信息化新架構(gòu)總體服務(wù)需求

信息化新架構(gòu)總體服務(wù)需求（一）項(xiàng)目概述1.背景及目標(biāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是市場(chǎng)監(jiān)督業(yè)務(wù)順利開展的重要保障，保障市場(chǎng)監(jiān)督業(yè)務(wù)的平穩(wěn)開展也是民生工程的重要內(nèi)容。2023年新架構(gòu)服務(wù)即將到期，本項(xiàng)目將按照ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容要求，開展2024年新架構(gòu)整體服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型信息化運(yùn)維服務(wù)提供可靠的基礎(chǔ)。2.服務(wù)原則2.1保密性原則對(duì)服務(wù)過程中獲知的任何采購方系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個(gè)人，不得利用這些信息進(jìn)行任何侵害采購方系統(tǒng)的行為。2.2規(guī)范性原則服務(wù)的實(shí)施必須由專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員依照規(guī)范的操作流程進(jìn)行，對(duì)操作過程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄，提供完整的服務(wù)報(bào)告。2.3可控性原則服務(wù)的工具、方法和過程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi)，保證客戶對(duì)于服務(wù)過程的可控性。2.4最小影響原則服務(wù)工作應(yīng)不能對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行產(chǎn)生影響。（二）建設(shè)內(nèi)容要求本次總體服務(wù)的服務(wù)期為一年，主要包括如下三方面的內(nèi)容：一是公共基礎(chǔ)軟件升級(jí)維護(hù)服務(wù)，二是總集成服務(wù)，三是總運(yùn)維服務(wù)，四是駐場(chǎng)服務(wù)。1.公共基礎(chǔ)軟件升級(jí)維護(hù)服務(wù)要求公共基礎(chǔ)軟件升級(jí)維護(hù)服務(wù)主要有三部分內(nèi)容：一是公共基礎(chǔ)軟件升級(jí)；二是應(yīng)用集成平臺(tái)擴(kuò)展；三是公共基礎(chǔ)軟件常規(guī)維護(hù)。1.1公共基礎(chǔ)軟件升級(jí)要求完成公共基礎(chǔ)軟件用戶認(rèn)證體系的打通、對(duì)接和聯(lián)調(diào)工作，確保內(nèi)網(wǎng)用戶可以通過釘釘掃碼登錄公共基礎(chǔ)軟件。1.2應(yīng)用集成平臺(tái)擴(kuò)展要求供應(yīng)商對(duì)已建成的應(yīng)用集成平臺(tái)進(jìn)行擴(kuò)展，按照用戶需求完成內(nèi)部其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入。1.3公共基礎(chǔ)軟件維護(hù)1.3.1維護(hù)范圍要求供應(yīng)商對(duì)已建成的應(yīng)用集成平臺(tái)、統(tǒng)一用戶/身份認(rèn)證管理、公共服務(wù)門戶、綜合辦公門戶系統(tǒng)、運(yùn)維管理系統(tǒng)及其他公共基礎(chǔ)軟件提供日常維護(hù)服務(wù)。1.3.2維護(hù)服務(wù)方式要求為保證系統(tǒng)的平穩(wěn)有效運(yùn)行，要求提供完善的服務(wù)體系，多樣化的服務(wù)手段，維護(hù)服務(wù)方式包括：電話支持（7*24）故障響應(yīng)服務(wù)特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)不間斷服務(wù)季度巡檢服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)駐場(chǎng)維護(hù)服務(wù)定期服務(wù)例會(huì)1.3.3常規(guī)性維護(hù)服務(wù)要求供應(yīng)商安排駐場(chǎng)維護(hù)人員提供如下常規(guī)性維護(hù)服務(wù)：數(shù)據(jù)手工維護(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新管理適應(yīng)性維護(hù)服務(wù)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)定期維護(hù)交流活動(dòng)1.3.4故障現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)針對(duì)公共基礎(chǔ)軟件的維護(hù)，要求供應(yīng)商須確保承擔(dān)的工作內(nèi)容7*24小時(shí)平穩(wěn)運(yùn)行。如出現(xiàn)故障，供應(yīng)商在10分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，并安排駐場(chǎng)人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障處理，30分鐘內(nèi)須診斷系統(tǒng)故障，1小時(shí)內(nèi)解決故障，期間須保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運(yùn)行。若遇到緊急故障，要求工程師于2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，在第一時(shí)間解決故障，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1.3.5定期巡檢服務(wù)對(duì)本次維護(hù)范圍的應(yīng)用系統(tǒng)，要求供應(yīng)商每季度安排工程師提供定期巡檢服務(wù)，檢查系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，有無異常情況。服務(wù)內(nèi)容包括定期的用戶現(xiàn)場(chǎng)巡檢、例行檢測(cè)，并提交巡檢報(bào)告。1.3.6特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持遇到重大系統(tǒng)調(diào)整或新系統(tǒng)上線、機(jī)房搬遷等特殊情況時(shí)，要求供應(yīng)商安排駐場(chǎng)人員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，以保證相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1.3.7應(yīng)急響應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目維護(hù)過程可能出現(xiàn)的重大故障，要求供應(yīng)商配備有應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，最快解決故障。1.3.8應(yīng)用軟件完善性維護(hù)完善性維護(hù)是針對(duì)省新發(fā)布的政策，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)以滿足響應(yīng)功能需求的維護(hù)性工作。2.總集成服務(wù)要求總集成服務(wù)貫穿所有項(xiàng)目整個(gè)建設(shè)周期，主要包括整體規(guī)劃、項(xiàng)目管控和系統(tǒng)測(cè)評(píng)等方面內(nèi)容。整體規(guī)劃要求供應(yīng)商根據(jù)信息化技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，按照總局和省相關(guān)要求，并結(jié)合的現(xiàn)狀，協(xié)助采購人做好信息化建設(shè)的整體規(guī)劃，同時(shí)配合機(jī)構(gòu)改革進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為業(yè)務(wù)應(yīng)用提供總體技術(shù)支撐。項(xiàng)目管控要求供應(yīng)商按照市場(chǎng)監(jiān)管的信息化總體設(shè)計(jì)規(guī)劃，制定項(xiàng)目建設(shè)的詳細(xì)方案，并從總體方面把控、統(tǒng)籌項(xiàng)目建設(shè)的各階段工作。系統(tǒng)測(cè)評(píng)要求供應(yīng)商按照用戶需求協(xié)調(diào)開發(fā)商進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)上線前的驗(yàn)收測(cè)試，由應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的開發(fā)商根據(jù)各自的項(xiàng)目要求組織專業(yè)第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)采購方的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行上線前的系統(tǒng)測(cè)評(píng)?？偧煞?wù)供應(yīng)商根據(jù)測(cè)試報(bào)告提出的問題，組織協(xié)調(diào)開發(fā)商進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況作出是否需要復(fù)測(cè)的評(píng)估，保證信息系統(tǒng)的質(zhì)量、性能和安全性符合項(xiàng)目的總體要求。3.總運(yùn)維服務(wù)要求總運(yùn)維服務(wù)要求供應(yīng)商針對(duì)采購人的市場(chǎng)監(jiān)管體系已上線的項(xiàng)目，做好信息系統(tǒng)運(yùn)行的總體協(xié)調(diào)和管理工作?？傔\(yùn)維服務(wù)主要有三個(gè)內(nèi)容：一是對(duì)已經(jīng)基本建成的信息化標(biāo)準(zhǔn)體系、運(yùn)維監(jiān)控體系和安全保障體系進(jìn)行維護(hù)和完善，對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行體系化管理；二是進(jìn)行客服中心維護(hù)運(yùn)營(yíng)，及時(shí)接收、分發(fā)、跟蹤和反饋信息系統(tǒng)運(yùn)行中的各類問題；三是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)云和支撐平臺(tái)、公共基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)軟件、網(wǎng)絡(luò)和安全管理等方面的維護(hù)對(duì)接工作?？傔\(yùn)維服務(wù)需要明確各個(gè)供應(yīng)商之間的職責(zé)，組建相對(duì)穩(wěn)定的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍，協(xié)調(diào)運(yùn)維人員對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行中的問題進(jìn)行預(yù)測(cè)、追蹤和處理，保障信息系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行，并定期提交運(yùn)維工作分析報(bào)告，持續(xù)提升運(yùn)維管理水平。具體如下：具體如下：3.1信息化標(biāo)準(zhǔn)體系維護(hù)和完善要求供應(yīng)商對(duì)采購方的信息化標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行維護(hù)和完善，信息化標(biāo)準(zhǔn)化體系包括總體標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。要求供應(yīng)商根據(jù)現(xiàn)有的信息化標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)實(shí)際信息化工作的標(biāo)準(zhǔn)化，并持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和完善。3.2安全保障體系維護(hù)和完善安全保障體系由網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、應(yīng)用安全和安全管理等內(nèi)容構(gòu)成，涉及政策、管理、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等方面。要求供應(yīng)商根據(jù)現(xiàn)有的安全保障體系，指導(dǎo)各應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商在管理、應(yīng)用、數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面進(jìn)行系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)和維護(hù)，并持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和完善。3.3運(yùn)維監(jiān)控體系維護(hù)和完善要求供應(yīng)商對(duì)采購方的運(yùn)維支持管理、運(yùn)維成效管理、運(yùn)維質(zhì)量管理和運(yùn)維優(yōu)化管理等系統(tǒng)進(jìn)行全面的維護(hù)，指導(dǎo)各開發(fā)商優(yōu)化運(yùn)維流程管理及監(jiān)控規(guī)范體系，保證業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確，監(jiān)控預(yù)警全面，響應(yīng)處置高效。3.4客服中心服務(wù)要求供應(yīng)商提供客服坐席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客服人員的接聽熱線電話、錄音、查詢、問題記錄、事件分派等服務(wù)功能?？蛻糁行木唧w負(fù)責(zé)接聽各地市和省平臺(tái)的咨詢、故障申報(bào)電話，對(duì)用戶提交的咨詢、問題或申請(qǐng)進(jìn)行分類，并將情況記錄到省市場(chǎng)監(jiān)督運(yùn)維管理平臺(tái)處理。對(duì)于未能處理的問題，應(yīng)會(huì)同采購方及時(shí)召集相關(guān)人員進(jìn)行討論分析，協(xié)調(diào)處理。3.5業(yè)務(wù)云和支撐平臺(tái)的協(xié)調(diào)運(yùn)維要求供應(yīng)商對(duì)各開發(fā)商及集成商的云資源需求進(jìn)行管理，對(duì)新建項(xiàng)目的資源需求進(jìn)行梳理，統(tǒng)一與業(yè)務(wù)云平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，組織協(xié)調(diào)各開發(fā)商及集成商對(duì)云資源整合優(yōu)化進(jìn)行具體部署實(shí)施。要求供應(yīng)商組織協(xié)調(diào)服務(wù)商對(duì)數(shù)據(jù)交換各環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并通知開發(fā)商；編制日常的數(shù)據(jù)交換維護(hù)報(bào)告。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)的收集、梳理、編制和定期發(fā)布。3.6公共基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)軟件的協(xié)調(diào)運(yùn)維要求供應(yīng)商對(duì)采購方的公共基礎(chǔ)軟件和業(yè)務(wù)軟件的日常對(duì)接及運(yùn)行提供運(yùn)維監(jiān)管，當(dāng)業(yè)務(wù)軟件遇到故障時(shí)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的開發(fā)商進(jìn)行故障修復(fù)，確保公共基礎(chǔ)軟件和業(yè)務(wù)軟件的正常運(yùn)行。3.7網(wǎng)絡(luò)和安全管理的協(xié)調(diào)運(yùn)維要求供應(yīng)商對(duì)采購方的日常網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，遇到網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相應(yīng)的服務(wù)商進(jìn)行故障修復(fù)，及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。要求供應(yīng)商對(duì)采購方的安全管理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全存在漏洞或疏漏時(shí)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的服務(wù)商處理安全問題，及時(shí)排除安全隱患。4.駐場(chǎng)服務(wù)人員要求本年度新架構(gòu)總體服務(wù)駐場(chǎng)人員安排的要求配備，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、公共基礎(chǔ)軟件組、總集組、運(yùn)維組不低于5人的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，要求供應(yīng)商提供詳細(xì)的駐場(chǎng)人員名單、履歷及勞動(dòng)合同或社保繳納證明材料（個(gè)別崗位若有人員變動(dòng)，允許在中標(biāo)后15天補(bǔ)充人員材料）。項(xiàng)目總監(jiān)和分組負(fù)責(zé)人（公共基礎(chǔ)負(fù)責(zé)人、總集負(fù)責(zé)人、總運(yùn)維負(fù)責(zé)人），要求供應(yīng)商配備的人員必須具備5年以上項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)。其他人員，要求具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。所有人員的駐場(chǎng)應(yīng)根據(jù)不同崗位的實(shí)際工作需要服從采購方的安排。（三）其他要求1.組織機(jī)構(gòu)保障要求建立良好的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)保障，并為系統(tǒng)維護(hù)管理建立可靠的團(tuán)隊(duì)支持。1.1領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)助維護(hù)項(xiàng)目工作組的各項(xiàng)工作。1.2現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服從用戶的作息時(shí)間安排，工作服從調(diào)度；并協(xié)助信息部門處理好日常信息化工作等事宜，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)、對(duì)發(fā)生變更的應(yīng)用功能需求及時(shí)收集用戶的需求并反饋給技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。駐場(chǎng)工程師對(duì)疑難問題進(jìn)行預(yù)處理，對(duì)疑難問題進(jìn)行初步定位，識(shí)別出問題的責(zé)任部門，調(diào)度責(zé)任工程師處理問題；駐場(chǎng)工程師識(shí)別出的重大問題，向客戶責(zé)任人（產(chǎn)品責(zé)任人）和客戶服務(wù)部匯報(bào)，以發(fā)起應(yīng)急預(yù)案請(qǐng)求。1.3技術(shù)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)對(duì)于任何影響用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的故障，如果是一般問題（不影響用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的故障），現(xiàn)場(chǎng)常駐服務(wù)人員要在第一時(shí)間作出反應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理問題、解決故障。除了核心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障外，配備足夠的技術(shù)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)作為后備技術(shù)支持力量，負(fù)責(zé)系統(tǒng)性能優(yōu)化、應(yīng)急事件處理、疑難故障排查、高級(jí)咨詢、新增需求開發(fā)等工作。原則上，技術(shù)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)對(duì)疑難問題15分鐘內(nèi)做出快速電話響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)出具故障診斷報(bào)告。技術(shù)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需要，在用戶現(xiàn)場(chǎng)或通過電話遠(yuǎn)程撥號(hào)接入用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)，在用戶提供的平臺(tái)環(huán)境上開發(fā)、維護(hù)符合用戶軟件功能模塊，針對(duì)該范圍內(nèi)應(yīng)用功能需求發(fā)生變更的應(yīng)用軟件開發(fā)，以及適當(dāng)?shù)男略鰳I(yè)務(wù)需求的應(yīng)用軟件開發(fā)。2.維護(hù)服務(wù)期限及開發(fā)期限要求本次總體服務(wù)的服務(wù)期限為一年。3.供應(yīng)商技術(shù)能力要求系統(tǒng)總集工作對(duì)供應(yīng)商的綜合實(shí)力要求很高，本項(xiàng)目的合格供應(yīng)商必須是具有較強(qiáng)的項(xiàng)目開發(fā)能力、項(xiàng)目管理和組織實(shí)施能力，具有項(xiàng)目集成能力和軟件開發(fā)能力。4.項(xiàng)目成果及交付物內(nèi)容要求4.1公共基礎(chǔ)軟件升級(jí)及維護(hù)交付物：公共基礎(chǔ)軟件升級(jí)改造相關(guān)項(xiàng)目升級(jí)建設(shè)文檔及成果文檔、公共基礎(chǔ)軟件季度維護(hù)報(bào)告、公共基礎(chǔ)軟件維護(hù)報(bào)告、采購人要求的其它技術(shù)資料。4.2總集服務(wù)交付物：甲方2024年總體規(guī)劃實(shí)施方案、項(xiàng)目啟動(dòng)報(bào)告、整體驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，年度管理報(bào)告，階段會(huì)議紀(jì)要。4.3總運(yùn)維服務(wù)交付物：服務(wù)交付計(jì)劃、項(xiàng)目管理組織方案、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、應(yīng)急事件處理單、應(yīng)急事件處理報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作報(bào)告、年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告。5.項(xiàng)目版權(quán)要求供應(yīng)商必須保證本項(xiàng)目成果及所使用到資源的版權(quán)合法性，本項(xiàng)目成果及實(shí)施過程中一切產(chǎn)出物所有權(quán)及版權(quán)歸采購人所有，主要包括：應(yīng)用系統(tǒng)框架、源代碼、程序腳本、數(shù)據(jù)庫字典、數(shù)據(jù)庫對(duì)象以及系統(tǒng)運(yùn)行部署說明、系統(tǒng)運(yùn)維說明等支撐采購人系統(tǒng)正常運(yùn)行的必須技術(shù)資料。未經(jīng)采購人書面同意，不得散播、轉(zhuǎn)讓相關(guān)成果。6.項(xiàng)目保密要求所有參與總集項(xiàng)目的人員應(yīng)簽訂正式保密協(xié)議，并在工作中堅(jiān)持保密原則，供應(yīng)商嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)保密制度，對(duì)在項(xiàng)目招標(biāo)、建設(shè)、質(zhì)保各階段取得采購人各類信息進(jìn)行保密管理，杜絕任何泄密事件的發(fā)生。7.資信及商務(wù)要求售后服務(wù)具體實(shí)施響應(yīng)要求1、故障響應(yīng)要求針對(duì)公共基礎(chǔ)軟件的維護(hù)，要求供應(yīng)商須確保承擔(dān)的工作內(nèi)容7*24小時(shí)平穩(wěn)運(yùn)行。如出現(xiàn)故障，供應(yīng)商在10分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，并安排駐場(chǎng)人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障處理，30分鐘內(nèi)須診斷系統(tǒng)故障，1小時(shí)內(nèi)解決故障，期間須保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運(yùn)行。若遇到緊急故障，要求工程師于2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，在第一時(shí)間解決故障，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2、供應(yīng)商服務(wù)體系根據(jù)投標(biāo)人的是否具備軟件開發(fā)配置管理、在線編譯