【京東電器旗艦店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題及優(yōu)化建議分析（論文）14000字】

I一、緒論（一）研究背景和意義1.研究背景（1）經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的變化。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成績(jī)喜人，為我國(guó)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體作出了巨大貢獻(xiàn)。但隨著改革開(kāi)放的深入，中國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)方方面面都面臨重大轉(zhuǎn)，經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)邊可謂是重中之重。其中，作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)重要組成部分的零售業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)正常循環(huán)的支撐要素,是與消費(fèi)端緊密相連的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài),在構(gòu)建新發(fā)展格局中具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義,尤其在貫通生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)各環(huán)節(jié),加快形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和培育完整內(nèi)需體系中扮演著不可或缺的角色。加快推動(dòng)零售業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,亟須加強(qiáng)政策支持,推動(dòng)零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,上下游全鏈條標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),加強(qiáng)零售業(yè)人才培養(yǎng),完善從業(yè)人員保障體系等。（2）行業(yè)背景的巨變。電商巨頭滲透線下實(shí)體場(chǎng)景已經(jīng)不是什么新鮮事，從2018年開(kāi)始，天貓國(guó)際、網(wǎng)易嚴(yán)選、唯品會(huì)，甚至是小紅書(shū)等社區(qū)電商都紛紛去線下開(kāi)起了品牌旗艦店。當(dāng)然更不用說(shuō)，還有像京東和阿里、蘇寧一度瘋狂投注的城市商超與便利店實(shí)體業(yè)態(tài)。究其原因主要是當(dāng)下發(fā)展的重點(diǎn)已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的流量輸送轉(zhuǎn)變成為新零售時(shí)代的場(chǎng)景導(dǎo)購(gòu)，即傳統(tǒng)邏輯當(dāng)中，我們只需要輸送流量即可，用戶來(lái)了就能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)化，而隨著消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的到來(lái)，簡(jiǎn)單地進(jìn)行流量的輸送，已經(jīng)無(wú)法真正承擔(dān)起推動(dòng)電商發(fā)展的重任。用戶的需求已經(jīng)從找得到產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成了找得到真正適合自己的商品，在這種情況下，將商品置于不同的場(chǎng)景之中，通過(guò)用戶在這些場(chǎng)景當(dāng)中進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)，改變傳統(tǒng)時(shí)代用戶產(chǎn)品體驗(yàn)僅僅只是圖片體驗(yàn)的方式，從而促進(jìn)更大的轉(zhuǎn)化。（3）京東的抉擇。近年來(lái)，電商巨頭京東一直伺機(jī)在線下尋求更多突破，在2019年提出了“再造一個(gè)線下京東家電”的發(fā)展戰(zhàn)略，其中就包括先在全國(guó)省會(huì)城市、重要城市陸續(xù)開(kāi)設(shè)京東全自營(yíng)超級(jí)體驗(yàn)店或城市旗艦店。2020年8月，京東官宣全資控股五星電器，并成立新公司，以期加速京東家電全渠道戰(zhàn)略的落地運(yùn)營(yíng)。在京東五星電器新公司成立及戰(zhàn)略發(fā)布上，京東集團(tuán)高級(jí)副總裁、京東零售集團(tuán)3C家電零售事業(yè)群總裁閆小兵向外界透露了全資控股五星電器的短期目標(biāo)：到2025年，京東將在一線城市開(kāi)設(shè)20家京東電器超級(jí)體驗(yàn)店，在地級(jí)以上城市以‘一城一店’模式開(kāi)設(shè)300家京東電器城市旗艦店，開(kāi)設(shè)5000家萬(wàn)鎮(zhèn)通鄉(xiāng)鎮(zhèn)店。目前，在昆明市已有3家京東電器城市旗艦店，它們主要依托京東的線上流量、全球商品供應(yīng)鏈、行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)能力等諸多優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)了京東線下會(huì)員服務(wù)中心、各類(lèi)潮玩商品體驗(yàn)中心、京東品牌與科技展示中心等三大功能，進(jìn)一步強(qiáng)化“人服務(wù)人”場(chǎng)景和沉浸式體驗(yàn)，為消費(fèi)者“種草”現(xiàn)代家庭生活樣板，打造的是城中潮流地，萬(wàn)物皆可玩的體驗(yàn)。但在昆明的各旗艦店開(kāi)業(yè)時(shí)間都不長(zhǎng)，在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用上還處于摸索中?；谏鲜霰尘?，以及數(shù)據(jù)獲取的便利性和可行性，本文將針對(duì)目前在昆明經(jīng)營(yíng)規(guī)模最大的城市旗艦店--京東電器昆明城市旗艦店，展開(kāi)關(guān)于提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略優(yōu)化的設(shè)計(jì)和實(shí)施的討論。2.研究意義（1）理論意義希望通過(guò)對(duì)京東電器昆明城市旗艦店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的探索和實(shí)施來(lái)驗(yàn)證零售行業(yè)城市旗艦店中體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論的可行性，豐富和拓展該理論的延展性。（2）現(xiàn)實(shí)意義通過(guò)本課題對(duì)京東電器昆明城市旗艦店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略研究和探討總結(jié)出一套適合京東電器昆明城市旗艦店?duì)I銷(xiāo)的實(shí)際指導(dǎo)方案，通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施提升京東電器昆明城市旗艦店行業(yè)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力，增加京東電器昆明城市旗艦店的市場(chǎng)份額。同時(shí)通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化實(shí)施給予其他零售行業(yè)家電市場(chǎng)城市旗艦店和有意做規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營(yíng)的城市旗艦店銷(xiāo)售企業(yè)在做營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)時(shí)提供一定的指導(dǎo)，增加零售行業(yè)城市旗艦店銷(xiāo)售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和消費(fèi)者認(rèn)可度。（二）研究思路和方法1.研究思路目前國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)發(fā)展迅速，各大品牌電器家電廠商紛紛打造品牌產(chǎn)品線、搶占市場(chǎng)份額，同時(shí)為企業(yè)增加新的利潤(rùn)增長(zhǎng)引擎。本文以體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論為依據(jù)，用京東電器昆明城市旗艦店為研究樣本，全面分析昆明京東城市旗艦店?duì)I銷(xiāo)全過(guò)程中在售前、售中、售后顧客看家電、購(gòu)家電、用家電體驗(yàn)流程等方面所存在的問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題探討并引入體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理念，把客戶體驗(yàn)無(wú)縫嵌入整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系中，打造出顧客在購(gòu)家電前、購(gòu)家電中、購(gòu)家電后的良好購(gòu)家電體驗(yàn)，獲得美好的購(gòu)家電感受和理想的心理需求。試圖以這種新的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)體系增加客戶積極主動(dòng)的體驗(yàn)興趣，并順其自然的產(chǎn)生消費(fèi)行為提升電器家電銷(xiāo)量，增加企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)的可能性。2.研究方法1、文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究法是應(yīng)用最為廣泛的一種研究方法，是對(duì)過(guò)去文獻(xiàn)資料的研究、歸納和總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更深入的研究分析。本文通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)、維基百科、谷歌學(xué)術(shù)等渠道等查找體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生的相關(guān)論文文獻(xiàn)得出的數(shù)據(jù)與結(jié)論，進(jìn)行文獻(xiàn)分析研究。找出京東電器昆明市城市旗艦店?duì)I銷(xiāo)問(wèn)題可能解決的營(yíng)銷(xiāo)理論和思路。2、問(wèn)卷調(diào)研法立足消費(fèi)者對(duì)京東電器昆明城市旗艦店的認(rèn)知度、反饋情況等，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行具體分析，找出公司當(dāng)前存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的對(duì)策研究。3、訪談法通過(guò)對(duì)公司相關(guān)從業(yè)人員的訪談得出家用電電器營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能面臨的問(wèn)題原因和可以釆取的營(yíng)銷(xiāo)方案，通過(guò)對(duì)顧客的訪談?wù)页鰻I(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施的可能性和效果反饋。（四）論文的創(chuàng)新點(diǎn)本文創(chuàng)新點(diǎn)主要是針對(duì)昆明京東城市旗艦店在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一系列問(wèn)題提出體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的解決方案，探討將體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念貫穿于整個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電的過(guò)程中，滿足消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電器家電過(guò)程中對(duì)購(gòu)家電前、購(gòu)家電中、購(gòu)家電后的服務(wù)體驗(yàn)需求。二、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述（一）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略主要是派恩和吉爾摩的“蜜罐”體驗(yàn)策略。派恩將體驗(yàn)分成４種形態(tài)：娛樂(lè)（消極參與｜吸收），教育（積極參與｜吸收），逃避現(xiàn)實(shí)（積極參與｜浸入）審美，（消極參與｜浸入）。這四種形態(tài)會(huì)有完全不同的體驗(yàn)感受，而四種形態(tài)的混合區(qū)域即“蜜罐”區(qū)域很像一個(gè)用于協(xié)助創(chuàng)造回憶的記憶區(qū)，正是這種獨(dú)特的體驗(yàn)策略設(shè)計(jì)深深吸引用戶而且會(huì)讓他們反復(fù)光顧。體驗(yàn)的范圍如下圖：圖2.1體驗(yàn)范圍（二）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)綜述1.國(guó)外研究現(xiàn)狀西方國(guó)家對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方面的探討起步較早。早在1970年，阿爾文?托夫勒在《未來(lái)的沖擊》中指出，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)際上是一個(gè)全新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。HBernd，SHeinrich（2001）指出，體驗(yàn)戰(zhàn)術(shù)工具一般包括交流、產(chǎn)品、環(huán)境、人、信譽(yù)、品牌、網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，阿西姆?安薩利認(rèn)為體驗(yàn)主要包括下述模塊：情感體驗(yàn)、身體體驗(yàn)、感覺(jué)體驗(yàn)、創(chuàng)造性認(rèn)知體驗(yàn)、社會(huì)特性體驗(yàn)和所有生活方式。Langenbuch，Schmidt，KD，Velkov（2004）在可行性、戰(zhàn)略等方面具體說(shuō)明管理顧客體驗(yàn)，認(rèn)為其應(yīng)當(dāng)涵蓋五個(gè)基本流程，一是明確顧客真實(shí)想法，二是構(gòu)建體驗(yàn)平臺(tái)，三是建立多元化的品牌體驗(yàn)，四是加強(qiáng)和顧客的溝通交流，五是切實(shí)提高顧客滿意度。從家電發(fā)展體驗(yàn)性角度來(lái)說(shuō)，Erkan，Dervisoglu，Hale，Maral，Kir，Betul，Kalender，Ceyla，Eraldemir，Cigdem(2008)認(rèn)為家電適用人群大部分是具有個(gè)性化、潮流性、消費(fèi)性等基本特征的青年人，因此家電城市旗艦店也應(yīng)將青年人作為目標(biāo)群體。對(duì)于青年人來(lái)說(shuō)，他們更加注重家電的品牌化以及個(gè)性化。LJJara，HPacheco-Reyes，GMedina，UAngeles，PCruz-Cruz，MASaavedra(2010)指出，家電本身大部分操作都需要客戶獨(dú)自完成，因此若要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展目標(biāo)，就必須高度關(guān)注客戶體驗(yàn)性。MMAlthobaiti，PMayhew(2014)學(xué)者認(rèn)為，在使用家電時(shí)，若是客戶無(wú)法獲得較好的體驗(yàn)，則會(huì)對(duì)周邊親朋好友對(duì)家電的體驗(yàn)造成影響。因此一部分不具備優(yōu)良體驗(yàn)感的家電極有可能對(duì)自身未來(lái)的發(fā)展造成負(fù)面影響。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀實(shí)際上，20世紀(jì)中后期，我國(guó)學(xué)術(shù)界便已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注西方國(guó)家提出的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，在這之中，汪丁?。?002）是最初對(duì)此進(jìn)行分析的學(xué)者。但實(shí)際研究環(huán)節(jié)因?yàn)椴痪邆溽槍?duì)性的理論，導(dǎo)致研究局限在翻譯文獻(xiàn)以及參考理論兩個(gè)方面，缺乏進(jìn)一步研究，而且截止到現(xiàn)在，大部分仍然是理論研究。陳艷(2016)就體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)用戶造成的影響進(jìn)行研究。結(jié)論顯示，用戶所重視的主要是質(zhì)量與數(shù)量，同時(shí)其認(rèn)為在營(yíng)銷(xiāo)方面，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)具有重要的推動(dòng)作用，具體研究?jī)?nèi)容包括下述方面：第一，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)可以讓用戶在服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量方面形成相應(yīng)的需求；第二，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)有利于用戶更為全面的了解相關(guān)產(chǎn)品；第三，在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)潛移默化的影響之下，用戶極有可能形成一定的消費(fèi)心理以及消費(fèi)行為。黃琍(2017)在研究體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)導(dǎo)致傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)以及利益營(yíng)銷(xiāo)不斷弱化的原因展開(kāi)探討，同時(shí)在其發(fā)表的《體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：改變經(jīng)營(yíng)策略》中強(qiáng)調(diào)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)最具吸引力的地方便是其產(chǎn)品特色，然而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)獲得快速發(fā)展的情況下，該方式已然不能確保用戶需求得到滿足，因此需要通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提高吸引力。從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)看，王文濤(2018)指出，京東本身具有大量網(wǎng)點(diǎn)，需參考場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)的定義，結(jié)合其余的成功經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建前沿的場(chǎng)景化思維，充分發(fā)揮各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的場(chǎng)景價(jià)值。王國(guó)俊(2019)指出，為實(shí)現(xiàn)和客戶順利對(duì)接，應(yīng)全面了解現(xiàn)在的客戶，憑借深層次觀察以及采取調(diào)研的方式，明確客戶具體需求，有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。但從家電城市旗艦店?duì)I銷(xiāo)策劃的方面來(lái)看，茹思穎(2014)經(jīng)研究后認(rèn)為，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的方式在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用。并且在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)和客戶加強(qiáng)溝通互動(dòng)也有利于提高客戶體驗(yàn)，有利于客戶更全面的了解相關(guān)產(chǎn)品。諸葛萍(2017)指出：對(duì)于家電城市旗艦店來(lái)說(shuō)，需通過(guò)提高體驗(yàn)感來(lái)有效提高有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)值；通過(guò)誠(chéng)邀客戶參與體驗(yàn)來(lái)了解客戶的真實(shí)想法、獲得有效反饋，基于此，企業(yè)需要對(duì)過(guò)去的產(chǎn)品做出優(yōu)化改善，有效提高產(chǎn)品體驗(yàn)感。王一凡(2018)指出，現(xiàn)階段基本所有商業(yè)都存在產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題，市場(chǎng)流通的產(chǎn)品大同小異，并且所有都面臨客戶轉(zhuǎn)換成本不高，各個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)群體，即年輕群體需求不斷變化，需高度重視產(chǎn)品個(gè)性化的問(wèn)題。所以，若商業(yè)想致力于提高客戶忠誠(chéng)度，就需在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的過(guò)程中確?？蛻魝€(gè)性化需求得到充分滿足。他在研究的過(guò)程中認(rèn)為客戶體驗(yàn)應(yīng)包括下述維度：瀏覽體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)、涉入體驗(yàn)以及感官體驗(yàn)，并且還構(gòu)建了相對(duì)完善的忠誠(chéng)度與客戶體驗(yàn)?zāi)?，在模之中添加“客戶歸屬感”這個(gè)重要的中間變量。除此之外，他還對(duì)客戶忠誠(chéng)度展開(kāi)深層次的探討，憑借問(wèn)卷調(diào)查法獲取大量真實(shí)數(shù)據(jù)且予以整理歸納，以所得結(jié)果為依據(jù)有針對(duì)性的提出改進(jìn)建議，認(rèn)為商業(yè)必須始終堅(jiān)持“客戶至上”的基本原則。陳青青，李孝林(2019)將工行作為研究對(duì)象，著重對(duì)和移動(dòng)支付有關(guān)的家電產(chǎn)品進(jìn)行探討，主要是對(duì)最具代表性產(chǎn)品——手機(jī)，展開(kāi)進(jìn)一步研究。通過(guò)對(duì)工行家電城市旗艦店所具有的優(yōu)勢(shì)和不足進(jìn)行研究，有針對(duì)性的提出建設(shè)性意見(jiàn)，認(rèn)為需不斷強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，擴(kuò)大宣傳推廣，建立多元化的實(shí)體應(yīng)用場(chǎng)景，和第三方支付加強(qiáng)交流互動(dòng)，注重創(chuàng)新并設(shè)計(jì)大量差異化產(chǎn)品。以期憑借上述措施來(lái)有效提高工行在移動(dòng)支付方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)工行的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。3.研究綜述綜上所述，通過(guò)檢索與查閱中外文獻(xiàn)不難發(fā)現(xiàn)，西方國(guó)家學(xué)術(shù)界對(duì)家電進(jìn)行研究的過(guò)程中更注重對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行研究，主要運(yùn)用構(gòu)建模以及實(shí)證分析的方法，極少對(duì)有關(guān)理論進(jìn)行研究。與之不同，我國(guó)學(xué)術(shù)界在對(duì)家電進(jìn)行研究時(shí)更加全面，也更為注重理論研究，有利于加快家電創(chuàng)新變革進(jìn)程。目前，中外學(xué)術(shù)界對(duì)客戶體驗(yàn)在實(shí)踐中的探討已經(jīng)趨于完善。但是就現(xiàn)階段中外學(xué)術(shù)界獲得的有關(guān)研究成果來(lái)說(shuō)，尚未對(duì)商業(yè)電子產(chǎn)品體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行全面且系統(tǒng)的分析，也缺乏對(duì)與之有關(guān)的具體實(shí)踐方式以及規(guī)范化流程進(jìn)行探討。換而言之，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是否可以將客戶體驗(yàn)的理念融入到營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，同時(shí)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是否可以給城市旗艦店發(fā)展持續(xù)提供動(dòng)力，是否可以推動(dòng)家電城市旗艦店的快速發(fā)展等方面還沒(méi)有相關(guān)的研究。所以，本文的研究旨在結(jié)合京東昆明的實(shí)際情況，提出有利于加快家電產(chǎn)品創(chuàng)新變革進(jìn)程的發(fā)展模式。本文的研究主要是從用戶體驗(yàn)方面入手，對(duì)京東家電城市旗艦店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行深入分析，優(yōu)化改善與之有關(guān)的發(fā)展策略。三、京東電器昆明市城市旗艦店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析（一）京東電器昆明城市旗艦店簡(jiǎn)介京東電器昆明城市旗艦店成立于2005年12月26日，隸屬于京東五星電器（云南）集團(tuán)有限公司，位于云南省昆明市盤(pán)龍區(qū)人民東路63號(hào)，于2020年11月11日正式開(kāi)業(yè)。是目前京東五星電器在昆明的經(jīng)營(yíng)規(guī)模最大的城市旗艦店，同時(shí)是京東電器全國(guó)首家省會(huì)城市旗艦店，其總面積超過(guò)11000平方米，是云南省規(guī)模最大的“3C電子家電家居”主題購(gòu)物中心。京東電器昆明城市旗艦店涵蓋國(guó)內(nèi)外一線家電、手機(jī)、電腦、數(shù)碼、家居知名品牌，線上線下有超10萬(wàn)可售商品，是普通家電賣(mài)場(chǎng)的20倍。店內(nèi)出樣商品40%來(lái)自線上，60%來(lái)自線下。精選京東全網(wǎng)的“京東萬(wàn)評(píng)區(qū)”商品每一款都是京東線上銷(xiāo)量、評(píng)論10萬(wàn)以上的口碑商品。為了讓購(gòu)物感更有深度，京東電器昆明城市旗艦店打造了超30個(gè)主題互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，全套嵌入式廚電的美食廚房、洗衣干衣體驗(yàn)區(qū)、美妝造體驗(yàn)區(qū)、全屋智能體驗(yàn)區(qū)、5G體驗(yàn)區(qū)等。同時(shí)，還設(shè)立智慧家體驗(yàn)區(qū)，家裝設(shè)計(jì)師駐場(chǎng)，整合著名建材、家具、軟裝品牌和專業(yè)設(shè)計(jì)師資源等，為消費(fèi)者提供陽(yáng)臺(tái)、廚房、衛(wèi)浴等局部或全屋設(shè)計(jì)改造方案，并個(gè)性化定制家裝、家電、家居產(chǎn)品包。京東電器昆明城市旗艦店不僅集中布局京東在商品、價(jià)格、體驗(yàn)、科技、物流、金融、服務(wù)上的全面優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還將實(shí)體店與數(shù)字科技相結(jié)合，用智慧零售、無(wú)界零售的方式全天候、一對(duì)一滿足消費(fèi)者體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)需求。電子價(jià)簽、小程序支持在店、在線任意購(gòu)物方式切換。消費(fèi)者可直接掃碼購(gòu)物，并可參考大眾使用評(píng)價(jià)。門(mén)店還全面執(zhí)行線上京東7天無(wú)理由退貨，質(zhì)量問(wèn)題30天包退、180天包換、30天價(jià)格保護(hù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將京東線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)全面延續(xù)到線下。（二）京東電器昆明城市旗艦店消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度調(diào)查1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法本文所設(shè)計(jì)問(wèn)卷旨在獲得在京東電器昆明城市旗艦店購(gòu)物體驗(yàn)過(guò)程中，目標(biāo)客戶的實(shí)際數(shù)據(jù)信息，從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)、所處行業(yè)以及目標(biāo)客戶存在差異的情況下，對(duì)客戶體驗(yàn)造成影響的有關(guān)因素也有所差異，并且所處行業(yè)、目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)存在差異的情況下，與之對(duì)應(yīng)的重要程度也有所不同。但不管是什么行業(yè)，客戶體驗(yàn)情況都將會(huì)對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展造成影響。其中影響因素主要涵蓋思考、情感、感官、行為以及關(guān)聯(lián)。由前文可知，對(duì)客戶體驗(yàn)造成影響的因素主要涵蓋可靠性、功能滿足性、便利性、安全性、使用成本、服務(wù)性、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。在此基礎(chǔ)上，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行設(shè)計(jì)，把問(wèn)卷一共劃分成二個(gè)部分，總計(jì)涵蓋題項(xiàng)，一是受訪者基本情況，主要涵蓋性別、年齡以、進(jìn)店消費(fèi)金額以及居住地這三個(gè)方面，總計(jì)包括3個(gè)題項(xiàng)；二是對(duì)京東電器昆明城市旗艦店消費(fèi)者進(jìn)店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)研，主要涵蓋客戶進(jìn)店消費(fèi)次數(shù)、原因以及客戶體驗(yàn)滿意度情況展開(kāi)調(diào)研，主要針對(duì)顧客在購(gòu)買(mǎi)家電過(guò)程中的體驗(yàn)滿意度，總計(jì)涵蓋。2.問(wèn)卷發(fā)放與回收此次問(wèn)卷調(diào)查開(kāi)始于2022年3月7日，歷時(shí)1個(gè)月，于2022年4月7日結(jié)束。本次通過(guò)微信問(wèn)卷星向客戶發(fā)放問(wèn)卷的形式展開(kāi)，總計(jì)發(fā)放107份，總計(jì)收回101份問(wèn)卷，其中包括6份無(wú)效，經(jīng)計(jì)算可知，有效率高達(dá)95%。對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，以此為依據(jù)，對(duì)京東昆明家電城市旗艦店體驗(yàn)、體驗(yàn)建議、營(yíng)銷(xiāo)等方面的問(wèn)題展開(kāi)進(jìn)一步研究。本文主要運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法進(jìn)行研究，將京東昆明作為具體案例，以期可以收集家電城市旗艦店的滿意度與體驗(yàn)感的第一手?jǐn)?shù)據(jù)信息，同時(shí)對(duì)此類(lèi)信息進(jìn)行實(shí)證研究。本文主要憑借問(wèn)卷調(diào)查方式和訪談來(lái)收集所需數(shù)據(jù)，以目前京東昆明家電體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的具體情況為依據(jù)，來(lái)對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理。在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的提出優(yōu)化改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略。實(shí)際調(diào)查環(huán)節(jié)中，運(yùn)用通過(guò)微信問(wèn)卷星發(fā)放問(wèn)卷的方式展開(kāi)調(diào)研，選取實(shí)際運(yùn)用京東昆明家電的用戶展開(kāi)研究，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以此來(lái)明確客戶體驗(yàn)方面的滿意度，得出結(jié)論顯示在實(shí)際發(fā)展之中，將對(duì)客戶體驗(yàn)造成重大影響。3.問(wèn)卷結(jié)果分析本文著重對(duì)京東昆明家電旗艦體驗(yàn)店的客戶進(jìn)行調(diào)研。怎樣有效提高京東昆明家電服務(wù)水平，怎樣增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感？為解決這些問(wèn)題，主要對(duì)獲取數(shù)據(jù)展開(kāi)研究。表3.1被調(diào)查對(duì)象基本情況性別男4954.21%女5845.79%進(jìn)店消費(fèi)金額3000以下（含）3027.37%3000-5000（含）3835.26%5000-10000（含）2625.26%10000以上1312.11%年齡30歲以下2026.84%31-40歲3630.53%41-50歲2422.11%51-60歲1110.00%60歲以上65.26%居住地附近小區(qū)居民5753.27%昆明市其他主城區(qū)3633.64%游客54.67%其他98.42%通過(guò)上表不難發(fā)現(xiàn)，接受調(diào)查的對(duì)象大部分來(lái)自門(mén)店附近小區(qū)或者昆明主城區(qū)，占比高于50%，并且大多數(shù)都是中年人和青年人，進(jìn)店消費(fèi)金額均維持在3000到10000之間。通過(guò)對(duì)京東昆明家電城市旗艦店消費(fèi)情況進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大部分年均進(jìn)店購(gòu)物頻率維持在10次到20次之間，占據(jù)比例達(dá)到49%，由此可見(jiàn)，大部分被調(diào)查對(duì)象其實(shí)已經(jīng)認(rèn)可并接受這一項(xiàng)城市旗艦店。圖3.1被調(diào)查對(duì)象使用家電進(jìn)入的城市旗艦店次數(shù)結(jié)合京東昆明家電城市旗艦店的實(shí)際情況，此次接受調(diào)查的對(duì)象根據(jù)自身具體狀況提出大量改進(jìn)建議，大部分人認(rèn)為需提高服務(wù)質(zhì)量，所占比重高達(dá)78%，其次是構(gòu)建多元化產(chǎn)品類(lèi)，所占比率高達(dá)64%，還有部分客戶認(rèn)為應(yīng)當(dāng)開(kāi)展更多優(yōu)惠活動(dòng)?？偠灾蛢?yōu)化現(xiàn)行家電城市旗艦店?duì)I銷(xiāo)策略方面來(lái)說(shuō)，目前迫切需要改善的是提供多元化使用功能、推出個(gè)性化產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量等。（三）京東電器昆明城市旗艦店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析1.售前體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析售前客戶的購(gòu)買(mǎi)路徑為了解、吸引和問(wèn)詢。在了解階段，昆明京東城市旗艦店通過(guò)線上和線下兩個(gè)渠道投放廣告和公司品牌宣傳信息讓消費(fèi)者看到或者聽(tīng)到公司信息和產(chǎn)品信息。(1)線下渠道線下渠道有家電展、廣告牌。定期的到附近小區(qū)外拓，在小區(qū)內(nèi)家電展可以展示公司和家電產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的視覺(jué)和觸覺(jué)的感受。戶外廣告牌讓消費(fèi)者可以在不同的場(chǎng)景中感知到公司和品牌信息。這些信息吸引了消費(fèi)者的興趣，讓消費(fèi)者產(chǎn)生思考進(jìn)行信息分析和儲(chǔ)存，并將分析結(jié)果與其個(gè)人內(nèi)心的需求結(jié)合，根據(jù)這些畫(huà)面和聲音聯(lián)想電器家電可能給其帶來(lái)的不同生活享受，并吸引消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)行信息檢索問(wèn)詢。消費(fèi)者可以進(jìn)行線上專業(yè)電器家電門(mén)戶網(wǎng)站了解家電產(chǎn)品信息或者查詢公司相關(guān)信息。也可以直接根據(jù)廣告信息上的聯(lián)系方式致電城市旗艦店咨詢其感興趣的家電信息，公司設(shè)立前臺(tái)客戶熱線接聽(tīng)潛在客戶的電話，由專門(mén)前臺(tái)接電話人員負(fù)責(zé)及時(shí)有效接聽(tīng)，回答和滿足潛在客戶問(wèn)題及急切得到相關(guān)信息的內(nèi)在心情，并邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店親身體驗(yàn)產(chǎn)品。(2)線上渠道線上渠道有電話咨詢、抖音、微信群和微信視頻號(hào)等。微信群是消費(fèi)者了解電器家電品牌和家電信息的主要平臺(tái)，消費(fèi)者被品牌和公司廣告信息吸引后內(nèi)心發(fā)出進(jìn)一步了解電器家電產(chǎn)品信息的渴望，積極主動(dòng)的在微信群里咨詢?nèi)褐?，為了吸引更多的潛在客戶了解并知曉公司，京東電器昆明城市旗艦店在微信群投放廣告，在并設(shè)置專業(yè)群助手，記錄下潛在客戶相關(guān)問(wèn)題后將客戶信息轉(zhuǎn)交給專業(yè)的電器家電銷(xiāo)售顧問(wèn)，讓銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)聯(lián)系客戶建立聯(lián)系并回復(fù)客戶的問(wèn)題，邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店親身體驗(yàn)產(chǎn)品信息。2.售中體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析顧客購(gòu)買(mǎi)了自己想要購(gòu)買(mǎi)的具體家電后，如果店里有現(xiàn)貨家電資源即可進(jìn)入提家電走或者在購(gòu)買(mǎi)家電后的一天內(nèi)配送到家，如果店里沒(méi)有現(xiàn)家電需要廠家生產(chǎn)和配送則需要顧客進(jìn)入等待家電配送到家手續(xù)。目前品牌家電市場(chǎng)需求旺盛，而廠家因?yàn)槿蛞咔閷?dǎo)致產(chǎn)能跟不上，同時(shí)部分家電在門(mén)店倉(cāng)庫(kù)，甚至昆明的大倉(cāng)庫(kù)都無(wú)貨，故需要從其他地方的倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨或者廠家直接配送，但由于疫情配送時(shí)間會(huì)比正常時(shí)候長(zhǎng)一些。因此，顧客需要等待的時(shí)間就更多。在顧客下完單完家電后就不會(huì)來(lái)店了，直到家電配送到家。在客戶等待家電到店的這段時(shí)間內(nèi)公司會(huì)要求銷(xiāo)售人員在家電快要到店時(shí)提前告知顧客準(zhǔn)備好，家電配送到以后簽收。對(duì)于顧客在等待時(shí)間內(nèi)的內(nèi)心情感和需求并沒(méi)有嚴(yán)格要求銷(xiāo)售人員給予定期跟蹤和滿足。3.售后體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析售后體驗(yàn)是指客戶收到家電后在使用家電過(guò)程和三包服務(wù)以及所感受到的體驗(yàn)。客戶在收到家電后即進(jìn)入使用家電的階段。售后部門(mén)的運(yùn)營(yíng)是京東電器昆明城市旗艦店的重要維護(hù)客戶的途徑之一，公司為了做好售后部門(mén)的經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)和制定了售后服務(wù)流程來(lái)滿足到店客戶對(duì)于家電產(chǎn)品的售后需要。但現(xiàn)實(shí)狀況是，有一部分的客戶是之前就來(lái)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)過(guò)電器家電的，因此這部分客戶對(duì)京東電器昆明城市旗艦店的售后服務(wù)流程比較熟悉，但是也有很多客戶購(gòu)買(mǎi)的家電是他們第一次來(lái)到門(mén)店購(gòu)買(mǎi)家電，對(duì)于家電的售后并不是很清晰，甚至有很多客戶并不知道京東電器昆明城市旗艦店回收某些二手家電及可以用二手電器享受以舊換新的優(yōu)惠活動(dòng)，故而一部分顧客把購(gòu)買(mǎi)家電當(dāng)做一次性交易。（四）京東電器昆明城市旗艦店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與成因分析1.售前體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與成因分析（1）展廳購(gòu)物體驗(yàn)環(huán)節(jié)對(duì)于渠道咨詢體驗(yàn)滿意度中消費(fèi)者對(duì)于展廳的購(gòu)家電咨詢滿意度是最高的，而于公司廣告開(kāi)支較大的電器家電門(mén)戶網(wǎng)站和電臺(tái)熱線的咨詢渠道是所有渠道里排名最后的。經(jīng)過(guò)與購(gòu)家電客戶訪談得知，直接來(lái)展廳咨詢能夠看到實(shí)際想要買(mǎi)的家電,并且能夠與公司銷(xiāo)售員面對(duì)面的直接交流溝通，來(lái)展廳能夠讓消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通更加順暢，內(nèi)心需求能夠得到滿足。在客戶進(jìn)入展廳看家電體驗(yàn)的環(huán)節(jié)調(diào)研情況整體都不錯(cuò)。服務(wù)流程體驗(yàn)環(huán)節(jié)在家電試用的體驗(yàn)環(huán)節(jié)存在的主要問(wèn)題是可試用的家電較少，試用時(shí)間太短消費(fèi)者無(wú)法深度體驗(yàn)家電使用性能和感受。根據(jù)與客戶訪談后得知，他們期望能夠試用到他們所要購(gòu)買(mǎi)的家電,這樣能夠?qū)λ麄冑?gòu)家電起到重要作用，同時(shí)試用時(shí)間和試用時(shí)間長(zhǎng)一些，讓他們深度感受家電的真實(shí)用駛感受。而他們體驗(yàn)到的是試用家電少，有的家電無(wú)法試用,即使找到了代替的試用家電，所能試用時(shí)間也很短。公司提供的這樣的試用接待體驗(yàn)不能滿足他們內(nèi)心的真正需求。如果公司能夠豐富試用家電，讓客戶試用他們所要購(gòu)買(mǎi)的對(duì)應(yīng)家電將會(huì)低他們購(gòu)家電起到很好的促進(jìn)作用。同時(shí)如果公司設(shè)計(jì)的試用時(shí)間能夠更加長(zhǎng)一些，試用環(huán)境好一些讓客戶深度長(zhǎng)時(shí)間體驗(yàn)所要購(gòu)買(mǎi)家電的用駛性能和感受將會(huì)對(duì)于客戶盡快下定購(gòu)家電的決心起到催化作用。2.售中體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與成因分析（1）送貨時(shí)間較長(zhǎng)顧客對(duì)于購(gòu)買(mǎi)家電后的配送時(shí)間很關(guān)心，送貨時(shí)間是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)研和訪談，消費(fèi)者希望在購(gòu)買(mǎi)家電后盡快實(shí)現(xiàn)使用家電滿足內(nèi)心強(qiáng)烈的情感需要，并希望早日見(jiàn)到自己購(gòu)買(mǎi)的家電，親自感受自己新買(mǎi)的家電的使用感受，而客戶在店里所體驗(yàn)到的配送家電流程是家電下單后，配送家電時(shí)間較長(zhǎng)，并且在顧客訂家電后對(duì)于自己所定家電的具體信息沒(méi)有任何渠道可以獲取，同時(shí)顧客對(duì)于家電的物流信息也不了解，不知道自己訂購(gòu)的家電準(zhǔn)確到達(dá)，只能被動(dòng)的等待城市旗艦店的通知。（2）缺少儀式感很多顧客是第一次購(gòu)買(mǎi)電器家電，他們對(duì)于電器家電提供的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)報(bào)以較高的期待。顧客購(gòu)買(mǎi)完家電后都會(huì)思考自己拿到家電時(shí)能夠享受到的服務(wù)待遇，也會(huì)聯(lián)想自己迎接全新家電時(shí)的情景，并且期望有愉快的提家電回憶，在配送家電時(shí)有個(gè)美好的儀式感。不過(guò)目前京東城市旗艦店并沒(méi)有為客戶提供新家電配送家電儀式的服務(wù)。3.售后體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與成因分析經(jīng)過(guò)對(duì)售后客戶的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為公司促銷(xiāo)員在銷(xiāo)售完產(chǎn)品后，對(duì)于產(chǎn)品的三包服務(wù)鮮有提及，至于家電產(chǎn)品的延保服務(wù)甚至都幾乎未聽(tīng)促銷(xiāo)員提起，這主要原因是京東電器昆明城市旗艦店的前身是五星電器，在全資收購(gòu)后門(mén)店的促銷(xiāo)員有很大一部分是老員工，老員工在工作中積極性不高，尤其廠家的促銷(xiāo)員，導(dǎo)致門(mén)店在人員管理上顯得有些有氣無(wú)力，雖然京東電器總部發(fā)了通知，后期會(huì)針對(duì)購(gòu)買(mǎi)家電的客戶隨機(jī)抽查詢問(wèn)，當(dāng)初在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)，銷(xiāo)售人員是否有向顧客詳細(xì)講解三包服務(wù)以及提起延保服務(wù)。這會(huì)給門(mén)店帶來(lái)非常不好的印象，讓顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)非常糟糕。四、京東電器昆明城市旗艦店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化方案（一）售前體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化1.廣告體驗(yàn)的優(yōu)化策略電器家電的廣告宣傳在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中占有很重要的作用，由于廠家在廣告宣傳方面投入金額巨大且是多渠道全面推廣、全面覆蓋消費(fèi)人群，這就讓門(mén)店不需要投入關(guān)于電器家電品牌宣傳的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。但是經(jīng)過(guò)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于同城同品牌的線下實(shí)體店有多家，消費(fèi)者具有自主選擇權(quán)就近或者挑選口碑良好的門(mén)店進(jìn)行看家電購(gòu)家電，同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力要求公司必須進(jìn)行一定的本地廣告宣傳，以突出昆明京東城市旗艦店的市場(chǎng)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者在廣告中能夠體驗(yàn)到的感知主要有視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)。公司可以在微信視頻號(hào)、抖音和大眾點(diǎn)評(píng)等線上渠道以及戶外廣告中設(shè)計(jì)和運(yùn)用公司的整體購(gòu)家電的優(yōu)美環(huán)境和公司整體團(tuán)隊(duì)人員良好團(tuán)隊(duì)形象的圖片，配以文字描述強(qiáng)調(diào)昆明京東城市旗艦店的主要服務(wù)優(yōu)勢(shì)和特色，通過(guò)精美的圖片吸引和滿足消費(fèi)者的視覺(jué)體驗(yàn)并由此引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行思考如何到達(dá)昆明京東城市旗艦店。因此還需要在廣告中配以有特色的地圖圖片突出公司的地址信息，讓消費(fèi)者很容易記住公司名稱和公司的地址信息。同時(shí)公司應(yīng)該在各大搜索網(wǎng)站和導(dǎo)航地圖中注冊(cè)公司的名稱和地址信息，方便消費(fèi)者自主搜索信息來(lái)店看家電。提供在廣告中的咨詢電話要有專門(mén)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)給客戶第一時(shí)間反饋和信息獲取的滿足。工作時(shí)間以外的其他時(shí)間為了滿足每一個(gè)潛在客戶的購(gòu)家電咨詢，公司可以將熱線轉(zhuǎn)接到展廳銷(xiāo)售主管手機(jī)上，以便隨時(shí)能夠滿足客戶各種咨詢的需求。在接聽(tīng)完潛在客戶的電話后，接聽(tīng)人員會(huì)留下潛在客戶個(gè)人信息并告知會(huì)安排專屬電器家電銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行聯(lián)系客戶，給予潛在客戶貼心的服務(wù)感受和情感滿足。2.展廳場(chǎng)景體驗(yàn)的優(yōu)化策略購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)消費(fèi)者往往會(huì)經(jīng)過(guò)前期多次思考和搜集產(chǎn)品信息，詢問(wèn)關(guān)于購(gòu)家電的各個(gè)方面的信息。在經(jīng)過(guò)所有信息搜索和匯總后，消費(fèi)者將會(huì)來(lái)到電器家電城市旗艦店展廳進(jìn)行核實(shí)自己搜集到的各種信息，并開(kāi)始真正的體驗(yàn)購(gòu)家電過(guò)程，而線下實(shí)體門(mén)店只有在消費(fèi)者進(jìn)入自己的公司時(shí)也才能夠?yàn)橄M(fèi)者提供自己核心的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。展廳的購(gòu)家電環(huán)境是門(mén)店向消費(fèi)者提供購(gòu)家電體驗(yàn)的重要場(chǎng)所，在這里消費(fèi)者可以看到真實(shí)的家電產(chǎn)品，感受到品牌文化，體驗(yàn)到各種京東電器昆明城市旗艦店的服務(wù)。因此購(gòu)家電環(huán)境體驗(yàn)既是消費(fèi)者是否決定購(gòu)買(mǎi)家電的重要依據(jù)，也是門(mén)店展示自己與其他竟?fàn)幷邊^(qū)別的重要依據(jù)。只有向消費(fèi)者提供了足夠好的環(huán)境，從感知、情感、思考、行動(dòng)等維度讓消費(fèi)者深度體驗(yàn)購(gòu)家電的過(guò)程給其留下積極美好的映像和回憶，門(mén)店才能獲得成功銷(xiāo)售家電的回報(bào)。場(chǎng)景體驗(yàn)中最重要的是通過(guò)一些列感知體驗(yàn)的營(yíng)造獲得消費(fèi)者情感的共鳴和認(rèn)可，在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)以及觸覺(jué)等方面滿足消費(fèi)者的感知體驗(yàn)。為了公司更好更長(zhǎng)久的發(fā)展，昆明京東城市旗艦店應(yīng)該為消費(fèi)者提供良好的購(gòu)家電環(huán)境。公司需要升級(jí)展廳，更新展廳設(shè)施及展廳布局提升消費(fèi)者視覺(jué)體驗(yàn)，包括增加新的各種LED燈帶提升燈光亮度強(qiáng)化展廳的視覺(jué)效果，讓消費(fèi)者進(jìn)入展廳有種眼前一亮的刺激體驗(yàn)。選擇高端優(yōu)雅的色彩裝飾滿足消費(fèi)者內(nèi)心的尊貴需求體驗(yàn)。為消費(fèi)者準(zhǔn)備良好的聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)，展廳的背景音樂(lè)不能是同一首鋼琴曲一年四季循環(huán)播放，可以選擇不同類(lèi)的音樂(lè)按照不同時(shí)間段進(jìn)行播放，滿足不同年齡和不同類(lèi)音樂(lè)需求的消費(fèi)者聽(tīng)覺(jué)上的享受。同時(shí)升級(jí)展廳音響系統(tǒng)，為消費(fèi)者準(zhǔn)備高品質(zhì)的音樂(lè)氛圍，達(dá)到讓消費(fèi)者放松心情、放慢腳步延長(zhǎng)消費(fèi)者的留店時(shí)間。因?yàn)檎箯d是密閉的空間，展廳需要保持通風(fēng)增加空氣清新度。展廳還可以增加優(yōu)雅淡香的香氛系統(tǒng)讓消費(fèi)者嗅覺(jué)上有新奇的體驗(yàn)。展廳供展示的家電可以擺放不同類(lèi)和顏色，吸引消費(fèi)者主動(dòng)上家電親子觸摸和操作家電的配置功能。通過(guò)滿足消費(fèi)者各種感知體驗(yàn)為其提供悠閑、舒心的環(huán)境讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多的愉悅心情，不斷有興奮、享受和對(duì)家電購(gòu)家電環(huán)境滿足的情感體驗(yàn)，從而增加消費(fèi)者購(gòu)家電可能性。3.顧客試用流程體驗(yàn)的優(yōu)化策略購(gòu)買(mǎi)電器家電是用來(lái)滿足我們家里的基本需要，而購(gòu)買(mǎi)電器家電除了滿足家電的基本需要，還可以滿足消費(fèi)者對(duì)于生活質(zhì)量、安全和舒適的需求，甚至電器家電可以滿足消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人成就、社會(huì)地位、個(gè)人形象的尊貴感的欲望。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電之前需要通過(guò)一些列親身試用家電的體驗(yàn)活動(dòng)來(lái)感受家電給他們帶來(lái)的各種榮譽(yù)感。公司要為消費(fèi)者提供時(shí)間較長(zhǎng)和多場(chǎng)景的深度試用。在不同的試用過(guò)程中讓消費(fèi)者親身使用家電體驗(yàn)不同的感受，家電性能深度感受家電的用駛感受激發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)家電的欲望。通過(guò)為消費(fèi)者提供一系列的試用體驗(yàn)促進(jìn)消費(fèi)者下定購(gòu)買(mǎi)家電的決心，為公司銷(xiāo)售家電增加機(jī)會(huì)。（二）售中體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化1.配送家電流程體驗(yàn)的優(yōu)化策略由于家電熱銷(xiāo)，廠家產(chǎn)能短缺家電資源緊張，尤其是2021年國(guó)內(nèi)外疫情嚴(yán)重導(dǎo)致進(jìn)口家電的產(chǎn)能跟不上，常常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者需要先下定家電訂單，然后等待家電到公司后提家電的現(xiàn)象。有時(shí)客戶定完家電后就會(huì)進(jìn)入提家電等待期，很多客戶對(duì)于家電廠家的配送、發(fā)運(yùn)等環(huán)節(jié)和時(shí)間沒(méi)有概念，無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)料到具體提家電時(shí)間，更無(wú)法得知家電的一些具體推遲交貨的詳細(xì)原因。這個(gè)過(guò)程會(huì)引起訂家電客戶的提家電心情，畢竟消費(fèi)者訂完家電后提家電的心情會(huì)比較急，想早日用上自己的家電。公司可以從情感體驗(yàn)通過(guò)建立客戶訂購(gòu)家電后的信息透明化流程來(lái)讓客戶及時(shí)方便的獲取到家電配送的進(jìn)程。公司可以為客戶建立一個(gè)家電物流信息及時(shí)發(fā)布的流程，每天由銷(xiāo)售計(jì)劃員將家電物流信息及時(shí)更新并發(fā)布在公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)微信群，由銷(xiāo)售人員及時(shí)將配送進(jìn)度信息第一時(shí)間發(fā)送給客戶，并告知顧客到達(dá)家電送達(dá)時(shí)間。通過(guò)每天的及時(shí)向客戶分享家電配送的物流狀態(tài)讓客戶隨時(shí)掌握物流動(dòng)態(tài)，消除客戶因?yàn)椴恢兰译娢锪鲃?dòng)態(tài)引起的各種焦慮不安的情緒。銷(xiāo)售人員可以借助于客戶分享物流信息的流程與客戶保持聯(lián)系熱度,增加與客戶的情感鏈接，讓客戶一直享受購(gòu)?fù)昙译姾蟮姆?wù)體驗(yàn)。通過(guò)在細(xì)節(jié)之處提升客戶在公司購(gòu)物的優(yōu)越情感體驗(yàn)，慢慢形成公司的良好體驗(yàn)口碑，增加客戶為公司宣傳的機(jī)會(huì)。2.交家電流程體驗(yàn)的優(yōu)化策略消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了貨幣金額較大的家電內(nèi)心都有榮耀感和成就感，而在門(mén)店處購(gòu)家電后消費(fèi)者內(nèi)心都希望這種成就感和榮耀感得到滿足，而交家電儀式是可以滿足消費(fèi)者內(nèi)心的需求，并且精美別致的交家電儀式可以給消費(fèi)者帶來(lái)美好的購(gòu)家電體驗(yàn)。公司可以從消費(fèi)者情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)為消費(fèi)者提供有特色的交家電區(qū)域和交家電儀式流程，滿足消費(fèi)者提家電的喜悅之情和自豪感。公司可以設(shè)置客戶關(guān)愛(ài)部門(mén)與公司的市場(chǎng)部門(mén)一起為提家電客戶提供交家電儀式，并在客戶提家電后為客戶建立檔案以備后續(xù)與客戶持續(xù)關(guān)心聯(lián)系的需要。在客戶來(lái)店提家電時(shí)由公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)為客戶送出祝賀提家電的祝賀語(yǔ)和鮮花，并將購(gòu)家電禮品交由客戶。（三）售后體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化1、售后接待流程體驗(yàn)的優(yōu)化策略經(jīng)過(guò)近2年的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，昆明京東城市旗艦店已經(jīng)走上了正規(guī)，也拿下了一些喜人的佳績(jī)，但在售后服務(wù)方面，公司可以從提升銷(xiāo)售人員服務(wù)水平來(lái)完善門(mén)店售后服務(wù)方面的狀況。銷(xiāo)售人員是電器家電經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)流程中重要的參與者。從公司角度看，銷(xiāo)售人員是與消費(fèi)者直接接觸和溝通的直接人員，他們首先要表現(xiàn)出極高的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)與消費(fèi)者建立信任感和密切的聯(lián)系。在建立信任感后通過(guò)不斷溝通鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行思考將內(nèi)心的購(gòu)家電需求積極表達(dá)和展示出來(lái)，同時(shí)還要照顧消費(fèi)者內(nèi)心的情感需求”挖掘消費(fèi)者購(gòu)家電背后的原因，與消費(fèi)者不斷的深入溝通根據(jù)消費(fèi)者的總體需求為他們推薦一款適合他們需求的家電。而從消費(fèi)者角度看，消費(fèi)者需要一個(gè)能夠有專業(yè)素養(yǎng)和熱情服務(wù)態(tài)度的銷(xiāo)售人員為他們提供服務(wù)，讓他們體驗(yàn)家電的購(gòu)家電咨詢服務(wù)。消費(fèi)者更希望銷(xiāo)售人員能夠最大程度滿足他們內(nèi)心需求，享受到購(gòu)買(mǎi)家電的成就感，能夠被尊重以及被優(yōu)待。從銷(xiāo)售人員角度來(lái)看，為了獲得消費(fèi)者的認(rèn)可并盡快促成消費(fèi)者成功購(gòu)買(mǎi)家電已獲取公司發(fā)放的銷(xiāo)售提成，銷(xiāo)售人員客觀上應(yīng)該要為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，以促成銷(xiāo)售訂單的形成。因此為了讓客戶體驗(yàn)到良好的人員服務(wù)，公司應(yīng)該建立一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)體驗(yàn)流程要從感知、情感、思考、行動(dòng)等維度增加消費(fèi)者的深刻體驗(yàn)。銷(xiāo)售人員在接待客戶之前就應(yīng)做好隨時(shí)接待的準(zhǔn)備，包括個(gè)人形象的打扮，美好心情的準(zhǔn)備，這樣在客戶見(jiàn)到銷(xiāo)售人員的第一時(shí)間內(nèi)就會(huì)有良好的視覺(jué)體驗(yàn)。五、結(jié)論與展望（一）研究結(jié)論本文以體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論為依據(jù)，在感知、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)的客戶體驗(yàn)理論的指導(dǎo)下全面分析昆明京東城市旗艦店?duì)I銷(xiāo)全過(guò)程中消費(fèi)者在購(gòu)家電前、購(gòu)家電中、購(gòu)家電后等方面體驗(yàn)過(guò)程所達(dá)到的水平。公司需要從管理層樹(shù)立為消費(fèi)者營(yíng)造美好體驗(yàn)的文化氛圍，并為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施加強(qiáng)保障措施，提供體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的組織指導(dǎo)和監(jiān)督，增加資金支持以及人員支持。引導(dǎo)公司全體員工達(dá)成共識(shí)為消費(fèi)者提供美好的購(gòu)家電用家電體驗(yàn)，通過(guò)將客戶體驗(yàn)與公司整體營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合讓客戶積極主動(dòng)加入購(gòu)家電和用家電體驗(yàn)過(guò)程中,順其自然的產(chǎn)生消費(fèi)行為，提升銷(xiāo)量并建立昆明京東城市旗艦店良好的口碑和品牌形象，增加在昆明地區(qū)家電市場(chǎng)份額。（二）研究的局限性調(diào)研樣本不夠充足。京東城市旗艦店每年銷(xiāo)售的家電達(dá)上千臺(tái)，為了準(zhǔn)確判斷體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)在消費(fèi)者的消費(fèi)行為中起到的作用需要對(duì)大部分購(gòu)家電客戶進(jìn)行調(diào)研，但是客戶提家電后回店周期比較長(zhǎng)，無(wú)法及時(shí)對(duì)購(gòu)買(mǎi)新家電的客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研。數(shù)據(jù)獲取的方法存在不足。調(diào)研問(wèn)卷需要進(jìn)行大量和詳細(xì)的購(gòu)家電客戶背景調(diào)研，只有對(duì)購(gòu)家電客戶進(jìn)行深入訪談后才能有機(jī)會(huì)挖掘出購(gòu)家電體驗(yàn)在他們購(gòu)家電過(guò)程中所起到的作用比例。由于調(diào)研人手不足，以及接觸購(gòu)家電客戶機(jī)會(huì)少導(dǎo)致無(wú)法做到對(duì)大量購(gòu)家電客戶詳細(xì)背景調(diào)研。調(diào)研數(shù)據(jù)的獲取需要更多的方法才能夠幫助體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的設(shè)計(jì)和實(shí)施起到促進(jìn)作用。（三）研究展望針對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)研究的局限性后續(xù)需要做出更深入的調(diào)整。為了獲取足夠的調(diào)研樣本數(shù)據(jù)，未來(lái)可以申請(qǐng)?jiān)诩瘓F(tuán)范圍內(nèi)的電器家電城市旗艦店進(jìn)行調(diào)研，增加樣本數(shù)量，提升調(diào)研的有效性。調(diào)研方法也需要更深入的改進(jìn)。后續(xù)可以向公司和集團(tuán)申請(qǐng)關(guān)于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的項(xiàng)目，邀請(qǐng)跟多的一線工作人員參與進(jìn)來(lái)，幫助收集體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電器家電決策起到的作用，提升調(diào)研的準(zhǔn)確性。通過(guò)后續(xù)的不斷改進(jìn)增加體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)和實(shí)施的科學(xué)性，不斷提升研究在企業(yè)中的可行性和可操作性。參考文獻(xiàn)[1]BerndH,HeinrichS.VerfahrenzurübertragungeinerPositioneinerVerkehrsinformation,insbesondereeinerVerkehrsst?rung[J].EP,2001.[2]Langenbuch,Schmidt,KD