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海底撈管理智慧及精髓i_slide海底撈員工敘--海底撈分享1

分享目錄2海底撈管理智慧用心創(chuàng)造差異化把員工當(dāng)成家人尊敬、希望和公平造人優(yōu)先海底撈“造人〞我在海底撈的“苦〞與“樂〞海底撈案例分析海底撈管理智慧3海底撈管理智慧奇跡4提煉：海底撈起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊(duì)！要知道三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)40多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓局部員工回家歇著。可是這家店居然還要“翻臺〞，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是——海底撈。海底撈管理智慧變態(tài)5提煉：海底撈海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣〞的火鍋愛好者青睞？“這里的效勞很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！〞“這里跟別的餐廳不一樣：效勞員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。〞……海底“變態(tài)〞效勞6海底撈海底撈管理智慧百勝7提煉：海底撈俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)〞。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。〞次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情〞做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生〞追問了整整3個(gè)小時(shí)。用心創(chuàng)造差異化8用心創(chuàng)造差異化開店9提煉：海底撈1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。〞張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，擁有6,000余名員工。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的效勞。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，效勞好壞是食客是否回頭的最重要因素。用心創(chuàng)造差異化大腦10提煉：海底撈怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的效勞。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性效勞?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的效勞員最多能到達(dá)及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈儫o視了員工最有價(jià)值的部位——大腦。用心創(chuàng)造差異化差異11提煉：海底撈有人喜歡自己涮，有人喜歡效勞員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線效勞員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比方客人想吃冰激凌，效勞員要不要到外邊給他買？把員工當(dāng)成家人12用心創(chuàng)造差異化家人13提煉：海底撈可是，如何讓效勞員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長，但不阻礙大家都對這個(gè)家盡可能做出最大的奉獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍清掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，效勞員工作時(shí)間太長。用心創(chuàng)造差異化招聘14提煉：海底撈海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們：絕大局部人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，無師自通的海底撈又勝了一籌。用心創(chuàng)造差異化權(quán)利15提煉：海底撈海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不管什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟效勞員打交道，如果客人對效勞不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。尊重、希望和公平16尊重、希望和公平尊重17提煉：海底撈孟子有言：君視臣如手足，那么臣視君如腹心；君視臣如犬馬，那么臣視君如國人；君之視臣如土芥，那么臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感謝這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？尊重、希望和公平平臺18提煉：海底撈當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線—新員工→合格員工→一級員工→優(yōu)秀員工→領(lǐng)班→大堂經(jīng)理→店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線—新員工→合格員工→一級員工→先進(jìn)員工→標(biāo)兵員工→勞模員工→功勛員工；后勤線—新員工→合格員工→一級員工→先進(jìn)員工→辦公室→或者出納→會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。尊重、希望和公平公平19提煉：海底撈袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的典范。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲參加海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、老實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。〞這樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。造人優(yōu)先20造人優(yōu)先核心競爭力21提煉：海底撈張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病〞沒解決。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。可是上哪找這么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。為什么？造人優(yōu)先信任22提煉：海底撈可惜，大局部企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會這樣做，因?yàn)檫@是要本錢的。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味要承擔(dān)他們決策出錯的本錢。因此，大局部企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)。可惜，很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無名。信任是一種滑稽的好感海底撈造人23海底撈造人師徒24提煉：海底撈海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練。海底撈效勞的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)效勞員都讓客人覺得他們在盡心盡力地效勞，高快樂興地工作。比方，有的效勞員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的效勞員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。海底撈造人基石25提煉：海底撈海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人〞。張勇將造人視為海底撈開展戰(zhàn)略的基石。如何儲藏更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大局部精力。海底撈對店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人〞。海底撈造人自信26提煉：海底撈有人可能會說，如果對手比你的開展速度快，把市場占滿了，你的時(shí)機(jī)不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會是這樣。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯誤永遠(yuǎn)會給后來者讓出空間。按理說，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜〞，我在海底撈的“苦〞與“樂〞27我在海底撈的“苦〞與“樂〞記述28提煉：海底撈我是一名在校大學(xué)生，今年22歲。在海底撈做了三個(gè)月的效勞員。下面是我的記述：從鐵桿食客搖身一變成為效勞員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味。作為一名海底撈效勞員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見，我會盡可能少摻雜自己的主觀判斷。我在海底撈的“苦〞挨餓29提煉：海底撈純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯海底撈的效勞員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會陸續(xù)到店里，清掃衛(wèi)生，擺臺，10點(diǎn)上早課，11點(diǎn)迎接第一撥客人。4點(diǎn)左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否那么來不及接待顧客。4點(diǎn)半開例會〔也叫晚課〕，總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的效勞要點(diǎn)。5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。晚飯一般要到10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對腸胃絕對是一個(gè)考驗(yàn)?？晌以谧铕I的時(shí)候不僅要出力，而且還要看著別人大快吃肉。快速的原因是要接待顧客！我在海底撈的“苦〞強(qiáng)度30提煉：海底撈工作強(qiáng)度大，每天要走10公里。店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通效勞生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、套、橡皮筋屢次，跑吧臺打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10余次……相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問題。我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著〞。我在海底撈的“苦〞記憶31提煉：海底撈對反響力要求極高，我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的效勞員不是誰都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用適宜的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說出“歡送光臨〞，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，但對我這樣的新人會有些提示。讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對到達(dá)目的的方法那么沒有任何限制。最初這真讓我無所適從。效勞的差異化表達(dá)我在海底撈的“苦〞分享32提煉：海底撈第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會〞，主要內(nèi)容是回憶本周有哪些老顧客光臨，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說，那天中午4號臺那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長……有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的效勞。個(gè)性化效勞前提我在海底撈的“苦〞約束33提煉：海底撈對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶，不能接打?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些不得不回，幾次偷偷在洗手間打，有一次被清掃洗手間的大嬸看到，她說：小&呀，上班時(shí)間不能打……效勞員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。我在海底撈的“樂〞開心34提煉：海底撈在海底撈，我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。〞我們組一個(gè)已婚大姐對我說：上班很開心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過的同事，認(rèn)識的、不認(rèn)識的，都會向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。我在海底撈的“樂〞感謝35提煉：海底撈我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學(xué)都沒有讀完，但這并不阻礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比方時(shí)刻心懷感謝。我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到適宜的事情，有時(shí)還會阻礙同事們的工作。比方傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口……我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的“謝謝〞，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神。我很難用語言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感謝他們給了我這樣的體驗(yàn)。我在海底撈的“樂〞重視36提煉：海底撈在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)力〞。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來。如果被廣泛采用了，就會有獎勵，比方表揚(yáng)和獎金。最大的獎勵是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比方，袋叫“包丹袋〞，就是一個(gè)叫包丹的效勞員創(chuàng)造的。作為普通的效勞員，我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如