電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)課件

美化產(chǎn)品圖片任務(wù)一調(diào)整產(chǎn)品圖片缺陷任務(wù)導(dǎo)入產(chǎn)品拍攝出來后或多或少會(huì)存在各種不足,例如光圈運(yùn)用不當(dāng)、亮度不夠、顏色偏差等,這些問題可以利用圖像處理軟件來進(jìn)行糾正、彌補(bǔ)和美化。工作流程任務(wù)一調(diào)整產(chǎn)品圖片缺陷知識(shí)儲(chǔ)備任務(wù)一調(diào)整產(chǎn)品圖片缺陷1、圖像的三個(gè)基本概念（1）顏色模式常見的顏色模式有CMYK和RGB。CMYK是印刷品常用的顏色模式,不能直接應(yīng)用于淘寶網(wǎng)店。RGB是屏幕顯示顏色模式,網(wǎng)店一般使用RGB模式。

（2）圖像分辨率圖像分辨率指圖像中存儲(chǔ)的信息量,是每英寸圖像內(nèi)有多少個(gè)像素點(diǎn),分辨率的單位為PPI(PixelsPerInch),通常叫做像素每英寸(一般簡(jiǎn)稱像素)。分辨率越大,圖像越清晰,細(xì)節(jié)越清楚。（3）圖像的格式淘寶店鋪保存的圖片格式,只能是jpg或gif,為了保證圖片品質(zhì)好、圖像小,色彩豐富的實(shí)物拍攝圖片一般保存為jpg格式;顏色數(shù)少于256色的圖片保存為gif格式。知識(shí)儲(chǔ)備任務(wù)一調(diào)整產(chǎn)品圖片缺陷2.色彩三要素(1)色相。

色相即各類色彩的相貌稱謂,如大紅、普藍(lán)、檸檬黃等。色相是色彩的首要特征,是區(qū)別各種不同色彩的最準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)。

知識(shí)儲(chǔ)備任務(wù)一調(diào)整產(chǎn)品圖片缺陷2.色彩三要素(2)飽和度。飽和度是色彩的鮮艷程度,也稱色彩的純度。知識(shí)儲(chǔ)備任務(wù)一調(diào)整產(chǎn)品圖片缺陷2.色彩三要素(3)明度。明度是指色彩的亮度,即顏色的深淺、明暗的變化崗位資訊淘寶美工的工作崗位技能需求：有扎實(shí)的計(jì)算機(jī)基本操作能力，熟練Photoshop等圖像處理軟件操作能力。了解電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，了解淘寶電商平臺(tái)對(duì)商品圖片的基本要求。思路清晰，耐心細(xì)致，動(dòng)手能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，個(gè)性隨和，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)，工作積極主動(dòng)具備良好的藝術(shù)美感和創(chuàng)意能力，有較強(qiáng)的審美能力與視覺效果表現(xiàn)能力；任務(wù)一調(diào)整產(chǎn)品圖片缺陷任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施1、 裁切掉商品圖片中多余畫面原圖效果圖任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施2、固定尺寸的裁剪原圖效果圖裁切出160*160（毫米）的圖片任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施3、調(diào)整傾斜的圖片原圖效果圖借助參考線來輔助，調(diào)整出現(xiàn)傾斜的圖片任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施4、 糾正透視失真原圖效果圖借助參考線來輔助，使用變換命令糾正透視失真任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施5、調(diào)整圖像明亮原圖效果圖使用圖像-調(diào)整-色階命令調(diào)整圖像亮度任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施6、調(diào)整白平衡原圖效果圖使用色階/曲線命令中的“白場(chǎng)”設(shè)置圖像白平衡任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施7、 調(diào)整色彩原圖效果圖使用“曲線”命令(按Ctrl+M組合鍵)是調(diào)整偏色圖像。任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施7、 調(diào)整色彩原圖效果圖使用“曲線”命令(按Ctrl+M組合鍵)是增加色彩飽和度。任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施8、 刪除畫面中的污跡原圖效果圖使用污點(diǎn)修復(fù)畫筆工具去除圖像當(dāng)中的污跡任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施9、銳化圖片原圖效果圖通過Photoshop濾鏡中的銳化功能（“濾鏡”-“銳化”）來進(jìn)行處理任務(wù)一

商品背景替換任務(wù)實(shí)施9、銳化圖片原圖效果圖通過Photoshop濾鏡中的銳化功能（“濾鏡”-“銳化”）來進(jìn)行處理小思考1.在拍攝產(chǎn)品照片時(shí),如遇到逆光拍攝或者曝光位置錯(cuò)誤,出現(xiàn)主體暗而背景非常光亮?xí)r如何調(diào)整?思路提示:“圖像”—“調(diào)整”命令下有“高光”—“陰影”命令,可以糾正曝光位置。2.如果你拍攝的產(chǎn)品圖片中有模特,如何對(duì)模特進(jìn)行美化?思路提示:人物的美化跟產(chǎn)品的美化操作方法基本相同。任務(wù)一

商品背景替換任務(wù)二商品背景替換任務(wù)導(dǎo)入一件產(chǎn)品在攝影棚拍攝完成后必須對(duì)背景進(jìn)行處理方可上架,比如根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行背景替換,為產(chǎn)品加上合適的背景,這就涉及圖像處理中的“摳圖”技術(shù),通過合適的“摳圖”處理,還可以彌補(bǔ)產(chǎn)品拍攝中的不足。工作流程任務(wù)二商品背景替換知識(shí)儲(chǔ)備1、選區(qū)運(yùn)算任務(wù)二商品背景替換（1）新選區(qū)在新選區(qū)模式下每次只能保留一個(gè)選區(qū)。（2）添加到選區(qū)使用方法：創(chuàng)建選區(qū)后，切換到任一選區(qū)工具下，單擊工具屬性欄中的或者按住Shift鍵不放，再次創(chuàng)建的選區(qū)就會(huì)添加原選區(qū)中去。（3）從選區(qū)中減去選區(qū)使用方法：?jiǎn)螕艄ぞ邔傩詸谥械?/p>

按鈕或者按住Alt鍵不放，此時(shí)使用選擇工具創(chuàng)建的選區(qū)將從原選擇區(qū)域中減去，新繪選區(qū)與原選區(qū)的重疊部分。知識(shí)儲(chǔ)備1、選區(qū)運(yùn)算任務(wù)二商品背景替換（4）與選區(qū)交叉

使用方法：?jiǎn)螕艄ぞ邔傩詸谥械?/p>

按鈕或者按住“Alt+Shift”鍵不放，用選取工具對(duì)存在的選區(qū)進(jìn)行重疊選取，將只保留新選區(qū)與原來選區(qū)交叉重疊部分。知識(shí)儲(chǔ)備2.磁性套索工具任務(wù)二商品背景替換磁性套索工具主要適于有對(duì)比度較大的圖片，就是商品與背景的反差較大。3、路徑

“路徑”在Photoshop中是使用貝賽爾曲線所構(gòu)成的一段閉合或者開放的曲線段，路徑是可以轉(zhuǎn)換為選區(qū)，通過編輯路徑的錨點(diǎn)，您可以很方便地改變路徑的形狀。任務(wù)實(shí)施1.套索工具摳圖任務(wù)二商品背景替換原圖效果圖任務(wù)實(shí)施2.鋼筆工具摳圖任務(wù)二商品背景替換原圖參考效果圖小思考1.如果背景是純綠或者純藍(lán)色,有什么快速的摳圖方法?思路提示:我們可以借助“蒙娜麗莎”摳圖技術(shù),這是Photoshop的外掛軟件,自行下載安裝成功后,會(huì)集成在Photoshop軟件的濾鏡菜單中,主要應(yīng)用于藍(lán)色背景圖片和綠色背景圖片的摳圖。2.如果產(chǎn)品圖片中有模特,摳圖中如何摳取人物的發(fā)絲?思路提示:摳圖一些如發(fā)絲細(xì)小的、毛茸茸的物品時(shí),我們要借助Photoshop中的通道摳圖,有興趣的同學(xué)可以找些相關(guān)教程進(jìn)行學(xué)習(xí)。建議在產(chǎn)品拍攝過程中盡量選用純色背景,這樣可以減少摳圖的工作量。任務(wù)三為商品添加水印任務(wù)導(dǎo)入為了防止別人盜取自家店鋪的商品圖片進(jìn)行宣傳,提高自家店鋪知名度,賣家一般會(huì)為自己的產(chǎn)品添加水印。為了使圖片的水印能體現(xiàn)個(gè)性且不影響美觀,需要店鋪裝飾人員熟練掌握水印制作技巧并有相應(yīng)的美學(xué)知識(shí)。任務(wù)三為商品添加水印工作流程任務(wù)三為商品添加水印知識(shí)儲(chǔ)備1.添加水印注意事項(xiàng)（1）如果你的淘寶店鋪已經(jīng)有標(biāo)志，那么最好就利用店鋪標(biāo)志來做水印。一來可以抓住每一個(gè)讓人記住店鋪的機(jī)會(huì)，二來可以體現(xiàn)出店鋪系統(tǒng)化、規(guī)范化的感覺。（2）不管賣的是什么產(chǎn)品，水印都應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔（3）水印里的店鋪名稱與店鋪網(wǎng)址應(yīng)該清晰易識(shí)別（4）水印的大小和位置應(yīng)該大致相同任務(wù)三為商品添加水印知識(shí)儲(chǔ)備2.文字工具簡(jiǎn)介（1）橫排文字工具：最基本的文字類工具之一，使用于一般橫行文字的處理，輸入方式為從左到右。（2）垂直文字工具：與橫排文字工具使用相差不多，但是其排列方式為豎排式，輸入方向?yàn)閺纳系较?，從左到右。?）橫排文字蒙版工具：使用該工具時(shí)圖像上會(huì)出現(xiàn)一層紅的蒙版，創(chuàng)建出的微橫排文字選區(qū)，而非文字實(shí)體。（4）垂直文字蒙版工具：與橫排文字蒙版工具相同，知識(shí)方向?yàn)樨Q排文字選區(qū)。任務(wù)三為商品添加水印任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施1.制作文字水印效果圖任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施2. 制作背景圖式水印效果圖小思考1、如果對(duì)于背景式的水印間距大小不滿意可以如何調(diào)整？思路提示：水印的間距和大小由油漆桶中的圖案決定的。改變了圖案的小大和空白大小是否可以【小思考】2、如何使用光影魔術(shù)手使水印布滿整張圖片？思路提示：大家可以參看任務(wù)四，批量處理圖片。任務(wù)三為商品添加水印任務(wù)四批量處理商品圖片任務(wù)導(dǎo)入要給一批產(chǎn)品圖片添加相同的屬性,如圖片大小、添加水印、添加邊框等,有沒有什么方法可以一次性完成全部工作呢?Photoshop軟件中可以使用“動(dòng)作”功能,但還有一款更簡(jiǎn)單的工具“光影魔術(shù)手”。光影魔術(shù)手是一款改善照片畫質(zhì)和對(duì)圖片進(jìn)行個(gè)性化處理的軟件,有簡(jiǎn)單、易用的特點(diǎn),在給圖片添加邊框、添加水印、批量處理方面有強(qiáng)大的功能,能夠提高處理產(chǎn)品圖片的工作效率。工作流程任務(wù)四批量處理商品圖片知識(shí)儲(chǔ)備1.淘寶圖片的尺寸目前在淘寶上上傳的圖片，通常以3種不同的尺寸來顯示：在瀏覽商品時(shí)的圖片顯示比例為80*80（毫米），以圖表方式顯示時(shí)是160*160（毫米），而進(jìn)入寶貝頁面，顯示寶貝詳情時(shí)的尺寸則為312*312（毫米）。任務(wù)四批量處理商品圖片任務(wù)一

搭建簡(jiǎn)易操作臺(tái)任務(wù)實(shí)施1、使用光影魔術(shù)手批量添加水印2、使用光影魔術(shù)手批量添加邊框小思考1、 如何為商品圖片批量添加邊框和添加個(gè)性化邊框（自己設(shè)計(jì)）。思路提示：在光影魔術(shù)手添加邊框的功能下，可以下載邊框。2、 如何在Photoshop中批處理圖像？思路提示：可以用Photoshop動(dòng)作面板，新建一個(gè)動(dòng)作，錄制想要批處理的所有操作。然后打開需要處理所有圖片，每個(gè)圖像都運(yùn)行新錄制的動(dòng)作即可。任務(wù)三為商品添加水印拍攝的產(chǎn)品照片一般要先進(jìn)行后期處理后才能上傳到網(wǎng)店,這些處理主要包括裁剪、大小調(diào)整、色彩調(diào)整、更換背景、添加水印邊框等,經(jīng)過這些處理后的照片才能真正成為產(chǎn)品描述圖片。處理產(chǎn)品圖片的工具很多,本項(xiàng)目主要介紹了Photoshop和光影魔術(shù)手兩種。前者是專業(yè)的圖像處理軟件,功能強(qiáng)大,創(chuàng)造性強(qiáng),但操作者需具備一定的基礎(chǔ);后者操作簡(jiǎn)單、適合入門級(jí)賣家。項(xiàng)目總結(jié)體驗(yàn)支付與配送任務(wù)一個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用任務(wù)導(dǎo)入以中國建設(shè)銀行為例,通過建行個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用的實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí),讓學(xué)生熟悉個(gè)人網(wǎng)上銀行為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容,掌握和學(xué)會(huì)個(gè)人網(wǎng)上銀行的使用技能。工作流程建行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶,分為普通客戶、便捷支付客戶、高級(jí)客戶,三者的開通與應(yīng)用類似?，F(xiàn)以便捷支付客戶為例,個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用流程大致如圖6—1、圖6—2所示。圖6—1任務(wù)一個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用圖6—2知識(shí)儲(chǔ)備(1)個(gè)人網(wǎng)上銀行是建行客戶通過因特網(wǎng)享受的綜合性個(gè)人銀行服務(wù),包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、信用卡、個(gè)人貸款、投資理財(cái)(基金、黃金、外匯等)等傳統(tǒng)服務(wù),以及利用電子渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)提供的網(wǎng)上銀行特有服務(wù),合計(jì)有八大類、百余項(xiàng)服務(wù)。可以說,個(gè)人網(wǎng)上銀行是Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。(2)建行個(gè)人網(wǎng)上銀行的兩種用戶具有網(wǎng)上支付功能:個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)用戶和便捷支付用戶。其中,個(gè)人網(wǎng)上銀行高級(jí)用戶包括:網(wǎng)銀盾用戶、動(dòng)態(tài)口令卡用戶、賬號(hào)支付用戶。任務(wù)一個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用1)網(wǎng)銀盾用戶開通網(wǎng)上銀行支付功能須攜帶本人有效身份證件、賬戶介質(zhì)(龍卡、存折等)到任一建設(shè)銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)。2)動(dòng)態(tài)口令卡用戶開通網(wǎng)上銀行支付功能須攜帶本人有效身份證件、賬戶介質(zhì)(龍卡、存折等)到任一建設(shè)銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)。3)賬號(hào)支付用戶開通網(wǎng)上銀行支付功能方式有兩種:一是可以在首次支付流程中進(jìn)行開通,二是可以通過建行網(wǎng)站進(jìn)行開通(可撥打銀行客服電話95533咨詢)。(3)在實(shí)際崗位操作中,開通個(gè)人網(wǎng)上銀行主要有以下兩種方式:1)開通個(gè)人網(wǎng)上銀行專業(yè)版:由本人持本人身份證、銀行卡,到開卡銀行申請(qǐng)開通個(gè)人網(wǎng)上銀行,獲得電子證書并安裝,就可使用。建議備份個(gè)人證書,為更換電腦使用。2)開通個(gè)人網(wǎng)上銀行個(gè)人版:輸入查詢碼,登錄本人所屬銀行的網(wǎng)上銀行,輸入身份證號(hào)碼,開通網(wǎng)上銀行個(gè)人版。該方式?jīng)]有證書,安全性能比專業(yè)版差。崗位資訊個(gè)人網(wǎng)上銀行的崗位職責(zé),主要是能根據(jù)行業(yè)發(fā)展,制定個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)規(guī)劃;能負(fù)責(zé)受理、審核個(gè)人客戶提交的網(wǎng)上銀行申請(qǐng)資料,把相關(guān)資料轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門辦理完成個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),為個(gè)人提供全方位、個(gè)性化的電子金融服務(wù)等。其崗位要求包括:(1)有個(gè)人網(wǎng)上銀行崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn),熟練其操作;(2)熟悉個(gè)人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)及產(chǎn)品,熟悉個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)相關(guān)法規(guī)及銀行業(yè)條例,深入了解個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)需求及發(fā)展趨勢(shì);(3)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和溝通表達(dá)能力,有較強(qiáng)的事業(yè)心和良好的職業(yè)道德等。任務(wù)一個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施1.開通個(gè)人網(wǎng)銀以中國建設(shè)銀行便捷支付客戶為例,其主要操作如下:(1)在IE地址欄中輸入,登錄建設(shè)銀行網(wǎng)站,在主頁的左側(cè)選擇“馬上開通”;

(2)選擇“便捷支付用戶網(wǎng)上自助開通”,點(diǎn)擊“現(xiàn)在開通”;(3)仔細(xì)閱讀并同意個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議及風(fēng)險(xiǎn)提示,并點(diǎn)擊“同意”;(4)按提示,填寫賬號(hào)、手機(jī)后四位和附加碼;(5)賬號(hào)和附加碼等驗(yàn)證通過后,填寫身份證件類型、號(hào)碼等信息。(6)輸入獲取到的手機(jī)驗(yàn)證碼。(7)驗(yàn)證碼通過后,要求客戶自行設(shè)置一個(gè)私密問題,并填寫答案,以備日后更改手機(jī)號(hào)碼使用。(8)設(shè)置網(wǎng)上銀行登錄密碼。(9)開通成功,進(jìn)入網(wǎng)上銀行。任務(wù)一個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施2.個(gè)人網(wǎng)上銀行的應(yīng)用一:手機(jī)充值網(wǎng)銀盾客戶通過建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行進(jìn)行繳費(fèi)支付,操作流程如下:(1)登錄建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行,進(jìn)入客戶個(gè)人網(wǎng)上銀行賬戶;

(2)點(diǎn)擊繳費(fèi)支付——全國手機(jī)充值;(3)輸入手機(jī)號(hào)碼,選擇充值金額及付款賬號(hào)等,確認(rèn)充值信息,并輸入交易密碼后點(diǎn)擊確認(rèn);(4)插入客戶網(wǎng)銀盾后電腦會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶證書,選擇可用的證書，完成繳費(fèi)充值。任務(wù)一個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施3.個(gè)人網(wǎng)上銀行的應(yīng)用二:動(dòng)態(tài)口令卡客戶進(jìn)行網(wǎng)銀資金交易(1)登錄個(gè)人網(wǎng)上銀行,選擇“轉(zhuǎn)賬匯款”項(xiàng)下的“活期轉(zhuǎn)賬匯款”,輸入收款人姓名、收款人賬號(hào)和轉(zhuǎn)賬金額；(2)輸入系統(tǒng)提示的動(dòng)態(tài)口令卡口令,輸入5位紅色數(shù)字附加碼,點(diǎn)擊確定；(3)完成活期轉(zhuǎn)賬，交易成功。4.個(gè)人網(wǎng)上銀行的其他應(yīng)用除了上述兩種外,還有其他服務(wù),如自助繳費(fèi)、自助貸款、投資理財(cái)?shù)?因篇幅有限,不在此一一詳述。任務(wù)一個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用任務(wù)一個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用小思考1.簡(jiǎn)述建行個(gè)人網(wǎng)上銀行日常業(yè)務(wù)的內(nèi)容。2.為什么存款時(shí)不需要輸入密碼,而取款時(shí)需要輸入密碼?任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用任務(wù)導(dǎo)入以中國建設(shè)銀行為例,通過建行企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用的實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí),讓學(xué)生熟悉企業(yè)網(wǎng)上銀行為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容,掌握和學(xué)會(huì)企業(yè)網(wǎng)上銀行的使用技能。工作流程建行企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用主要流程大致如圖6—17所示。圖6—17任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用知識(shí)儲(chǔ)備企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)對(duì)象可以分為一般客戶和集團(tuán)客戶。所謂一般客戶,是指沒有開設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)的企業(yè),或總部不需要通過企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)查詢分支機(jī)構(gòu)賬戶、也不需要通過企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)從分支機(jī)構(gòu)賬戶轉(zhuǎn)出資金的集團(tuán)性企業(yè)。集團(tuán)客戶是指總部及其分支機(jī)構(gòu)在某一銀行對(duì)公共營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開立存款賬戶,且總部需要通過該企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)查詢分支機(jī)構(gòu)賬戶或同時(shí)需要通過該企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)從分支機(jī)構(gòu)賬戶轉(zhuǎn)出資金的企業(yè)。目前,建設(shè)銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行的服務(wù)對(duì)象主要是:在建設(shè)銀行任一會(huì)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)開立會(huì)計(jì)賬戶(包括基本賬戶、一般賬戶、專用賬戶、臨時(shí)賬戶),同意并與建行簽訂《網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》,同時(shí)擁有必要的上網(wǎng)條件的企業(yè)客戶,如各類企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體、部隊(duì)院校、證券基金公司、保險(xiǎn)公司、地方財(cái)政核算中心、全國性的集團(tuán)客戶等。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶根據(jù)所選的服務(wù)功能,可以分為普通客戶、高級(jí)客戶和VIP客戶三類:普通客戶擁有中國建設(shè)銀行認(rèn)證中心頒發(fā)的證書,享有賬務(wù)查詢、解付E票通等普通服務(wù),但不可辦理網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)。任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用知識(shí)儲(chǔ)備高級(jí)客戶擁有中國金融中心頒發(fā)的證書或中國建設(shè)銀行認(rèn)證中心頒發(fā)的證書,并且證書存儲(chǔ)在IC卡或USBKey中,除了享受普通客戶的服務(wù)外,還可簽發(fā)、解付E票通,辦理代發(fā)代扣業(yè)務(wù),還可以通過網(wǎng)上銀行對(duì)其子公司的賬務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,在集團(tuán)公司內(nèi)部及相關(guān)企業(yè)間進(jìn)行資金調(diào)撥。VIP客戶是高級(jí)客戶具有一定的級(jí)別或者交納服務(wù)費(fèi)后,升級(jí)成為VIP客戶,VIP客戶除享受高級(jí)客戶所享受的服務(wù)外,還可享受銀行提供的大批量賬戶查詢、異步批量查詢、定頻率轉(zhuǎn)賬、批量收款等消耗資源較大的服務(wù)。建行企業(yè)網(wǎng)上銀行根據(jù)客戶使用系統(tǒng)的不同,將客戶分為簡(jiǎn)易版客戶、高級(jí)版客戶兩類。簡(jiǎn)易版客戶包括普通客戶,高級(jí)版客戶包括高級(jí)客戶和VIP客戶。任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用崗位資訊在實(shí)際崗位操作中,企業(yè)網(wǎng)上銀行根據(jù)客戶類型和付費(fèi)情況為客戶提供不同的交易功能。其主要工作有:1.賬戶管理客戶通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行賬戶信息查詢、下載、維護(hù)等一系列賬戶服務(wù)。一般客戶和集團(tuán)客戶都可通過賬戶管理功能隨時(shí)查看總(母)公司及分(子)公司的各類賬戶的余額及明細(xì)。2.收款業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行以批量方式主動(dòng)收取簽約個(gè)人或其他已授權(quán)企業(yè)用戶各類應(yīng)繳費(fèi)用,如公用事業(yè)單位代收水電氣費(fèi)等。3.付款業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行可以為企業(yè)提供多種付款服務(wù)。如一般支付,可用于相同開戶行或不同開戶行之間的企事業(yè)彼此付款結(jié)算;集團(tuán)支付,是當(dāng)集團(tuán)母公司和子公司均在某網(wǎng)上銀行開戶時(shí),系統(tǒng)可以自動(dòng)根據(jù)協(xié)議在母公司和子公司之間進(jìn)行資金劃撥,母公司可以掌控子公司的頭寸;其他還可以進(jìn)行代發(fā)工資,代發(fā)投資分紅,電子商務(wù)中的B2C在線支付等。任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用崗位資訊4.集團(tuán)理財(cái)集團(tuán)企業(yè)總(母)公司可直接從注冊(cè)的所有分(子)公司賬戶主動(dòng)將資金上收或下?lián)艿郊瘓F(tuán)企業(yè)任一賬戶中,而不必事先通知其分(子)公司。5.信用證業(yè)務(wù)客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)向銀行提交進(jìn)口信用證開證申請(qǐng)和修改申請(qǐng),網(wǎng)上自助打印《不可撤銷跟單信用證開證申請(qǐng)書》和《信用證修改申請(qǐng)》、網(wǎng)上查詢進(jìn)出口信用證等。6.貸款業(yè)務(wù)貸款業(yè)務(wù)包括自助貸款業(yè)務(wù)和委托貸款業(yè)務(wù)。自助貸款業(yè)務(wù)是客戶向銀行申請(qǐng)并獲得自助貸款專項(xiàng)授信額度后,通過網(wǎng)上企業(yè)銀行發(fā)送額度內(nèi)用款申請(qǐng),自助提取流動(dòng)資金貸款,并可通過網(wǎng)絡(luò)自助歸還貸款。委托貸款是委托人和借款人分別與銀行簽訂網(wǎng)上委托貸款有關(guān)協(xié)議,銀行按委托人規(guī)定的用途和范圍、定妥的條件代為向借款人發(fā)放、監(jiān)督使用并協(xié)助收回的貸款業(yè)務(wù)。委托人可在網(wǎng)上發(fā)送委托貸款通知,經(jīng)借款人網(wǎng)上確認(rèn)后,發(fā)放委托貸款。借款人可通過網(wǎng)絡(luò)歸還委托貸款。任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用崗位資訊7.企業(yè)信用管理客戶可以查詢本公司或其異地子公司的信貸記錄情況,包括各幣種、各信用類別的余額和筆數(shù),授信總金額和當(dāng)前余額、期限、起始日期,以及借款借據(jù)的當(dāng)前狀態(tài)和歷史交易。8.投資理財(cái)網(wǎng)上銀行可以為客戶辦理基金、債券、協(xié)定存款、通知存款等相關(guān)業(yè)務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)上銀行進(jìn)行基金的認(rèn)購、申購、贖回以及基金基本信息查詢等;可以進(jìn)行債券申購、買賣、基本信息查詢、交易明細(xì)查詢等;可以網(wǎng)上開立協(xié)定存款賬戶,協(xié)定存款賬戶信息查詢、銷戶等;可以開立通知存款賬戶、取消通知存款賬戶、通知存款賬戶信息查詢、通知存款支取和開立/支取指令查詢等。9.其他服務(wù)為了給企業(yè)客戶提供更加方便、快捷、高效的服務(wù),除上述主要服務(wù)外,各家銀行也推出一些其他服務(wù),如:賬戶提醒、預(yù)約服務(wù)、網(wǎng)上票證查詢、代理報(bào)銷、代簽匯票、代理匯兌、證書管理等。任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施1.客戶提供企業(yè)單位基礎(chǔ)資料2.填寫網(wǎng)上銀行申請(qǐng)表、簽協(xié)議文件,審批開通3.客戶安裝網(wǎng)銀盾(1)Windows補(bǔ)丁安裝；(2)網(wǎng)銀盾驅(qū)動(dòng)程序安裝；(3)電子證書下載；4.登錄網(wǎng)上銀行（1）客戶將網(wǎng)銀盾插入U(xiǎn)SB接口,打開IE瀏覽器,在地址欄輸入建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行登錄網(wǎng)址(注意是https),系統(tǒng)自動(dòng)彈出“客戶身份驗(yàn)證”的對(duì)話框,客戶正確選擇建行網(wǎng)銀盾中存放的證書號(hào),點(diǎn)擊“確定”；（2）客戶輸入建行網(wǎng)銀盾密碼,點(diǎn)擊“確定”；（3）密碼輸入無誤,驗(yàn)證通過后,登錄到網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶登錄頁面,輸入“客戶識(shí)別號(hào)”、“操作員代碼”、“登錄密碼”,點(diǎn)擊“登錄”即可。任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施5.企業(yè)網(wǎng)上銀行設(shè)置與應(yīng)用一般銀行會(huì)派專人上門幫助和指導(dǎo)客戶進(jìn)行正確設(shè)置和使用。(1)設(shè)置操作員；(2)轉(zhuǎn)賬流程設(shè)置；(3)設(shè)置與修改網(wǎng)上銀行密碼；(4)查詢功能；(5)轉(zhuǎn)賬功能；(6)電子對(duì)賬；(7)企業(yè)代發(fā)代扣業(yè)務(wù)；(8)企業(yè)網(wǎng)上銀行的應(yīng)用,除了上述的幾種外,還有其他服務(wù),如電子商務(wù)、自助貸款、投資理財(cái)?shù)?因篇幅有限,不在此一一詳述。任務(wù)二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應(yīng)用小思考比較建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行三家銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行的申辦流程。任務(wù)三第三方支付的開通與應(yīng)用任務(wù)導(dǎo)入以支付寶為例,通過學(xué)習(xí),了解第三方支付的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),掌握第三方支付的流程,體驗(yàn)和學(xué)會(huì)支付寶的開通、購物全過程,進(jìn)而掌握第三方支付的相關(guān)知識(shí)、操作技能。工作流程注冊(cè)開通第三方支付模式,在第三方支付平臺(tái)的交易中,買方選購商品后,使用第三方平臺(tái)提供的賬戶進(jìn)行貨款支付,由第三方通知賣家貨款到達(dá)、進(jìn)行發(fā)貨;買方檢驗(yàn)物品后,就可以通知付款給賣家,第三方再將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至賣家賬戶。以支付寶為例,其開通與應(yīng)用流程，大致如圖6—27、圖6—28所示。圖6—27任務(wù)三第三方支付的開通與應(yīng)用工作流程圖6—28知識(shí)儲(chǔ)備第三方支付是具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的獨(dú)立機(jī)構(gòu),采用與各大銀行簽約的方式,提供與銀行支付結(jié)算系統(tǒng)接口的交易支持平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)支付模式。在第三方支付模式中,買方選購商品后,使用第三方平臺(tái)提供的賬戶進(jìn)行貨款支付(支付給第三方),并由第三方通知賣家貨款到賬、要求發(fā)貨;買方收到貨物,檢驗(yàn)貨物,并且進(jìn)行確認(rèn)后,再通知第三方付款;第三方再將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至賣家賬戶。我國第三方支付目前有兩大類別,一類是以支付寶、財(cái)付通、盛付通為首的互聯(lián)網(wǎng)型支付企業(yè),它們以在線支付為主,捆綁大型電子商務(wù)網(wǎng)站,迅速做大做強(qiáng)。另一類則是以銀聯(lián)電子支付、快錢、匯付天下為首的金融型支付企業(yè),側(cè)重行業(yè)需求和開拓行業(yè)應(yīng)用。任務(wù)三第三方支付的開通與應(yīng)用崗位資訊第三方支付的崗位職責(zé)主要是協(xié)助個(gè)人、企業(yè)完成《第三方支付許可證》各項(xiàng)財(cái)料的撰寫,全面配合申請(qǐng)第三方支付牌照(互聯(lián)網(wǎng)支付、移動(dòng)電話支付)的各項(xiàng)工作,完成買賣闖勁方電子支付及結(jié)算的全過程等。其崗位要求主要是:(1)熟悉支付行業(yè)運(yùn)營模式,有支付行業(yè)運(yùn)營管理、運(yùn)作流程的工作經(jīng)驗(yàn);(2)了解支付行業(yè),有較豐富的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營或其他支付領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn),熟悉市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀;(3)具備人際溝通協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力,具有高度的工作熱情和責(zé)任感、良好的職業(yè)道德等。任務(wù)三第三方支付的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施1.支付寶的開通、管理(1)新用戶注冊(cè):1)登錄支付寶主頁,點(diǎn)擊“注冊(cè)”;2)選“個(gè)人賬戶”進(jìn)行注冊(cè),賬號(hào)名可以選用手機(jī)號(hào)碼或電子郵箱;3)按“下一步”后,彈出“驗(yàn)證賬戶名”窗口;4)按界面提示,點(diǎn)擊進(jìn)入郵箱查看郵件;5)在郵箱中點(diǎn)擊“繼續(xù)注冊(cè)”或打開相應(yīng)的鏈接網(wǎng)址,進(jìn)行激活;6)完成注冊(cè)后,可申請(qǐng)實(shí)名認(rèn)證,填寫身份認(rèn)證信息,提交身份證資料;7)填寫身份認(rèn)證信息,提交身份證圖片并確認(rèn);8)身份信息審核后完成實(shí)名認(rèn)證;9)為實(shí)現(xiàn)安全交易,可申領(lǐng)數(shù)字證書,填寫安全問題,填寫證書的使用地點(diǎn)并備份證書等,完成注冊(cè).(2)充值:任務(wù)三第三方支付的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施向第三方支付平臺(tái)發(fā)出充值請(qǐng)求,并通過第三方支付平臺(tái)鏈接到開戶銀行進(jìn)行充值。1)輸入,登錄支付寶網(wǎng)站,在頁面右上方輸入賬號(hào)、密碼,點(diǎn)擊“登錄”;2)在界面中點(diǎn)擊“充值”,給支付寶充值;3)選擇網(wǎng)上銀行卡的種類和充值金額;4)去網(wǎng)上銀行充值;5)在打開的網(wǎng)上銀行頁面上,根據(jù)提示完成充值;6)點(diǎn)擊“賬戶查詢”,就可以查看充值后的賬戶余額。(3)賬戶管理:1)進(jìn)入,登錄客戶的支付寶賬戶,進(jìn)入“賬戶信息”頁點(diǎn),點(diǎn)擊“開啟余額支付(已關(guān)閉;2)進(jìn)入“支付寶賬戶余額管理”頁面,當(dāng)前狀態(tài)為“未開通”,點(diǎn)擊“未開通”;3)系統(tǒng)會(huì)發(fā)送校驗(yàn)碼到客戶的手機(jī)上,輸入客戶收到的校驗(yàn)碼,點(diǎn)“確定”;4)余額支付功能開啟成功,可以看到當(dāng)前狀態(tài)是“已開通”.任務(wù)三第三方支付的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施2.支付寶的應(yīng)用(1)網(wǎng)上購物付款1)輸入,進(jìn)入淘寶網(wǎng)主頁,如客戶沒有淘寶賬號(hào),則先進(jìn)行“免費(fèi)注冊(cè)”,申請(qǐng)?zhí)詫氋~號(hào),再點(diǎn)擊“登錄”;2)客戶在淘寶網(wǎng)中查找和瀏覽商家的網(wǎng)絡(luò)商店進(jìn)行購物,點(diǎn)擊相應(yīng)的商品相關(guān)信息(如顏色分類、數(shù)量等),再點(diǎn)擊“立即購買”;3)填寫好收貨地址及姓名,點(diǎn)擊“提交訂單”;4)客戶把第三方支付平臺(tái)的賬號(hào)和支付信息傳送給第三方平臺(tái)請(qǐng)求支付;5)點(diǎn)擊“下一步”,客戶輸入支付寶支付密碼,點(diǎn)擊“確認(rèn)付款”,用與支付寶賬號(hào)綁定的銀行卡完成付款;6)支付確認(rèn),返回給第三方支付平臺(tái),第三方支付平臺(tái)通知商家客戶已經(jīng)付款,商家向客戶發(fā)貨;7)客戶收到貨物并驗(yàn)證后通知第三方支付平臺(tái),購貨后進(jìn)行評(píng)價(jià),完成網(wǎng)上購物付款。任務(wù)三第三方支付的開通與應(yīng)用任務(wù)實(shí)施(2)使用支付寶繳納煤氣費(fèi)1)登錄支付寶賬戶,點(diǎn)擊“水電煤”按鈕；2)選擇繳費(fèi)城市后,點(diǎn)擊“立即繳費(fèi)”；3)填寫賬單；4)認(rèn)真核對(duì)信息后確認(rèn)支付；5)確認(rèn)后付款；6)繳費(fèi)成功,可以打印單據(jù)。支付寶的應(yīng)用,除了上述的幾種外,還有其他服務(wù),如信用卡還款、自助繳費(fèi)、收款、交房租(通訊費(fèi))等,用法大同小異,因篇幅有限,不在此一一詳述。任務(wù)三第三方支付的開通與應(yīng)用小思考1.“支付寶”是如何保障買賣雙方的購物安全的?2.你認(rèn)為“支付寶”賬戶支付與網(wǎng)上銀行支付相比較,哪個(gè)更安全?為什么?3.支付寶提供的服務(wù)中哪些服務(wù)是你常用的?4.了解支付寶的愛心捐贈(zèng)平臺(tái),你覺得該平臺(tái)有哪些特色?任務(wù)四商品打包任務(wù)導(dǎo)入適當(dāng)包裝的商品，不僅便于運(yùn)輸，裝卸，搬運(yùn)，儲(chǔ)存，保管，清點(diǎn)，陳列和攜帶，具不丟失或被盜，為各方面提供了便利，日常生活中常見的打包材料有紙箱、木箱、塑料袋等，常見的打包工具有手動(dòng)打包機(jī)、自動(dòng)打包機(jī)、熱收縮包裝機(jī)等，工作人員應(yīng)根據(jù)具體的商品選擇合適的打包工具和材料，把商品在裝卸搬運(yùn)以及運(yùn)輸配送過程中的貨損貨差降到最低。工作流程任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備常見的打包材料包裝袋（柔性包裝）（1）集裝袋：承重1t以上，如圖6-58所示。適用：顆粒狀、粉狀貨物。任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備（2）一般運(yùn)輸包裝袋：承重0.5-1t以上，圖6-59所示。適用：顆粒狀、粉狀和個(gè)體小的貨物任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備（3）小型包裝袋：如圖6-60、6-61所示適用：液狀、粉狀、塊狀、異形物任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備2、包裝盒（有少量剛性），任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備3、包裝箱（剛性包裝）適用：固體的運(yùn)輸包裝或外包裝

(1)瓦楞紙箱，如圖6-63所示按外形結(jié)構(gòu)分：折疊型、固定式、異形瓦楞紙箱按材料分：瓦楞紙箱、鈣塑瓦楞箱任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備木箱，如圖6-64、6-65所示優(yōu)點(diǎn)：耐壓強(qiáng)度大缺點(diǎn)：笨重、不防水任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備二、包裝技術(shù)1、裹包技術(shù)：用一層或幾層柔性材料包覆產(chǎn)品或包裝件的操作。任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備

2、防震包裝技術(shù)任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備

3、封口技術(shù)

封口是指將產(chǎn)品裝入包裝容器后，封上容器的操作。（1）粘合方法用粘合劑將相鄰兩層包裝材料表面結(jié)合在一起的方法。它工藝簡(jiǎn)單、生產(chǎn)率高、結(jié)合力大、密封性好、適用性廣，適用于紙、布、木材、塑料、金屬等各種的粘合。（2）用封閉物封口方法

用于瓶、罐類包裝件的封閉物，主要是蓋（如螺絲蓋、快旋蓋、易開蓋、滾壓蓋等）和塞（如軟木塞、橡膠塞和塑料塞等）?，F(xiàn)在塞的應(yīng)用范圍已日趨變小，且有被蓋或蓋塞合一所代替代。用于袋包裝件的封閉物主要是夾子，帶環(huán)的套，按扭帶和扣緊條等。用于紙盒紙箱的封閉物除用膠帶粘合外，還有用卡釘釘合。其形式有手動(dòng)和自動(dòng)式等。任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備4、捆扎技術(shù)將產(chǎn)品或包裝件用適當(dāng)?shù)牟牧显o、固定或增強(qiáng)的動(dòng)作。（1）捆扎材料常用捆扎材料有鋼帶、尼龍（PA）帶、聚丙烯（PP）帶和聚酯（PETP）帶四種基本類型。如表1-1所示。在相同規(guī)格條件下，聚丙烯捆扎帶的成本最低，其次為聚酯帶、尼龍帶和鋼捆扎帶。任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備任務(wù)四商品打包知識(shí)儲(chǔ)備任務(wù)四商品打包無論用手或機(jī)器捆扎，其操作過程相同。先將捆扎帶纏繞于產(chǎn)品或包裝件上，再用工具或機(jī)器將帶拉緊，然后將帶兩端重疊連接。捆扎帶的接頭方式根據(jù)捆扎材料的不同而不同，大致可分為熱熔搭接、膠粘接、鐵皮扣式及結(jié)扎式等。知識(shí)儲(chǔ)備任務(wù)四商品打包打包要點(diǎn)

對(duì)商品進(jìn)行打包時(shí)注意以下要點(diǎn)：避重就輕，嚴(yán)絲合縫，原封不動(dòng)，表里如一。崗位資訊打包員是物流公司常見的工作崗位，打包員負(fù)責(zé)商品的打包及貨物安全并且協(xié)助部門完成其他工作任務(wù)。要求如下：嚴(yán)格按照本崗位流程作業(yè)，是裝箱員之后的下一個(gè)把關(guān)環(huán)節(jié)，檢查出庫單信息與外包裝信息的匹配性。確保外包裝信息準(zhǔn)確無誤，保障正確的貨品安全有效地寄往正確的地方。及時(shí)做好相關(guān)包裝材料的下單、收貨等事宜，提高包裝耗材的使用效率，節(jié)約資源。對(duì)每一件成品在錄像機(jī)下完成封箱、打包帶、稱重等動(dòng)作，要求打包完整、整齊。對(duì)已包裝完成貨品進(jìn)行合理擺放，認(rèn)真清點(diǎn)每一箱貨品，準(zhǔn)確填寫托運(yùn)單并完成與貨運(yùn)公司的貨品交接。任務(wù)四商品打包任務(wù)實(shí)施任務(wù)四商品打包1、手動(dòng)打包機(jī)操作步驟（1）將打包機(jī)平放在包體上,下掀手將后機(jī)身移至后頂端。（2）把紙帶或塑帶（以下簡(jiǎn)稱打包帶）箍在包件上，打包帶一頭壓在前壓腳下面，一頭壓在后壓腳下面，然后前后搖動(dòng)手柄將包件插緊。（3）將多余的打包帶用刀切斷，在打包帶的接頭處套上鐵皮扣子，然后用鉗子在扣子上緊扎，成凹凸形即成。（4）將手柄向后掀，使抬腳板抬起后壓腳，同時(shí)前后刺爪受手柄壓力與齒輪脫開，再將前壓腳手柄下掀，此時(shí)打包機(jī)與打包帶已全部松開，機(jī)身可移出。2、自動(dòng)打包機(jī)操作步驟

（1）將打包物體基本處于打包機(jī)的放置平臺(tái)，靠近

阻擋器，并調(diào)整好位置。（2）從平臺(tái)的帶槽上拿起打包帶的一端，把打包體從左捆向右，插入槽口。（3）打包機(jī)會(huì)自動(dòng)收緊打包帶，并將打包帶兩端通過熱效應(yīng)熔融完成粘合，再切斷、出帶。

小思考如果通過手動(dòng)打包或者是自動(dòng)打包都不能很好的保護(hù)商品，在實(shí)際生活中應(yīng)該再采取哪些措施對(duì)商品進(jìn)行保護(hù)？思路提示：打包之前先進(jìn)行適當(dāng)?shù)木o固有利于降低貨損。常見的緊固方法有膠帶緊固、收縮薄膜緊固、任務(wù)四商品打包圖3—106任務(wù)五訂單跟蹤任務(wù)導(dǎo)入訂單跟蹤是跟蹤訂單完成的情況，是貨物的發(fā)貨跟蹤。貨物打包完整就進(jìn)入了配送環(huán)節(jié)，在快遞行業(yè)，實(shí)時(shí)跟蹤訂單方便客戶隨時(shí)查詢已稱為快遞公司的最基本的業(yè)務(wù)，這些功能的實(shí)現(xiàn)有賴于現(xiàn)代物流信息技術(shù)（條形碼技術(shù)、RFID、GPS、GIS、TMS）的高速發(fā)展和廣泛的應(yīng)用。工作流程任務(wù)五訂單跟蹤知識(shí)儲(chǔ)備條形碼技術(shù)條形碼技術(shù)是最成熟、應(yīng)用領(lǐng)域最廣泛的一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。越來越發(fā)達(dá)的條碼技術(shù)不僅在國際范圍內(nèi)為商品提供了一套可靠的代碼標(biāo)識(shí)體系，而且為產(chǎn)、銷、供等各環(huán)節(jié)提供了通用的“語言”，為實(shí)現(xiàn)商業(yè)數(shù)據(jù)的自動(dòng)憑票供應(yīng)和電子數(shù)據(jù)交換奠定了基礎(chǔ)，推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展。任務(wù)五訂單跟蹤知識(shí)儲(chǔ)備GPS技術(shù)利用GPS定位衛(wèi)星，在全球范圍內(nèi)實(shí)時(shí)進(jìn)行定位、導(dǎo)航的系統(tǒng)，稱為全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱GPS。GPS可以提供車輛定位、防盜、反劫、行駛路線監(jiān)控及呼叫指揮等功能。要實(shí)現(xiàn)以上所有功能必須具備GPS終端、傳輸網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控平臺(tái)三個(gè)要素。GPS在交通運(yùn)輸中的應(yīng)用有以下幾種：任務(wù)五訂單跟蹤崗位資訊訂單實(shí)時(shí)跟蹤是信息員的工作范圍，其工作要求如下：嚴(yán)格按照本崗位流程作業(yè)，及時(shí)把運(yùn)輸單號(hào)輸入系統(tǒng)，方便客戶查詢。確保信息的及時(shí)更新，有能力解決突發(fā)事件。能很好的與客戶進(jìn)行溝通。及時(shí)最好訂單的簽收反饋工作。任務(wù)五訂單跟蹤任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤在淘寶網(wǎng)、京東商城等主流電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行貨物的交易大部分需要配送運(yùn)輸。以淘寶為例，當(dāng)買家付款后，賣家查看訂單情況，此時(shí)訂單狀態(tài)為：買家已付款。任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤賣家通知物流公司取貨后，可以根據(jù)快遞單的單號(hào)進(jìn)行發(fā)貨處理，如圖6-73所示。任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤點(diǎn)擊“發(fā)貨”，錄入快遞單號(hào)碼，然后點(diǎn)擊“確認(rèn)”，任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤操作成功后，系統(tǒng)顯示物流信息任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤此時(shí)，查看訂單詳情可見，此時(shí)訂單狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤買家可查看訂單狀態(tài)任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤賣家可查看訂單狀態(tài)任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤通過訂單跟蹤，可看到實(shí)時(shí)的物流信息任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤同時(shí)，也可以在網(wǎng)上搜索常用的訂單查詢網(wǎng)站或者軟件，通過快遞單號(hào)來跟蹤訂單的物流信息。任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤同時(shí)，也可以在網(wǎng)上搜索常用的訂單查詢網(wǎng)站或者軟件，通過快遞單號(hào)來跟蹤訂單的物流信息。任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤待賣家發(fā)貨后，訂單交易狀態(tài)更改為“賣家已發(fā)貨”，買家待收到貨確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，輸入支付密碼后完成確認(rèn)收貨，此時(shí)賣家的訂單顯示。任務(wù)實(shí)施任務(wù)五訂單跟蹤確認(rèn)收貨后，訂單交易狀態(tài)更改為“交易成功”小思考1、如果在訂單查詢中，發(fā)現(xiàn)無該訂單的快遞信息，該如何處理？2、在訂單查詢中，發(fā)現(xiàn)訂單明明已經(jīng)被簽收，但是客戶卻沒有收到貨物，哪些原因會(huì)導(dǎo)致這種情況的發(fā)生？該如何處理？任務(wù)五訂單跟蹤圖3—106本項(xiàng)目的主要知識(shí)點(diǎn)是網(wǎng)上銀行的使用、第三方支付操作、物流模板設(shè)置、商品打包、訂單跟蹤等五大部分。其中，網(wǎng)上銀行的使用，以中國建設(shè)銀行為例講解了個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)銀行的開通與應(yīng)用；第三方支付操作，以支付寶為例講解了支付寶開通與應(yīng)用，兩者均以上機(jī)實(shí)驗(yàn)操作的形式，圖文并茂、詳盡地講述它們的開通與應(yīng)用，便于讀者掌握和理解；通過網(wǎng)購環(huán)節(jié)中的發(fā)貨處理操作，介紹了商品打包操作、訂單處理等操作技能，較全面地學(xué)習(xí)了物流配送操作。項(xiàng)目總結(jié)重視客戶服務(wù)與管理任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)導(dǎo)入根據(jù)電商平臺(tái)的不同，目前電商企業(yè)所使用的即時(shí)通訊工具軟件五花八門。本節(jié)主要介紹目前國內(nèi)最大電商平臺(tái)淘寶網(wǎng)的即時(shí)通訊工具軟件——千牛工作臺(tái)的使用方法。工作流程任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用下載安裝千牛工作臺(tái)軟件登陸千牛工作平臺(tái)添加分組、添加好友設(shè)置自動(dòng)回復(fù)短語設(shè)置接待客戶的快捷短語查看店鋪實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)設(shè)置千牛備注回復(fù)買家詢問、處理店務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備千牛電腦版常用功能包括寶貝管理、店鋪管理、貨源中心、營銷中心、其它5部分。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用寶貝管理：可以顯示已被購買的寶貝，并能直接發(fā)布寶貝；店鋪管理：包括“我的店鋪”、店鋪裝修、圖片空間、子賬號(hào)管理幾個(gè)功能；貨源中心：可以直達(dá)阿里供銷平臺(tái)和1688采購批發(fā)平臺(tái)進(jìn)行采購；營銷中心：集成了量子統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)中心和會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)；“其它”：主要有支付寶、阿里學(xué)院、淘寶貸款三個(gè)入口。知識(shí)儲(chǔ)備千牛工作臺(tái)主要特色：任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用1、加強(qiáng)客戶管理功能：旺旺好友上限從1000人提升至2000人，旺旺群上限從200人提升至1000人，使買賣雙方溝通的機(jī)會(huì)更多。2、采用智能商家機(jī)器人客服：進(jìn)行部分問題的自動(dòng)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單問題的過濾，把店鋪客服資源放到最需要人解決的問題上面，提高了店鋪運(yùn)營的效率。。3、分流更專業(yè)、更精準(zhǔn)：主賬號(hào)可以實(shí)時(shí)手工調(diào)配客服接待量，幫助商家提高店鋪工作效率。4、客戶信息展示多元化：會(huì)員插件可以直接展現(xiàn)買家好評(píng)率，讓買賣交易更安全放心。5、商品搜索、推薦更簡(jiǎn)單方便：插件窗口可以直接搜索到店鋪的商品，可以動(dòng)態(tài)顯示熱銷商品搭配套餐的推薦。崗位資訊網(wǎng)店客服是一個(gè)全新的職業(yè)。網(wǎng)店客服對(duì)于網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后服務(wù)方面均起著十分重要的作用。網(wǎng)店客服的基本要求包括：1、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。2、招聘基本要求：熟悉Windows系統(tǒng)、會(huì)使用Word和Excel；會(huì)發(fā)送電子郵件；熟悉上網(wǎng)搜索，打字速度較快；對(duì)客戶有耐心。3、招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施1.下載安裝千牛工作臺(tái)軟件。（1）登陸淘寶官網(wǎng)客戶端下載頁面/，下載千牛工作臺(tái)電腦版，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施1.下載安裝千牛工作臺(tái)軟件。（2）下載完成后，在win7系統(tǒng)下建議右擊，選擇“以管理員身份運(yùn)行”，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施1.下載安裝千牛工作臺(tái)軟件。（3）運(yùn)行后，如下圖所示，按照步驟提示，一步一步安裝完成即可。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施1.下載安裝千牛工作臺(tái)軟件。（4）安裝完成后，電腦桌面會(huì)出現(xiàn)“千牛工作臺(tái)”的快捷方式圖標(biāo)，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（1）雙擊“千牛工作臺(tái)”圖標(biāo)，運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（2）作為商家客服人員，建議選擇“工作臺(tái)模式”進(jìn)行登錄。輸入會(huì)員名及密碼，點(diǎn)擊“登陸”按鈕，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（3）進(jìn)入千牛工作臺(tái)后，我們首先看到的是自己的旺旺好友列表及店鋪實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。如下圖所示。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示的是當(dāng)天自己店鋪的流量、訪客量、訂單數(shù)、成交金額等，使我們對(duì)自己店鋪的情況一目了然。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（4）在工作臺(tái)的右側(cè)列表有各種插件，我們可以使用插件來實(shí)現(xiàn)各種功能。比如點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)報(bào)表”，第一次使用，需要授權(quán)，點(diǎn)擊“立即授權(quán)”按鈕即可。如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（5）打開數(shù)據(jù)報(bào)表后，可以查看指定日期內(nèi)銷售、流量等數(shù)據(jù)。如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（6）點(diǎn)擊千牛工作臺(tái)右上角的“系統(tǒng)設(shè)置”按鈕，在“常規(guī)”下可以設(shè)置是否開機(jī)啟動(dòng)千牛

，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（7）設(shè)置“聊天設(shè)置”里的“常規(guī)”選項(xiàng)，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（8）設(shè)置“個(gè)性設(shè)置”里的“個(gè)性簽名”選項(xiàng)，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（9）設(shè)置“客服設(shè)置”里的“客服工作臺(tái)”選項(xiàng)，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（10）設(shè)置“客服設(shè)置”里的“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”選項(xiàng)。在“自動(dòng)回復(fù)短語”選項(xiàng)卡中，新增自動(dòng)回復(fù)短語，然后在“設(shè)置自動(dòng)回復(fù)”選項(xiàng)卡中，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，如下圖所示。任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用小思考在高訪客量的時(shí)候，一個(gè)客服可能要同時(shí)接待幾個(gè)或十幾個(gè)客戶，別的先不說，就打字速度這塊，怎么能跟上，及時(shí)給予客戶回復(fù)呢？任務(wù)一即時(shí)通訊軟件的使用思路提示：客戶在咨詢時(shí)，很多時(shí)候問的問題是一樣的。如果我們能針對(duì)客戶常問的問題，提前設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)的快捷回復(fù)，在高訪客量的時(shí)候，就可以輕松的應(yīng)對(duì)自如。任務(wù)二客服溝通技巧任務(wù)導(dǎo)入在網(wǎng)上開店，除了良好的產(chǎn)品和精美的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是很重要的。有技巧的網(wǎng)店客服可以促進(jìn)商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。本節(jié)主要介紹網(wǎng)店客服銷售與溝通的一些技巧，通過學(xué)習(xí)，掌握如何在整個(gè)銷售過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通以促進(jìn)成交和回頭率，達(dá)到良好的客服滿意度。工作流程熟讀商品知識(shí)和促銷政策，準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)表商品上架核對(duì)訂單確認(rèn)付款打包發(fā)貨退/換貨處理商品導(dǎo)購?fù)对V處理任務(wù)二客服溝通技巧知識(shí)儲(chǔ)備作為店鋪形象代表的客服人員，在與買家進(jìn)行溝通時(shí)，需把握好以下基本原則：將心比心，換位思考；禮貌待客，多說謝謝；善于聆聽，領(lǐng)會(huì)意圖；尊重顧客，以客為先；理性溝通，避免情緒；提升素質(zhì)，增強(qiáng)信任。任務(wù)二客服溝通技巧崗位資訊網(wǎng)店客服主要負(fù)責(zé)商品的售前、售中以及售后的所有服務(wù)，是買家了解商品和店鋪的一個(gè)最直接途徑，是店鋪的形象代表。網(wǎng)店客服的主要工作職責(zé)包括：1、耐心引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。2、對(duì)于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。3、整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題反饋到店長(zhǎng)上面。4、處理售后的退貨及退款相關(guān)問題。5、及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。6、遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及時(shí)對(duì)客人進(jìn)行回復(fù)。7、跟蹤所處理訂單的配貨及發(fā)貨問題，如有問題及時(shí)通過QQ，旺旺，手機(jī)等方式與客戶聯(lián)系確認(rèn)。任務(wù)二客服溝通技巧任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對(duì)商品了解程度不同的顧客。任務(wù)二客服溝通技巧第一種：對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對(duì)商品了解程度不同的顧客。任務(wù)二客服溝通技巧第二種：對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對(duì)商品了解程度不同的顧客。任務(wù)二客服溝通技巧第三種：對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。任務(wù)二客服溝通技巧有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看禁用詞語便宜的商品。（2）對(duì)價(jià)格要求不同的顧客。任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。任務(wù)二客服溝通技巧有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他。（3）對(duì)商品要求不同的顧客。任務(wù)實(shí)施2.網(wǎng)店客服使用阿里旺旺與買家進(jìn)行溝通的技巧。任務(wù)二客服溝通技巧（1）旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用?！皩?duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”（2）旺旺設(shè)置使用技巧。買家分類：潛在客戶、成交客戶、VIP客戶、售后問題在客戶旺旺名后加上顧客的省份或職業(yè)或你給她起的昵稱等常用的短語，可以提前設(shè)置好，在客流量大時(shí)，可快速回復(fù)顧客通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，給店鋪?zhàn)鲂麄餍∷伎甲鳛榫W(wǎng)店客服人員，除了具備基本的電腦操作能力和良好的心理、品格素質(zhì)外，還需具備哪些知識(shí)？思路提示：網(wǎng)店客服人員是店鋪的形象代表，在與買家進(jìn)行溝通交流時(shí)，要時(shí)刻體現(xiàn)出專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)，才能使買家感到信任、可靠，從而促成交易。因此，作為網(wǎng)店客服，還需具備以下知識(shí)：任務(wù)二客服溝通技巧商品專業(yè)知識(shí)網(wǎng)站交易規(guī)則物流知識(shí)任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理任務(wù)導(dǎo)入網(wǎng)店客戶關(guān)系管理是很重要的營銷方式，面對(duì)快速發(fā)展和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，店家建立客戶關(guān)系管理，一方面可以了解自己的客戶群有哪些，針對(duì)不同的客戶制定出不同的營銷模式；另一方面，經(jīng)常和客戶交流溝通，可以增進(jìn)與客戶之間的聯(lián)系，使他們成為自己店鋪的忠誠客戶，還可以從客戶口中得出自己銷售的產(chǎn)品還有哪些不足之處，可以做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。本節(jié)主要介紹網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)的基本方法，通過學(xué)習(xí)，掌握如何通過做好客戶關(guān)系管理，抓住更多商機(jī)，擴(kuò)大銷售收入。工作流程積累資料客戶分類客戶關(guān)懷劃分等級(jí)任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理知識(shí)儲(chǔ)備1、客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱（CRM），是指通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。2、新老客戶之間的關(guān)系權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明：網(wǎng)店吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的8倍，而這些老客戶幾乎創(chuàng)造了店鋪的80%的收入和90%的利潤。任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理知識(shí)儲(chǔ)備任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理崗位資訊為了有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，一些電商企業(yè)會(huì)有專門的客戶關(guān)系管理人員，他們的職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面：任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理收集、登記、整理在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費(fèi)者的個(gè)人信息和消費(fèi)情況。建立合理的會(huì)員等級(jí)制度，統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)據(jù)，如增長(zhǎng)率、回頭率、客單價(jià)等，并優(yōu)化管理制度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行合理的分組。對(duì)客戶進(jìn)行生日、節(jié)假日等關(guān)懷，進(jìn)行促銷活動(dòng)提醒。并根據(jù)客戶的分組情況，精準(zhǔn)進(jìn)行相關(guān)的營銷策劃。任務(wù)實(shí)施1.建立客戶檔案。通過建立客戶檔案，將來可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理任務(wù)實(shí)施2.劃分等級(jí)。針對(duì)不同消費(fèi)的客戶，劃分不同等級(jí)的會(huì)員，每個(gè)等級(jí)的會(huì)員享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠政策，有利于刺激客戶進(jìn)行消費(fèi)。就淘寶網(wǎng)而言，目前客戶關(guān)系管理的會(huì)員等級(jí)設(shè)置分為“普通會(huì)員”、“高級(jí)會(huì)員”、“VIP會(huì)員”和“至尊VIP會(huì)員”4個(gè)等級(jí)。任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理任務(wù)實(shí)施3.客戶分類。通過會(huì)員等級(jí)設(shè)置，客戶根據(jù)不同的交易金額和交易次數(shù)，會(huì)自動(dòng)升級(jí)為相應(yīng)會(huì)員，享受相應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠折扣。在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠折扣。這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法。任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理任務(wù)實(shí)施4.客戶關(guān)懷。客戶關(guān)懷，是客戶關(guān)系管理的核心。其方式可分為“客戶生日關(guān)懷”、“節(jié)假日關(guān)懷”、“購買提醒關(guān)懷”、“會(huì)員卡到期提醒”和“促銷活動(dòng)提醒”等?？蛻絷P(guān)懷的手段也是非常豐富的，如旺旺、旺旺群、淘幫派、淘江湖、微博、短信和郵件等等。良好的客戶關(guān)懷，有利于幫助店家抓住更多的回頭客，給店鋪帶來更多的客流量。任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理小思考在根據(jù)不同的交易金額和交易次數(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分類后，如何可以做到更個(gè)性化、更精準(zhǔn)的對(duì)他們進(jìn)行營銷？思路提示：除了會(huì)員等級(jí)這個(gè)分類維度之外，我們還可以給客戶自定義標(biāo)簽，這些標(biāo)簽可以比較個(gè)性化，容易記憶，體現(xiàn)客戶的特點(diǎn)。這樣，在我們進(jìn)行客戶關(guān)懷或營銷時(shí)，就可以通過搜索功能將所有的相關(guān)標(biāo)簽屬性的會(huì)員全部搜索出來，使得我們的客戶關(guān)懷和營銷更加精準(zhǔn)。任務(wù)三網(wǎng)店客戶關(guān)系管理本項(xiàng)目主要介紹了淘寶網(wǎng)常用即時(shí)通訊軟件——千牛工作臺(tái)的使用方法、網(wǎng)店客服溝通技巧和網(wǎng)店客戶關(guān)系管理三個(gè)知識(shí)點(diǎn)。不同的電商平臺(tái)，使用的即時(shí)通訊軟件各不相同，熟練掌握和使用網(wǎng)店常用即時(shí)通訊軟件有利于提高溝通效率和工作效率。項(xiàng)目總結(jié)網(wǎng)店客服是店鋪的形象代表。網(wǎng)店客服的溝通技巧是否到位，直接影響網(wǎng)店商品的成交和顧客的回頭率。在日常工作中，要多學(xué)習(xí)，多實(shí)踐，努力提升個(gè)人的溝通技巧。客戶關(guān)系管理是企業(yè)開展電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)挖掘客戶價(jià)值最重要的管理手段。認(rèn)真、詳細(xì)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，科學(xué)進(jìn)行等級(jí)劃分，正確進(jìn)行客戶分組，真誠地對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，精準(zhǔn)進(jìn)行客戶營銷，就可以最大限度地挖掘客戶的價(jià)值，提高店鋪的銷售利潤。完善網(wǎng)店裝修任務(wù)一裝修網(wǎng)店任務(wù)導(dǎo)入LOGO是徽標(biāo)或者商標(biāo)的英文說法,起到對(duì)徽標(biāo)所屬公司的識(shí)別和推廣的作用,形象的LOGO可以讓消費(fèi)者記住公司主體和品牌文化。我們?nèi)绾蝸碓O(shè)計(jì)符合自己店鋪的LOGO呢?工作流程在店鋪裝修過程中,首先要確定整體的風(fēng)格,制作好店標(biāo)、店鋪招牌和廣告,同時(shí)要做好商品的拍攝和處理,并進(jìn)行相關(guān)的描述。在資料準(zhǔn)備齊全的前提下,進(jìn)行資料的上傳。流程圖如圖所示。任務(wù)一裝修網(wǎng)店知識(shí)儲(chǔ)備1.Fireworks簡(jiǎn)介Fireworks是第一個(gè)完全為網(wǎng)店頁面制作者設(shè)計(jì)的軟件。作為一個(gè)圖像處理軟件,Fireworks能夠自由地導(dǎo)入各種圖像(如Macintosh的PICT、FreeHand,Illustrator,CorelDraw8的矢量文件、Photoshop文件、GIF、JPEG、BMP、TIFF等),甚至是ASCII的文本文件,而且Fireworks可以辨認(rèn)矢量文件中的絕大部分標(biāo)記以及Photoshop文件的層。作為一款為網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)而開發(fā)的圖像處理軟件,Fireworks除了能夠自動(dòng)切圖、生成鼠標(biāo)動(dòng)態(tài)感應(yīng)的JavaScript外,還具有十分強(qiáng)大的動(dòng)畫功能和幾乎完美的網(wǎng)絡(luò)圖像生成器(Export)功能。2.LOGO的國際標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)中的LOGO徽標(biāo)主要是各個(gè)網(wǎng)站用來與其他網(wǎng)站鏈接的圖形標(biāo)志,代表一個(gè)網(wǎng)站或網(wǎng)站的一個(gè)板塊。為了便于在Internet上進(jìn)行信息傳播,形成了統(tǒng)一的LOGO國際標(biāo)準(zhǔn)。其中關(guān)于網(wǎng)站的LOGO,目前有四種規(guī)格(如表3—1所示):LOGO的四種規(guī)格知識(shí)儲(chǔ)備3.常見顏色代表的意義紅色,最引人注目的色彩,具有強(qiáng)烈的感染力,象征熱情、喜慶、幸福,另一方面又象征警覺、危險(xiǎn)。黃色是陽光的色彩,象征光明、希望、高貴、愉快。淺黃色表示柔弱,灰黃色表示病態(tài)。藍(lán)色是天空的色彩,象征和平、安靜、純潔、理智,另一方面又有消極、冷淡、保守等意味。綠色是植物的色彩,象征著平靜與安全,帶灰褐的綠色則象征著衰老和終止。橙色,是所有色彩中最溫暖的色彩。橙色象征快樂、健康、勇敢。紫色象征優(yōu)美、高貴、尊嚴(yán),另一方面又有孤獨(dú)、神秘等意味。序號(hào)LOGO規(guī)格備注188×31互聯(lián)網(wǎng)上最普遍的LOGO規(guī)格2120×60用于一般大小的LOGO規(guī)格3120×90用于大型的LOGO規(guī)格4200×70這種規(guī)格LOGO也已經(jīng)出現(xiàn)任務(wù)一裝修網(wǎng)店知識(shí)儲(chǔ)備4.圖像格式類型(1)有損壓縮。有損壓縮可以減少圖像在內(nèi)存和磁盤中占用的空間,在屏幕上觀看圖像時(shí),不會(huì)發(fā)現(xiàn)它對(duì)圖像的外觀產(chǎn)生太大的不利影響。因?yàn)槿说难劬?duì)光線比較敏感,光線對(duì)景物的作用比顏色的作用更為重要,這就是有損壓縮技術(shù)的基本依據(jù)。有損壓縮的特點(diǎn)是保持顏色的逐漸變化,刪除圖像中顏色的突然變化。生物學(xué)中的大量實(shí)驗(yàn)證明,人類大腦會(huì)利用與附近最接近的顏色來填補(bǔ)所丟失的顏色。例如,對(duì)于藍(lán)色天空背景上的一朵白云,有損壓縮的方法就是刪除圖像中景物邊緣的某些顏色部分,當(dāng)在屏幕上看這幅圖時(shí),大腦會(huì)利用在景物上看到的顏色填補(bǔ)所丟失的顏色部分。有損壓縮技術(shù)使某些數(shù)據(jù)被有意地刪除了,且不可再恢復(fù)。(2)無損壓縮。無損壓縮的基本原理是相同的顏色信息只需保存一次。壓縮圖像的軟件首先會(huì)確定圖像中哪些區(qū)域是相同的,哪些是不同的。包括了重復(fù)數(shù)據(jù)的圖像(如藍(lán)天)就可以被壓縮,只有藍(lán)天的起始點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)需要被記錄下來。但是藍(lán)色可能還會(huì)有不同的深淺,天空有時(shí)也可能被樹木、山峰或其他的對(duì)象掩蓋,這些就需要另外記錄。任務(wù)一裝修網(wǎng)店知識(shí)儲(chǔ)備從本質(zhì)上看,無損壓縮的方法可以刪除一些重復(fù)數(shù)據(jù),大大減小要在磁盤上保存的圖像尺寸。但是,無損壓縮的方法并不能減少圖像的內(nèi)存占用量,這是因?yàn)?當(dāng)從磁盤上讀取圖像時(shí),軟件又會(huì)把丟失的像素用適當(dāng)?shù)念伾畔⑻畛溥M(jìn)來。如果要減少圖像占用內(nèi)存的容量,就必須使用有損壓縮方法。無損壓縮方法的優(yōu)點(diǎn)是能夠比較好地保存圖像的質(zhì)量,但是相對(duì)來說這種方法的壓縮率比較低。如果需要把圖像用高分辨率的打印機(jī)打印出來,最好使用無損壓縮。幾乎所有的圖像文件都采用各自簡(jiǎn)化的格式名作為文件擴(kuò)展名,從擴(kuò)展名就可知道這幅圖像是按什么格式存儲(chǔ)的,應(yīng)該用什么樣的軟件去讀寫等。5.五種圖像文件格式(1)BMP圖像文件格式。BMP是一種與硬件設(shè)備無關(guān)的圖像文件格式,使用非常廣泛。它采用位映射存儲(chǔ)格式,除了圖像深度可選以外,不采用其他任何壓縮,因此,BMP文件所占用的空間很大。BMP文件的圖像深度可選1bit、4bit、8bit及24bit。BMP文件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)時(shí),圖像的掃描方式是按從左到右、從下到上的順序。任務(wù)一裝修網(wǎng)店知識(shí)儲(chǔ)備5.五種圖像文件格式由于BMP文件格式是Windows環(huán)境中交換與圖有關(guān)的數(shù)據(jù)的一種標(biāo)準(zhǔn),因此在Windows環(huán)境中運(yùn)行的圖形圖像軟件都支持BMP圖像格式。典型的BMP圖像文件由四部分組成:位圖文件頭數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),它包含BMP圖像文件的類型、顯示內(nèi)容等信息;位圖信息數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),它包含有BMP圖像的寬、高、壓縮方法,以及定義顏色等信息;顏色信息,它包含若干個(gè)表項(xiàng),每個(gè)表項(xiàng)是一個(gè)RGBQUAD類型的結(jié)構(gòu),定義一種顏色;圖形數(shù)據(jù),它記錄了位圖的每一個(gè)像素值或該對(duì)應(yīng)像素的顏色表的索引值。(2)GIF文件格式。

GIF(GraphicsInterchangeFormat)的原意是“圖像互換格式”,是CompuServe公司在1987年開發(fā)的圖像文件格式。GIF文件的數(shù)據(jù),是一種基于LZW算法的連續(xù)色調(diào)的無損壓縮格式。其壓縮率一般在50%左右,它不屬于任何應(yīng)用程序。目前幾乎所有相關(guān)軟件都支持它,公共領(lǐng)域有大量的軟件在使用GIF圖像文件。任務(wù)一裝修網(wǎng)店知識(shí)儲(chǔ)備GIF圖像文件的數(shù)據(jù)是經(jīng)過壓縮的,而且是采用了可變長(zhǎng)度等壓縮算法。所以GIF的圖像深度從1bit到8bit,即GIF最多支持256種色彩的圖像。GIF格式的另一個(gè)特點(diǎn)是在一個(gè)GIF文件中可以存多幅彩色圖像,如果把存于一個(gè)文件中的多幅圖像數(shù)據(jù)逐幅讀出并顯示到屏幕上,就可構(gòu)成一種最簡(jiǎn)單的動(dòng)畫。GIF解碼較快,因?yàn)椴捎酶粜写娣诺腉IF圖像,在邊解碼邊顯示的時(shí)候可分成四遍掃描。第一遍掃描雖然只顯示了整個(gè)圖像的八分之一,第二遍的掃描后也只顯示了1/4,但這已經(jīng)把整幅圖像的概貌顯示出來了。在顯示GIF圖像時(shí),隔行存放的圖像的顯示速度看起來似乎要比其他圖像快一些,這是隔行存放的優(yōu)點(diǎn)。(3)PSD文件格式。這是Photoshop圖像處理軟件的專用文件格式,文件擴(kuò)展名是“.psd”,可以支持圖層、通道、蒙版和不同色彩模式的各種圖像特征,是一種非壓縮的原始文件保存格式。掃描儀不能直接生成該種格式的文件。PSD文件有時(shí)容量會(huì)很大,但由于可以保留所有原始信息,在圖像處理中對(duì)于尚未制作完成的圖像,選用PSD格式保存是最佳的選擇。任務(wù)一裝修網(wǎng)店知識(shí)儲(chǔ)備(4)PNG圖像文件格式。

PNG(PortableNetworkGraphics)的原名稱為“可移植性網(wǎng)絡(luò)圖像”,是網(wǎng)上接受的最新圖像文件格式。PNG能夠提供長(zhǎng)度比GIF小30%的無損壓縮圖像文件。它同時(shí)提供24位和48位真彩色圖像支持以及其他諸多技術(shù)性支持。由于PNG非常新,所以目前并不是所有的程序都可以用它來存儲(chǔ)圖像文件,但Photoshop可以處理PNG圖像文件,也可以用PNG圖像文件格式存儲(chǔ)。(5)JPEG文件格式。JPEG是JointPhotographicExpertsGroup(聯(lián)合圖像專家組)的縮寫,文件后綴名為“.jpg”或“.jpeg”,是最常用的圖像文件格式,由一個(gè)軟件開發(fā)聯(lián)合會(huì)組織制定,是一種有損壓縮格式,能夠?qū)D像壓縮在很小的儲(chǔ)存空間,圖像中重復(fù)或不重要的資料會(huì)被刪除,因此容易造成圖像數(shù)據(jù)的損傷。尤其是使用過高的壓縮比例,將使最終解壓縮后恢復(fù)的圖像質(zhì)量明顯降低,如果追求高品質(zhì)圖像,不宜采用過高壓縮比例。但是JPEG壓縮技術(shù)十分先進(jìn),它用有損壓縮方式去除冗余的圖像數(shù)據(jù),在獲得極高的壓縮率的同時(shí)能展現(xiàn)十分豐富生動(dòng)的圖像,換句話說,就是可以用最少的磁盤空間得到較好的圖像品質(zhì)。任務(wù)一裝修網(wǎng)店知識(shí)儲(chǔ)備而且JPEG是一種很靈活的格式,具有調(diào)節(jié)圖像質(zhì)量的功能,允許用不同的壓縮比例對(duì)文件進(jìn)行壓縮,支持多種壓縮級(jí)別,壓縮比率通常在10∶1到40∶1之間,壓縮比越大,品質(zhì)就越低;相反的,壓縮比越小,品質(zhì)就越好。比如可以把1.37MB的BMP位圖文件壓縮至20.3KB。當(dāng)然也可以在圖像質(zhì)量和文件尺寸之間找到平衡點(diǎn)。JPEG格式壓縮的主要是高頻信息,對(duì)色彩的信息保留較好,適合應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng),可減少圖像的傳輸時(shí)間,可以支持24bit真彩色,也普遍應(yīng)用于需要連續(xù)色調(diào)的圖像。JPEG格式是目前網(wǎng)絡(luò)上最流行的圖像格式,是可以把文件壓縮到最小的格式,在Photoshop軟件中以JPEG格式儲(chǔ)存時(shí),提供11級(jí)壓縮級(jí)別,以0~10級(jí)表示。其中0級(jí)壓縮比最高,圖像品質(zhì)最差。即使采用細(xì)節(jié)幾乎無損的10級(jí)質(zhì)量保存,壓縮比也可達(dá)5∶1。以BMP格式保存時(shí)得到4.28MB圖像文件,在采用JPG格式保存時(shí),其文件僅為178KB,壓縮比達(dá)到24∶1。經(jīng)過多次比較,采用第8級(jí)壓縮為存儲(chǔ)空間與圖像質(zhì)量兼得的最佳級(jí)別。JPEG格式的應(yīng)用非常廣泛,在網(wǎng)絡(luò)和光盤讀物上,都能找到它的身影。目前各類瀏覽器均支持JPEG這種圖像格式,因?yàn)镴PEG格式的文件尺寸較小,下載速度快。任務(wù)一裝修網(wǎng)店崗位資訊店鋪裝修屬于圖形圖像設(shè)計(jì)師的工作,設(shè)計(jì)師要求有一定的審美能力、構(gòu)圖能力及整體布局方面的能力,具體要求如下:(1)具有清晰的思路,知道店鋪的特色與適合的風(fēng)格;(2)具有多種店鋪裝修風(fēng)格的設(shè)計(jì)能力;(3)熟練掌握?qǐng)D形圖像設(shè)計(jì)軟件Photoshop、Fireworks;(4)良好的溝通能力,動(dòng)手能力強(qiáng),做事主動(dòng)、積極,有團(tuán)隊(duì)合作精神;(5)具備良好的藝術(shù)美感和創(chuàng)意性,有較強(qiáng)的審美能力與視覺效果表現(xiàn)能力。任務(wù)一裝修網(wǎng)店任務(wù)實(shí)施1.店標(biāo)的設(shè)計(jì)與制作店標(biāo)作為店鋪標(biāo)識(shí)符號(hào),反映著民族、國家、地域等不同的特征。從店標(biāo)的演變過程可以看到店標(biāo)藝術(shù)風(fēng)格、特點(diǎn)的變化。店標(biāo)設(shè)計(jì)的信息化、視覺化、現(xiàn)代化是當(dāng)前的世界潮流,一個(gè)優(yōu)秀的店標(biāo)需要很好的創(chuàng)意和藝術(shù)家的妙手才能夠打造出來。店標(biāo)也叫店標(biāo)圖片,是網(wǎng)店形象識(shí)別系統(tǒng)的重要組成元素之一,是網(wǎng)店特色和內(nèi)涵的集中體現(xiàn),也是網(wǎng)店形象識(shí)別系統(tǒng)最直接的表現(xiàn)。店標(biāo)是店鋪的標(biāo)志,一個(gè)好的店標(biāo)圖片可以