信息化新架構總體服務需求

信息化新架構總體服務需求（一）項目概述1.背景及目標業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定運行是市場監(jiān)督業(yè)務順利開展的重要保障，保障市場監(jiān)督業(yè)務的平穩(wěn)開展也是民生工程的重要內容。2023年新架構服務即將到期，本項目將按照ITSS信息技術服務標準的相關內容要求，開展2024年新架構整體服務，為實現(xiàn)數(shù)字化轉型信息化運維服務提供可靠的基礎。2.服務原則2.1保密性原則對服務過程中獲知的任何采購方系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個人，不得利用這些信息進行任何侵害采購方系統(tǒng)的行為。2.2規(guī)范性原則服務的實施必須由專業(yè)的技術服務人員依照規(guī)范的操作流程進行，對操作過程和結果要有相應的記錄，提供完整的服務報告。2.3可控性原則服務的工具、方法和過程要在雙方認可的范圍之內，保證客戶對于服務過程的可控性。2.4最小影響原則服務工作應不能對現(xiàn)有業(yè)務的正常運行產生影響。（二）建設內容要求本次總體服務的服務期為一年，主要包括如下三方面的內容：一是公共基礎軟件升級維護服務，二是總集成服務，三是總運維服務，四是駐場服務。1.公共基礎軟件升級維護服務要求公共基礎軟件升級維護服務主要有三部分內容：一是公共基礎軟件升級；二是應用集成平臺擴展；三是公共基礎軟件常規(guī)維護。1.1公共基礎軟件升級要求完成公共基礎軟件用戶認證體系的打通、對接和聯(lián)調工作，確保內網(wǎng)用戶可以通過釘釘掃碼登錄公共基礎軟件。1.2應用集成平臺擴展要求供應商對已建成的應用集成平臺進行擴展，按照用戶需求完成內部其他業(yè)務系統(tǒng)的接入。1.3公共基礎軟件維護1.3.1維護范圍要求供應商對已建成的應用集成平臺、統(tǒng)一用戶/身份認證管理、公共服務門戶、綜合辦公門戶系統(tǒng)、運維管理系統(tǒng)及其他公共基礎軟件提供日常維護服務。1.3.2維護服務方式要求為保證系統(tǒng)的平穩(wěn)有效運行，要求提供完善的服務體系，多樣化的服務手段，維護服務方式包括：電話支持（7*24）故障響應服務特殊時段現(xiàn)場支持服務不間斷服務季度巡檢服務應急響應服務駐場維護服務定期服務例會1.3.3常規(guī)性維護服務要求供應商安排駐場維護人員提供如下常規(guī)性維護服務：數(shù)據(jù)手工維護數(shù)據(jù)統(tǒng)計維護業(yè)務系統(tǒng)更新管理適應性維護服務預防性維護服務定期維護交流活動1.3.4故障現(xiàn)場響應針對公共基礎軟件的維護，要求供應商須確保承擔的工作內容7*24小時平穩(wěn)運行。如出現(xiàn)故障，供應商在10分鐘內電話響應，并安排駐場人員在現(xiàn)場對故障處理，30分鐘內須診斷系統(tǒng)故障，1小時內解決故障，期間須保證業(yè)務系統(tǒng)不間斷地正常運行。若遇到緊急故障，要求工程師于2小時內趕到現(xiàn)場，在第一時間解決故障，保障業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。1.3.5定期巡檢服務對本次維護范圍的應用系統(tǒng)，要求供應商每季度安排工程師提供定期巡檢服務，檢查系統(tǒng)是否運行正常，有無異常情況。服務內容包括定期的用戶現(xiàn)場巡檢、例行檢測，并提交巡檢報告。1.3.6特殊時段現(xiàn)場支持遇到重大系統(tǒng)調整或新系統(tǒng)上線、機房搬遷等特殊情況時，要求供應商安排駐場人員提供現(xiàn)場技術服務，以保證相關業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。1.3.7應急響應針對項目維護過程可能出現(xiàn)的重大故障，要求供應商配備有應急響應計劃，最快解決故障。1.3.8應用軟件完善性維護完善性維護是針對省新發(fā)布的政策，及時調整系統(tǒng)以滿足響應功能需求的維護性工作。2.總集成服務要求總集成服務貫穿所有項目整個建設周期，主要包括整體規(guī)劃、項目管控和系統(tǒng)測評等方面內容。整體規(guī)劃要求供應商根據(jù)信息化技術發(fā)展趨勢，按照總局和省相關要求，并結合的現(xiàn)狀，協(xié)助采購人做好信息化建設的整體規(guī)劃，同時配合機構改革進行相應的調整，為業(yè)務應用提供總體技術支撐。項目管控要求供應商按照市場監(jiān)管的信息化總體設計規(guī)劃，制定項目建設的詳細方案，并從總體方面把控、統(tǒng)籌項目建設的各階段工作。系統(tǒng)測評要求供應商按照用戶需求協(xié)調開發(fā)商進行應用系統(tǒng)上線前的驗收測試，由應用系統(tǒng)對應的開發(fā)商根據(jù)各自的項目要求組織專業(yè)第三方評測機構對采購方的應用系統(tǒng)進行上線前的系統(tǒng)測評?？偧煞展谈鶕?jù)測試報告提出的問題，組織協(xié)調開發(fā)商進行改進，根據(jù)實際情況作出是否需要復測的評估，保證信息系統(tǒng)的質量、性能和安全性符合項目的總體要求。3.總運維服務要求總運維服務要求供應商針對采購人的市場監(jiān)管體系已上線的項目，做好信息系統(tǒng)運行的總體協(xié)調和管理工作?？傔\維服務主要有三個內容：一是對已經基本建成的信息化標準體系、運維監(jiān)控體系和安全保障體系進行維護和完善，對運行維護工作進行體系化管理；二是進行客服中心維護運營，及時接收、分發(fā)、跟蹤和反饋信息系統(tǒng)運行中的各類問題；三是統(tǒng)籌協(xié)調業(yè)務云和支撐平臺、公共基礎和業(yè)務軟件、網(wǎng)絡和安全管理等方面的維護對接工作?？傔\維服務需要明確各個供應商之間的職責，組建相對穩(wěn)定的運維服務隊伍，協(xié)調運維人員對項目運行中的問題進行預測、追蹤和處理，保障信息系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行，并定期提交運維工作分析報告，持續(xù)提升運維管理水平。具體如下：具體如下：3.1信息化標準體系維護和完善要求供應商對采購方的信息化標準體系進行維護和完善，信息化標準化體系包括總體標準、數(shù)據(jù)標準、網(wǎng)絡標準、應用標準、管理標準、數(shù)據(jù)交換標準和安全標準。要求供應商根據(jù)現(xiàn)有的信息化標準體系，指導實際信息化工作的標準化，并持續(xù)進行優(yōu)化和完善。3.2安全保障體系維護和完善安全保障體系由網(wǎng)絡安全、信息安全、應用安全和安全管理等內容構成，涉及政策、管理、技術、標準等方面。要求供應商根據(jù)現(xiàn)有的安全保障體系，指導各應用系統(tǒng)開發(fā)商在管理、應用、數(shù)據(jù)、基礎設施等方面進行系統(tǒng)安全性設計和維護，并持續(xù)進行優(yōu)化和完善。3.3運維監(jiān)控體系維護和完善要求供應商對采購方的運維支持管理、運維成效管理、運維質量管理和運維優(yōu)化管理等系統(tǒng)進行全面的維護，指導各開發(fā)商優(yōu)化運維流程管理及監(jiān)控規(guī)范體系，保證業(yè)務運行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)安全準確，監(jiān)控預警全面，響應處置高效。3.4客服中心服務要求供應商提供客服坐席服務，實現(xiàn)客服人員的接聽熱線電話、錄音、查詢、問題記錄、事件分派等服務功能。客戶中心具體負責接聽各地市和省平臺的咨詢、故障申報電話，對用戶提交的咨詢、問題或申請進行分類，并將情況記錄到省市場監(jiān)督運維管理平臺處理。對于未能處理的問題，應會同采購方及時召集相關人員進行討論分析，協(xié)調處理。3.5業(yè)務云和支撐平臺的協(xié)調運維要求供應商對各開發(fā)商及集成商的云資源需求進行管理，對新建項目的資源需求進行梳理，統(tǒng)一與業(yè)務云平臺進行對接，組織協(xié)調各開發(fā)商及集成商對云資源整合優(yōu)化進行具體部署實施。要求供應商組織協(xié)調服務商對數(shù)據(jù)交換各環(huán)境進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并通知開發(fā)商；編制日常的數(shù)據(jù)交換維護報告。數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)交換標準的收集、梳理、編制和定期發(fā)布。3.6公共基礎和業(yè)務軟件的協(xié)調運維要求供應商對采購方的公共基礎軟件和業(yè)務軟件的日常對接及運行提供運維監(jiān)管，當業(yè)務軟件遇到故障時，協(xié)調相應的開發(fā)商進行故障修復，確保公共基礎軟件和業(yè)務軟件的正常運行。3.7網(wǎng)絡和安全管理的協(xié)調運維要求供應商對采購方的日常網(wǎng)絡運維工作進行協(xié)調，遇到網(wǎng)絡故障時，負責協(xié)調相應的服務商進行故障修復，及時恢復網(wǎng)絡正常運行。要求供應商對采購方的安全管理工作進行協(xié)調，當發(fā)現(xiàn)安全存在漏洞或疏漏時，協(xié)調相應的服務商處理安全問題，及時排除安全隱患。4.駐場服務人員要求本年度新架構總體服務駐場人員安排的要求配備，項目負責人、公共基礎軟件組、總集組、運維組不低于5人的技術服務團隊。同時，要求供應商提供詳細的駐場人員名單、履歷及勞動合同或社保繳納證明材料（個別崗位若有人員變動，允許在中標后15天補充人員材料）。項目總監(jiān)和分組負責人（公共基礎負責人、總集負責人、總運維負責人），要求供應商配備的人員必須具備5年以上項目工作經驗。其他人員，要求具備3年以上相關工作經驗。所有人員的駐場應根據(jù)不同崗位的實際工作需要服從采購方的安排。（三）其他要求1.組織機構保障要求建立良好的服務組織機構保障，并為系統(tǒng)維護管理建立可靠的團隊支持。1.1領導小組負責領導、組織、協(xié)助維護項目工作組的各項工作。1.2現(xiàn)場維護實施團隊現(xiàn)場服務團隊服從用戶的作息時間安排，工作服從調度；并協(xié)助信息部門處理好日常信息化工作等事宜，對系統(tǒng)進行日常維護、對發(fā)生變更的應用功能需求及時收集用戶的需求并反饋給技術支持團隊。駐場工程師對疑難問題進行預處理，對疑難問題進行初步定位，識別出問題的責任部門，調度責任工程師處理問題；駐場工程師識別出的重大問題，向客戶責任人（產品責任人）和客戶服務部匯報，以發(fā)起應急預案請求。1.3技術服務支持團隊對于任何影響用戶業(yè)務正常運作的故障，如果是一般問題（不影響用戶業(yè)務正常運作的故障），現(xiàn)場常駐服務人員要在第一時間作出反應，現(xiàn)場及時處理問題、解決故障。除了核心現(xiàn)場服務保障外，配備足夠的技術服務支持團隊作為后備技術支持力量，負責系統(tǒng)性能優(yōu)化、應急事件處理、疑難故障排查、高級咨詢、新增需求開發(fā)等工作。原則上，技術服務支持團隊對疑難問題15分鐘內做出快速電話響應，4小時內出具故障診斷報告。技術服務支持團隊根據(jù)用戶業(yè)務需要，在用戶現(xiàn)場或通過電話遠程撥號接入用戶計算機系統(tǒng)進行有關的服務，在用戶提供的平臺環(huán)境上開發(fā)、維護符合用戶軟件功能模塊，針對該范圍內應用功能需求發(fā)生變更的應用軟件開發(fā)，以及適當?shù)男略鰳I(yè)務需求的應用軟件開發(fā)。2.維護服務期限及開發(fā)期限要求本次總體服務的服務期限為一年。3.供應商技術能力要求系統(tǒng)總集工作對供應商的綜合實力要求很高，本項目的合格供應商必須是具有較強的項目開發(fā)能力、項目管理和組織實施能力，具有項目集成能力和軟件開發(fā)能力。4.項目成果及交付物內容要求4.1公共基礎軟件升級及維護交付物：公共基礎軟件升級改造相關項目升級建設文檔及成果文檔、公共基礎軟件季度維護報告、公共基礎軟件維護報告、采購人要求的其它技術資料。4.2總集服務交付物：甲方2024年總體規(guī)劃實施方案、項目啟動報告、整體驗收報告，年度管理報告，階段會議紀要。4.3總運維服務交付物：服務交付計劃、項目管理組織方案、項目實施計劃、應急事件處理單、應急事件處理報告、現(xiàn)場服務工作報告、年度服務總結報告。5.項目版權要求供應商必須保證本項目成果及所使用到資源的版權合法性，本項目成果及實施過程中一切產出物所有權及版權歸采購人所有，主要包括：應用系統(tǒng)框架、源代碼、程序腳本、數(shù)據(jù)庫字典、數(shù)據(jù)庫對象以及系統(tǒng)運行部署說明、系統(tǒng)運維說明等支撐采購人系統(tǒng)正常運行的必須技術資料。未經采購人書面同意，不得散播、轉讓相關成果。6.項目保密要求所有參與總集項目的人員應簽訂正式保密協(xié)議，并在工作中堅持保密原則，供應商嚴格規(guī)范執(zhí)行各項保密制度，對在項目招標、建設、質保各階段取得采購人各類信息進行保密管理，杜絕任何泄密事件的發(fā)生。7.資信及商務要求售后服務具體實施響應要求1、故障響應要求針對公共基礎軟件的維護，要求供應商須確保承擔的工作內容7*24小時平穩(wěn)運行。如出現(xiàn)故障，供應商在10分鐘內電話響應，并安排駐場人員在現(xiàn)場對故障處理，30分鐘內須診斷系統(tǒng)故障，1小時內解決故障，期間須保證業(yè)務系統(tǒng)不間斷地正常運行。若遇到緊急故障，要求工程師于2小時內趕到現(xiàn)場，在第一時間解決故障，保障業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。2、供應商服務體系根據(jù)投標人的是否具備軟件開發(fā)配置管理、在線編譯