麗思卡爾頓介紹（三）

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發(fā)布日期2021-01-15致信編輯大

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那些熱衷于考究麗思酒店傳統(tǒng)的人經(jīng)常能脫口而出這樣一些故事：香水時(shí)裝大王可可。香奈爾從1934年到1971年去世之前一直住在麗思酒店，她總是乘坐酒店為她定制的私人專(zhuān)用電梯，經(jīng)由酒店后門(mén)到達(dá)辦公室；法國(guó)大文豪普魯斯特曾把麗思酒店視為自己的精神家園，臨死前做的最后一件事，就是派司機(jī)去買(mǎi)他所喜愛(ài)的麗思酒店鮮啤酒；美國(guó)大作家海明威在二戰(zhàn)后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，幾乎天天泡在麗思酒店里的酒吧，他說(shuō)過(guò)，“我所愛(ài)的天堂就如同麗思”，后來(lái)以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》雜志評(píng)為“全球最好的酒吧”??

坐落于巴黎旺多姆廣場(chǎng)的麗思酒店是全世界第一家麗思酒店，也是世界上最經(jīng)典的奢華酒店之一。到了現(xiàn)在，麗思卡爾頓酒店在全世界擁有60家酒店，今年10月，第61家酒店將在北京開(kāi)業(yè)。

當(dāng)記者走進(jìn)位于北京金融街的麗思卡爾頓酒店時(shí)，工人們正忙著往酒店里搬運(yùn)家具，有的在進(jìn)行酒店電路的最后檢修。僅從外表上看，你也許不大相信這就是世界著名的奢華酒店，這座輕鋼玻璃和鉻合金結(jié)構(gòu)外觀的建筑沿襲了麗思卡爾頓內(nèi)斂的傳統(tǒng)，挺拔但不惹眼，ritz-carlton的字樣則被裝置在幾十米高的大樓頂端。北京金融街麗思卡爾頓酒店總經(jīng)理馬可諾先生似乎看出了記者的疑慮，“我們的客房每間都是從50平米起，在十月份開(kāi)業(yè)之后，這里將是北京最奢華的空間?！?/p>

關(guān)于奢華，每個(gè)人有自己的定義。在馬可諾先生看來(lái)，奢華是只有少數(shù)人才能享用的。他同時(shí)認(rèn)為，奢華酒店之間也會(huì)有所不同，僅從物質(zhì)上來(lái)講，它們的區(qū)別，也許一個(gè)床單，一個(gè)裝飾等細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)出來(lái)。

在麗思卡爾頓的標(biāo)準(zhǔn)客房，我們看到這樣的細(xì)節(jié)。遙控器被細(xì)心地套上了中式旗袍的小外套；筆記本電腦存放于保險(xiǎn)柜時(shí)，可以同時(shí)充電；衛(wèi)生間被按功能分隔開(kāi)，液晶電視是可旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一邊享受泡泡浴一邊觀看節(jié)目，良好的隔音性能使在房間里的人也聽(tīng)不到衛(wèi)生間里的水聲；當(dāng)你享受套房時(shí)，你還可以在橢圓形的浴缸里享受日光浴；在公共空間時(shí)，房號(hào)和電梯樓層均可以看到對(duì)應(yīng)的盲文。

“好的菜肴是真實(shí)幸福的基礎(chǔ)”。麗思酒店首任主廚奧古斯都。埃斯科菲的話(huà)一直被這家酒店奉為準(zhǔn)則。7餐廳（因提供來(lái)自中國(guó)7個(gè)地方的美食而得名）、意味軒（意大利餐廳）、四季匯（提倡彈性素食主義，青魚(yú)配紅土豆是這里的招牌菜）是這里的三家餐廳。7餐廳的7個(gè)包間都被賦以諸如蘭影，荷風(fēng)，竹聲這類(lèi)好聽(tīng)的名字；意味軒一進(jìn)門(mén)可以看到擺放著的3000瓶酒，有意思的是，這里的餐廳經(jīng)理是意大利人，長(zhǎng)得很像尤文圖斯二隊(duì)的某位球員，主廚則留著莫西干發(fā)型，他腆著大大的肚子告訴我們：他們自己在餐廳里種有各式蘑菇，食客可以現(xiàn)場(chǎng)挑選蘑菇，用剪刀剪下，然后送進(jìn)透明廚房里加工。據(jù)說(shuō)在上海的時(shí)候，就是他和其他一些人一起締造了上海最有名的意大利餐廳。

值得一提的是，這里的員工餐廳還有個(gè)很特別的名字，叫紳淑閣。事實(shí)上，麗思卡爾頓不把員工稱(chēng)為員工，而是叫作紳士和淑女?！百Y生堂”香水設(shè)計(jì)師塞爾日。魯滕斯曾經(jīng)感言：“麗思酒店的服務(wù)生對(duì)客人直呼其名，甚至可以做到對(duì)你的怪癖了如指掌?！?/p>

酒店的logo圖案是獅子和皇冠，這早已為許多人所知道，馬可諾告訴我們，獅子代表著金融集團(tuán)的股東，皇冠則是英國(guó)皇室的象征。早在1898年，當(dāng)牧羊人的兒子瑞士人凱撒。麗思在巴黎創(chuàng)建麗思酒店時(shí)，他就立志要把它辦成一個(gè)宮殿式酒店，一個(gè)為皇室服務(wù)的酒店。

后來(lái)他真的做到了。

英國(guó)國(guó)王愛(ài)德華八世（也就是溫莎公爵）在舍棄江山之后，曾和夫人沃麗絲。辛普森一起來(lái)到麗思酒店，現(xiàn)在這里還保留有溫莎公爵套房，另外還有戴安娜的套房。1918年，第一家麗思卡爾頓酒店在加拿大開(kāi)業(yè)，那是麗思酒店和卡爾頓集團(tuán)的首次合作，由卡爾頓主要操作，1927年，第一家真正的麗思卡爾頓酒店在美國(guó)波士頓亮相。

即將在北京開(kāi)業(yè)的麗思卡爾頓酒店將是他們?cè)谥袊?guó)的第三家酒店。前兩家一個(gè)在香港，一個(gè)在上海。從2021年至2021年，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司將先后在亞洲增設(shè)七家酒店，除了一家在東京，其他全部在中國(guó)，在北京的另一家酒店也將在2021年開(kāi)業(yè)。

北京和中國(guó)的市場(chǎng)是否能夠滿(mǎn)足這些奢華酒店的需求。位于北京的奢華空間和世界上其他地方又有何不同。怎樣來(lái)體現(xiàn)麗思卡爾頓酒店賴(lài)以成功的“金色標(biāo)準(zhǔn)”。帶著這些問(wèn)題，我們向酒店總經(jīng)理馬可諾尋求答案。

訪談

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。麗思卡爾頓酒店在世界上許多國(guó)家都有進(jìn)駐，但是除了美國(guó)，絕大多數(shù)國(guó)家都只有一家，請(qǐng)問(wèn)你們是基于哪些方面的考慮。

馬可諾。在印尼雅加達(dá)，我們有了第二家酒店。對(duì)于中東來(lái)說(shuō)，第一家在迪拜，2021年，我們會(huì)開(kāi)第二家。我們?cè)?年前進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)是麗思卡爾頓非常重要的市場(chǎng)。未來(lái)三年，我們還會(huì)在中國(guó)開(kāi)五家酒店。市場(chǎng)是不斷變化的，選擇開(kāi)多少家，是根據(jù)市場(chǎng)的變化和需求來(lái)決定的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。據(jù)我們了解，北京現(xiàn)在很多酒店的空置率還是比較高的，麗思卡爾頓一下子要在北京開(kāi)設(shè)兩家酒店，沒(méi)有擔(dān)心過(guò)市場(chǎng)的問(wèn)題嗎。

馬可諾。我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和你有些不同?，F(xiàn)在所有的事情都顯示這個(gè)市場(chǎng)是很大的。就金融街而言，中國(guó)正在把它打造成為第二個(gè)華爾街，金融街不是一年就可以完成的，要到2021年才真正開(kāi)業(yè)，我們現(xiàn)在就可以感受到金融街在大舉措上的發(fā)展，這一點(diǎn)可能外界還感受不到。在我們周?chē)?，?2－15家辦公大樓，酒店后面有一條酒吧街，另外還有四百個(gè)房間的公寓，這些變化是很多從業(yè)者可以感受到的。很多大的金融企業(yè)正在試圖變換辦公地址，有一些企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入或者正在計(jì)劃進(jìn)入，所有市場(chǎng)上的信息都顯示，這是一個(gè)很大的市場(chǎng)，所以沒(méi)有什么是可以擔(dān)心的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。我們都知道麗思卡爾頓是一個(gè)很有名的奢華酒店，那么當(dāng)它來(lái)到北京，來(lái)到金融街后，你們面向的是哪些客戶(hù)群體。

馬可諾。我們主要有三個(gè)類(lèi)別的客戶(hù)，第一類(lèi)是商務(wù)人士，金融街有很多的國(guó)際企業(yè)、銀行和其他金融機(jī)構(gòu)，這些單位的商務(wù)人士，是我們主要的客人；第二類(lèi)是旅游的客人，他們有可能來(lái)中國(guó)工作或者游玩，剛好會(huì)在北京停留幾天，體驗(yàn)北京，也體驗(yàn)我們麗思卡爾頓的服務(wù)；第三類(lèi)是地方社區(qū)的人，居住在這里的人，還有比如酒店周邊的寫(xiě)字樓，那里面的人可能會(huì)來(lái)我們酒店享用午餐。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。這家酒店和麗思卡爾頓在世界上其他地方的酒店有什么不同。

馬可諾。首先我要講的是服務(wù)，麗思卡爾頓在全世界范圍內(nèi)的服務(wù)都是一致的。員工選拔也是一樣，熱愛(ài)、富有激情，不管是在國(guó)家與國(guó)家之間，還是在一個(gè)國(guó)家內(nèi)的兩家麗思卡爾頓酒店，這些選拔程序都是一樣的，不同體現(xiàn)在產(chǎn)品上。比如我們的建筑是融合了亞洲元素，這同世界上任何一家都是不同的。再比如行政樓層的酒廊，這里融合了很多中國(guó)的元素；我們的中餐廳，叫做7餐廳；還有，大堂設(shè)有茶社，開(kāi)業(yè)后它會(huì)提供88種茶，因?yàn)橹袊?guó)人是最?lèi)?ài)喝茶的。為什么開(kāi)茶社。為什么有一個(gè)餐廳會(huì)有七大菜系。為什么公共區(qū)域會(huì)有融合中國(guó)的設(shè)計(jì)元素。所有這些都是為了給中國(guó)，給北京的客人提供，盡量向市場(chǎng)靠攏。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。在英文當(dāng)中，“ritz”一詞還有奢華的意思，你怎么理解“奢華”這個(gè)詞。對(duì)于麗思卡爾頓來(lái)說(shuō)，奢華意味著什么。

馬可諾。我認(rèn)為，奢華，不是每一個(gè)人都能得到的，奢華也不是輕易就能找到的，奢華一定是與眾不同的，可能只有少數(shù)人才能享用。舉個(gè)例子，現(xiàn)在酒店行業(yè)里有很多五星級(jí)的酒店，奢華酒店的不同體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。比如說(shuō)一個(gè)床單，一個(gè)裝飾的不同，比如說(shuō)食物的選料和配料，這些是在物質(zhì)上的一個(gè)比較。另外，服務(wù)是非常重要的一點(diǎn)。有多少員工去貫徹服務(wù)，有多少能勝任的員工為客人服務(wù)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這就是我們的奢華。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。麗思卡爾頓酒店的總裁西蒙。庫(kù)珀曾說(shuō)，“金色標(biāo)準(zhǔn)”是你們成功的秘決，那么“金色標(biāo)準(zhǔn)”正確的表述應(yīng)該是怎么樣的。它包括了哪些方面的內(nèi)容。

馬可諾：我們的創(chuàng)始人在創(chuàng)建的時(shí)候，想到給公司設(shè)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這就是人們所說(shuō)的“金色標(biāo)準(zhǔn)”。它包括以下幾方面的內(nèi)容：一個(gè)是我們?nèi)蚪y(tǒng)一的信條卡，主要是介紹麗思卡爾頓能提供給客人的服務(wù)，包括每一個(gè)紳士淑女對(duì)客人的服務(wù)，發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)；我們的座右銘是：我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女服務(wù)；而紳士淑女們?cè)诜?wù)的時(shí)候有三個(gè)步驟：首先直接稱(chēng)呼名字，提供熱情服務(wù)；其次是觀察，在滿(mǎn)足客人基本需要的同時(shí)，要想到客人沒(méi)想到的；最后是當(dāng)客人離店的時(shí)候，我們要感謝客人，感謝他們對(duì)麗思卡爾頓的忠誠(chéng)，感謝他們給了你生意；我們還有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十二條信念。

麗思卡爾頓在全球有25000名員工，可能由于時(shí)差，時(shí)間不一定相同，但是每家酒店每天早上必須做的事情是學(xué)習(xí)這十二條信念，這不是普通意義上的晨會(huì)，而是去貫徹我們的服務(wù)承諾。另外，對(duì)員工的承諾是麗思卡爾頓最重視的一個(gè)部分。包括讓員工知道，公司對(duì)個(gè)人的發(fā)展很關(guān)心，也提醒領(lǐng)導(dǎo)人怎么給員工承諾。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。能介紹一下您個(gè)人和中國(guó)的淵源嗎。

馬可諾。我來(lái)到中國(guó)三年了，大兒子出生在香港，在上海長(zhǎng)大。小兒子出生在上海，只有一歲大，現(xiàn)在我和妻子以及兩個(gè)兒子都來(lái)到了北京。

我前兩年在上海波特曼麗嘉酒店，這是我們從