淺論律師事務(wù)所的客戶管理

淺論律師事務(wù)所的客戶管理律師如何做好客戶管理大部分律師沒(méi)有客戶管理的概念，也不明白客戶管理的重要性。和客戶打交道是律師工作的重要部分，很少有律師不和客戶打交道?？蛻艄芾硇手苯佑绊懸幻蓭煹男腋８小？蛻艄芾硪灿绊懩愕穆曌u(yù)?？蛻艄芾硎菫樘岣呗蓭熀诵母?jìng)爭(zhēng)力,利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)律師與客戶在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創(chuàng)新式、個(gè)性化的客戶交互服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,增加市場(chǎng)。司法部提出2022年律師人數(shù)要突破60萬(wàn),客戶不找其他律師而偏偏選擇了你，這是客戶對(duì)你的專(zhuān)業(yè)、人品以及其他方面的信任。那么,如何做好客戶管理呢?筆者認(rèn)為,應(yīng)該從贏得客戶,維護(hù)客戶,建立和完善客戶服務(wù)與管理體系等方面著手,樹(shù)立律師專(zhuān)業(yè)形象贏得客戶青睞與信任。一、如何贏得客戶(一)樹(shù)立良好的個(gè)人形象良好的第一印象對(duì)律師來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,不良的第一印象所帶來(lái)的危害遠(yuǎn)比當(dāng)事人能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?？蛻粲泻芏嗟倪x擇機(jī)會(huì),很多其他律師會(huì)爭(zhēng)相吸引他們的注意力?？蛻舨粌H會(huì)因?yàn)槭懿涣寺蓭煵缓玫姆?wù)而離開(kāi),而且還可能會(huì)把對(duì)律師不好的印象向更多的人傳播。所以要贏得客戶,首先要避免給客戶留下不好的個(gè)人形象。客戶需要律師具備綜合、全能的能力，優(yōu)秀律師常常被客戶賦予學(xué)者、問(wèn)題解決專(zhuān)家、演說(shuō)家、心理學(xué)家等角色。律師需要克服性格上的缺陷應(yīng)該有自信,通過(guò)完善自己的性格將自己真實(shí)的水平恰到好處地展示給客戶,充分發(fā)揮自己的人格魅力。在性格的培養(yǎng)上應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察同行,多學(xué)習(xí)成功律師的長(zhǎng)處,克服“失敗”律師的缺陷,不斷完善自己的性格,為成為優(yōu)秀的律師打下優(yōu)良的“性格”基礎(chǔ)。那么,如何樹(shù)立良好的個(gè)人形象呢?看過(guò)美劇金裝律師的都會(huì)對(duì)哈維律師的著裝留下深刻的印象，我們律師行業(yè)是有自己的職業(yè)形象的，干凈整潔是最基本的，堅(jiān)持身著職業(yè)裝接待客戶，展示律師積極、陽(yáng)光、溫文爾雅的形象。注意穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，既提高自己的形象，也是對(duì)客戶的尊重。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,微信成為日常生活中不可或缺的工具也是新客戶了解律師的窗口。律師的微信頭像應(yīng)用清晰,有朝氣的生活照或者職業(yè)裝照。通過(guò)朋友圈發(fā)布圖片和文字讓準(zhǔn)客戶感受到自己對(duì)正義的追尋，對(duì)家人的熱愛(ài)，對(duì)法律人的認(rèn)可，對(duì)客戶的關(guān)懷，對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。對(duì)準(zhǔn)客戶發(fā)的朋友圈點(diǎn)贊,表示你對(duì)他的關(guān)注和支持。準(zhǔn)客戶生日、重要節(jié)日送上溫馨的祝福,讓他感受你的真誠(chéng)和真心。定期在微信群發(fā)起話題,活躍氣氛,提高其參與度、增加其客戶黏性。(二)精通律師業(yè)務(wù),打造專(zhuān)家形象作為一名律師,要精通自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的法律法規(guī),向客戶展示自身的實(shí)力,經(jīng)辦的成功案例、經(jīng)典案例等,通過(guò)可視化讓客戶見(jiàn)證自身實(shí)力,進(jìn)一步增強(qiáng)信任感。這里提到兩個(gè)很容易被某些律師忽視的點(diǎn)：1、不要和客戶爭(zhēng)辯很多法律題材的電影里都會(huì)出現(xiàn)律師和客戶之間的爭(zhēng)論。激烈的爭(zhēng)論對(duì)戲劇性情節(jié)來(lái)說(shuō)必不可少，但這是最糟糕的選擇。和客戶爭(zhēng)論說(shuō)明律師已經(jīng)失去了控制。律師職責(zé)是提供咨詢和建議，按照委托人的意愿處理事務(wù)。如果客戶委托你處理違背法律規(guī)定或者律師職業(yè)道德的事情，我們是有權(quán)利拒絕委托的。2、“信任，但要查證?！薄砹_斯諺語(yǔ)客戶的陳述和提交的證據(jù)材料均有可能是虛假的，查證信息在所有的案子中都十分重要，如果你確信某件事是真實(shí)的，然而結(jié)果那件事是假的，受損的是律師的名聲。為了規(guī)避不必要的風(fēng)險(xiǎn)，在開(kāi)庭審理案件過(guò)程中，律師一定要注意陳述的技巧，看過(guò)一篇公眾號(hào)文章，里面講到這樣一個(gè)例子。律師：“法官，我的當(dāng)事人在監(jiān)獄里關(guān)了10天，我們要求從刑期中扣除這10天。”律師：“法官，我的當(dāng)事人告訴我他在監(jiān)獄里關(guān)了10天，我們要求從刑期中扣除這10天。”兩句話的區(qū)別不易察覺(jué)但是很重要。如果法院審核后發(fā)現(xiàn)你的當(dāng)事人沒(méi)有被關(guān)押，你會(huì)因?yàn)樽约河昧说诙€(gè)句子而感到欣慰。如果用了第一個(gè)句子，你也許會(huì)被法官問(wèn)到一些不友好的問(wèn)題。當(dāng)然，不是每一名客戶都會(huì)向你撒謊，一些客戶會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。為了規(guī)避更多的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩，事前核實(shí)事實(shí)會(huì)比事后想盡辦法挽回局面容易得多。(三)了解客戶需求律師的工作是一個(gè)理解和滿足客戶需求的過(guò)程。滿足客戶需求是律師處理案件時(shí)需要實(shí)現(xiàn)的主要目的,如何滿足客戶需求是律師進(jìn)行思考和付諸實(shí)踐的第一要?jiǎng)?wù)。滿足客戶需求的前提是要了解客戶的需求,律師不能把客戶委托自己處理案件的意愿當(dāng)成客戶的需求,訴訟只是手段而非目的。然而,糾纏于案件中各種瑣碎事務(wù)時(shí),律師可能會(huì)在不經(jīng)意間錯(cuò)將手段作為目的。因此,了解并滿足客戶的需求,是做好律師工作的基礎(chǔ)。1.對(duì)于客戶需求的定位應(yīng)當(dāng)盡量精準(zhǔn)律師應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶需求有一個(gè)精準(zhǔn)的定位,并篩選客戶的“偽需求”,識(shí)別客戶的“真需求”,即其需求的真正內(nèi)涵。例如,有些客戶請(qǐng)律師草擬一份投資協(xié)議,但客戶理解的“投資”實(shí)際上是借款,那么律師如果只是起草一般的投資協(xié)議,就無(wú)法達(dá)到客戶要真正實(shí)現(xiàn)的商業(yè)目的。如果對(duì)客戶的需求定位錯(cuò)誤,客戶可能不愿意委托,或是在接受委托后,因律師提供的服務(wù)未符合其需求而追究律師失職的責(zé)任。2.從一般到特殊——定位客戶需求的過(guò)程如何精準(zhǔn)定位客戶的需求的確是一個(gè)讓律師大傷腦筋的事情。不過(guò)客戶的需求總有其共性的一面,律師可以考慮在把握共性的基礎(chǔ)上從特殊性的角度進(jìn)行個(gè)別修正,從而對(duì)客戶的需求進(jìn)行理解。第一,客戶需求的普遍共性是金錢(qián)利益。因此,律師在理解客戶需求時(shí),可以從如何最大化實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)濟(jì)利益的角度進(jìn)行初步把握。第二,在普遍共性的基礎(chǔ)上,還需要把握客戶需求的局部共性,對(duì)此需要律師在積累實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶身份及案件類(lèi)型進(jìn)行歸類(lèi)。例如遺產(chǎn)分割案件的當(dāng)事人可能只是需要拿到判決方便辦理房產(chǎn)過(guò)戶,名譽(yù)侵權(quán)案件主要是為了消除負(fù)面影響。第三,律師需要針對(duì)具體案件來(lái)分析客戶需求的特殊性,主要是指客戶是否有希望通過(guò)訴訟來(lái)實(shí)現(xiàn)訴訟結(jié)果之外的目的,此種案外目的如果存在,往往比訴訟結(jié)果更為重要。例如,在租賃糾紛案件中,出租方與承租方會(huì)在租賃合同中明確約定“非因出租方原因而承租方不交租達(dá)到一定金額或天數(shù)時(shí),出租方有權(quán)解除合同”,故在此類(lèi)案件中,欠租或逾期交租往往就是相對(duì)于承租方而言的硬傷。若作為該承租方(違約方)的律師,應(yīng)在訴訟前明確告知訴訟風(fēng)險(xiǎn),即租賃合同很有可能被解除,而且違約方還將面臨被沒(méi)收租賃保證金、支付違約金或賠償其他損失的風(fēng)險(xiǎn)。在此情況下,對(duì)于違約方而言,“贏”的概念是盡量減少違約成本,當(dāng)最后律師幫其把違約成本降到最低時(shí),盡管案件“輸”了,但律師的服務(wù)與其預(yù)期值能夠相匹配,客戶是滿意的。這種滿意的前提是:律師能夠了解客戶的需求,并提供與之需求相匹配的法律服務(wù)。3.合理溝通協(xié)調(diào)溝通能力,特別是有效溝通能力,是作為律師從業(yè)人員應(yīng)該具備的一個(gè)基本素質(zhì)。律師是跟客戶打交道的工作,傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是與客戶交流時(shí)的基本功。只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出存在的問(wèn)題,對(duì)癥下藥并解決問(wèn)題。老莎說(shuō)“整個(gè)世界是個(gè)舞臺(tái)，所有的男人和女人不過(guò)是演員”。現(xiàn)實(shí)中的故事遠(yuǎn)比戲劇情節(jié)更為搶眼。作為律師,要學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng),并對(duì)談話內(nèi)容表示興趣。律師需要聽(tīng)客戶講故事,全面了解案件相關(guān)事實(shí)。會(huì)說(shuō)話,是律師的一項(xiàng)基本功,也是律師制勝的法寶。然而,在特定場(chǎng)合,律師必須會(huì)聽(tīng)話。因?yàn)?對(duì)于有法律需求的客戶來(lái)說(shuō),他們有一肚子委屈需要訴說(shuō)。律師應(yīng)鼓勵(lì)客戶多說(shuō)話,并在談話的過(guò)程中表現(xiàn)出極大的興趣和好奇心,引導(dǎo)客戶傾訴與案件有關(guān)的事實(shí),如案發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、起因、處理結(jié)果和客戶希望達(dá)到的結(jié)果等,并做好詳細(xì)記錄。作為律師,要具備同理心,站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題,并切身體會(huì)對(duì)方的感受。律師在接待客戶時(shí),如果具備一定的同理心,將會(huì)使溝通效果事半功倍?？蛻粽业铰蓭煏r(shí),常常已經(jīng)是瀕臨崩潰,當(dāng)客戶來(lái)到律師辦公室應(yīng)讓客戶先坐下來(lái),不要著急,穩(wěn)定情緒之后溝通案情,并注意保護(hù)客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。律師不僅在傾聽(tīng)的過(guò)程中需要展現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S,還要嘗試著理解客戶,并表達(dá)出對(duì)客戶的尊重及認(rèn)可,再在此基礎(chǔ)上將自己的代理方案娓娓道來(lái),得到客戶的理解。二、如何維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系的核心是讓客戶對(duì)律師提供的法律服務(wù)放心,通過(guò)讓客戶感受到律師高質(zhì)量的服務(wù),最終形成比較穩(wěn)定的客戶群。律師行業(yè)的一大特點(diǎn)是:客戶介紹客戶是案源的重要渠道。因此,開(kāi)發(fā)新客戶與保持老客戶應(yīng)當(dāng)并重,保持老客戶以及老客戶的二次開(kāi)發(fā)更為重要。維護(hù)客戶關(guān)系的核心不但需要讓客戶對(duì)其所使用的產(chǎn)品放心,而且要讓客戶感受到良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值,最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶群,形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場(chǎng)。因此,實(shí)際工作中,盡量避免因客戶提出的問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決而造成老客戶大量流失,律師應(yīng)該采取有效辦法增進(jìn)與客戶的關(guān)系來(lái)創(chuàng)造再銷(xiāo)售。(一)建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)律師在經(jīng)年累月的工作中積累了大量的客戶資源如果沒(méi)有對(duì)客戶資料進(jìn)行詳細(xì)記錄,將會(huì)錯(cuò)過(guò)很多對(duì)自己有用的客戶。這時(shí)候,建立一個(gè)客戶資料庫(kù)會(huì)對(duì)工作有很大的幫助。律師可以善用網(wǎng)絡(luò)工具,如iCourt推出的Alpha數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),對(duì)每位客戶的基本信息和喜好進(jìn)行記錄。(二)將客戶分組客戶價(jià)值的高低該如何衡量呢?律師應(yīng)如何分配客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就需要利用到辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能,該功能可以按照個(gè)人需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組,比如,可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶集團(tuán)客戶,等等。(三)客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧如果與客戶進(jìn)行面談,推薦“2分鐘談主題,8分鐘聊家?；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧,因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快,有了這種體驗(yàn),就能成功維護(hù)客戶關(guān)系。(四)增加客戶黏性兩個(gè)陌生人能否迅速熟絡(luò),關(guān)鍵在于他們之間有多少連結(jié)點(diǎn),這種連結(jié)點(diǎn)可以是共同認(rèn)識(shí)的人、共同熟悉的某一件事,或者共同去過(guò)的某一個(gè)地方,共同喜歡的某一本書(shū)、某一部電影等。同理,客戶對(duì)律師的黏性取決于律師是否與客戶有足夠多的連結(jié)點(diǎn),這決定客戶在遇見(jiàn)法律問(wèn)題時(shí)能否第一時(shí)間想到你。增加客戶黏性的辦法包括逢年過(guò)節(jié)的問(wèn)候短信、賀卡,或者是送個(gè)小禮物,定時(shí)上門(mén)拜訪,舉辦小型聚會(huì)等。最重要的是:定期對(duì)涉及客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總,及時(shí)匯報(bào)近期服務(wù)情況,保持業(yè)務(wù)上的良性互動(dòng)，比如提供金融法律服務(wù)的律師，金融機(jī)構(gòu)在委托合同里都有定期匯報(bào)案件進(jìn)度情況的要求，這就給律師明確的指令，對(duì)這方面就更要重視。三、如何建立和完善客戶服務(wù)與管理體系當(dāng)前,律師行業(yè)已進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)已成為立足市場(chǎng)的重要因素之一,建立并完善客戶服務(wù)體系是律師事務(wù)所和律師在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)重要的保障。律師要把服務(wù)提高到應(yīng)有的高度,系統(tǒng)、規(guī)范地為客戶提供服務(wù),形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)管理體系。建立和完善客戶服務(wù)與管理體系是指以服務(wù)客戶為中心,通過(guò)建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)更好地黏合客戶關(guān)系、更好地滿足客戶的需求,借此提升自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為客戶提供更多、更具有附加價(jià)值的服務(wù),讓客戶時(shí)時(shí)感受到律師的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)誠(chéng)意。隨著客戶數(shù)量增多,客戶領(lǐng)域擴(kuò)大,僅局限于一對(duì)一的客戶服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。律師需要建立完善的客戶管理體系,對(duì)客戶資源重新進(jìn)行整合,有效維護(hù)和跟進(jìn)客戶,對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)服務(wù),提升總體客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,穩(wěn)定地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)占有率。（一）分工合作對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi),對(duì)需求進(jìn)行劃分,建立合理的用戶分類(lèi)體系,可以進(jìn)一步了解客戶需求,發(fā)現(xiàn)核心用戶,挖掘潛在客戶群體,還能調(diào)配資源,實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高度規(guī)范、高效服務(wù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、全面決策的局面。(二)提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、高質(zhì)量服務(wù)建立完善的客戶服務(wù)體系,從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高服務(wù)效率、控制服務(wù)質(zhì)量、提升整體競(jìng)爭(zhēng)力,體現(xiàn)規(guī)范化管理的對(duì)外形象。避免因人員流動(dòng)導(dǎo)致工作無(wú)法銜接,也有利于團(tuán)隊(duì)新成員的快速適應(yīng)和成長(zhǎng)?？蛻舴?wù)的標(biāo)準(zhǔn)化即樹(shù)立服務(wù)意識(shí),要求成員按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù),確保服務(wù)有序有效。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)包括很多的內(nèi)容,如服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);電話、接待、拜訪的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),服裝服飾,行為舉止,來(lái)往行文格式等;收案、辦案、結(jié)案流程標(biāo)準(zhǔn);客戶跟進(jìn)回訪時(shí)間、內(nèi)容、信息記錄分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn);解答反應(yīng)時(shí)間及處理流程標(biāo)準(zhǔn);投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn),案件歸檔標(biāo)準(zhǔn),各種法律文件格式標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括辦案時(shí)間效率標(biāo)準(zhǔn)、辦案結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)、最低投訴次數(shù)及理由或者最低投訴率標(biāo)準(zhǔn)等。(三)建立客服團(tuán)隊(duì)安排專(zhuān)人對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期服務(wù)與管理,完善客戶投訴機(jī)制,不但是給客戶一個(gè)反饋渠道,更重要的是能更好地解決好投訴,得到客戶的理解,讓客戶對(duì)律師更有信心。在客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題同時(shí)反饋到律師服務(wù)中去,從而能夠有效、持續(xù)地改善服務(wù)?？蛻敉对V機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括客戶滿意度調(diào)查、投訴處理流程、客戶投訴數(shù)據(jù)分析、不滿意客戶的跟進(jìn)、產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)及培訓(xùn)、涉及部門(mén)的律師及人員的考核。

律所的客戶管理能搞一刀切嗎？開(kāi)門(mén)做生意，來(lái)者皆是客。不論中外，中小型規(guī)模和初創(chuàng)階段的律所，甚至是一些大型的綜合所，對(duì)待客戶的態(tài)度大多是多多益善、來(lái)者不拒，市場(chǎng)開(kāi)拓的戰(zhàn)略和著眼點(diǎn)也大多集中在開(kāi)發(fā)新客戶上。正所謂理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。且不說(shuō)如今的市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越僧多粥少，新客戶開(kāi)發(fā)的成本也大幅上升，雪上加霜的是，客戶也變得更加理性和挑剔，對(duì)于法律服務(wù)的需求和選擇也日益謹(jǐn)慎和保守，如此種種令開(kāi)拓業(yè)務(wù)的律師和市場(chǎng)人員都大有疲于奔命之感?？擅棵靠吹烬斔僭鲩L(zhǎng)的客戶名單，心中油然一絲欣慰，正所謂痛并快樂(lè)著。然而，當(dāng)我們靜下心來(lái)，回頭審視，嘔心瀝血拉來(lái)的這許多客戶，是否全部或者說(shuō)絕大多數(shù)都能為事務(wù)所的業(yè)務(wù)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)以及收支狀況帶來(lái)積極的影響，換句話說(shuō)，是否所有客戶為事務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值是相同的。帕累托法則（二八定律）給了我們一定的佐證，一家機(jī)構(gòu)（律所）80%的收入來(lái)源于其20%的顧客（客戶）。誠(chéng)然，我們可以說(shuō)收入不能同價(jià)值劃等號(hào)，但我們不可否認(rèn)的是收入能夠在某種程度上反映價(jià)值，而這些以收入為代表的客戶為事務(wù)所所帶來(lái)的價(jià)值是存在差異性的。筆者不是要鼓動(dòng)各位將客戶分為三六九等、挑肥揀瘦，甚至于區(qū)別對(duì)待，而是想同大家一起從市場(chǎng)戰(zhàn)略角度探討一下客戶的特征，從而找出一條針對(duì)不同類(lèi)別客戶進(jìn)行開(kāi)拓和管理的方略，進(jìn)而幫助事務(wù)所從業(yè)務(wù)收入、團(tuán)隊(duì)親和力以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等方面有所提升和助益。我們大體上可以將客戶分為高價(jià)值客戶、普通價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶三類(lèi)。此處的"價(jià)值"并不能完全等同于"價(jià)錢(qián)"，即盈利能力。誠(chéng)然，我們?cè)诤饬恳晃豢蛻羰欠駷閮?yōu)質(zhì)客戶時(shí)，通常最先關(guān)注的是該客戶所帶來(lái)的業(yè)務(wù)收入是多少，收入多者所受到的重視程度和服務(wù)享受自然是寥寥者無(wú)法望其項(xiàng)背的。此處筆者并非針砭時(shí)弊、吹毛求疵，這種現(xiàn)象實(shí)屬正常，畢竟事務(wù)所的資源有限，無(wú)法做到面面俱到，集中優(yōu)勢(shì)資源，主攻優(yōu)質(zhì)客戶，自然無(wú)可厚非。只是想要指出，如果單純以收入論英雄，可能未免有失偏頗。舉個(gè)例子，一位年收入五百萬(wàn)的客戶和一位年收入五十萬(wàn)的客戶，二者孰高孰低？顯而易見(jiàn)，前者高，后者低。但如果要說(shuō)五百萬(wàn)的那位客戶要花兩百萬(wàn)，甚至三百萬(wàn)的成本來(lái)維護(hù)，而五十萬(wàn)那位僅需要五萬(wàn)來(lái)維護(hù)，則又是孰高孰低？答案不言自明。因此，以價(jià)值來(lái)劃分客戶時(shí)，不能單純看客戶所帶來(lái)的收入金額，還要考慮如下幾個(gè)方面：為客戶提供服務(wù)的成本：物質(zhì)層面的成本，包括律師團(tuán)隊(duì)的人力成本、輔助人員（助理、秘書(shū)和運(yùn)營(yíng)人員）的人力成本、辦公場(chǎng)地設(shè)備及耗材、差旅加班等成本；精神層面的成本，即該客戶溝通接洽的難易程度。這方面的成本經(jīng)常被忽略，其實(shí)它不僅影響團(tuán)隊(duì)的士氣、氛圍和工作態(tài)度，也會(huì)直接影響到業(yè)務(wù)收入。比方說(shuō)在常年法律顧問(wèn)事務(wù)或固定收費(fèi)的其他項(xiàng)目上，如果客戶溝通順暢，所耗費(fèi)的時(shí)間和人力成本就會(huì)非常低，從而提高該項(xiàng)目的利潤(rùn)，反之，則會(huì)大幅降低利潤(rùn)，甚至入不敷出?？蛻舻氖袌?chǎng)推廣和維護(hù)成本：市場(chǎng)推廣成本是獲得該客戶所投入的市場(chǎng)宣傳費(fèi)用，根據(jù)該客戶的來(lái)源而不一而足，包括市場(chǎng)活動(dòng)、宣傳資料、雜志期刊、社交媒體、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選等費(fèi)用；維護(hù)成本是留住該客戶所投入的人力、物質(zhì)、時(shí)間和精神成本，包括關(guān)系維護(hù)、培訓(xùn)等?？蛻羰欠窬邆淦炫灥墓δ埽杭丛摽蛻羰欠窨梢越榻B其他客戶或?qū)ζ渌麧撛诳蛻舢a(chǎn)生示范作用。此外，客戶對(duì)于律師所創(chuàng)造價(jià)值的理解、對(duì)事務(wù)所的忠誠(chéng)度和對(duì)其自身和法律需求的了解程度也會(huì)對(duì)客戶的價(jià)值產(chǎn)生一定的影響。就此，大家可以了解到，我們雖然在態(tài)度上要對(duì)所有客戶一視同仁，但實(shí)際服務(wù)和管理當(dāng)中，卻要根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)因地制宜、因材施教。高價(jià)值客戶態(tài)度積極向上、善解人意、有問(wèn)必答、知無(wú)不言言無(wú)不盡。無(wú)需費(fèi)心費(fèi)力，卻始終不離不棄。即使你的付出輕如鴻毛，卻能得到TA重如泰山的回報(bào)。即使你并非完美，TA卻不遺余力地將你的好介紹給全世界……聽(tīng)上去像是言情小說(shuō)里瑪麗蘇主角的描述，用在我們理想中的高價(jià)值客戶身上也毫不違和。有人會(huì)說(shuō)，這種客戶是萬(wàn)里挑一，可遇而不可求的。其實(shí)只要仔細(xì)觀察，就不難發(fā)現(xiàn)每家事務(wù)所的客戶名單里都有一些不錯(cuò)的客戶，即使不能100%達(dá)到上面的標(biāo)準(zhǔn)，但只要能夠符合七八成，便可以作為高價(jià)值客戶。確認(rèn)高價(jià)值客戶之后，不是就高枕無(wú)憂了，也不能說(shuō)只要按照之前的做法伺候好了就可以了。再穩(wěn)固的感情也需要持之以恒地用心呵護(hù)和不時(shí)增加新的火花，才能日久彌新。我們可以通過(guò)一系列市場(chǎng)分析和客戶管理手段，不斷提升該客戶的體驗(yàn)感受而穩(wěn)固其忠實(shí)度；充實(shí)其對(duì)事務(wù)所的業(yè)務(wù)能力和文化氛圍的理解，從而提高其推介事務(wù)所服務(wù)的成功率；并通過(guò)與該客戶的交流與合作，有的放矢的針對(duì)其所在市場(chǎng)分區(qū)的客戶群進(jìn)行業(yè)務(wù)匹配和設(shè)計(jì)。低價(jià)值客戶顧名思義，低價(jià)值客戶就是將上述高價(jià)值客戶所具備的一切優(yōu)良品質(zhì)反其道而行之。所謂低價(jià)值，并非是就該名客戶本身質(zhì)素而言，如果各方面條件不匹配，高端優(yōu)質(zhì)的大型跨國(guó)企業(yè)也可以成為某家事務(wù)所的低價(jià)值客戶。就如同高價(jià)值客戶一般，每家事務(wù)所的客戶名單里都能找到一些不是那么盡如人意的客戶：難以溝通協(xié)商、久久無(wú)故拖欠律師費(fèi)且?guī)捉?jīng)催要也無(wú)果、無(wú)理占用律師大量時(shí)間重復(fù)相同問(wèn)題且導(dǎo)致工作無(wú)法向前推進(jìn)、頻繁投訴律所律師和收費(fèi)、嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)情緒……曾幾何時(shí)，你一度想要快刀斬麻、壯士斷腕，將這些"瘟神"統(tǒng)統(tǒng)送走。冷靜下來(lái)卻又感覺(jué)自己毫無(wú)服務(wù)精神、沒(méi)有任勞任怨、百折不撓的韌性。筆者可以非常坦誠(chéng)地告訴你：千萬(wàn)不要懷疑人生，因?yàn)槟憬^對(duì)不孤單，全世界人民與你在此方面同呼吸共命運(yùn)?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，對(duì)來(lái)自于IT、制造業(yè)、健康醫(yī)療、金融和專(zhuān)業(yè)服務(wù)等行業(yè)的高管進(jìn)行采樣調(diào)查，90%的受訪者承認(rèn)曾經(jīng)認(rèn)真地考慮過(guò)甩掉那些不能為其機(jī)構(gòu)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，其中85%的受訪者實(shí)際上已經(jīng)如此做了。說(shuō)者容易做者難。律師事務(wù)所并不能像諸如電信公司、科技企業(yè)那樣相對(duì)簡(jiǎn)單地開(kāi)除客戶，即使后者也會(huì)背負(fù)一些不通情達(dá)理、歧視對(duì)待客戶或唯利是圖的