《商務(wù)禮儀（第二版）》教案 王華 第6-8章 商務(wù)活動(dòng)禮儀、商務(wù)儀式禮儀、公共場所禮儀

商務(wù)談判禮儀教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：1.掌握商務(wù)談判各階段的禮儀；2.了解商務(wù)談判各階段的工作要點(diǎn)。能力目標(biāo)：1.能進(jìn)行商務(wù)談判活動(dòng)的策劃；2.能參與或進(jìn)行商務(wù)談判活動(dòng)的組織。思政目標(biāo)：

1.培養(yǎng)誠實(shí)守信職業(yè)素質(zhì)，講信用，守承諾；2.在商務(wù)交往中以誠相待，體現(xiàn)個(gè)人應(yīng)有的素質(zhì)。

一、談判準(zhǔn)備階段(一)談判班子

通常需配備三個(gè)方面的人員,即技術(shù)人員、商務(wù)人員和法律人員。(二)有關(guān)資料

1.對(duì)方企業(yè)的情況

如:公司的發(fā)展歷史、公司資信、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品特點(diǎn)、市場占有率、產(chǎn)品的市場潛力、技術(shù)力量、工藝水平、產(chǎn)品價(jià)格和結(jié)算方式等。

2.談判對(duì)手的情況

如:談判人員的年齡、資歷、地位、性格特點(diǎn)、談判風(fēng)格以及對(duì)我方的態(tài)度和與我方交往的歷史等。3.對(duì)方的文化背景和禮儀習(xí)慣(三)物質(zhì)準(zhǔn)備1.談判場所

談判場所一般有主場、客場、中立地點(diǎn)三種情況。2.食宿安排

如果是在本公司所在地談判,作為東道主,應(yīng)為對(duì)方安排食宿。

3.禮品的選擇與贈(zèng)送

談判中,雙方可相互贈(zèng)送禮物,以增進(jìn)情感與友誼,鞏固交易伙伴關(guān)系。(四)談判要素1.談判時(shí)間

到外地去洽談商務(wù),應(yīng)在經(jīng)過充分休息后再開始洽談;談判不宜安排在用餐時(shí)間和節(jié)假日。2.談判議程

談判議程的確定包括兩方面內(nèi)容:一是談判議題,即談判就哪些問題展開,討論哪些問題;二是議程時(shí)間安排,即議題討論的先后順序與時(shí)間長短。3.談判目標(biāo)

談判目標(biāo)一般分為三個(gè)層次,即必須達(dá)成的目標(biāo)、希望達(dá)成的目標(biāo)和樂于達(dá)成的目標(biāo)。二、談判開局、明示、較量階段(一)談判開局階段的禮儀1.介紹雙方談判人員

正確的介紹順序是:先把主方成員介紹給客方,先介紹身份等級(jí)高的或長者。2.以中性話題開場寒暄

積極向上、令人愉快的話題,有利于消除陌生感和尷尬的心理。開頭的寒暄不宜時(shí)間過長。3.及時(shí)切入談判正題

雙方應(yīng)各自說明自己的基本意圖和目的。說明己方的觀點(diǎn)時(shí)應(yīng)簡明扼要、突出重點(diǎn),要讓對(duì)方感到己方的坦率和真誠。

在對(duì)方陳述時(shí),要認(rèn)真傾聽,并注意記錄和分析。陳述時(shí)間不宜太長,一般兩三分鐘即可。(二)談判明示階段的禮儀

開局以后,談判雙方將話題轉(zhuǎn)入有關(guān)交易內(nèi)容的正題,向?qū)Ψ教岢鲎约旱乃行枰＿€要注意所提問題或意見應(yīng)與談判內(nèi)容密切相關(guān),一般事前應(yīng)有所準(zhǔn)備。

不同性格、不同文化素養(yǎng)、不同心理素質(zhì)的人,在洽談中會(huì)有不同的表現(xiàn),其對(duì)禮儀水準(zhǔn)的敏感程度也不相同。因此,在談判明示階段,不要急于戰(zhàn)勝對(duì)方,而應(yīng)設(shè)法給對(duì)方施加某些影響。(三)談判較量階段的禮儀

1.談話有禮

心平氣和地討價(jià)還價(jià)和討論問題。禮節(jié)的做法是:談話范圍廣闊,雙方有充分的回旋余地;較量限于雙方觀點(diǎn)的交鋒;誠心誠意地探討解決問題的途徑;張弛有度,不要急于求成。

2.態(tài)度端正

談判中要態(tài)度端正,語言文明。3.舉止莊重

舉止適度不僅是一種禮節(jié),而且表現(xiàn)出熱情、誠懇、謙虛的交往態(tài)度。

4.善破僵局

出現(xiàn)僵局時(shí),要講究禮儀,用靈活的方式打破僵局。例如:變換談判議題、暫時(shí)休會(huì)、為對(duì)方找臺(tái)階以及將問題報(bào)告上級(jí)等方法。三、談判妥協(xié)和協(xié)議階段

讓步,是談判中常用的技巧。運(yùn)用時(shí)要有理、有利、有禮、有步,雙方讓步的幅度要對(duì)等,所謂“投桃報(bào)李”“來而不往非禮也”,讓步是達(dá)到己方談判目的的手段。

讓步是有條件的。

談判過程中不能變來變?nèi)?變來變?nèi)ナ且环N猶豫不決、缺乏魄力的表現(xiàn),即使作出讓步,也是在不損害根本利益和尊嚴(yán)的前提下。

雙方經(jīng)過磋商、讓步,最終達(dá)成一致的協(xié)議,這是最好的談判結(jié)果。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo):1.了解宴請(qǐng)的形式；2.掌握宴請(qǐng)的組織禮儀；3.掌握赴宴禮儀。能力目標(biāo)：1.能參與或進(jìn)行宴請(qǐng)的組織；2.能擬定宴請(qǐng)的菜單；3.能對(duì)宴請(qǐng)的桌次和位次進(jìn)行排序。思政目標(biāo)：1.認(rèn)識(shí)中華飲食文化，培育文化自覺；2.講究飲食節(jié)儉、健康，崇尚光盤、分食。

宴請(qǐng)長期以來一直是人們用來進(jìn)行人際交往、團(tuán)聚歡慶、聯(lián)絡(luò)感情、暢敘友情的社交活動(dòng)。

從事商務(wù)活動(dòng)，更是常常要通過組織或參加各種宴請(qǐng)，以達(dá)到增進(jìn)友誼、促進(jìn)合作的目的。一、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（一）宴請(qǐng)的形式和種類根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和出席人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)和工作餐等。

1、宴會(huì)宴會(huì)是較為隆重的正餐，可分別在早上、中午、晚上舉行，其中以晚宴最為隆重。宴會(huì)通常有下列幾種形式：

（1）國宴這是國家元首或政府首腦為國家慶典或歡迎外國元首、政府首腦而舉行的規(guī)格最高的正式宴會(huì)。（2）正式宴會(huì)正式宴會(huì)適用于宴請(qǐng)規(guī)格較高、活動(dòng)內(nèi)容較為嚴(yán)肅的場合，重點(diǎn)在于給對(duì)方以較高的禮遇，是商務(wù)活動(dòng)中最重要的宴請(qǐng)形式。與國宴相比，除不掛國旗、不奏國歌、出席者級(jí)別不同外，其余基本相同，按照賓主的身份排席次和座次。有的安排樂隊(duì)演奏席間音樂，場面亦十分講究。按照中國傳統(tǒng)，午宴比較正式，而按照西方和現(xiàn)代中國都市的新習(xí)慣，晚宴更加正規(guī)。正式宴請(qǐng)的請(qǐng)柬上往往注明服飾要求。對(duì)桌次、座次、餐具、酒水、菜肴道數(shù)、宴會(huì)廳陳設(shè)以及服務(wù)人員的裝束、儀態(tài)及服務(wù)水準(zhǔn)，正式宴會(huì)都有嚴(yán)格要求。（3）便宴便宴屬于非正式的宴會(huì)，形式簡便，除主賓席外，一般不規(guī)定桌次和座次，不作正式講話，常見的有午宴、晚宴，亦有個(gè)別的早宴，菜肴道數(shù)比正式宴會(huì)相應(yīng)酌減。

此種宴請(qǐng)與上面兩種一樣，均是坐著進(jìn)餐，由服務(wù)人員順次上菜，根據(jù)需要還可要求進(jìn)行分餐服務(wù)。便宴的氣氛隨便、親切，官方和非官方都可以采用這種宴請(qǐng)方式，宜于增進(jìn)友誼，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)。（4）家宴家宴是主人在自己家中設(shè)便宴招待親朋好友的宴請(qǐng)方式，是便宴的一種形式。家宴往往由主婦親自掌勺，也可以聘請(qǐng)廚師上門做菜，全家人共同招待，顯得親切、友好，易于創(chuàng)造融洽的人際關(guān)系和良好的溝通氛圍，使客人產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。家宴既可用于親友聚會(huì)，也可用于官方宴請(qǐng)或業(yè)務(wù)洽談宴請(qǐng)。此種宴會(huì)上午、下午均可舉行。（5）自助餐這是一種相當(dāng)自由的宴請(qǐng)方式，其優(yōu)點(diǎn)在于：不必排桌次座次，免除賓客排位的麻煩；來賓人數(shù)不受拘束；不用服務(wù)人員上菜而是由客人根據(jù)自己需要自行選用，主方可節(jié)省服務(wù)人力；客人進(jìn)餐可以有先有后，參差進(jìn)餐，來去不受拘束。這種宴請(qǐng)方式顯得隨意簡便，賓客之間可以有更多的認(rèn)識(shí)和交往的機(jī)會(huì)。

2、招待會(huì)招待會(huì)是指不備正餐，只備一些食品、酒水和飲料，不安排座次的一種較為自由的宴請(qǐng)方式，客人可以根據(jù)自己的口味選擇自己喜歡的食物和飲料，然后或站或坐，可與他人一起，也可獨(dú)自進(jìn)餐。

常見的有冷餐會(huì)與雞尾酒會(huì)兩種。（1）冷餐會(huì)它適合于宴請(qǐng)規(guī)格不太高，出席人員眾多的禮節(jié)性、紀(jì)念性活動(dòng)，也是常用的招待會(huì)形式。它不備正餐，以冷食為主的菜肴都集中擺放在大餐桌上。簡單的冷餐會(huì)只有一兩樣正菜，再配備一些色拉、奶酪和甜食。冷餐會(huì)在室內(nèi)室外都可舉行。冷餐會(huì)也不安排座次。除主賓席可設(shè)座椅、排座位外，客人們可以隨意坐在外圍墻邊的椅子、凳子、沙發(fā)甚至是地毯上，也可以站著進(jìn)食。酒和飲料可以自取，也可由服務(wù)員遞送。賓主可以自己取餐具后，根據(jù)需要自由選取食物，可以邊走邊吃邊談。（2）酒會(huì)亦稱雞尾酒會(huì)。一般適合于規(guī)格較高的慶祝性、紀(jì)念性活動(dòng)，是正式宴會(huì)外最常采用的招待會(huì)形式。形式較輕松，活潑，不設(shè)座椅，賓主可隨意走動(dòng)，自由交往暢談。酒會(huì)的時(shí)間安排也比較靈活，下午4點(diǎn)以后舉行的較多。請(qǐng)柬上注明整個(gè)活動(dòng)延續(xù)的時(shí)間，賓客到達(dá)或退席的時(shí)間不受限制，來去自由。所謂雞尾酒，就是用多種酒按一定比例混合而成的一種“混合酒”?，F(xiàn)在的酒會(huì)不一定都備雞尾酒，但應(yīng)備種類多一些的酒，一般不用烈性酒，同時(shí)備有果汁、汽水、礦泉水等飲料，供不喝酒的人挑選。擺放在桌子上的食物多為三明治、小香腸、炸春卷、清蛋糕、面包托等，也可以略備菜肴。3、茶會(huì)茶會(huì)是一種較簡便的招待形式，適合于各種場合。茶會(huì)主要是請(qǐng)客人品茶，通常體現(xiàn)茶文化，因此，應(yīng)根據(jù)客人的習(xí)慣和愛好選用上好的茶葉，不能用袋泡茶招待客人。茶具要精致，宜用陶瓷器皿，不用玻璃杯和熱水瓶，應(yīng)盡量體現(xiàn)出一定的茶文化特點(diǎn)。茶水不要沏得太濃或太滿，約七成左右即可。應(yīng)把茶杯放在茶托上一同敬給客人。茶會(huì)上可以略備風(fēng)味小吃和咖啡。茶會(huì)的時(shí)間一般安排在上午10時(shí)左右或下午4時(shí)左右。4、工作餐工作餐是商務(wù)人員在特別繁忙、日程安排不開時(shí)采用的一種既節(jié)省時(shí)間，又達(dá)到招待目的的宴請(qǐng)形式，是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中常用的非正式宴請(qǐng)形式，是現(xiàn)代快節(jié)奏生活的產(chǎn)物。它可分為工作早餐、工作午餐和工作晚餐，適合于以談?wù)摶驈氖履稠?xiàng)具體工作為目的的招待場合，其特點(diǎn)是賓主共同進(jìn)餐，邊談工作邊進(jìn)餐。雙邊或多邊的工作餐會(huì)，一般按參加者職務(wù)的高低安排席位。工作餐一般只請(qǐng)當(dāng)事人，不請(qǐng)客人配偶，也不請(qǐng)其他與工作無關(guān)的人員。在國外，有的工作餐采用“AA制”，即參加者各自付費(fèi)。1.確定宴請(qǐng)對(duì)象和形式（1）對(duì)象

明確宴請(qǐng)主賓的身份、國籍、習(xí)俗、愛好等，以確定宴會(huì)的規(guī)格、主陪人、餐式等。（2）形式

正式宴會(huì)、冷餐會(huì)（自助餐）、酒會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。（二）宴請(qǐng)籌備禮儀2、確定宴請(qǐng)的時(shí)間和地點(diǎn)（1）確定時(shí)間應(yīng)考慮主、賓雙方的具體情況，要使所確定的時(shí)間令主、賓雙方都能接受。一般不應(yīng)選擇在重大節(jié)日、假日，也不應(yīng)安排在雙方的禁忌日。（2）確定地點(diǎn)

地點(diǎn)選擇要適當(dāng)。要根據(jù)宴請(qǐng)規(guī)格，考慮酒店的交通情況、餐飲特色、環(huán)境情調(diào)以及服務(wù)水準(zhǔn)等因素。3.發(fā)出正式邀請(qǐng)（1）邀請(qǐng)名義以誰的名義出面邀請(qǐng)最為恰當(dāng)，即為邀請(qǐng)名義。一般來說，邀請(qǐng)者應(yīng)與被邀請(qǐng)者的主要賓客，在身份、職別、專業(yè)等方面盡量對(duì)等對(duì)口。邀請(qǐng)名義既可以單位名義．也可以個(gè)人名義，即使以單位名義邀請(qǐng)，也應(yīng)簽注主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名，以示莊重。（2）邀請(qǐng)形式邀請(qǐng)形式一般分為發(fā)送清柬、電話邀請(qǐng)和當(dāng)面邀請(qǐng)。

正式宴請(qǐng)一般都要用請(qǐng)柬發(fā)出邀請(qǐng)。請(qǐng)柬一般提前一周至兩周發(fā)出，以便被邀請(qǐng)人及早安排。

電話邀請(qǐng)可提前2～3天打電話通知對(duì)方。

非正式的宴會(huì)通常只需口頭打個(gè)招呼，一般提前1天邀請(qǐng)。4、定好宴請(qǐng)菜單

宴請(qǐng)菜單要根據(jù)活動(dòng)形式和規(guī)格而定，選菜在考慮主賓的年齡、性別、健康狀況、民族禁忌、飲食習(xí)慣及口味的基礎(chǔ)上，做到精致可口、賞心悅目、特色突出，注意冷熱、甜咸、色香味搭配。5、做好席位安排

正式宴會(huì)一般均排席位，有些也可只排主桌和賓客席次，其他人只排桌次或自由入座。

無論采用哪種做法，事先要通知出席者，現(xiàn)場還要有人引導(dǎo)。每桌要放置桌次牌、座次牌。大型宴會(huì)最好安排席位，以免混亂。

宴請(qǐng)場地的布置方式和要求主要取決于活動(dòng)的性質(zhì)、規(guī)模和形式。一般來說，要安靜、優(yōu)雅、有特色。有些宴會(huì)要懸掛行標(biāo)，準(zhǔn)備話筒等音響設(shè)備。另外，要安排好迎賓人員、接待人員和引導(dǎo)人員。6、做好現(xiàn)場布置及服務(wù)二、宴會(huì)中主人的禮儀（一）迎賓

宴會(huì)開始前，主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人。對(duì)規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到門口列隊(duì)歡迎，通稱迎賓線?？腿藖淼胶?，主人應(yīng)主動(dòng)上前握手問好。（二）引導(dǎo)入席主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席（三）開席延誤10-15分鐘是允許的。（四）致詞、祝酒

正式宴會(huì)一般都有致辭和祝酒，但時(shí)間不盡相同。我國的習(xí)慣是在開宴之前講話、祝酒、客人致答辭。在致辭時(shí)，全場人員要停止一切活動(dòng)，聆聽講話，并響應(yīng)致辭人的祝酒，在同桌中間互相碰杯。言簡意賅、熱情友好（五）交談、用餐融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度（六）散席、送別熱情相送，感謝光臨三、赴宴的禮儀1．應(yīng)邀。

不論能否赴約，都應(yīng)盡早作出答復(fù)。接受邀請(qǐng)后，不要隨意變動(dòng)。

2．適度修飾。整潔、優(yōu)雅、個(gè)性化。

3．準(zhǔn)時(shí)赴宴。遲到和早到都非常失禮。

4．抵達(dá)。主人迎來握手，應(yīng)及時(shí)向前響應(yīng)，并問好、致意。5．入席。要按照指定的桌次、位次就座。在入座時(shí)，應(yīng)于主人、主賓之后就座，或與大家一道就座。6．姿態(tài)。坐姿自然端正，不要太僵硬，也不要太過放松往后倒靠在椅背上。胳膊肘不要放在餐桌上，不要托腮，眼光不要緊盯菜盤。不要隨意挪動(dòng)椅子，也不要把餐具弄得叮當(dāng)作響。

7．進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)要文明、從容。

8．交談。宴請(qǐng)或聚餐的主要目的是交際，邊吃邊談是宴請(qǐng)的常規(guī)模式，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與同桌人交談，特別注意同主人方面的人交談，不要總是和自己熟悉的人談話。話題要輕松、高雅、有趣，不要涉及對(duì)方敏感、不快的問題，不要對(duì)宴會(huì)和飯菜妄加評(píng)論。

9．退席。用餐完畢，應(yīng)起立向主人道謝告辭。

四、中餐禮儀（一）菜肴的選擇1．中餐特色的菜肴

在宴請(qǐng)外賓的時(shí)候，選用中餐特色的代表性菜肴尤為重要。如中餐中的龍須面、煮元宵、炸春卷、烤白薯、蒸餃子、土豆絲、獅子頭、宮保雞丁、魚香肉絲等因其具有鮮明的中餐特色，所以在國外知名度較高。

2．本地特色的菜肴

中國的飲食文化既有共性也個(gè)性鮮明。名揚(yáng)天下的八大菜系便是中餐中各地分支的主要代表。在宴請(qǐng)他人，尤其是宴請(qǐng)外地人時(shí)，如有必要的話，應(yīng)盡量安排一些具有本地特色的菜肴。3．本餐館的招牌菜大凡名聲在外的餐館，自然都少不了自己的看家菜，高檔餐館尤其如此。在知名餐館點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)盡量安排一螳它的看家菜，因?yàn)榇蠹揖褪潜贾鼈兌サ?。上一桌本餐館的招牌菜，能說明主人的細(xì)心和對(duì)被邀請(qǐng)者的尊重。忌選的菜肴1.宗教禁忌2.地區(qū)禁忌3.職業(yè)禁忌4.個(gè)人禁忌（二）座位排列1、中餐桌次排列禮儀在正式的宴會(huì)廳內(nèi)安排桌次時(shí)，要按照以下幾條規(guī)矩：

①以右為上。各桌橫向并列時(shí)，以面對(duì)宴會(huì)廳正門的為準(zhǔn)，右側(cè)的餐桌高于左桌餐桌。

②以遠(yuǎn)為上。各桌縱向排列時(shí)，以距離宴會(huì)廳正門的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)，距其越遠(yuǎn)，餐桌的桌次越高。

③居中為上。各桌圍繞在一起時(shí)，居于正中內(nèi)的那張餐桌應(yīng)為主桌。

④臨臺(tái)為上。宴會(huì)廳內(nèi)若有專用的講臺(tái)時(shí)，應(yīng)背靠講臺(tái)的餐桌為主桌。若宴會(huì)廳內(nèi)沒有專用講臺(tái)，有時(shí)也可以背臨主要畫幅的那張餐桌為主臺(tái)。

先確定主桌，主桌的確定以“面門為上，居中為尊”為原則；主桌排定后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定。12門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌花排門123123456門三桌花排六桌橫排123456門7七桌橫排2、座次排列禮儀座次排列原則（1）主人在主桌面對(duì)正門之位就座。（2）多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時(shí)也可以面向主桌主人。（3）各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。（4）各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊。如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。座次排列的方法根據(jù)上述的排列原則，如果每桌主位數(shù)量不同，圓桌位次的具體排列可以分為以下兩種情況：

①每桌一個(gè)主位的排列方法。特點(diǎn)是每桌只有一名主人，主賓在右手就座，每桌只有一個(gè)談話中心。

②每桌兩個(gè)主位的排列方法。特點(diǎn)是主人夫婦在同一桌就座，以男主人為第一主人，女主人為第二主人，主賓和主賓夫人分別在男、女主人右側(cè)就座，每桌從而客觀上形成了兩個(gè)談話中心。1234567主位891256874主位3第二主位一個(gè)主位時(shí)的位次排列兩個(gè)主位時(shí)的位次排列（三）用餐禮儀1．進(jìn)餐禮儀吃相文雅①上菜后，不要先動(dòng)筷，應(yīng)等主人邀請(qǐng)，主賓動(dòng)筷時(shí)再動(dòng)。②取菜時(shí)要相互禮讓，不可爭搶，取菜要適量，不要浪費(fèi)也不要專揀自己喜愛的菜吃。③進(jìn)餐時(shí)，盡量夾取離自己較近的菜肴．對(duì)不方便夾取或離自己較遠(yuǎn)的菜肴可少吃或不吃，或請(qǐng)人幫助，不要起身甚至離座去取。④不要只盯著菜吃。要照顧到別的客人，謙讓一下，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。要用公筷給客人或長輩夾菜。每當(dāng)上來新菜時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人或長輩先動(dòng)筷子，以表示尊敬和重視，也可以把離客人或長輩較遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。⑤進(jìn)餐時(shí)不要發(fā)出聲音，喝湯時(shí)最好用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，不能用嘴使勁吹出聲音來。⑥必須小口地進(jìn)食，不要大口地塞；食物未咽下，不能再塞入口。⑦進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音。如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲音時(shí)，應(yīng)向同桌客人表示歉意：如果需要有清嗓子、擦鼻涕、吐痰等舉動(dòng)，盡早去洗手問解決。【小思考】A城市接待了一位外商。這位外商是美國人，他來這座城市是進(jìn)行投資考察的。考察進(jìn)行得比較順利，雙方達(dá)成了初步的合作意向。這天接待方設(shè)宴款待這位外商，宴會(huì)的菜肴很豐盛．主客雙方交談得比較愉快。這時(shí)席間上來了一道特色菜，為表示我方的熱情，一位接待方領(lǐng)導(dǎo)便為這位外商夾了一筷子菜放到他的碟子里。這位外商當(dāng)即露出不悅之色，也不再繼續(xù)用餐，雙方都很尷尬。思考：這位外商為什么露出不悅之色?

2．中餐餐具使用禮儀

中餐的餐具主要有杯、碗、碟、筷、匙等。在正式宴會(huì)上，水杯應(yīng)放在餐盤上方，酒杯放在右上方，筷子與湯匙放在專用的座上。（1）筷子忌敲筷、扔筷、叉筷、插筷、舞筷、舔筷等。和人交談時(shí)，要放下筷子，停止咀嚼。

（2）湯匙取用食物不要過滿。如果取用的食物太燙，不可用勺子舀來舀去，也不要用嘴對(duì)著吹，可以先放到自己的碗里等涼了再吃。

（3）碗在中餐里，碗的主要作用是盛放主食、湯羹等。不要端起碗來食用碗內(nèi)盛放的食物，應(yīng)該以筷、匙加以輔助。碗內(nèi)若有食物剩余時(shí)，不可將其直接倒入口中。

4、碟

稍小一些的盤子，被稱作碟子。盤子使用的講究與碗相同。盤子在餐桌上一般應(yīng)保持原位，不被搬動(dòng)。一是不要一次取放過多菜肴。二是不要將多種菜肴堆放在一起。三是不宜入口的殘?jiān)⒐呛痛滩灰略诓妥郎?，而?yīng)將其輕輕取放在食碟前端，必要時(shí)再由侍者取走、換新。5、輔助餐具水杯濕巾、餐巾（餐前餐巾用來擦手，餐后餐巾可擦嘴，不能用來擦餐具或擦汗、擦臉）牙簽（盡量不要當(dāng)眾剔牙，非剔不可時(shí)，要一手掩住口部，剔出來的東西不要隨口亂吐。）

(1)斟酒除主人和服務(wù)人員外，其他賓客一般不要自行給別人斟酒。如果主人親自斟酒，應(yīng)該用本次宴會(huì)上最好的酒斟。

主人斟酒時(shí)要注意三點(diǎn)：一要面面俱到、一視同仁；二要注意順序，可以從自己所坐之處開始依順時(shí)針方向斟酒，也可以先為尊長、嘉賓斟酒；三是斟酒需要適量。白酒與啤酒均可以斟滿，而其他洋酒則無此講究?？腿嗽谟墒陶哒寰茣r(shí)，要向其道謝，但不必拿起酒杯。但當(dāng)主人親自來斟酒時(shí)，則必須端起酒杯致謝；必要時(shí)，還需起身站立，或欠身點(diǎn)頭致意。3．飲酒禮儀(2)敬酒①敬酒的時(shí)機(jī)。敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒有正式敬酒和普通敬酒之分。正式敬酒，一般是在主、賓入席后、用餐前就可以開始敬。而普通敬酒，只要在對(duì)方不咀嚼食物的時(shí)候，認(rèn)為對(duì)方可能愿意接受你的敬酒時(shí)就可以敬。而且，如果向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人經(jīng)過之后再敬。②敬酒的順序。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓客身份為序。敬酒前一定要考慮好敬酒的順序，分清主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。即使你分不清或職位、身份高低不明確，也要按統(tǒng)一的順序敬酒，比如先從自己身邊按順時(shí)針方向開始敬酒．或是從左到右、從右到左進(jìn)行敬酒等。③敬酒的舉止。

無論是主人還是賓客，如果是在自己的座位上向集體敬酒，首先應(yīng)站起來，面含微笑，手拿酒杯，面朝大家。當(dāng)主人向集體敬酒、說祝酒詞的時(shí)候，所有人應(yīng)該一律停止用餐或喝酒。主人提議干杯的時(shí)候，所有人都要端起酒杯，站起來，互相碰杯。按國際通行的做法，敬酒不一定要喝干。但即使平時(shí)滴酒不沾的人，也要拿起酒杯抿上一口，以示對(duì)主人的尊重。別人向你敬酒時(shí)，要手舉酒杯到雙眼高度，在對(duì)方說祝酒詞或“干杯”之后再喝，喝完后，手拿酒杯和對(duì)方對(duì)視一下，這一過程才算結(jié)束。在中餐里還有一個(gè)講究，即主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯?；鼐吹臅r(shí)候，要右手拿著杯子，左手托底，和對(duì)方同時(shí)喝。于杯的時(shí)候，可以象征性地和對(duì)方輕碰一下酒杯。出于敬重，可以使自己的酒杯較低，低于對(duì)方酒杯。會(huì)議服務(wù)禮儀教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：1.了解會(huì)議的含義和種類；2.熟悉會(huì)議的服務(wù)程序；3.掌握會(huì)議服務(wù)中的禮儀。能力目標(biāo)：

1.能根據(jù)會(huì)議服務(wù)程序進(jìn)行會(huì)議策劃；2.能做好會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的服務(wù)工作。思政目標(biāo)：

1.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，工作自覺主動(dòng)。2.具備“細(xì)節(jié)決定一切”的意識(shí)，會(huì)議服務(wù)中認(rèn)真細(xì)致。

【案例導(dǎo)入】小王的公司應(yīng)邀參加一個(gè)研討會(huì)，該次研討會(huì)邀請(qǐng)了很多商界知名人士以及新聞界人士參加。老總特別安排小王和他一道去參加，想讓小王見識(shí)見識(shí)大場面。

不料，小王早上睡過了頭，等他趕到，會(huì)議已經(jīng)進(jìn)行了二十分鐘，他急急忙忙推開會(huì)議室的門，“吱”的一聲脆響，他一下子成為會(huì)場上的焦點(diǎn)。剛坐下不到五分鐘，肅靜的會(huì)場上叉響起了搖籃曲，原來是小王的手機(jī)響了。這下子，小王可成了全會(huì)場的“明星”……

沒過多久，聽說小王已經(jīng)另謀高就了。一、會(huì)議的含義會(huì)議是洽談商務(wù)、布置工作、溝通交流的重要方式，在組織內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。

會(huì)議是圍繞一定目的進(jìn)行的有領(lǐng)導(dǎo)、有控制的集會(huì)，有關(guān)人士聚集在一起，圍繞一個(gè)主題發(fā)言、插話、提問、答疑、討論，通過語言交流信息、交換意見、議論問題、解決問題。

會(huì)議禮儀是召開會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后及參會(huì)人應(yīng)注意的事項(xiàng)，懂得會(huì)議禮儀對(duì)會(huì)議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用?！居懻摗?/p>

請(qǐng)大家按照會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的邏輯順序，先思考一般大中型會(huì)議在會(huì)前籌備這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？二、會(huì)議服務(wù)程序確定需要開會(huì)后，我們按以下流程進(jìn)行會(huì)議服務(wù)：（一）確定會(huì)議主題和會(huì)議名稱（二）成立會(huì)務(wù)組（三）選擇開會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)（四）擬定會(huì)議相關(guān)文件（五）準(zhǔn)備會(huì)議物品和資料

（六）布置會(huì)場（七）安排好接待和服務(wù)工作（八）做好會(huì)議記錄和總結(jié)工作某公司就自己新開發(fā)的一個(gè)新產(chǎn)品系列，想通過新聞發(fā)布會(huì)形式推向市場。時(shí)間安排在周一上午10：00。眼看時(shí)間就要到了，可是前來參加新聞發(fā)布會(huì)的媒體代表只有三四個(gè)人，總經(jīng)理非常焦急，詢問負(fù)責(zé)發(fā)放通知的辦公室主任小王。小王說：“我都通知到了呀。”總經(jīng)理想了一下，又問：“你是怎么通知的?”小王說：“我給各媒體單位一一打了電話，他們也都答應(yīng)要來參加，可誰想他們都沒有來?！笨偨?jīng)理聽后，氣不打一處來，但只是瞪了半天眼睛，沒有發(fā)火。他拍著自己的腦袋說：“這也怪我沒有交代清楚?！卑咐?/p>

【案例】沒有效率的會(huì)議某商貿(mào)集團(tuán)公司總經(jīng)理告知秘書小周，今天下午2點(diǎn)在一樓會(huì)議室召開各部門經(jīng)理會(huì)議，討論下個(gè)月的工作安排，協(xié)調(diào)各部門工作。小周立即打開郵件發(fā)送窗口，在窗口中擬寫會(huì)議通知。內(nèi)容如下：“各部門經(jīng)理：茲定于1月18日下午2：00在一樓會(huì)議室召開各部門經(jīng)理會(huì)議。請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)出席?！卑l(fā)送完畢，為確保通知到位，他又電話通知各部門經(jīng)理，告知開會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)，具體情況請(qǐng)他們查閱郵件。會(huì)議開始后，總經(jīng)理要求各部門經(jīng)理匯報(bào)本部門下個(gè)月的工作安排情況。各部門經(jīng)理因事先不清楚會(huì)議議題，都沒有做準(zhǔn)備?？偨?jīng)理非常惱火，責(zé)備秘書小周為什么發(fā)送通知沒有寫上會(huì)議內(nèi)容，并指責(zé)各部門經(jīng)理安排工作沒有超前意識(shí)。（一）小型會(huì)議小型會(huì)議：本系統(tǒng)內(nèi)的會(huì)議會(huì)場布置:圓桌型、方桌型特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)和會(huì)議成員可以互相看得見大家可以無拘無束的自由交談適于召開15人至20人左右的小型會(huì)議全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)

確定上位的基本方法：面門為上、居中為上、以左為上，遠(yuǎn)門為上，依景為上。三、會(huì)議座次禮儀

小型會(huì)議室橢圓形回字形Ｔ字型長方形

大型會(huì)議一般是指與會(huì)者眾多、規(guī)模較大的會(huì)議。

會(huì)場上應(yīng)設(shè)主席臺(tái)與群眾席，前者必須認(rèn)真排座，后者的座次則可排可不排。大型會(huì)場的主席臺(tái)，一般應(yīng)面對(duì)會(huì)場主入口。

主席臺(tái)座次的排列要求：

（二）大型會(huì)議一是按照中國傳統(tǒng)慣例，“居中為上，左高右低”。⑤③①②④⑥④②①③⑤二是按照國際慣例，“居中為上，右高左低”。三是參考中國傳統(tǒng)“左高右低”的原則，再考慮到領(lǐng)導(dǎo)之間的相對(duì)位置，采用“左膀右臂”法排列。采用“左膀右臂”排序法時(shí)，無論領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是單數(shù)還是雙數(shù)，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)始終位于1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左邊(左膀)，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)始終位于1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的右邊(右臂)。④②①③⑤⑤③①②④⑥⑤③①②④⑤③①②④⑥主席臺(tái)座位為兩排以上時(shí)，遵前排高于后排、中央高于兩側(cè)原則。

主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。主持人坐席會(huì)議主持人，又稱大會(huì)主席。其具體位置之所在有三種方式可供選擇：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不宜令其就座于后排。發(fā)言者席位在大型會(huì)議上，主席臺(tái)之下的一切座席均稱為群眾席。群眾席的具體排座方式有二。

（1）自由式擇座：即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，而由大家各自擇位而坐。

（2）按單位就座：它指的是與會(huì)者在群眾席上按單位、部門或者地位、行業(yè)就座。若分為前排后排，一般以前排為高，以后排為低；若分為不同樓層，則樓層越高，排序便越低。

群眾席排座四、參會(huì)人員禮儀

（一）主持人禮儀1．會(huì)議的主持人是會(huì)議的重要角色，應(yīng)由具有一定職位和主持能力的人擔(dān)任。2．主持人應(yīng)儀表堂堂，大方莊重，精神飽滿，思維敏捷，口齒清楚，善于表達(dá)。3．主持人走上主席臺(tái)時(shí)步伐應(yīng)穩(wěn)健有力，步幅與行走速度要適中。4．主持人站立主持時(shí)應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。單手持稿時(shí)，左手五指并攏自然下垂；雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。5．主持人應(yīng)維護(hù)會(huì)場秩序，遵守會(huì)議規(guī)則，并按會(huì)議性質(zhì)調(diào)控會(huì)議氣氛。（二）發(fā)言人禮儀

會(huì)議發(fā)言是會(huì)議的主要內(nèi)容，包括致開幕詞、領(lǐng)導(dǎo)講話或作報(bào)告、代表發(fā)言、致閉幕詞等。發(fā)言人禮儀要注意以下幾個(gè)方面：1．準(zhǔn)備好發(fā)言的文稿。2．控制好發(fā)言的時(shí)間。3．表達(dá)要有魅力。（三）與會(huì)人員的禮儀1．衣著整潔，規(guī)范儀表禮儀。2．遵時(shí)守約，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。3．規(guī)范秩序，就座指定位置。4．遵守紀(jì)律，認(rèn)真傾聽發(fā)言。5．發(fā)言有禮，注意語言文明。第七章商務(wù)儀式禮儀（一）第一節(jié)簽字儀式簽字儀式禮儀是指雙方人員在一起舉行簽字儀式時(shí)應(yīng)遵守的禮儀。(一)確定參加人員(二)準(zhǔn)備協(xié)議文本(三)選擇簽字場所(四)布置簽字場地第二節(jié)慶典儀式禮儀

第二節(jié)慶典儀式禮儀

一、開業(yè)典禮開業(yè)典禮,是指企業(yè)開始正式營業(yè)的時(shí)候鄭重舉行的慶祝儀式。其主要目的是擴(kuò)大宣傳,樹立企業(yè)形象,招攬顧客,爭取生意興隆。1.做好輿論宣傳工作2.在適當(dāng)范圍內(nèi)發(fā)送請(qǐng)柬3.做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備開業(yè)典禮一般按照約定俗成的形式進(jìn)行。典禮程序應(yīng)認(rèn)真擬定。二、剪彩儀式剪彩儀式,是指商業(yè)企業(yè)舉辦展覽會(huì)、展銷會(huì),或新建設(shè)施竣工、新設(shè)備啟用時(shí)舉行的儀式,這也是商務(wù)活動(dòng)中常用的慶典形式。(一)剪彩儀式的準(zhǔn)備(二)剪彩者禮儀(三)剪彩儀式中的禮儀第三節(jié)

第三節(jié)新聞發(fā)布會(huì)禮儀一、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備(一)確定會(huì)議的主題(二)確定新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)(三)選擇新聞發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人(四)擇定邀請(qǐng)對(duì)象(五)其他準(zhǔn)備二、新聞發(fā)布會(huì)的程序(1)簽到。(2)發(fā)資料。(3)新聞發(fā)布會(huì)開始。(4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人講話。(5)回答記者提問。三、新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)注意的禮儀(1)主持人要以莊重的言談和感染力,活躍整個(gè)會(huì)議氣氛,引導(dǎo)記者踴躍提問。(2)發(fā)言人的發(fā)言應(yīng)重點(diǎn)突出,語言生動(dòng)流暢,吐字清晰,所發(fā)布的消息必須準(zhǔn)確無誤。(3)不要隨便打斷記者的提問,也不得以動(dòng)作、表情和語言對(duì)記者表示不滿。(4)對(duì)于不愿發(fā)表和透露的消息,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向記者做解釋,記者一般會(huì)尊重組織者的意見。四、新聞發(fā)布會(huì)后的工作(1)廣泛搜集到會(huì)記者在報(bào)刊、電臺(tái)上的報(bào)導(dǎo),進(jìn)行歸類分析,檢查是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。(2)對(duì)照簽到簿,查看是否每位到會(huì)記者都發(fā)了稿。(3)整理出新聞發(fā)布會(huì)的記錄材料,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第四節(jié)

第四節(jié)展覽會(huì)禮儀

一、展覽會(huì)的特點(diǎn)(一)復(fù)合性(二)直觀性(三)直接溝通二、展覽會(huì)應(yīng)注意的禮儀(一)確定展覽會(huì)的主題和目的(二)明確參觀者類型(三)展覽會(huì)的地點(diǎn)(四)培訓(xùn)工作人員(五)設(shè)置輔助服務(wù)機(jī)構(gòu)(六)其他物質(zhì)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)[實(shí)訓(xùn)背景]某中外合資的服裝公司專賣店舉辦開業(yè)典禮,特邀領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓揭幕,公司公關(guān)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)揭幕禮儀小姐。[實(shí)訓(xùn)要求]1.禮儀小姐該如何引導(dǎo)揭幕嘉賓進(jìn)行揭幕?2.要求在模擬實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行演練。案例導(dǎo)入公共場所應(yīng)該維護(hù)好自身形象

樊綱先生是××公司的領(lǐng)導(dǎo)。某日,樊先生乘飛機(jī)去海南開會(huì),在來機(jī)場的路上,他腳上剛買的新皮鞋就讓他吃盡了苦頭,磨得他雙腳生疼。上了飛機(jī)以后,由于行程較遠(yuǎn),也為了讓腳徹底輕松一下,樊先生就把皮鞋脫掉了。然后,樊先生由于疲累漸漸睡去。過了一段時(shí)間,一位長相甜美的空中乘務(wù)員輕輕將他推醒,女乘務(wù)員非?？蜌獾靥嵝逊壬仨毎炎约旱男哟┗厝?因?yàn)榉壬碾p腳散發(fā)出的異味已經(jīng)影響了機(jī)艙里的其他人。此時(shí),樊先生才發(fā)現(xiàn),其他人都在用異樣的眼光看著自己,樊先生頓時(shí)無地自容,十分羞愧。樊先生的行為有何不妥?他的不妥行為有什么影響?【教學(xué)目標(biāo)】了解公共場所有哪些基本的禮儀規(guī)范掌握在特定的公共場合要