龍光地產(chǎn)股份有限公司營銷管理中心權(quán)責(zé)手冊

客服管理權(quán)責(zé)體系,,,,,,,,,,,,,,,,

①表示提案，②③④⑤⑥⑦⑧⑨表示審核順序，數(shù)字加粗并下劃線表示審批，◎表示參與，■表示備案/知會(huì)，*表示有備注說明，詳見備注欄。,,,,,,,,,,,,,,,,

客服管理審批事項(xiàng),,城市公司,,,,,,,總部職能中心（室）,,,,總部決策層,,,備注

序號,關(guān)鍵決策點(diǎn),設(shè)計(jì)管理部,客戶關(guān)系部（組）,營銷部,法務(wù),財(cái)務(wù)部,區(qū)域公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo),總經(jīng)理,營銷管理中心,審計(jì)法務(wù)室,總裁辦公室(含執(zhí)行秘書、品牌管理部、計(jì)劃運(yùn)營部）,資本運(yùn)營中心,"分管營銷中心

領(lǐng)導(dǎo)",分管區(qū)域/房產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo),總裁,

1.0,客戶單項(xiàng)賠付,,,,,,,,,,,,,,,

1.1,≤5萬元,,,①,③,②,④,⑤,,,,,,,,

1.2,＞5萬元≤10萬元,,,①,③,②,④,⑤,⑥,,■,,■,⑦,,

1.3,＞10萬元,,,①,③,②,④,⑤,⑥,⑦,■,,■,⑧,⑨,

2.0,簽約前認(rèn)購管理,,,,,,,,,,,,,,,

2.1,客戶催告函通知,,,①,②,,③,④,,,,,,,,

2.2,解除認(rèn)購協(xié)議通知書,,,①,②,,③,④,,,,,,,,

3.0,簽約管理,,,,,,,,,,,,,,,

3.1,催款通知,,,①,②,,③,④,,,,,,,,

3.2,解除合同通知書,,,①,②,,③,④,,◎,,,,,,

3.3,合同蓋章,,,①,②,,③,④,,,,,,,,

3.4,按揭合同審批（屬于公司擔(dān)保蓋章）,,,①,②,,③,④,,◎,,,,,,

4.0,業(yè)務(wù)變更管理,,,,,,,,,,,,,,,

4.1＊,由按揭付款轉(zhuǎn)為一次性付款、分期付款（包括一次性或分期付款轉(zhuǎn)按揭付款的）,,,①,,,,,,,,,,,,

4.2,"單價(jià)從低換高,總金額從低換高（即成交差價(jià)大于等于0）",,,①,,②,③,,,,,,,,,

4.3,"單價(jià)從高換低,總金額從高換低（即成交差價(jià)小于0）",,,①,,②,③,④,,,,,,,,

4.4,加減名變更（非直系親屬）,,,①,,②,③,④,,,,,,⑤,,

4.5＊,加減名變更直系親屬(父母/子女/夫妻)(第1次),,,①,,,,,,,,,,,,

4.6＊,加減名變更直系親屬(父母/子女/夫妻)(第2次),,,①,,②,③,④,,,,,,,,

4.7,臨時(shí)定金超過3天未足定做撻定處理,,,①,,②,③,,,,,,,,,

4.8,足定超過7天未簽約作撻定處理,,,①,,②,③,,,,,,,,,

4.9,認(rèn)購狀態(tài)下申請退定、退房、退款,,,①,③,②,④,⑤,,,,,,,,

4.1,簽約狀態(tài)下申請退房、退款,,,①,③,②,④,⑤,,◎,,,,⑥,,

4.11,其他退款,,,①,,②,③,④,,,,,,,,

4.12,延期付款1-14日內(nèi)(含14日),,,①,,②,③,,,,,,,,,

4.13,延期付款超過14日,,,①,,②,③,④,,,,,,,,

4.14,延期付款超過30日（含）,,,①,,②,③,④,,,,,,⑤,,

4.15,延期簽合同1-14日內(nèi)(含14日),,,①,,②,③,,,,,,,,,

4.16,延期簽合同超過14日,,,①,,②,③,④,,,,,,,,

4.17,延期簽合同超過30日（含）,,,①,,②,③,④,,,,,,⑤,,

5.0,入伙管理,,,,,,,,,,,,,,,

5.1,涉及面積變更賠付及補(bǔ)差,,,①,◎,②,③,④,,,,,,,,

5.2,房屋交付使用通知書,,,①,◎,,②,③,,,,,,,,

5.3,公司負(fù)責(zé)費(fèi)用的工程維修業(yè)務(wù),,◎,①,,②,③,④,,,,,,,,

6.0,投訴處理,,,,,,,,,,,,,,,

6.1,一級投訴的處理（審計(jì)法務(wù)室審核，備案到上市公司信息披露人）,,①,①,②,,③,④,⑤,⑥,,■,■,⑦,⑧,

6.2,二級投訴的處理,,①,①,②,,③,④,⑤,■,,,,⑥,,

6.3,三級投訴的處理,,①,①,◎,,②,③,■,,,,,,,

6.4,四級投訴的處理,,①,①,■,,②,■,,,,,,,,

7.0,滿意度調(diào)查,,,,,,,,,,,,,,,

7.1,滿意度調(diào)查方案,,,,,,,,①,,,,②,,,

7.2,滿意度調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)方案,,◎,,,,,◎,①,,◎,,②,◎,■,

8.0,龍光會(huì)管理,,,,,,,,,,,,,,,

8.1,龍光會(huì)高端客戶管理方案,,◎,,,,,◎,①,,◎,,②,,■,

"注：投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型

1、重大投訴（一級）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟；已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及5人以上的集體投訴；投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

2、熱點(diǎn)投訴（二級）：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴；投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

3、重要投訴（三級）：處理完畢后同一問題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

4、一般投訴（四級）：其他所有情況。",,,,,,,,,,,,,,,,

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＊簡化業(yè)務(wù)變更管理中更改付款方式審批;第一次更換名（直系親屬）審批，新增第二次更換名（直系親屬）審批。,,,,,,,,,,,,,,,,

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