物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的規(guī)范安全護(hù)衛(wèi)部處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2適應(yīng)范圍適用于轄區(qū)范圍內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件的處理。3職責(zé)3.1安全護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。3.2安全護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)安全護(hù)衛(wèi)主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。4程序要點(diǎn)4.1處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則4.1.1處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則a)當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)／班組長(zhǎng)接警后；——3分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；－－1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。b)安全護(hù)衛(wèi)部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后：－－4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；－－1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。c)安全護(hù)衛(wèi)部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，15分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng).4.1.2統(tǒng)一指揮原則：a)處理突發(fā)事件由管理處主任負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；b)在特殊的情況下，由安全護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；c)安全護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。4.1.3服從命令的原則：安全護(hù)衛(wèi)部班長(zhǎng)需無(wú)條件服從安全護(hù)衛(wèi)部主管的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄。4.1.4團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：安全護(hù)衛(wèi)組作為突發(fā)事件的處理部門(mén)，行使管理處賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，管理處任何部門(mén)或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在安全護(hù)衛(wèi)組做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合安全護(hù)衛(wèi)組處理好突發(fā)事件。4.2盜竊4.2.1當(dāng)安全護(hù)衛(wèi)干部、安全護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)向安全護(hù)衛(wèi)部主管／班長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴盜竊現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)；a)安全護(hù)衛(wèi)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜竊的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；b)安全護(hù)衛(wèi)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“主管／班長(zhǎng)，請(qǐng)你速到××單位／位置(或使用特殊頻道報(bào)告)”；c)安全護(hù)衛(wèi)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向安全護(hù)衛(wèi)部主管／班組長(zhǎng)報(bào)告。4.2.2安全護(hù)衛(wèi)主管接報(bào)后立即用通訊器材指揮調(diào)遣安全護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：a)與當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)干部聯(lián)系，要求安全護(hù)衛(wèi)干部對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；b)安全護(hù)衛(wèi)部主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料(詢問(wèn)筆錄)，根據(jù)案情需要做出布置：－－向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織安全護(hù)衛(wèi)員去抓獲犯罪嫌疑人；－－安全護(hù)衛(wèi)主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別；－－安全護(hù)衛(wèi)主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向管理處主任匯報(bào)、請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。4.2.3管理處主任收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)／總經(jīng)理報(bào)告案情。4.3打架斗毆4.3.1當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的操作。同時(shí)，安全護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即用通訊器材向安全護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍；b)將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；c)將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。4.3.2安全護(hù)衛(wèi)主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的安全護(hù)衛(wèi)員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)安全護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：a)與當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)聯(lián)系，要求安全護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；b)安全護(hù)衛(wèi)主管到達(dá)觀場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：－－調(diào)遣機(jī)動(dòng)安全護(hù)衛(wèi)員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援；－－調(diào)派車(chē)輛對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；－－對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；－－對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保辦公室進(jìn)行詢問(wèn)筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。c)安全護(hù)衛(wèi)主管將收集的資料及做出的工作布置向管理處主任匯報(bào)、請(qǐng)示做出進(jìn)一步的工作指示。4.3.3管理處主任收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告中心主任。4.4搶劫4.4.1當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)干部及安全護(hù)衛(wèi)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：a)應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安全護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告；b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安全護(hù)衛(wèi)辦公室，并請(qǐng)事主一起到安全護(hù)衛(wèi)辦公室后交由公安機(jī)關(guān)處理；c)向事主了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的安全護(hù)衛(wèi)員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.4.2安全護(hù)衛(wèi)主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的安全護(hù)衛(wèi)員和當(dāng)值的機(jī)動(dòng)安全護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：a)與當(dāng)值的安全護(hù)衛(wèi)干部聯(lián)系，要求安全護(hù)衛(wèi)干部及案發(fā)區(qū)域的安全護(hù)衛(wèi)員參加現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作；b)安全護(hù)衛(wèi)上管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)做出布置：－－調(diào)派安全護(hù)衛(wèi)員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；－－向事主或知情人詢問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶動(dòng)的經(jīng)過(guò)并制作筆錄，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問(wèn)并制作筆錄；－－將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。c)安全護(hù)衛(wèi)部主管將收集的資料、信息及做出的工作布置向管理處主任請(qǐng)示做出進(jìn)一步的工作指示。4.4.3管理處主任報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及中心主任，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。4.5兇殺4.5.1當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)及安全護(hù)衛(wèi)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：a)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安全護(hù)衛(wèi)主管或管理處主任報(bào)告；b)封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)(如單位領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等)；c)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理；d)對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；e)在搬抬過(guò)程中所走過(guò)的路線及碰過(guò)、接觸或搬抬過(guò)的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記；f)在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。4.5.2安全護(hù)衛(wèi)組主管接報(bào)后立即上報(bào)管理處主任，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮；a)調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)附近的安全護(hù)衛(wèi)員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)安全護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員；b)維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄；c)協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。4.5.3管理處主任將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮安全護(hù)衛(wèi)人員配合公安人員工作，并將案情報(bào)告中心上任。4.6中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)4.6.1當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)干部及安全護(hù)衛(wèi)員在巡回中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)：a)應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告安全護(hù)衛(wèi)組主管，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周?chē)膰^者；b)對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救；c)對(duì)其他類(lèi)別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；d)將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)(現(xiàn)場(chǎng)的具體位置)及已做的搶救措施報(bào)告給安全護(hù)衛(wèi)主管。4.6.2安全護(hù)衛(wèi)主管接到報(bào)告后，立即調(diào)遣人員支援并報(bào)告管理處主任并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救；a)調(diào)遣指揮當(dāng)值的安全護(hù)衛(wèi)員、機(jī)動(dòng)安全護(hù)衛(wèi)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員及搶救中毒人員；b)調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；c)親自護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時(shí)報(bào)告管理處主任。4.6.3管理處主任將情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)及中心主任a)若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；b)將中毒情況通報(bào)給醫(yī)院，請(qǐng)示求援；c)通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作；4.7電梯困人4.7.1當(dāng)發(fā)生電梯田人事故時(shí)，管理員通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，靜心等待求援人員的援救；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門(mén)處于半開(kāi)閉狀態(tài)，管理員應(yīng)設(shè)法將轎廂門(mén)完全關(guān)閉。4.7.2根據(jù)指層燈、Pc顯示、選層器橫桿或打開(kāi)廳門(mén)觀察判斷轎廂所在位置。4.7.3轎廂停于距廳門(mén)0.5米左右(高于或低于)位置時(shí)的救援。4.7.3.1拉下電梯電源開(kāi)關(guān)。4.7.3.2用專(zhuān)用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟轎廂門(mén)。4.7.3.3在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)。4.7.3.4協(xié)助乘客離開(kāi)轎廂。4.7.3.5重新關(guān)好廳門(mén)。4.7.4轎廂停于距離廳門(mén)0.5米以外位置的求援方法4.7.4.1進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源。4.7.4.2拆除電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄。4.7.4.3援救人員（必須受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)）之一把旋柄，另一援救人員（必須受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)）手持釋放植，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)器，利用轎廂自重向正方向移動(dòng)。為了避免轎廂移動(dòng)太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng)一撬一放使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門(mén)(0.5米左右)為止。4.7.5遇有其他復(fù)雜情況，應(yīng)請(qǐng)求電梯公司幫助求援。4.8交通意外事故4.8.1當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)員在巡回在發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：a)應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告安全護(hù)衛(wèi)主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置；b)留在現(xiàn)場(chǎng)或聲速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；c)對(duì)重大的交通意外事故須請(qǐng)示安全護(hù)衛(wèi)主管進(jìn)行支援。4.8.2安全護(hù)衛(wèi)主管接報(bào)后立即報(bào)告管理處主任，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救：a)調(diào)遣指揮當(dāng)值的、交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)員、機(jī)動(dòng)安全護(hù)衛(wèi)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；b)送重傷者到醫(yī)院搶救；c)報(bào)交警大隊(duì)事故組：－－事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)；－－事故造成的傷亡及損毀情況；－－已送搶救情況。4.8.3管理處上任接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車(chē)輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交警事故組或公司總經(jīng)理。4.9臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故4.9.1當(dāng)值安全護(hù)衛(wèi)員遇到臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故時(shí)：a)通知或