快遞運(yùn)營(yíng) 快遞違約與快遞賠償 任務(wù)四：快遞違約與快遞賠償

項(xiàng)目五 快遞客戶服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)了解：客戶投訴原因；快遞保價(jià)的性質(zhì)和效力，以及保價(jià)的特殊規(guī)定；快遞賠償?shù)膶?duì)象、范圍以及糾紛責(zé)任主體；掌握：快遞業(yè)務(wù)推介的要領(lǐng)及方法；快遞客戶維護(hù)及預(yù)防客戶流失的方法和措施；賠償程序及快件賠償糾紛的解決方式；能：運(yùn)用一定的技巧處理快遞客戶投訴。項(xiàng)目五 快遞客戶服務(wù)任務(wù)一：快遞業(yè)務(wù)推介任務(wù)二：快遞客戶維護(hù)任務(wù)三：快遞保價(jià)任務(wù)四：快遞違約與快遞賠償任務(wù)四快遞違約與快遞賠償一、快遞服務(wù)合同違約責(zé)任違約是指合同當(dāng)事人一方無合法理由完全不履行其合同義務(wù)或者不完全履行其合同義務(wù)的行為。違約責(zé)任是指合同當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定時(shí)，依法產(chǎn)生的法律責(zé)任。任務(wù)四快遞違約與快遞賠償二、快遞賠償（一）賠償對(duì)象寄件人或寄件人指定的收件人、受益人。（二）快遞服務(wù)組織的免責(zé)事由因不可抗力造成的損失（不能預(yù)見、不能避免并不能克服的情況）；由于發(fā)件人或收件人的責(zé)任造成的損失；由于快件本身的自然屬性或合理損耗造成的損失；超過賠償時(shí)限的；（賠償時(shí)限規(guī)定為一年,自寄件人交遞快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的,快遞服務(wù)組織者可不負(fù)賠償責(zé)任。）任務(wù)四快遞違約與快遞賠償（三）賠償范圍的確定快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。1.快件延誤延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。任務(wù)四快遞違約與快遞賠償2.快件丟失快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；對(duì)于沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。3.快件損毀完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。任務(wù)四快遞違約與快遞賠償4.內(nèi)件不符內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。任務(wù)四快遞違約與快遞賠償（四）賠償程序賠償申告（應(yīng)提供賠償申告單給寄件人）賠償受理（收到賠償申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人）賠償處理時(shí)限賠償處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就賠償申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。（同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天；國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。）賠償金支付（雙方就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)支付賠償金。）任務(wù)四快遞違約與快遞賠償（五）快遞服務(wù)合同糾紛責(zé)任主體的認(rèn)定(針對(duì)特許經(jīng)營(yíng)者）寄件人付款時(shí)沒有向快遞被特許經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票，快遞總部的運(yùn)單上也沒有快遞被特許經(jīng)營(yíng)者的簽章?？爝f特許總部從法律上應(yīng)對(duì)寄件人負(fù)全責(zé)，承擔(dān)責(zé)任后，可根據(jù)加盟合作協(xié)議行使追償權(quán)。寄件人付款時(shí)被特許經(jīng)營(yíng)者出具了發(fā)票，且快遞運(yùn)單上有快遞被特許經(jīng)營(yíng)者的簽章。寄件人可以快遞特許總部和快遞被特許經(jīng)營(yíng)者為共同被告，由雙方承擔(dān)連帶責(zé)任。任務(wù)四快遞違約與快遞賠償(六）賠償糾紛的解決方式在賠償?shù)貌坏綀A滿解決時(shí),寄件人或相關(guān)權(quán)利人可以采取以下幾種方式來維護(hù)自身的權(quán)益。投訴（向當(dāng)?shù)氐目爝f行業(yè)協(xié)會(huì)或郵政管理部門投訴。）仲裁（訂立仲裁協(xié)議是申請(qǐng)仲裁的前提條件。）訴訟（如果沒有仲裁協(xié)議或仲裁協(xié)議無效,可以向約定管轄的法院或被告住所地或合同履行地的人民法院提起訴訟，訴訟時(shí)效為兩年。）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

科技公司委托重慶某快遞公司，將一塊價(jià)值25000元的控制面板快遞至武漢的賣方處，并支付了運(yùn)費(fèi)70元。然而一直到7月27日，武漢的賣方仍表示未收到快遞件?？萍脊居谑窃儐柨爝f公司，才得知快遞件已經(jīng)丟失。之后科技公司找到快遞公司要求賠償。然而快遞公司表示，由于科技公司在簽快遞服務(wù)合同時(shí)未選擇保價(jià)服務(wù)，因此只能在快遞費(fèi)的5倍范圍內(nèi)賠償，給科技公司造成的其他損失屬于免責(zé)范圍。“這明顯和我快遞的物品價(jià)格相差太大了”，科技公司

表示難以接受。科技公司將重慶某快遞公司訴至法院，要求法院認(rèn)定快遞公司的免責(zé)條款無效，要求快遞公司賠償損失25000元。庭審中，快遞公司承認(rèn)快遞貨物丟失，但辯稱，對(duì)方無法證明快遞的貨物系控制面板，而科技公司托運(yùn)時(shí)未選擇保價(jià)，根據(jù)合同約定，快遞公司只需在快遞費(fèi)的5倍范圍內(nèi)賠償，其他損失可以免責(zé)。經(jīng)法院審查：快遞公司提供的格式合同內(nèi)容來看，合同中的免責(zé)條款提示的文字、符號(hào)、字體等與合同中的其他條款無明顯區(qū)別，不易辨認(rèn)。請(qǐng)分析：本案快遞服務(wù)合同中的免責(zé)條款是否有效？項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目首先介紹了快遞業(yè)務(wù)推介的要領(lǐng)和方法，接著介紹了客戶維護(hù)的方法及預(yù)防客戶流失的措施，分析了快遞客戶投訴原因，并介紹客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧，然后介紹了快遞保價(jià)條款的法律性質(zhì)和效力，最后介紹了快遞違約與賠償?shù)膶?duì)象、范圍，賠償程序、糾紛責(zé)任主體及快件賠償糾紛的解決方式。項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)1、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：通過分析快遞企業(yè)客服代表常見客戶投訴問題，提出處理意見或方案，提高學(xué)生處理客戶投訴的技能，掌握常見客戶投訴問題的應(yīng)對(duì)技巧。2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：學(xué)生任選下列情景3個(gè)，針對(duì)客戶投訴問題，將處理內(nèi)容、方法、過程進(jìn)行文字總結(jié)，提出具體處理方案。情景一：客戶對(duì)航班延誤的快件提出質(zhì)疑時(shí)，當(dāng)回復(fù)客戶航班因天氣原因影響或

香港件清關(guān)異常/查貨導(dǎo)致快件延誤時(shí)，客戶提問：為什么其它公司沒有受影響？情景二：海關(guān)扣件，客戶強(qiáng)烈要求第二天必須到件，并已極力與客戶解釋，客不

肯掛線，如何處理？情景三：服務(wù)承諾口徑方面的問題，比如客戶問為什么客服小姐回答到件時(shí)間口吻不一？前一分鐘咨詢與后一分鐘咨詢到件時(shí)間都不一樣?為什么你們客服人員與收派員的說法不一？情景四：客戶不停使用侮辱性語言時(shí)，多次提醒無效，客服人員應(yīng)如何應(yīng)答？客戶提出無理要求時(shí)，客服人員應(yīng)如何拒絕？譬如客戶問你們說寄給我的地址超范圍，要我自取或退回給寄方處理，你們公司這么大，難道就不會(huì)安排專人把件派過來嗎？客戶不接受更改付款方式加收20元，多次嘗試說服未果，客戶堅(jiān)稱不會(huì)增加的費(fèi)用并要求派件。情景五：由于客服代表錯(cuò)誤承諾，導(dǎo)致客戶改寄其他公司產(chǎn)生問題后，致電到我司要求索賠，該如何回復(fù)。情景六：已寄出的超范圍快件,收方不愿意自取和改派,向客戶解釋，客戶指責(zé)公司原因造成，就應(yīng)由公司自行承擔(dān)，不同意代轉(zhuǎn)郵局等處理建議，堅(jiān)持要

求立即快送，且不能耽誤派送時(shí)間，否則將要求賠償其損失?？头撊绾翁?/p>

理？情景七：分撥錯(cuò)誤導(dǎo)致延誤派件（同城件）向客戶致歉，客戶不接受，并揚(yáng)言其向上投訴得越激烈，是否公司賠付越多….并表示，不在乎賠多少，就是要在網(wǎng)上投訴.此類客戶用意不在理賠，而在刻意制造負(fù)面影響，如何處理？情景八：客戶簽收多日后反映物品部分遺失或損壞，但時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)客服跟進(jìn)帶來一定難度，且也無法證實(shí)快件為運(yùn)輸途中損壞，但客戶以我司在運(yùn)單背后條款中沒有任何一項(xiàng)列出，快件簽收多久才不能受理為由堅(jiān)持要求賠償。情景九：派送快件讓門衛(wèi)，前臺(tái)或其它同事代簽收時(shí)，為什么不同時(shí)知會(huì)收方客戶本人，如果此件遺失，算誰的責(zé)任？情景十：客戶寄磁性物品，稱以前寄過，為什么現(xiàn)在不可以？表示能提供以往的單號(hào)。如何處理？情景十一：他人代收快件，客戶表示不滿，投訴為何不派給本人？派件前為何不先電話確認(rèn)客戶是否在才派？情景十二：客戶無單號(hào)，且快件已寄出幾天但收方仍沒收到件，要求查詢快件目前情況。情景十三：客戶要求退件。為何一定要寄到目的地才能安排退回，不能到了中轉(zhuǎn)場(chǎng)安排退回嗎，耽誤了快件時(shí)間。應(yīng)如何處理?或者是客戶詢問此件特急?？蛻粢笥H自到中轉(zhuǎn)場(chǎng)或去機(jī)場(chǎng)取件，為何不能有此操作。為何不能特殊處理嗎?應(yīng)如何處理？能力自評(píng)（10%）小