商務(wù)談判復(fù)習(xí)資料

商務(wù)談判復(fù)習(xí)資料第一章第一節(jié)談判與商務(wù)談判一、談判的定義談判:談?wù)f話或討論、判分辨和評定1.談判定義的不同表述雖然中外學(xué)者對談判概念的文字表述不盡相同，但其內(nèi)涵卻包含著一些相近的或相通的根本點：談判的目的性、談判的相互性、談判的協(xié)商性2.談判的定義綜合上述觀點，我們認(rèn)為：談判是指參與各方在一定的時空條件下，為了協(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)調(diào)而爭取到達意見一致的行為過程。二、談判的根本原理1、談判的本質(zhì)是人際關(guān)系的一種特殊表現(xiàn):談判必然至少有兩個人或兩方才能進行；表現(xiàn)為一種人際關(guān)系；人際關(guān)系多種多樣，談判是其中一種特殊類型2、談判的核心任務(wù)是說服另一方或理解或接受己方的觀點3、談判產(chǎn)生的條件是雙方在利益等方面既相互聯(lián)系又相互沖突利益上的聯(lián)系使我們找到談判對象；利益上的沖突使雙方坐下來談判；利益的實現(xiàn)是雙方的談判目標(biāo)4、談判的雙方在物質(zhì)力量、人格、地位等方面都相對獨立或?qū)Φ热伺c人之間構(gòu)成談判關(guān)系，雙方必須在物質(zhì)力量、人格、地位等方面相對獨立或?qū)Φ龋蝗绻チ伺c對方對等的力量或地位，那么對方可能很快就不再把你繼續(xù)作為談判的對象；要想使談判正常地進行下去，就必須開展和壯大自己的力量，保持獨立的人格和地位。5、談判的工具是思維——語言鏈談判者增強心理素質(zhì)，培養(yǎng)自身的思維能力，提高自己的語言能力，就具有突出的意義三、商務(wù)談判的定義所謂商務(wù)，是指經(jīng)濟組織或企業(yè)的一切有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)的交換與買賣事宜。商務(wù)談判是指在商務(wù)活動中，買賣雙方為了滿足各自的一定需求，彼此進行交流、闡述意愿、磋商協(xié)議、協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取到達意見一致從而贏得或維護經(jīng)濟利益的行為與過程。四、商務(wù)談判的主要特征1、商務(wù)談判是一種協(xié)調(diào)過程雙方在利益上存在沖突；談判開始，意味著互相逐漸讓步，逐漸妥協(xié)的開始2、商務(wù)談判是“合作〞與“沖突〞的對立統(tǒng)一首先，必須對矛盾要有深刻的認(rèn)識；其次，在選擇和運用談判戰(zhàn)術(shù)時，要在雙方的合作關(guān)系和本方的經(jīng)濟利益，這兩者之間找到一個平衡點3、商務(wù)談判是互惠的，但不是平等的互惠性是指，雙方都可通過談判得到利益；不平等性是指，談判雙方對談判利益的享有不完全一樣。4、商務(wù)談判是以經(jīng)濟利益為目的，以價格談判為中心的。這是商務(wù)談判區(qū)別于其他談判的主要特點。人們進行商務(wù)談判的目的在于滿足其經(jīng)濟利益的需要.談判涉及因素多種多樣，但核心角色是價格，經(jīng)濟利益的劃分，主要通過價格來表現(xiàn)出來。5、商務(wù)談判是科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合的的有機整體科學(xué)性表達對談判雙方實力的認(rèn)定、對談判環(huán)境因素的分析、對談判方案的制訂以及對交易條件確實定等問題上。藝術(shù)性表達在具體談判技巧的運用和談判策略的選用上第二節(jié)商務(wù)談判的根本形態(tài)和評價標(biāo)準(zhǔn)一、贏——輸模式1.“贏——輸〞式談判；2.“贏——贏〞式談判；3.“輸---輸〞式談判二、談判的縱橫模式1.橫向談判:是指在確定談判所涉及的主要問題后，開始逐個討論預(yù)先確定的問題，在某一問題上出現(xiàn)矛盾或分歧時，就把這一問題放在后面，討論其他問題，如此周而復(fù)始地討論下去，直到所有內(nèi)容都談妥為止。2.縱向談判:是指在確定談判的主要問題后，逐個討論每一問題和條款，討論一個問題，解決一個問題，一直到談判結(jié)束。三、商務(wù)談判的評價標(biāo)準(zhǔn)：談判目標(biāo)的實現(xiàn)程度；談判的本錢效率上下；互惠合作關(guān)系的維護程度。第三節(jié)商務(wù)談判的要素與類型商務(wù)談判的構(gòu)成要素商務(wù)談判：環(huán)境、主體、客體商務(wù)談判主體：談判的主體是指主持談判、參與談判以及與交易利益相關(guān)的人員。談判主體可以是一個人，也可以是一個合理組成的群體商務(wù)談判客體：商務(wù)談判客體是指談判涉及的交易或買賣的內(nèi)容。任何可以買賣的有形、無形產(chǎn)品都可以作為談判標(biāo)的商務(wù)談判環(huán)境：是指當(dāng)事人與談判標(biāo)的均處在某個特定的客觀環(huán)境主要包括：政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、人際關(guān)系環(huán)境等商務(wù)談判的類型談判按談判的溝通方式，分為口頭談判、書面談判口頭談判，是指談判人員面對面直接用口頭語言來交流信息和協(xié)商條件，或者在異地通過進行商談。書面談判，是指談判人員利用文字或者圖表等書面語言來進行交流和協(xié)商談判按商務(wù)交易的地位，分為買方談判、賣方談判、代理談判買方談判，是指以求購者的身份參加的談判賣方談判，是指以供給者的身份參加的談判代理談判，是指受當(dāng)事方委托參與的談判談判按談判所屬部門，分為官方談判、民間談判、半官半民談判官方談判，是指國際組織之間、國家之間、各級政府及其職能部門之間進行的談判民間談判，是指民間組織之間直接進行的談判半官半民談判，是指談判議題涉及到官方和民間兩方面的利益，或者指官方人員和民間人士共同參加的談判、受官方委托以民間名義組織的談判談判按談判所在地，分為主場談判、客場談判、第三地談判主場談判，也稱主座談判，是指在自己一方所在地、由自己一方做主人組織的談判客觀談判，也稱客座談判，是指在談判對手所在地進行的談判第三地談判，是指在談判雙方〔或各方〕以外的地點安排的談判談判按談判參與方的數(shù)量分類，分為雙方談判、多方談判雙方談判，是指談判只有兩個當(dāng)事方參與的談判多方談判，是指有三個及三個以上的當(dāng)事方參與的談判談判按談判議題的規(guī)模及各方參加談判的人員數(shù)量，分為大型談判、中型談判、小型談判，或者分為小組談判、單人談判談判規(guī)模，取決于談判議題及其相應(yīng)的談判人員的數(shù)量：大型:12人以上、中型:4～12人、小型:4人以下談判按談判參與方的國域界限，分為國內(nèi)談判、國際談判國內(nèi)談判，是指談判參與方均在一個國家內(nèi)部國際談判，是指談判參與方分屬兩個及兩個以上的國家或地區(qū)(20國集團峰會〕談判按談判的態(tài)度與方法，分為軟式談判、硬式談判、原那么式談判三種類型各具特點軟式硬式原那么式談判的對方是朋友對手是敵人雙方是問題的解決者目標(biāo)是達成協(xié)議目標(biāo)是取得勝利獲得有效率的結(jié)果通過讓步來搞好與對方關(guān)系把對方讓步作為保持關(guān)系的條件把人和問題分開對人對事采取軟的態(tài)度對人對事采取硬的態(tài)度對人軟、對事硬輕易改變自己的立場堅持自己的立場著眼于利益而非立場同意以己方的損失來促成協(xié)議堅持己方片面得利提出互利選擇堅持達成協(xié)議堅持自己的立場堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)屈服于壓力施加壓力服從原那么而非壓力第四節(jié)商務(wù)談判的原那么與要領(lǐng)商務(wù)談判進入營銷時代講究“雙贏〞，講究合作中的沖突、沖突中的合作，這原那么透徹的表達了現(xiàn)代商務(wù)談判的內(nèi)涵要求。第一立場與利益一.不要在立場上討價還價1.談判者在要求上討價還價，就把自己局限于這些要求之中，陷入到某種立場之中2.在立場上討價還價會降低談判的效率。3.在立場上討價還價會損害雙方的關(guān)系二.雙方的利益是談判的基點打個比方：兩個人在圖書館里吵架，一個人要開窗戶，一個人要關(guān)窗戶，如果你是管理員，你該怎么辦？三.協(xié)調(diào)談判雙方的利益1.站在對方的立場上考慮問題。2.要考慮雙方的多重利益。3.要特別注意別人的根本要求人的根本需要包括：平安感、良好的經(jīng)濟狀況、歸屬感、被人成認(rèn)和要主宰自己的命運。4.盡量擴大總體利益提出雙方得益的方案第二個人與問題一.把人與問題分開：要處理好“對事不對人〞或“對人不對事〞的辨證關(guān)系二.正確處理人的問題1.正確的提出看法：1.把自己放在別人的位置上考慮問題。2、談判者不要以自己的擔(dān)憂來推斷別人的意圖3.談判者不要因為自己的問題去責(zé)怪對方。4.消除談判雙方認(rèn)識上的分歧5.是否照顧對方面子而影響談判者的自我形象。2.保持適當(dāng)?shù)那榫w應(yīng)該對自己和對方的情緒波動做到心中有數(shù)。2、要允許對方發(fā)泄怨氣學(xué)會消除對方的情緒，但不必付出什么代價，如一封同情的短信，一句抱歉的話，一次禮節(jié)性的拜訪，握手、擁抱或給小孩一件小小的禮物等。3.進行清晰的溝通首先，要認(rèn)真聽取對方的談話：如偶爾插話：“對不起，你的意思是？〞其次，談判者要注意談?wù)撟约旱母惺?，“你不遵守諾言〞、“我感到很失望〞、“你以強欺弱〞“我覺的受到歧視〞三、發(fā)言要有目的性第三意愿與客觀標(biāo)準(zhǔn)一.意愿不能成為談判的根底。二.提出并使用客觀標(biāo)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)要獨立于各方主觀意志之外，在理論上至少適用雙方,而且還應(yīng)合法和切合實際。三.如何運用客觀標(biāo)準(zhǔn):1.注重情理。2.頂住壓力：不屈服于壓力，屈服于原那么第四、營造公開、公平、公正的競爭局面第五、明確目標(biāo)善于妥協(xié)。第二章商務(wù)談判心理商務(wù)談判心理的內(nèi)涵1、商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。2、商務(wù)談判心理的特點商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。商務(wù)談判心理的個體差異性因談判者個體的主客觀情況的不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。研究和掌握商務(wù)談判心理的意義有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)：自信心、耐心、心〔誠意〕有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導(dǎo)；有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_和掩飾我方心理；有助于營造談判氣氛第二節(jié)商務(wù)談判需要1、什么是商務(wù)談判需要：需要是人缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài),是人對一定客觀事物需求的反映,也是人的自然和社會的客觀需求在人腦中的反映所謂商務(wù)談判需要，就是商務(wù)談判人員的談判客觀需求在其頭腦中的反映。2、商務(wù)談判需要類型根據(jù)美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛需要層次論的觀點人有七大層次的需要：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要、愛的需要、美的需要各種需要在談判中的運用1.生理需要在談判中的運用：吃、穿、住、行2.平安需求：全、地位平安、利益平安3.愛與歸屬：友誼和建立友好關(guān)系的希望，對內(nèi)部團結(jié)和凝聚力的希望4.獲得尊重：人格、地位、身份和學(xué)識的尊重5、獲得認(rèn)識和理解的需要6.美的需要7、自我實現(xiàn)第三節(jié)商務(wù)談判中的個性利用1、氣質(zhì)是指人的心理的動力方面特征的總和。它決定著人的心理活動進行的速度、強度、指向性等方面。人的氣質(zhì)可分為4種類型：膽汁質(zhì)〔興奮型〕、多血質(zhì)〔活潑型〕、粘液質(zhì)〔安靜型〕、抑郁質(zhì)〔抑制型〕2、性格是人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向，是個性中最重要、最顯著的心理特征。1〕人的性格傾向，2〕針對性格的策略性格與氣質(zhì)的區(qū)別表現(xiàn)在：〔1〕氣質(zhì)主要是先天的，它更多地受人的生理特點，主要是神經(jīng)過程及體液特點的制約；性格那么主要是后天的，它更多地受社會生活條件的影響。〔2〕氣質(zhì)在社會意義的評價上沒有好壞之分，不能籠統(tǒng)地說某種氣質(zhì)是積極的或消極的，不管哪種氣質(zhì)類型的人都可能作用杰出成就；性格特征那么是品德和世界觀的表現(xiàn)，在社會意義的評價上有了好壞之分，它對事業(yè)的成功與否有明顯的影響?！?〕氣質(zhì)的表現(xiàn)范圍較窄，它局限于心理活動的速度、強度、穩(wěn)定性等方面；性格的表現(xiàn)范圍較廣，它幾乎包含了人的全部心理活動的一切穩(wěn)定特點?！?〕氣質(zhì)的可塑性較小，變化較慢，它一般不需培養(yǎng)，性格那么可塑性較大，變化較快，雖然具有一定的穩(wěn)定性，但較易改變，它特別需要加以培養(yǎng)。3、能力1〕談判能力的含義:談判能力是談判人員具有的可以促使談判活動順利完成的個性心理特征。2〕商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力:〔1〕觀察能力〔2〕決斷能力〔3〕語言表達能力〔4〕應(yīng)變能力第四節(jié)商務(wù)談判心理的實用技巧一、掌握談判期望心理的分析技巧談判期望是指商務(wù)談判者根據(jù)以往的經(jīng)驗在一定時間內(nèi)希望到達一定的談判目標(biāo)或滿足談判需要的心理活動。期望水平影響期望者潛能的發(fā)揮期望水平有其兩面性談判人員的期望目標(biāo)及其水平需要事先加以掩飾，一般不宜過早暴露二、正確運用商務(wù)談判的感知覺感覺和知覺都是外界事物作用于人的感覺器官所產(chǎn)生的反映。感覺是人的大腦憑借感官對事物個別屬性〔如顏色、氣味、溫度〕的反映，是人對客觀事物認(rèn)識的最簡單形式，但它是一切復(fù)雜心理活動的根底。知覺那么是人對事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。注意防范知覺習(xí)慣的不良影響知覺習(xí)慣第一印象：第一印象往往比擬鮮明、深刻，會影響到人們對某個人的評價和對其行為的解釋暈輪效應(yīng)：暈輪效應(yīng)也叫以點概面效應(yīng)，它是指人們在觀察某個人時，對于他的某個品質(zhì)特征有清晰明顯的知覺，這一從觀察者看來非常突出的品質(zhì)、特征，阻礙了觀察者對這個人其他品質(zhì)、特征的知覺。先入為主：先入為主是指人們最先所得到的關(guān)于事物的看法、觀點等信息對人存在著強烈的影響，影響人的知覺和判斷。刻板：人的知覺有刻板的習(xí)慣，會存在著對某類人的固定形象。這是在過去有限經(jīng)驗根底上對他人作結(jié)論的結(jié)果三、進行商務(wù)談判情緒的調(diào)控情緒是人腦對客觀事物能否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一定態(tài)度體驗。人的情緒對人的活動有著相當(dāng)重要的影響。商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。談判人員不僅對自己的情緒要加以調(diào)整，對談判對手的情緒也應(yīng)做好相應(yīng)的防范和引導(dǎo)。情緒調(diào)控的原那么保持冷靜、清醒的頭腦，保持正確的談判動機，將人事分開四、掌握商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對措施心理挫折是人在追求實現(xiàn)目標(biāo)的過程遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。行為表現(xiàn)：攻擊、退化、病態(tài)的固執(zhí)、畏縮心理挫折的預(yù)防與應(yīng)對預(yù)防：消除引起客觀挫折的原因；高心理素質(zhì)應(yīng)對:勇于面對挫折；擺脫挫折情境；情緒宣泄正確理解身體語言1〕面部表情：〔1〕眼睛〔2〕臉色〔3〕嘴2〕身體姿態(tài)：〔1)手(2)腿腳(3)其他第三章商務(wù)談判的準(zhǔn)備第一節(jié)談判人員的準(zhǔn)備商務(wù)談判隊伍的規(guī)模在具體確定談判隊伍的規(guī)模時，主要考慮以下因素：1.班子的工作效率2.的管理幅度3.所需專業(yè)知識的范圍注意：從大多數(shù)的談判實踐來看,工作效率比擬高時的人數(shù)規(guī)模在4人左右。商務(wù)談判人員應(yīng)具備的素質(zhì):良好的職業(yè)道德、健全的心理素質(zhì)、合理的學(xué)識結(jié)構(gòu)、較高的能力素養(yǎng)良好的職業(yè)道德，這是談判人員必須具備的首要條件談判人員必須遵紀(jì)守法、廉潔奉公，忠于國家、組織和職守，要有強烈的事業(yè)心、進取心和責(zé)任感健全的心理素質(zhì)：堅韌頑強的意志力；高度的自制力；良好的協(xié)調(diào)能力合理的學(xué)識結(jié)構(gòu)：橫向方面有廣博的知識；縱向方面也要有較深的專門學(xué)問；具備“T〞字型的知識結(jié)構(gòu)較高的能力素養(yǎng)是指談判人員駕馭商務(wù)談判這個復(fù)雜多變的“競技場〞的能力主要包括：認(rèn)知能力、運籌、方案能力、語言表達能力、應(yīng)變能力、交際能力、創(chuàng)造性思維能力談判人員的配備:根據(jù)談判對知識方面的要求，談判班子應(yīng)配備相應(yīng)的人員技術(shù)精湛的專業(yè)人員,其相應(yīng)的根本職能：同對方進行專業(yè)細(xì)節(jié)方面的磋商；修改草擬談判文書的有關(guān)條款；向首席代表提出解決專業(yè)問題的建議；為最后決策提供專業(yè)方面的論證業(yè)務(wù)熟練的商務(wù)人員,其相應(yīng)的根本職能：說明己方參加談判的愿望和條件；弄清對方的意圖和條件；找出雙方的分歧或差距；掌握該項談判總的財務(wù)情況；解談判對手在工程利益方面的期望指標(biāo)；分析、計算修改中的談判方案所帶來的收益變動；首席代表提供財務(wù)方面的意見和建議；在正式簽約前提供合同或協(xié)議的財務(wù)分析表。精通經(jīng)濟法的法律人員，其相應(yīng)的根本職能：確認(rèn)談判對方經(jīng)濟組織的法人地位；監(jiān)督談判在法律許可范圍內(nèi)進行；檢查法律文件的準(zhǔn)確性和完整性。熟練業(yè)務(wù)的翻譯人員其相應(yīng)的根本職能：語言溝通、改變談判氣氛：增進談判雙方的了解、合作和友誼；準(zhǔn)確、完整、及時地記錄談判內(nèi)容記錄人員首席代表，其相應(yīng)的根本職能：監(jiān)督談判程序；掌握談判進程；聽取專業(yè)人員的建議和說明；協(xié)調(diào)談判班子成員的意見；決定談判過程中的重要事項；代表單位簽約；匯報談判工作。談判人員的分工和合作確定不同情況下的主談人與輔談人；明確兩者之間的配合；明確洽談具體條款的分工與合作主談人是指在談判的某一階段或針對某一個或幾個方面的議題．由他為主進行發(fā)言，闡述己方的立場和觀點這時其他人處于輔助的位置，稱為輔談人談判班子中應(yīng)有一名技術(shù)主談，一名商務(wù)主談主談人作為談判班子的靈魂，應(yīng)具備較強綜合能力主輔談之間的配合案例一:買賣雙方就交貨問題進行談判。賣方的主談人說：“兩個月內(nèi)交貨很困難，因為兩個月內(nèi)的訂單都滿了。〞這時，他的一個輔談人員接話說：“別說兩個月，三個月都難以保證，我手上還有一把訂單呢！〞這話無疑強化和支持了本方主談人講話的力量。注意：輔談在口頭上附和“正確〞、“沒錯〞、“正是這樣〞等，有時在姿態(tài)上也可以做出同的姿勢，如眼睛看著本方主談人、不住地點頭等。案例二：買賣雙方就買賣機床的價格問題進行談判。買方的主談人說：“好吧，如果你們實在要堅持這個價格，我們只好不買了。〞而這時他的一個輔談人立即以提醒的口吻說道：“這不行啊，廠里正等著用呢！〞顯然，這樣的做法大大削弱了主談人的講話力量。注意：如果己方主談人在講話時，其他成員東張西望、心不在焉，或者坐立不安、交頭接耳，就會削弱己方主談人在對方心目中的分量，影響對方的理解。洽談具體條款的分工與合作技術(shù)條款：專業(yè)技術(shù)人員處于主談的地位，相應(yīng)的經(jīng)濟人員和法律人員那么處于輔談人的地位商務(wù)條款：商務(wù)人員和經(jīng)濟人員應(yīng)處于主談人的地位，而技術(shù)人員與法律人員那么處于輔談人的地位法律條款：在涉及合同中某些專業(yè)性法律條款的談判時，法律人員那么以主談人的身份出現(xiàn)，法律人員對合同條款的合法性和完整性負(fù)主要責(zé)任第二節(jié)情報的搜集和篩選決定談判實力比照的因素1.主觀因素：談判者的談判水平；談判者掌握的信息量；談判者的人際關(guān)系；談判者的職位2.客觀因素：交易內(nèi)容對各方的重要性和迫切性；各方的經(jīng)濟實力、各方的信譽、各方的競爭狀況信息情報搜集的主要內(nèi)容1、有關(guān)商務(wù)談判環(huán)境方面的信息政治狀況、法律制度、宗教信仰、商業(yè)習(xí)俗、價值觀念、氣候因素2、掌握市場行情：供求狀況、供求動態(tài)、相關(guān)產(chǎn)品(或效勞)分析、競爭者的情況市場同類產(chǎn)品的供求狀況、相關(guān)產(chǎn)品與替代產(chǎn)品的供求狀況、產(chǎn)品的技術(shù)開展趨勢主要競爭廠家的生產(chǎn)能力、經(jīng)營狀況和市場占有率、有關(guān)產(chǎn)品的配件供給狀況競爭者的推銷力量、市場營銷狀況、價格水平、信用狀況3、有關(guān)談判對手的情報：資信情況、合作欲望、談判人員4、己方的情況：本企業(yè)產(chǎn)品及生產(chǎn)經(jīng)營狀況；本方談判人員情況信息情報搜集的方法和途徑1.實地考察，搜集資料。2.通過各種信息載體搜集公開情報。3.通過各類專門會議4.通過對與談判對手有過業(yè)務(wù)交往的企業(yè)和人員調(diào)查信息情報的整理和篩選程序：篩選、分類、比擬、研究、整理目的：鑒別資料的真實性與可靠性；確定哪些信息對此次談判是重要的，哪些是次要的；為制定談判方案和對策提供依據(jù)第三節(jié)商務(wù)談判方案的制定確定談判目標(biāo)一、談判目標(biāo)的三個層次最優(yōu)期望目標(biāo)特征：1、是對談判者最有利的理想目標(biāo)。2、是單方面可望而不可及的3、是談判進程開始的話題。4、會帶來有利的談判結(jié)果最低限度目標(biāo)特征：1、是談判者必須到達的目標(biāo)。2、是談判的底線3、受最高期望目標(biāo)的保護可接受目標(biāo)特征：1、是談判人員根據(jù)各種主客觀因素，經(jīng)過科學(xué)論證、預(yù)測和核算之后所確定的談判目標(biāo)。2、是己方可努力爭取或作出讓步的范圍。3、該目標(biāo)實現(xiàn)意味著談判成功。二、談判目標(biāo)可行性分析本企業(yè)的談判實力和經(jīng)營狀況、對方的談判實力和經(jīng)營狀況競爭者的狀況及其優(yōu)勢、市場情況、影響談判的相關(guān)因素、以往合同的執(zhí)行情況明確談判的地點和時間地點：在己方地點談判、在對方地點談判、在雙方所在地交叉輪流談判、在第三地談判時間：開局時間考慮：己方的準(zhǔn)備情況、身體和情緒狀況、談判的緊迫程度、對方情況間隔時間、截止時間確定談判的議程和進度典型的談判議程至少包括以下三項內(nèi)容：談判應(yīng)在何時舉行，為期多久；哪些事項列入討論，哪些不列入討論討論的事項如何編排先后順序，每一事項應(yīng)占多少討論時間等制定談判的對策談判對策確實定應(yīng)考慮以下影響因素：雙方實力的大?。粚Ψ降恼勁凶饔煤椭髡勅藛T的性格特點、雙方以往的關(guān)系；對方和己方的優(yōu)勢所在；交易本身的重要性；談判的時間限制；是否有建立持久、友好關(guān)系的必要性。商務(wù)談判場景的布置：(1)商務(wù)談判場所的選擇。(2)商務(wù)談判場所的布置。(3)談判雙方座位的安排第四章商務(wù)談判的過程商務(wù)談判的流程：準(zhǔn)備開局磋商成交履約第一節(jié)談判的開局階段開局階段的定義是指雙方彼此熟悉和就會談的目標(biāo)、方案、進度和參加人員等問題進行討論，并盡量取得一致意見，以及在此根底上就當(dāng)次談判的內(nèi)容雙方分別發(fā)表陳述的階段。它為后續(xù)的磋商奠定根底，也稱非實質(zhì)性談判階段，或前期事物性磋商階段。開局階段的根本任務(wù)：建立良好的談判氣氛；對具體問題進行說明；開場陳述如何建立良好的開局氣氛：案例：美國總統(tǒng)杰弗遜曾經(jīng)針對談判環(huán)境說過這樣一句意味深長的話：“在不舒適的環(huán)境下，人們可能會違背本意，言不由衷。〞英國政界領(lǐng)袖歐內(nèi)斯特?貝文那么說，根據(jù)他平生參加的各種會談的經(jīng)驗，他發(fā)現(xiàn)，在舒適明朗、色彩悅目的房間內(nèi)舉行的會談，大多比擬成功。如何建立良好的開局氣氛：1、營造輕松的談判環(huán)境2、塑造良好的個人形象3、保持平和的心態(tài)4、選擇中性話題5、流露親切真誠的表情注重細(xì)節(jié)：服飾、儀表、言談舉止、表現(xiàn)得專業(yè)、遵守禮儀標(biāo)準(zhǔn)開場陳述：是指在開局階段雙方就當(dāng)次談判的內(nèi)容，陳述各自的觀點、立場及其建議。原那么：盡量客觀、留有余地、選擇時機、注意措辭開場陳述A公司是一家實力雄厚的房地產(chǎn)開發(fā)公司,在投資的過程中相中了B公司所擁有的一塊極具升值潛力的地皮,而B公司正想通過出賣這塊地皮獲得資金以將其經(jīng)營范圍擴展到國外。于是，雙方精選了久經(jīng)沙場的談判干將，對土地轉(zhuǎn)讓問題展開磋商。開場陳述A公司的代表說：“我們公司的情況你們可能有所了解，我們是由X公司、XX公司〔均為全國著名的大公司〕合資創(chuàng)辦的，經(jīng)濟實力雄厚。近年來在房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域業(yè)績顯著。在你們市去年開發(fā)的XX花園收益就很不錯。聽說你們的周總也是我們的買主啊。你們市的幾家公司正在謀求與我們合作，想把其手里的地皮轉(zhuǎn)讓給我們，但我們沒有輕易表態(tài)。你們的這塊地皮對我們很有吸引力，我們準(zhǔn)備把原有的住戶拆遷，開發(fā)一塊居民小區(qū)。前幾天，我們公司的業(yè)務(wù)人員對該地區(qū)的住戶、企業(yè)進行了廣泛的調(diào)查，根本上沒有什么阻力。時間就是金錢啊，我們希望以最快的速度就這個問題達成協(xié)議。不知你們的想法如何？〞開場陳述：B公司是一家全國性公司，在一些大中城市設(shè)有辦事處；除了A公司之外，還有興華、興運等公司與之洽談。討論：1、如果你是B公司的代表，你將如何進行開場陳述？2、本案例帶給我們的啟示。開場陳述B公司代表說：“很快樂能與你們有合作的時機。我們之間以前雖然沒有打過交道，但是，你們的情況我們還是有所了解的，我們遍布全國的辦事處有多家住的是你們建的房子，這也是種緣分吧。我們確實有出賣這塊地皮的意愿，但我們并不是急于脫手，因為除了你們公司外，興華、興運等一些公司也對這塊地皮表示出了濃厚的興趣，正在積極地與我們接洽。當(dāng)然了，如果你們的條件比擬合理，價錢比擬優(yōu)惠，我們還是愿意和你們合作的，可以幫助你們簡化有關(guān)手續(xù)，使你們的工程能早日開工。〞第二節(jié)商務(wù)談判磋商階段磋商階段的定義：判磋商階段又稱實質(zhì)性談判階段或討價還價階段，是指雙方就各交易條件進行反復(fù)磋商和爭辯，最后經(jīng)過一定的妥協(xié)，確定一個雙方都能接受的交易條件的階段。磋商階段的流程：報價；價格解釋；價格評論；討價還價；讓步與妥協(xié)磋商階段的根本任務(wù)：1、報價階段：所謂報價，是指談判的某一方首次向另一方提出一定的交易條件，并愿意按照這些條件簽訂交易合同的一種表示。“價〞是就廣義而言,并非單指價格,而是指包括價格在內(nèi)的諸如交貨條件、支付手段、違約金或押金、品質(zhì)與檢驗、運輸與保險、索賠與訴訟等一系列內(nèi)容。磋商階段的根本任務(wù)：1.報價的依據(jù):對報價者最為有利;成功的可能性最大2.報價的原那么:開盤價為“最高〞或“最低〞價;開盤價必須合情合理;報價應(yīng)該堅決、明確、完整3.報價方式;書面報價;口頭報價;混合報價4.報價策略：本方先開價；本方后開價磋商階段的根本任務(wù)3、議價階段：談判的關(guān)鍵階段，也是最困難、最緊張的階段。在這個階段，談判雙方就價格問題展開劇烈的討論。經(jīng)過屢次磋商，最終達成協(xié)議。磋商階段的根本任務(wù)：1.討價是指要求報價方改善報價的行為〔1〕以理服人，見好就收〔2〕揣摩心理，掌握次數(shù)2.還價，也稱“還盤〞，一般是指針對賣方的報價買方做出的反響性報價還價方式;還價起點確實定;還價的根本要求還價的原那么：①在還價之前必須充分了解對方報價的全部內(nèi)容。②逐項核對對方報價中所提的各項交易的條件，探詢對其報價依據(jù)或彈性幅度，注意傾聽對方的解釋和說明。③如果對方的報價超出談判協(xié)議區(qū)的范圍，與己方要提出還價條件相差甚大時，不必草率地提出自己的還價，而應(yīng)先拒絕對方的還價。還價的時機:一般賣方在做了兩次交易改善之后，要關(guān)閉改善條件大門時。還價次數(shù)：還價次數(shù)取決于談判雙方手中有多少讓步的余地。2-3次為宜。還價的方法：①逐項還價法②分組還價法③總體還價法磋商階段的根本任務(wù)4、討價還價中的讓步談判中討價還價的過程就是讓步的過程。怎么讓步、分幾次讓步、每次讓步的幅度為多少，這些都大有學(xué)問。經(jīng)驗豐富的談判人員能以很小的讓步換取對方較大的讓步，并且還讓對方感到心滿意足，愉快地接受。相反，也有即使做出大幅度的讓步，對方還不甚滿意的情況。讓步的根本原那么：〔1〕有效適度的讓步。〔2〕讓步要謹(jǐn)慎有序。〔3〕雙方共同做出讓步。〔4〕每做出一項讓步，都必須讓對方明白，本方的讓步是不容易的，而對對方來說這種讓步是可以接受的?！?〕對對方的讓步，要期望的高一些。讓步方式5、商務(wù)談判僵局的處理談判僵局是商務(wù)談判過程中出現(xiàn)難以再順利進行下去的僵持局面。在談判中談判雙方各自對利益的期望或?qū)δ骋粏栴}的立場和觀點存在分歧，很難形成共識，而又都不愿做出妥協(xié)向?qū)Ψ阶尣綍r，談判進程就會出現(xiàn)停頓，談判即進入僵持狀態(tài)。談判僵局產(chǎn)生的原因：立場觀點的爭執(zhí)；文化的差異；信息溝通的障礙；談判者行為的失誤僵局的處理原那么：符合人之常情；努力做到雙方不丟面子；可能實現(xiàn)雙方的真正意圖1〕尋找公理2〕分析利益3〕調(diào)整方案4〕替換角色5〕據(jù)理力爭6〕利用優(yōu)勢7〕請人調(diào)解8〕宣布暫停9〕中途換將10〕背水一戰(zhàn)第三節(jié)商務(wù)談判成交階段隨著磋商的深入，談判雙方在越來越多的事項上達成共識，彼此在立場與利益等方面的差異逐步縮小，交易條件的最終確立已經(jīng)成為雙方共同的要求，此時商務(wù)談判就將進入成交階段。成交階段是指完成正式談判之后，談判雙方最終締結(jié)協(xié)議的特定時期。拍板成交的時間：談判者用最簡明語言說明自己的立場；談判者的交易方案是完整的；談判者的態(tài)度不冷不熱；談判者發(fā)出最后通牒拍板前的總結(jié)：全面回憶、準(zhǔn)備一張談判表1〕最后的回憶①明確是否所有的工程都已談妥，是否還遺漏的問題尚未解決。②明確所有的交易條件的談判是否都到達我方的期望值或談判目標(biāo)。③明確我方最后可做出的讓步限度。④決定我方將采取何種談判技巧來結(jié)束談判，進行簽約。〔2〕起草備忘錄成交階段的任務(wù)1、向?qū)Ψ桨l(fā)出成交信號2、最后一次報價：不要過于匆忙報價；最后讓步的幅度大小；讓步與要求并提；達成交易，并改善了關(guān)系；達成交易，但關(guān)系沒有變化；達成交易，但關(guān)系惡化；沒有成交，但改善了關(guān)系；沒有成交，關(guān)系也沒有變化；沒有成交，但關(guān)系惡化；一、談判協(xié)議的履行1談判協(xié)議履行的原那么履行經(jīng)濟談判協(xié)議，要求當(dāng)事人必須全面履行合同規(guī)定的義務(wù)。要實現(xiàn)這一點，必須貫徹實際履行和適當(dāng)履行的原那么，兩者缺一不可?？傊贤炗喓?，必須按照合同規(guī)定的內(nèi)容認(rèn)真履行，除非不具備實際履行的情況，才允許不實際履行。2談判協(xié)議的擔(dān)保貿(mào)易談判協(xié)議的擔(dān)保主要有以下幾種形式：〔1〕保證?！?〕定金?！?〕留置?！?〕違約金?！?〕抵押。三簽訂合同應(yīng)注意的事項合同是交易雙方為明確各自的權(quán)力和義務(wù)，以書面形式將其確定下來的協(xié)議，合同具有法律效力。就是說，合同一經(jīng)雙方簽訂，就成為約束雙方的法律性文件，雙方必須履行合同規(guī)定的各自應(yīng)盡的義務(wù)，否那么就必須承當(dāng)法律責(zé)任。合同還是仲裁機關(guān)處理矛盾糾紛的依據(jù)。1合同文本的起草；2明確合同雙方當(dāng)事人的簽約資格；3合同要明確規(guī)定雙方應(yīng)承當(dāng)?shù)牧x務(wù)、違約的責(zé)任4合同中的條款應(yīng)具體詳細(xì)、協(xié)調(diào)一致5注意合同執(zhí)行中的免責(zé)因素6爭取在我方所在地舉行合同的締約或簽字儀式四、談判協(xié)議的變更、解除、轉(zhuǎn)讓與糾紛處理談判雙方共同協(xié)商后簽訂的經(jīng)濟協(xié)議，具有法律效力，要求雙方認(rèn)真履行，任何一方無權(quán)單方面變更和解除。但是，客觀情況是不斷變化的，有些時候，簽訂協(xié)議時的客觀條件發(fā)生變化，實際履行協(xié)議已變?yōu)椴豢赡芑驘o意義，這就要求變更和解除協(xié)議。所以，絕對不允許談判合同的變更與解除也是不切合實際的。1談判協(xié)議的變更和解除2談判協(xié)議的轉(zhuǎn)讓3利用調(diào)節(jié)與仲裁處理合同糾紛第五章商務(wù)談判策略的含義：務(wù)談判策略是對談判人員在商務(wù)談判過程中，為實現(xiàn)特定的談判目標(biāo)而采取的各種方式、措施、技巧、戰(zhàn)術(shù)、手段及其反向與組合運用的總稱2、制定商務(wù)談判策略的步驟了解影響談判的因素→尋找關(guān)鍵問題→確定具體目標(biāo)→形成假設(shè)性方法→深度分析假設(shè)方法→形成具體的談判策略→擬定行動方案草案Ⅰ、局階段的策略協(xié)商式開局→適用：實力比擬接近的雙方，過去沒有商務(wù)往來，第一次接觸。做法：使用外交禮節(jié)性語言、選擇中性話題、本著尊重對方的態(tài)度，不卑不亢。坦誠式開局→適用：雙方過去有過商務(wù)往來，而且互相比擬了解，關(guān)系很好；以及實力不如對方的談判者。做法：真誠、熱情地暢談雙方過去的友好合作關(guān)系，坦率地陳述己方的觀點以及對對方的期望；坦率地說明己方存在的弱點慎重式開局→適用：談判雙方過去有過商務(wù)往來但對方曾有過不太令人滿意的表現(xiàn)做法：對過去對方的不妥之處表示遺憾，并希望通過本次合作能夠改變這種狀況。不急于拉近關(guān)系，用禮貌性的提問來考察對方的態(tài)度、想法。進攻式開局→適用：談判對手居高臨下，有以勢壓人、不尊重己方的傾向做法：有理、有利、有節(jié)，要切中問題要害，又不能過于咄咄逼人，適時轉(zhuǎn)變做法。Ⅱ、價階段的策略一．價格起點策略1、吊筑高臺〔歐式報價〕是指賣方提出一個高于本方實際要求的談判起點來與對手討價還價，最后再做出讓步達成協(xié)議的談判策略。價要狠，讓步要慢。應(yīng)對：要求對方出示報價或還價的依據(jù)，或者本方出示報價或還價的依據(jù)2、拋放低球〔日式報價〕是指先提出一個低于己方實際要求的談判起點，以讓利來吸引對方，試圖首先去擊敗參與競爭的同類對手，然后再與被引誘上鉤的賣方進行真正的談判，迫使其讓步，到達自己的目的。應(yīng)對方法：其一，把對方的報價內(nèi)容與其他賣主的報價內(nèi)容一一進行比擬和計算，并直截了當(dāng)?shù)靥岢霎愖h。其二，不為對方的小利所迷惑，自己報出一個一攬子交易的價格。二、除法報價策略：商品價格為除數(shù)，以為商品的數(shù)量或使用時間等概念被除數(shù)，得出一種數(shù)字很小的價格，使買主對本來不低的價格產(chǎn)生一種廉價、低廉的感覺。三、加法報價策略：在商務(wù)談判中，有時怕報高價會嚇跑客戶，就把價格分解成假設(shè)干層次漸進提出，使假設(shè)干次的報價，最后加起來仍等于當(dāng)初想一次性報出的高價。四、差異報價是指在商務(wù)談判中針對客戶性質(zhì)、購置數(shù)量、交易時間、支付方式等方面的不同，采取不同的報價策略。五、比照報價是指向?qū)Ψ綊伋鲇欣诒痉降亩鄠€商家同類商品交易的報價單，設(shè)立一個價格參照系，然后將所交易的商品與這些商家的同類商品在性能、質(zhì)量、效勞與其他交易條件等方面做出有利于本方的比擬，并以此作為本方要價的依據(jù)。六、數(shù)字陷阱指賣方在分類本錢中“摻水分〞，將自己制作的商品本錢構(gòu)成計算表給買方，用以支持本方總要價的合理性。適用：商品交易內(nèi)容多，本錢構(gòu)成復(fù)雜，本錢計算方法無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，或是對方攻勢太盛的情形下使用。Ⅲ、商階段的策略一、優(yōu)勢條件下的談判策略優(yōu)勢條件，意味著商務(wù)談判雙方的實力比照懸殊，雙方主談人的談判能力存在明顯差異。具體表現(xiàn)為我方在經(jīng)濟實力、政治背景、協(xié)作關(guān)系等方面占有較大優(yōu)勢；對方的經(jīng)濟實力、談判能力較弱，且多為外來客戶。1、不開先例是指在談判中，握有優(yōu)勢的當(dāng)事人一方為了堅持和實現(xiàn)自己所提出的交易條件，以沒有先例為由來拒絕讓步促使對方就范，接受自己條件的一種強硬策略。是拒絕對方又又不傷面子的兩全其美的好方法。2、先苦后甜是指在談判中先用苛刻的條件使對方產(chǎn)生疑慮、壓抑等心態(tài)，以大幅度降低對手的期望值，然后在實際談判中逐步給予優(yōu)惠或讓步，使對方的心理得到了滿足而達成一致的策略。3、價格陷阱是指談判中的一方利用市場價格預(yù)期上漲的趨勢以及人們對之普遍擔(dān)憂的心理，把談判對手的注意力吸引到價格問題上來，使其忽略對其他重要條款的討價還價一種策略。這一策略，是在價格雖看漲，但到真正上漲還需要較長時間的情況下運用的。4、期限策略是指在商務(wù)談判中，實力強的一方向?qū)Ψ教岢龅倪_成協(xié)議的時間限期，超過這一限期，提出者將退出談判，以此給對方施加壓力，使其盡快作出決策略的一種策略。5、聲東擊西是指我方在商務(wù)談判中，為到達某種目的和需要，有意識地將磋商的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上故作聲勢，轉(zhuǎn)移對方注意力，以求實現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。6、先聲奪人：談判開局中借助于己方的優(yōu)勢和特點，以求在心理上搶占優(yōu)勢，從而掌握主動的一種策略。二、劣勢條件下的談判策略劣勢條件通常表現(xiàn)為談判雙方的實力比照中，我方為弱方，對方為強方，堆放在經(jīng)濟實力、企業(yè)背景、談判能力等某一方面處于優(yōu)勢，我方處于劣勢；雙方需求不對等，我方有求于人，對方需求不急迫。談判是一場雙方實力的競爭。如果一方在談判中處于劣勢地位，就難以進行勢均力敵的較量，至少失去與對方抗衡的籌碼，難以達成令雙方都滿意的協(xié)定。因此，正式談判中的劣勢，改變談判中的劣勢地位就顯得非常重要。1、吹毛求疵是在商務(wù)談判中針對對方的產(chǎn)品或相關(guān)問題，再三成心挑剔毛病使對方的信心降低，從而做出讓步的策略。使用的關(guān)鍵點在于提出的挑剔問題應(yīng)恰到好處，把握分寸。2、以柔克剛是指在談判出現(xiàn)危難局面或?qū)Ψ綀猿植幌嘧尣綍r，采取軟的手法來迎接對方硬的態(tài)度，防止正面沖突，從而到達制勝目的的一種策略。應(yīng)用要點：采用迂回戰(zhàn)術(shù)、堅持以理服人3、難得糊涂是防御性策略，指在出現(xiàn)對淡判或己方不利的局面時，故作糊涂，并以此為掩護來麻痹對方的斗志，以到達蒙混過關(guān)的目的策略。要點：貴在“巧〞、要有度、有范圍限制4、疲憊策略是指通過馬拉松式的談判，逐漸消磨對手的銳氣，使其疲憊，以扭轉(zhuǎn)已方在談判中的不利地位和被動的局面，到了對手精疲力竭、頭昏腦漲之時，本方那么可反守為攻，抱著以理服人的態(tài)度，擺出本方的觀點，促使對方接受已方條件的一種策略。5、權(quán)力有限是指在商務(wù)談判中，實力較弱的一方的談判者被要求向?qū)Ψ阶龀瞿承l件過高的讓步時，宣稱在這個問題上授權(quán)有限，無權(quán)向?qū)Ψ阶龀鲞@樣的讓步，或無法更改既定的事實，以使對方放棄所堅持的條件的策略。6、反客為主是指談判中處于劣勢的一方，運用讓對方為談判付出更大的代價的方法，從而變被動為主動，到達轉(zhuǎn)劣勢為優(yōu)勢的目的的策略。三、均勢條件下的談判策略商務(wù)談判的均衡條件，意味著談判雙方勢均力敵，雙方經(jīng)濟實力相當(dāng)，雙方主談人的談判能力差異不大，兩方成均勢狀態(tài)。均衡條件的根底：衡條件主要源于談判雙方均勢狀態(tài)下所存在的共同利益。均衡條件下的促成：優(yōu)勢條件下談判的促成，應(yīng)盡量滿足于實現(xiàn)我方的理想目標(biāo)，取得既定利益。為此，談判過程中應(yīng)注意以下幾點。投石問路：即在談判的過程中，談判者有意提出一些假設(shè)條件，通過對方的反響和答復(fù)，來琢磨和探測對方的意向，抓住有利時機達成交易的策略。2、先造勢后還價是指在對方開價后不急于還價，而是指出市場行情的變化態(tài)勢，或是強調(diào)本方的實力與優(yōu)勢，構(gòu)筑有利于本方的形勢，然后再提出本方要價的一種策略。應(yīng)對：不為所動、堅持開價、謹(jǐn)慎讓步3、欲擒故縱是指在談判中的一方雖然想做成某筆交易，卻裝出滿不在乎的樣子，將自己的急迫心情掩蓋起來，似乎只是為了滿足對方的需求而來談判，使對方急于談判，主動讓步，從而實現(xiàn)先“縱〞后“擒〞的目的的策略。4、大智假設(shè)愚是指談判的一方成心裝出糊里糊涂，驚慌失措，猶豫不決，反響遲鈍，以此來松懈對方的意志，爭取充分的時間，到達后發(fā)制人的目的的策略。6、渾水摸魚是指在談判中，成心攪亂正常的談判秩序，將許多問題一股腦兒地攤到桌面上，使人難以應(yīng)付，借以到達使對方慌亂失誤的目的的策略。7、紅白臉術(shù)是指在商務(wù)談判過程中，利用談判者既想與你合作，但又不愿與有反感的對方人員打交道的心理，以兩個人分別扮演“紅臉〞和“白臉〞的角色，誘導(dǎo)談判對手妥協(xié)的一種策略。“白臉〞是強硬派，在談判中態(tài)度堅決，寸步不讓，咄咄逼人，幾乎沒有商量的余地。“紅臉〞是溫和派，在談判中態(tài)度溫和，拿“白臉〞當(dāng)武器來壓對方，與“白臉〞積極配合，盡力撮合雙方合作，以致達成于己方有利的協(xié)議。8、休會策略是談判人員為控制、調(diào)節(jié)談判進程，緩和談判氣氛，打破談判僵局而經(jīng)常采用的一種根本策略。應(yīng)用情形：談判出現(xiàn)低潮、會談出現(xiàn)新情況、出現(xiàn)一方不滿、進行到某一階段的尾聲。9、私下接觸是指通過與談判對手的個人接觸，采用各種方式增進了解、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼，從側(cè)面促進談判順利進行的策略。私下交往的形式很多，比方聯(lián)系、拜訪、娛樂、宴請等。10、潤滑策略指談判人員為了表示友好和聯(lián)絡(luò)感情而互相饋贈禮品，以期取得更好的談判效果的策略，西方人幽默地稱之為“潤滑策略〞。要考慮：文化的差異、禮品價值的大小、送禮的場合及禮儀11、情感轉(zhuǎn)移是指當(dāng)正式談判中出現(xiàn)僵局或碰到難以解決的談判障礙時，談判組織者就應(yīng)該有意識地通過轉(zhuǎn)換談判的環(huán)境、氣氛及形式，使談判對手的情感發(fā)生轉(zhuǎn)移的一種策略。Ⅳ。成交階段的策略：1、場外交易2、成交跡象判斷3、行為策略4、不遺余“利〞1、場外交易是指當(dāng)談判進入成交階段，雙方將最后遺留的個別問題的分歧意見放下，東道主一方安排一些旅游、酒宴、娛樂工程，以緩解談判氣氛，爭取達成協(xié)議的做法。注意談判對手的不同習(xí)慣2、成交跡象判斷對手由對一般問題的探討延伸到對細(xì)節(jié)問題的探討；以建議的形式表示他的遺憾；對方對你介紹的商品的使用功能隨聲附和；談判小組成員由開始的緊張轉(zhuǎn)向松弛；抓住一切顯示成交的時機。3、行為策略適時展現(xiàn)對“結(jié)束談判〞的積極態(tài)度；設(shè)法采取不同的方式向?qū)Ψ綕B透；采取假定談判已經(jīng)順利達成協(xié)議的方式與對方商量協(xié)議的具體內(nèi)容；以行動表示達成協(xié)議；提供一項特別的優(yōu)惠4、不遺余“利〞：不忘最后的獲利；爭取最后的讓步；注意為雙方慶賀；慎重地對待協(xié)議談判的成果第六章一．商務(wù)談判的溝通根底1.1建立信任關(guān)系：談判是決策活動，而且是雙方互動的決策，即只有在相互配合下才能使決策順利進行。1.2運用多種溝通形式：書面材料、面對面交談、出示樣品或參觀現(xiàn)場1.3溝通中要掌握的要點：明確立場；注意態(tài)度；用事實來說話；想清楚了再講；語言精練；關(guān)注對方的態(tài)度；仔細(xì)聆聽對方講解；區(qū)別對待。1.商務(wù)談判溝通中的語言運用：1外交語言2商業(yè)法律語言3軍事語言4文學(xué)語言外交語言是國與國之間的交往過程中，為處理各種外交關(guān)系所使用的一種語言。外交語言在商務(wù)談判中的主要作用有：使對方感到備受尊重，從而起到“拉攏〞的作用；有利于解決談判中的分歧，擺脫僵局；防止談判破裂，爭取時機。商業(yè)法律語言指商務(wù)談判所涉及的有關(guān)法律規(guī)定的用語。商業(yè)法律語言在商務(wù)談判中的主要作用有：明確義務(wù)簡化理解提供交易的手段軍事語言具有干脆、簡明、利落、堅決和自信等特點。軍事語言在商務(wù)談判中的主要作用有：壓制作用威懾作用發(fā)動作用文學(xué)語言的特點是優(yōu)雅、生動、活潑和富有感染力等。文學(xué)語言在商務(wù)淡判中的主要作用有：營造良好的談判氣氛；化解矛盾，緩和氣氛；增加語言的感染力與說服力。說話考前須知：說話要有節(jié)奏，快慢結(jié)合；說話的姿勢要正確；說話聲音不能過高或過低；少說多聽；說話要尊重別人；說話要有針對性，言簡意賅，不能信口開河；說話應(yīng)用商量的口氣，不要用命令的口吻；巧妙地運用常識；說話不能過于武斷。2.提問的技巧:時間上：在對方發(fā)言完畢之后在對方發(fā)言停頓、間歇在自己發(fā)言前后在議程規(guī)定的時間如何問：預(yù)先準(zhǔn)備好問題；在對方發(fā)言時不急于提出問題；適時提出已發(fā)生你也知道答案的問題；不要以大法官的態(tài)度來詢問對方；提出問題后應(yīng)閉口不言；可以換一個角度提問；要有耐心和毅力繼續(xù)追問不該問的問題：有關(guān)對方個人生活工作的問題；含有敵意的問題；有關(guān)對方品質(zhì)的問題；成心表現(xiàn)自己而提問商務(wù)談判中的“善問〞1〕“善〞問的要訣：①注意提問的對象；②明確提問的內(nèi)容；③選擇提問的時機；④巧用提問的方式；2〕常見的提問方式及其應(yīng)用：〔1〕啟發(fā)式提問〔2〕選擇式提問〔3〕證實式提問〔4〕延伸式提問〔5〕引導(dǎo)式提問3．答復(fù)的技巧：開誠布公地答復(fù)；不徹底地答復(fù)；避而不答；使對方覺得不好繼續(xù)追問的答復(fù)答〞的考前須知：1、答復(fù)之前，要留有時間充分思考2、把握對方提問的目的和動機3、不要徹底地答復(fù)以下問題4、掌握逃避問題的方法—避正答偏，顧左右而言他5、對于不知道的問題不答復(fù)6、答非所問7、以問代答8、重申和打岔4、說服的技巧一、說服工作3個特點：1.作用上，是商務(wù)談判能否成功的一個關(guān)鍵。2.任務(wù)和手段上，是談判中最艱巨、最復(fù)雜，最富有技巧性的工作。3.結(jié)果上，不可斷言。二、“說服〞的技巧：1.要取得他人的信任----這是說服他人是最重要的；2.要站在他人的角度設(shè)身處地地談問題。3.要創(chuàng)造良好的“是〞的氣氛。4.說服用語要推敲。5、示范和的技巧1)示范的技巧：示范指的是商務(wù)談判人員通過操作、演示、講解等方法向?qū)Ψ浇榻B己方產(chǎn)品等情況。選擇好要進行示范的產(chǎn)品；明確示范的關(guān)鍵點；示范過程必須熟練；邊演示邊講解；輔以證明演示；讓對方參與產(chǎn)品示范過程2)洽談的技巧：爭當(dāng)打的主動者，不當(dāng)接的主動者應(yīng)做好方案與周密準(zhǔn)備；談判先應(yīng)酬；談話的內(nèi)容應(yīng)力求簡明扼要，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，節(jié)奏適中；要掌握聽的技巧要恰當(dāng)?shù)卣莆铡罢f〞與“聽〞的比率；將談話中達成的協(xié)議記錄下來；巧妙地結(jié)束；選擇好談判的時間。6.聽的藝術(shù)傾聽的規(guī)那么：全身心地；搞清注意；努力表達出理解；要自己聽的習(xí)慣傾聽的技巧：有效地傾聽關(guān)鍵在于精神集中；使大腦保持警覺有助于集中精神；記筆記是聽講者集中精力的手段之一；創(chuàng)造良好的談判環(huán)境；傾聽的障礙：假設(shè)要掌握主動，便只有說；先入為主的印象；急于反駁對方的觀點；急于記住每一件事情；主觀地認(rèn)定談話沒有；實際內(nèi)容或沒有興趣；因其他一些事情而分心；忽略某些重要的表達。7.“看〞行為語言的解讀眼睛傳遞的信息：1.據(jù)目光凝視講話者時間的長短判斷聽話者的心理感受；2.眨眼頻率有其不同的含義：3.只聽講話，根本不看對方4.眼神閃爍不定5.眼睛瞳孔6.瞪大眼睛看著對方說話㈡眉毛傳遞的信息㈢嘴的動作眼睛傳遞的信息㈣吸煙眼睛傳遞的信息㈤手和臂膀傳遞的信息㈥握手傳遞的信息㈦下肢傳遞的信息第八章合資談判瑞士某財團副總裁率代表團來華考察合資辦藥廠的環(huán)境和商洽有關(guān)事宜，國內(nèi)某國營藥廠出面接待安排。第一天洽談會，瑞方人員全部西裝革履，穿著標(biāo)準(zhǔn)出席，而中方人員有穿夾克衫布鞋的，有穿牛仔褲運動鞋的，還有的干脆穿著毛衣外套。結(jié)果，當(dāng)天的會談草草結(jié)束后，瑞方連考察的現(xiàn)場都沒去，第二天找個理由，匆匆地就打道回府了。問題：瑞士代表團打道回府的原因是什么？分析：商界著裝重視與場合氣氛相吻合，商務(wù)洽談是關(guān)系大局的事情，應(yīng)選擇正式、標(biāo)準(zhǔn)的服裝出席。如果穿著隨意，既不尊重自己，也不尊重他人，同時也會被認(rèn)為是不重視這次活動的表現(xiàn)。一、談判禮儀特征:社會歷史性、社會文化性、約定俗成性、標(biāo)準(zhǔn)性談判中的禮儀:服飾禮儀、談吐禮儀、會談禮儀、宴請禮儀、迎送禮儀、饋贈禮儀三、談判禮儀原那么:平等對等、自尊尊重、尊重隱私、尊重女性、守時踐約一、根本商務(wù)禮儀：〔一〕商務(wù)人員的儀表1．面貌2．表情3．服飾禮儀，服飾禮儀有以下幾個要求：〔1〕整潔大方〔2〕整體和諧〔3〕展示個性4、修飾禮儀儀表是一個人的外在表現(xiàn)，而儀態(tài)那么反映出一個人的內(nèi)在修為。1、坐姿、走姿、站姿2、動作舉止大方得體的動作舉止、優(yōu)雅適宜的風(fēng)度禮儀是每一位商務(wù)人員所必須具備的根本禮儀。一、服飾禮儀:〔一〕要選擇適合自己的服裝?！捕持b要整潔?！踩持b要入鄉(xiāng)隨俗?！菜摹尺M入室內(nèi)，男士都要摘帽，脫大衣、風(fēng)雨衣等，并送存衣處等。二、談吐禮儀〔一〕表情自然，態(tài)度和氣，表達得體?！捕诚却蛘泻粼僬勗挕！踩辰徽劤^3個人時，不要只和一二個人說話。〔四〕交談中，注意給別人發(fā)表的時機；〔五〕在交談中，應(yīng)目視對方，以示關(guān)心；〔六〕交談時，一般不詢問婦女的年齡、婚姻等狀況；〔七〕男子一般不參與婦女圈的討論，〔八〕交談中要使用禮貌用語；〔九〕在社交場合中交談，一般不過多糾纏等三、迎送禮儀：一定迎送規(guī)格㈡掌握抵達和離開的時間㈢做好接待的準(zhǔn)備工作㈠會見前的準(zhǔn)備工作㈡會見中賓主相見的禮儀㈢會見時介紹的禮儀㈣會見過程中應(yīng)注意的其他問題日本禮儀文化－禮貌禮節(jié)本人總的特點是勤勞、守信、遵時、生活節(jié)奏快、工作效率高、民族自尊心強、注重禮節(jié)。與日本人初次見面，互相鞠躬，互遞名片，一般不握手。沒有名片就自我介紹姓名、工作單位和職務(wù)，如果是老朋友或者是比擬熟悉的就主動握手或擁抱。日本人常用的應(yīng)酬語有“您好〞、“您早〞、“請休息〞、“晚安〞、“對不起〞、“請多照顧〞、“失陪了〞等。日本人比擬講究鞠躬禮，往往第一次見面時行“問候禮〞是30°；分手離開時行“辭別禮〞是45°。日本人盛行送禮，他們既講究送禮，也講究還禮，日本人送、還禮一般都是通過運輸公司的效勞員送上門的，送禮者與受禮者互不見面。日本人比擬注意衣著儀表的美觀，不修邊幅被認(rèn)為是沒教養(yǎng)，是受人鄙視的。公開場合一般要著禮服，可以西裝革履，西裝為套服。民間節(jié)，日本人最喜愛的還是和服，特別是婦女，認(rèn)為只有穿上民族色彩的和服才是最正式，最有禮貌的。日本禮儀文化－飲食習(xí)慣“日本料理〞自古被稱為“五味〔甜、酸、咸、苦、辣〕、五色〔白、黃、赤、青、黑〕、五法〔生、煮、烤、燙、蒸〕料理〞，也有“中華料理〞和“西洋料理〞。日本人以熟食為主，也喜生食。著名的日本風(fēng)味食品有生魚片、壽司和雞素?zé)取Ｔ绮鸵耘Ｄ?、面包、稀飯為多，午餐、晚餐吃大米飯，副食主要是蔬菜和魚類。日本人愛吃魚、愛吃面醬、愛喝我國的名酒，愛在涼菜上撒點芝麻、紫菜末、生姜絲、白醬等。日本人吃菜清淡，不喜歡油膩，喜歡鮮中帶甜的菜。日本禮儀文化－忌諱在日本發(fā)信時，郵票不能倒貼，倒貼是絕交的表示。日本人用筷子很有講究，在餐桌上有放筷子的筷托。同時用筷時有八忌，分別為：忌舔筷、迷筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷。同時，還忌用一雙筷子給大家依次夾取食物，也不能把筷子垂直插在米飯中。日本人沒有相互敬煙的習(xí)慣。與日本人一起喝酒，不宜勸導(dǎo)他們開懷暢飲。日本人很忌諱打聽他的工資收入，年輕的女生忌諱別人詢問她的姓名、年齡以及是否結(jié)婚等。日本人忌荷花圖案，認(rèn)為是“妖花〞。別一方面送日本人婚禮禮金時要防止偶數(shù)，因為偶數(shù)是2的倍數(shù)，容易導(dǎo)致夫婦分裂。贈送禮品時，切勿贈數(shù)字為“9”韓國禮儀文化－禮貌禮節(jié)韓國是一個禮儀之邦，在尊老愛幼、禮貌待人方面特別注重。韓國人見面時，一般以咖啡、不含酒精的飲料或大麥茶招待客人，客人不能拒絕。晚輩見長輩、下級見上級規(guī)矩很嚴(yán)格：握手時，應(yīng)以左手輕置右手腕處，躬身相握，以示恭敬；與長輩同坐，要挺胸端坐；假設(shè)想抽煙，須征求在場的長輩同意；用餐時不可先于長者動筷。韓國人在進行業(yè)務(wù)洽談時，習(xí)慣在飯店的咖啡室或附近類似的地方舉行。韓國人在公共場所不大聲說話，婦女在發(fā)出笑聲時要用手帕捂住嘴，以免失禮。在韓國女子同男子見面時，女子先向男子行鞠躬禮，致意問候。男女同坐時，男子位于上座，女子那么下座。多人相聚時，往往根據(jù)身份上下和年齡大小依次排定座位。聚會致辭以“先生們、女士們〞開頭。在社交場合，男女分開活動。在韓國如邀去做客，不可空手前往，應(yīng)帶一束鮮花或一份小禮物，并用雙手奉上。接受禮物時不可當(dāng)面翻開。進入室內(nèi)時，要將鞋子脫下留在門口。韓國人宴會禮儀較多，用餐請長輩先吃。對主人頭一二次敬菜要推讓，第三次才接受。宴會主人那么要堅持敬菜。他們喜歡相互斟酒、喝交杯酒。年輕人要先向老人和長輩斟酒。拒喝別人的酒是不禮貌表現(xiàn)，如不勝酒力，可在杯中剩點酒。他們原諒喝醉酒的人。吃飯時不能把菜盤里的食物吃光。飯后喜歡唱歌，邀請唱歌時不應(yīng)拒絕。韓國禮儀文化－飲食習(xí)慣主食為米飯和打糕，韓國人愛吃辣椒、泡菜，燒烤中要加辣椒、胡椒、大蒜等調(diào)味品。韓國人喜歡吃牛肉、豬肉、雞肉和海味。素菜中喜歡吃黃豆芽、卷心菜、細(xì)粉、菠菜、蘿卜、洋蔥等。韓國人早餐不吃稀飯。對他們來說，湯是每餐必不可少的。有時湯中要放豬肉、牛肉、狗肉、雞肉燒煮；有時也簡單地倒些醬油，加點豆芽即成。近年來韓國的燒烤在我國也開始盛行起來。韓國人在用餐時很講究禮節(jié)，用餐時不隨便出聲，不邊吃邊談，如不注意這些小節(jié)，往往會被別人看不起，引起反感。韓國禮儀文化－忌諱韓國商務(wù)人士與不了解的人來往，要有一位雙方都尊敬的第三者介紹和委托，否那么不容易得到對方的信賴。為了介紹方便，要準(zhǔn)備好名片，中英文或韓文均可，但要防止在名片上使用日文。到公司拜會，必須事先約好。會談的時間最好安排在上午10點或11點左右，下午2點或3點。韓國人對“4〞非常反感，許多樓房的編號嚴(yán)忌“4〞字，軍隊、醫(yī)院等絕不用“4〞編號。在飲茶或飲酒時，主人總是以1、3、5、7的數(shù)字來敬酒、敬茶、布菜、并力避以雙數(shù)停杯罷盞。西方禮儀的特點:個性自由守時遵信自由、平等、開放西方主要國家的禮儀文化:英國法國德國美國禮儀文化英國禮儀文化－禮貌禮節(jié)英國人崇尚彬彬有禮、舉止得當(dāng)?shù)募澥渴缗L(fēng)度。尤重女士優(yōu)先原那么。英國人遵守紀(jì)律，在公共場合有排隊習(xí)慣。等候載人電梯，都在右邊排隊。英國人見面相互握手、道安。戴著帽子的男士在與英國人握手時，最好先摘下帽子再向?qū)Ψ街戮?。切勿與英國人交叉握手，因為那樣會構(gòu)成倒霉的十字形，也要防止交叉干杯。英國人比擬內(nèi)向，與人交往初期比擬矜持。交談時，雙方距離不要太近，應(yīng)注視對方的頭部，并不時與之交換眼神。英國人從不直接說“上廁所〞，而是說“請原諒幾分鐘〞或“我想洗洗手〞等等。至于“請〞、“對不起〞、“謝謝〞等禮貌用語，更是習(xí)以為常，即使家庭成員之間也是如此。英國禮儀文化－飲食習(xí)慣英國人是一日四餐，即早餐、午餐、午后茶點和晚餐。英國人口味偏重清淡、鮮嫩、焦香、喜愛酸甜、微辣味。不愿吃帶粘汁或過辣菜肴，不喜歡用味精調(diào)味，也不吃狗肉。英國人愛喝茶，把喝茶當(dāng)做每天必不可少的享受。英國人喝茶的習(xí)慣不同于中國，倒茶前要先往杯子里倒入冷牛奶或鮮檸檬，加點糖。茶壺除了女主人外，誰都不要動。如果先倒茶后倒牛奶會被認(rèn)為缺乏教養(yǎng)。喜歡中國的京菜、川菜、粵菜。在宴會上應(yīng)注意將主要女賓安排在第一首席上，斟酒也要先為女賓斟。用餐時切忌碰撒鹽瓶〔視為朋友口角或斷交預(yù)兆〕，切忌刀叉碰響水杯〔為不幸預(yù)兆〕。受到款待后一定要寫信表示感謝。英國人不善烹調(diào)，但英國有一些風(fēng)味佳肴富于特色，如被叫做“國菜〞的“烤牛肉加約克郡布丁〞和“炸魚薯片〞。齋戒日和星期五，英國人正餐吃炸魚，不食肉，因為耶穌受難日是復(fù)活節(jié)前的那個星期五。英國禮儀文化－忌諱在英國從事商務(wù)活動，應(yīng)注意沒受對方邀請，不要隨便闖入別人的家。如假設(shè)對方邀請，不要忘記給女士帶上一束鮮花或巧克力。給英國女士送鮮花時，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)和13枝，不要送被英國人認(rèn)為象征死亡的菊花和百合花。英國人忌用人像作服飾和商品裝潢，也忌用大象和孔雀圖案，在英國人看來大象是愚笨的，孔雀是淫鳥、禍鳥，連孔雀開屏也被認(rèn)為是自我吹噓和炫耀。英國人忌諱以英國皇室的隱私作為談資，因為女王被視為其國家的象征。法國禮儀文化－禮貌禮節(jié)法國人愛好社交，善于交際。商務(wù)交往中，常用的見面禮是握手。而在社交場合，親吻禮和吻手禮那么比擬流行。在商務(wù)活動中，法國商人特別注重“面子〞，對雙方提交的各方面材料都十分重視。好開玩笑，討厭不愛講話的人，對愁眉苦臉者難以接受。法國人是世界上最著名的“自由主義者〞?！白杂?、平等、博愛〞不僅被法國憲法定為本國的國家箴言，而且在國徽上明文寫出。他們雖然講究法制，但一般紀(jì)律較差，不大喜歡集體行動。與法國人打交道，約會必須事先約定，并且準(zhǔn)時赴約，但是也要對他們姍姍來遲事先有所準(zhǔn)備。在服飾方面