超市調(diào)查報(bào)告

遼寧理工學(xué)院調(diào)查報(bào)告題目有關(guān)錦州大潤(rùn)發(fā)超市的調(diào)查報(bào)告完成人姓名贠明系別管理系專業(yè)工商管理班級(jí)11級(jí)2班指導(dǎo)教師王旭紅完成日期年12月有關(guān)錦州大潤(rùn)發(fā)超市的調(diào)查報(bào)告（遼寧理工學(xué)院管理系）1前言隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活和消費(fèi)水平的提高，超市市場(chǎng)問(wèn)題成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。為人以誠(chéng)，待人以信，不僅是人的內(nèi)在品質(zhì)和精神規(guī)定，也應(yīng)當(dāng)是社會(huì)的規(guī)范，并且是超市交易的基本原則，同時(shí)也是民法基本原論中的“帝王條款”。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，超市誠(chéng)信在我們生活中更顯得尤為重要。已經(jīng)是社會(huì)生活對(duì)人的必然規(guī)定，同時(shí)，也是一種人獲得社會(huì)承認(rèn)的前提條件。然而，由于受個(gè)人主義和奸商習(xí)氣的影響，現(xiàn)在在某些行業(yè)，某些商店仍有爾虞我詐，以次充好等欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象。賣(mài)的是漫天要價(jià)，買(mǎi)的是漫天砍價(jià)，這無(wú)形中增加了購(gòu)物的時(shí)間，不僅對(duì)消費(fèi)者，并且對(duì)商家來(lái)說(shuō)，心里也蒙上了一層陰影。難道“誠(chéng)信”這個(gè)中華民族的優(yōu)良品德，這條商品經(jīng)濟(jì)的潛規(guī)則，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)條件下真的失去作用了嗎？2對(duì)對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市社會(huì)調(diào)研過(guò)程簡(jiǎn)述為了更加清晰的理解現(xiàn)實(shí)生活中市場(chǎng)誠(chéng)信度的現(xiàn)狀和商家對(duì)于誠(chéng)信重要性的認(rèn)識(shí)程度，本人選擇了本地一家較大型超市（大潤(rùn)發(fā)超市）進(jìn)行了調(diào)查。我和一種朋友于11月29日至30日到現(xiàn)場(chǎng)理解，運(yùn)用2天時(shí)間對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的100名顧客、8名售貨員及其經(jīng)理進(jìn)行了有關(guān)該超市的走訪調(diào)查。錦州大潤(rùn)發(fā)超市位于古塔區(qū)阜康路，實(shí)施開(kāi)架售貨，顧客自助服務(wù)，廣泛運(yùn)用定量包裝，明碼標(biāo)價(jià)，分類擺放，適合一次購(gòu)置較多的商品，電子計(jì)算機(jī)一次結(jié)算營(yíng)業(yè)，商品價(jià)格相對(duì)低廉，并購(gòu)、配送、銷售實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)，含有多功效服務(wù)的當(dāng)代零售超市。現(xiàn)在就整個(gè)錦州市場(chǎng)來(lái)看是百姓購(gòu)物的首選去處。在我做調(diào)查的兩天中，超市門(mén)口車(chē)水馬龍，顧客們你來(lái)我往，和其它超市相比生意要興隆的多，其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品也比其它商店要齊全，小到日用百貨，大到家電，能夠說(shuō)是應(yīng)有盡有。于11月29日至30日分別選用了上午9:00—11:00、下午2:00—4:00以及晚上6：00—8：30對(duì)前來(lái)該超市購(gòu)物的100名顧客發(fā)放了問(wèn)卷，問(wèn)卷涉及到了消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中可能出現(xiàn)的某些問(wèn)題，如有以次充好，假冒偽劣產(chǎn)品現(xiàn)象，售后服務(wù)和服務(wù)態(tài)度如何等。當(dāng)消費(fèi)者得知是有關(guān)超市的調(diào)查時(shí)都很主動(dòng)的配合，這一過(guò)程進(jìn)展的很順利。同時(shí)，我還隨機(jī)對(duì)超市內(nèi)分管不同貨區(qū)的8名售貨員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，所問(wèn)問(wèn)題大致和所問(wèn)消費(fèi)者的問(wèn)題相似，旨在察看兩者答案與否一致，從側(cè)面反映該超市的誠(chéng)信度現(xiàn)狀。在收回的100份調(diào)查問(wèn)卷中，有76位是經(jīng)常來(lái)此超市購(gòu)物的。在這76份問(wèn)卷中，有5位認(rèn)為該超市有以次充好和缺斤短兩現(xiàn)象，占被調(diào)查人數(shù)的6.58％；對(duì)該超市售后服務(wù)滿意的顧客高達(dá)71位，占總?cè)藬?shù)的94.74％。在對(duì)該超市的信賴與滿意程度一項(xiàng)中，有48位對(duì)此超市“非常滿意”，有30位填“滿意”，有15人填“普通”，僅有7人填“不滿”。在個(gè)別走訪時(shí)，我聽(tīng)到了這樣一種故事，由于采購(gòu)員的不慎，該超市采購(gòu)了一批寄存時(shí)間較長(zhǎng)的雞蛋，在有關(guān)負(fù)責(zé)人察覺(jué)后來(lái)，發(fā)現(xiàn)雞蛋已賣(mài)出了一多半。秉著誠(chéng)實(shí)信用的原則，為了彌補(bǔ)自己的過(guò)失，該店第二天便向顧客們公開(kāi)道歉，并做出了“凡于昨日在本超市購(gòu)置雞蛋者，憑小票均可重新獲得新鮮雞蛋一份”的承諾。這件事讓本地的居民很驚訝，也很感動(dòng)，但留給他們更多的則是“這樣的超市值得我們信賴”！3大潤(rùn)發(fā)超市經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題分析3.1市場(chǎng)定位雷同，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)特色在錦州這個(gè)小都市市就有好幾家大型超市,但是這些超市無(wú)論在經(jīng)營(yíng)的商品,還是服務(wù)、價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間都極為相似，沒(méi)有自己的經(jīng)營(yíng)特色。3.2人力局限性，影響到產(chǎn)品銷售在人員服務(wù)方面，沒(méi)有安排到位，時(shí)常一種服務(wù)員促銷品種繁多的商品，消費(fèi)者得不到較好的服務(wù)，待遇不高，人才流動(dòng)率強(qiáng)，這樣生意也不會(huì)好到哪兒去。3.3質(zhì)量差別大且不穩(wěn)定更多的想法，以自我為中心，超市僅僅把自己當(dāng)作一種商品中轉(zhuǎn)站，來(lái)了什么就賣(mài)什么，有些品種商品質(zhì)量很差，沒(méi)有一種統(tǒng)一的質(zhì)量形象。消費(fèi)者買(mǎi)到質(zhì)量較差的商品，將這一印象印象傳遞給身邊全部的顧客，認(rèn)為佳華超市是一種差的超市，便在后來(lái)的購(gòu)置活動(dòng)中，放棄大潤(rùn)發(fā)超市。沒(méi)有專業(yè)技術(shù)人員把關(guān)質(zhì)量，這種狀況持續(xù)下去，不僅沒(méi)有充足發(fā)揮超市影響力的優(yōu)勢(shì)，并且大大傷害超市的名譽(yù)。4提高大潤(rùn)發(fā)超市經(jīng)營(yíng)效益的對(duì)策建議4.1增加售后服務(wù)人員的數(shù)量，提高員工素質(zhì)對(duì)于大件商品做到送貨上門(mén)，對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的商品，不管其購(gòu)置時(shí)間長(zhǎng)短，都能做到及時(shí)的維修或者是更換，做到“服務(wù)周到”，“一流的服務(wù)，超值的產(chǎn)品”是超市最大的吸引力，員工是面對(duì)面與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的名譽(yù)，必須培訓(xùn)，制度化管理，公司文化的哺育等多個(gè)手段來(lái)提供員工素質(zhì),留住人才。樹(shù)立“加強(qiáng)服務(wù)與創(chuàng)新，努力提高顧客滿意度”的經(jīng)營(yíng)理念。4.2保持良好的購(gòu)物環(huán)境，管理規(guī)范地面整潔干凈,店牌的設(shè)立，室內(nèi)的燈光，氣溫適宜，員工的一種微笑，都可能成為顧客光顧的理由。除了購(gòu)物區(qū)域外，資本實(shí)力強(qiáng)大的公司最佳還要有娛樂(lè)的地方。如今超市更多的是賣(mài)一種文化，而人們購(gòu)物成了一種享有。商品定價(jià)要合理，貨品擺放要規(guī)范，同類產(chǎn)品擺放在同一地區(qū)，同一品牌商品擺在同一地方。4.3實(shí)施明碼實(shí)價(jià)，價(jià)格合理如果有顧客發(fā)現(xiàn)本店商品的價(jià)格高于其它商店的商品，則該店將退還其所支付的現(xiàn)金，將該件商品免費(fèi)贈(zèng)予。正是由于該店有著對(duì)的的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方法，才使得該店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中能夠站穩(wěn)腳跟，由小到大，由弱到強(qiáng)快速發(fā)展起來(lái)。由于有著價(jià)格優(yōu)勢(shì)，從而價(jià)格合理。與制造商品牌相比，不管是從滿足消費(fèi)者的角度，還是從超市盈利角度分析，超市都含有極大的競(jìng)爭(zhēng)力。首先，超市直接從廠家訂貨,能夠減少流通渠道。另首先，生產(chǎn)廠家在品牌的傳輸方面需要大量的廣告費(fèi)用，超市借助有連鎖超市的良好名譽(yù),不需要大作廣告,減少了廣告宣傳費(fèi)用，進(jìn)而減少了成本。4.4促銷優(yōu)勢(shì)超市促銷優(yōu)勢(shì)重要體現(xiàn)在：第一，超市不需要支付巨額廣告費(fèi)用做全國(guó)性廣告宣傳，物美價(jià)廉的商品和超市本身良好的名譽(yù)，就是對(duì)顧客最富有號(hào)召力的吸引。能使他們從嘗試最后轉(zhuǎn)向忠于物美價(jià)廉的超市，無(wú)形中對(duì)超市又起到傳導(dǎo)作用。第二，超市能夠?qū)⑵贩N多的產(chǎn)品陳列于最佳的位置，來(lái)影響消費(fèi)者的購(gòu)置傾向。第三，從營(yíng)銷推廣和人員推銷來(lái)看，超市會(huì)更多考慮自已的需要。正可為謂是占盡“地利人和”。4.5滿足消費(fèi)者需求優(yōu)勢(shì)最后是滿足消費(fèi)者需求優(yōu)勢(shì)。由于超市直接面對(duì)消費(fèi)者，能更快更精確地理解到他們的最新需求信息，從而產(chǎn)品技術(shù)與開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)及推廣過(guò)程中。含有針對(duì)性，能夠好的滿足了消費(fèi)者的需要。超市所經(jīng)營(yíng)商品普通以食品和家庭日慣用品為主，從消費(fèi)者消費(fèi)來(lái)看，這些商品不屬于炫耀品，因此，消費(fèi)者沒(méi)有必要多付錢(qián)去購(gòu)置昂貴的制造商品牌商品。特別在消費(fèi)者的消費(fèi)日趨知識(shí)化、理性化、質(zhì)量化的今天,質(zhì)量相稱的商品中,消費(fèi)者會(huì)更多地將目光轉(zhuǎn)向物美價(jià)廉的超市品牌。5結(jié)論固然大潤(rùn)發(fā)只是眾多商家中一種好的典型，我們不能只根據(jù)一家超市的調(diào)查，就以偏概全的說(shuō)當(dāng)今市場(chǎng)上就不存在誠(chéng)信方面的問(wèn)題了。在假期中我也聽(tīng)親戚朋友講了不少市場(chǎng)上制假販假、以次充好、虛假打折等欺騙消費(fèi)者的事情，這從另首先也闡明市場(chǎng)誠(chéng)信問(wèn)題還很?chē)?yán)重，在社會(huì)上產(chǎn)生的影響也極壞。我認(rèn)為市場(chǎng)上的誠(chéng)信問(wèn)題是個(gè)社會(huì)問(wèn)題，只靠單方面的作用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想徹底解決這一問(wèn)題，我想能夠從下列幾方面入手：一是政府應(yīng)宣傳和表彰在這方面做的好的，更應(yīng)批評(píng)和教育在這方面做的差的，抓好兩方面的典型。二是加大執(zhí)法力度，工商和技術(shù)監(jiān)督部門(mén)要對(duì)市場(chǎng)上的商家嚴(yán)格規(guī)定，及時(shí)提示、警告、查處某些有問(wèn)題的商家，杜絕市場(chǎng)上一切不誠(chéng)信的做法。三是消費(fèi)者做為一種弱勢(shì)群體要加強(qiáng)保護(hù)自己權(quán)益的意識(shí)。這樣商家、執(zhí)法部門(mén)、消費(fèi)者三位一體，人人努力，加強(qiáng)監(jiān)督，就使某些商家不能欺騙，不敢欺騙。只要我們?nèi)巳酥v誠(chéng)實(shí)，人人講信用，建設(shè)誠(chéng)實(shí)、信用、文明和諧的社會(huì)目的就能實(shí)現(xiàn)。在依法治國(guó)的今天，人們大多將但愿寄托于健全的法律，特別將經(jīng)濟(jì)的良性運(yùn)作寄托于健全的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法律。這種想法無(wú)可厚非，但這種單相思的想法必然經(jīng)不起嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)的檢查。眾所周知，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，復(fù)雜多變，而法律由于其固有的僵化性、簡(jiǎn)約性、有限性，不可能覆蓋誠(chéng)信所合用的全部范疇，即使在覆蓋范疇內(nèi)，由于以上因素也容易產(chǎn)生歧義，不得不作進(jìn)一步的解釋。因此，不可能完全依賴國(guó)家的法律來(lái)維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)誠(chéng)信。誠(chéng)信需要市民社會(huì)自律體系的不停發(fā)展，正如證券交易所的管理所依賴的是一套相稱完善的自律規(guī)則同樣。沒(méi)有這種自律體系的支撐，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法律的有效運(yùn)作就會(huì)很成問(wèn)題。正如現(xiàn)在的中國(guó)，基本有了健全的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法律，但仍然假冒偽劣猖獗，就是由于缺少一種強(qiáng)大的自律體系的支撐。這次社會(huì)調(diào)查，對(duì)我來(lái)說(shuō)是走向社會(huì)的一次小小嘗試，也是一次較好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。超市正在以穩(wěn)健、迅猛的速度向前發(fā)展,同時(shí)在發(fā)展過(guò)程中必將遭遇慘烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。在超市競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，要想達(dá)成既能減少進(jìn)貨銷售成本，又能為消費(fèi)者提供滿意的商品之目的，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量好的商品是一條有效途徑。超市也為了突出自己形象、維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)地位、充足運(yùn)用本身信譽(yù)好這一無(wú)形資產(chǎn)為競(jìng)爭(zhēng)方略，而達(dá)成長(zhǎng)久發(fā)展經(jīng)營(yíng)的目的。含有風(fēng)格獨(dú)特，價(jià)格低廉，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一貨位，統(tǒng)一價(jià)格等優(yōu)