醫(yī)院分時(shí)段預(yù)約制造的門診定位預(yù)約

醫(yī)院分時(shí)段預(yù)約制造的門診定位預(yù)約

2009年8月，衛(wèi)生部醫(yī)療秘書處發(fā)布了《關(guān)于衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)的意見》（意見草案）以來，中國的主要醫(yī)院相繼得到了回應(yīng)。根據(jù)衛(wèi)生部“原則上預(yù)約掛號(hào)的患者要求安排其優(yōu)先就診;醫(yī)院要求逐步提高預(yù)約掛號(hào)占門診掛號(hào)的比例”的要求,復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院2010年10月開始,在原有專家門診預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上,全面推廣分時(shí)段預(yù)約掛號(hào),據(jù)2011年10月至12月掛號(hào)統(tǒng)計(jì),專家預(yù)約掛號(hào)占全部專家門診的68.5%,收到了很好的社會(huì)效益。1按照計(jì)劃完成申請(qǐng)和懸掛1.1預(yù)約和掛號(hào)者現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院副高及以上的專家門診號(hào)均可提前2~14d通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)約,對(duì)外放出的預(yù)約號(hào)源占全部專家號(hào)源的70%,其中一般專家號(hào)源50%對(duì)外預(yù)約,50%現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào);熱門專家及特需專家門診號(hào)源100%對(duì)外預(yù)約,預(yù)約未滿的號(hào)源就診當(dāng)天掛號(hào)處現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)。預(yù)約成功后,根據(jù)預(yù)約的先后順序,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成預(yù)約訂單,并以短信方式在成功預(yù)約后30s內(nèi)與患者進(jìn)行訂單信息確認(rèn),確認(rèn)內(nèi)容包括:患者身份證號(hào)、復(fù)診患者就診卡號(hào)、預(yù)約專家姓名、就診日期、來院掛號(hào)時(shí)間段、預(yù)約號(hào)(即就診號(hào))。1.2預(yù)約支付系統(tǒng)預(yù)約截止日為專家出診前2個(gè)工作日,在專家出診前1個(gè)工作日,由專人從預(yù)約平臺(tái)下載預(yù)約信息,導(dǎo)入掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行信息對(duì)接。導(dǎo)入過程中系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匯總導(dǎo)入失敗名單,由預(yù)約平臺(tái)聯(lián)系患者,獲取正確信息后再次導(dǎo)入。1.3掛起來并懸掛車牌就診當(dāng)天,復(fù)診患者憑有效身份證或就診卡掛號(hào),初診患者憑身份證掛號(hào)。掛號(hào)號(hào)序?yàn)轭A(yù)約成功后短信確認(rèn)的號(hào)序。2布局時(shí)間預(yù)訂2.1患者或家屬早期排起長隊(duì)推行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)之前,7:00~8:30為掛號(hào)高峰時(shí)段,很多患者或家屬在掛號(hào)開窗之前就早早地排起了長隊(duì)。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)后,大部分成功預(yù)約的患者根據(jù)收到短信提示的時(shí)間段前來掛號(hào)就診,掛號(hào)隊(duì)伍明顯縮短,掛號(hào)高峰一般提前30~45min結(jié)束。2.2緩解門診客流壓力預(yù)約掛號(hào)能顯著縮短候診時(shí)間,特別是心理候診時(shí)間。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)后,成功預(yù)約的患者,就診號(hào)和時(shí)間段的確定,患者有更多的時(shí)間在家安心休息,縮短在門診嘈雜環(huán)境的等候,緩解門診客流壓力,改善就醫(yī)環(huán)境,提高患者滿意度。2.3第三,“三大預(yù)約”分時(shí)段預(yù)約通過以下幾方面措施抑制了“黃牛”現(xiàn)象。第一,實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)。不管網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約,均需提供有效身份證。第二,三種預(yù)約方式進(jìn)入的是同一個(gè)預(yù)約系統(tǒng),患者的每次預(yù)約全部由電腦系統(tǒng)保存,每位患者綁定一個(gè)電話。如同一電話為不同的患者預(yù)約專家,系統(tǒng)將會(huì)關(guān)注,對(duì)疑有販號(hào)行為的,預(yù)約平臺(tái)會(huì)對(duì)其提出警告,不聽勸告將被封鎖預(yù)約資格。第三,分時(shí)段預(yù)約后,現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的號(hào)源一律在預(yù)約號(hào)之后,消滅了原來“黃?！币蕾嚀屨记懊嫣?hào)源買高價(jià)的現(xiàn)象。現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)隊(duì)伍的縮短,緩解了專家號(hào)難掛的緊張氣氛。3劃分區(qū)域預(yù)訂存在的問題3.1預(yù)約號(hào)源取消10~12月,預(yù)約爽約率分別為9%、8%、10%。爽約原因分析,大致為:有事無法前來13%,過時(shí)來電通知取消18%,已來院就診(未使用預(yù)約號(hào)源)7%,未聯(lián)系到患者23%,其他原因39%。因分時(shí)段預(yù)約掛號(hào),所有約出的專家號(hào)源將保留到專家門診結(jié)束,導(dǎo)致了爽約患者的號(hào)源被浪費(fèi)。3.2預(yù)約專家的選擇不管從醫(yī)院還是科室的的發(fā)展來看,外科醫(yī)師希望有更多的適合手術(shù)的初診患者。但作為腫瘤患者,由于疾病的特殊性,就算手術(shù)以后的隨訪,出于對(duì)自身健康的關(guān)注,患者一般會(huì)選擇專家。復(fù)診患者由于對(duì)預(yù)約流程的熟悉,預(yù)約技巧的掌握,比初診患者更易約上專家。初診比例不高,也會(huì)使醫(yī)師對(duì)預(yù)約產(chǎn)生消極抵抗情緒。據(jù)10~12月份3個(gè)月份統(tǒng)計(jì),預(yù)約患者中初診患者分別占17.08%,16.10%,15%。3.3晚期患者的混亂治療秩序預(yù)約患者遲到也是失約的一種。由于部分預(yù)約患者遲到,因其就診號(hào)在前,叫號(hào)系統(tǒng)優(yōu)先叫到他,打亂了原先的叫號(hào)秩序,導(dǎo)致候診患者的不滿。3.4現(xiàn)場(chǎng)分診:傳統(tǒng)是中介,現(xiàn)代是監(jiān)督預(yù)約平臺(tái)的工作人員不具備醫(yī)學(xué)背景,預(yù)約過程中缺少了傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)分診環(huán)節(jié);網(wǎng)上預(yù)約為單方面的操作,更是缺少咨詢及導(dǎo)診。分診環(huán)節(jié)缺失,會(huì)造成某些預(yù)約成功的患者掛錯(cuò)號(hào),占用了專家資源,卻沒有享用到對(duì)口的醫(yī)療資源,造成了雙重?fù)p失。4對(duì)策分析4.1預(yù)約就診號(hào)的失約率預(yù)約患者不可能做到100%應(yīng)診,目前國內(nèi)報(bào)道的爽約率10%以上,甚至達(dá)50%,國外報(bào)道的失約率3%~34%。陳惠容等按是否有失約懲罰提示、是否收取服務(wù)費(fèi)、是否收取掛號(hào)費(fèi)等把某三級(jí)醫(yī)院的27741個(gè)預(yù)約就診號(hào)分成4類,整理出每一類的“守約/失約”情況,進(jìn)行χ2檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn),通過施加失約懲罰提示和在預(yù)約時(shí)即時(shí)收取服務(wù)費(fèi)和掛號(hào)費(fèi)可以顯著降低失約率。劉姿等“對(duì)爽約規(guī)定的認(rèn)知情況”調(diào)查中,62.6%的患者對(duì)“爽約3次停止預(yù)約半年,到期后經(jīng)申請(qǐng)?jiān)賳⒂谩钡囊?guī)定表示不合理,建議根據(jù)患者爽約的不同原因,適當(dāng)縮短因爽約而停止預(yù)約功能的時(shí)間。目前,醫(yī)院在進(jìn)行爽約問題的處理時(shí),大多采用了建立“黑名單”,限制預(yù)約等措施。我院掛號(hào)系統(tǒng)每天會(huì)自動(dòng)將爽約名單進(jìn)行匯總,最后由預(yù)約平臺(tái)聯(lián)系爽約患者,提出違約警告,如有2次違約記錄,預(yù)約平臺(tái)將取消其半年的預(yù)約資格。4.2完善預(yù)約診療的后續(xù)服務(wù)在加強(qiáng)對(duì)患者預(yù)約誠信教育和爽約后果宣傳同時(shí),應(yīng)進(jìn)一步完善預(yù)約的后續(xù)服務(wù),如就診前一天短信確認(rèn)、制定合理退號(hào)機(jī)制、確認(rèn)當(dāng)天不來號(hào)源的有效利用、完善醫(yī)師的停診制度等,使醫(yī)患雙方在互信的基礎(chǔ)上共同推進(jìn)預(yù)約診療的發(fā)展。4.3異常再就診時(shí),師患者出院時(shí),病區(qū)責(zé)任護(hù)士做好相應(yīng)的指導(dǎo),建議隨訪時(shí)找床位醫(yī)師或主治級(jí)醫(yī)師復(fù)查,如有異常再就診于專家,讓有限的專家資源得到最大的發(fā)揮。同時(shí)加強(qiáng)宣傳,讓更多的初診患者知曉預(yù)約流程。目前,我院分時(shí)段預(yù)約信息的公示主要為醫(yī)院官方網(wǎng)站、院內(nèi)告示、醫(yī)院總機(jī)提示、報(bào)紙宣傳、院內(nèi)預(yù)約單頁的發(fā)放。4.4患者名字點(diǎn)進(jìn)診室對(duì)于未按時(shí)間段掛號(hào)就診的遲到患者,我們采取在當(dāng)前所叫序號(hào)的基礎(chǔ)上延后5個(gè)號(hào)并由人工將患者名字點(diǎn)進(jìn)診室,以免打亂原正常的叫號(hào)秩序。隨著分時(shí)段預(yù)約的深入開展,我們?cè)诩訌?qiáng)對(duì)準(zhǔn)時(shí)看診宣傳的同時(shí),還將對(duì)遲到患者進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì),并給予一定的約束,盡量減少遲到給門診帶來的負(fù)面影響。4.5加強(qiáng)培訓(xùn)，提高診斷效率加強(qiáng)預(yù)約平臺(tái)工作人員培訓(xùn),定期考核。對(duì)分診失誤的無效預(yù)約,現(xiàn)場(chǎng)預(yù)檢及掛號(hào)及時(shí)彌補(bǔ),盡