QC小組活動(dòng)成果報(bào)告

降低汽車(chē)南站廢票率QC小組成果匯報(bào)PAGE1降低汽車(chē)南站廢票率廢票率嚴(yán)重超標(biāo)一直是寧波汽車(chē)南站存在著的嚴(yán)重問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題我們成立了cautiousQC小組，根據(jù)PDCA的四段八步我們對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了探討與研究，但是由于時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)有限我們不能保證做到很全面和完善，只能說(shuō)我們盡了自己最大的努力。我們小組覺(jué)得剛開(kāi)始實(shí)踐QC小組不一定課題要有多大，成果要有多高，只要是真正的研究問(wèn)題，解決問(wèn)題就是一種負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們覺(jué)得廢票問(wèn)題應(yīng)該引起社會(huì)的關(guān)注，由于汽車(chē)站的漏洞及系統(tǒng)不兼容導(dǎo)致廢票也能使用的現(xiàn)象常常出現(xiàn)，這個(gè)成為很多不法分子的商機(jī)，他們可以通過(guò)很多種手段使廢票變?yōu)椤靶缕薄保纾和ㄟ^(guò)挖補(bǔ)后將其黏貼制成新票，進(jìn)行二次買(mǎi)賣(mài)。因此降低廢票率在一定程度上不僅能為汽車(chē)站進(jìn)一步提高工作效率，提高其經(jīng)濟(jì)效益，也能減少一些違反販賣(mài)廢票的現(xiàn)象，這也算是我們?yōu)樯鐣?huì)貢獻(xiàn)我們自己的一份微薄力量，更重要的是我們能通過(guò)以這次活動(dòng)來(lái)積累我們實(shí)踐QC活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。一、小組概況小組名稱(chēng)：cautiousQC小組所在班級(jí)：工商管理097—098班課題名稱(chēng)：降低汽車(chē)南站廢票率課題類(lèi)型：現(xiàn)場(chǎng)型成立時(shí)間：2012年3月20日活動(dòng)時(shí)間：2012年3月24日—2012年5月10日活動(dòng)次數(shù)：15次小組目標(biāo)：降低售票廢票率小組成員名單：小組成員學(xué)號(hào)姓名組內(nèi)分工12009010540張夢(mèng)美組長(zhǎng)(活動(dòng)策劃，報(bào)告撰寫(xiě))22009010537江星組員（PPT制作）32009010526蔣珊珊組員（發(fā)言）42009010544項(xiàng)振華組員（二手資料查找）備注：整個(gè)QC活動(dòng)，由組長(zhǎng)組織組員制定活動(dòng)計(jì)劃，明確目標(biāo)，然后由組長(zhǎng)進(jìn)行分工，按照計(jì)劃逐步實(shí)施，活動(dòng)過(guò)程每位組員各司其職，積極參與，表現(xiàn)良好。小組活動(dòng)計(jì)劃安排表序號(hào)項(xiàng)目時(shí)間安排1選定課題2012年3月22、23日2現(xiàn)狀調(diào)查2012年3月23、24日3目標(biāo)設(shè)定2012年3月26日4原因分析2012年3月26、27日5主要原因確認(rèn)2012年3月30日6制定對(duì)策2012年4月5、6日7實(shí)施2012年4月8—2012年5月5日8檢查效果與鞏固2012年5月6—5月8日二、選題理由廢票定義：因售票員自身差錯(cuò)造成的錯(cuò)票、票號(hào)不相符的票據(jù)，以及機(jī)器造成的卡紙、擠紙引起的票面信息不全的票據(jù)。據(jù)我們調(diào)查了解，寧波汽車(chē)南站將廢票率定為小于千分之三。但是根據(jù)汽車(chē)南站給我們提供的數(shù)據(jù)，實(shí)際情況是平均每月廢票率為千分之三點(diǎn)五左右，且呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，可以明顯看到廢票率已經(jīng)超標(biāo)。為了幫助汽車(chē)南站解決這個(gè)問(wèn)題我們選定了這個(gè)課題：降低銷(xiāo)售員廢票率。降低銷(xiāo)售員廢票率能節(jié)能減排，減少成本，提高售票效率，在客流高峰時(shí)期，能夠減少旅客排隊(duì)時(shí)間，且可以減少因廢票帶來(lái)的退票上的麻煩和旅客投訴。提高售票員工作責(zé)任心，規(guī)范新的操作流程，幫助汽車(chē)站逐步達(dá)到安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。三、現(xiàn)狀調(diào)查由于時(shí)間有限我們?cè)趫?bào)告中用到的數(shù)據(jù)部分是由得到的數(shù)據(jù)由車(chē)站直接提供給我們的，然后我們截取了其中的一部分進(jìn)行分析，結(jié)果可能會(huì)有一點(diǎn)出入，但是影響不大。為進(jìn)一步了解廢票的情況，我們小組對(duì)截取了汽車(chē)站1到5月份售票造成的廢票進(jìn)行計(jì)算和分析，為了進(jìn)一步研究造成廢票的原因就，又分別按人為原因和機(jī)器原因進(jìn)行分類(lèi)計(jì)算。具體情況如下：2011年8月到12月人為原因造成的廢票調(diào)查情況表月份89101112售票總數(shù)135882162656152452157593167316廢票數(shù)87111987993廢票率0.64‰0.68‰0.64‰0.5‰0.55‰2011年8月到12月機(jī)器原因造成的廢票調(diào)查情況表月份89101112售票總數(shù)135882162656152452157593167316廢票數(shù)334586409434588廢票率2.46‰3.6‰2.68‰2.75‰3.51‰人為和機(jī)器原因造成廢票的比較分析柱狀圖由柱狀圖可見(jiàn)，機(jī)器原因產(chǎn)生廢票占總廢票的83.40%，而認(rèn)為原因造成廢票只占總廢票的16.60%，可見(jiàn)打印機(jī)以及電腦設(shè)備是造成廢票率高的主要問(wèn)題。四、確定目標(biāo)值1、目標(biāo)值經(jīng)過(guò)小組全體人員的認(rèn)真分析及測(cè)算，小組把廢票率從3.5‰降為1‰作為本次活動(dòng)的目標(biāo)值。2、目標(biāo)值確定的依據(jù)由于影響廢票率的主要原因是因?yàn)闄C(jī)器老化，因此解決這個(gè)問(wèn)題，可以很大程度的降低廢票率。排除機(jī)器原因，個(gè)人原因造成的廢票只占不到1‰比例，接近目標(biāo)值。小組經(jīng)過(guò)討論認(rèn)為，有把握解決因機(jī)器原因造成的廢票，同時(shí)能夠通過(guò)努力提高售票員的熟練度，減少差錯(cuò)率，則廢票率可以降低到1%，這個(gè)目標(biāo)值是可行的。五、原因分析我們小組對(duì)廢票原因進(jìn)行多次現(xiàn)場(chǎng)了解、討論、分析并結(jié)合了汽車(chē)站有關(guān)人員提供的信息和對(duì)其的采訪(fǎng)記錄進(jìn)行了總結(jié)和整理，做個(gè)如下的因果分析圖。折痕不深折痕不深印制不規(guī)范人售票經(jīng)驗(yàn)不足未按要求操作未正常使用打印機(jī)票據(jù)網(wǎng)絡(luò)接口模塊線(xiàn)路老化網(wǎng)絡(luò)連接中斷售票主機(jī)死機(jī)售票程序未更新設(shè)備長(zhǎng)期使用，未及時(shí)清理保養(yǎng)打印機(jī)老化紙厚調(diào)節(jié)桿、轉(zhuǎn)軸失靈紙厚調(diào)節(jié)桿-1檔位長(zhǎng)期使用卷票滑動(dòng)齒輪損壞長(zhǎng)期在電源開(kāi)啟狀況下上票票打印機(jī)內(nèi)異物多，且無(wú)法徹底清理廢票率超標(biāo)六、確定主要原因小組成員根據(jù)因果分析圖，結(jié)合車(chē)站有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行驗(yàn)證和比較分析，對(duì)引起售票廢票率超標(biāo)的各因素進(jìn)行了逐個(gè)確認(rèn)，并繪制了主要原因確認(rèn)表。主要原因確認(rèn)表序號(hào)因素判斷標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證結(jié)果要因判斷1售票經(jīng)驗(yàn)不足理論知識(shí)、操作技能考核合格崗位技能及操作技能合格率達(dá)標(biāo)非2未正常使用打印機(jī)打印機(jī)使用培訓(xùn)課程的開(kāi)展未開(kāi)展過(guò)專(zhuān)門(mén)的打印機(jī)知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)是3票據(jù)折痕不深折痕不合格率高于1‰經(jīng)過(guò)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)票據(jù)折痕原因影響售票員撕票，造成票面擠票卡紙的現(xiàn)象很少非4網(wǎng)絡(luò)接口模塊、線(xiàn)路老化網(wǎng)絡(luò)連接是否正常經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)了5天網(wǎng)絡(luò)連接情況，網(wǎng)絡(luò)均連接正常，未發(fā)現(xiàn)斷網(wǎng)現(xiàn)象非5售票程序未更新廣域互聯(lián)售票管理系統(tǒng)是V1.1.04版本有關(guān)人員檢查所有售檢票機(jī)器，管理系統(tǒng)均為V1.1.04版本非6打印機(jī)長(zhǎng)期使用，未及時(shí)清理保養(yǎng)打印機(jī)清理周期一般為每15天清理一次經(jīng)汽車(chē)站有關(guān)人員統(tǒng)計(jì)打印機(jī)清理周期是每1個(gè)月一次，在客流增加，售票量增加時(shí)段，甚至2個(gè)月一次是7紙厚調(diào)節(jié)桿-1檔位長(zhǎng)期使用在使用時(shí)打印機(jī)紙厚調(diào)節(jié)桿指向-1頻率高打印機(jī)紙厚調(diào)節(jié)桿指向-1檔位打票速度快，但是長(zhǎng)期使用容易引起卡紙、擠票、轉(zhuǎn)軸失靈，對(duì)打印機(jī)損耗比較大，不建議長(zhǎng)期使用此檔位。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，6臺(tái)打印機(jī)在正常使用過(guò)程中，其中5臺(tái)打印指針長(zhǎng)期指向-1檔使用，一臺(tái)指向3檔使用是8長(zhǎng)期在電源開(kāi)啟狀態(tài)下上票在電源開(kāi)啟狀態(tài)下上票頻率高打印機(jī)上票轉(zhuǎn)軸和卷票滑動(dòng)齒輪在電源開(kāi)啟狀態(tài)下使用上票轉(zhuǎn)軸上票，對(duì)卷票滑動(dòng)齒輪損耗過(guò)大，容易引起齒輪失靈，造成卡紙擠票會(huì)損壞打印機(jī)和導(dǎo)致打印紙的頁(yè)頂位置失準(zhǔn)。現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查售票員10人上票共83次，77次在電源開(kāi)啟狀態(tài)下上票。在電源開(kāi)啟狀態(tài)下上票率高達(dá)92.77%是經(jīng)過(guò)全體小組成員對(duì)要因驗(yàn)證經(jīng)過(guò)的確認(rèn)，最終確定以下四個(gè)因素為主要原因：未正常使用打印機(jī)。紙厚調(diào)節(jié)桿-1檔位長(zhǎng)期使用。打印機(jī)長(zhǎng)期使用，未及時(shí)清理保養(yǎng)。長(zhǎng)期在電源開(kāi)啟狀態(tài)下上票。七、對(duì)策分析小組全體成員針對(duì)要因，制定以下對(duì)策方案，并對(duì)所選方案進(jìn)行了對(duì)比分析：對(duì)策可行性分析表序號(hào)要因?qū)Σ呖尚行苑治鼋Y(jié)論1未正常使用打印機(jī)開(kāi)展相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)有豐富的打印機(jī)相關(guān)理論知識(shí)，受訓(xùn)人員學(xué)習(xí)時(shí)間允許可行規(guī)范打印機(jī)售票操作流程把打印機(jī)的操作注意事項(xiàng)，流程規(guī)范化，并列入售票員的人考核指標(biāo)中，可以提高售票員對(duì)打印機(jī)正確使用的意識(shí)可行2紙厚調(diào)節(jié)桿-1檔位長(zhǎng)期使用更換轉(zhuǎn)軸相同型號(hào)的轉(zhuǎn)軸配件很難買(mǎi)到，更換配件成本高不可行更換打印機(jī)，規(guī)定紙厚調(diào)節(jié)桿在3檔或者4檔位使用現(xiàn)用的打印機(jī)使用年數(shù)比較高，而且部分配件已經(jīng)老化，已經(jīng)到更換時(shí)間。更換新打印機(jī)所需成本與更換配件所需成本相差不大可行3打印機(jī)長(zhǎng)期使用，未及時(shí)清理保養(yǎng)對(duì)打印機(jī)每15天清理維護(hù)一次，落實(shí)到個(gè)人利用售票員下崗期間對(duì)售票打印機(jī)進(jìn)行清理維護(hù)，不影響售票員的正常售票可行4長(zhǎng)期在電源開(kāi)啟狀態(tài)下上票更換滑動(dòng)齒輪相同型號(hào)的滑輪配件很難買(mǎi)到，更更換配件成本高不可行更換打印機(jī)，嚴(yán)禁在電源開(kāi)啟狀態(tài)下上票現(xiàn)用的打印機(jī)使用年數(shù)比較高，而且部分配件已經(jīng)老化，已經(jīng)到更換時(shí)間。更換新打印機(jī)所需成本與更換配件所需成本相差不大可行八、實(shí)施1、開(kāi)展相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范售票操作流程在為期近一個(gè)月的對(duì)策實(shí)施期間，進(jìn)行兩次相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為針孔打印機(jī)的使用注意事項(xiàng)，打印頭的裝卸還有打印機(jī)的包養(yǎng)等，當(dāng)然還要進(jìn)行優(yōu)秀售票員的培訓(xùn)。具體內(nèi)容概括如下：1.1針孔打印機(jī)的使用注意事項(xiàng)總結(jié)打印機(jī)上面勿放置其他物品，以免將異物掉入打印機(jī)內(nèi)，造成機(jī)內(nèi)部件或電路板損壞。在正常打印過(guò)程中不要關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)或觸摸打印頭，以免導(dǎo)致打印機(jī)故障、卡紙或影響打印效果。在卡紙或者上票等過(guò)程中需要轉(zhuǎn)動(dòng)卷票齒輪時(shí)，一定要先切斷電源，并要注意動(dòng)作輕柔。打印機(jī)紙厚調(diào)節(jié)桿指向3檔位或者4檔位使用，不要使用<3的檔位，容易影響打印機(jī)使用壽命。1.2清洗不易裝卸式打印頭步驟往上掀起票據(jù)打印機(jī)的蓋板，取出打印色帶盒，調(diào)節(jié)打印頭間隙桿，使打印頭與打印輥之間的間隙處于最大位置。用醫(yī)用注射器吸人無(wú)水酒精，從打印頭出針孔上端注入，視其污染程度讓出針孔在酒精中浸泡半小時(shí)左右，在這一過(guò)程中，應(yīng)在出針孔的下端放置吸水性較好的紙張，以免無(wú)水酒精及臟物污染打印機(jī)。打印機(jī)接通電源，裝上打印紙，執(zhí)行自檢打印5分鐘左右。重復(fù)②、③步驟多次，直至打印紙上無(wú)明顯打印痕跡為止。最后用脫脂棉將打印頭出針處酒精吸干，并安裝好色帶盒，調(diào)整好打印頭與打印輥之間的間隙后即可正常使用。1.3打印機(jī)的包養(yǎng)——潤(rùn)滑潤(rùn)滑對(duì)保護(hù)票據(jù)打印機(jī)，發(fā)揮其最佳性能及防止故障發(fā)生起著很大的作用。潤(rùn)滑前應(yīng)除去需潤(rùn)滑部件表面的污垢或灰塵，然后再加潤(rùn)滑油，票據(jù)打印機(jī)需要潤(rùn)滑的部位主要有：打印頭的針導(dǎo)孔；儲(chǔ)能式打印頭中的彈簧片與打印針的接觸處；字車(chē)導(dǎo)軌、字車(chē)機(jī)構(gòu)、輸紙機(jī)構(gòu)；間隙調(diào)整驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu)和色帶驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu)中的齒輪以及一些活動(dòng)軸，滑輪；打印頭調(diào)節(jié)桿和機(jī)架的摩擦面，輸紙調(diào)節(jié)桿的摩擦表面等。1.4優(yōu)秀售票員“五個(gè)要”工作法一要勤：了解售票班當(dāng)月收入計(jì)劃，售票員做到心中有數(shù)，同時(shí)增強(qiáng)增收意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感；二要精通業(yè)務(wù)；三要胸懷全局；四要快：提高售票速度，減少?gòu)U票率，減少旅客購(gòu)票時(shí)間；五要理：不斷總結(jié)售票過(guò)程中的一些小技巧和規(guī)律，把感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)。結(jié)論：通過(guò)開(kāi)展這兩次的培訓(xùn)，提高了售票員對(duì)打印機(jī)使用的相關(guān)知識(shí)的了解，規(guī)范了售票員打印機(jī)的操作。同時(shí)，探索出了售票“五要”工作法，提高了售票員的工作積極性，優(yōu)化了工作流程，逐步達(dá)到了安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)、規(guī)范售票操作流程后，在四月份這一個(gè)月里統(tǒng)計(jì)得到售票總數(shù)為153479，而廢票數(shù)為僅為67，計(jì)算得到因人為原因造成的廢票率降到0.43‰，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)低于0.5‰。2、更換打印機(jī)，糾正錯(cuò)誤操作汽車(chē)站于4月4日對(duì)售票針孔打印機(jī)進(jìn)行部分更新，并且把紙厚調(diào)節(jié)桿在3或4檔區(qū)工作，嚴(yán)禁在電源開(kāi)啟狀態(tài)下上票兩點(diǎn)要求，作為重點(diǎn)考核項(xiàng)目。結(jié)論：經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的監(jiān)督考核工作，以上兩點(diǎn)要求，售票員使用準(zhǔn)確率接近100%。同時(shí)，在更換了打印機(jī)后，在4月份這個(gè)月售票總數(shù)為153479而由于卡紙擠票造成的的廢票僅僅為17計(jì)算得到因機(jī)器原因造成的卡紙擠票的廢票率降低到0.11‰達(dá)到預(yù)期目標(biāo)低于0.3‰。3、定期對(duì)打印機(jī)進(jìn)行清理保養(yǎng)3.1定期清潔打印機(jī)和加油潤(rùn)滑要經(jīng)常用小毛刷掃，吹除打印機(jī)內(nèi)的紙屑和灰塵；保持打印機(jī)的外觀清潔，以免進(jìn)入打印機(jī)內(nèi)部，字車(chē)導(dǎo)軸和傳動(dòng)齒輪也要保持清潔，阻力過(guò)大時(shí)加少量的高級(jí)潤(rùn)滑油。3.2定期檢查，及時(shí)更換色帶定期檢查色帶及色帶盒，若發(fā)現(xiàn)色帶盒太近或色帶表面起毛就及時(shí)更換（注意色帶的質(zhì)量），否則色帶盒太緊會(huì)影響字車(chē)移動(dòng)，色帶破損則會(huì)掛斷打印針。結(jié)論：對(duì)打印機(jī)進(jìn)行定期清理保養(yǎng)，做到色帶更換及時(shí)，打印機(jī)內(nèi)部干凈，保養(yǎng)工作很到位，并且有利于打印機(jī)長(zhǎng)期使用。在4月份這一個(gè)月里打印機(jī)使用一直正常，工作良好。九、效果檢查1、對(duì)策實(shí)施以后廢票統(tǒng)計(jì)由于時(shí)間的限制我們就根據(jù)四月份這一個(gè)月的實(shí)施情況進(jìn)行計(jì)算分析，據(jù)汽車(chē)站有關(guān)人員統(tǒng)計(jì)2012年四月份的售票數(shù)為153479，而廢票數(shù)為84，計(jì)算得到廢票率為0.54‰2、對(duì)策實(shí)施前后廢票率比較由柱狀圖可見(jiàn)，廢票率超標(biāo)問(wèn)題已經(jīng)得到解決，小組目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。十、效益檢查1、有形成果廢票率降低到0.54‰，提高了工作效率，減少了廢票辦理退票的工作量；從節(jié)能減排的角度上，降低了固定成本的浪費(fèi)；提高了售票員工的工作技能，優(yōu)化了售票操作流程，為車(chē)站向旅客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了基礎(chǔ)；同時(shí)也減少了那些不法分子的契機(jī)。2、無(wú)形成果小組成員通過(guò)此次活動(dòng)提高了各方面的能力，具體見(jiàn)下面的自我評(píng)價(jià)表：自我評(píng)價(jià)表（最高分為8分）評(píng)價(jià)內(nèi)容活動(dòng)前活動(dòng)后團(tuán)隊(duì)精神25QC知識(shí)15分析問(wèn)題的能力24解決問(wèn)題的能力24個(gè)人素養(yǎng)與技能13溝通能力25創(chuàng)新精神13十一、鞏固措施撰寫(xiě)售票員打印機(jī)培訓(xùn)教材，把在售票員操作流程中注意事項(xiàng)和打印機(jī)操作使用規(guī)范都寫(xiě)進(jìn)去，進(jìn)行理論化改造。建立打印機(jī)管理員打印機(jī)設(shè)備維護(hù)臺(tái)賬，進(jìn)行監(jiān)督。把打印機(jī)的使用規(guī)范納入售票員工作考核體系中。遺留問(wèn)題及今后打算1、QC活動(dòng)的感受和今后打算通過(guò)開(kāi)展QC活動(dòng)，提高了我們小組的學(xué)習(xí)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，全組運(yùn)用QC的理論和方法，解決了汽車(chē)站廢票率超標(biāo)的問(wèn)題，在以后的工作中，我們將把此理論和