命的基本需求。如對(duì)衣、食、住、行及性滿足等的基本需要。（2）安全需要：指人們保護(hù)自己現(xiàn)在和將來(lái)免受人身、財(cái)產(chǎn)及情感心理威脅或傷害的需要。（3）社交需要：指人們希望與人交往、避免孤獨(dú)的需要。包括友誼、愛情、同事交往、工作歸屬感等。（4）尊重需要：包括自我尊重和受人尊重兩方面。自我尊重指自尊、自愛、自強(qiáng)、自主及成就感；受人尊重指地位、認(rèn)可和關(guān)注等，也就是自己做出貢獻(xiàn)時(shí)能得到他人的承認(rèn)。（5）自我實(shí)現(xiàn)需要：指使人能最大限度地發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和抱負(fù)的欲望。馬斯洛認(rèn)為：以上五個(gè)層次的需要是呈金字塔形從低到高的排列，生理和安全需要屬于較低級(jí)需要，社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要?jiǎng)t屬于較高級(jí)的需要。不同層次的需要可同時(shí)并存，其中總有一種需要占主導(dǎo)、支配地位，人的行為主要受這種需要的驅(qū)使。而且，只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才成為主導(dǎo)需要。雖然不存在完全獲得滿足的需要，但已獲得基本滿足的需要也不再具有激勵(lì)作用。根據(jù)馬斯洛的需要理論，管理者在管理實(shí)踐中應(yīng)該做到“找準(zhǔn)需要，一把鑰匙開一把鎖”“，具體有以下幾點(diǎn)：（1）正確認(rèn)識(shí)被管理者需要的多層次性。同一個(gè)人不同時(shí)期的需要不同，不同的員工需要各不相同。在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，找出受時(shí)代、環(huán)境及個(gè)人條件差異影響的主要需要，然后有針對(duì)性的激勵(lì)。（2）努力將本組織的管理手段、管理?xiàng)l件同被管理者的各層次需要聯(lián)系起來(lái)，不失時(shí)機(jī)地、最大限度地滿足被管理者的需要。2．簡(jiǎn)述弗魯姆的期望理論及其對(duì)管理實(shí)踐的啟示。答：弗魯姆的期望理論認(rèn)為，只有當(dāng)一個(gè)人預(yù)期某種行為會(huì)給他帶來(lái)具有吸引力的結(jié)果時(shí)，他才會(huì)采取行動(dòng)。這一理論著眼于三種關(guān)系：（1）努力——績(jī)效關(guān)系。即個(gè)人認(rèn)為通過(guò)一定程度的努力會(huì)帶來(lái)一定工作績(jī)效的可能性。（2）績(jī)效——獎(jiǎng)勵(lì)聯(lián)系。即個(gè)人對(duì)達(dá)到一定工作績(jī)效后即可獲得期望的獎(jiǎng)賞的信任程度。（3）獎(jiǎng)勵(lì)——個(gè)人目標(biāo)關(guān)系。即所獲得的實(shí)際獎(jiǎng)賞對(duì)個(gè)人的重要性程度和吸引力。期望理論對(duì)管理實(shí)踐的啟示主要體現(xiàn)在：（1）目標(biāo)激勵(lì)與懸賞激勵(lì)：通過(guò)設(shè)定多層次的目標(biāo)，不同層次的目標(biāo)對(duì)應(yīng)不同的獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，進(jìn)行懸賞激勵(lì)來(lái)進(jìn)行激勵(lì)，將報(bào)酬酬與工作成績(jī)掛鉤。這是從第一種關(guān)系即努力——績(jī)效關(guān)系來(lái)講說(shuō)的。（有多大能耐就選擇完成多少任務(wù)，根據(jù)完成任務(wù)的多少獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)賞）（2）兌現(xiàn)諾言：管理者一旦答應(yīng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，就必須兌現(xiàn)諾言，只有當(dāng)員工覺得自己該獲得獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)舊能獲得獎(jiǎng)勵(lì)了的時(shí)候，激勵(lì)效果才能長(zhǎng)久。這是從第二種關(guān)系即績(jī)效——獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系來(lái)說(shuō)的。（3）按需激勵(lì)：根據(jù)員工的需要來(lái)進(jìn)行激勵(lì)。這是從第三種關(guān)系即獎(jiǎng)勵(lì)——個(gè)人目標(biāo)關(guān)系來(lái)說(shuō)的。3．什么是激勵(lì)？如何進(jìn)行激勵(lì)？談?wù)勅绾翁岣呒?lì)效果。答：激勵(lì)就是設(shè)法讓人們發(fā)自內(nèi)心地去做某件事，即管理者運(yùn)用各種管理手段，引起被管理者的某種需要從而激發(fā)其動(dòng)機(jī)，促使其產(chǎn)生組織所需要的行為的一個(gè)過(guò)程。激勵(lì)他人的典型方法就是：找到別人的需要，然后在他完成組織所需要的行為之后滿足他的需求。具體分為三步：第一步，分析被管理者的需要；第二步，用下屬的需要激發(fā)下屬的動(dòng)機(jī)并引發(fā)其產(chǎn)生組織所需要的行為；第三步，對(duì)符合組織需要的行為者滿足其需要（獎(jiǎng)勵(lì)）或?qū)Σ环辖M織需要的行為者不滿足其需要（懲罰）。要提高激勵(lì)效果，就應(yīng)該做到：要想員工做什么，就應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)什么，什么行為是我們所需要的，什么行為就應(yīng)該受到獎(jiǎng)勵(lì)；不需要的行為，就要予以制止，更不要有意無(wú)意地去獎(jiǎng)勵(lì)他。凡是應(yīng)該受到獎(jiǎng)勵(lì)的就必須進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，相反，凡是應(yīng)該受到懲罰的就應(yīng)該立即懲罰。區(qū)別各個(gè)對(duì)象的差異，用員工的需要（當(dāng)然應(yīng)該是組織能夠提供的）獎(jiǎng)勵(lì)員工；設(shè)定恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，將獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤；盡可能保持分配的公平合理。4．一些管理者認(rèn)為：“我們已經(jīng)為員工所做的工作支付了薪水，為什么我們還要激勵(lì)他們呢？”你對(duì)此有何看法？答：從雙因素理論來(lái)看，薪水即工資是保障員工基本生活與工作需要的部分，屬于保健因素，不支付薪水，會(huì)導(dǎo)致員工的不滿意，影響其工作積極性，按時(shí)支付薪水，能消除“不滿意”，但不能帶來(lái)“滿意”，員工可能處于一種既沒有“不滿意”，也沒有“滿意”的中間狀態(tài)；而各種形式的獎(jiǎng)勵(lì)由于是對(duì)員工成績(jī)的認(rèn)可，能激發(fā)員工的積極性，屬于激勵(lì)因素。因此，在支付薪水的基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，能激發(fā)員工的工作積極性和工作潛力，提高組織績(jī)效。（此題還可從激勵(lì)的作用以及公平理論的角度來(lái)回答：對(duì)員工的優(yōu)良工作進(jìn)行額外的獎(jiǎng)勵(lì)，能體現(xiàn)一種內(nèi)部公平，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性。）四、案例分析題請(qǐng)分析：拉面館老板與師傅的矛盾在哪里？如何化解他們之間的矛盾？答：（1）老板需要的是利潤(rùn)，而師傅需要的工資收入；利潤(rùn)來(lái)自于收入減成本，剛開始，拉面師傅拿的是提成工資，因此他用加大牛肉量的做法吸引回頭客，這樣他的收入就增加，而這樣做看似收入增加了，但老板的成本（原料成本和師傅的提成）也增加了。后來(lái)拉面師傅拿的是固定工資，收入好壞、顧客多少和他的收入不掛鉤，因此他沒必要多加牛肉讓老板批評(píng)。（2）老板可以采取“基本工資+提成”的方式支付師傅的報(bào)酬：完成老板的目標(biāo)利潤(rùn)，發(fā)基本工資；超額利潤(rùn)部分，發(fā)提成。這樣，拉面師傅既要關(guān)心老板的成本也要關(guān)心店里的收入，因?yàn)檫@樣做的話成本和收入就與他的工資緊密關(guān)聯(lián)了。（可以讓學(xué)生討論，或許有更多的點(diǎn)子）

第九章溝通一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456答案DCBBAD題號(hào)789101112答案DBAADB二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)123答案ABCDBDABCD三、問答題1．什么是溝通？簡(jiǎn)述溝通過(guò)程及要素。答：溝通就是信息交流，又稱溝通聯(lián)絡(luò)，是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接收者之間進(jìn)行傳遞并獲取理解的過(guò)程。溝通過(guò)程就是發(fā)送者把自己頭腦中的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號(hào)并通過(guò)某種途徑發(fā)送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到發(fā)送者那里的一個(gè)過(guò)程。溝通過(guò)程模型可以用下圖表示。2．結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁岣邷贤ㄐЧ４穑阂韵伦龇ㄓ兄谔岣邷贤ㄐЧ?）克服認(rèn)知差異，積極運(yùn)用反饋2）創(chuàng)建共識(shí)區(qū)域3）抑制情緒化的反應(yīng)4）學(xué)會(huì)積極地傾聽5）獲取溝通的信任6）注意非語(yǔ)言溝通的提示7）語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔明確8）把握說(shuō)的技巧四、案例分析題答：（1）如果你是這位經(jīng)理，你會(huì)怎么做？這會(huì)不會(huì)對(duì)你今后的管理風(fēng)格產(chǎn)生影響？讓學(xué)生討論（2）如果真的是李穎告訴遠(yuǎn)東廠的，你認(rèn)為她做得對(duì)嗎？為什么？假設(shè)能回到那個(gè)周末，你會(huì)做些什么？答：說(shuō)李穎做得對(duì)，因?yàn)樗∈亓松虡I(yè)道德；說(shuō)她做得不對(duì)，因?yàn)楦嬖V遠(yuǎn)東不應(yīng)該是她個(gè)人的行為，他應(yīng)該尋求自己上司的支持以公對(duì)公的方式把情況告知遠(yuǎn)東。（建議一讓學(xué)生討論）（3）運(yùn)用溝通理論，解釋案例中各人的行為，找出問題所在并提出解決建議。答：案例中的“我”（經(jīng)理）在于王總溝通了解情況之后缺少一環(huán)，那就是沒有與發(fā)現(xiàn)這一問題的李穎溝通，就“告知”還是“保留”達(dá)成一致意見，致使消息被私下透露出去。建議：要么繼續(xù)建議王總，恪守商業(yè)道德，以單位的名義向遠(yuǎn)東說(shuō)清情況；要么再找李穎，說(shuō)清情況，請(qǐng)她理解和支持。王總當(dāng)時(shí)僅從廠子當(dāng)前利益出發(fā)，沒有恪守商業(yè)道德，為這一事件的曝光種下禍根。這說(shuō)明了企業(yè)恪守商業(yè)道德、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)廠發(fā)展發(fā)展的重要性。遠(yuǎn)東采購(gòu)主管劉勇以供貨價(jià)格壓低20%作為保密的籌碼，雖然在現(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常見到，但也有悖商業(yè)道德。李穎作為最有可能向遠(yuǎn)東“透風(fēng)”者，應(yīng)該主動(dòng)與自己的上司溝通，尋求上司支持，以公對(duì)公的方式把事情的原由向遠(yuǎn)東告知，而不應(yīng)采取個(gè)人行為。

第十章控制工作一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678答案CABBDABB題號(hào)9101112131415答案AAADBCD二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678答案ABCDABCABCDABCABCDABABCABC三、問答題1．什么是控制？簡(jiǎn)述控制的基本過(guò)程。答：控制就是按照計(jì)劃的要求、目標(biāo)來(lái)監(jiān)控、衡量各項(xiàng)工作，糾正各種偏差，以確保計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)過(guò)程。不管是什么類型的控制，一般都包括確定控制標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效、糾正偏差三個(gè)步驟：在總的計(jì)劃和目標(biāo)的指導(dǎo)下確定控制標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作成效，如果實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間沒有偏差，那工作就繼續(xù)下去；如果發(fā)現(xiàn)有偏差，那就先分析偏差產(chǎn)生的原因。如果偏差是由于工作失誤造成的（可控），那就通過(guò)改進(jìn)工作方法、改進(jìn)組織和領(lǐng)導(dǎo)工作、改進(jìn)人事工作等措施來(lái)糾正偏差，使得工作按照計(jì)劃和目標(biāo)的要求繼續(xù)進(jìn)行下去；如果偏差是由于原有計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不當(dāng)而導(dǎo)致的或是由于內(nèi)外部環(huán)境的變化而產(chǎn)生的，并且其他措施都被證明無(wú)效，則考慮對(duì)原有的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整或修改，并按照新的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)開始新一輪控制。通過(guò)每一次循環(huán)，使偏差不斷縮小，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)。答：PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出的一個(gè)全面質(zhì)量管理的基本方法，也叫“戴明環(huán)”。是計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)歷的四個(gè)階段。其中，計(jì)劃階段相