客戶溝通技巧

客戶溝通技巧為什么狼可以獨(dú)自在自然界生存，而狗卻不可以？為什么文字的發(fā)明意味著人類文明的開始？為什么互聯(lián)網(wǎng)是劃時代的創(chuàng)新？那都是因?yàn)闇贤ǖ淖饔?！溝通是我們每個人每天都要運(yùn)用的技能，但卻很少有人能夠用好它。管理的核心是溝通，營銷的核心是溝通，本課程結(jié)合古今中外的諸多案例，向大家全面展示溝通的方法和技巧！課程主題：客戶溝通技巧培訓(xùn)課程講師：程子展課程目標(biāo)：通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識的比例了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關(guān)系客戶溝通技巧培訓(xùn)課程大綱一、了解客戶心理,才能有效溝通不了解客戶心理就沒有真正的溝通如何讓客戶心理不設(shè)防通過什么來影響客戶(你的咨詢能力)如何確定客戶的心目中的價值(感知)溝通就是對客戶的感性激發(fā)學(xué)員練習(xí)--小組討論二、了解客戶心理,才能快速達(dá)成共識客戶眼里的服務(wù)與銷售(人)如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你與客戶達(dá)成共識的決定性因素客戶做決策心路歷程對客戶的內(nèi)心進(jìn)行疏通和管理(期望)三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求把握客戶的需求沒那么簡單(顯性/隱性)如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵客戶的心理訴求如何導(dǎo)引溝通中客戶的行為類型與心理需求不同行為類型客戶的針對性溝通技術(shù)學(xué)員練習(xí)—客戶心理與行為速寫四、了解客戶心理，才能有效運(yùn)用溝通技術(shù)問題的重要性銷售就是提問,服務(wù)更是提問用問題影響客戶心理的技巧用問題澄清客戶需求的方法傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來領(lǐng)會客戶需求，讓客戶把你永放心中學(xué)員練習(xí)--用問題鎖定客戶需求五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴客戶投訴的心理分析客戶流失與客戶投訴正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息客戶投訴處理的原則客戶投訴處理的心理與技巧客戶投訴平復(fù)的3F法則客戶投訴處理的步驟案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演）六、正確管理客戶心理，擴(kuò)大忠誠客戶群體了解客戶需求，對客戶進(jìn)行分類管理引導(dǎo)客戶需求，對客戶進(jìn)行跟蹤管理通過服務(wù)和營銷手段與客戶進(jìn)行深入溝通占領(lǐng)市場就是占領(lǐng)客戶心理程子展老師個人簡介河南商專高等?？茖W(xué)校客座教授；國家知名職業(yè)培訓(xùn)師；美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。程子展老師介紹講師常住地：鄭州；擅長領(lǐng)域：人力資源、管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、營銷銷售；授課特色：定制化課程、顧問式培訓(xùn)，充分與培訓(xùn)單位的行業(yè)特性相結(jié)合；講師職業(yè)經(jīng)歷程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。程子展老師風(fēng)格講解、案例分享、游戲互動的培訓(xùn)模式充分調(diào)動學(xué)員的積極性，幫助學(xué)員加深課程印象；將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，便于學(xué)員吸收、增長經(jīng)驗(yàn)。程子展老師主講課程（部分課程）一、管理技能類《領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)》《高效執(zhí)行力培訓(xùn)》《中層干部管理技能》《情緒壓力管理培訓(xùn)》《目標(biāo)管理培訓(xùn)》《時間管理培訓(xùn)》二、人力資源類《行政管理培訓(xùn)》《績效管理培訓(xùn)》《員工招聘管理培訓(xùn)》《新員工入職培訓(xùn)》《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》三、職業(yè)素養(yǎng)類《員工服從與職業(yè)精神培訓(xùn)》《職業(yè)形象與職場禮儀》四、客戶服務(wù)類《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》《客戶溝通技巧培訓(xùn)》部分培訓(xùn)客戶酒店行業(yè)中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。金融行業(yè)中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。醫(yī)療行業(yè)河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。其他行業(yè)鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等?？蛻魷贤ㄔ跔I銷活動中的重要性客戶溝通，是營銷活動中很重要的一個環(huán)節(jié)。因此，營銷人員要在思想上高度重視客戶溝通工作。客戶拜訪是營銷業(yè)務(wù)中的重要工作。首先，要做好拜訪前的準(zhǔn)備工作。有一位外企員工李先生，他每次拜訪客戶都做充分的準(zhǔn)備。比如，李先生計(jì)劃到南海市某油脂企業(yè)出差，出差前他對企業(yè)的大概情況了如指掌，包括企業(yè)的采購負(fù)責(zé)人、決策者、該企業(yè)的市場銷售情況、該企業(yè)的資信情況等。后來他成為那家外企的“金牌”業(yè)務(wù)，每月可以實(shí)現(xiàn)數(shù)百萬的銷售業(yè)績。筆者此方面也有過教訓(xùn)：有一年，老總指令要我完成中山某著名乳制品企業(yè)的“進(jìn)軍”任務(wù)，開局由于準(zhǔn)備工作不充分，半年受阻。后來我改變策略，在此企業(yè)做足“準(zhǔn)備”“文章”，用一年時間持續(xù)跟蹤，終于與此客戶簽訂合同，完成老總交給的任務(wù)。拜訪客戶前要設(shè)定拜訪目標(biāo)，對客戶進(jìn)行分析。了解它屬于重點(diǎn)客戶、還是一般客戶。從而制定拜訪策略。其次要充分掌握公司的銷售政策、價格政策、促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策、促銷政策時，更要了解新政策的詳細(xì)內(nèi)涵。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時，營銷人員要掌握新品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)。另外,營銷人員還要掌握社交禮儀的常識，。包括自己的穿著打扮是否得體。從微笑、握手、到坐，都有許多細(xì)節(jié)要注意。比如微笑，人際關(guān)系交往的原則告訴我們，沒有一個人會對愁面苦臉、心事重重的人產(chǎn)生好感。所以我們要微笑，要讓我們的情緒去感染客戶的情緒，讓客戶覺得跟你打交道很愉快，這樣就建立了跟客戶的聯(lián)系，為今后工作打下良好的基礎(chǔ)。拜訪客戶時要自己有明確的拜訪目在跟客戶交談時，談話要結(jié)合客戶實(shí)際，要具體。最好盡量讓客戶說話，自己做一個忠實(shí)的聆聽者。總之不要讓客戶產(chǎn)生反感。另外,營銷人要善于聽“弦外之音”，做到心有靈犀一點(diǎn)通。在跟客戶交談中，還要善于營造融洽的會談氣氛。營銷人員要主動向客戶問候。想辦法拉近與客戶的距離。營銷的最終目的是實(shí)現(xiàn)銷售,滿足客戶的需求。這里,我們先探討有關(guān)情緒的問題。情緒，的確產(chǎn)生在人與人之間。拜訪客戶也不例外。在拜訪中，營銷人員和客戶之間的情緒互動有極其重要的作用?？蛻魰矚g一位營銷人員立刻做出購買決定。也會因?yàn)橛憛捯晃粻I銷人員而投向競爭對手的懷抱。為此，我們要對客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)、強(qiáng)化。也就是說，我們要想辦法把與客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系，這就是對客戶情緒的正確引導(dǎo)，同時與客戶關(guān)系得到了強(qiáng)化。人們常説，溝通創(chuàng)造價值。拜訪客戶的過程也就是雙方不斷溝通的過程。其中溝是手段，通是目的。通就是客戶被你影響了，甚至達(dá)到了銷售目的，就是通了?？傊?，在拜訪客戶過程中，要談?wù)摽蛻舾信d趣的話題，來突破雙方的不協(xié)調(diào)。在談話過程中要盡量以客戶為中心，擺事實(shí)講道理。同時還要善于不斷找到新話題，形成一個完整的拜訪過程。我們公司的一位優(yōu)秀的營銷人員曾經(jīng)跟筆者談及她的拜訪客戶的體會：1、找到合適此次拜訪的“開場白”；2、用對方感興趣的話跟他溝通；3、找出好話題，引導(dǎo)對方；4、讓對方對此次要解決的問題做出評估；5、用恰到好處的贊美或表態(tài)式的結(jié)論加以總結(jié)。要用眼睛去觀察，用心去思考。比如在倉庫，調(diào)味品的庫存產(chǎn)品占銷售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷售額是多少？哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快？哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)慢？庫存量、品種有無明顯變化？這樣去掌握銷售動態(tài)。其實(shí)這也是了解客戶的一方面的基本過程。只有勤奮上進(jìn)，多思多想，學(xué)會在復(fù)雜的事物中抓住事物的本質(zhì)，才能提高自己的銷售能力。要贊美客戶。每個人都喜歡別人的贊美，客戶也不例外。通過贊美，這樣拉近了彼此之間的距離，你也收獲了意料之外的碩果。要做好客戶拜訪工作，營銷人還要苦練內(nèi)功，致力于能力的提高：成于態(tài)度—