銷售管理 課件 項目五 銷售服務(wù)管理

項目五銷售服務(wù)管理目錄CONTENTS01020304

銷售區(qū)域管理

銷售貨品管理

客戶關(guān)系管理

客戶投訴管理

..TITLEHERE01銷售區(qū)域管理

銷售路線是指銷售員每天或每月按照一定區(qū)域內(nèi)的路線，對客戶加以巡回拜訪，以便完成每天或每月的銷售目標(biāo)。利用銷售路線拜訪具有以下功能：掌握每一經(jīng)銷店、零售店的銷售態(tài)勢與銷貨量的變化，進(jìn)而作為設(shè)定未來銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)作為新產(chǎn)品上市及實施促銷活動的路線及經(jīng)銷點(diǎn)、零售點(diǎn)選擇的基礎(chǔ)。對客戶提供定期、定點(diǎn)、定時的服務(wù)。作為鋪貨調(diào)查的依據(jù)，能徹底了解經(jīng)銷店、零售店的存貨周轉(zhuǎn)及其消化速度。一、銷售路線的功能二、銷售路線的設(shè)計步驟三、銷售路線的設(shè)計要求

通過銷售拜訪路線，逐戶拜訪銷售責(zé)任轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商，建立起客戶資料庫（包括地址、負(fù)責(zé)人、銷售內(nèi)容、類型、業(yè)績、占地面積、進(jìn)貨接洽人、收款單位等）。

以銷售地圖方式，圈出此責(zé)任轄區(qū)地圖，將經(jīng)銷商按地址逐一標(biāo)明在此地圖上。

整理區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商（客戶）的資料，以便決定拜訪順序和拜訪周期。

每條銷售路線的劃分，以轄區(qū)銷售員能照顧到為原則，銷售員依此銷售路線逐一拜訪客戶，為順利完成任務(wù)和提高銷售效率，每條銷售路線所規(guī)劃的里程數(shù)應(yīng)有所限制（如銷售圈在５０千米以內(nèi)）。

銷售員的“責(zé)任轄區(qū)分配”與“銷售路線”并不是一成不變的，而是應(yīng)根據(jù)市場的變化和公司營銷戰(zhàn)略的變化進(jìn)行調(diào)整。02銷售貨品管理一、銷售貨品管理的概念

貨品管理是銷售過程管理的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是銷售管理的重要組成部分。21世紀(jì)的市場競爭已從產(chǎn)品競爭演變?yōu)榭蛻舾偁?，貨品管理已?jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)降低銷售成本、強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的有力武器。

訂貨管理主要是對企業(yè)的銷售訂單進(jìn)行管理。訂單管理就是從客戶需求和企業(yè)自身的生產(chǎn)能力出發(fā)，制定供貨計劃，接受客戶訂單，并協(xié)調(diào)客戶與內(nèi)部各部門，尤其是生產(chǎn)部門和儲運(yùn)部門間的經(jīng)營活動，以確保銷售訂單能夠及時完成，同時也要做好售后服務(wù)相關(guān)工作。訂單管理不僅體現(xiàn)了企業(yè)的供貨水平，更是企業(yè)實現(xiàn)精準(zhǔn)銷售的前提。訂單管理是客戶關(guān)系管理的有效延伸，能更好地把個性化、差異化的服務(wù)有機(jī)融入客戶管理中去，推動經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度的提升。訂單管理主要包括訂單管理流程、訂單管理內(nèi)容和訂單報價方式三部分內(nèi)容。一、銷售貨品管理的概念（一）訂單管理流程訂單管理流程從接單開始，接單后獲得訂貨信息，對該信息進(jìn)行資料輸入和資料核查，確認(rèn)無誤后進(jìn)行庫存分配，隨之進(jìn)行訂單數(shù)據(jù)處理輸出。此外，還要在貨物配送過程中跟蹤訂單及處理配送時發(fā)生的異常情況，最后在配送完成后需要進(jìn)行訂單資料分析。在上述內(nèi)容全部完成后，訂單管理工作才算結(jié)束。因此訂單管理流程可以分為接單、訂單資料輸入、資料核查確認(rèn)、庫存分配、訂單數(shù)據(jù)處理輸出、訂單跟蹤及異常處理、訂單資料分析等步驟。（二）訂單管理內(nèi)容１．接單２．訂單資料處理３．訂單跟蹤及異常處理４．訂單資料分析一、銷售貨品管理的概念（三）訂單報價方式訂單報價方式可以分為直接報價法和估價報價法兩種。１．直接報價法２．估價報價法（四）有效訂單管理系統(tǒng)的特征有效的訂單管理系統(tǒng)必須具備以下特征：（１）提升客服水平。（２）降低訂單出錯的比率。（３）通過高度的履單、交互銷售或是向上銷售等擴(kuò)大業(yè)績；同時，有能力針對特定目標(biāo)市場區(qū)域，精準(zhǔn)地設(shè)計價格及促銷模式來創(chuàng)造利潤。（４）通過設(shè)定獲利的管理措施和降低訂單輸入成本來保障一定的利潤率。二、發(fā)貨管理（一）發(fā)貨管理流程（二）發(fā)貨管理內(nèi)容

１．備貨２．制單３．送檢４．聯(lián)系車（船）５．裝車（船）６．投保７．寄送通知

發(fā)貨管理主要是對產(chǎn)品從企業(yè)到客戶手中這一過程進(jìn)行管理。產(chǎn)品能否按照訂單要求及時準(zhǔn)確地到達(dá)客戶手中，將直接影響客戶對于企業(yè)的滿意度和忠誠度。企業(yè)必須制定規(guī)范的發(fā)貨管理流程，并對發(fā)貨進(jìn)行嚴(yán)格的管理。三、退貨管理（二）退貨管理內(nèi)容

１．接受退貨２．退貨入庫

３．財務(wù)結(jié)算４．跟蹤處理（三）退貨注意事項（１）當(dāng)客戶要求退貨時，應(yīng)該先與負(fù)責(zé)退貨的銷售員接洽；否則，不接受退貨。（２）銷售員受理退貨要求后，應(yīng)首先調(diào)査退貨的原因。退貨原因?qū)儆诒酒髽I(yè)者，應(yīng)受理退貨；退貨原因不屬于本企業(yè)者，不予退貨。（３）如果銷售員不能確定退貨原因是否屬于本企業(yè)，應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門進(jìn)行貨物檢查，待退貨原因明確后再決定是否退貨。（４）銷售部每月將退貨商品分類集中，打印“退貨清單”；產(chǎn)品退貨處理應(yīng)迅速進(jìn)行，否則可能影響當(dāng)期應(yīng)付賬款和客戶滿意度。依據(jù)買賣合同發(fā)出的貨物可能會因為某種原因而退回倉庫，如貨物在運(yùn)輸過程中有損壞情況、送達(dá)客戶的商品與客戶要求不符、產(chǎn)品有缺陷、產(chǎn)品過期或錯過銷售季節(jié)等。企業(yè)必須制定規(guī)范的退貨管理流程，才能對退貨進(jìn)行嚴(yán)格的管理。（一）退貨管理流程四、銷售物流管理（一）銷售物流管理流程（二）銷售物流管理的主要內(nèi)容（一）銷售物流管理流程銷售物流是企業(yè)物流的一個重要環(huán)節(jié)，它與企業(yè)的銷售系統(tǒng)相結(jié)合，共同完成產(chǎn)品銷售任務(wù)。（二）銷售物流管理的主要內(nèi)容１．銷售庫存管理２．銷售庫存管理策略３．銷售庫存管理的目標(biāo)１．銷售運(yùn)輸管理流程２．銷售運(yùn)輸方式３．銷售運(yùn)輸管理策略運(yùn)輸就是通過火車、汽車、輪船、飛機(jī)、管道等交通工具使實體貨物在物流據(jù)點(diǎn)（如倉庫、商場、配送中心、物流中心）之間流動。隨著銷售物流管理觀念在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的普遍滲透，運(yùn)輸部門在企業(yè)中的作用逐步提升，銷售運(yùn)輸管理的基本責(zé)任和內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。銷售運(yùn)輸管理是一項復(fù)雜、細(xì)致、富有挑戰(zhàn)性的工作，是成功銷售物流系統(tǒng)的重要保障。（１）運(yùn)輸方式選擇。（２）運(yùn)輸合理化。（３）運(yùn)輸決策。五.銷售運(yùn)輸管理１．銷售配送管理流程要節(jié)省物流成本、提高企業(yè)利潤，銷售物流配送作業(yè)流程的有效化、系統(tǒng)化、科學(xué)化顯得尤為重要。２．銷售配送管理模式（１）企業(yè)內(nèi)自營性配送模式。（２）單項服務(wù)外包型配送模式。（３）社會化中介型配送模式。（４）共同配送模式。３．銷售配送管理策略（１）銷售配貨的作業(yè)方法。（２）銷售配送車輛裝配方法。（3）銷售配送的優(yōu)化方法。六、銷售配送管理03客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?！翱蛻絷P(guān)系一對一理論”認(rèn)為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)才可以與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而使企業(yè)獲得更多利潤。經(jīng)過多年發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷完善并趨向成熟，現(xiàn)在已經(jīng)形成了一套完整的管理論體系。ＣＲＭ管理系統(tǒng)正是集合了這些管理思想和信息技術(shù)成果的一種軟件系統(tǒng)。在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）來贏得更多客戶并且提高客戶的忠誠度。ＣＲＭ、ＥＲＰ（企業(yè)資源規(guī)劃）同ＳＣＭ（供應(yīng)鏈管理）一起，已成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。據(jù)ＡｂｅｒｄｅｅｎＧｒｏｕｐ調(diào)査表明，西方國家中有９３％的公司ＣＥＯ認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更具有競爭力的重要因素，因此有人把“客戶資源”作為２１世紀(jì)極寶貴的資源。

這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。ＣＲＭ的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成。首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行銷售計劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是形成銷售訂單，實現(xiàn)銷售額。在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后，還需要對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于ＣＲＭ過程的兩端，為ＣＲＭ的順利實施提供必要的支持。接觸活動ＣＲＭ軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、面對面的溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、ＩｎｔｅｒｎｅｔＵ及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。業(yè)務(wù)功能通常，ＣＲＭ的業(yè)務(wù)功能包括三項內(nèi)容：營銷自動化（ＭＡ）、銷售過程自動化（ＳＦＡ）、客戶服務(wù)系統(tǒng)（ＣＳ）。這三個方面是影響商業(yè)流通的重要因素，對ＣＲＭ項目的成功起著至關(guān)重要的作用。數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是ＣＲＭ系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。１．明確業(yè)務(wù)計劃２．建立ＣＲＭ項目團(tuán)隊３．分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)的初建４．分析銷售、服務(wù)過程，重構(gòu)企業(yè)客戶服務(wù)體系５．選擇合適的方案進(jìn)行開發(fā)６．組織培訓(xùn)，實現(xiàn)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)７．系統(tǒng)的評估和改進(jìn)三、客戶關(guān)系管理的實施04客戶投訴管理一、客戶投訴管理的意義第一，可以提高企業(yè)員工的品質(zhì)意識和服務(wù)意識。第二，可以提高設(shè)計和生產(chǎn)技術(shù)。第三，發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)。第四，可以消除客戶不滿，培養(yǎng)忠誠客戶，優(yōu)化企業(yè)形象。二、客戶投訴的內(nèi)容（１）質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超岀允許誤差、產(chǎn)品故障等。（２）購銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。（３）貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，或因包裝、裝卸不當(dāng)造成的損失等。（４）服務(wù)投訴。主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨（１）有章可循。（２）及時處理。１．建立健全各種規(guī)章制度。２．對客戶投訴持歡迎態(tài)度。３．一旦岀現(xiàn)客戶投訴，迅速處理。（３）分清責(zé)任。（４）留檔分析。４．分清責(zé)任，確保問題的妥善解決。５．詳細(xì)記錄。