3店長(zhǎng)的定位角色和職責(zé)解析

復(fù)制卓越店長(zhǎng)

2023年九月1三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)1、一個(gè)定位2、兩種角色3、三類目標(biāo)4、四項(xiàng)〔關(guān)鍵〕職責(zé)5、五個(gè)轉(zhuǎn)變6、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素7、案例分析1：全球第三大零售集團(tuán)Tesco〔樂(lè)購(gòu)〕零售連鎖店店長(zhǎng)一周工作日程分析課程目錄四、卓越店長(zhǎng)DNA雙螺旋運(yùn)營(yíng)模式1、〔不同行業(yè)、類型〕店面運(yùn)營(yíng)治理90%是一樣的，只有10%不同2、卓越店長(zhǎng)的DNA雙螺旋運(yùn)營(yíng)模式高級(jí)治理層中級(jí)治理層督導(dǎo)治理層一線治理層〔supervisorymanagement〕操作員工治理層次職能角色董事長(zhǎng)、總經(jīng)理副總經(jīng)理總監(jiān)、部門經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理和經(jīng)理店長(zhǎng)、經(jīng)理員工決策及戰(zhàn)略支持層戰(zhàn)略支持及執(zhí)行層運(yùn)營(yíng)執(zhí)行及督導(dǎo)層運(yùn)營(yíng)操作層職位名稱

1、一個(gè)定位——店長(zhǎng)在組織中的位置三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)督導(dǎo)管理者店長(zhǎng)是…一線治理者〔督導(dǎo)治理者〕1、一個(gè)定位〔組織中的位置〕三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)督導(dǎo)治理層：他們掌握一個(gè)較小的組織單位的運(yùn)行，負(fù)責(zé)治理非治理層的基層職員，同時(shí)也是大多數(shù)職員接觸得最多的治理者。時(shí)間的百分比區(qū)域經(jīng)理副總裁資料來(lái)源：〔美〕唐納德·莫斯利1、一個(gè)定位——如何安排他們的時(shí)間三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)2、兩種角色三、店長(zhǎng)的根本職責(zé)及角色定位2〕領(lǐng)頭羊1〕牧羊人：就是放養(yǎng)羊的人?！不浇塘x指心靈導(dǎo)師?！辰巧?roles)：治理者在其職能運(yùn)行中所起到的作用。

２、二種角色信息傳遞角色決策制定角色人際關(guān)系角色店長(zhǎng)三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)牧羊人角色角色內(nèi)容例子人際關(guān)系角色團(tuán)隊(duì)象征作為店面的象征代表這個(gè)店面接見(jiàn)來(lái)訪者；參加各種會(huì)議；代表公司參加社區(qū)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者幫助團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到組織和個(gè)人的目標(biāo)鼓勵(lì)、激勵(lì)、支持員工對(duì)績(jī)效進(jìn)行反饋提高士氣聯(lián)絡(luò)者維持團(tuán)隊(duì)和外界的關(guān)系與公司其他管理者和督導(dǎo)管理者會(huì)面三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)牧羊人角色之一——人際關(guān)系角色2、兩種角色三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)牧羊人角色之二——信息傳遞角色2、兩種角色角色內(nèi)容例子信息傳遞角色監(jiān)聽(tīng)信息者搜集對(duì)店面或團(tuán)隊(duì)相關(guān)的各種信息參加各種會(huì)議；了解出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)的各種變化信息發(fā)送者向團(tuán)隊(duì)成員提供相關(guān)的合適信息向員工傳達(dá)信息發(fā)言人在上級(jí)面前代表員工，在員工面前代表上級(jí)，在其他團(tuán)隊(duì)面前代表本團(tuán)隊(duì)代表店面出席公司會(huì)議對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響的改革提出意見(jiàn)三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)牧羊人角色之三——決策制定角色2、兩種角色角色內(nèi)容例子決策制定角色企業(yè)家處理問(wèn)題進(jìn)行改革來(lái)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)促進(jìn)創(chuàng)新推動(dòng)店面的管理變革承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)處理者對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和問(wèn)題作出反應(yīng)解決員工之間的沖突撫平員工對(duì)于改革的抵觸情緒資源調(diào)配者在分配本團(tuán)隊(duì)的資源制定預(yù)算，確定誰(shuí)要加班等談判者與員工、管理者和外部人員進(jìn)行談判與難對(duì)付的顧客協(xié)商三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)領(lǐng)頭羊角色2、兩種角色羊群在行進(jìn)時(shí)在最前面的總是那只頭羊(也就是羊群的首領(lǐng)),這就是所謂的領(lǐng)頭羊,其它的羊都會(huì)自覺(jué)地跟在領(lǐng)頭羊的身后，領(lǐng)頭羊就是這群羊的頭頭，也是牧羊人的得力助手，負(fù)責(zé)帶著羊群吃草，回家等，而其它的羊走什么路完全取決于領(lǐng)頭羊??！所以領(lǐng)頭羊是好是壞，直接就影響了牧羊人的收益，由于羊群的肥瘦就取決于尋常吃的如何等等。領(lǐng)頭羊，本身也是羊，領(lǐng)頭羊發(fā)揮它的領(lǐng)導(dǎo)作用主要是靠道德信任和信用。它身先士卒，路上有陷阱，它會(huì)第一個(gè)掉下去，前面有岔路，它會(huì)憑閱歷作選擇，由于它是最危急的，因而它是最有威望的。領(lǐng)頭羊是靠“拉動(dòng)”來(lái)帶動(dòng)羊群往前走的.三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)領(lǐng)頭羊角色2、兩種角色0500010000150002023025000正直誠(chéng)懇擅長(zhǎng)溝通以人為本遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)關(guān)心愛(ài)護(hù)決策堅(jiān)決其他專注投入身先士卒激發(fā)士氣精通專業(yè)勇敢作為90%的領(lǐng)導(dǎo)失敗都源于人品上的缺陷！——領(lǐng)導(dǎo)力大師柯維高效能領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)是……對(duì)54000人的調(diào)查財(cái)務(wù)目標(biāo)顧客滿意度提升業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)績(jī)、收入

盈利顧客目標(biāo)員工目標(biāo)員工滿意度提升能力目標(biāo)服務(wù)能力、銷售能力、管理能力等三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)3、三類目標(biāo)〔內(nèi)外部〕顧客滿足度目標(biāo)聘請(qǐng)各級(jí)專業(yè)人才加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)維護(hù)老顧客提高顧客滿足度提高市場(chǎng)占有率降低本錢財(cái)務(wù)方面顧客方面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面實(shí)施培訓(xùn)打算提高后勤效勞質(zhì)量提高業(yè)績(jī)和收入保證股東回報(bào)信息技術(shù)的應(yīng)用改善物流治理改善顧客效勞提高員工滿足度提高員工素養(yǎng)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量加強(qiáng)供給商治理人力資源體系建設(shè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化治理體系提高效勞水平改善效勞態(tài)度進(jìn)展新供給商降低選購(gòu)本錢提高準(zhǔn)時(shí)交貨率掌握庫(kù)存進(jìn)展新顧客分店顧客治理優(yōu)化效勞流程有效選址分店數(shù)量和質(zhì)量依據(jù)顧客需求及其變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等因素不斷優(yōu)化產(chǎn)品及效勞組合各目標(biāo)的相互關(guān)系三、店長(zhǎng)的根本職責(zé)及角色定位員工滿足力量提升顧客滿足財(cái)務(wù)目標(biāo)12要素建設(shè)三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)4、店長(zhǎng)的四項(xiàng)〔關(guān)鍵〕職責(zé)1、2、3、4、店面運(yùn)營(yíng)管理三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)5、五個(gè)轉(zhuǎn)變骨干員工店長(zhǎng)（管理者）組織中位置執(zhí)行者監(jiān)督管理者職責(zé)范圍專項(xiàng)事務(wù)團(tuán)隊(duì)工作對(duì)象事人+事工作技能作業(yè)技能人際、管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人成績(jī)團(tuán)隊(duì)成績(jī)自我實(shí)現(xiàn)技術(shù)專家管理專家與員工有何不同工作職責(zé)轉(zhuǎn)變工作方式轉(zhuǎn)變力量構(gòu)造差異掌握方式轉(zhuǎn)變業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?nèi)?、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)5、五個(gè)轉(zhuǎn)變一個(gè)定位兩種角色三類目標(biāo)四項(xiàng)職責(zé)五個(gè)轉(zhuǎn)變——督導(dǎo)治理者——領(lǐng)頭羊/牧羊人——財(cái)務(wù)/滿足度/關(guān)鍵力量——顧客進(jìn)展保存/隊(duì)伍培育建設(shè)/顧客滿足度提升/經(jīng)營(yíng)本錢掌握——工作職責(zé)/工作方式/力量構(gòu)造/掌握方式/業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)總結(jié)三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)1、一個(gè)定位2、兩種角色3、三類目標(biāo)4、四項(xiàng)〔關(guān)鍵〕職責(zé)5、五個(gè)轉(zhuǎn)變6、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素7、案例分析1：全球第三大零售集團(tuán)Tesco〔樂(lè)購(gòu)〕零售連鎖店店長(zhǎng)一周工作日程分析課程目錄三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)6、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素1〕、行業(yè)特點(diǎn)及企業(yè)定位差異2〕、企業(yè)進(jìn)展階段及治理的成熟度3〕、門店規(guī)模對(duì)店長(zhǎng)角色和勝任力量的影響店長(zhǎng)的定位角色和職責(zé)6、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素服務(wù)工廠：提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，具有較高的資本投資，像一家流水線生產(chǎn)廠。航空公司旅館運(yùn)輸公司服務(wù)作坊：在高資本環(huán)境下經(jīng)營(yíng)，有較高的服務(wù)定制。美容醫(yī)院機(jī)動(dòng)車修理廠其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)：在勞動(dòng)密集的環(huán)境下提供無(wú)差異的服務(wù)。零售業(yè)批發(fā)業(yè)學(xué)校商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)：經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練的專家為其提供個(gè)性化服務(wù)。醫(yī)生顧問(wèn)律師會(huì)計(jì)師低高交互及定制程度勞動(dòng)密集程度低高效勞過(guò)程矩陣1〕、行業(yè)特點(diǎn)及企業(yè)定位差異6、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素服務(wù)工廠：（低勞動(dòng)密集／低交互和定制）服務(wù)作坊：（低勞動(dòng)密集／高交互和定制）大眾化服務(wù)：（高勞動(dòng)密集／低交互和定制）專業(yè)服務(wù)：（高勞動(dòng)密集／高交互和定制）效勞性質(zhì)不同帶來(lái)的治理挑戰(zhàn)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〔低勞動(dòng)密集〕資本決策技術(shù)進(jìn)展治理需求，避開(kāi)頂峰與低谷經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〔高勞動(dòng)密集〕聘請(qǐng)、培訓(xùn)、員工福利開(kāi)發(fā)和掌握方法對(duì)地理分散經(jīng)營(yíng)的掌握經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〔高交互／高定制〕掌握本錢維護(hù)質(zhì)量對(duì)顧客在過(guò)程中的干預(yù)做出反響治理效勞人員的進(jìn)展松散上下級(jí)關(guān)系的偏平組織贏得員工的忠誠(chéng)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〔低交互／低定制〕營(yíng)銷使得效勞熱忱關(guān)注物質(zhì)環(huán)境治理具有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序的相對(duì)剛性的層級(jí)1〕、行業(yè)特點(diǎn)及企業(yè)定位差異圖1-1各餐廳人均消費(fèi)分布資料來(lái)源：本質(zhì)Ⅳ第008頁(yè)上海市不同定位的餐廳人均消費(fèi)額24小吃店頂級(jí)特色餐廳高級(jí)特色餐廳特色餐廳連鎖快餐廳快餐廳圖各類餐廳定位與流程〔標(biāo)準(zhǔn)化〕治理流程管〔標(biāo)準(zhǔn)化〕理度資料來(lái)源：本質(zhì)Ⅳ第041頁(yè)隨著餐廳定位上升，流程（標(biāo)準(zhǔn)化）管理度下跌25圖譚氏官府菜總店與分店各因素比較資料來(lái)源：本質(zhì)Ⅳ第044頁(yè)總店和分店除環(huán)境外，口味和服務(wù)都有區(qū)別案例分析：譚氏官府菜的失敗26圖譚氏官府菜總店與分店人均消費(fèi)的比較分店平均數(shù)686元總店平均數(shù)1333元資料來(lái)源：本質(zhì)Ⅳ第045頁(yè)總店人均消費(fèi)較分店高，反映顧客不愿意在分店花“頂級(jí)”的價(jià)錢，證明開(kāi)分店令餐廳“降格”案例分析：譚氏官府菜的失敗27圖

譚氏官府菜的失敗性質(zhì)：宮廷私房菜大規(guī)模開(kāi)連鎖店餐廳降格未能將廳級(jí)宮廷菜的無(wú)形感覺(jué)傳遞至分店失敗譚氏官府菜制作流程、效勞流程簡(jiǎn)單資料來(lái)源：本質(zhì)Ⅳ第045頁(yè)頂級(jí)特色餐廳很難開(kāi)連鎖286、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素2〕、企業(yè)進(jìn)展階段及治理的成熟度標(biāo)準(zhǔn)化的治理體系成熟的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍成熟的管理與之相應(yīng)的強(qiáng)勢(shì)治理文化出納效勞員接待員組長(zhǎng)星級(jí)訓(xùn)練員全星級(jí)訓(xùn)練員餐廳副理見(jiàn)習(xí)助理資深接待員區(qū)經(jīng)理餐廳經(jīng)理接待員組長(zhǎng)〔月薪〕區(qū)域經(jīng)理行政出納其他更高的職位助理連鎖企業(yè)店面治理、支持人員都具有店面運(yùn)營(yíng)治理背景案例6、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素本色演員單項(xiàng)選手自選動(dòng)作閱歷感覺(jué)做事想固然摸著石頭過(guò)河情感不成熟〔不能掌握心情〕職業(yè)演員全能選手規(guī)定動(dòng)作工具方法先培訓(xùn)后上崗借鑒參考學(xué)習(xí)情感成熟〔能掌握心情〕普通管理者職業(yè)經(jīng)理人（成熟管理者）一般治理者和成熟職業(yè)經(jīng)理人的區(qū)分2〕、企業(yè)進(jìn)展階段及治理的成熟度三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)6、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素3、門店規(guī)模的影響英國(guó)領(lǐng)先的零售商,全球三大零售企業(yè)之一除英國(guó)外，還在其它13個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)在全球擁有超過(guò)3,700家門店，440,000多名員工每周為近5,000萬(wàn)名顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞2023/09年度集團(tuán)銷售594億英鎊〔人民幣約8900多億〕財(cái)寶雜志“最受敬重的全球500家企業(yè)”排行第30位

財(cái)寶雜志“全球最受敬重的英國(guó)公司”專項(xiàng)排行第1位財(cái)寶雜志“全球最受敬重的食品及醫(yī)藥店鋪”專項(xiàng)排行第1位

零售業(yè)第一名沃爾瑪：09年在《財(cái)寶》全美500強(qiáng)最新榜單中排名已經(jīng)從第一跌至第三。零售業(yè)其次名家樂(lè)福：09年第一財(cái)季患病六年來(lái)的首次季度虧損，銷售收入同比削減了2.8%。零售業(yè)第三名Tesco:2023/2023財(cái)年年度上半年〔09年3月到8月29日〕業(yè)績(jī)報(bào)告，總銷售額較去年增長(zhǎng)了8.3%，同期集團(tuán)總利潤(rùn)15.7億英鎊，較之去年再增8.6%！09年最新凈利潤(rùn)率比較:09年沃爾瑪家樂(lè)福Tesco凈利潤(rùn)率3.30%0.63%4.00%某店編制匯總職位編制現(xiàn)人數(shù)空缺到位率店總000

經(jīng)理440100%副理課長(zhǎng)1918-194.74%組長(zhǎng)2720-774%服務(wù)員280241-3986%計(jì)時(shí)工/臨時(shí)工

8

小計(jì)330291-3988.18%三、店長(zhǎng)在公司治理階梯中的定位、角色和崗位職責(zé)1、一個(gè)定位2、兩種角色3、三類目標(biāo)4、四項(xiàng)〔關(guān)鍵〕職責(zé)5、五個(gè)轉(zhuǎn)變6、影響店長(zhǎng)定位、角色和崗位職責(zé)的3大因素7、案例分析1：全球第三大零售集團(tuán)Tesco〔樂(lè)購(gòu)〕零售連鎖店店長(zhǎng)一周工作日程分析課程目錄店總一周工作行程

店總一周工作行程現(xiàn)狀及改善做法-早巡場(chǎng)40%的時(shí)間在賣場(chǎng)2.巡店標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一3.各店的巡店路線尚未統(tǒng)一4.前一天晚班打烊狀況關(guān)注缺乏1.80%時(shí)間在賣場(chǎng)，4-5小時(shí)巡場(chǎng)

2.依門店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)進(jìn)展巡店

3.完善統(tǒng)一的早巡場(chǎng)路線圖：外圍—商管碼頭—商店街—賣場(chǎng)〔生鮮—雜貨—百貨〕—倉(cāng)庫(kù)—后場(chǎng)—員工通道

4.參與各部門晨會(huì)，查核出勤狀況；查看昨晚晚值經(jīng)理打烊狀況照片，并實(shí)行下一步行動(dòng)

5.親自使用HHD查核排面空缺，每天至少查核一個(gè)課改善做法現(xiàn)狀5分鐘團(tuán)隊(duì)會(huì)議1.團(tuán)隊(duì)的參與感不強(qiáng)

2.在辦公室

3.很少慶祝成功

4.問(wèn)題沒(méi)有明確強(qiáng)調(diào)與會(huì)主管均要樂(lè)觀參與，并發(fā)表意見(jiàn)

2.在賣場(chǎng)

3.慶祝成功，適時(shí)頒發(fā)價(jià)值獎(jiǎng)

4.爭(zhēng)論挑戰(zhàn)，快速達(dá)成解決方案

改善做法現(xiàn)狀1.無(wú)固定時(shí)間

2.在辦公室

3.議題缺乏打算性、主題性

4.溝通單向、主觀

1.每天上午10：00，下午17：00各一次

2.地點(diǎn)更多在賣場(chǎng)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展溝通

3.依據(jù)每周KPI及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況，提前規(guī)劃本周121的對(duì)象及爭(zhēng)論主題

4.回憶KPI績(jī)效，檢討問(wèn)題點(diǎn)、收益(benefit)及要留意的方面〔concerns)“店總能為你做什么”在現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及流程政策保證堅(jiān)決執(zhí)行

5.慶祝成功一對(duì)一溝通改善做法現(xiàn)狀1.三次開(kāi)店預(yù)備缺乏

.2.巡場(chǎng)檢查工程缺乏全都性

3.對(duì)晚值狀況缺乏查核

4.晚班打烊標(biāo)準(zhǔn)缺乏全都性1.一周內(nèi)完成“三次開(kāi)店標(biāo)準(zhǔn)及查核表”并落實(shí)執(zhí)行

2.店總對(duì)巡場(chǎng)工程做全都性要求例如：前場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、生鮮后場(chǎng)、孤兒產(chǎn)品回收(orphanproductsreclaim)、收銀線

3.店總安排每周一次防損課長(zhǎng)夜巡店總每月1-2次夜巡檢查

4.兩周內(nèi)完成打烊標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一模式〔賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、商管、客服、外圍〕，并在兩周內(nèi)推動(dòng)落實(shí)。區(qū)域內(nèi)防損及店總進(jìn)展互查晚巡場(chǎng)改善做法現(xiàn)狀1.黃標(biāo)及黃標(biāo)機(jī)治理混亂2.RTC流程執(zhí)行不佳

3.店總未參與報(bào)廢過(guò)程1.行政課嚴(yán)格控管黃標(biāo)及黃標(biāo)槍，營(yíng)業(yè)組級(jí)以上人員領(lǐng)取黃標(biāo)及黃標(biāo)槍，并在領(lǐng)用表上簽字，每天核對(duì)前一天清倉(cāng)商品銷售筆數(shù)及黃標(biāo)用量，行政每天核對(duì)領(lǐng)槍、還槍部門，店總抽查；2.每周不定期抽查一次報(bào)廢過(guò)程，檢查店值班經(jīng)理、防損、營(yíng)業(yè)是否同時(shí)在場(chǎng)，簽字是否齊全，核對(duì)報(bào)廢單上的品名、數(shù)量與實(shí)際是否相符，