課程講義-客戶抱怨的處理與預(yù)防之道資料課件

客戶抱怨的處理與預(yù)防之道CMGB5KK.LIN12/7/20231大綱引言10minutes客戶抱怨的種類與處理60minutes出貨問題20m業(yè)務(wù)員問題20m業(yè)務(wù)助理問題20m如何面對(duì)客戶的抱怨10m如何防範(fàn)客戶的抱怨10m結(jié)論與Q&A30m12/7/2023212/7/20233現(xiàn)在誰最大???客戶最大!!!微利時(shí)代來臨了!現(xiàn)代客戶觀是什麼?

1.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的2.客戶錯(cuò),請(qǐng)看第一條3.客戶至上4.讓客戶滿意沒有“好卡”客戶都是從

澳洲來的!!!

12/7/20234倒金字塔管理滿足顧客需求(客戶滿意指標(biāo))第一線業(yè)務(wù)人員(助理)中階主管基層幹部層峰12/7/20235客戶抱怨的種類與處理交貨問題來不及交貨(速度太慢,配不到貨)送錯(cuò)貨(甲家送乙家,package&number錯(cuò)誤)Datecode過期無法出貨(A/Roverdue,Creditover)出貨相關(guān)文件,提供速度太慢RMA處理,推拖拉!12/7/20236來不及交貨已承諾過客戶的交期理當(dāng)極力向PM或原廠爭(zhēng)取配貨.從海內(nèi)外各個(gè)channel找尋現(xiàn)貨.應(yīng)要求倉(cāng)庫(kù),全力配合準(zhǔn)時(shí)交貨.重要客戶緊急的需求應(yīng)誠(chéng)心接受其請(qǐng)求,表明協(xié)助的意願(yuàn).排除萬難尋求各方支援,盡力達(dá)成任務(wù).經(jīng)多方努力後確無法達(dá)到客戶需求時(shí),應(yīng)儘速據(jù)實(shí)以告使其另尋它法.12/7/20237送錯(cuò)貨&olddatecode先確認(rèn)送錯(cuò)的貨沒有上線或出口儘速辦理換貨以免造成斷線Olddatecode出貨前應(yīng)先徵得客戶同意以特材處理12/7/20238無法出貨重要客戶的額度應(yīng)預(yù)先放大,遇緊急需求,creditover應(yīng)給予最大彈性以避免客戶的損失.針對(duì)客戶routine配合的規(guī)格,可預(yù)先建立table包括整箱包裝數(shù),淨(jìng),毛重,才積等以便急用.可篩選部門top5ortop10客戶名單與運(yùn)籌單位協(xié)調(diào)並取得共識(shí)提昇其優(yōu)先等級(jí)12/7/20239RMA處理針對(duì)重要客戶的case應(yīng)以最急件處理不良品及不良報(bào)告取得(跨海外支援)找對(duì)原廠keyman提供完整資料以利分析FSE與產(chǎn)品線FAE配合作密集的跟催針對(duì)一般性RMA之處理流程依各產(chǎn)線及原廠的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程為之業(yè)務(wù)單位應(yīng)將所送資料備份(含不良品)可由助理造冊(cè)歸檔備查並定期追蹤12/7/202310說到做不到,出爾反爾,推卸責(zé)任專業(yè)不足,不懂產(chǎn)品與市場(chǎng)報(bào)錯(cuò)價(jià),推錯(cuò)產(chǎn)品未充分權(quán)限,凡事都需請(qǐng)示不了解客戶需求未作即時(shí)pullin或pushout未主動(dòng)提供市場(chǎng)訊息,致客戶造成損失針對(duì)客戶INQ.未即時(shí)回覆&找不到人業(yè)務(wù)員問題12/7/202311說到做不到,出爾反爾,推卸責(zé)任不論客戶大小既然說到一定要做到,須重視WPIREPUTATION&PERSONALITY.承諾客戶之前應(yīng)先評(píng)估現(xiàn)況並預(yù)留buffer.當(dāng)答應(yīng)的事發(fā)生變數(shù),應(yīng)坦然面對(duì)並試著將雙方傷害降到最低以求得諒解.

12/7/202312專業(yè)不足,不懂產(chǎn)品與市場(chǎng)充實(shí)專業(yè)學(xué)能(Specialty):針對(duì)零件的規(guī)格特性功能應(yīng)瞭若指掌耳熟能詳.產(chǎn)品應(yīng)用(Application):對(duì)於產(chǎn)品的應(yīng)用線路及方塊圖須有概括性了解.市場(chǎng)訊息(Information):針對(duì)該產(chǎn)品的市場(chǎng)現(xiàn)況及未來趨勢(shì)應(yīng)經(jīng)常蒐集.針對(duì)本身的同行競(jìng)爭(zhēng)者的狀況應(yīng)確實(shí)掌握.

知己知彼,百戰(zhàn)不殆12/7/202313未充分權(quán)限,凡事都需請(qǐng)示應(yīng)自我提昇marketsense做即時(shí)回饋.與客戶洽談前應(yīng)做好準(zhǔn)備3W1H.與業(yè)務(wù)及產(chǎn)品主管建立良好的互動(dòng)關(guān)係及個(gè)人的credit&commitment以爭(zhēng)取充分授權(quán).12/7/202314不了解客戶需求未作即時(shí)pullin或pushout

應(yīng)主動(dòng)與客戶的PM,R&D,Sales更新其需求及其規(guī)劃,以了解實(shí)際狀況.針對(duì)keyaccount,keyitem(highvolume,singleuser)應(yīng)採(cǎi)weeklyreview做為pullin或pushout的參考.針對(duì)一般性的客戶及其需求可採(cǎi)monthlyreview,僅須注意原廠的windowdate.

12/7/202315針對(duì)客戶INQ.未即時(shí)回覆&找不到人For1sttieraccount:realtimeresponse,今日事今日畢For2ndtieraccount:selection,取己所需,捨己所惡.Forallcustomers:請(qǐng)讓你的客戶找得到你別讓人覺得你在逃避………….12/7/202316業(yè)務(wù)助理問題沒人接電話,找不到人說話口氣欠佳針對(duì)緊急需求一概say“NO”不理不睬,消極被動(dòng)不夠?qū)I(yè)問啥!都說“不清楚”未即時(shí)回覆12/7/202317沒人接電話,找不到人電話響三聲內(nèi)一定要接起至少留守一位接電話避免冗長(zhǎng)無謂的電話對(duì)談公司可另外提供無線電話以備急用12/7/202318說話口氣欠佳應(yīng)避免情緒性對(duì)話.注意禮貌,多說請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,不好意思….肯定對(duì)方所述之事微笑與敏銳的聽覺適度的讚美12/7/202319針對(duì)緊急需求一概say“NO”For1staccount:應(yīng)熱忱地去了解客戶的需求,表達(dá)協(xié)助的意願(yuàn),積極尋求各方支援以滿足客戶.For2ndaccount:對(duì)於具潛力的客戶,應(yīng)儘量提供協(xié)助,若預(yù)料會(huì)有困難,主動(dòng)告知取得諒解.De-focusaccount婉拒並予說明,以不得罪為原則.

12/7/202320不夠?qū)I(yè)問啥!都說“不清楚”

ByapplicationVSWPImajorsolution:針對(duì)特定市場(chǎng)WPI可提供的產(chǎn)品訊息應(yīng)有概括性了解(spec,price,L/T)Forkeyaccount:應(yīng)與相關(guān)業(yè)務(wù),建立良好的合作默契,對(duì)於價(jià)格交期及市場(chǎng)訊息提供最即時(shí)服務(wù).詳實(shí)紀(jì)錄客戶INQdetails有助於FSEfollowup.12/7/202321未即時(shí)回覆應(yīng)區(qū)分重要客戶的優(yōu)先順序,在有限的時(shí)間內(nèi),做最有效的回覆.依客戶需求的急迫性,逐一解決.養(yǎng)成紀(jì)錄及追蹤的習(xí)慣.如遇困難,應(yīng)立即反映尋求協(xié)助.不可壓件甚至隱瞞問題.12/7/202322如何面對(duì)客戶的抱怨冷靜,耐心,寬容去接受它.用體諒的心去傾聽去了解.重述並紀(jì)錄客戶所申訴的抱怨.探詢客戶希望解決的方法.讓主管參與,找出solution並徵得客戶同意.為處理抱怨設(shè)定目標(biāo).事後打電話把面子留給客戶.不要指望贏得所有客戶.12/7/202323如何防範(fàn)客戶的抱怨前事不忘後事之師.實(shí)事求是,不妄言.忠於承諾,不推諉卸責(zé).良好的溝通(說話的技巧).同理心.讚美與欣賞.12/7/202324企業(yè)成功的保證是什麼?

贏得顧客的芳心!!!!12/7/202325Q&AQ:針對(duì)少量多樣的客戶,面對(duì)緊急的需求時(shí),例如:詢問price&L/T,經(jīng)常無法得到即時(shí)的回覆造成客戶抱怨!A:應(yīng)向主管及相關(guān)PM陳述事實(shí)及