物業(yè)公司小區(qū)維保部工作流程及標準

物業(yè)公司小區(qū)維保部工作流程及標準設備巡回檢查工作標準突發(fā)事件的處理維修人員上門服務流程維修員上門服務規(guī)范設備巡回檢查工作標準一、電氣值班人員對運行和備用(包括附屬)設備及其周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查，備用設備每月試運行一次；二、每周一、周二維修人員須對各單元電梯及機房設備設施巡視一次，發(fā)現問題及時報修；三、每周三、周四維修人員對轄區(qū)所有照明設施、商鋪車庫用電、消防設備設施巡視一次，發(fā)現問題及時報修、及時處理；四、每周五、周六對轄區(qū)內所有室外照明及音箱，門崗內外設備設施巡視一次，發(fā)現問題及時處理；五、每周日對各樓宇強弱電井、總配電室、配電箱設備設施巡視一次，發(fā)現問題及時處理；六、電氣值班人員檢查項目的劃分：A.單日：1.變電所高壓室、變壓器室、發(fā)電機室所屬設備設施；2.玫瑰12、13、18、20#樓內外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設備設施；3.富春山居小區(qū)、名仕莊園中央水系范圍所屬電氣設備設施；B．雙日1.低壓配電室、消控中心所屬設備設施；2.玫瑰14、15、16#樓內外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設備設施；3.名仕莊園會所、別墅區(qū)等范圍（中央水系除外）所屬電氣設備設施；4.水暖維修值班人員每周一，要對清水港灣水泵房、12#、13#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡視一遍，涉及保修范圍要及時報修；5.每周二，要對14#、15#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；6.每周三，要對16#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，對玫瑰小區(qū)全部室外管網巡視一遍，發(fā)現問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；7.每周四，要對18#、20#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；8.每周五，要對富春山居小區(qū)1~7#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；9.每周六，要對名仕莊園供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；10.每周日，要對清水港灣和名仕莊園景觀水系、綠化灌溉供水、所有室外管井、雨排、馬葫蘆、化糞池等巡視一遍，發(fā)現問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；11.水暖值班人員，每日上班后，必須對小區(qū)水泵房詳細巡查一次。在巡視水泵房時，要把壓力表、水箱浮球閥、水箱水位、水泵運轉情況列為重點巡查對象。在巡視供暖設施時，供暖高低區(qū)排氣閥要列為重點巡查對象。發(fā)現問題及時處理，涉及保修范圍要及時報修；12.汛期水暖值班人員要重點檢查屋面防水及室外排水情況，發(fā)現問題及時處理，涉及保修范圍要及時報修；13.水暖值班人員檢查項目的劃分：（1）單日A.玫瑰12、13、18、20#樓內外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗）所屬供暖供水設備設施；B．富春山居小區(qū)、名仕莊園范圍所屬供暖供水設備設施（包括景觀水系、綠化灌溉給水系統(tǒng)等）；C.清水港灣水泵房供水設備設施；D.責任區(qū)域內的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；（2）雙日A、玫瑰14、15、16#樓內外區(qū)域所屬供暖供水設備設施；B、清水港灣綠化灌溉及景觀水系供水系統(tǒng)；C、責任區(qū)域內的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；七、在遇有下列情況時，必須及時報告主管領導，確定增加巡視次數：電氣過負荷或負荷有顯著增加時；新裝、長期停運或檢修后的設備投入運行時；設備缺陷有發(fā)展，運行中有可疑現象時；遇有大風、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時；室內水暖出現跑、冒、滴、漏，指示儀表出現壓力下降，室外地面出現溢水及化凍現象時；根據領導指示增加的巡視等。八、巡視后向主管領導匯報，并將發(fā)現的缺陷記入設備缺陷記錄簿，重大設備缺陷應即時向領導匯報。消除缺陷后，必須在設備缺陷記錄簿上登記。九、值班人員在巡視時，除了檢查自己專業(yè)范圍外，還要兼顧檢查其它專業(yè)（土建、安保、環(huán)衛(wèi)等）范圍內容。發(fā)現異常情況，要及時向有關領導匯報。主管領導每月至少全面巡視一次，主管技術人員每周應分別進行一次監(jiān)督性巡視，變電所每月至少進行一次夜間熄燈巡視。值班人員在巡視中遇有嚴重威脅人身和設備安全情況，應按事故處理規(guī)定進行處理，并同時向領導匯報。突發(fā)事件的處理1．緊急情況下，將調動公司一切必要的資源，處理后進行經驗總結。如有偏差，待處理下次類似事件時吸取教訓。2．突發(fā)重大事件處理過程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公司專人負責對外交涉。3．突發(fā)重大事件的事發(fā)報告、請示過程及事后處理結果報告，統(tǒng)一歸口向公司領導報告，并進行歸檔處理。4、具體事例1）刑事案件：①物業(yè)公司接到此類情況報告，可迅速通知保安部及相關人員立即到場，由保安部負責保護現場、作案工具、兇器等不要用手觸摸；禁止無關人員進入現場。②協(xié)助業(yè)主報警。報警電話：110；同時，立即報告主管領導；③積極協(xié)助公安機關搜集嫌疑人數、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向等情況，并提供有價值的監(jiān)控錄像；2）煤氣泄露：小區(qū)如發(fā)現煤氣泄露，請嚴格遵守下列規(guī)定：①嚴禁在泄露現場使用對講機或使用門鈴、電話等一切可能冒出火花的工具；②將所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體；③接報后及時通知煤氣公司，物業(yè)維修人員應迅速關閉煤氣總閥或分閘，避免發(fā)生或擴大事故。3）、自然災害：①如遇臺風、暴雨等自然災害，張貼警示通告，提醒各樓、單元業(yè)主及各部門員工做好防范工作；②維保人員定期定時檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡各住戶關好窗戶，并協(xié)助業(yè)主搬離放在自家露臺上的花盆、雜物等；③維修人員檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現堵塞及時疏通；并搬離固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走或吹倒的物品；④車管人員及時疏導在樓宇四周停泊的車輛，停至指定車場等空闊地帶；4）業(yè)主突發(fā)疾病：①如遇中毒受傷業(yè)主求助，物業(yè)公司應立即撥打急救電話，并協(xié)助幫抬患者，送往或等待醫(yī)療部門救護，盡可能采取正確的急救措施。②接報小區(qū)內出現人員意外傷亡事件時，立即報警并協(xié)助維護秩序，直至警務人員或小區(qū)保安人員趕赴現場。若傷者尚未死亡，應當保護現場，通知急救中心派人救治。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。

③若系由觸電事故，應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。

④若系溺水事故，應立即搶救，若落水者嗆水較多，應使其頭低腳高，按壓腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸。積極搜集線索及時查找其親屬。

⑤若系設備故障或設施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經理到場，共同確訂搶救方案。

⑥若系小區(qū)內交通肇事引起傷亡事故，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者后報請警方處理。另行開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。一、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能給予解釋的，應當場給予解釋；若不能當時解答、處理的，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴；二、根據投訴內容進行核實后，通知各相關部門限期解決，特殊情況及時向總經理匯報；三、根據業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進行核實，針對業(yè)主較嚴重的投訴，應及時向總經理匯報，由總經理組織相關人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行處理；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其他相關部門，取得解決方案。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪。五、業(yè)主不滿意處理結果時可上報總經理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務。辦公室負責將投訴處理結果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；六、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；七、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。維修人員上門服務流程為使維修人員為業(yè)主提供的服務，能夠達到有序化、標準化，特制定此流程。一、上門服務前應首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門時間；二、按時登門，如業(yè)主不在家則應在明顯位置將留言貼好，寫好聯(lián)系電話，預約下一次上門維修時間；三、在維修過程中應注意保護業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時，工作完成后應立即擦拭打掃干凈；四、完成維修工作后，應及時上報辦公室作好記錄，由辦公室對業(yè)主進行回訪，詢問維修后情況；五、禮貌地向用戶道別，使用文明用語，如以后您需要我們服務，請電話聯(lián)系等；六、出門時要面向業(yè)主退出，輕輕關門即可。維修員上門服務規(guī)范工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料。進門后穿上鞋套，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開始維修；二．上門維修時要嚴格按照服務標準執(zhí)行，進入業(yè)主家時要主動向業(yè)主通報姓名；語言規(guī)范，多用禮貌用語，語言流利，耐心解答業(yè)主的問題，嚴禁說臟話；文明用語：進門語：您好，我是嘉豪物業(yè)的維修人員；因故遲到或對有抱怨的用戶時，應及時道歉，“非常抱歉，讓您久