客艙服務(wù)飛行實(shí)施階段 餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)1.了解餐飲服務(wù)的基本知識(shí)；2.了解餐飲服務(wù)的要點(diǎn)；3.了解餐飲服務(wù)的原則。教學(xué)目標(biāo)溫馨的感受

2016年1月5日，孫先生乘坐某航班前往北京。乘務(wù)長(zhǎng)彬彬有禮地問(wèn)候每位乘客并主動(dòng)介紹自己：“我叫張寧，是本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)，很高興為您服務(wù)，今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了茶、摩卡咖啡和各種果汁，祝您旅途愉快！”樸素的語(yǔ)言拉近了乘務(wù)員與乘客之間的距離。請(qǐng)思考：客艙服務(wù)人員一般會(huì)為乘客準(zhǔn)備哪些飲品呢？情境導(dǎo)入任務(wù)一

飲料服務(wù)一、客艙常備飲品：（一）茶一般以袋泡茶的形式提供給乘客。提供給經(jīng)濟(jì)艙乘客的一般是花茶。提供給頭等艙乘客的一般是紅茶，沖好后應(yīng)立即送給乘客。提供奶茶時(shí)，先沏好紅茶，再加入牛奶。提供檸檬茶時(shí)，先沏好紅茶，再加一片新鮮檸檬，并附送上糖袋，由乘客自行添加。任務(wù)一

飲料服務(wù)一、客艙常備飲品：（二）咖啡提供的咖啡大多為速溶咖啡。

任務(wù)一飲料服務(wù)一、客艙常備飲品：（三）果汁飲料橙汁：機(jī)上用量最大，成人與兒童均喜歡。蘋(píng)果汁：兒童較喜歡飲用。番茄汁：外賓及港臺(tái)乘客較喜歡；含鹽，不適宜提供給腎臟、心臟不好的乘客。菠蘿汁：機(jī)上用量不大，可提供給糖尿病乘客飲用。提供碳酸飲料時(shí)應(yīng)注意：（1）打開(kāi)前不要搖晃，在廚房應(yīng)先將瓶蓋擰開(kāi)再蓋好。（2）倒飲料前應(yīng)詢(xún)問(wèn)乘客是否需要加冰。（3）打開(kāi)飲料時(shí)，應(yīng)借助小毛巾，以防氣泡外溢。（4）倒飲料時(shí)，杯子應(yīng)傾斜45°。（5）不主動(dòng)提供碳酸飲料給嬰幼兒。任務(wù)一飲料服務(wù)一、客艙常備飲品：（四）碳酸飲料任務(wù)一飲料服務(wù)一、客艙常備飲品：（五）礦泉水礦泉水從味道上分為咸味、淡味兩種；從是否含有氣體上分為有氣和無(wú)氣兩種。提供礦泉水時(shí)，最好是冰鎮(zhèn)或常溫的，如乘客無(wú)要求則無(wú)須加冰。任務(wù)一

飲料服務(wù)一、客艙常備酒類(lèi)飲品：（六）啤酒一般在有熱食的航班上會(huì)提供啤酒，提供時(shí)應(yīng)注意：（1）啤酒可提供冰鎮(zhèn)和常溫的兩種供乘客選擇。（2）開(kāi)啟啤酒時(shí)應(yīng)借助小毛巾。（3）倒酒時(shí)，杯子傾斜45°，倒至杯子的四分之三處，將杯子和啤酒罐一同交給乘客。（4）如乘客無(wú)要求則無(wú)須加冰。任務(wù)一飲料服務(wù)一、客艙常備酒類(lèi)飲品：（七）葡萄酒提供葡萄酒時(shí)應(yīng)注意：（1）開(kāi)酒時(shí)應(yīng)先在離瓶口5cm的地方用刀轉(zhuǎn)一圈，再用螺旋開(kāi)關(guān)對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心垂直地往下轉(zhuǎn)。注意做這些動(dòng)作時(shí)，不能面對(duì)乘客。（2）打開(kāi)后，用餐巾紙將瓶口擦拭干凈，將瓶口的酒稍微倒掉一些。（3）送酒時(shí)，需介紹酒的全稱(chēng)，并將酒的商標(biāo)請(qǐng)乘客過(guò)目。（4）紅葡萄酒可提供常溫的，白葡萄酒最好冰鎮(zhèn)至10～12℃后再供應(yīng)。任務(wù)一飲料服務(wù)二、擺放水車(chē)的技巧（1）將水車(chē)布平鋪在水車(chē)上。（2）大桶飲料擺在水車(chē)中間，小桶飲料擺在四周，要求標(biāo)志向外、整齊美觀、方便取用。（3）杯子倒扣，高度不超過(guò)車(chē)上最高的瓶子。（4）將毛巾疊成長(zhǎng)條狀包住攪拌棒的底部，放在一個(gè)杯子里。（5）在咖啡壺和茶壺下面墊一塊濕毛巾再放于水車(chē)內(nèi)。（6）將冰塊、冰勺放入冰桶并按規(guī)定放于水車(chē)內(nèi)。（7）水車(chē)兩邊各放一塊濕毛巾備用。（8）水車(chē)擺放完畢后及時(shí)關(guān)閉水車(chē)門(mén)。任務(wù)一飲料服務(wù)三、為乘客遞送飲料程序和技巧廣播員進(jìn)行供餐廣播推拉餐車(chē)詢(xún)問(wèn)乘客拿取熱食提供餐食任務(wù)一飲料服務(wù)四、回收飲料用具（1）面向乘客，左手收回左側(cè)乘客的飲料杯，右手收回右側(cè)乘客的飲料杯。（2）一般按照從前到后、從里到外、先女賓后男賓的順序。（3）在餐車(chē)或托盤(pán)上摞放杯子時(shí)一般不超過(guò)5個(gè)。（4）用隨身攜帶的小毛巾及時(shí)幫乘客擦拭小桌板。

要面向乘客，身體略微前傾，面帶微笑并注視乘客，詢(xún)問(wèn)：“女士／先生，您是否還需要使用飲料杯？”詢(xún)問(wèn)乘客

收回飲料及相關(guān)物品

任務(wù)二

為旅客提供餐食

任務(wù)二

為旅客提供餐食——普通餐食1．頭等艙餐食頭等艙正餐（午餐、晚餐）均由冷葷盤(pán)、熱食、色拉盤(pán)、甜食盤(pán)、面包、黃油等組成，一般用瓷盤(pán)裝，可選種類(lèi)較多。任務(wù)二

為旅客提供餐食——普通餐食

2.經(jīng)濟(jì)艙餐食

經(jīng)濟(jì)艙正餐（午餐、晚餐）由冷葷盤(pán)、熱食、色拉盤(pán)、甜食盤(pán)、面包、黃油等組成，但是通常僅有一到兩種熱食提供給乘客。任務(wù)二

為旅客提供餐食——普通餐食

3.特殊餐食a.嬰兒餐嬰兒餐適合10個(gè)月以上的嬰兒食用。這一年齡段的孩子還不能吃固體食物，可提供一些特制的去渣肉食和蔬菜以及小兒甜點(diǎn)和嬰兒果汁。嬰兒用餐時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)視情況提供幫助，等嬰兒用餐完畢，再提供其監(jiān)護(hù)人餐食。任務(wù)二

為旅客提供餐食——普通餐食

3.特殊餐食b.兒童餐兒童餐適合1～2歲的孩子食用，提供的多是這一年齡段孩子喜愛(ài)的食品，如魚(yú)排、雞排、香腸、春卷、披薩等，甜點(diǎn)多為水果、冰激凌、布丁等。c.猶太教餐

猶太教禁止食用豬肉和火腿。猶太教餐應(yīng)該在完好無(wú)損的餐盒中保存，整套地提供給乘客，供其打開(kāi)檢查，然后交由乘務(wù)員加熱。加熱前用錫紙封嚴(yán)，加熱后提供給乘客。在無(wú)猶太餐的情況下可提供面包、牛奶制品、餅干、罐裝魚(yú)、芝士、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。d．穆斯林餐

伊斯蘭教嚴(yán)禁食用豬肉類(lèi)食品，嚴(yán)守教規(guī)的伊斯蘭教徒（穆斯林）希望肉食是依教規(guī)屠宰的，并且不飲酒。在無(wú)穆斯林餐的情況下，可提供魚(yú)、水果、蔬菜、米飯等，飲料一般是茶或咖啡。任務(wù)二

為旅客提供餐食——普通餐食

3.特殊餐食

印度教嚴(yán)禁食用牛肉，嚴(yán)格的印度教徒幾乎是素食者。在無(wú)印度餐的情況下，乘務(wù)員應(yīng)先征詢(xún)乘客意見(jiàn)，然后根據(jù)乘客要求提供肉類(lèi)（除牛肉）、魚(yú)、雞蛋、沙拉、蔬菜、水果、米飯等。e．印度餐

乘客可能因?yàn)樽诮?、醫(yī)療或個(gè)人要求選擇素食。素食者口味有很大不同，例如有些是絕對(duì)素食者，不吃任何動(dòng)物類(lèi)食物，包括奶制品和蛋類(lèi)，而有些又可以接受牛奶和蛋類(lèi)制品，甚至可以吃河、海產(chǎn)品。f．素食任務(wù)二

為旅客提供餐食——普通餐食

3.特殊餐食任務(wù)二

為旅客提供餐食——普通餐食

3.特殊餐食g．潰瘍餐

這種餐食適于腸胃不適的乘客（如腸胃潰瘍患者），具有低纖維、低脂肪、清淡易消化的特點(diǎn)。h．糖尿病人餐糖尿病人不能吃糖和甜食，面包、米飯、面條、通心粉等主食可以吃少量；肉類(lèi)、海鮮是可以吃的，但是做法要避免有甜汁；蔬菜和水果可以吃適量。在送糖尿病人餐時(shí)，同時(shí)要送脂肪含量低的無(wú)糖飲料，如茶、咖啡、礦泉水、葡萄酒等；有時(shí)帶酒精飲料也可以。任務(wù)二

為旅客提供餐食

4.推拉餐車(chē)的技巧一般以?xún)扇送栖?chē)為宜，餐車(chē)嚴(yán)禁單獨(dú)放在過(guò)道上?；卮鸪丝蛦?wèn)題時(shí)，手不能搭在車(chē)上，應(yīng)交叉擺放在腹前。推動(dòng)餐車(chē)時(shí)，應(yīng)注意不要碰到客艙物品、乘客的腳、座椅扶手等；速度要慢，同時(shí)用語(yǔ)言提醒乘客向里面靠一下。拉餐車(chē)時(shí)需特別注意腳下。養(yǎng)成踩剎車(chē)的習(xí)慣，車(chē)停就剎車(chē)，聲音越小越好。餐車(chē)放回原處后，應(yīng)注意餐車(chē)門(mén)是否關(guān)好，剎車(chē)是否已踩住。任務(wù)二

為旅客提供餐食

5.供餐服務(wù)程序與技巧——準(zhǔn)備餐食1.烘烤餐食先確認(rèn)烤箱內(nèi)存放的餐食。檢查餐食包裝錫紙。設(shè)置烤箱溫度。對(duì)烤箱進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控。2．取出餐食餐食加熱結(jié)束后，乘務(wù)員應(yīng)戴上隔熱手套將餐食從烤箱中按層取出，放入餐盤(pán)及餐車(chē)上（特殊餐食放于第一層）。3．?dāng)[放熱食在餐車(chē)上面鋪好墊布。將兩種熱食分別放于餐車(chē)的上部及下部。剩余的餐食放于餐車(chē)上，一般以2～3層為宜。任務(wù)二

為旅客提供餐食