中國聯(lián)通黑龍江分公司提升客戶滿意度的策略研究

第1章前言通信行業(yè)向來是我國國民經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)，對我國經(jīng)濟水平的提高具有重要作用。當前我國電信行業(yè)市場競爭日趨激烈，從電信行業(yè)角度、電信運營商角度以及電信客戶的角度來看，這種競爭及發(fā)展的現(xiàn)狀不是一蹴而就的，而是長期發(fā)展的結(jié)果。從電信行業(yè)的角度：作為現(xiàn)代服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，電信行業(yè)也是我國國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性行業(yè)、支柱性產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起著重要的發(fā)展功能。從90年代末至今，國內(nèi)的電信行業(yè)經(jīng)過了1999年、2002年以及2008年的三次較大規(guī)模的重組，這三次重組提升了電信行業(yè)的運作效率，讓資源及規(guī)模更為優(yōu)化，但也減小了各大電信運營商之間的發(fā)展差距，影響了其競爭的模式，對于以往單純依靠規(guī)模、渠道、價格等方式來提高競爭力的模式造成了沖擊，讓服務(wù)質(zhì)量成為電信行業(yè)各大運營商競爭的新標桿，而只有提高顧客滿意度和忠誠度，才能讓服務(wù)質(zhì)量得到提高。如何保障服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)水平，從而讓電信行業(yè)這塊巨大的甜味蛋糕得以持續(xù)發(fā)展，也是整個行業(yè)面臨的困難及挑戰(zhàn)。從電信運營商的角度：隨著市場的競爭日益激烈，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求趨于飽和，國內(nèi)聯(lián)通運營商的ARPU值呈現(xiàn)下降趨勢?；谶@樣的發(fā)展背景，提升企業(yè)的競爭能力，奪得更多的電信市場份額已經(jīng)是各大運營商亟待解決的難題。從運營商的發(fā)展趨勢來看，自身發(fā)展的出路在于不斷提升服務(wù)質(zhì)量。只有穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量，才能增強客戶的滿意度，從而獲得持續(xù)發(fā)展的動力。從電信客戶的角度：當前，已經(jīng)超過7億的客戶需要電信服務(wù)商來進行服務(wù)，電信網(wǎng)絡(luò)擔負提供信息通信服務(wù)這一任重道遠的重任，而當前的電信業(yè)務(wù)也已經(jīng)深刻滲入到了社會各個層面，對我們的生活及工作都具有重要的影響。作為電信客戶而言，他們期望電信運營商可以為他們提供長期的穩(wěn)定性服務(wù)，并且在服務(wù)的過程中能夠獲取更多的通信效用，不斷獲得較好的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)實的情況卻是，盡管電信客戶得到的服務(wù)質(zhì)量有所提升，但是他們在通話質(zhì)量、用戶隱私安全以及費用的收取規(guī)范上面還尚未得到滿足，這也讓許多電信客戶產(chǎn)生較低的滿意度，對電信業(yè)的滿意度難以提升。而電信客戶要求提升電信服務(wù)質(zhì)量，不僅是社會的需求，也是民生的需求。根據(jù)本文調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，黑龍江聯(lián)通分公司近幾年的客戶滿意度由2012年的85%，下降到當前的70%左右，滿意度呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢。而在同期其他省份聯(lián)通公司的比較當中，黑龍江聯(lián)通的客戶滿意度也不具備優(yōu)勢，仍然處于下風。在2012年，為了貫徹黑龍江聯(lián)通公司“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”的活動主題，他們面向社會公眾開展了一系列的滿意十分服務(wù)活動，收獲了一系列的好評，對提高顧客的滿意度有所幫助。隨著通信市場規(guī)模的不斷擴大，黑龍江聯(lián)通分公司應(yīng)當為黑龍江省聯(lián)通增強服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度進一步做出貢獻。基于此，本課題通過對黑龍江聯(lián)通分公司中關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的關(guān)系作為研究對象，對其中發(fā)展存在的短板提供解決方法，以期增強黑龍江聯(lián)通分公司的客戶滿意度，進而增強行業(yè)競爭優(yōu)勢，獲得更加持久的發(fā)展。

第2章客戶滿意度概述2.1客戶滿意度涵義客戶滿意度CSR（ConsumerSatisfactionResearch）是用于衡量客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，也是客戶通過對一種產(chǎn)品使用后的實際效果與其內(nèi)心的期望值之間出現(xiàn)的偏差度。對于企業(yè)而言，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量時，也需要考慮客戶的滿意度如何，從而通過客戶的滿意度來提升自己的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。當前，電信行業(yè)中，電信客戶對于電信行業(yè)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的要求與服務(wù)人員實際操作的差距；第二，企業(yè)對客戶期望的認知和其服務(wù)質(zhì)量標準的實際差距；第三，客戶實際感知的效果與期望值之間的差距；第四，客戶的期望與企業(yè)對于其期望的認知差距；第五，企業(yè)的服務(wù)承諾與企業(yè)實際水平的差距。隨著人們生活水平質(zhì)量的不斷提高，國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者及人士對于服務(wù)行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查與研究更為重視，它關(guān)系到國計民生的需求。雖然我國服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度研究起步較晚，但仍然有諸多企業(yè)注意到了這一點，包括金融業(yè)、電信業(yè)等較為典型的服務(wù)行業(yè)。這些行業(yè)多由于客戶數(shù)量龐大，難以實現(xiàn)一對一的特定服務(wù)，因而需要不斷調(diào)查客戶的滿意度，分析客戶的需求、企業(yè)的問題以及與外部的差異，以提高自身服務(wù)質(zhì)量，爭取到更多市場份額。2.2客戶滿意度的影響因素關(guān)于客戶滿意度的理論，隨著日用品消費行業(yè)以及各項服務(wù)行業(yè)的規(guī)模不斷擴大的同時，諸多關(guān)于顧客滿意度的研究模型浮出水面，其中主導(dǎo)顧客滿意度理論研究的模型是個人消費層面的期望不一致模型。這種不一致主要體現(xiàn)在顧客對于產(chǎn)品的認知與他所使用的實際效果之間造成的差距感受。簡而言之，當顧客的認知小于感知時，顧客的滿意度就高，就會贊譽該產(chǎn)品；反之，當顧客的認知大于感知時，顧客的滿意度就低，就會抱怨該產(chǎn)品。當前，學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客滿意度理論模型的構(gòu)建主要有以下一些觀點。（1）不一致性主導(dǎo)客戶的滿意度不一致性主要是指客戶對感知質(zhì)量和期望質(zhì)量之間的差距感受。在早期的研究中，學(xué)者們更加注重客戶的期望值，對于客戶期望值與他們實際認知造成的差距感受的研究。現(xiàn)在，學(xué)者們引入了顧客滿意度，不一致的方向決定了期望質(zhì)量和實際質(zhì)量之間的相對高低，從而探討客戶的滿意度。（Oliver&Bearden，1985）。（2）期望主導(dǎo)客戶滿意度Miller和Monge（1986）將客戶期望劃分為理想期望、預(yù)期期望、應(yīng)該期望和最低容忍期望4個類型。他們認為期望類型對客戶滿意度會產(chǎn)生影響，當客戶具有不同的期望類型時，感知質(zhì)量和感知不一致對客戶滿意度的影響也不盡相同。Oliver（1980）和Westbrook（1983）則認為期望類型在許多時候比客戶感知質(zhì)量造成的客戶滿意度的影響程度更高。但也有類似的研究表明，客戶在消費過程中會不自覺的將期望值與實際消費感受相互靠攏，其期望值越高，他們的滿意度也會隨之增加。（3）感知質(zhì)量主導(dǎo)客戶滿意度Anderson、Sullivan和Trandvik等學(xué)者認為感知質(zhì)量對客戶滿意度具有正影響，而期望不一致的理論對非耐用產(chǎn)品的滿意情況的解釋更為實用，而對于耐用產(chǎn)品來說，感知質(zhì)量對于客戶滿意度的影響更為重要。（4）情境因素的調(diào)節(jié)作用Patterson（1997）則認為情境因素對于客戶的滿意度會產(chǎn)生較為特定的影響。Churchill和Surprenant（1982）研究表明，客戶參與到不同的消費情境中，他們的感知不一致與感知質(zhì)量對于滿意度的影響是不同的。參與的程度越高，客戶的滿意度影響更為強烈。而價格、復(fù)雜性和先前的產(chǎn)品體驗也會對客戶的滿意度形成機制造成不同的影響。（5）感知質(zhì)量和不一致性共同主導(dǎo)客戶滿意度Anderson和Sullivan（1993）等則偏向于期望對于客戶滿意度的影響并不明顯這種觀點。他們認為期望不能直接對客戶的滿意度造成影響，往往是通過顧客感知質(zhì)量和不一致性才間接影響到客戶的滿意度的?；诖耍@兩位學(xué)者對客戶滿意度模型做了適當調(diào)整，他們覺得感知質(zhì)量和感知不一致才是模型中的中介變量。2.3客戶滿意度測評步驟客戶滿意度的測評工作可以分為：制定數(shù)據(jù)收集計劃、設(shè)計問卷內(nèi)容、收集調(diào)查數(shù)據(jù)、調(diào)查數(shù)據(jù)分析、完成報告等相關(guān)步驟。（1）制定收集數(shù)據(jù)計劃這一環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容是對客戶滿意度的測評工作準備好需要收集的相關(guān)數(shù)據(jù)計劃、抽樣方式的選擇等。一般來說，問卷調(diào)查是最常見的收集數(shù)據(jù)的調(diào)查方式。問卷調(diào)查又可以通過電話訪談、問卷發(fā)放、網(wǎng)上收集等方式進行。這里主要采用電話訪談來填寫問卷的方式進行客戶滿意度測評工作的具體實施。樣本空間的選擇：事先準備好所有符合調(diào)查條件的用戶數(shù)據(jù)庫，然后將其整理歸類，以便調(diào)查所用。抽樣方式的選擇：主要考慮到各種主客觀因素的影響，根據(jù)調(diào)查對象所使用的調(diào)查經(jīng)費、調(diào)查規(guī)模、調(diào)查數(shù)據(jù)可信性等進行抽樣。一般在進行客戶滿意度測評時采用隨機抽樣的方式進行選擇。對于抽樣調(diào)查的結(jié)果進行準確判斷，則需要根據(jù)調(diào)查目的確定調(diào)查的置信水平和最大允許誤差，并考慮到經(jīng)費預(yù)算的情況下，從而確定最小成功樣本量。通常情況下，客戶滿意度測評要保證可信度為95%，最大允許誤差為±2。通過這樣的方式進行計算得出，成功樣本量最小為250個才能確定客戶滿意度測評結(jié)果的準確性。（2）設(shè)計問卷問卷的設(shè)計需要明確調(diào)查主題，并根據(jù)調(diào)查對象的不同特點來確定調(diào)查內(nèi)容，通常來說，調(diào)查問卷的確定需要遵循以下原則：問題目的明確，重點突出，需要契合調(diào)查主題；邏輯順序必須明確，尤其是問卷的問題需要符合邏輯的排列，通常都是先易后難、先具體后抽象，如果設(shè)計的問題正負面交叉進行，則會影響到問卷的回答效果；問卷設(shè)計的問題必須符合被調(diào)查對象的社會背景、文化水平等特點，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語進行調(diào)查，會對調(diào)查對象造成困擾的同時，影響問卷的質(zhì)量；最后，問題不宜于過長，且應(yīng)便于整理。在問卷設(shè)計好之后，需要進行測試，看效果的可行性，然后進行問卷的發(fā)放和調(diào)查。（3）收集數(shù)據(jù)為了科學(xué)有效的對數(shù)據(jù)調(diào)查工作進行收集，問卷的調(diào)查通常會通過網(wǎng)絡(luò)計算機的輔助來進行電話訪談系統(tǒng)方式，最終完成客戶滿意度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集工作。需將事先設(shè)計好的問卷、樣本空間等導(dǎo)入電話訪談系統(tǒng)，然后才能隨機抽取電話號碼進行撥號。接通后，系統(tǒng)自動在電腦屏幕上展示調(diào)查問題，當調(diào)查對象回答完一道問題之后，計算機相應(yīng)系統(tǒng)則會自動錄入調(diào)查對象的回答答案，并自動跳轉(zhuǎn)到下一題，等全部問題按照此類方式回答完畢之后，數(shù)據(jù)庫也收集到了需要使用到的數(shù)據(jù)。為了保證調(diào)查問卷的質(zhì)量，收集到的數(shù)據(jù)還需要后期質(zhì)檢人員進行核查。（4）數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析工作主要包括統(tǒng)計模型的構(gòu)建、分析預(yù)測統(tǒng)計的數(shù)據(jù)等，然后評測客戶滿意度模型中的因果關(guān)系和結(jié)構(gòu)變量的值。并將收集好的數(shù)據(jù)進行整理歸類，剔除無效數(shù)據(jù)，然后分析客戶滿意度模型的數(shù)據(jù)。為了能夠明確客戶滿意度模型中各變量之間的關(guān)系及所占比重，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)利用lisrel軟件進行循環(huán)運算，并建構(gòu)相應(yīng)的方程模式，根據(jù)所得的模型參數(shù)判斷模型與數(shù)據(jù)的擬合效果，進而預(yù)測未來客戶滿意度的走向，并歸納出影響客戶滿意度的主要因素。（5）完成報告報告主要依據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型數(shù)據(jù)和變量所得出的影響因素，分析影響通信商競爭力的主要原因及存在的問題，進而提出相應(yīng)的解決方法，為提升行業(yè)競爭力提供滿意的對策。

第3章基于調(diào)查問卷的黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度現(xiàn)狀3.1調(diào)查對象調(diào)查對象為黑龍江聯(lián)通客戶，所選擇的調(diào)查樣本則需要符合調(diào)查對象特點：取最近三個月沒有做過品牌轉(zhuǎn)換的號碼客戶；②抽取客戶中連續(xù)三個月平均消費在15元以上的如意呼、沃派和本地卡客戶；本抽取中請?zhí)蕹?lián)通內(nèi)部客戶以及代理商客戶，必須為普通用戶；④調(diào)查對象覆蓋黑龍江聯(lián)通的所有萬號段，且各公司所抽取的樣本號碼應(yīng)覆蓋所有市區(qū)。3.2問卷設(shè)計及實施為了保證訪問質(zhì)量，將按照訪問時長不超過10分鐘的設(shè)計原則，將問卷設(shè)計為三個部分，主要是資費、營業(yè)廳及新業(yè)務(wù)三個方面的問題調(diào)查。本次調(diào)查問卷主要是電子調(diào)查為主，主要有兩個途徑，一是電子郵件的方式進行數(shù)據(jù)的收集；二是將問卷放在網(wǎng)絡(luò)上，以盡可能的收集黑龍江聯(lián)通客戶的資料及滿意度情況。經(jīng)過兩個星期的信息收集，共收集有效問卷564份，隨機抽取560份作為實際樣本。3.3黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析3.3.1資費套餐依據(jù)調(diào)查結(jié)果，黑龍江聯(lián)通2013年總體資費套餐滿意度中，本地卡所呈現(xiàn)出的滿意度最高，達到了74.12%，另外如意呼的客戶滿意度也不錯，為71.91%；沃派（62.22）和WCDMA（60.26%）的客戶資費套餐滿意度相對較低，低于本地卡10個點的客戶滿意度，這點需要引起高度關(guān)注。在資費套餐的3個細項中（見表1），從聯(lián)通整體上看，“設(shè)計合理”表現(xiàn)最差，為70.93%；沃派的“設(shè)計合理”和“宣傳清晰”表現(xiàn)均較差；如意呼品牌上的“宣傳清晰”表現(xiàn)值為62.00%，低于其余2個細項。從下表中可以看出，“設(shè)計合理”是資費套餐商業(yè)過程的短板細項，需要對此也引起相應(yīng)的重視。表1黑龍江聯(lián)通資費套餐細項表現(xiàn)（%）細項聯(lián)通整體如意呼沃派本地卡設(shè)計合理70.9367.3562.0076.09設(shè)計符合您的需求73.0468.0071.4376.09宣傳清晰72.3762.0063.2780.853.3.2營業(yè)廳依據(jù)調(diào)查結(jié)果，黑龍江聯(lián)通各品牌中，本地卡客戶的營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)較好，為80.39%，WCDMA（79.81%）次之；沃派客戶的營業(yè)廳滿意度相對較低，只有69.93%。在營業(yè)廳的6個細項中（見表2），從聯(lián)通整體表現(xiàn)上來看，“營業(yè)環(huán)境”和“地點方便”兩個細節(jié)表現(xiàn)最好，分別為81.65%和80.12%；而“等候時間可接受”這一細節(jié)表現(xiàn)則為64.69%，數(shù)值較低。從各品牌來看，本地卡品牌高于沃派和如意呼，其中在“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”這一細項上，本地卡客戶的滿意度評價為83.33%，其表現(xiàn)遠遠高于70.77%的如意呼和74.81%的沃派。而從表現(xiàn)性來看，“等候時間可接受”均為短板細節(jié)項目，體現(xiàn)在沃派和如意呼品牌上面顯得更為顯著，值得注意。表2黑龍江營業(yè)廳細項表現(xiàn)（%）細項聯(lián)通整體如意呼沃派本地卡地點方便80.1277.7674.8183.33營業(yè)環(huán)境81.6580.7783.9781.19等待時間可接受64.6960.0060.3168.63業(yè)務(wù)辦理快捷78.5770.0076.9283.33營業(yè)員的整體表現(xiàn)75.9270.7767.9483.33最近半年內(nèi)在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障75.8274.6273.0877.453.3.3新業(yè)務(wù)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，在黑龍江聯(lián)通的各品牌業(yè)務(wù)中，沃派的新業(yè)務(wù)對于客戶而言，其滿意度較好，表現(xiàn)值為75.86%，本地卡則在這方面的表現(xiàn)第二，表現(xiàn)值為74.47%；WCDMA的表現(xiàn)值為66.90%，與沃派的新業(yè)務(wù)滿意度差距較大，接近9個點的差距，表現(xiàn)值也比較低。在新業(yè)務(wù)的5個細項中（見表3），從聯(lián)通整體表現(xiàn)上看，“容易使用”這一細部的表現(xiàn)最好，為80.86%；74.31%的“開通得到您的確認”、74.88%的“取消方便”和78.85%的“業(yè)務(wù)符合您的需求”的表現(xiàn)處于中間區(qū)帶；“費用合理”為54.42%，其表現(xiàn)最差?？偟膩砜?，本地卡的客戶滿意度明顯高于沃派和如意呼，而“費用合理”是黑龍江聯(lián)通新業(yè)務(wù)過程中發(fā)展的短板細項。表3黑龍江新業(yè)務(wù)細項表現(xiàn)（%）細項聯(lián)通整體如意呼沃派本地卡業(yè)務(wù)符合您的需求78.8574.6573.7582.83容易使用80.8676.0676.8884.69費用合理54.4242.9648.4362.24開通得到您的確認74.3171.1372.5076.53取消方便74.8868.5773.7578.35

第4章黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度存在問題分析根據(jù)滿意度調(diào)查的分析結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)黑龍江聯(lián)通在資費、營業(yè)廳、新業(yè)務(wù)的拓展中存在明顯的不足，因而需要采取相應(yīng)的方法來解決。而客戶的滿意度影響因素又是如何體現(xiàn)的呢？下面將通過對黑龍江聯(lián)通分公司營業(yè)廳的資費計算、營業(yè)廳建設(shè)度以及新業(yè)務(wù)的拓展等問題進行深入分析，幫助我們了解影響客戶滿意度的具體問題所在。4.1資費的計算及溝通不到位通過問卷調(diào)查可知，客戶對于“資費套餐設(shè)計合理”、“資費套餐設(shè)計符合您的需求”和“資費套餐宣傳清晰”等的滿意度較低，另外對于資費總體使用的價格滿意度也比較低。1、資費溝通不到位資費溝通的問題包括事前的業(yè)務(wù)宣傳、銷售中出現(xiàn)的問題及服務(wù)溝通、售后的賬單提醒等服務(wù)。大部分用戶由于對現(xiàn)有的收費標準及資費套餐的計費標準并沒有形成清晰的認識，還停留在以往的階段，故而容易用以往的眼光來看待現(xiàn)在的資費標準，從而產(chǎn)生誤解。另外客戶仍然普遍關(guān)注漫游、單向收費等項目，當客戶無法通過相應(yīng)的渠道了解到資費標準的時候，他們就會潛意識覺得現(xiàn)在的收費同樣過于高昂。如果客戶本身對現(xiàn)有資費標準不了解、認為資費套餐內(nèi)容不全面或無宣傳、對營業(yè)員業(yè)務(wù)解釋或介紹表現(xiàn)不滿意等，則很容易降低消費的滿意度。另外客戶對于扣費的認知有誤也容易影響到客戶滿意度。特別是出賬日的時候，客戶由于對使用的賬單詳情并不了解，也不了解扣費去向，則很容易認為費用太高，產(chǎn)生不滿意的心理。再如客戶通常認為打完電話就會立即扣費，如果未能及時扣費，之后在沒有打電話的時間里產(chǎn)生費用，客戶就會引發(fā)對通信費用的不滿，認為被無故扣費了。特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及，手機的使用者大量增加，GPRS資費的問題越來越凸顯，也是消費者投訴最多的問題。2、多樣化的資費套餐由于聯(lián)通市場多年的競爭，黑龍江聯(lián)通分公司當前的客戶數(shù)量基數(shù)非常龐大，并且各類業(yè)務(wù)名目繁雜，無法集中管理。另外黑龍江聯(lián)通分公司根據(jù)精準思維的消費模式，設(shè)計了諸多針對性的消費套餐，如沃派網(wǎng)聊套餐，如意呼46套餐系列，本地卡長話卡等。2014年初，黑龍江聯(lián)通分公司已經(jīng)擁有231個套餐，加大了客戶的選擇難度，也讓宣傳難度上升了，讓客戶一度難以選擇最適合自己的套餐，不利于新業(yè)務(wù)的拓展。在一定程度上影響了客戶對“資費設(shè)計符合您的需求”和“資費宣傳清晰”這兩個消費細部的滿意度。3、資費標準設(shè)計復(fù)雜當前，黑龍江聯(lián)通分公司主要根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)通話時長、不同地域及網(wǎng)絡(luò)的通話對象來設(shè)計不同的資費標準，形成了較為復(fù)雜的套餐資費樣式，讓客戶對資費設(shè)計和話費賬單產(chǎn)生困難的理解，進而降低了客戶對資費設(shè)計合理的滿意度，不利于提高聯(lián)通的市場競爭力。4.2營業(yè)廳建設(shè)速度不能滿足客戶的需要由于聯(lián)通營業(yè)廳規(guī)模建設(shè)跟不上，導(dǎo)致客戶經(jīng)常需要排隊等候，工作效率也會提不上來，從而凸顯了建設(shè)度與服務(wù)滿意度之間的矛盾。在營業(yè)廳“地點方便、營業(yè)環(huán)境、營業(yè)員的整體表現(xiàn)、等候時間可接受、很少遇到系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)辦理快捷”幾個細項中，“等候時間可接受”是客戶最不滿意的一點，如果處理不好這一點，則會對“營業(yè)環(huán)境”和“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”等細節(jié)的滿意度也造成相應(yīng)的影響。而在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，需要排較長時間的隊伍，這一原因的形成主要在于以下幾個方面：現(xiàn)場管理能力不足。如客戶排隊等候嚴重時，調(diào)度人員沒有能及時補位；引導(dǎo)員的設(shè)置不夠合理，導(dǎo)致分流能力不足；沒有積極引導(dǎo)客戶使用自助終端、體驗平臺等，分流有限；旺季和淡季未能有效排班，而僅僅按照平時規(guī)定的早晚班來排班，靈活性不足。業(yè)務(wù)流程不夠簡便。本著保護客戶利益、避開不必要的風險的考慮，部分營業(yè)廳自行增加了業(yè)務(wù)規(guī)定外的辦理環(huán)節(jié)，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)辦理手續(xù)復(fù)雜，比如新機銷售、積分兌換等。另外，營業(yè)廳營銷指標要求營銷人員捆綁銷售部分業(yè)務(wù)，導(dǎo)致營業(yè)員工作繁忙，無法臨時替崗，營業(yè)員流動性不足，降低了營業(yè)廳的服務(wù)效率。資源供給不足。營業(yè)廳店面規(guī)模受限、自助終端的配備不合理或者坐席人數(shù)太少等，使營業(yè)廳無法充分滿足客戶的需求，營業(yè)廳的規(guī)模建設(shè)也跟不上服務(wù)客戶的需求，營業(yè)廳的承載分流能力也不足，容易讓客戶產(chǎn)生差評的印象。電子渠道分流的功能不足。目前黑龍江省聯(lián)通擁有熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道，營業(yè)廳也配備了相應(yīng)的自助設(shè)備。然而，通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)的客戶比例較少，熱線也不足，在營業(yè)廳里使用自助設(shè)備的客戶人數(shù)也不多，對營業(yè)廳工作效率產(chǎn)生了影響。4.3對于新業(yè)務(wù)帶來的問題不能有效處理隨著電子互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的語音收費項目的比重在聯(lián)通公司收入中的比重不斷降低，而新業(yè)務(wù)的收入比重卻逐漸增多，這是機遇也是挑戰(zhàn)，它伴隨了“開通的得到您的確認”、“取消方便”和“費用合理”等一系列問題的到來。1、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響新業(yè)務(wù)使用在聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷擴展下，一些新額業(yè)務(wù)需要通過聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進行使用，像手機上網(wǎng)或者閱讀等，而一旦某一時段上網(wǎng)人流量過大，此刻數(shù)據(jù)網(wǎng)管容量又呈現(xiàn)出明顯的不足時，則會影響到聯(lián)通新業(yè)務(wù)的使用。2、新業(yè)務(wù)花樣繁多，品質(zhì)參差不齊當前，黑龍江聯(lián)通的新業(yè)務(wù)包含手機上網(wǎng)、短信、彩信、無線音樂俱樂部、手機報、186手機郵箱、天氣預(yù)報等諸多服務(wù)項目。這些新的業(yè)務(wù)花樣繁多，讓客戶眼花繚亂的同時，也出現(xiàn)了使用頻率低下、計費偶有花生錯亂的現(xiàn)象產(chǎn)生。3、新業(yè)務(wù)的捆綁銷售當前的營銷策略中，黑龍江聯(lián)通營業(yè)廳都實行了買號入網(wǎng)贈送3個月新業(yè)務(wù)的營銷模式，然后通過分期返還的方式返還到客戶手機上，這種方式雖然能給客戶帶來優(yōu)惠，但讓客戶不容易理解，從而降低了了他們對“費用合理”的滿意度。在實際的操作過程中，由于對營業(yè)員監(jiān)管的不到位，考評體系上也不夠完善，在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳內(nèi)，存在個別營業(yè)員為了個人的業(yè)績而私自幫客戶開通新業(yè)務(wù)的情況。另外，這種捆綁式的銷售，規(guī)定必須達到一定時間才能取消，也讓客戶產(chǎn)生不滿情緒，降低對“取消方便”的感知度。4、手機上網(wǎng)流量問題突出手機上網(wǎng)流量不夠用或者流量在客戶不知情的情況下產(chǎn)生了巨額消耗，此類現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，也引起了許多客戶的不滿，新聞報道中也常有報道出來。由于客戶對手機上網(wǎng)流量的估計準確性較差，不像語音業(yè)務(wù)那樣容易把握，因而常常超出使用標準而自己不清楚，而此時運營商客服提醒也不到位，容易造成客戶的不滿。第5章增強黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度的對策根據(jù)前述分析，本文將黑龍江聯(lián)通未來需重點改善的商業(yè)過程鎖定在資費、新業(yè)務(wù)和營業(yè)廳等幾個重要的商業(yè)過程，以增強標準滿意度。5.1深入開展精確營銷，加強資費溝通結(jié)合黑龍江聯(lián)通資費問題點的分析，建議黑龍江聯(lián)通分公司從服務(wù)管理的角度，深入開展精準營銷模式，加強客戶對資費標準的認知，加強資費的溝通力度，全面掌控客戶使用聯(lián)通業(yè)務(wù)的滿意度情況，統(tǒng)一資費的管理，并完善相關(guān)的監(jiān)控、監(jiān)督體系，從而全面提升客戶滿意度。1、對現(xiàn)有用戶進行套餐特征分析，轉(zhuǎn)移不符合用戶特征的資費套餐。對精準營銷系統(tǒng)通過不斷的實踐與完善，完善各個服務(wù)窗口關(guān)于一對一精準營銷的定位模式。并通過目標客戶的電話外呼以及客戶熱線服務(wù)對客戶進行精準營銷，對目標客戶人群提供合適合理的資費套餐?？梢杂枚绦欧绞竭M行發(fā)送，以此節(jié)約客戶的資費開支。例如，可通過系統(tǒng)分析套餐客戶近期使用的套餐消費行為和消費習慣，進而對其推薦其消費相匹配的套餐檔次；對于諸如本地話音、長途、漫游等消費量較高的非套餐用戶，可推薦用量匹配的套餐；對于高價值的客戶或者企業(yè)用戶，甚至可推薦隱性資費套餐，或者保證一定的優(yōu)惠給對方。2、梳理現(xiàn)有的套餐體系，確保套餐的可用性。對于客戶使用頻率較低的套餐業(yè)務(wù)進行關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，特別是結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶難以理解的套餐業(yè)務(wù)，需要及時調(diào)整，減少套餐的使用數(shù)量，做到精準化營銷，最大效率的提高使用率，減少資源浪費。對于低效的主套餐，可以依據(jù)上線時長、存量客戶的多少、是否有更優(yōu)惠的替代方案等進行分類處理，剔除掉使用時間短、存量客戶較低以及對客戶沒有吸引力的套餐方案。3、簡化套餐結(jié)構(gòu)，嚴格限制資費套餐內(nèi)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類和數(shù)量對營銷套餐的配置與分配問題需要進行統(tǒng)一管理，加強管理規(guī)范。加強營銷案的服務(wù)要素的審核與相應(yīng)的管理工作，避免出現(xiàn)強行捆綁等行為，這類行為也會影響客戶的資費感知，從而降低客戶的滿意度。對新入網(wǎng)的客戶需要進行密切的關(guān)注，關(guān)注其使用套餐的資費情況，并嚴令禁止營業(yè)人員向新入網(wǎng)的客戶推銷捆綁業(yè)務(wù)等，如有發(fā)現(xiàn)強制開通或使用的營銷行為，需要及時糾正，保證客戶良好的滿意度。4、加強資費溝通，完善客戶接觸點服務(wù)堅持客戶導(dǎo)向、重點突出、標準模板等基本原則，對套餐資費的售前、售中以及售后全流程引入資費服務(wù)，加強資費的管理服務(wù)，并不斷改善資費服務(wù)質(zhì)量，改善客戶對資費的感知度，提升客戶的滿意度。5.2全面提升營業(yè)廳渠道，為服務(wù)提升保駕護航黑龍江聯(lián)通營業(yè)廳的滿意度需要圍繞渠道協(xié)同、營銷協(xié)同、支撐協(xié)同和地域協(xié)同等原則，打好服務(wù)基礎(chǔ)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。1、支撐協(xié)同黑龍江聯(lián)通分公司要根據(jù)客戶排隊等候時長、營業(yè)廳的效益評估、營業(yè)廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理信息、營業(yè)廳信息搜集等數(shù)據(jù)進行報表統(tǒng)計，并向社會公布報表數(shù)據(jù)，加強透明度管理。全面審核促銷活動的辦理流程，精簡各項業(yè)務(wù)的辦理流程，給客戶提供最大的便利性。還要全面優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理的界面，保證業(yè)務(wù)辦理操作流程的便捷性。2、渠道協(xié)同黑龍江聯(lián)通分公司可以根據(jù)客戶不同的消費行為，實現(xiàn)網(wǎng)點的建設(shè)以及廳內(nèi)營業(yè)廳功能分區(qū)的改造和優(yōu)化。如電子渠道非關(guān)鍵的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)100%加載，實現(xiàn)24小時的自助專區(qū)服務(wù)建設(shè)，有條件的聯(lián)通分公司還可以設(shè)立全自助的營業(yè)廳，最大化的便利客戶。黑龍江聯(lián)通分公司可以在實現(xiàn)1001011短信評價的基礎(chǔ)上，將社會渠道服務(wù)質(zhì)量納入酬金池管理，以便服務(wù)質(zhì)量的提升和管理。3、區(qū)域協(xié)同黑龍江聯(lián)通分公司應(yīng)當建立解決、回復(fù)以及反饋等處理制度，保證營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升，更加方便快捷的處理全省、全市乃至縣城區(qū)域等的問題，提高處理問題的工作效率。比如黑龍江可以和邯鄲、邢臺可以建立為一個片區(qū)，并在片區(qū)內(nèi)以及片區(qū)外建立定期溝通制度。4、營銷協(xié)同黑龍江聯(lián)通分公司可以加強服務(wù)預(yù)案模版化，客服人員直接參與促銷活動策劃，并負責客戶服務(wù)預(yù)案的審核。促銷活動自辦營業(yè)廳同步100%開展，且實物贈送與業(yè)務(wù)辦理分離。有條件分公司，促銷活動實現(xiàn)預(yù)約辦理。還要建立營業(yè)廳促銷活動發(fā)布審核制度，單筆業(yè)務(wù)辦理超過十分鐘不予上線，促銷活動至少實現(xiàn)一種電子渠道辦理。5.3提升新業(yè)務(wù)品質(zhì)，開展相應(yīng)的營銷模式提升黑龍江聯(lián)通營業(yè)廳的新業(yè)務(wù)品質(zhì)和透明消費的力度，加強新業(yè)務(wù)的宣傳普及力度，加強相關(guān)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，并根據(jù)實際情況轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)營銷模式。1、提升新業(yè)務(wù)品質(zhì)①以開展新業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量大會為基礎(chǔ)，全面改善手機電視、手機報、校信通、農(nóng)信通等新業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對影響客戶感知的關(guān)鍵指標，包括業(yè)務(wù)的訂購及退購等進行高度關(guān)注。對于客戶接收、登陸成功率、時長等業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性指標也需要引起全面的重視。以此來建立一套提升全省產(chǎn)品質(zhì)量的工作機制和評價規(guī)范，并最終提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，更好的開拓新業(yè)務(wù)。②加強相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，對于新業(yè)務(wù)上線、FAQ更新及客服手冊更新等信息，及時培訓(xùn)坐席人員的工作能力和業(yè)務(wù)拓展的能力。③對新業(yè)務(wù)的宣傳力度要加強。通過短信、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道向客戶普及新業(yè)務(wù)，讓客戶對新業(yè)務(wù)的資費標準清楚明白，增強客戶的感知度。④加強公司內(nèi)部的員工的溝通工作，防止因為溝通不暢引發(fā)或加劇產(chǎn)品品質(zhì)問題。組建跨部門的提升團隊，明確分工、協(xié)同聯(lián)動、共同推進。⑤啟動不規(guī)范增值業(yè)務(wù)的訂購清理工作。如果經(jīng)過查實，發(fā)現(xiàn)有強行捆綁的訂購關(guān)系，或者訂購客戶信息未能及時記錄，均主動取消業(yè)務(wù)訂購的關(guān)系。重點清理4個月以上未有任何使用記錄的客戶，如手機游戲包、手機證券、全網(wǎng)手機報等。對不能確認是否為客戶主動訂購的，需要提前與客戶進行溝通是否取消等事宜，以便推廣透明消費力度的增強。2、轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)營銷模式可以通過優(yōu)化新入網(wǎng)新業(yè)務(wù)包操作等方式轉(zhuǎn)變新業(yè)務(wù)的營銷模式，重點改進開通告知、客戶體驗新業(yè)務(wù)時期有效引導(dǎo)、到期挽留及正向確認等環(huán)節(jié)。也可以通過對客戶提供一些優(yōu)惠項目，如從“等額減免”改為“直接減免為零”，完善店員積分制度、終端區(qū)的獎勵制度等，減少捆綁疊加銷售的營銷模式。讓客戶便于理解的同時，也能提高新業(yè)務(wù)工作的開展效率。建立新業(yè)務(wù)到期的處理工作機制，制定相應(yīng)的工作處理模板，由營銷接口人定期確認更新開展到期的每月提醒服務(wù)。通過“支撐定期提供反饋+營銷接口人確認”的工作模式，每月開展到期的處理工作。全面提升服務(wù)質(zhì)量，實行新業(yè)務(wù)的自動提醒功能，在營銷活動開始之前完善相關(guān)的系統(tǒng)配置。結(jié)束語由于電信企業(yè)的多次重組，在擴大了各大電信運營商的規(guī)模的同時，也給他們帶來了更大的競爭壓力，以往以企業(yè)為競爭中心的運營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楦偁幹行牡倪\營模式。基于現(xiàn)有的發(fā)展背景，對于客戶滿意度的調(diào)查及研究的意義顯得尤為重要，能否探索出一條簡單的、實用的、準確的客戶滿意度測評方法，將會對提升企業(yè)的運營能力與利潤率帶來更大的影響，而首先要做的，就是提出合理的解決方法，進而提升運營商的客戶滿意度?；谏鲜霰尘?，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，本文選取了黑龍江聯(lián)通分公司開展了滿意度的測評研究，并通過問卷調(diào)查的方式對黑龍江聯(lián)通分公司當前出現(xiàn)的問題進行了研究與探討，找出了影響黑龍江聯(lián)通各環(huán)節(jié)的短板所在，并提出了合理的改進建議。

附錄《黑龍江聯(lián)通分公司客戶滿意度調(diào)查》尊敬的黑龍江聯(lián)通分公司客戶：你好！本此調(diào)查問卷旨在調(diào)查您對黑龍江聯(lián)通分公司相關(guān)服務(wù)的滿意情況，以更好的提升您的服務(wù)體驗。本次調(diào)查采取不記名的方式，并且只用做本次研究，絕不用做其他用途（10分為最好，1分最差），謝謝你的配合！一、產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量1、總體而言，你會怎樣評價我國聯(lián)通提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量呢？A、非常好B、很好C、好D、一般E、差2、那么，你會打幾分？○1○2○3○4○5○6○7○8○9○103、對黑龍江聯(lián)通通信服務(wù)，你會打幾分？○1○2○3○4○5○6○7○8○9○10二、資費套餐1、您對我國聯(lián)通目前提供給您的資費套餐的整體滿意程度是怎樣的呢?○非常滿意○很滿意○滿意○一般○不滿意2、那么，如果要用1到10分來評價，你會打幾分呢?10分非常好，1分非常差?！?○2○3○4○5○6○7○8○9○10具體而言，您會怎樣評價我國聯(lián)通的資費套餐在以下各方面的表現(xiàn)呢?3、資費設(shè)計合理○非常好○很好○好○一般○差4、資費宣傳清晰○非常好○很好○好○一般○差5、套餐設(shè)計符合需求○非常好○很好○好○一般○差6、總體而言，您會覺得我國聯(lián)通的總體價格水平是：○價格很低○價格低○價格一般○價格高○價格很高7、您如何評價我國聯(lián)通的整體價格水平和其他聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度呢?您認為是：○遠遠低于其他○低于其他○與其他差不多○高于其他○遠遠高于其他三、營業(yè)廳1、您最近半年有沒有曾經(jīng)去過我國聯(lián)通的營業(yè)廳呢?○有○否2、