2023年客服個人工作計劃(篇)

2023年客服個人工作計劃(篇)客服個人工作安排1

新年新目標，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xx物業(yè)公司前臺服務的一名客服人員，在新的一年里，也要仔細的打起精神，為新一年的努力做好打算。

簡潔回顧過去一年的狀況，從年初起先因為眾多問題的出現(xiàn)，我們xx物業(yè)的員工們也始終在勞碌中拼搏，但如今，狀況已經(jīng)有了較好的變更，我們的工作也沒有這么勞碌了。為此，我也要在這一年里仔細努力的完成自身的職責，為xx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務!

反思，自身的狀況和問題，我對干脆今后一年的安排做如下安排：

一、思想方面

如今，盡管工作的狀況比起去年輕松了很多，但我仍不能放松警惕，必需要接著在思想上加強自我要求，在工作中嚴格執(zhí)行公司的規(guī)定!不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤!

為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴格的要求自己，在上一年的基礎上更加提高自我的考慮，仔細執(zhí)行的公司要求的同時，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并依據(jù)自身的紀律和條件去為業(yè)主供應最好的物業(yè)服務。

二、工作方面自我提升

在對去年的工作進行反思和總結(jié)之后，我相識到自己有幾點不足，服務太過死板，業(yè)務實力不透徹、處理不夠剛好等等。

首先，在服務太過死板的上，這是我在去年始終在工作中忙于處理工作時意外形成的壞習慣，在不知不覺中，就在根據(jù)既定的方式去完成服務，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主的服務體會。今后，我要結(jié)合讀工作的思想主動的改善服務實力，更多的去為業(yè)主思索，學會換位思索，為業(yè)主帶來更貼心的服務。

其次，業(yè)務實力的不足這是我在基礎學問上的缺乏，沒能對業(yè)主的`狀況進行有效的推斷評處理，這是我很嚴峻的問題。盡管隨著這一年工作閱歷的累積有了一些改進，但仍須要加強學習，這樣才能保證進步。

最終，是我工作處理不夠剛好的問題。這同樣也是我在工作中死板的一個問題，沒有考慮到業(yè)主著急的心情，隨意的去處理業(yè)主的問題，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對此，我在今后肯定會更加主動的去完成。

三、今后目標和方向

在今后的工作上，我會嚴格依據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業(yè)主的溝通中，更具業(yè)主的狀況主動的為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主信任xx物業(yè)，能更加依靠xx物業(yè)，享受物業(yè)的服務和更加便利的生活體驗。我肯定會努力創(chuàng)建更好的服務，為xx物業(yè)做出自己的貢獻!

客服個人工作安排2

特別感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)建一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

新的一年已經(jīng)起先，客服工作也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作安排：

一、終端培訓

在客服的.工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓安排并仔細有效地完成培訓。

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫。

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，剛好反饋到相關部門，并附加初級建設性看法。

四、客情維系

找尋、創(chuàng)建機會實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色調(diào)搭配建議，高級的私人形像顧問等等。剛好駕馭客戶需求盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務，提高顧客滿足度，發(fā)展提升與客戶的關系。

客服個人工作安排3

第一，工作，愛和奉獻

客服人員，我“把簡潔的事情做得不簡潔”。對待工作中的事情，遇到困難的小事，努力工作。同事遇到須要替換別人的時候，可以放下休息和工作安排，毫無怨言，堅決支配公司，全身心投入工作。

其次，努力學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我意識到理論學習是一項任務，一項職責，一個境界。這一年來，我努力學習，努力鉆研理論，強化思維潛能，注意理論運用和實踐。

1、注意理論。

在工作中，用理論解決實踐，把學習的.目的重新應用。工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和自然性是通過理論和解決方案的潛力來實現(xiàn)的。來公司三年來，留意把理論轉(zhuǎn)化為科學的思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為對工作的思索方式，新的，新的解決方案，新的方式，克服陳舊的觀念，避開“閱歷主義”，拓展思維。

2、留意克服“懶散”。

依據(jù)制度和安排進行理論學習。不要把理論學習當成“軟指標”和額外負擔，每季度自覺參與黨課學習。就是根據(jù)學習安排，個體自學，發(fā)揚“釘子戶”精神，擁擠學習，工作與學習的沖突，不因為工作繁忙而忽視學習，不因為任務繁重而放松學習。

在以后的工作中，我會把現(xiàn)在的工作發(fā)揚光大，努力工作，在工作中和客戶搞好關系，用服務解決客戶的問題，讓我用服務解決客戶的問題。

我酷愛我的工作，我特別酷愛我的工作。我以后會努力的，為公司的發(fā)展做出最大的努力！

客服個人工作安排4

從去年十二月份起先，我就在這個崗位上靜默努力，學習和成長了。我知道作為一名客服人員，許多時候都是讓人有些無奈的。這半年已經(jīng)差不多過去了，在這個崗位上我也已經(jīng)越來越熟識了，面對接下來的七月份，或許我是應當好好的做一次安排，多加諦視自己，找到一條更加有力更加光明的大道了。

一、提升個人業(yè)務實力

工作差不多也已經(jīng)有半年多了，其是我對這份工作的理解始終都是溝通實力為上的。不管是我之前在進入這個行業(yè)以前，還是我在熟識行業(yè)之后，我都認為作為一名客服，首先要提升的就是自己的交際實力，只有把自己的交際實力提升上去了，我們才有可能把自己的整體業(yè)務實力提高一些。所以接下來的七月，我會接著熬煉自己的交際實力，學會一種敏捷善變的思維方式，在處理事情或是解決問題的時候，可以盡快的應用上去。

二、把握標準時間觀念

時間，是我們學習和工作生活當中最重要的東西。沒有時間，我們一切都會停止。但如若沒有珍惜好時間，我們的一切也會停滯不前。所以對于我們客服人員來說，除了培育自己良好的交際實力之外，把握好時間也是特別重要的一項。許多時候我們都是在和時間賽跑的，而假如不能夠把握好時間，沒有一個標準的觀念，對自己沒有要求的話，我們也有可能會墮入一個窘迫的境界之中。所以七月份，我會好好把握好自己的時間，把每一份每一秒都運用到工作上去，不奢侈也不白忙活。

三、堅決目標持續(xù)學習

我雖然現(xiàn)在處于一份工作上，但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W習的，假如我們不去學習的話，我們就有可能始終都沒有方法前進，始終都處于一個特別尷尬的.境地之中。所以不管是何種緣由困擾著我們，我們都應當去爭取任何一次可以學習的機會。這不僅是給我們的一次機會，更是我們在這條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個目標，跟著目標動身，保持學習的動態(tài)，不要停下，也不要隨意的去動搖自己的思想。只有更堅決一些了，將來的道路才有可能更加的通暢，才有這么大的力氣去與這么多的磨難抗衡。這是特別要重的一項，也是我們企業(yè)每個員工都須要做的一項工作，我信任自己可以在這基礎上，更好的去發(fā)展的!

客服個人工作安排5

為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年須要加強的工作安排如下：

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

二、依據(jù)客戶檔案資料，探討客戶的需求

業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，探討客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司實惠活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

1、詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法。

2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

3、告之相關的汽車運用學問和留意事項。

4、介紹本公司近期為客戶供應的.各種服務、特殊是新的服務內(nèi)容。

5、介紹本公司近期為客戶支配的各類實惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，實惠服務月，汽車運用新學問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰。

客服個人工作安排6

依據(jù)公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作安排和存在的諸多問題，我提出以下安排和措施：

一、20xx年工作安排

1、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精確無誤；

2、x月份起先催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍；

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項修理起先進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，接著定期組織部門員工做好培訓工作；

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和探討制定下周工作安排；

6、定期召開各部門xx會，規(guī)范客服人員，豐富、充溢專業(yè)學問，為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質(zhì)的。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高技能；

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會駕馭的住戶狀況完善業(yè)主檔案；

8、領導交辦的其他工作。

二、工作中存在問題和改進措施

1、收費方法簡潔：

20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的'機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理：

我部門現(xiàn)在實行周x戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有剛好的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳安排和每天走訪的戶數(shù)任務，工資根據(jù)月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經(jīng)過慎重探討，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒剛好駕馭收費員的思想動態(tài)，沒有剛好發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作安排和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。

客服個人工作安排7

勞碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關切和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格限制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，剛好制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。

三、變更職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度起先我們起先改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率干脆掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最干脆最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修。

xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時間如梭，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及駕馭更多的工作技巧與專業(yè)學問，時間就已消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當時來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由生疏變得熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)很多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要剛好地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改剛好做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、詢問剛好進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行修理，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作須要，制作表格文檔，草擬報表等；

7、新舊表單的更換及投入運用；

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的`心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細微環(huán)節(jié)的重要性。細微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報；細微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細微環(huán)節(jié)帶來勝利。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一樣認可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷秘書網(wǎng)提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

3、加強文案制作實力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加注意細微環(huán)節(jié)，加強工作責任心和工作主動性；

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。

（一）接著加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。

2、定期思想溝通總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，依據(jù)工作標準，擬定操作標準。

5、人員的聘請、培訓。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。

7、交房工作的打算、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高服務質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、依據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務剛好進行整改。

19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量。

20、領導交辦的其他工作。

客服個人工作安排8

一、售后總體目標

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責，消退管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿足度和4S店對外專業(yè)度，整體上應當要去嚴格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去變更售后服務方式，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

（三）加強培育業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要接著加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務實力，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的實力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細微環(huán)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注意公允，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用奢侈，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標

1.人員定編。

2.產(chǎn)值安排

（一）營業(yè)指標。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購 不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉供應基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術問題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎學問培訓不少于2次，車間修理技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結(jié)性活動不少于3次。

2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，

提升集體凝合力。

3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值安排：

3.各項改善措施。

（一）前臺改善安排.

20xx年須要落實售后服務細微環(huán)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通實力，內(nèi)部人員提倡主動的“指責和自我指責”，創(chuàng)建良好的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)?折價；培育客戶的消費習慣和培育業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其相識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

（二）.保險改善安排：

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應當加強服務力和超質(zhì)服務。

為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A.加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到相識發(fā)展的基礎?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?，并由公司賜予相應嘉獎方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶接著賜予適當實惠原則。保養(yǎng)券和打折實惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細微環(huán)節(jié)問題的把握處理實力。要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺.提高修理進度，匹配相應的修理人員，保證出廠效率。

三、客服改善安排

1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的實力，增加客戶對客服人員的信任。

2）監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與剛好反饋和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。

3）指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4）關于SA的客戶滿足度，剛好發(fā)覺問題，解決問題，維護公司利益。

客服個人工作安排9

依據(jù)公司《xx年工作總結(jié)與安排》中提出的客服部xx年工作安排和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會探討提出以下安排和措施：

一、xx年工作安排

1、xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精確無誤。

2、三月份起先催繳多層xx年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理起先進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，接著定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和探討制定下周工作安排。

6、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,豐富、充溢專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質(zhì)的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會駕馭的住戶狀況完善業(yè)主檔案。

8、領導交辦的其他工作。

二、xx年工作中存在問題和改進措施

(一)、xx年物業(yè)費收繳率僅為xx%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡潔;

xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的.機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理;

我部門現(xiàn)在實行周xx戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有剛好的調(diào)整。對于xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳安排和每天走訪的戶數(shù)任務，工資根據(jù)月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經(jīng)過慎重探討，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒剛好駕馭收費員的思想動態(tài)，沒有剛好發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作安排和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題剛好溝通，用溫婉的看法解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務水平和服務素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐性、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

(三)、客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路途單一，不細致，沒有剛好發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。

xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好xx年全部工作。

客服個人工作安排10

總結(jié)上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，依據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定，制定下半年安排如下：

一、指導思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿足度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務看法，提高員工業(yè)務水平。主要開展一般話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深化開展客戶滿足度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式綻開調(diào)查，對發(fā)覺的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必需嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推動到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作安排，工作安排標準要高，要切實可行，并仔細落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

四、全面提升服務品質(zhì)

1、服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的'錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品學問，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。

2、商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略非常必要。

客服個人工作安排11

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，全面明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳xx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率xx%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。

第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周x全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。

其次，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿足促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，幫助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的.主動性。

第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度的工作，員工收費始終主動性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐性、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

x月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)xx戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件，各項手續(xù)辦理剛好、精確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點打算入住資料、入黨志愿書合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并駕馭了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐性為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息剛好為業(yè)主供應服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題x件，與保安有關的問題xx件，與保潔服務有關的問題x件，與開發(fā)商有關的問題x件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事務的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未剛好解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在一年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當。

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好、全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作安排要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高xx個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。部門具體工作安排見附件一《20xx年客服部工作安排》。

（一）接著加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到xx%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到xx%左右。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。

客服個人工作安排12

依據(jù)公司《xxxx年工作總結(jié)與安排》中提出的客服部xxxx年工作安排和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會探討提出以下安排和措施：

一、xxxx年工作安排

1、xxxx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精確無誤。

2、三月份起先催繳多層xxxx年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理起先進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，接著定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和探討制定下周工作安排。

6、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,豐富、充溢專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質(zhì)的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會駕馭的住戶狀況完善業(yè)主檔案。

8、領導交辦的其他工作。

二、xxxx年工作中存在問題和改進措施

(一)、xxxx年物業(yè)費收繳率僅為xx%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡潔;

xxxx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理;

我部門現(xiàn)在實行周xx戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有剛好的調(diào)整。對于xxxx年的.物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳安排和每天走訪的戶數(shù)任務，工資根據(jù)月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經(jīng)過慎重探討，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒剛好駕馭收費員的思想動態(tài)，沒有剛好發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作安排和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。xxxx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題剛好溝通，用溫婉的看法解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務水平和服務素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。xxxx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐性、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的.事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

(三)、客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路途單一，不細致，沒有剛好發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。

xxxx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好xxxx年全部工作。

客服個人工作安排13

一、個人學習安排

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多我將它們總結(jié)成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學習任務

第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)學問學習盡快熟識公司的工作模式和工作制度因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必需立刻把最精確的訊息傳遞給客戶反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺確定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的

其次點：與客服有關的專業(yè)學問學習首先，作為客服，所要駕馭的最基本一點就是電話禮儀接聽電話時的語氣、速度、說辭、看法是干脆影響到客戶對你個人以及公司的第一印象語氣溫柔、說辭簡潔明白、看法熱忱懇切等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的其次，客服的心態(tài)、思維反映實力這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和駕馭到的，它須要時間的磨練與工作閱歷的'積累或許在某些人看來，客服是一個多么簡潔的工作，但是深化思索后，并不是你所想象中的簡潔當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣溫柔、思維冷靜清楚呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思索，學會了揣摩揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了

第三點：組織與管理實力只要是在一個團體里，你就應當培育一下你的組織與管理實力，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和支配你的工作，將來你的領導實力則更能得到更大的發(fā)揮只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人

第四點：對技能的要求提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件

二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有許多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)讓客戶感受到我們的服務理念用客戶的專業(yè)、熱忱、懇切拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽恒久做到客戶是上帝

客服個人工作安排14

一、營銷策劃及增值業(yè)務管理方面

（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模。在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)"用戶規(guī)?；l(fā)展，規(guī)模效益化延長"的目標。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應xxxx標準進行用戶發(fā)展與維護，工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴大，同時，在三大品牌發(fā)展過程中將實行詳細措施避開品牌互吃。

（二）擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比。20xx年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展。接著擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標；提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和運用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業(yè)務推廣營銷的閱歷，20xx年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、勻稱安排的形式進行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業(yè)務宣揚力度。

（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務滲透率

20xx年公司將在深化對市場調(diào)研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務滲透；全面加強成本費用的規(guī)劃和運用管理，合理配置資源，找尋提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于全部營銷案的實施加強監(jiān)督、限制力度，對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特殊落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使營銷案的效果真正落到實處。

二、加強欠費管理、限制欠費增長

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機結(jié)合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的基礎工作，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則，嚴格審定用戶信用度，主動穩(wěn)妥地推行預交話費。依據(jù)《欠費考核管理方法》加強營業(yè)部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的嘉獎力度，提高欠費收繳人員的主動性。此外，進一步完善各渠道、xxxx點欠費的管理制度。

三、增加營銷渠道的建設與整合力度

（一）進一步加大渠道營銷xxxx實力，優(yōu)化已有渠道建設，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析，進行渠道價值評估；同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理方法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建設和整合。

（二）根據(jù)省公司統(tǒng)一支配完成其次期，第三期農(nóng)村渠道建設，切實做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店，一村一人，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋，進一步加大農(nóng)村營銷xxxx渠道建設，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式。

（三）加強與各xxxx商的溝通，充分提高xxxx商主動性。20xx年分公司渠道管理員安排將每季度與xxxx商進行干脆溝通，實行電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高xxxx商xxxx水平。制定社會渠道考核方法，提高xxxx商主動性。

四、加強集團客戶管理，推動集團信息化建設

20xx年公司將以"推動集團信息化建設，提升集團客戶發(fā)展實力"為目標，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與持續(xù)結(jié)合，扎實推動以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層xxxx提升客戶xxxx水平

公司將在11年堅守中高端客戶，加強分層xxxx，延長xxxx內(nèi)涵。詳細從以下方面開展：

集團客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探究區(qū)隔于競爭對手的特性化xxxx為手段，維護客戶、吸引客戶、范文大全發(fā)展客戶。

六、網(wǎng)絡維護

（一）細化管理，加強日常維護工作

1、網(wǎng)絡維護格局。以各縣分公司網(wǎng)絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調(diào)等設備的'全面維護。希望各縣分公司領導將網(wǎng)絡維護也作為工作重點，大力支持當?shù)鼐W(wǎng)絡維護人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時剛好給基站發(fā)電，做好人員合理安排使網(wǎng)絡維護人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡故障兩不誤等。

2、網(wǎng)絡指標。20xx年我公司將加大維護力度，對工程建設嚴把質(zhì)量關，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時，將網(wǎng)絡的重點偏移到網(wǎng)絡基礎維護工作中來，工程建設要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網(wǎng)絡優(yōu)化實力的提升，建設一支有勢力的優(yōu)化隊伍，使網(wǎng)絡資源達到優(yōu)化配置，保xx年底KPI指標的順當完成。

3、作業(yè)安排。維護工作是從日常工作做起，故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)安排進行，保質(zhì)保量地按時完成。并將基站的作業(yè)安排下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)覺故障隱患剛好解決。

4、網(wǎng)絡巡檢。20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網(wǎng)絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù)；測試基站功率，保xx各載頻工作的正常狀態(tài)。

5、考核制度

（1）對機房工作人員應實施指標分解給個人，責任落實到個人，考核落實到個人。

（2）對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電剛好率、基站宕站次數(shù)、故障反映剛好率和精確率落實到各個營業(yè)部。

6、機房管理制度。嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

（二）加強網(wǎng)絡優(yōu)化工作力度。面對市場競爭壓力，網(wǎng)絡維護部門要主動適應市場的需求，建立快速反映機制，提高客戶滿足度。

1、加強話務分析，剛好調(diào)整網(wǎng)絡資源，實現(xiàn)資源的最佳利用。加強互聯(lián)互通話務和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析，駕馭競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。依據(jù)話務改變，剛好調(diào)整網(wǎng)絡資源，實現(xiàn)資源的最佳利用。

2、以提高客戶滿足度作為推動網(wǎng)絡質(zhì)量提高的源動力，加強網(wǎng)絡優(yōu)化。加強對用戶投訴處理狀況的檢查、監(jiān)督工作，切實降低網(wǎng)絡質(zhì)量方面的重復投訴，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網(wǎng)絡投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡xxxx質(zhì)量的滿足度。加強網(wǎng)絡優(yōu)化工作站，向用戶供應良好的網(wǎng)絡xxxx。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限，定期對網(wǎng)絡進行測試剛好調(diào)整網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。同時實行優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡瓶頸，提高GPRS網(wǎng)絡下載速度。

客服個人工作安排15

1、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品學問，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念、顧客須要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略非常必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供應不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、摯友式服務”五樓商品部——“摯友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期盼的、最完備的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括學問競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養(yǎng);以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本學問，專業(yè)學問等)

3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，剛好駕馭零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(緣由是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿足才是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝