公共關系理論與實務 課件 任務7-9 組織形象分析與CIS設計、公共關系危機管理、公共關系禮儀

任務7組織形象分析與CIS設計知識（技能）框架圖組織形象分析與CIS設計組織形象分析CIS戰(zhàn)略組織形象設計任務目標知識目標技能目標◆了解組織形象的涵義、構成、特征；◆熟悉組織形象塑造的內容、原則及組織形象設計原則；◆掌握組織形象定位與設計；◆掌握CIS的涵義、內容、結構及三大識別系統(tǒng)之間的關系。◆能對被調研組織進行簡單的組織形象分析；◆能對被調研組織進行組織形象設計；◆掌握CIS的設計技巧，學生會運用創(chuàng)造性思維進行CIS的設計。案例導入：專業(yè)又有親和力的高露潔牙膏是我們日常生活中不可缺少的必備產品，牙膏的推廣市場有著廣闊的前景，在中國這個人口大國里，百貨店和超市中那些琳瑯滿目的牙膏柜臺告訴我們，口腔保健是一個競爭激烈的行業(yè)。那么高露潔是如何在這一行業(yè)中成為世界強者的呢？它組織形象樹立成功原因是什么？將從以下幾點進行分析：一、高露潔公司的實力形象高露潔公司創(chuàng)建于1806年，總資產達93億美元，其贏利在家用產品這一高利潤率的行業(yè)中獨占鰲頭、以牙膏及其他家用品為拳頭產品的高露潔公司，覆蓋了全球218個國家和地區(qū)。1.高露潔核心利益與附加利益（1）核心利益：堅固防蛀、減少牙漬、潔白牙齒；（2）附加利益：口氣清新，與人更親近。2.該品牌在世界品牌實驗室編制的2006年度《世界品牌500強》排行榜中名列第207。3.2008年12月30日，世界權威的品牌價值研究所機構——世界品牌價值實驗室舉辦的“2008世界品牌價值實驗室年度大獎”評選中，高露潔憑借良好的品牌印象和品牌活力，榮登“中國最具競爭力品牌榜單”大獎，贏得廣大消費者普遍贊譽。二、高露潔公司的文化形象1.高露潔的公司價值觀——我們認為，人才是最重要的財富。（1）關懷備至：關心每一個員工、消費者、股東和合作伙伴。在任何時候都善良、正直和誠實，懂得傾聽和尊重他人，重視他人意見。（2）團隊合作：每一個人都是全球團隊的一部分，在全球各個國家一同工作。通過理念、技術和人才共享，才可以實現并長期保持利潤增長。（3）不斷完善：不論為誰，每一天都要做得更好，更好的了解客戶的期望，不斷對產品、服務和工藝進行創(chuàng)新和改良。2.高露潔的目標（1）在全球：真正成為全球最好的日用消費品公司。（2）在中國：成為口腔護理行業(yè)的主導和其他行業(yè)的重要力量，從而成為迅速發(fā)展的大中國區(qū)最好的日用消費品企業(yè)。三、高露潔公司的品牌形象提升客戶的品牌忠誠度，充分挖掘客戶價值成為企業(yè)成功突圍行業(yè)、形象俱佳的關鍵。高露潔主題廣告語：“我們的目標是沒有蛀牙！”——創(chuàng)造客戶認同感，拉近心與心的距離?！叭媲鍧崳谇桓】?！”——針對潛在需求，創(chuàng)造口腔健康意識。“360度口腔潔凈，笑容更開懷！”——專業(yè)又貼切，在微笑中傳遞品牌。1.品牌定位打贏第一仗按客戶消費特點細分市場，率先推出客戶品牌，即：牢固占據了“防蛀牙”這一心智的資源。早在1992年的時候，高露潔發(fā)現中國市場的眾多牙膏品牌在做的是清新口氣、潔白牙齒、消炎止痛等，面對牙膏中最大的心智資源“防蛀牙”卻沒有一個品牌全神貫注去搶占。高露潔根據美國牙膏市場的經驗知道，隨著生活水平的提高，消費者必然對防止蛀牙的關注越來越強，于是迅速進入中國市場，開始了十多年來單一而集中的訴求：防蛀牙。今天，我們一想到防蛀牙就能迅速想到高露潔。2.特色消費群體的專屬品牌（1）目標群體：18—25歲之間的追求時代步伐的年輕人。（但高露潔的包裝并不突出時尚）（2）目標群體特點：從心理特征來看，他們追求時尚，對新事物感興趣，思維活躍，具有很強的品牌意識，對品牌的忠誠度較低，是容易互相影響的消費群體。對牙膏的需求來看，更注重實際效用，比如：防蛀、清新口氣、美白牙齒等。3.明星加盟，突顯時尚與個性韓國知名女星全智賢為高露潔牙膏代言，“光感白是一款能夠六倍祛除牙漬的美白牙膏，幫助重現迷人亮白笑容。它蘊含S微米活珠因子，能夠溫和美白牙齒并祛除表面牙漬。每天使用，能夠幫助重現牙齒自然亮白，展現燦爛笑容?！彼摹⒏呗稘嵐镜娜瞬判蜗蠊究們r值觀：我們認為，人才是最重要的財富。2O世紀初期，公司在管理層發(fā)展和繼承人規(guī)劃方面沒有做好，到2O年代末期，公司內培養(yǎng)的繼承人缺乏之至，以致只好通過和Palmolive-Pect公司合并，“讓位給外來的管理層”。此后高露潔公司吸取經驗教訓，把人才當做最重要的財富，不斷實現人才共享。五、高露潔的CI戰(zhàn)略Cl戰(zhàn)略亦稱企業(yè)識別戰(zhàn)略或企業(yè)形象戰(zhàn)略，是在調研和分析基礎上，通過策劃和設計企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS），來體現本公司區(qū)別于其他公司的標志和特征，塑造公司在社會公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。1、理念識別（MindIdentity簡稱MI）高露潔企業(yè)經營管理層次鮮明，公司企業(yè)經營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)哲學、行為道德準則、企業(yè)精神、企業(yè)文化、經營方針、策略等為員工所認同和接受。2、行為識別（BehaviorIdentity簡稱BI）對內包括：把產品做精、做深、做透。即：用心做好細節(jié)，保持品牌形象一貫性，樹立專業(yè)的品牌形象。對外包括：在高露潔含有三氯生的公關危機中主動出擊應對危機，忠于事實，迅速查找，找出真相，不僅再塑企業(yè)形象，還借公益性社會活動（免費口腔健康檢查）提升企業(yè)形象。3、視覺識別（VisualIdentity簡稱VI）高露潔啟用的全新形象中，包裝設計中新的Logo除了在保持其標志性的紅白配色的同時，采用了全新的設計字體（ColgateReady），該字體更簡潔流暢，并同時帶來了西里爾文、東歐、印地語、泰文四種語言版本，有利于宣傳使用，氣息統(tǒng)一，幫助品牌建立全球一致性的形象。宣傳中還是用了“紐帶”這一意象，分別代表連接、關懷和領先，流動的線條與新字體相呼應，讓企業(yè)形象更具親和力。思考討論1.本案例中組織形象樹立成功之處在哪里？2.高露潔的CI戰(zhàn)略是什么？7.1組織形象概述

3組織形象的構成4現代組織良好形象的價值和作用2組織形象的劃分1組織形象涵義

5現代組織形象的特征現代組織形象塑造的原則組織形象塑造的基本內容677.1.1組織形象涵義組織形象特指社會公眾或消費者按照一定的標準和要求，對組織經過主觀努力所形成和表現出來的形象特征的整體看法和最終印象，并轉化成基本信念和綜合評價。

7.1.2組織形象的劃分1．自我期望形象和社會實際形象2．整體形象和特殊形象3．外觀形象和內在形象7.1.3組織形象的構成1．組織的產品形象2．組織的管理形象3．組織的人員形象

4．組織的環(huán)境形象5．組織的文化形象6．組織的社區(qū)形象7．組織的標識形象8．組織的媒介形象7.1.4現代組織良好形象的價值和作用1．組織形象的價值2．組織形象的作用（1）良好組織形象可以創(chuàng)造消費信心（2）良好的組織形象是組織產品在市場上的“通行證”（3）良好的組織形象優(yōu)化了組織的生存環(huán)境7.1.5現代組織形象的特征1．現代組織形象具有獨特性2．現代組織形象具有整體性3．現代組織形象具有識別性4．現代組織形象具有深刻性

7.1.6現代組織形象塑造的原則

1．以質量為本的原則

2．視信譽為生命的原則3．注重全局的原則4．注重傳播的原則

7.1.7組織形象塑造的基本內容

1、主體形象要素的塑造主體形象要素是指作為主體的組織和個人應該具備的良好形象，主要包括員工形象和領導形象。（1）員工形象塑造（2）領導形象的塑造

2、客體形象要素的塑造

組織的客體形象要素主要包括產品形象、品牌形象和服務形象。（1）產品形象的塑造（2）品牌形象的塑造（3）服務形象塑造

3、延伸形象的塑造（1）競爭形象塑造（2）信譽形象的塑造（3）環(huán)境形象塑造7.2組織形象的設計7.2.1組織形象的定位1.組織形象定位的原由在現代社會，由于多數組織為了塑造自身的形象，大都采用了公共關系、廣告等宣傳手段。由于廣告及公共關系活動數量的劇增，導致了對公眾的影響力相對減弱，加上繁多的形象宣傳方法而造成的溝通“過度”，使公眾更難在眼花繚亂的市場中確認某一組織。此時，最有效的識辨辦法就是明確獨特的組織形象定位。只有這樣，才能使組織形象的信息深入人心，讓他們在消費者心目中扎下根，否則組織形象根本不可能產生。由此可見，在當今產品、宣傳都先進的時代，企業(yè)形象要得到公眾的認可，首先就必須進行準確的定位。

2.組織形象定位的三要素（1）主體個性（2）傳達方式（3）公眾認識

3．組織形象定位的原則組織形象的定位應將組織利益與社會利益相結合；組織形象的定位應將民族化與全球化相結合；組織形象的定位應追求個性化與差異性；組織形象的定位應強調統(tǒng)一性與連貫性。

4.組織形象定位的特征（1）組織形象定位的性質——找尋差異（2）組織形象定位的依據——環(huán)境分析具體來說,環(huán)境分析的內容主要包括社會環(huán)境分析、組織實態(tài)分析等。（3）組織形象定位的基礎——組織總體發(fā)展戰(zhàn)略（4）組織形象定位實現的手段——管理職能的發(fā)揮和傳播活動的開展5.組織形象定位方法（1）個性張揚定位法（2）優(yōu)勢表現定位法（3）公眾引導定位法（4）形象層次定位法（5）對象分類定位法對象分類定位法主要是針對內部形象定位和外部形象定位而言。7.2.2組織形象的設計1．組織形象的內在基礎組織形象的設計必須首先從它的內在基礎開始，這是組織形象相互有所區(qū)別的根本，其中主要包括組織事業(yè)領域的確定、組織目標的確定和組織理念的確定三個方面。（1）組織事業(yè)領域的確定（2）組織目標的確立（3）組織理念的確立2．組織形象的外在條件組織形象的設計除了注重內在基礎的建立之外，還需要與外在條件相配合，才能使組織形象在市場竟爭中保持優(yōu)勝的狀態(tài)。組織形象的外在條件可分為市場環(huán)境中的條件和未來發(fā)展中的條件。（1）市場環(huán)境中的條件（2）未來發(fā)展中的條件3.組織形象設計原則

（1）戰(zhàn)略性原則（2）民族性原則（3）個性化原則

（4）標準化原則（5）社會化原則4．組織形象設計的作業(yè)流程組織形象的設計是一項周密、復雜、系統(tǒng)的長期發(fā)展規(guī)劃。作為一項系統(tǒng)工程，必須要按照一定的規(guī)則，循序漸進地展開工作，才能達到預期的目標。原則上各組織形象設計程序都大致相同，這里，我們細化分解為43個作業(yè)流程，以便各組織根據自己的特點和實際進行具體操作和實施。7.3CIS戰(zhàn)略7.3.1CIS的含義所謂的CIS就是一個企業(yè)為了塑造自身的形象，將企業(yè)的經營理念、經營行為、視覺形象、聽覺形象以及一切可感受的形象實行統(tǒng)一化、標準化與規(guī)范化的科學管理體系。CIS是公眾辨別與評價企業(yè)的依據，是凸顯組織的個性和精神，在經營和競爭中贏得公眾認同的有效手段。

7.3.2CIS的形成與發(fā)展1.CIS的創(chuàng)立期2.CIS的全盛期

3.CIS的完善期CIS是由三個相互有關聯的要素構成。它們是理念識別（MindIdentity），簡稱MI；行為識別（BehaviorIdentity），簡稱BI；視覺識別（VisualIdentity），簡稱VI。三者有機結合，相互作用，共同塑造特定的企業(yè)形象。7.3.3CIS的構成要素1.理念識別系統(tǒng)(MIS)（1）企業(yè)理念的定位（2）企業(yè)理念的提煉與設計2.行為識別系統(tǒng)(BIS)

（1）行為識別系統(tǒng)的設計（2）員工培訓3.視覺識別系統(tǒng)（VIS）7.3.4三大識別系統(tǒng)的作用與特征

1.作用理念識別是最高決策層次，也是CIS的基本精神所在。行為識別是通過動態(tài)的活動或訓練形式，建立企業(yè)形象。視覺識別是靜態(tài)的識別符號，也是具體化、視覺化的傳達形式。2.特征理念是抽象的文字概念，其精神特質和豐富的內涵是難以具體顯現的；動態(tài)的行為活動表現在整個經營過程之中，唯有視覺系統(tǒng)能以個性化的形象展示出來。

7.3.5三大識別系統(tǒng)之間的關系三大構成要素的相互關系，可概括為三點：（1）各具特點，層次分明

（2）互相關聯，三位一體

（3）高度統(tǒng)一，協調運作

組織形象是指社會公眾或消費者按照一定的標準和要求，對組織經過主觀努力所形成和表現出來的形象特征的整體看法和最終印象，并轉化成的基本信念和綜合評價。組織形象的劃分有自我期望形象和社會實際形象、整體形象和特殊形象、外觀形象和內在形象。組織形象的構成包括組織的產品形象、組織的管理形象、組織的人員形象、組織的環(huán)境形象、組織的文化形象、組織的社區(qū)形象、組織的標識形象和組織的媒介形象。良好的組織形象是一種無形的財富。它可以創(chuàng)造消費信心、它是組織產品在市場上無形的“通行證”、它優(yōu)化了組織的生存環(huán)境。組織形象塑造的原則包括以質量為本的原則、注重全局的原則和注重傳播的原則。組織形象塑造的基本內容包括主體形象要素的塑造、客體形象要素的塑造和延伸形象要素的塑造三部分組成。組織形象的定位是指組織通過環(huán)境變化的要求、本組織的實力和竟爭對手的實力，選擇

自己的經營目標及領域、經營理念，為自己設計出一個理想的、獨具個性的形象位置。主體個性、傳達方式和公眾認識是組織形象定位的三要素。組織形象定位有四個原則，即組織利益與社會利益相結合、民族化與全球化相結合、追求個性化與差異性、強調統(tǒng)一性與連貫性。組織形象定位的特征有找尋差異、環(huán)境分析、組織總體發(fā)展戰(zhàn)略、管理職能的發(fā)揮和傳播活動的開展。組織形象定位的方法有很多，主要有個性張揚定位法、優(yōu)勢表現定位法、公眾引導定位法、形象層次定位法和對象分類定位法幾種。組織形象的設計首先從它的內在基礎開始，這是組織形象相互有所區(qū)別的根本。其中主要包括組織事業(yè)領域的確定、組織目標的確定和組織理念的確定三個方面。組織形象的設計除了注重內在基礎的建立之外，還需要與外在條件相配合。企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）是指一個企業(yè)為了塑造自身的形象，將企業(yè)的經營理念、經營行為、視覺形象、聽覺形象以及一切可感受的形象實行統(tǒng)一化、標準化與規(guī)范化的科學管理體系。CIS是由MI、BI和VI三個相互有關聯的要素構成的，三者有機結合，相互作用，共同塑造特定的企業(yè)形象。謝謝同學們！任務8公共關系危機管理知識（技能）框架圖公共關系危機處理公共關系危機概述公共關系危機預防公共關系危機處理任務目標知識目標技能目標◆1.了解公共關系危機的含義、特征及類型；◆2.明白公共關系危機形成的原因；◆3.掌握公共關系危機預防程序；◆4.掌握公共關系危機處理的原則和對策?！?.樹立公關危機意識，培養(yǎng)面對危機的積極心態(tài)；◆2.初步具備公共關系危機預防、處理公共關系危機的能力素質；◆3.能制定公關危機管理計劃；◆4.能根據危機處理的原則和程序制定有效的危機處理對策；◆5.能針對具體危機事件提出合理的應對措施。案例導入：西貝“哭窮”求生“新冠病毒”疫情爆發(fā)后，各中小企業(yè)都說日子難過，但大多數僅限于朋友之間，行業(yè)之間的交流。但西貝董事長賈國龍卻第一個站出來公開“哭窮”，一篇《西貝賈國龍：疫情致2萬多員工待業(yè)貸款發(fā)工資能撐3月》刷屏，引發(fā)全民關注，收割了一波流量。在文章刷屏的第二天，西貝當即宣傳外賣業(yè)務，將進店就餐業(yè)務轉化為外賣業(yè)務，并表示將捐贈給武漢醫(yī)生，這波神操作不得不稱贊西貝的危機公關能力之強。正所謂“愛哭的孩子有奶吃”，在哭訴一個月將損失7億，貸款只夠支撐3個月后，多家銀行主動找到西貝，5天獲得4.3億授信發(fā)工資，可以說是瞬間轉危為安。這波公關做得非常不錯，與其被動的面對企業(yè)困境，不如借勢社會熱點，博取同情和關注，既讓品牌得到了傳播，還解決了當前的困境。思考討論：試用危機公關的5S原則，點評“西貝“哭窮”求生”的危機公關。8.1公共關系危機概述2公共關系危機的特點3公共關系危機類型4公共關系危機的原因1公共關系危機的含義8.1.1公共關系危機的含義“危機”從字面看，是“危”與“機”的組合，一方面代表著危險，另一方面也意味著機會。公共關系危機是指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環(huán)境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關系處于危機狀態(tài)。8.1.2公共關系危機的特點1.突發(fā)性?！俺銎洳灰猓テ洳粋洹?.破壞性?！扒Ю镏?，毀于蟻穴”3.關注性。“好事不出門，壞事傳千里”4.必然性。組織發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的

5.緊迫性。危機一旦發(fā)生，像瘟疫一樣迅速蔓延

6.可變性。得到扼制、扭轉和向好的方向發(fā)展

8.1.3公共關系危機類型1.從危機性質上分2.從危機發(fā)生程度上分3.從產生客觀原因分4.從空間位置上分（1）突變危機（2）商譽危機（3）經營危機（4）信貸危機（5）素質危機（6）形象危機一般性危機重大危機人為危機非人為危機內部危機外部危機8.1.4公共關系危機的原因1.組織內部可控原因2.組織外部不可控原因（1）組織的意識淡薄（2）組織素質低（3）組織經營決策失誤（4）公關策略失誤（1）不可抗力（2）企業(yè)惡性競爭（3）媒體不利報道（4）政策體制不利8.2公共關系危機預防2分析預測危機事件3在日常業(yè)務中預防危機4監(jiān)測危機隱患1強化組織成員危機意識5制定危機應變計劃8.2.1強化組織成員危機意識《左傳》中有“思則有備，有備無患”，孔子主張“安而不忘?！保献右舱f“生于憂患，死于安樂”，這些話都提醒人們，只有居安思危、未雨綢繆，隨時警惕危難的征兆，并預先備好應對的方案，才是預防危機發(fā)生的有效之道。樹立危機意識，預防不測以求生存，成為危機工作的第一要則。8.2.2分析預測危機事件1.從組織自身的類型做出預測2.根據組織以往的經驗做出預測3.根據同行業(yè)組織的經驗或教訓做出預測8.2.3在日常業(yè)務中預防危機在日常業(yè)務中，要有嚴格的制度作為保障?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，一個組織能夠持續(xù)發(fā)展下去，首先要有一個嚴格的制度作為其有力的保障，只有這樣，才能凡事都能按照組織的規(guī)程來做，就會將危機發(fā)生的可能性降到最低。8.2.4監(jiān)測危機隱患1.加強公共關系信息與組織經營信息的收集分析工作，及時掌握公眾對組織活動的反映及評價。2.密切注意國家經濟政策及經濟、政治體制改革的方向，使組織的生產經營活動與社會經濟大氣候相協調。3.加強對重點客戶的溝通，使重點客戶成為組織的穩(wěn)定支持者，及時關注其變動趨勢。4.經常分析競爭對手的生產經營策略和市場需求發(fā)展變化趨勢。5.定期或不定期進行自我診斷，分析組織生產經營和公共關系狀態(tài)，客觀評價組織形象，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取必要措施。6.開展多種調研活動，并在此基礎上研究及預測可能引起組織危機的突發(fā)事件，把組織危機因素消滅在萌芽之中。8.2.5制定危機應變計劃危機應變計劃是提供應對、處理突發(fā)事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套方案。一旦危機出現，就可以借助計劃去應付、解決危機。1.成立危機應變團隊危機應變團隊首先由經理（廠長）、技術專家、公關部主任和法律顧問組成一個核心；其次根據可以預見的危機，增加危機處理的人員。

2.擬訂危機應變計劃（1）對危機管理理念和計劃重要性的表述；（2）對什么是危機以及什么樣的事件或問題可以啟動危機管理計劃的實施，做出明確的定義；（3）列出潛在的危機，并加以分類；（4）組織的整體目標和危機管理目標；（5）危機報告和協調的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（應附有聯系方式）；（6）緊急情況下的工作程序；（7）緊急情況下需要接觸的新聞媒體；（8）組織發(fā)言人和后備發(fā)言人的名單，以及嚴禁其他人與新聞媒體或其他組織討論此事的嚴正聲明；（9）在危機中需要立即采取的步驟，例如，需要接觸的人和危機管理團隊應該碰面的地方等；（10）危機期間需要的有關組織和其他方面的信息事實、背景材料。3.危機培訓與演練（1）組織危機管理培訓熟悉危機發(fā)生時企業(yè)內部的溝通系統(tǒng)和應急反應計劃；了解危機發(fā)生時應該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府等群體進行及時有效的溝通；傳授其他企業(yè)實際危機管理中的成功經驗和失敗教訓。此外，還應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等。（2）組織危機管理計劃的模擬演練演習準備執(zhí)行演練演習總結修正方案8.3公共關系危機處理2公共關系危機處理的程序1公共關系危機處理原則8.3.1

公共關系危機處理5S原則危機公關5S原則是指危機發(fā)生后為解決危機所采用的5大原則，它由北京關鍵點公關游昌喬總裁創(chuàng)導。具體包括：1.承擔責任原則（shoulderingthematter）；真誠溝通原則（sincerity）；速度第一原則（speed）；系統(tǒng)運行原則（system）；權威證實原則（standard）。8.3.2公共關系危機處理的程序1.迅速反應，控制事態(tài)2.全面調查，收集信息3.針對對象，制定對策4.溝通信息，主導輿論5.做好善后，重塑形象6.評估總結，改進工作（1）安撫好受害者（2）重塑組織形象確定發(fā)言人主動與新聞界溝通不向外發(fā)布不準確的信息迅速成立危機管理機構果斷隔離危機制定危機處理計劃（1）對組織內部的對策（2）對受害者的對策（3）對上級主管部門的對策（4）對業(yè)務往來單位的對策（5）對新聞媒體對策（6）對消費者對策（7）對社區(qū)居民對策公共關系危機是指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環(huán)境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關系處于危機狀態(tài)。公共關系危機的特點：突發(fā)性；破壞性；關注性；必然性；緊迫性；可變性。公共關系危機類型：從危機性質上分，有突變危機、商譽危機、經營危機、信貸危機、素質危機、形象危機；從危機發(fā)生程度上分，有一般性危機、重大危機；從產生客觀原因分，有人為危機、非人為危機；.從空間位置上分，有內部危機、外部危機。公共關系危機預防主要從以下幾方面入手：強化組織成員危機意識；分析預測危機事件；在日常業(yè)務中預防危機；監(jiān)測危機隱患；制定危機應變計劃。公共關系危機處理原則：積極行動原則，勇擔責任原則，實事求是原則，.統(tǒng)一原則，.配合媒體原則。公共關系危機處理的程序：迅速反應，隔離危機，全面調查，收集信息，研究情況，制定對策，溝通信息，主導輿論，做好善后工作，重塑組織形象，認真總結，吸取教訓。Thankyou！任務9公共關系禮儀知識（技能）框架圖公共關系禮儀公共關系禮儀概述公共關系活動禮儀公共關系禮儀的原則

公共關系禮儀的特點美容美發(fā)禮儀稱呼禮儀、介紹禮儀、商務拜訪、商務接待公共關系個人禮儀舉止禮儀著裝禮儀握手禮儀、名片禮儀、電話禮儀任務目標知識目標技能目標◆了解各種禮儀包含的內容◆明確各種禮儀的基本要求，原則◆掌握各種禮儀的基本做法?！裟芤?guī)范地設計個人形象；◆掌握社交場合保持良好的舉止和風度的技巧◆能得體地使用公關禮儀，提高組織形象案例導入：美麗為何得不到升職？美麗是某貿易公司的業(yè)務員，她外形靚麗，青春時尚，工作主動性非常強，工作業(yè)績也不錯，但到公司三年了，美麗卻一直沒有得到升遷機會，美麗不明白是什么原因。美麗對于流行因素非常敏感，裝扮時尚性感，發(fā)型每隔一段時間就會有新變化，顏色也在不斷調整，金黃色、酒紅色…，總是讓同事眼前一亮，臉上的妝面就如同經常翻新的服裝一樣，變化多端，有著一副好身材的她，緊身衣、透視裝、露臍裝、低腰褲輪流著換，各種小配飾不斷更新，辦公室的一些男士都覺得美麗很養(yǎng)眼，經常跟她開玩笑，美麗從不惱怒。注重個人形象的她，喜歡照鏡子，常在辦公室補妝，若是看到哪位女同事的口紅、眼影是自己沒有的，她一定纏著別人借來試用一下，看看效果如何？熱情開朗的她，與同事也好，與客戶也好，交談時喜歡靠得很近，眼睛一直關注著對方，手勢語非常豐富。美麗近年來發(fā)展了不少客戶，與之同時進入公司的陳娟，雖然業(yè)績不如美麗，卻已經升遷為主管了，美麗只是增加了薪酬，對于很希望在事業(yè)上有所發(fā)展的美麗而言，感到很困惑，難道我的工作能力不如陳娟，領導為什么不提拔自己呢？思考討論1．請你分析一下美麗如何才能改變現在只加薪不升職的現狀？2．你對美麗在職場工作有何建議？9.1公共關系禮儀概述

公共關系禮儀，是社會組織在公共關系活動中應遵循的禮儀規(guī)范和必須履行的禮儀程序。它不僅是公共關系工作人員的行為規(guī)范，而是組織所有員工的行為規(guī)范。

9.1.1公關禮儀的作用1.塑造形象作用2.協調關系作用

3.凝聚情感作用。9.1.2公關禮儀的原則自信自律原則尊重真誠原則誠信寬容原則平等適度原則普遍差異原則9.1.3公關禮儀的特點2規(guī)范性3靈活性4時代性1特定性9.2公共關系個人禮儀個人禮儀是社會個體在儀表儀容、表情舉止、衣著打扮等方面的具體規(guī)范，它是公關禮儀的基礎。

9.2.1舉止禮儀舉止是指人的動作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一顰一笑，都可概括為舉止。舉止是一種不說話的“語言”，能在很大程度上反映一個人的素質、受教育的程度及能夠被別人信任的程度。

1.得體的站姿站立不僅要挺拔，還要優(yōu)美典雅

站姿頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然肩平、臂垂且中指對準褲線挺胸、收腹腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成60度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士V字腳站立時雙手可交迭置腹前。提問：站姿禁忌有哪些？

站立時切忌低頭含胸，身體歪斜，兩腿分開距離過大，腿腳抖動，或倚墻靠柱，手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)；站著與人交談時，不可太遠或過近，不可雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或將手插在褲袋里或下意識地作小動作，如擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等。2.良好的坐姿坐姿總的要求是舒適自然、大方端莊。在日常交往中，對入座和落座都有一定要求。入座動作要輕盈和緩，自然從容，不能猛地坐下，發(fā)出響聲，起座要端莊穩(wěn)重。坐姿

“坐如鐘”，腰背挺直，肩放松，身子一般只占座位的2/3。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面，女士應兩膝并攏；男士膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。右側平行步點式丁字步丁字步小疊步正坐式

女士坐姿注意

雙腿必須完全并攏，尤其膝部以上必須完全并攏。

練習：不雅坐姿兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖向上，上下抖動或擺動；與人談話時，手支撐著下巴；擺弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)；躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上。3.標準的走姿（1）女士走姿女士在較正式的場合中的行路軌跡應該是一條線，即行走時兩腳內側在一條直線上，兩膝內側相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直收下頜。（2）男士走姿男士在較正式的場合中的行路軌跡應該是兩條線，即行走時兩腳的內側應是在兩條直線上。不雅的步態(tài)

左右搖晃，彎腰駝背，左顧右盼，鞋底蹭地，八字腳，碎步，等等。4.優(yōu)雅的蹲姿（1）高低式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。（2）交叉式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。5.協調的手姿（1）指路或介紹時的手勢平時為客人指路時，或為其他人介紹時，不可單指指示。指示時，應五指輕輕并攏，掌心朝上略傾斜，指向所需方向。商務禮儀實訓（2）“OK”手勢“OK”手勢在中國可以表示“好”、“行”、“零”、“三”等不同含義。商務禮儀實訓（3）豎起大拇指的手勢豎起大拇指的手勢在中國表示“好”、“了不起”，有高度稱贊之意。商務禮儀實訓（4）“V”手勢“V”"手勢在中國表示“2”或勝利。商務禮儀實訓（5）豎起食指的手勢豎起食指在中國表示“1”。在大多數國家均表示數字1；在新加坡表示“最重要”；在法國表示“請求提問”；在澳大利亞表示“請再來一杯啤酒”。（6）遞送物品時的動作在給他人遞送物品時，不可使物品的尖端朝向他人。（7）持文件夾時的動作工作人員在工作場合持文件夾時，不要隨意將文件夾拿在手上，應當以正確站姿站好，左手握住文件夾右緣上三分之一處，將文件夾自然橫立于腰部的左側，左臂微曲，右手自然下垂。6.規(guī)范的鞠躬（1）距離:鞠躬禮時，施禮者通常需距離受禮人2m左右。（2）姿勢:標準站姿，手放腹前，身體上部向前彎腰呈一定程度，然后恢復原狀。（3）角度：150-900

。（4）表情：自然，并且要符合場合。（5）眼神:正視對方或正視地面。表示向對方敬禮，常用于重要活動、重要場合的問候圖1-3645

行禮7.愉悅的微笑笑的基本要求國際標準微笑即三米八/六齒原則。微笑還必須做到：自然得體、適度、適宜、表里如一。真誠的微笑可以使人產生安全感、親切感，縮小人與人之間的距離。思考:笑的禁忌笑的禁忌假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則，是毫無價值可言的。冷笑。是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產生敵意。怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內心，而來自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯場的笑。例如，笑的時候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。

竊笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災樂禍或看他人的笑話。獰笑。即笑時面容兇惡。多表示憤怒、驚恐、嚇唬他人。此種笑容無絲毫的美感可言。9.2.2美容美發(fā)禮儀1.發(fā)型美觀、整潔、大方、方便生活與工作是個人禮儀對發(fā)型的基本要求。整潔的頭發(fā)、得當的發(fā)型會使人精神抖擻、容光煥發(fā)，給人留下美的印象。

（1）女士發(fā)型統(tǒng)一要求應該簡約、美觀、大方需要特別注意的一點是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應該莊重大方。（2）男士發(fā)型統(tǒng)一要求前不遮眉；側不掩耳；后不及領（襯衫）；面不留須。2.面容首先是要讓面部保持干凈，此外可以通過美容化妝來修飾面容。公關人員化妝總的原則是少而精，強調和突出自身的自然美，一般宜淡妝。（1）化妝的原則要遵循與時間、季節(jié)、場合相適應原則。①化妝應根據一天的時間變化而有所區(qū)別。白天自然光強烈，化妝不宜過濃。應著重在眼周、臉頰、唇部化妝，粉底應淡薄透明，妝色明朗。夜晚光線暗淡，不易顯露化妝痕跡，各色燈光也會使妝色發(fā)生一些變化，因此化妝應考慮燈光下的效果，另外化妝的色彩可以稍濃一些。商務禮儀實訓②化妝應根據季節(jié)的轉變而有所區(qū)別。一年四季的轉變自然界的色彩也會隨之變化，化妝應與自然界的色彩相諧調。夏季出汗多，多穿著淡色服裝，宜淡妝。冬季萬物凋零，人們通常著深色服裝，化妝色彩可選擇稍深一些。春秋季著柔色服裝，化妝恰當則顯得春華秋實。③化妝還應根據不同場合、環(huán)境而有所區(qū)別。公關人員在工作崗位上應該化淡妝，妝容要求清麗、素雅、簡約，要有鮮明的立體感，即要給人以深刻的印象又不允許脂粉氣十足。濃妝只有在夜晚參加晚宴等一些社交性活動時可以化，夜色朦朧，光線幽暗，晚宴妝要亮麗。在外出旅游或參加戶外運動時，女士不要化濃妝，這時的妝面要明朗自然。化妝的禁忌避免過量地使用芳香型化妝品。不要非議他人的化妝。不要使自己的妝面出現殘缺。不要借用他人的化妝品。不要當眾化妝或補妝。

3．手部禮儀手是人的“第二張面孔”。不論是握手寒暄、交換名片、遞送文件、獻茶敬酒，還是垂手而立，置于桌上，它都處于耀眼醒目之處。公關人員的雙手應干凈、衛(wèi)生、雅觀。具體要求共有五條（1）雙手要勤洗。與洗臉相比，雙手洗得要更勤些。（2）雙手要保潔。手部不只是要勤洗，而且需要精心照料，別讓手部紅腫、粗糙、長瘡、生癬或“積勞成疾”。（3）不留長指甲。商務人士應養(yǎng)成平日堅持定期修剪指甲的良好習慣，一般要三天修剪一次。（4）工作時指甲不宜涂抹彩色指甲油。這主要是針對女士來說的。若是十指涂滿有色指甲油，甚至十指十色、一指多色，把自己搞得鮮艷奪目，實則有失自己的身份。無色指甲油，適量地使用，對保護手指甲是有益的。（5）腋毛在正式場合不宜為外人所覺察。一般認為，女士在正式場合穿著衣衫應以不暴露腋窩為宜，對于背帶裙、背心、無袖裝及袖口寬松肥大的上衣等都不宜穿著，否則會影響美觀。4．腿部禮儀中國人看人的習慣是“遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰”。（1）正式場合，男士不應穿短褲；（2）正式場合，女士應著長褲、裙子；

著裙裝時，應穿襪子，裙口要把襪口蓋住。5.頸部禮儀頸部和臉部一樣，注意保持頸部皮膚清潔。必要時可掛配飾物，但不宜太大。

9.2.3著裝禮儀服飾，作為一種文化，從宏觀方面講，能反映一個民族的文化素養(yǎng)、社會風尚和精神面貌，甚至反映社會的經濟生活水平和科技發(fā)展的程度。從微觀方面講,能反應出個人的素質,得體的服飾穿戴對于提升人的氣質、增進人的儀表有極為重要的作用。

1.遵循國際通行的TPO服飾三原則（1）T(time)時間，即穿著要應時。（2）P(place)場合，即穿著要因地制宜。（3）O(object)目的，即穿著要適合自己。2.講究協調（1）要與年齡、形體相協調。（2）要與職業(yè)身份相協調。（3）要與環(huán)境場合相協調。9.3公共關系活動禮儀做好公共關系活動禮儀，是組織做好公共關系工作的重要組成部分。9.3.1稱呼禮儀課堂討論：在日常交往中有哪些稱呼?試舉例。HELLO！1.職務性稱呼：“周總理”

2.職稱性稱呼：“錢教授”

3.學銜性稱呼：“楊博士”

4.行業(yè)性稱呼：“陳醫(yī)生”5.姓名性稱呼：（1）直呼姓名：如“方明”（2）只呼其姓：如“楊老、老楊、小楊”（3）只呼其名：通常限于同性之間尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，親友、同學、鄰里之間也可使用。9.3.2介紹禮儀自我介紹介紹他人自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己介紹給其他人,以使對方認識自己。恰當的自我介紹，不但能增進他人對自己的了解，而且還以創(chuàng)造出意料之外的商機。自我介紹（1）自我介紹的形式①應酬式②工作式①應酬式在公共場合或一般社交場合，自己不需與對方深入交往，做自我介紹只是向對方表明自己身份。這樣的情況只需介紹自己的姓名，如“您好，我叫張林”等。有時，也可對自己姓名的寫法做些解釋，如“我叫張林，弓長張，雙木林”。自我介紹中的禮儀語言為了向交往對象表示尊重、友善、好感，往往在介紹時，除了介紹內容之外，還應附加一些友好、謙恭的語句。如：“兩位好，請允許我介紹一下，我叫張林，認識你們很高興，請多關照！”。商務禮儀應酬式自我介紹訓練②工作式主要適用于工作中，它是以工作為自我介紹的中心。應當包括自己的姓名、供職的單位及部門、擔任的職務或從事的具體工作三項，通常缺一不可。如：“你好，我叫張林，是華中軟件公司經理”。工作式自我介紹訓練（2）自我介紹注意事項①注意時間。自我介紹一定要力求簡潔。一般半分鐘左右為佳，無特別需要最好不要超過一分鐘。②掌握時機。應在對方有空閑、有興趣或有要求時進行。③講究態(tài)度。舉止莊重大方，表情坦然、親切，眼睛應看著對方和大家。④力求真實。自我介紹應實事求是，真實可信，不可自吹自擂，夸大其詞。⑤注重順序。位低者先行。自我介紹的順序職位高者與職位低者相識，職位低者先作自我介紹男士與女士相識，男士先作自我介紹年長者與年少者相識，年少者先作自我介紹資歷深者與資歷淺者相識，資歷淺者先作自我介紹自我介紹的順序職位高者與職位低者相識，職位低者先作自我介紹男士與女士相識，男士先作自我介紹年長者與年少者相識，年少者先作自我介紹資歷深者與資歷淺者相識，資歷淺者先作自我介紹注重順序—位低者先行2.他人介紹（1）他人介紹的形式①簡介式適用于一般的商務場合，其內容往往只有雙方姓名一項，甚至可以只提雙方姓氏。“請讓我來介紹一下，這是張先生”。簡介式他人介紹訓練（兩位同學）

（把個人介紹給集體）②標準式適用于正式場合，內容以雙方的姓名、單位、職務等為主?！巴跣〗?，請允許我向您介紹一下，這位是張林，華中軟件公司經理”。標準式他人介紹訓練（三位同學）

（把一方介紹給另一方）③強調式適用于各種商務場合，其內容除被介紹者的姓名外，往往還會刻意強調一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關系，以便引起另一位被介紹者的重視?！巴跣〗?，我來介紹一下，這位是張先生，與黃先生是老鄉(xiāng)，都是浙江人?！保?）他人介紹注意事項①要注意介紹人的身份。公關禮儀人員；秘書擔任；女主人；與被介紹雙方都有一定交情者擔任。②被介紹的雙方在介紹完之后，應相互握手問好。③他人介紹的順序。國際慣例是“尊者有優(yōu)先知情權”。他人介紹的順序先將地位低者（集體）介紹給地位高者（集體）先將客人介紹給主人先將年少者介紹給年長者先將男士介紹給女士把晚到的客人介紹給早到的客人把客人介紹給父母，應先介紹給母親集體和個人：僅把個人介紹給集體，不向個人介紹集體的情況（2）他人介紹的做法商務禮儀介紹人的做法①要有開場白。如：“李先生，請允許我介紹一下，這位是張林”。②手勢動作要文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑。③說明被介紹的一方與自己的關系。必要時，強調一下被介紹的一方與自己的關系。以便新結識的朋友之間相互了解和信任。④要注意先后順序。⑤語言要清晰明了。不含糊其詞，以使雙方記清對方姓名。⑥恰到好處。在介紹某人優(yōu)點時要恰到好處，不宜過分贊美而導致難堪的局面。商務禮儀被介紹人的做法①熱情。作為被介紹的雙方，都應當表現出結識對方的熱情。②起身站立。雙方都要正面對著對方，介紹時除了女士和長者外，一般都應該站起來，但是若在會談進行中，或在宴會等場合，就不必起身，只需欠身致意即可。③握手致意。如方便的話，等介紹人介紹完畢后，被介紹人雙方應握手致意，面帶微笑并寒暄。如“你好”、“見到你很高興”、“請多關照”等。商務禮儀9.3.3握手禮儀握手是國際上通用的一種禮節(jié)，它是見面時最常見的禮儀。握手除了作為見面、告辭、和解時的禮儀外，還可以表示一種感謝、祝賀以及相互鼓勵等。如對方取得某些進步和成績時，贈送禮品以及發(fā)放獎品、獎狀、發(fā)表祝詞講話后，均可以握手來表示祝賀、感謝、鼓勵等。

1.握手的種類（1）支配式握手。與人握手時掌心向下握住對方的手。以這種樣式握手的人想表達自己的優(yōu)勢、主動、傲慢或支配地位。一般不宜采用。（2）謙恭式握手指用掌心向上與對方握手。表示自己謙恭、謹慎，對對方比較尊重。謙恭式握手實訓：謙恭式握手演練（3）對等式握手。握手時，兩人伸出的手心都不約而同地向著左方。表示自己不卑不亢，是一種較為常見的握手方式。（3）對等式握手。（3）對等式握手。實訓：對等式握手演練（4）雙握式握手。在用右手緊握對方右手的同時，再用左手加握對方的手背、前臂、上臂或肩部。使用這種握手樣式的人是在表達一種熱情真摯、誠實可靠，顯示自己對對方的信賴和友好。從手背開始，對對方的加握部位越高，其熱情友好的程度顯得也就越高。一般不適用初識者或異性，因為它有可能被理解為討好或失態(tài)。商務禮儀實訓雙握式握手（5）“死魚式”握手。握手時，伸出一只毫無用力，毫無反應，不顯示任何信息的手，給人的感覺就好像是握住一條三伏天腐爛的死魚。給對方的感覺是缺乏誠意、怠慢無禮。（6）捏手指式握手。有意或無意地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。女性與男性握手時，為了表示自己的矜持與穩(wěn)重，常采取這種樣式。（7）拉臂式握手。將對方的手拉到自己的身邊相握，且往往相握時間較長。這常常是社會地位較低者，特別是那些有較強自卑感的人在與社會地位較高者握手時采用的樣式。這種人往往過分謙恭，在他人面前唯唯諾諾、輕視自我、缺乏主見與敢作敢為的精神。（8）摳手心式握手。兩手相握之后，不是很快松開，而是雙手掌相互緩緩滑離，讓手指在對方手心適當停留。握手本來就是身體感覺最敏感的部位相互接觸，彼此都能通過握手獲得一種快感。2.握手的注意事項（1）握手要遵循尊者先伸手的原則。具體見圖2-4。握手順序男女之間，女士先伸手主客之間，見面時，主人先伸手；告辭時，客人先伸手長幼之間，年長的先伸手上下級之間，上級先伸手一人需與多人握手時，次序由尊而卑（2）握手時要注意神態(tài)。握手前，雙方招呼或點頭示意。握手時，應面帶微笑，目視對方雙眼，并且致意，表現出關注、熱情和友好之意。（3）握手要把握力度。用力的大小，應因人而異，把握好分寸，以不輕不重，適度為佳。（4）握手要掌握好時間。正常情況下，握手的時間以3秒鐘為佳。3.握手的禁忌（1）忌與異性用雙手握手。（2）忌用左手握手。（3）忌交叉握手。當兩人握手時，第三者把胳膊從上面架過去，急著和另外的人握手。

（4）忌出手太慢。（5）忌在對方無意的情況下強行與其握手。（6）忌帶手套與他人握手，如果女士戴有裝飾性的手套則可以不摘。（7）忌在手不干凈時與他人握手。此時，可以禮貌地向對方說明情況并表示歉意。（8）忌握手后立刻用紙巾或手帕擦手。（9）忌在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者例外。（10）忌在握手時將另外一只手插在袋里。（11）忌在握手時長篇大論、點頭哈腰、濫用熱情，顯得過分客套。（12）忌在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下、左右抖個沒完。（13）忌拒絕與對方握手。即便對方沒有顧及到禮儀次序，也要寬容地與對方握手。商務禮儀實訓9.3.4名片禮儀“名片，名片，關系再現”。名片是人們用于交際或送給他人做紀念的一種介紹性媒介物，是一個人身份、地位的象征，是一個人尊嚴、價值的一種外顯方式，也是使用者要求社會認同、獲得社會理解與尊重的一種方式。商務禮儀實訓1.交換名片的時機

①交談開始前②交談融洽時③握手告別時2.遞送名片①自己的名片應放在名片夾中，裝在西服的內袋或公文包的外側袋里，方便取出。②自己要遞出的名片與收到的他人名片要盡量分開放置，以免使用時錯拿他人的名片。③遞出的名片應干凈、平整，不可有皺折、破損、污漬。最好不要有涂改之處。④遵循“先客后主，先低后高”的原則，即地位低者先把名片遞給地位高者，年輕的先把名片遞給年老的，客人先把名片遞給主人。⑤名片最好用雙手鄭重地遞給對方。除非是對有“左手忌”的國家（印度、緬甸、泰國、馬來西亞、阿拉伯國家及印尼的許多地區(qū)，他們傳統(tǒng)認為左手是骯臟的）來客要僅用右手遞送名片。⑥遞出名片時，應立正，面向對方，雙手執(zhí)名片兩角，要使文字的下面朝向對方，方便對方閱讀。⑦雙方同時遞接名片時，應當用右手遞出，左手接回。⑧有時向多人遞送名片時，可按照“由尊而卑，由近而遠”的順序依次遞送。不要“跳躍式”贈送，否則會給人以厚此薄彼之感。⑨用餐過程中，不要越過餐桌遞送名片。⑩遞上名片后，還應該說：“初次見面，請多指教”?！胺浅８吲d認識您”?！跋Ｍ窈蟊３致摻j”。商務禮儀實訓實訓：遞送名片演練3.接受名片①接受他人的名片時，要及時起立，態(tài)度謙敬地用雙手接過來。還應該說：“謝謝”?！胺浅８吲d認識您”。②接受名片時，需要表示感謝，并立即閱讀，以示尊重。③遇不懂之處可立即請教對方。如果有不認識的字，要立刻問清楚，以免日后念錯對方姓名或單位名稱等，令對方不快。④閱讀完畢可適當贊美，然后應將名片妥善收放。⑤接受他人名片后，需把自己的名片回贈對方。如果未帶，可跟對方解釋。⑥無論是自己的名片還是他人的名片，都不要拿在手里隨意擺弄，更不要不小心掉在地上或沾染污漬。⑦未經他人同意，不可在他人名片上隨意書寫。商務禮儀實訓實訓：接受名片演練商務禮儀實訓4．索要名片（1）交易法主動遞上自己的名片，“將欲取之，必先與之”。如“吳經理，非常高興認識您，這是我的名片，請您多指教。”商務禮儀實訓（2）明示法向對方（同年齡、同級別、同職位）提議交換名片。如“李經理，好久不見了，我們交換一下名片吧，這樣聯系更方便?！鄙虅斩Y儀實訓（3）謙恭法詢問對方（向長輩、領導、上級）。如“汪老，您的報告對我啟發(fā)很大，希望能有機會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便呢？”商務禮儀實訓（4）暗示法詢問對方，如“今后如何與你聯系？”商務禮儀實訓4．婉拒他人索取名片（1）名片的確發(fā)完以道歉的態(tài)度承諾改日補上，如“抱歉，我的名片用完了，改日給你送去?！保?）不想遞交以道歉的態(tài)度婉轉拒絕，如“對不起，我忘了帶名片。”9.3.5電話禮儀課堂模擬：打電話現場交流：接聽電話、撥打電話要注意哪些事項？1.接聽電話（1）及時接聽。（2）自報家門。

(3)熱情友好。（4）認真記錄。（5）禮貌結束。2.撥打電話準備工作時機選擇禮貌用語控制時間聲音自然客套結束當你正在接聽電話時，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？接聽電話時，千萬不要不理睬另一個打進來的電話。可對正在通話的一方說明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍后，或過一會再打進來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話如何使用移動電話在使用手機時，除了應該遵守基本電話禮儀之外，還應該遵守以下幾點基本要求：（一）攜帶有方（二）保持開機（三）減少噪音（四）及時回話（五）顧及他人（六）文明發(fā)信9.3.6拜訪禮儀拜訪禮儀是商務交往工作中的一項重要內容。通過商務拜訪，商務人員可以更好地溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助；通過商務拜訪，商務人員可以更好地互通信息，共享資源，有助于取得事業(yè)的成功。1．拜訪準備（1）事先預約拜訪客戶或朋友務必有約在先，這是拜訪禮儀中最重要的一點。①預約的方式電話預約當面預約書信預約無論是哪種預約，口氣和語言一定是友好、請求、商量式的，而不能以強求命令式的口氣要求對方。②拜訪時間、地點的選擇。以方便為前提，對于主人提出的方案應予以優(yōu)先考慮。具體見表9-1。上班時間進行拜訪：辦公室；私人拜訪：家中公共娛樂場所（茶樓、咖啡廳）。地點的選擇（2）心理準備當預約得到肯定答復后，拜訪者要認真做好赴約的心理準備。制訂好拜訪目標，明確談話主題、思路和話語。（3）形象準備形象準備原則上是力求與客戶層次接近并略顯高一些，或表現出權威的形象。正式的公務拜訪，拜訪者穿著要大方、干凈、整潔，要和自己的職業(yè)相稱。朋友間的拜訪可以穿著隨意一些。（4）物品準備討論：拜訪他人時應準備哪些物品？①拜訪前，一定要認真閱讀拜訪對象的個人和公司資料，充分準備好相關的內容。②檢查攜帶物是否齊備，如名片、筆、記錄本、電話本、現金、計算器、公司和產品介紹、合同等。③準備適宜的禮品。④熟悉交通線路。選好交通路線，算好時間出發(fā)，確保提前5~10分鐘到達。⑤最好與拜訪對象通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。2．踐約守時拜訪時要準時赴約，原則上必須提前5分鐘到達。如果有緊急事情或交通堵塞估計要遲到，一定要及時通知對方，告訴對方自己預計到達的時間，并對自己的遲到表示歉意。3.上門有禮（1）敲門用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。（2）側身、相對如有應聲，側身隱立于右門框一側，待門開時再向前邁半步，與主人相對。（3）問候、介紹與主人相見，要主動向主人問好，如果雙方初次見面，還應作自我介紹。（4）握手客人介紹完畢，主人要主動握手表示歡迎。（5）跟隨進入房間時，客人要跟隨主人之后，而不要走在主人之前。（6）落座入座時，不是長者或身份高者，客人應待主人坐下或招呼坐下后再入座。4.做客有方①拜訪時，態(tài)度要誠懇、大方，言談要得體。②盡快進入實質性問題，要緊緊圍繞拜訪主題，爭取達到滿意的目的和效果。③注意主人的態(tài)度、情緒和反應，要尊重主人，把握好交談的技巧。④在會客室等候時，拜訪者不要看無關的資料或在紙上涂畫，更不要隨意走動。⑤接待人員奉茶時，拜訪者應欠身雙手相接并致謝，喝茶應慢慢品飲，不要一飲而盡。⑥不要隨便抽煙并把煙灰、紙屑等污物隨意扔在地上或茶幾上。⑦不要翻動別人的書信和工藝品。⑧等候超過一刻鐘，可向接待人員詢問有關情況。⑨如拜訪對象實在脫不開身，留下拜訪者的名片和相關資料，請接待人員轉交。5．適時告辭（1）及時告辭在拜訪他人時，應當具有良好的時間觀念。在一般情況下，禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應控制在一刻鐘至半小時之內。最長的拜訪，通常也不宜超過兩個小時。有些重要的拜訪，往往需由賓主雙方提前議定拜訪的時間和長度。在這種情況下，務必要嚴守約定，絕不單方面延長拜訪時間。（2）禮貌辭行（1）告辭時間到了，客人應提出告辭。如“時間不早了，我該告辭了。”（2）起身即使主人有意挽留，也應盡快起身，不要拖延時間。（3）離開等主人做出“請”的提示后，客人走在主人前離開。（4）話別、握手、致謝出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“打擾”、“請留步”、“謝謝”。（5）揮手致意待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意“再見。”9.3.7迎接送禮儀迎接送工作包括迎客、待客、送客三個方面，是公關工作的一項經常性工作。在迎接送中，恰到好處的運用迎接送禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務交往的順利進行。

1．迎接禮儀迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項：（1）準備1）了解對方到達的車次、航班；2）安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。3）若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。。要掌握客人到達的時間，保證提前等候在迎接地點。遲到是很不禮貌的，客人也會因此感到不快。（2）接站1）主動迎接客人在約定時間按時到達，主人應主動迎接，不應在會談地點靜候。2）招呼、握手、問候語、自我介紹、名片見到客人應熱情打招呼，先伸手相握，以示歡迎，同時應說一些問候語，如“一路辛苦了”等等。然后向對