酒店前臺實習心得體會

第第頁酒店前臺實習心得體會

一個酒店的效率和利潤的制造基本都是從這里開始的。

前臺的工作主要分為接待和客房銷售、入住、退房和費用結算、客人回答和服務懇求處理、電話轉接、出租車叫車服務和機票預訂。另外，前臺是客人徑直接觸的部門，所以客人的許多要求并不是徑直向樓層服務員提出的，但是前臺是他們接觸的第一個部門，所以前臺要作為整個酒店的協(xié)調中心來工作，這一點在電子酒店中尤其表達。

電子酒店前臺分早班、中班、通宵三班，輪番工作，休息一周。除了夜班一個人，早班和中班一共三個人。其中一個是專職出納，另外兩個依據(jù)實際工作量安排剩余工作。這種安排比較寬松，工作量大的狀況下可以安排給一個收銀員，一個登記推廣，一個負責其他服務和聯(lián)系。而且可以減輕收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清楚，不犯錯誤。最重要的是，這種工作方式可以援助新人快速獲得閱歷。工作量小的時候會有輪班同事指導。工作量大的時候，他們可以汲取更多的閱歷，快速成長。

但是，問題也很明顯。

由于這個基本沒有處于精細化管理的狀態(tài)，個人責任特別不明確。責任不清徑直導致權力不清。有問題的時候，自然是相互推諉。這個問題不能通過教育和培訓來解決。相互推諉是人之常情。

所以要解決這樣一個問題，就是一人一崗。這種管理方式已經在許多世界知名酒店應用多年，傳到中國也有一段時間了。從各地的閱歷來看，這樣可以有效提高前臺接待等工作的效率，可以給客人一種干凈有序的感覺。依據(jù)消費心理學的相關內容，我們知道一個有序的環(huán)境會給人一種品質提升感和優(yōu)越感，自然會加深對事業(yè)單位的好感。這個時候，有了優(yōu)質的客房服務，酒店在客人心目中的地位就會快速提升。

另外，電子酒店已經有了合適的房間顯示和處理系統(tǒng)，但是還沒有得到很好的應用。

對于這個問題，我做了一個簡約的。

問題:

退房后，客房服務員通常需要20-30分鐘來整理房間。這個速度是隨機的，不同的客人，做一個房間需要的時間是不一樣的。

但由于目前的操作流程，客人退房-檢查房間內的飲料-在房間狀態(tài)下購買ok房-預備新客人入住。

許多時候客人的選擇是集中的，這主要是由于客人選擇的趨同性。所以有些房間的入住率和新客人續(xù)住率都很高。這種現(xiàn)象是由客人習慣、房價、季節(jié)等諸多條件決斷的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有預留給客房服務員做房間的時間。常常會涌現(xiàn)房間沒裝修完就通知樓層開房，然后客房服務員常常投訴的狀況。這種狀況不利于客房服務質量的提高。

所以我建議肯定要好好有效的利用現(xiàn)有的電子房間顯示和監(jiān)控系統(tǒng)。

酒店前臺實習的閱歷

主要方法如下。

1.重新規(guī)劃從客人退房到ok房購買的流程，盡量借鑒客房和前臺服務員的實踐閱歷，做出最高效的操作流程和職責分工。

2.從退房到客房服務，客房服務員會先檢查房間，再決斷ok房是否可以買。這個操作是為了避開上述狀況。

此外，由于前臺工作人員長期運用紙筆記錄房間狀態(tài)，加強電腦的運