電話咨詢流程及技巧培訓(xùn)

營銷流程及技巧培訓(xùn)

1精選ppt都來當(dāng)兵吧在美國有一那么家喻戶曉，人人皆知的征兵廣告，既幽默又智慧。這那么征兵廣告出臺后，收效十清楚顯。它改變了死氣沉沉的征兵局面，使許多青年踴躍應(yīng)征入伍。征兵廣告的內(nèi)容如下：“來當(dāng)兵吧！當(dāng)兵其實(shí)并不可怕。應(yīng)征入伍后你無非有兩種可能：有戰(zhàn)爭或者沒有戰(zhàn)爭，沒有戰(zhàn)爭有啥可怕的？有戰(zhàn)爭后又有兩種可能：上前線或者不上前線，不上前線有啥可怕的？上前線后又有兩種可能：受傷或者不受傷，不受傷又有啥可怕的？受傷后又有兩種可能：輕傷和重傷，輕傷有啥可怕的？重傷后又有兩種可能：可以治好和治不好的，可治好有啥可怕的？治不好更不可怕，因為你已經(jīng)死了。〞2精選ppt都來外呼吧！打外呼吧！外呼其實(shí)并不可怕。呼出后你無非有兩種可能：接通或者沒有接通，都沒接通有啥可怕的？接通后又有兩種可能：聽你說或者不聽你說，如果你說著，對方又乖乖聽著，有啥可怕的？不聽又有兩種可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？婉拒又有兩種可能：可以回訪和不用回訪的，還能回訪有啥可怕的？不用回訪更不可怕，因為你已經(jīng)無需再面對這個家長了。33精選ppt攻克心理關(guān)4精選ppt攻克心理關(guān)5精選ppt我的目標(biāo)是什么？如何處理接通時可能發(fā)生的事情？如何引起客戶對我們的好感？如何吸引客戶的注意力/我的開場白如何講？我需要提出哪些問題判斷客戶的需求程度？如何有目的的引導(dǎo)客戶需求？客戶可能會問到什么問題，如何答復(fù)？態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？打前需要做哪些準(zhǔn)備工作？6精選ppt實(shí)踐中的約訪流程一、開頭語〔積極，熱情，專業(yè)，語氣，語調(diào)，語速積極自信〕二、介紹的來由，建立信任感，自然引出測評三、打的目的：邀請做免費(fèi)教育測評四、簡單介紹測評的內(nèi)容、價值五、了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況、薄弱科目，幫助家長進(jìn)行分析，注意結(jié)合測評六、根據(jù)孩子所在年級，分析年級特征，學(xué)生容易出現(xiàn)的問題，給家長和孩子樹立危機(jī)感，引出測評七、了解孩子目前輔導(dǎo)情況，了解家長輔導(dǎo)的意向八、了解家長對校區(qū)地址的熟悉程度九、了解目前的時間安排提出邀約時間十、根據(jù)學(xué)員情況安排適宜的老師十一、結(jié)束語〔專業(yè)、真誠、靈活調(diào)整〕錄音分享：“實(shí)踐中的流程〞7精選ppt開場白的5要素轉(zhuǎn)向探測需求確認(rèn)對方的時間的可行性介紹打電話目的相關(guān)人或物的說明問自我介紹；8精選ppt打破堅冰—開場白適時回訪——語氣堅決——簡明扼要——積極措辭例：晚上7點(diǎn)**爸爸/媽媽您好，我是學(xué)大教育的李老師。您現(xiàn)在接聽方便么？——自報家門是這樣的，之前在孩子所在的**學(xué)校舉辦過**講座/**作文大賽/**調(diào)研，孩子有參與?！宋锝榻B、交待數(shù)據(jù)來源學(xué)大成立10年慶/上市/校區(qū)**活動，我們在之前參與過活動孩子中抽取一局部，可來學(xué)大就近的校區(qū)做免費(fèi)的學(xué)科測評/PPTS測評/試卷分析?！康?給予受邀請理由這是一份非常專業(yè)的個性化測評系統(tǒng)，孩子做完題，您當(dāng)時就能對于孩子各項特質(zhì)，像：觀察力、思維能力、性格、進(jìn)取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信心等很多方面，有一個全面了解，舉個例子，兩個成年人，一個非常了解自己的優(yōu)劣勢，知道怎么揚(yáng)長避短，另外一個一輩子都稀里糊涂，對于自己都不了解，哪個更容易在事業(yè)上有成就，成人表達(dá)在事業(yè)上，孩子肯定是表達(dá)在學(xué)習(xí)上，孩子和成人最大的區(qū)別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優(yōu)劣勢了，近在眼前的，知道哪里是缺乏，重點(diǎn)開發(fā)和提高，老師告訴你如何彌補(bǔ)，說遠(yuǎn)一點(diǎn)，到文理分科的時候，你拿著老師提供的那詳細(xì)的測評報告，自己就知道孩子應(yīng)該選文還是選理了?！f明好處這邊是想看您什么時間方便，可以和孩子一起到校區(qū)參與測評/試卷分析?！J(rèn)孩子上門，引導(dǎo)家長上門9精選ppt情感溝通增值效勞邀約上門的理由人際關(guān)系指導(dǎo)專家公益講座學(xué)科分析心理測評學(xué)科測評家庭教育指導(dǎo)PPTS測評失分統(tǒng)計分析免費(fèi)特色課程青春期成長咨詢免費(fèi)秘卷領(lǐng)取10精選ppt推薦產(chǎn)品時機(jī)銷售人員清楚，且與之達(dá)成一致如果不能幫助客戶，就不存在推薦產(chǎn)品盡可能早地抓住機(jī)會客戶有明確需求可以解決需求客戶樂于交談時11精選ppt推薦產(chǎn)品3個步驟表示了解客戶的需求將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同“剛剛您告訴我……〔運(yùn)用客戶的話〕，從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹，好吧？〞根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。FBA模式“您覺得這樣為您安排怎么樣?〞“它符合您的要求嗎?〞12精選ppt“我知道您還需要再考慮一下。〞提問并找到真正、具體的原因強(qiáng)化立即行動的價值，再次陳述利益確認(rèn)客戶是否接受處理模式〔例〕客戶拖延作決策：“我還要和愛人/孩子商量一下。〞“這件事我還需要考慮考慮，回頭再和你聯(lián)系。〞表達(dá)認(rèn)同心“您這樣想肯定有您的想法，可以談?wù)勈鞘裁丛騿幔卡暋拔抑滥€需要再比較比較，這也是應(yīng)該的。那您比較什么呢？〞“您看，好吧？〞“其實(shí)，我知道您最關(guān)心的問題是效果。其實(shí)大局部孩子輔導(dǎo)后效果很快的時間內(nèi)就表達(dá)出來，孩子學(xué)習(xí)起來有方法也更輕松。只要您今天報了名，那明天起就不用孩子自己啃書本，讀死書了。〞13精選ppt約訪定位有經(jīng)濟(jì)實(shí)力只為讓家長上門上門后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立無經(jīng)濟(jì)實(shí)力聊測評中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機(jī)過濾非目標(biāo)客戶上門得到良好效勞后的轉(zhuǎn)介紹14精選ppt解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求

注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵15精選ppt解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒時間第一步：表達(dá)同理心XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您才是孩子全部的保障。第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時周末都怎么安排呢？〔通過一個開放式的問題，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口〕第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法真沒時間的：改約其它時間敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這個測評是是由中科院引進(jìn)，北京4中的博士，北師大校長等這樣一大批專家團(tuán)隊研發(fā)的權(quán)威測評，要不是因為學(xué)大剛剛在美國上市，為了打造美譽(yù)度，這樣只只用作教研團(tuán)隊定教案依據(jù)的測評，學(xué)大以外學(xué)員是花錢都買不到的，更別說是免費(fèi)，咱作為父母是孩子的全部依靠，您不幫她珍惜時機(jī)，就只能讓孩子眼看著被別的孩子超越，自己無能為力。第四步：核實(shí)客戶的反響停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)第五步：提出要求有意向：那您看您最近的一次時間在什么時候？咱趕早不趕晚。無意向：您如果確實(shí)最近沒時間，我只能試著幫您申請順延一下時間了〔再次檢實(shí)家長的反響〕16精選ppt異議處理方法

否決方法：

當(dāng)家長提出的異議并不成立時，應(yīng)該禮貌及肯定的加以否決，并提出支持的論點(diǎn)。

例：

C:你們學(xué)大的太貴了！T：XX媽媽/爸爸，我也明白如果您給孩子選個輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，也一定會選一個確確實(shí)實(shí)能幫孩子提升，同時性價比又高的，你說對吧？所以我更建議您來咱們學(xué)大實(shí)地考查下呢，您來看下我們校區(qū)的環(huán)境，學(xué)生學(xué)習(xí)氣氛包括師資隊伍，還有在校輔導(dǎo)的孩子成績提升狀況。相信您到了校區(qū)親自體會后，再比照其它機(jī)構(gòu)，就不會覺得學(xué)大貴了。您看這個周六下午您有時間么？〔直接指定時間，默認(rèn)上門〕17精選ppt異議處理方法

間接否決方法：當(dāng)客戶的異議不能直接否決時，使用〔沒錯，但是〕的手法。例：C:我們已經(jīng)〔打算〕報**輔導(dǎo)班了。T：**媽媽沒錯，您給孩子報過班才證明您是非常有責(zé)任感，并且很有這方面意識的家長，知道課堂以外的補(bǔ)充輔導(dǎo)的重要性，正是因為這樣，所以我也愿意多跟你溝通下學(xué)大的情況，你也不妨多個比較，多個選擇〔介紹學(xué)大優(yōu)勢〕。18精選ppt異議處理方法反照方法：將客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成購置產(chǎn)品的原因

例：C:我覺得孩子現(xiàn)在壓力已經(jīng)很大了，不想再給他太多的壓力。T：XX媽媽/爸爸，我非常贊同您的想法，現(xiàn)在到處都在說孩子減負(fù)，但孩子壓力還是越來越大，作父母的，咱既不想讓自己的孩子比別的孩子差，又心疼孩子太累，所以，這才需要咱讓孩子早點(diǎn)養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，用對學(xué)習(xí)方法，有興趣的快樂學(xué)習(xí)，所以咱們這次活動，就是要讓您了解孩子目前哪塊學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，找到適合他自己個性特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方式，孩子舒服，您不就也輕松了嗎。

19精選ppt異議處理銜接語認(rèn)同客戶——對，你說的對〔我很理解您等做開頭〕找到切入點(diǎn)——擺明自己觀點(diǎn)〔介紹學(xué)大/PPTS/師資/密卷……〕突出學(xué)大優(yōu)勢——提取亮點(diǎn)利用從眾心理——〔我們這里輔導(dǎo)的孩子都……〕索要客戶的認(rèn)同——處理異議時可以反問客戶是否同意你的說法〔多用“您說對吧〞〕適當(dāng)提問——只能問封閉式的問題，二擇一的問題帶流程——引導(dǎo)客戶走流程〔默認(rèn)上門〕20精選ppt屢次敷衍只能攻單XX爸爸，您平時和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發(fā)育是否健康?您平時這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評價您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登山鞋、登山仗工具齊全，咱的孩子什么都沒有，那您想哪個孩子更容易領(lǐng)先？咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競爭比咱們這那個時代更劇烈，您不希望孩子小的時候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？如果花兩個小時，讓您為孩子再多做點(diǎn)孩子愿意接受的事情，您看您定一個時間吧，如果沒時間，我們只能取消這個名額了。21精選ppt現(xiàn)場作業(yè)異議1：我想先交兩個月的費(fèi)用試試，效果好了再續(xù)。根據(jù)異議處理步驟，給大家5分鐘時間，寫出一段完整的話術(shù)深挖拒絕原因是什么原因使您有這種想法？您不介意的話,我能了解您為什么這樣想嗎？看起來您今天作出這樣的決定是有您的道理,您的道理是？您認(rèn)為產(chǎn)品“太貴了〞是指哪方面(有什么意見呢？)除了這些之外,是不是還有其他的原因,我可以了解一下嗎?防止說：是的┈但是┈緩沖性語言我理解您的感覺。我同意您的觀點(diǎn)。開始其他人也有這種感覺。我第一次聽說時也┈┈直到┈┈防止說“我知道你是怎么想的.〞問到價格客戶非常仔細(xì)的詢問細(xì)節(jié)問到辦理手續(xù)時問到售后服務(wù)購買信號發(fā)現(xiàn)購置信號客戶表示認(rèn)同時攻單技巧假設(shè)成交例：XX爸爸，那孩子情況我同你確認(rèn)一下，目前初二，比較薄弱的學(xué)科是數(shù)學(xué)和英語，他喜歡年輕一點(diǎn)的老師…物以稀為貴例：XX爸爸，這是我們優(yōu)惠活動的最后一天了，過了今天就沒有這個優(yōu)惠了，我建議您現(xiàn)在就做決定，好吧？二選一法例：XX爸爸，您看咱們是今天就定好日子我提前為您安排老師，還是您下次帶孩子再一起過來，我也了解下孩子的情況再定。美景描述例：現(xiàn)在報名，孩子馬上就可以學(xué)習(xí)到一套完善高效的提分方法了。要么就今天把名報了吧？最后一個問題例：XX爸爸，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？如果就價格達(dá)成一致意見的話，您是不是就會給孩子報名呢?....替客戶作決定例：XX爸爸，根據(jù)對孩子目前學(xué)習(xí)情況的了解，我們的輔導(dǎo)對他來說一定是有幫助的，你說對吧？引導(dǎo)客戶簽單例：XX爸爸，您只要帶著孩子一起過來，測評同時也實(shí)地考察下校區(qū)，覺得還不錯，您就直接定了，我這邊也好盡快給孩子排課，您想找好一點(diǎn)的老師這些事情都由我來幫您辦……創(chuàng)造性促成例：XX爸爸，謝謝您的時間，希望您是我的一個奇跡制造不安例：XX爸爸，最近這次期中考試很多孩子都被數(shù)學(xué)拉分拉了好遠(yuǎn)，如果這種成績持續(xù)到下學(xué)期，就怕您再跟著著急上火也于事無補(bǔ)了，所以我建議如果有給孩子輔導(dǎo)的方案，那就一定趁早。解決客戶疑慮例：XX爸爸，就剛剛跟您解釋的師資情況，你認(rèn)為還有什么問題嗎？…好，如果沒有問題，那我建議您盡快…因為我們活動也是有期限的。攻單技巧繞開話題談孩子半透明談區(qū)間正面還擊介紹學(xué)大適當(dāng)回避—避價適當(dāng)回避—避價第一輪避價：XX媽媽/爸爸，收費(fèi)情況，根據(jù)孩子根底知識掌握不同，對孩子成績提升期望值不同，對老師的要求標(biāo)準(zhǔn)等等不同，費(fèi)用是不一樣的，那家長，那我先簡單來了解一下孩子的根底知識情況，孩子是幾年級呢？您想提升哪個科目呢？……〔開始聊孩子的根底知識掌握情況〕第二輪避價：XX媽媽/爸爸，具體費(fèi)用和孩子制定的課時量也是有關(guān)系的，有的孩子上幾十個小時就夠了，但有的孩子就需要更多課時，才能滿足家長對孩子的要求，不過費(fèi)用方面您不用擔(dān)憂，一方面，咱是美國紐交所審核通過的優(yōu)秀上市公司，全國價格都公開透明，另外一方面，咱學(xué)生都是來自中等收入的家庭，一般都能承受，因為咱是根據(jù)孩子學(xué)習(xí)特點(diǎn)量身訂制輔導(dǎo)方案，因此，里只能對孩子的情況有一個大致的了解，以便為您預(yù)約適合接待您的老師，那為了深入的讓您了解，學(xué)大是怎么幫孩子達(dá)成的目標(biāo)的，您可以抽時間帶孩子來校區(qū)，給孩子做一個全面的診斷測評，讓您從學(xué)習(xí)方法，習(xí)慣，知識漏洞，孩子性格對于成績的影響等全方位的讓您對孩子有個了解，您要覺得這完全是從孩子角度出發(fā)，符合教育規(guī)律，對孩子幫助一定很大，您再考慮報名的事，因此，來咱們這兒除了對孩子全面分析的幫助，也是對學(xué)大做個全面考查的過程。第三輪避價〔月報價〕：XX媽媽/爸爸，咱們一個月的費(fèi)用平均在700~1000左右，當(dāng)然，剛剛跟您說的，像城市、年級不同等，咱孩子的費(fèi)用可能到時候上下會有相應(yīng)的浮動，比方：您要在上市的這個期間報名，除了會享有其它正常的費(fèi)用優(yōu)惠外，還享有高價值8套密卷贈送，這在新華書店買，至少得花498塊錢。這也是覺得您這期間打特別幸運(yùn)的原因，同樣的孩子，不同時期報名，趕上的活動不一樣，得到和實(shí)惠也不一樣。第四輪報價〔堅持問出每小時費(fèi)用的〕報區(qū)間費(fèi)用〔并留活話，減少在課時量上的壓力〕借力使力