財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效管理研究

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效管理研究

建立聯(lián)合金融共享服務(wù)中心后，管理者面臨的最大問(wèn)題是如何有序、有效地解決改革帶來(lái)的商業(yè)壓力。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并獲得長(zhǎng)足發(fā)展,共享服務(wù)中心必須立足于提升自身管理水平,迅速建立起完備的績(jī)效管理體系。關(guān)注財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效有利于管理者認(rèn)清共享中心在當(dāng)前行業(yè)中所處的位置,并確保為客戶提供穩(wěn)定輸出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？?jī)效管理實(shí)質(zhì)上是監(jiān)控和管理組織績(jī)效的方法、準(zhǔn)則、過(guò)程和系統(tǒng)的整體組合,它涉及組織管理和運(yùn)營(yíng)的方方面面,并以整體一致的形式表現(xiàn)出來(lái)。每個(gè)組織的績(jī)效管理都有其自身的特點(diǎn)和視角,財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心也不例外。一、管理好共享服務(wù)的績(jī)效管理矩陣財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的管理是多視角、多維度的。作為一個(gè)功能齊全的運(yùn)營(yíng)實(shí)體,要想使其高效運(yùn)轉(zhuǎn),無(wú)異于讓大象起舞。而要做到這一點(diǎn),就必須讓它的每個(gè)部分平衡協(xié)調(diào)地運(yùn)行起來(lái)。指揮大象管理的重任恰恰落在績(jī)效管理的頭上?？?jī)效管理,就是要保障財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的各個(gè)管理維度和視角得到全面關(guān)注。結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),筆者認(rèn)為,管理好標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)效率、現(xiàn)場(chǎng)管理這五個(gè)維度,對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)至關(guān)重要。這五個(gè)維度的有機(jī)結(jié)合就構(gòu)成了財(cái)務(wù)共享服務(wù)的績(jī)效管理矩陣(參見(jiàn)圖1)。管理好績(jī)效管理矩陣,將使SSC的管理者事半功倍。標(biāo)準(zhǔn)化的管理在實(shí)踐中可以分解為對(duì)流程和文檔的管理。流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理最終落實(shí)在及時(shí)的流程制定和修訂,即對(duì)流程的動(dòng)態(tài)優(yōu)化;以及同一流程執(zhí)行中統(tǒng)一的尺度標(biāo)準(zhǔn)和一致的執(zhí)行結(jié)果。文檔的標(biāo)準(zhǔn)化管理落實(shí)在文檔發(fā)布是否及時(shí)、文檔發(fā)布過(guò)程是否經(jīng)過(guò)必要的審批、文檔的及時(shí)更新、格式的標(biāo)準(zhǔn)化和歸檔等。服務(wù)管理就是對(duì)共享中心產(chǎn)品的管理以及由此帶來(lái)的周邊服務(wù)的管理。員工的報(bào)銷(xiāo)、賬務(wù)處理都是共享服務(wù)中心的服務(wù)產(chǎn)品,對(duì)于此類(lèi)服務(wù),縮短處理時(shí)間、提升產(chǎn)品質(zhì)量是提升服務(wù)管理水平的重要方式;周邊服務(wù)則體現(xiàn)在共享中心員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和溝通技巧等軟件上。(3)質(zhì)量管理(4)管理業(yè)務(wù)效率(5)針對(duì)員工的績(jī)效管理以中興通訊股份有限公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心為例,通過(guò)對(duì)上述績(jī)效維度實(shí)施管理,在短短數(shù)年時(shí)間里,實(shí)現(xiàn)了從簡(jiǎn)單集中向高績(jī)效共享的質(zhì)的飛躍。這其中的秘訣就是按既定的績(jī)效目標(biāo),在每個(gè)細(xì)節(jié)中落實(shí)不同維度的績(jī)效管理。在中興通訊的共享服務(wù)中心,每個(gè)人的桌面布置都是統(tǒng)一的,辦公用品、電腦屏幕和文件等都按既定規(guī)范擺放在指定位置。每個(gè)人的桌面上都粘貼著各個(gè)時(shí)間段所要處理的標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)要求。在辦公場(chǎng)所的正前方,電子顯示屏展示著系統(tǒng)所記載的截至目前時(shí)點(diǎn)的績(jī)效情況,包括單據(jù)處理的時(shí)效、單據(jù)的積壓和質(zhì)量差錯(cuò)記錄等。為了提升客戶滿意度,中興通訊財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成立了客戶服務(wù)組,并建立了呼叫中心以及公共服務(wù)郵箱提供面向員工的服務(wù)支持。呼叫中心和公共郵箱負(fù)責(zé)解答員工在財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)處理過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題,接受員工業(yè)務(wù)及單據(jù)、財(cái)務(wù)文件和制度查詢等。此外,隨處可見(jiàn)的票據(jù)箱、時(shí)常發(fā)布的報(bào)銷(xiāo)貼士以及精心制作的員工報(bào)銷(xiāo)寶典等均成為優(yōu)化服務(wù)的有益工具。除了動(dòng)態(tài)顯示的績(jī)效數(shù)據(jù)之外,中興通訊共享中心設(shè)置了專職的績(jī)效管理崗位,對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并按周、月發(fā)布績(jī)效報(bào)告,用于內(nèi)部決策支持。為了建立客戶與共享中心之間的績(jī)效約定,中興通訊共享服務(wù)中心面向公司員工做出績(jī)效承諾,如在單據(jù)到達(dá)、領(lǐng)導(dǎo)審批完畢后72小時(shí)內(nèi)完成財(cái)務(wù)處理和支付等;對(duì)于外部客戶則簽訂服務(wù)水平協(xié)議,約定輸出產(chǎn)品的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),中興通訊財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心還成立了虛擬質(zhì)量團(tuán)隊(duì),通過(guò)定期的質(zhì)量培訓(xùn)和宣傳海報(bào)等形式建立中心的質(zhì)量環(huán)境,通過(guò)質(zhì)量檢測(cè)控制業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。為保障和提升產(chǎn)品質(zhì)量,定期的“六西格瑪”項(xiàng)目在該中心已成為日常管理行為,通過(guò)定義、度量、分析、改進(jìn)及控制的優(yōu)化循環(huán),在流程和業(yè)務(wù)處理過(guò)程持續(xù)優(yōu)化的基礎(chǔ)上,不斷提升質(zhì)量水平。二、績(jī)效評(píng)價(jià)要評(píng)估績(jī)效水平只有明確了起點(diǎn),才知道最后跑出了多遠(yuǎn)。對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)施績(jī)效管理之前,一件很重要的事情就是要評(píng)估當(dāng)前的績(jī)效水平。評(píng)價(jià)績(jī)效水平必須有一個(gè)可參照的標(biāo)準(zhǔn)。如果將上文給出的績(jī)效管理維度作為評(píng)價(jià)績(jī)效水平的視角,那么對(duì)于每個(gè)視角再設(shè)定管理的深度,就能夠得到一個(gè)用于績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)用模型。這里不妨將這種管理深度稱為管理成熟度。(一)聯(lián)合財(cái)務(wù)服務(wù)中心的管理成熟財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心管理成熟度可以定義為自發(fā)管理級(jí)、定義管理級(jí)、規(guī)范管理級(jí)和優(yōu)化管理級(jí)四個(gè)等級(jí)。1.需求驅(qū)動(dòng)下的管理動(dòng)作這是管理模型中的初級(jí)階段,在自發(fā)管理狀態(tài)下,管理動(dòng)作來(lái)自于需求的驅(qū)動(dòng)。通常只有在一種業(yè)務(wù)行為或問(wèn)題發(fā)生時(shí),管理人員才去被動(dòng)地考慮如何去應(yīng)對(duì),并最終尋求解決問(wèn)題的方案。2.總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用管理人員能夠基于業(yè)務(wù)實(shí)踐展開(kāi)總結(jié),并將總結(jié)出的一些管理問(wèn)題進(jìn)行定義,從而將這些總結(jié)出的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積累,并在后續(xù)的管理活動(dòng)中進(jìn)行應(yīng)用。3.制定嚴(yán)格規(guī)范規(guī)范管理標(biāo)志著管理水平向標(biāo)準(zhǔn)化的邁進(jìn)。在規(guī)范管理下,管理者會(huì)制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行與展開(kāi)有據(jù)可依。管理標(biāo)準(zhǔn)在運(yùn)作過(guò)程中也能有保障地升級(jí)更新,從而保證整個(gè)規(guī)范體系的有用性。4.提升組織競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)化管理級(jí)是管理層級(jí)中的最高階段。在優(yōu)化管理狀況下,管理和業(yè)績(jī)的表現(xiàn)能夠通過(guò)評(píng)價(jià)體系給出客觀的結(jié)果,從而指導(dǎo)組織在弱勢(shì)項(xiàng)目上持續(xù)改進(jìn),并不斷提升自身能力。優(yōu)化管理下的組織是一個(gè)有機(jī)的良性循環(huán)體,從主動(dòng)的規(guī)劃到有控制的實(shí)施,直至循環(huán)往復(fù)的流程優(yōu)化,均使得優(yōu)化管理下的組織充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以從各個(gè)管理視角評(píng)估自身所處的績(jī)效水平,再將其綜合起來(lái),測(cè)得整個(gè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效水平。(二)共享服務(wù)中心組織績(jī)效管理體系的構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過(guò)評(píng)測(cè),不斷明確當(dāng)前的管理水平,并找到薄弱環(huán)節(jié)予以改進(jìn)。評(píng)測(cè)方法通?？梢圆捎脭?shù)量評(píng)測(cè)和問(wèn)卷評(píng)測(cè)相結(jié)合的方式。數(shù)量評(píng)測(cè)依賴于共享服務(wù)中心日常在各管理維度中通過(guò)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)積累,也可借助系統(tǒng)來(lái)予以實(shí)現(xiàn)。問(wèn)卷評(píng)測(cè)是指對(duì)各維度的管理現(xiàn)狀設(shè)計(jì)評(píng)估問(wèn)題,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查后轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的組織績(jī)效管理是目標(biāo)管理和細(xì)節(jié)管理的結(jié)合。要想達(dá)到較高的績(jī)效管理水平,必須在明確績(jī)效目標(biāo)的基礎(chǔ)上,時(shí)刻關(guān)注和加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理。通過(guò)定期的自我評(píng)測(cè),以及與最佳實(shí)踐的對(duì)標(biāo),改進(jìn)自身缺陷,縮短與業(yè)界領(lǐng)先水平的差距。(1)但是(2)提高業(yè)務(wù)處理效率質(zhì)量是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ),因此必須對(duì)質(zhì)量工作常抓不懈,通?？梢杂蔑L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方式確立監(jiān)控點(diǎn),并組建質(zhì)量團(tuán)隊(duì)實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控。業(yè)務(wù)處理效率是員工或客戶最為關(guān)心的,提升業(yè)務(wù)處理效率可以從時(shí)效和單據(jù)的積壓時(shí)間著手。合理穩(wěn)定的時(shí)效,能夠提高客戶的滿意度,而對(duì)積壓?jiǎn)?/p>