顧客滿意相關(guān)知識(shí)

補(bǔ)充

顧客滿意及其管理

11979年6月,IBM董事長(zhǎng)約翰·奧佩爾在聽一位遭受IBM公司職員冷遇的友人的抱怨后,化名向公司訂購(gòu)了一臺(tái)打字機(jī).在他看來(lái),這是一件十分簡(jiǎn)單的事情,但是到最后竟然花了15天時(shí)間,且?guī)捉?jīng)周折才得到他想要的打字機(jī),這件事深深觸動(dòng)了他.于是他立即召開了領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議,他說(shuō):〞先生們,在我身上發(fā)生的這件事是不能容忍的,是和我們公司的信譽(yù)格格不入的.如果我們不能為我們的伙伴即我們的客戶提供無(wú)可指責(zé)的效勞,那么別人就可以取我們而代之.我們千萬(wàn)別忘記這一點(diǎn)……〞這次會(huì)議重申被遺忘的兩個(gè)目標(biāo):質(zhì)量至上,熱情效勞.以客戶滿意為導(dǎo)向2自此之后,IBM樹立起了以客戶滿意為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念:IBM必須成為一個(gè)以客戶為中心的公司,IBM的一切活動(dòng)都要圍繞著如何滿足客戶的各種需要來(lái)進(jìn)行.這種以客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念使IBM的業(yè)務(wù)蒸蒸日上.后來(lái)還發(fā)生了一件這樣的故事:1998年12月,當(dāng)聯(lián)邦儲(chǔ)藏委員會(huì)主席格林斯潘準(zhǔn)備在國(guó)會(huì)發(fā)表演講時(shí),查爾斯·施瓦布公司首席信息官道恩·萊波雷緊張起來(lái).她擔(dān)憂如果格林斯潘發(fā)表了使市場(chǎng)動(dòng)亂的言論,自己公司的電腦系統(tǒng)能否處理巨大的荷載.因此,她給IBM打,訂購(gòu)更過(guò)電腦,而麻煩是,一般來(lái)說(shuō)到貨要消耗30-90天的時(shí)間,但萊波雷要求三天提貨.IBM承諾沒(méi)有問(wèn)題,租了一架飛機(jī)將電腦運(yùn)至查爾斯·施瓦布公司,一點(diǎn)沒(méi)耽誤時(shí)間.3前后鮮明的比照,為我們道出了IBM的成功之道:尊重客戶就是尊重自己,傷害客戶就是傷害自己.IBM認(rèn)為,喪失一位客戶,就會(huì)削弱一次銷售時(shí)機(jī),保持一位客戶的時(shí)間越長(zhǎng),那么在市場(chǎng)方面的投資收益越大.所以要以客戶滿意為導(dǎo)向,提高客戶滿意度,從而保持客戶,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng).4案例2施樂(lè)公司保證“全面滿意〞，它保證在顧客購(gòu)置后3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)到達(dá)100%的滿意。〞本田公司的廣告那么稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。〞日產(chǎn)公司邀請(qǐng)“無(wú)限〞品牌的潛在購(gòu)置者作為客人來(lái)駕駛汽車〔不是“試車〞〕，因?yàn)樵谌照Z(yǔ)中，顧客意味著“貴賓〞。5顧客滿意的概念影響顧客滿意度的因素顧客投訴及其管理顧客流失及其管理提高顧客滿意度的途徑本章重點(diǎn)6第一節(jié)顧客滿意相關(guān)知識(shí)介紹顧客滿意的重要意義顧客滿意的概念影響顧客滿意的因素7一、顧客滿意的重要意義顧客滿意度指數(shù)〔customersatisfactionindex,CSI〕是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國(guó)宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。8顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意與顧客保存的關(guān)系計(jì)分（5分制）客戶保留率（一年后）5非常滿意92%~97%4滿意80%~85%3中立60%~65%2不滿意15%~20%1非常不滿意0%~5%9顧客滿意度與顧客保存率成正比10顧客滿意與股價(jià)

顧客滿意對(duì)企業(yè)股價(jià)的影響是通過(guò)顧客滿意影響顧客忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升。11顧客滿意指數(shù)的意義：CSI是一項(xiàng)可靠的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)CSI是一個(gè)有效的宏觀調(diào)控指標(biāo)CSI是一個(gè)有用的企業(yè)管理工具CSI是一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)進(jìn)行研究的新工具12二、顧客滿意的概念

菲利普·科特勒：滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。13

Barky：顧客滿意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。而顧客滿意度是顧客滿意水平的量化。14

理查德·奧利弗：滿意度是一種影響態(tài)度的情感反響。滿意是顧客對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反響，是一種判斷方式。15顧客滿意的根底理論是心理學(xué)上的差距理論，即顧客感知價(jià)值與顧客預(yù)期的差距決定了顧客滿意程度。16顧客滿意度〔CSD〕顧客滿意度〔C〕=顧客的感知值〔B〕/顧客的期望值〔A〕〔perceivedperformance〕/〔expectation〕解釋：〔1〕當(dāng)C>1時(shí)，說(shuō)明顧客獲得了超過(guò)期望的滿足程度；〔2〕當(dāng)C=1時(shí)，說(shuō)明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；〔3〕當(dāng)C<1時(shí)，說(shuō)明顧客的感受為“不滿意〞。17所以，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和效勞的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，通常情況下，顧客的這種比較會(huì)有三種結(jié)果：顧客的期望比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客滿意感知>期望感知<期望妥善解決18案例1前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒(méi)多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。所以，立即打到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的，可是接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您效勞的嗎？〞我一聽，氣就消了一半。這樣的效勞很人性化。接著，效勞人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天，效勞人員又打來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷售與效勞的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與效勞部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。19請(qǐng)運(yùn)用客戶滿意概念來(lái)解釋案例中客戶的感受。案例思考：？20Answer：1、客戶滿意的概念2、在客戶購(gòu)置產(chǎn)品后：感知<期望，所以不滿意。3、在進(jìn)行良好的效勞后：感知>期望，所以滿意。4、由此可見(jiàn)，妥善地解決客戶的不滿能夠讓客戶滿意。21請(qǐng)問(wèn)影響顧客滿意度的因素有哪些？課堂思考：？22二、影響客戶滿意度的主要因素客戶滿意是建立在期望與現(xiàn)實(shí)根底之上的、對(duì)產(chǎn)品或效勞的主觀評(píng)價(jià)，一切影響期望與效勞的因素都有可能影響客戶滿意度23分析顧客滿意的影響因素應(yīng)該從顧客感受與公司表現(xiàn)兩個(gè)角度去衡量：從顧客角度看顧客期望：顧客期望是指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、效勞等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品效勞等形成一種標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。產(chǎn)品或效勞的屬性對(duì)顧客的重要程度也影響其期望。

顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷量和收入

24顧客滿意與顧客期望之間的關(guān)系低高高顧客滿意顧客期望25顧客感受水平：由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和效勞的感受水平不一。26

從公司角度看核心產(chǎn)品和效勞效勞和系統(tǒng)支持技術(shù)表現(xiàn)與顧客互動(dòng)的要素情感要素27反映客戶滿意影響的指標(biāo)體系影響項(xiàng)目解釋基本項(xiàng)目如：客戶基本狀況、購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時(shí)間總體滿意度客戶對(duì)企業(yè)總體的滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、質(zhì)量、包裝等服務(wù)指標(biāo)包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度等。溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo)如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較客戶再次購(gòu)買和向其他人推薦問(wèn)題從中可分析客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題與建議讓客戶沒(méi)限制地提出問(wèn)題，并對(duì)企業(yè)提出寶貴意見(jiàn)。28客戶滿意的三個(gè)層次：不滿意、滿意、高度滿意客戶不滿意會(huì)告訴22個(gè)人客戶滿意會(huì)告訴8個(gè)人客戶非常滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上29日本有一家企業(yè)想擴(kuò)建廠房，看中了一塊近郊土地意欲購(gòu)置。同時(shí)也有其它幾家商社看中了這塊地。但這塊地的地主是一位老太太，說(shuō)什么也不愿意賣。一個(gè)下雪天，老太太進(jìn)城購(gòu)物，順便來(lái)到這家企業(yè)，想告訴企業(yè)的負(fù)責(zé)人死了這份心。老太太腳下的木履沾滿雪水，骯臟不堪。正當(dāng)老人欲進(jìn)又退的時(shí)候，一位年輕的企業(yè)效勞人員出現(xiàn)在老人面前：“歡送光臨！〞小姐看到老人的窘態(tài)，馬上回屋想為她找一雙拖鞋，不巧拖鞋沒(méi)有了，小姐立刻把自己的拖鞋脫下來(lái)，整齊地放在老人腳下，讓老人穿上。等老人換好拖鞋，小姐才問(wèn)：“老太太，請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么？〞老太太表示要找企業(yè)的負(fù)責(zé)人木村先生，于是這位小姐小心翼翼地把老太太扶上樓。

案例30就在老太太踏進(jìn)木村辦公室的一剎那，她決定把土地賣給這家企業(yè)。后來(lái)，這位老太太對(duì)木村先生說(shuō)：“我也去過(guò)其它幾家想買地的公司，但他們的接待人員沒(méi)有一個(gè)像你這里的這位小姐對(duì)我這么好，她的善良和體貼，很讓我感動(dòng)，也讓我改變了主意。〞31客戶滿意的三個(gè)層次：不滿意、滿意、高度滿意客戶不滿意會(huì)告訴22個(gè)人客戶滿意會(huì)告訴8個(gè)人客戶非常滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上32第二節(jié)顧客投訴及其管理33顧客投訴及其管理34投訴問(wèn)題按性質(zhì)分：質(zhì)量問(wèn)題占58.9%，營(yíng)銷合同問(wèn)題占8.8%，價(jià)格問(wèn)題占5.6%，平安問(wèn)題占2.0%，計(jì)量問(wèn)題占1.6%，廣告問(wèn)題占2.1%，假冒問(wèn)題占1.9%，虛假品質(zhì)表示問(wèn)題占1.4%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.3%，其他問(wèn)題占17.4%。3536投訴問(wèn)題按類別分：百貨類占29.1%，效勞類占27.3%，家用電子電器類占23.8%，家用機(jī)械類占5.1%，房屋建材類占5.5%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占3.0%，其他類占5.7%。表3:投訴類別變化表

3738394041投訴對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)是好事還是壞事？思考42【英特爾】抱怨帶來(lái)新生1994年,英特爾曾經(jīng)面臨一件這樣的事情:一位數(shù)學(xué)教授在使用英特爾芯片時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題:他在研究一些復(fù)雜的數(shù)學(xué)運(yùn)算時(shí),機(jī)器出現(xiàn)了除法錯(cuò)誤.他向外界透露這個(gè)問(wèn)題,并反映到英特爾公司.英特爾對(duì)此的解釋是,這是由于芯片的設(shè)計(jì)上有一個(gè)小錯(cuò)誤,使計(jì)算90億次除法運(yùn)算中會(huì)出現(xiàn)一次錯(cuò)誤.接下來(lái)好事的CNN制作了一個(gè)短片,詳細(xì)而準(zhǔn)確地報(bào)道了這件事,隨后美國(guó)各大媒體開始大規(guī)模報(bào)道此事,一個(gè)月以后,IBM宣布停止裝有奔騰芯片的計(jì)算機(jī)出廠.至此,英特爾創(chuàng)立已經(jīng)26年,一直以所謂〞每18個(gè)月推出芯片〞成為企業(yè)楷模,英特爾因此成為信息革命中43的〞速度〞,但是,轉(zhuǎn)瞬間,他們發(fā)現(xiàn)整個(gè)英特爾已處于一片指責(zé)和疑心之中了.一向洋洋自得的英特爾不得不成認(rèn)一個(gè)現(xiàn)實(shí):自己面對(duì)的,不再是一個(gè)處理器的浮點(diǎn)缺陷,而是整個(gè)業(yè)界對(duì)英特爾的信心.英特爾立即改變它的應(yīng)對(duì)措施,不再去解釋這種錯(cuò)誤有多大,而是果斷作出決定:免費(fèi)為所有用戶更換所有有問(wèn)題的芯片.在花掉5億美元之后,這場(chǎng)風(fēng)波平息下來(lái)了,危機(jī)過(guò)后,英特爾對(duì)自己提出了兩個(gè)問(wèn)題:第一,是什么原因使一個(gè)小小的浮點(diǎn)錯(cuò)誤最終導(dǎo)致5億美元的損失?第二,奔騰處理器的浮點(diǎn)問(wèn)題是一個(gè)孤立的事件,還是開展道路上遭遇的轉(zhuǎn)折信號(hào)?后面證明,正是這次事件改變了英特爾跟用戶間的關(guān)系,英特爾成為一個(gè)受消費(fèi)者歡送的品牌,使英特爾不再受制于生產(chǎn)商,而反過(guò)來(lái)控制生產(chǎn)商.44一、正確看待客戶投訴1.客戶投訴的收益價(jià)值〔1〕客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或效勞中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)〔2〕客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的時(shí)機(jī)〔3〕客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和穩(wěn)固企業(yè)自身的形象45二、不滿意顧客的投訴行為分析投訴不投訴46三、不滿意顧客投訴和不投訴的原因分析

顧客投訴產(chǎn)品問(wèn)題、效勞問(wèn)題、虛假?gòu)V告宣傳、售后效勞不到位等47三、不滿意顧客投訴和不投訴的原因分析

顧客不投訴投訴本錢沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐对V渠道投訴無(wú)用心理上的擔(dān)憂其他因素48不投訴并非客戶滿意

據(jù)美國(guó)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問(wèn)題從不投訴。49四、顧客投訴心理分析求尊重求宣泄求補(bǔ)償50某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客效勞中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)置的“晨光〞酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)置了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己那么在一邊跟朋友聊天，突然聽見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。〞，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里〔當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開〕有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！〞顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？〞邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)〞投訴，引起了許多顧客圍觀。51如果你是顧客中心負(fù)責(zé)人,你會(huì)怎么處理？思考52該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客效勞中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊抱歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。

詢問(wèn)重點(diǎn)：

1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)〔確定餐廳衛(wèi)生情況〕；

2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；

3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；

4、詢問(wèn)在以前購(gòu)置“晨光〞牛奶有無(wú)相似情況？

在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)〞的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的抱歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光〞牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光〞牛奶

53廠家參觀了解〔晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的〕，并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了抱歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——〔并非是環(huán)境很干凈的小飯店〕，時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入〔而非牛奶本身帶有〕酸奶的因素。

通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！〞

54反思：處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的開展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原那么是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量防止因自己的失誤而造成的不良后果。

55借鑒：負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。

2、老練：先傾聽顧客表達(dá)事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

56顧客投訴的根本類型效勞對(duì)貨品不滿意承諾沒(méi)有兌現(xiàn)價(jià)格57對(duì)貨品不滿意質(zhì)量問(wèn)題尺碼,顏色款式不滿意58承諾沒(méi)有兌現(xiàn)

如指定于某時(shí)預(yù)留的貨品因種種原因不能兌現(xiàn)貨品的三包不能兌現(xiàn)59價(jià)格經(jīng)常減價(jià)不合理的加價(jià)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格60服務(wù)當(dāng)爆場(chǎng)時(shí)忽略顧客未能以客為先61顧客投訴的含義“顧客的投訴〞

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時(shí)機(jī)62認(rèn)識(shí)投訴投訴投訴管理投訴處置技巧顧客賦予企業(yè)的財(cái)富提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的法寶高超的經(jīng)營(yíng)藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)效勞的秘訣63顧客投訴的價(jià)值顧客投訴管理的價(jià)值顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比〔24倍〕一個(gè)企業(yè)只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴(kuò)散比〔12倍〕一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說(shuō)。定律三：顧客投訴本錢比〔6倍〕吸引一個(gè)新客戶的本錢是維持老客戶本錢的6倍。641、先處理情感，后處理事件2、耐心的傾聽顧客的埋怨3、想方設(shè)法的平息顧客的抱怨4、站在顧客的立場(chǎng)，將心比心5、迅速的采取行動(dòng)處理顧客投訴的原那么65投訴處理得當(dāng)不斷贏取回頭客,建立口碑66處理不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果(公司損失的不只是一單或一個(gè)顧客的生意)更多的顧客公司的信譽(yù)生意個(gè)人利益67

處理投訴七步驟

68一、接受投訴目的：消除客人的疑慮

以姓氏稱呼客人

點(diǎn)頭，保持眼神交流不時(shí)說(shuō)“恩，啊〞

體諒對(duì)方的語(yǔ)氣

“我們不會(huì)/我們從沒(méi)/我們不可能“你別沖動(dòng)/你平靜一點(diǎn)〞問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，試圖發(fā)現(xiàn)客人的錯(cuò)誤只聽事實(shí)不聽情感69二、澄清投訴〔別假設(shè)你明白〕目的：表示你明白顧客的心情、處境

禮貌地提出問(wèn)題以找到投訴的原因給顧客足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況對(duì)顧客提出的要求給予積極的回應(yīng)機(jī)械化地提出一連串問(wèn)題表現(xiàn)出緊張或表情冷漠推卸責(zé)任70三、異地而處目的：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)

把顧客的感受說(shuō)出來(lái)

站在顧客的角度描述:那您一定好生氣說(shuō)“是的，但是……〞讓顧客覺(jué)得你以前總是聽到這樣的事71四、抱歉目的：緩解顧客的怨氣和怒氣

為造成顧客的不便抱歉態(tài)度誠(chéng)懇過(guò)度地抱歉，言不由衷72五、提議解決的方法目的：緩解顧客的怨氣和怒氣

提出兩個(gè)或以上的方案，能力范圍能夠做到

確保方法適當(dāng)、合理

想方設(shè)法用其它的東西替代顧客需要的東西要求顧客從你的角度看問(wèn)題73清楚告知顧客解決方案細(xì)節(jié)告訴顧客你很快樂(lè)能幫他們解決問(wèn)題重復(fù)自己的姓名以加深顧客的印象，并告知顧客聯(lián)系方式六、確定解決方案目的：意見(jiàn)達(dá)成一致，說(shuō)明細(xì)節(jié)，以表達(dá)專業(yè)

暗示顧客的要求沒(méi)有道理

承諾你做不到的

想當(dāng)然地認(rèn)為顧客明白了急于結(jié)束74通過(guò)、電子郵件或信函，向顧客了解是否滿意，如果你發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)解決方案不滿意，那么要繼續(xù)尋找一個(gè)更可行的解決方案。七、跟蹤效勞75別小看一個(gè)小小的，它可以

強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度76處理投訴的技巧從傾聽開始

認(rèn)同客戶的感受

表示愿意提供幫助

解決問(wèn)題

77*只有引導(dǎo)客戶多說(shuō)，才會(huì)快速掌握核心因素，從而對(duì)癥下藥：“是的…還有呢?…您是指哪方面…〞傾聽*以口語(yǔ).語(yǔ)音語(yǔ)調(diào).身體語(yǔ)言表示理解“我非常理解您的感受〞，“您的意思好象是…..〞，“如果是我,我也會(huì)感到……給您帶來(lái)不便了〞…78同理心傾聽技巧態(tài)度關(guān)心他人及真心想好奇心79A：餐廳主管B：客戶案例:一客戶請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯,認(rèn)為效勞人員不熱情,且不報(bào)菜名,動(dòng)作不及時(shí).結(jié)帳時(shí)投訴.模擬投訴處理的過(guò)程，分組演練、考評(píng)情景模擬1：投訴處理80討論：處理顧客投訴過(guò)程中的禁句81“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂〞“一分錢，一分貨〞“不可能，絕不可能發(fā)生這種事〞“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，有問(wèn)題找公司〞“這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話〞82“這是本店的規(guī)定〞“改天我再和你聯(lián)絡(luò)〞“沒(méi)看我忙嗎，等一會(huì)再說(shuō)〞“我們不管這事，你去找消協(xié)吧〞………………83第三節(jié)顧客流失及其管理84效勞界有一句名言：“一百減一等于零〞意思是如果你提供的100次效勞中只要有1次讓顧客不滿意，就會(huì)前功盡棄。85一、顧客流失對(duì)企業(yè)的影響

顧客流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。首先，顧客流失率的提高，是顧客受讓價(jià)值降低的一個(gè)標(biāo)志；其次，不斷攀升的顧客流失率預(yù)示了來(lái)源于顧客的現(xiàn)金流量的減少。86客戶滿意的三個(gè)層次：不滿意、滿意、高度滿意客戶不滿意會(huì)告訴22個(gè)人客戶滿意會(huì)告訴8個(gè)人客戶非常滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上87顧客價(jià)值與顧客流失現(xiàn)代公司通過(guò)計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來(lái)多少銷售額和利潤(rùn)來(lái)衡量顧客價(jià)值。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購(gòu)物100元，一年50周就是5000元，假定他在該區(qū)域居住10年，就是5萬(wàn)元；按10％的利潤(rùn)計(jì)算就是5000元利潤(rùn)。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬(wàn)元生意及5000元的利潤(rùn)。另一方面，公司通過(guò)計(jì)算顧客流失本錢可以了解顧客價(jià)值。如一公司有5000個(gè)客戶，假定因劣質(zhì)效勞，今年流失5％的客戶，即250戶，假設(shè)平均對(duì)每位客戶的銷售收入是8000元，那么收入損失200萬(wàn)元，利潤(rùn)為10％的話，利潤(rùn)損失20萬(wàn)元。

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然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10％-30％的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。892．顧客流失識(shí)別對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢?一般可借助以下指標(biāo)：1)顧客指標(biāo)。顧客流失率是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，用公式表示為：顧客流失率=顧客流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù)×100％，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。顧客保持率是顧客保持的定量表述，也是判斷顧客流失的重要指標(biāo)，用公式表述為：顧客保持率=顧客保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù)×100％或1－顧客流失率，它反映了顧客忠誠(chéng)的程度，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理業(yè)績(jī)的一個(gè)重要表達(dá)。顧客推薦率是指顧客消費(fèi)產(chǎn)品或效勞后介紹他人消費(fèi)的比例。顧客流失率與顧客保持率、顧客推薦率成反比。通過(guò)顧客調(diào)查問(wèn)卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述顧客指標(biāo)信息。902)市場(chǎng)指標(biāo)。主要包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模等。通常顧客流失率與上述指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)部門獲得這方面信息。3)收入利潤(rùn)指標(biāo)。例如銷售收入、凈利潤(rùn)、投資收益率等。通常顧客流失率與此類指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過(guò)營(yíng)業(yè)部門和財(cái)務(wù)部門獲得上述信息。4)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)所流失的顧客必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的顧客。因此，判斷一下企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，便可了解該企業(yè)的顧客流失率。通常競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)，顧客流失的可能性要小些。企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開展的各類諸如排名、達(dá)標(biāo)、評(píng)比等活動(dòng)或權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料獲得上述信息。91顧客流失的原因有哪些？思考92顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表原因失去顧客的百分比〔%〕1.死亡12.搬走了33.自然地改變喜好44.在朋友的推薦下?lián)Q了公司55.在別處買到更廉價(jià)的產(chǎn)品96.對(duì)產(chǎn)品本身不滿意107.效勞人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心6893二、導(dǎo)致顧客流失的原因分析產(chǎn)品因素效勞因素員工因素企業(yè)形象因素顧客因素競(jìng)爭(zhēng)因素社會(huì)因素其他94挽回憶客流失步驟:1、仔細(xì)傾聽顧客投訴，抱歉2、復(fù)述3、移情4、補(bǔ)償5、跟蹤6、企業(yè)想法設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得多，做得好，做得快95八張牌A．理念牌B．產(chǎn)品牌C．效勞牌D．員工牌E．形象牌F．管理牌G．創(chuàng)新牌H．顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌96

應(yīng)當(dāng)指出的是：應(yīng)急性措施強(qiáng)調(diào)治“標(biāo)〞，永久性措施強(qiáng)調(diào)治“本〞；唯有雙管齊下，形成合力，方可產(chǎn)生最正確效果。97如何提高顧客滿意度？思考98提高顧客滿意度的邏輯為：管理顧客期望增加顧客感知所得減少顧客感知所失99對(duì)顧客期望的管理有如下考慮

提高期望值有利于吸引顧客購(gòu)置期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷量小期望值定的太高，顧客滿意度低，顧客重復(fù)購(gòu)置的少權(quán)衡100增加顧客感知價(jià)值途徑：增加顧客感知所得減少顧客感知所失既增加顧客感知所得又減少顧客感知所失101Tips11.顧客效勞的兩條原那么：第一條原那么：顧客總是對(duì)的第二條原那么：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行2.只有相信顧客抱怨一定有道理，你才能心平氣和地處理好事情3.態(tài)度好，還要能快速解決問(wèn)題102Tips2

不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高!客戶群類別價(jià)值（%）占市場(chǎng)百分比占該公司客戶的百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5適度7.4518.026.3高30.494.69.2很高78.280.71.8表2-2北京某家電企業(yè)將其所有客戶按其對(duì)企業(yè)盈利的奉獻(xiàn)劃分103提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么1：超值效勞---顧客滿意的秘密顧客滿意程度公式，在西方效勞業(yè)管理學(xué)中，歸納為這樣一個(gè)公式：顧客滿意程度=顧客的實(shí)際感受—顧客的期望感受從公式來(lái)看，要使顧客滿意程度得到提高，有兩種最根本的思路。一種是假設(shè)顧客的實(shí)際感受是相對(duì)的穩(wěn)定，就應(yīng)該盡量降低顧客的預(yù)先的期望，另一種情況，假設(shè)顧客的期望感受沒(méi)有被影響，保持相對(duì)的穩(wěn)定，那么，提高顧客的實(shí)際感受，也是可以到達(dá)使顧客滿意程度得到提高的效果。104提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么2：遵守承諾---一言九鼎一諾千金某些行業(yè)的效勞承諾是在“唱高調(diào)〞、“趕時(shí)髦〞，說(shuō)一套做一套，到頭來(lái)只會(huì)引起顧客的不滿。我們?cè)谑芾眍櫩屯对V時(shí)，如果向顧客做出承諾，就一定要想方法完成，如果出現(xiàn)特殊情況，無(wú)法滿足，也需與顧客說(shuō)明清楚原因，防止顧客不滿意。兌現(xiàn)自己應(yīng)該兌現(xiàn)的，對(duì)于朔造企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽(yù)，確實(shí)會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。105提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么3：注意細(xì)節(jié)---細(xì)微之處見(jiàn)功夫很多顧客會(huì)因?yàn)橐患芗?xì)微小事而大受感動(dòng)，也會(huì)因?yàn)橐患∈绿幚聿划?dāng)而大感失望甚至耿耿于懷，任何一項(xiàng)效勞，都是由很多效勞細(xì)節(jié)所構(gòu)成的。把每一個(gè)效勞細(xì)節(jié)都想到了，也都做到了，那么這個(gè)效勞就是高水平高質(zhì)量的。效勞細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵在于，我們能不能站在顧客的角度來(lái)發(fā)現(xiàn)各種效勞細(xì)節(jié)。106提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么4：區(qū)別對(duì)待---個(gè)性化效勞“區(qū)別對(duì)待〞每一個(gè)顧客是效勞個(gè)性化的一種具體表現(xiàn)，不同顧客，對(duì)效勞的要求不一樣，發(fā)現(xiàn)顧客之間的差異，理解顧客的需求，提供個(gè)性化效勞，顧客才會(huì)滿意。如醫(yī)生必須要根據(jù)病人的病情來(lái)“對(duì)癥下藥〞，病人才能滿意。107提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么5：善于溝通---路是人走出來(lái)的效勞人員，特別是那些直接與顧客交往的人員，應(yīng)具備溝通聯(lián)絡(luò)方面的適當(dāng)知識(shí)和必要技能，能與外部組織和代表適當(dāng)?shù)膮f(xié)作，以提供及時(shí)的和運(yùn)轉(zhuǎn)流暢的效勞。“善于溝通〞可以說(shuō)也是“注意細(xì)節(jié)〞的另外一種表現(xiàn)形式。它主要表達(dá)在與顧客的人際關(guān)系方面，雖然這種溝通主要是通過(guò)效勞人員的語(yǔ)言和各種活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，但是他對(duì)顧客滿意與否的影響是不能低估的。108提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么6：方便顧客---為顧客創(chuàng)造價(jià)值方便顧客就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)者考特勒認(rèn)為：“顧客是價(jià)值最大化追求者〞。這里顧客的價(jià)值就是指顧客的付出和所得的比較。只有顧客認(rèn)為他的所得大于他的付出，他就獲得了價(jià)值，到達(dá)了顧客滿意的目的。為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩條有效的途徑，一條是，可以通過(guò)產(chǎn)品、人員、效勞、形象等方面因素的提高，來(lái)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，另一條是，可以從價(jià)格、時(shí)間、體力、精力等方面來(lái)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。109提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么7：保持特色---提供特色內(nèi)容的效勞具有特色內(nèi)容的效勞應(yīng)該包括：效勞特色、人員特色、形象特色、環(huán)境特色。效勞特色包括許多方面，諸如訂貨方便、送貨、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修和多種效勞。人員特色，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的效勞人員至少應(yīng)該具備以下六方面的素質(zhì)：稱職、禮貌、老實(shí)、可靠、溝通、負(fù)責(zé)。形象特色，效勞具有無(wú)形性，企業(yè)應(yīng)樹立自己的品牌和形象。環(huán)境特色，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓顧客看得到，摸的著，能感受到。110提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么8：重在受控---一種不容無(wú)視的感覺(jué)英國(guó)管理學(xué)者貝特遜認(rèn)為：“顧客總是愿意處在一種完全可以控制的環(huán)境中，任何干擾這種意識(shí)的事件都會(huì)降低他的滿意程度〞。顧客在消費(fèi)效勞的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)自己或效勞提供方已經(jīng)對(duì)消費(fèi)過(guò)程失去控制，就會(huì)感到不自在。美國(guó)效勞學(xué)者菲茨西蒙斯也認(rèn)為：“感知的等待往往比實(shí)際的等待更重要，讓顧客等待，特別是無(wú)原因地等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響〞。如果顧客在時(shí)間和空間的感覺(jué)中失控，就會(huì)造成顧客不滿意。例如：飛機(jī)誤點(diǎn)，如果機(jī)場(chǎng)管理人員能及時(shí)通知旅客，并提供免費(fèi)餐票、安排住宿、告知調(diào)整后的時(shí)間，旅客在此過(guò)程處在一種完全可以控制的環(huán)境中，能提高滿意度。111提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么9：豐富體驗(yàn)---顧客的親身感受最重要為顧客提供滿意的效勞，就非常有必要了解顧客的各種需求，特別是顧客在接受效勞過(guò)程中的各種體驗(yàn)。因?yàn)轭櫩偷捏w驗(yàn)，實(shí)際上是對(duì)效勞結(jié)果的一種感受，這種感受對(duì)顧客來(lái)講，有一些是可以明示的要求，但是更多的都屬于顧客潛在的要求。而這些感受的好壞，會(huì)直接影響到顧客的滿意程度。112提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么10：效勞有形化---把看不見(jiàn)變成看得見(jiàn)很多顧客正是通過(guò)看到效勞中的有形化的局部，才能對(duì)效勞優(yōu)劣作出判斷的，也可以說(shuō)，顧客看的有形化局部越多，對(duì)效勞的判斷可以就越準(zhǔn)確。會(huì)根據(jù)各種有形化的證據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量。我們應(yīng)認(rèn)真做好每一項(xiàng)效勞工作中的有形化證據(jù)，比方效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施、效勞人員的工作，提高顧客感覺(jué)中的效勞質(zhì)量，提高滿意度。讓顧客看的到，摸的著。113提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么11：樹立形象---人靠衣裝佛靠金裝美國(guó)效勞學(xué)者菲茨西蒙斯認(rèn)為：“由于效勞所具有的無(wú)形化，就決定了作為提供效勞的企業(yè)所必須具有的一個(gè)重要策略，這就是效勞企業(yè)和它的員工所擁有的形象和信譽(yù)在效勞市場(chǎng)上的作用遠(yuǎn)比制造企業(yè)在商品市場(chǎng)上所擁有的形象和信譽(yù)的作用更為重要。它已成為顧客對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行判斷時(shí)的一個(gè)非常重要的依據(jù)〞。顧客的滿意程度與效勞企業(yè)形象有著直接的關(guān)系，從顧客角度來(lái)看，給企業(yè)形象下的定義是：顧客對(duì)企業(yè)的一種具體感受。通過(guò)滿足顧客的不同要求，盡快使顧客了解企業(yè)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴是樹立企業(yè)形象的主要目的。114提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么法那么12：及時(shí)補(bǔ)救---亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也要做好效勞工作，不是一件容易的事，盡管有良好的為顧客效勞的愿望，盡管企業(yè)有先進(jìn)的效勞設(shè)施和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，也不可能確保企業(yè)提供的任何效勞不出現(xiàn)各種過(guò)失，誰(shuí)也不能保證，任何企業(yè)提供任何效勞都會(huì)使顧客滿意。出現(xiàn)效勞失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響，可以“變壞事為好事〞而且還可以反過(guò)來(lái)增強(qiáng)顧客滿意程度。及時(shí)采取補(bǔ)救措施的話，可以向顧客說(shuō)明企業(yè)重視效勞質(zhì)量和顧客滿意程度，可以有效地影響顧客對(duì)企業(yè)的看法。115提高顧客滿意度的十二項(xiàng)根本法那么

上述的十二項(xiàng)根本法那么，并沒(méi)有一條不可逾越的界限，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，互相滲透，相輔相成。在處理顧客投訴的過(guò)程中，常會(huì)涉及到多條法那么，它們的重要程度和側(cè)重點(diǎn)也各不相同，需根據(jù)投訴的情況靈活運(yùn)用。116賣場(chǎng)如何提高顧客滿意度？117對(duì)于顧客群體來(lái)說(shuō)，對(duì)賣場(chǎng)的滿意度通常有以下幾個(gè)要素組成價(jià)格低廉交通便利商品充足店內(nèi)特色購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)效勞118提升顧客對(duì)賣場(chǎng)滿意度的方法打造優(yōu)勢(shì)價(jià)格體系提供便利的交通設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)商品打造賣場(chǎng)特色提供優(yōu)質(zhì)效勞119顧客滿意度測(cè)評(píng)步驟：1、確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化；2、確定被測(cè)評(píng)對(duì)象3、抽樣設(shè)計(jì)；4、問(wèn)卷設(shè)計(jì)5、實(shí)施調(diào)查；6、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理7、計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)；8、編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告；9、改進(jìn)建議和措施客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià)120客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià)調(diào)查欄目解釋基本項(xiàng)目如：客戶基本狀況、購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時(shí)間總體滿意度客戶對(duì)企業(yè)總體的滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、質(zhì)量、包裝等服務(wù)指標(biāo)包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度等。溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo)如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較客戶再次購(gòu)買和向其他人推薦問(wèn)題從中可分析客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題與建議讓客戶沒(méi)限制地提出問(wèn)題，并對(duì)企業(yè)提出寶貴意見(jiàn)。121測(cè)評(píng)體系四級(jí)指標(biāo)122二級(jí)指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)舉例123〔續(xù)上表〕124四級(jí)指標(biāo)125商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及問(wèn)卷表

126四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴}Aa-Cd127四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴}Ca-Df128四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴}Ea-建議129調(diào)查的方式由很多種，以下調(diào)查方式最長(zhǎng)使用：調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)可以直接傾聽客戶的問(wèn)題，速度快，能表達(dá)客戶關(guān)心，效果好。缺點(diǎn)：干擾客戶工作和生活，造成反感郵寄問(wèn)卷調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確缺點(diǎn)：費(fèi)用高、周期長(zhǎng)、一般一年最多進(jìn)行1-2次130現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：這種方式快速，如果輔之以小禮品，問(wèn)卷回收率比較高，具有宣傳效果。缺點(diǎn)：要注意甄別客戶和潛在客戶，調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高。網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用、速度快，容易引起公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注缺點(diǎn)：對(duì)網(wǎng)民顧客有效、結(jié)論有失偏頗、所提問(wèn)題不能太多、真實(shí)性值得疑心131案例：銷售物流顧客滿意度測(cè)評(píng)的應(yīng)用1、最終顧客的需求分析

(1)反響性:如訂單處理的時(shí)間、客戶訴求處理的時(shí)間。(2)可靠性:為客戶提供符合客戶根本要求的效勞。如，送貨的正確性、產(chǎn)品的完整性等。(3)透明性:主要表現(xiàn)了客戶對(duì)物流效勞了解和控制的需求。(4)溝通性:主要指企業(yè)在對(duì)客戶效勞的全過(guò)程中客戶效勞的溝通情況。(5)柔性：充分表達(dá)了目前市場(chǎng)變化莫測(cè)的需要1322、指標(biāo)體系的根本設(shè)計(jì)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的分類需求結(jié)構(gòu)。銷售物流的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就由三個(gè)層次的指標(biāo)工程構(gòu)成:第一層次(Ⅰ)即顧客總體滿意度指標(biāo);第二層次(Ⅱ)為訂單管理、庫(kù)存管理、運(yùn)輸管理、售后效勞這四個(gè)指標(biāo);第三層次(Ⅲ)為第二層次指標(biāo)進(jìn)行一級(jí)分解后的滿意度指標(biāo)(如“訂單處理時(shí)間〞、“效勞人員態(tài)度〞“產(chǎn)品的完好性〞等)。133顧客需求售后服務(wù)庫(kù)存管理配送管理訂貨方便程度庫(kù)存可得率現(xiàn)貨供應(yīng)能力訂單處理時(shí)間現(xiàn)貨設(shè)計(jì)能力配送及時(shí)性產(chǎn)品的完整性配送的正確性緊急應(yīng)變能力現(xiàn)貨設(shè)計(jì)能力服務(wù)反應(yīng)及時(shí)性配件質(zhì)量故障排除和服務(wù)效率配件供應(yīng)及時(shí)性1343、指標(biāo)權(quán)重確實(shí)定權(quán)重值確實(shí)定可以采用多種方法,如經(jīng)驗(yàn)法、回歸分析法、直接打分法、排序定分法和特征向量法(AHP法)(1)組織假設(shè)干專家成立評(píng)價(jià)小組,要求小組成員在相互不交的背景下,將同一層次的指標(biāo)按其重要程度排序,比方最重要的打5分,最不重要的評(píng)1分,其余分別評(píng)為2、4分。①權(quán)重確實(shí)定：

(1)_第i相指標(biāo)權(quán)重_第j位客戶對(duì)指標(biāo)i的排序序號(hào)

135顧客滿意度測(cè)評(píng)模型P-E〔認(rèn)知-預(yù)期〕模型136顧客滿意度確定：顧客滿意作為顧客的一種情感體驗(yàn)和心理狀態(tài),具有可分性、模糊性、不對(duì)稱性和籠統(tǒng)性,這樣就引出了顧客滿意級(jí)度的概念。顧客滿意級(jí)度是顧客在消費(fèi)了所購(gòu)置的產(chǎn)品和效勞之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)級(jí)次。從心理學(xué)角度,可以將顧客的滿足狀態(tài)按梯級(jí)劃分為假設(shè)干層次,最常見(jiàn)的是把顧客滿意度分成7個(gè)等級(jí)、5個(gè)等級(jí)或3個(gè)等級(jí)。(1)7個(gè)等級(jí):很滿意、滿意、比較滿意、根本滿意、不太滿意、不滿意、很不滿意;(2)5個(gè)等級(jí):很滿意、滿意、根本滿意、不滿意、很不滿意;(3)3個(gè)等級(jí):滿意、根本滿意和不滿意。3、顧客滿意級(jí)度的劃分137〔二〕問(wèn)卷設(shè)計(jì)和顧客調(diào)查1、抽樣技術(shù)：確定抽樣方式，確定樣本量和抽樣決策〔1〕抽樣方式▲簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣；▲等距抽樣；▲分層抽樣▲整群隨機(jī)抽樣〔2〕樣本量確實(shí)定1382、市場(chǎng)調(diào)查〔1〕市場(chǎng)調(diào)查方法二手資料收集中心地點(diǎn)訪問(wèn)座談會(huì)深入訪談德爾菲法商務(wù)訪談法139〔2〕、市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象企業(yè)內(nèi)部員工客戶/顧客行業(yè)專家2、市場(chǎng)調(diào)查140〔三〕、研究分析1、滿意的因素2、不滿意的原因3、解決問(wèn)題的對(duì)策