客戶服務的理念

第第頁客戶服務的理念

一、客戶服務的理念

源于客戶需求，超越客戶期望，達到客戶滿足。

1、客戶服務在當前市場形勢下的重要性

企業(yè)往往關注的技術問題、成本問題、人才問題等方面，這些只是一個短期、顯效快的工作，而客戶服務工作是企業(yè)的一項長期工作，是長期生存的命脈，穩(wěn)定的客戶群體才是企業(yè)的生存基礎，俗話說："創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難'，我們建立完善的企業(yè)客戶服務體系，維系好我們和客戶的關系，做到來一個客戶，留住一個客戶，建立更多的企業(yè)忠誠客戶，這就是實實在在的"守業(yè)'，同時優(yōu)質(zhì)的客戶服務工作又可以大大提高企業(yè)的美譽度，通過客戶良好的口碑，從而帶動企業(yè)知名度的提高，帶來更多的收益。

二、客戶服務的`目的

1、優(yōu)質(zhì)的服務給企業(yè)在競爭中帶來優(yōu)勢

在當前競爭激烈的市場環(huán)境中，假如我們想取得更大的市場，除了價格優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢，還要有差異化的優(yōu)勢，有我們公司自己特點的優(yōu)勢，客戶服務工作就是一項差異化優(yōu)勢，要用我們自己有特色、超卓的客戶服務，進一步提高公司在市場中的競爭力。

2、客戶服務水平的優(yōu)劣給公司帶來的良性和惡性循環(huán)的不同結(jié)果

客戶滿足長期合作成為忠誠客戶銷售提升效益增加

傳播企業(yè)優(yōu)點產(chǎn)生新客源提高認可度成為名牌客戶不滿足不再合作潛在的客源流失銷量減削效益減低散布怨言潛在的客源流失信譽下降品牌受挫

3、用優(yōu)質(zhì)的服務建立忠誠客戶群，忠誠客戶群是我們公司不斷進展的基礎，

是我們珍貴的資源，忠誠客戶的概念是：會長期和我們合作;會免疫同行業(yè)公司的特惠政策，會宣揚我們的品牌，做公司的義務宣揚員，為我們帶來更多的新客戶和經(jīng)濟利益。我們?nèi)绾谓⒅艺\客戶群的重要方式，就是讓客戶得到超出期望的服務，這也就是我們前面提到服務理念中的"超越客戶期望'，把客戶有問題來找我們的被動服務，變成上門找客戶的主動服務，例如：我們是燃氣公司，定期的主動為客戶進行安全檢查，進行設備維護等等，同時針對工商業(yè)大客戶也可以制定性格化服務方案，讓客戶難忘我們的服務，成為我們忠誠的客戶群，讓公司的進展得到保障。

三、客戶的服務形式

1.完善和統(tǒng)一的形象建設，如：客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、產(chǎn)品展示區(qū)都要統(tǒng)一，客服人員的服飾、客服用語都要規(guī)范。

2.客服人員要具備應有的素養(yǎng)

學會傾聽，用情感服務緩解客戶的急躁心情。

學會區(qū)分不同的客戶群體，采用不同的接待方式。

學會自己減壓，時刻保持清楚的頭腦，不能有沖動行為。

學會分析客戶的期望，了解客戶的真正需求。

3.建立電訊、網(wǎng)絡等媒體客服，如：24小時*7的電話客服，網(wǎng)站的在線客服，郵箱回復的客服等。

4.針對每個客戶建立服務檔案，客戶不用擔憂服務由于人員變更連接不好，并且做好客戶回訪工作，對我們的客服工作進行監(jiān)督。

四、公司客戶服務工作現(xiàn)狀

1.對外企業(yè)標識不統(tǒng)一，特別是運營中心和各個門站不能統(tǒng)一。