某前廳部常用術(shù)語(yǔ)及餐廳意義

FRONTOFFICE

前廳部常用術(shù)語(yǔ)

陳耀

BruceChenCancellation

Cancellation

—指客人取消預(yù)訂的要求。簡(jiǎn)稱取消預(yù)訂。

—取消預(yù)訂的原因。

—對(duì)付取消預(yù)訂的方法。Pickupservice

Pickupservice1．接車(chē)服務(wù)。

2．賓館派人和車(chē)到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，把客人接回酒店。

3．必須明確客人的到達(dá)日期、航班車(chē)次、時(shí)間等資料。

4．接客要準(zhǔn)時(shí)。DayUse

DayUse1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜。

2．一般租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房?jī)r(jià)是全價(jià)的一半。

3．在房滿時(shí)一般不予接受。GuaranteedbookingGuaranteedbooking—意思是保證訂房。

—“保證訂房”對(duì)于賓館是最理想的訂房。

—遵守合約，任何時(shí)候，保證客人的訂房。

—如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為普通房?jī)r(jià)出租。某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?

1．查出該團(tuán)在A城市所住酒店。

2.利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。

3．通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4．對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。GroupGroup

—在酒店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。

—它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客。

—團(tuán)體的接待工作。Settlement

Settlement1．付帳或清帳。

2．將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。

3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)帳等。OverbookingOverbooking

—意思是超額預(yù)訂。

—如何做好超額預(yù)訂。

—處理客到無(wú)房的方法。DoubleOccupancyDoubleOccupancy1．兩人占用房比例。

2．一客房同時(shí)有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

3．兩人占用房比例大，說(shuō)明在住客人多，這將會(huì)為酒店帶來(lái)較多的收入。FullhouseFullhouse

—意思是房間客滿。

—客滿對(duì)賓館的收益。

—客滿給賓館帶來(lái)的問(wèn)題?？腿饲皝?lái)報(bào)稱自己的鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理?

1．遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。

2．進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。

3．若找不到則帶客人換鎖。

4．通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。

5.如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。Roomstatus

Roomstatus

1.房間狀態(tài)。

2.一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未清潔、維修房等。

3．清楚地了解房態(tài)，利于為客服務(wù)和銷(xiāo)售房間。Latecheckout

Latecheckout

—意思是愈時(shí)退房。

—愈時(shí)退房的原因。

—如何處理客人的愈時(shí)退房要求。Logbook

Logbook

1．工作日記本。

2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

3．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。

5．記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。FIT

FIT

—是FreeIndividualTourist的簡(jiǎn)稱。

—散客的特點(diǎn)。

—散客的接待工作。Roomtype

Roomtype

1．房間種類(lèi)。

2．常見(jiàn)的房間種類(lèi)有：?jiǎn)稳朔?、雙人房、三人房，標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房，相連房和公寓等。

3．不同種類(lèi)的房間適于不同種類(lèi)的客人。OutOforder(000)

OutOforder(000)

—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡(jiǎn)稱“壞房”。

—造成“壞房”的兩種主要原因。

—壞房對(duì)賓館收入的影響。

—如何避免“壞房”。

—如何減少“壞房”對(duì)客人的影響。一位外國(guó)記者請(qǐng)你對(duì)國(guó)內(nèi)某一政治問(wèn)題發(fā)表一下意見(jiàn)，并說(shuō)會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理?

1．婉言拒絕客人要求。

2．請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。Emergencyexit

Emergencyexit

1．緊急出口。

2．酒店專門(mén)設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)逃生用的出口。

3．緊急出口處須有明顯標(biāo)志，客房?jī)?nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖。

4．發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)指引客人走緊急出口。Nightclerkreport

Nightclerkreport

—它是客房每日出租收入報(bào)表。

—報(bào)表反映的內(nèi)容。

—如何做好夜間報(bào)表。Executivefloor

Executivefloor

1．行政樓層。

2．酒店將一層或幾層的客房相對(duì)劃分出來(lái)，用以接待高級(jí)商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺(tái)，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營(yíng)業(yè)收入和聲譽(yù)。Lostandfound

Lostandfound

—意思是失物招領(lǐng)處。

—做好失物的記錄。

—領(lǐng)取失物的手續(xù)。JobDescription

Jobdescription1．工作職責(zé)一覽表。

2．描述某一職位或崗位主要的任務(wù)、職能、責(zé)任等。

3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。Rackrate

Rackrate

—意思是房間的門(mén)市價(jià)格，是指客人直接在賓館購(gòu)買(mǎi)客房商品的價(jià)格。

—表現(xiàn)形式。

—對(duì)賓館的影響。

—合理地制定房?jī)r(jià)。

Adjoiningroom

Adjoiningroom

1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。

2．適于安排相互熟識(shí)客人。

3．不宜安排敵對(duì)或不同種類(lèi)的客人。Rollawaybed

Rollawaybed

—意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過(guò)固定床位。

—加床的做法。Complain

Complain

1．投訴。

2．客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見(jiàn)。

3．認(rèn)真處理客人投訴設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。

4．根據(jù)反映的問(wèn)題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。Preassign

Preassign

1．預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2．預(yù)先分房的重要性。

3．預(yù)先分房的根據(jù)。Register

Register

1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫(xiě)登記表等。

2．登記的意義。

3．登記的內(nèi)容。DND

DND

1．DONOTDISTURB的縮寫(xiě)，意思是，請(qǐng)勿打擾。

2．用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。

3．注意事項(xiàng)。Connectingroom

Connectingroom

1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。

3．不宜安排敵對(duì)或不同種類(lèi)的客人。Tariff

Tariff

1．房?jī)r(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類(lèi)型及房間價(jià)格等信息的資料。

2．房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類(lèi)、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說(shuō)明，CHECKOUT時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。Averageroomrate

Averageroomrate

1．平均房?jī)r(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2．是衡量經(jīng)營(yíng)效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。

3．影響平均價(jià)的因素。

4．房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。HouseUseHouseUse

1.酒店人員用房。

2．酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。

3．要控制好數(shù)量。Checkin

Checkin

—指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過(guò)程。

—散客登記的步驟。

—團(tuán)體登記的步驟。ConfirmedReservation

Confirmedreservation

—意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。

—確認(rèn)的方式。

—確認(rèn)的內(nèi)容。Roomchange

Roomchange

—指為客人轉(zhuǎn)換房間

—客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因。

—轉(zhuǎn)房手續(xù)。Upselling

Upselling

1．推銷(xiāo)更高價(jià)格的客房。

2．根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)比其原來(lái)所需房間價(jià)格更高的房間。

3．推銷(xiāo)高價(jià)房能提高酒店的收入。Advanceddeposit

Advanceddeposit

—中文意思是：預(yù)付訂金。

—其含義是：指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。

—預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。

—收取預(yù)付金的幾種方法。Concierge

Concierge

—意思是委托代辦。

—委托代辦的內(nèi)容及原則。

—委代的注意事項(xiàng)。Checkout

Checkout—指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)。

—散客結(jié)帳步驟。

—團(tuán)體結(jié)帳步驟。Arrival，departuretimeArrival，departuretime

—Arrival：指客人到賓館的時(shí)間。

—Departure：指客人離開(kāi)賓館的時(shí)間。

—有利于對(duì)房態(tài)預(yù)測(cè)。

—有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。Coupon

Coupon

—是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。

—在酒店業(yè)中的使用。

—所包括的內(nèi)容。Masterfo1io

Masterfo1io

1．總帳戶。

2．兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)有一個(gè)特定帳戶來(lái)記錄，結(jié)帳時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此帳戶稱總帳戶。

3.一般用于旅行團(tuán)。

4.客人數(shù)多時(shí)便于結(jié)算。FreeSale

FreeSale

—意思是自由銷(xiāo)售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無(wú)需得到酒店的確認(rèn)，直接代售該酒店的客房。

—自由銷(xiāo)售多用于酒店的淡季。

—在旺季，自由銷(xiāo)售的控制。Preregistration

Preregistration

1．預(yù)先登記。

2．在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間。

3．為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。Netrate

Netrate

1．凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。

2．一般用于房?jī)r(jià)表，簽寫(xiě)有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。Cutoffdate

Cutoffdate

1．留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過(guò)期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。

2．用途：利于訂房的控制。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。Sleepout

Sleepout

—意思是“館外住宿”。簡(jiǎn)稱“外宿”。

—注意兩種問(wèn)題：一是房租問(wèn)題，二是客人財(cái)物的安全問(wèn)題。HousecreditlimitHousecreditlimit

1．賒帳限額。

2．酒店允許客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒帳的最高數(shù)額。

3．賒帳限額保護(hù)酒店利益。

4．針對(duì)不同的客人制定不同的限額。No-show

No-show

—沒(méi)有預(yù)先通知取消又無(wú)預(yù)期抵達(dá)的訂房“訂房不到”對(duì)賓館的影響。

—如何對(duì)付“訂房不到”。IDD

IDD

1.INT‘LDIRECTDIAL的縮寫(xiě)。意思是，直撥?chē)?guó)際長(zhǎng)途電話。

2．IDD與普通電話的區(qū)別。

3．打IDD的方法。Roominglist

Roominglist

—意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。

—團(tuán)體名單反映的內(nèi)容。

—如何使用團(tuán)體名單。Walk-in

Walk-in

—指沒(méi)有預(yù)先訂房而前來(lái)人住的客人。簡(jiǎn)稱“無(wú)預(yù)訂散客”。

—<‘無(wú)預(yù)訂散客”對(duì)酒店的意義。

—如何接待“無(wú)預(yù)訂散客”。Bookingleadtime

Bookingleadtime

1．預(yù)訂提前期。

2．客人訂房日期到到達(dá)日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提前量。

3．一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。

4．了解各類(lèi)客人的訂房前期有利于做好預(yù)測(cè)和房間的銷(xiāo)售工作。Wake-upcall

Wake-upcall

—意思是“叫醒電話”。

—叫醒服務(wù)的重要性。

—如何提供叫醒服務(wù)。Hotelchain

Hotelchain

1．旅館聯(lián)鎖。

2．擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上旅館的公司或系統(tǒng)。

3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)、管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4．與獨(dú)立的酒店相比，旅館聯(lián)號(hào)具有財(cái)政、促銷(xiāo)、采購(gòu)、預(yù)訂等優(yōu)勢(shì)。Message

Message

—意思是留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。

—留言的情形有兩種：外人——住客

—留言的處理步驟。Tips

Tips

1.小費(fèi)。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。

2．按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。

3.如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一處理。RoomForecast

RoomForecast

—意思是訂房預(yù)測(cè)。

—意義：有利于安排工作和做好銷(xiāo)售工作。

—訂房預(yù)測(cè)報(bào)表所反映的內(nèi)容。Guesthistory

Guesthistory

—意思是客史檔案。

—如何做客檔案。

—客史檔案的意義。PackagePackage

1．包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。

2．包價(jià)服務(wù)對(duì)于客人的好處。

3．包價(jià)服務(wù)對(duì)于賓館的好處。VIPVIP

—它是"VeryImportantPerson"的縮寫(xiě)。重要客人之意。

—接待重要客人的準(zhǔn)備工作。

—到達(dá)時(shí)的接待。

—在住期間及離館的工作。Closeddate

Closeddate

1．停止出售房間的日期。

2．一般出現(xiàn)在旺季。

3．是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。Frontoffice

Fr