第三方物流服務(wù)管理概述課件

一、客戶需求等級(jí)第1節(jié)物流服務(wù)概述圖3.1

客戶需求層次圖2023/10/221二、服務(wù)的特點(diǎn)1.

不可感知性（Inseparaility）是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征，也是最顯著的特征?？梢詮娜齻€(gè)層次來理解：服務(wù)的很多元素看不見抽象，難描述接受服務(wù)后，不容易覺察或立即感受利益2.不可分離性（Inseparability）2023/1服0/22務(wù)的產(chǎn)生過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。23.服務(wù)差異性（Heterogeneity）原因：服務(wù)人員自身因素的影響；服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不可儲(chǔ)存性（Perish

ability）要求企業(yè)必須解決一個(gè)問題？由庫(kù)存缺乏引起的服務(wù)供求不平衡問題缺乏所有權(quán)（Absence

ownership）指服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。2023/10/223三、物流服務(wù)構(gòu)成的三要素備貨保證：擁有顧客所期望的商品輸送保證：在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品品質(zhì)保證：符合顧客所期望的質(zhì)量.（.....）2023/10/224四、物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)水平不變，成本降低型物流服務(wù)水平提高，成本增加型物流服務(wù)水平提高，成本不變型物流服務(wù)水平較高，成本較低型物流服務(wù)的目的就是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。2023/10/225五、物流表現(xiàn)與客戶滿意度1.

客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的重要連接點(diǎn)客戶服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷的交界點(diǎn)2.為提高客戶服務(wù)滿意度，物流企業(yè)應(yīng)注意的問題理解客戶需求識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo)與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)服務(wù)的表現(xiàn)進(jìn)行衡量2023/10/226第2節(jié)物流客戶服務(wù)的能力一、定義客戶服務(wù)是對(duì)物流系統(tǒng)在創(chuàng)造時(shí)間與場(chǎng)所效應(yīng)的表現(xiàn)程度上的衡量。第三方物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品的銷售或服務(wù)的實(shí)施，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。2023/10/227二、第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)從屬性及時(shí)性移動(dòng)性和分散性需求波動(dòng)性可替代性.（.....）2023/10/228三、建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系運(yùn)輸需求滿足率貨物及時(shí)發(fā)送率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率2023/10/2292.庫(kù)存管理指標(biāo)體系庫(kù)存完好率庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率存活準(zhǔn)確率發(fā)貨準(zhǔn)確率2023/10/22103.客戶服務(wù)過程的評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶投訴率客戶投訴處理時(shí)間回單返回及時(shí)率2023/10/2211四、提高客戶滿意度客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)，客戶的滿意和忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的保證，提高客戶滿意度是留住客戶和引入新客戶的有效手段。提高客戶滿意度的兩種方式：精細(xì)服務(wù)增值服務(wù).（.....）2023/10/2212第3節(jié)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的概念1.客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展2.客戶關(guān)系管理的定義二、3PL企業(yè)客戶的特點(diǎn)三、客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程CRM運(yùn)作流程圖四、實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略1.客戶知識(shí)管理策略2.差異化服務(wù)策略3.管理信息化策略五、3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施建議2023/10/22132一、客戶關(guān)系管理的概念1.客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact

Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer

care）。1999年，Gartner

Group

Inc公司提出了CRM概念。Gartner

Group

Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為

供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？原因之一在于，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroup

Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。023/10/22

142.客戶關(guān)系管理的定義國(guó)外CRM權(quán)威專業(yè)網(wǎng)站對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是:客戶關(guān)系管理(CRM)是一種通過選擇和管理客戶達(dá)到最大的長(zhǎng)期價(jià)值的營(yíng)商策略,?？査蔂I(yíng)銷公司的定義：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，提高經(jīng)銷商或客戶對(duì)公司積極地偏好和偏愛，留住他們并以此提升公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。.（.....）2023/10/2215客戶關(guān)系管理及在第三方物流中的作用客戶關(guān)系管理(CRM)首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時(shí)也是

一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用Web、呼叫中心、2023/10/2216

移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面：有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開發(fā)的針對(duì)性。

CRM系統(tǒng)的實(shí)施，可以使TPL企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，減少市場(chǎng)推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷售的成功概率，進(jìn)而提高銷售收入。有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。實(shí)施CRM系統(tǒng)有助于

TPL企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長(zhǎng)性客戶、低利潤(rùn)客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略：為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務(wù)；為具有成長(zhǎng)性的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使其成長(zhǎng)為最具價(jià)值的客戶；對(duì)于低盈利且成長(zhǎng)力不強(qiáng)的客戶，則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提高客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。物流行業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)主要依靠老客戶的重復(fù)購(gòu)買。CRM系統(tǒng)為TPL企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并對(duì)客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，從而提高客戶滿意度；利用客戶在供應(yīng)鏈條中的位置，充分發(fā)揮滿意度的正擴(kuò)散效應(yīng)，提高顧客忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）有三層含義：體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)

值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客

戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。2023/10/2217二、第三方物流企業(yè)客戶特點(diǎn)第三方物流企業(yè)客戶的雙重性傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)象， 因此可能出現(xiàn)兩種情況：雙合同客戶。第三方物流企業(yè)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上基于合同基礎(chǔ)上的客戶。單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個(gè)建立在合同基礎(chǔ)上的客戶，但還面對(duì)一個(gè)即將建立合同的潛在客戶。2023/10/2218由以上分析可以看出，任何一個(gè)客戶（現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶）的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關(guān)系，如圖所示供應(yīng)商第三方物流企業(yè)制造商或零售商服務(wù)服務(wù)服務(wù)圖3.2

第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關(guān)系圖.（.....）2023/10/22192.第三方物流企業(yè)客戶的變化性客戶數(shù)量相對(duì)少但變化率大服務(wù)造成客戶不滿，通過客戶間的彼此交流，將會(huì)影響其他客戶，可以用下圖來表示這個(gè)過程。供應(yīng)商第三方物流企業(yè)表達(dá)不滿流失流失制造商或零售商表達(dá)不滿告訴其他制造或零售商告訴其他供應(yīng)商圖3.3

第三方物流企業(yè)客戶流失示意圖2023/10/2220牛鞭效應(yīng)牛鞭效應(yīng)，是供應(yīng)鏈管理的基本原理之一,經(jīng)濟(jì)學(xué)上的一個(gè)術(shù)語，指的是供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，是信息流從最終客戶端向原始供應(yīng)商端傳遞時(shí)，無法有效地實(shí)現(xiàn)信息的共享，使得信息扭曲而逐級(jí)放大，導(dǎo)致了需求信息出現(xiàn)越來越大的波動(dòng)，此信息扭曲的放大作用在圖形上很像很一根甩起牛鞭，因此被形象地稱為牛鞭效應(yīng)。可以將處于上游的供應(yīng)方比作梢部，下游的用戶比作根部，一旦根部抖動(dòng)，傳遞到末梢端就會(huì)出現(xiàn)很大的波動(dòng)。2023/10/2221三、客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程CRM有兩大功能：能有效地標(biāo)識(shí)、聯(lián)絡(luò)和獲得新的客戶；能保持現(xiàn)有客戶。CRM功能的有效實(shí)施，是建立在客戶數(shù)據(jù)的集成基礎(chǔ)之上的2023/10/2222數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)分析反饋到相關(guān)部門市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售服務(wù)支持管理面對(duì)面網(wǎng)絡(luò)電話圖3.4CRM運(yùn)作流程2023/10/2223四、實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略1.

客戶知識(shí)管理策略對(duì)缺乏關(guān)聯(lián)和目的性的客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)組織和整理，將存在于數(shù)據(jù)中的原有的規(guī)律性展示出來，形成可用于決策的客戶知識(shí)。判斷客戶價(jià)值，實(shí)行分類管理挖掘客戶需求，完善客戶服務(wù)。管理信息化策略2023/10/22242.差異化服務(wù)策略由于資源有限，和成本收益的考慮，企業(yè)不可能滿足所有客戶的個(gè)性化需求。基于此，3PL企業(yè)尅根據(jù)客戶對(duì)本企業(yè)的價(jià)值將其分為A、B、C三類，采取差異化的服務(wù)策略C類：采取標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B類：CRM管理重點(diǎn)在于留住客戶

A類：提供一對(duì)一個(gè)性服務(wù)2023/10/22253.管理信息化策略建立與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的信息交流平臺(tái)。如何建立信息交流平臺(tái)：（1）建立現(xiàn)代呼叫中心（2）建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（3）與客戶企業(yè)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通2023/10/22264.3pL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施要點(diǎn)（1）客戶價(jià)值細(xì)分是3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施基礎(chǔ)。（2）“一對(duì)一”的服務(wù)是3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心措施。（3）客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建是3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的重要內(nèi)容2023/10/2227五、3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施建議1.形成適合CRM實(shí)施的文化體系調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的企業(yè)文化體系。企業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營(yíng)思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。2.進(jìn)行客戶細(xì)分根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類：第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比)為80%第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為l5%；第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施2023/1不0/22同的客戶關(guān)系管理策略。283.正確理解客戶資源2023/10/2229?正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。?贏得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6～8倍。?第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)性地對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式。?對(duì)同一客戶在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式4.提高客戶忠誠(chéng)度物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客戶(即網(wǎng)絡(luò)客戶)。這樣既能提高自己客戶的忠誠(chéng)度，還可以挖掘潛在客戶。另外，努力推出新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠(chéng)度的很重要的方面。綜上所述，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流

活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。2023/10/2230案例：解密DELL現(xiàn)象

面對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)低迷、眾多IT公司紛紛破產(chǎn)或裁員的情況下，DELL仍以兩位數(shù)的速度發(fā)展，令I(lǐng)T業(yè)界羨慕不已。剖析DELL的成功，其根本原因在于DELL是供應(yīng)鏈、物流策略方面運(yùn)用的大師。DELL所提倡的“直銷”、“零庫(kù)存”都是建立在第三方物流高效服務(wù)的基礎(chǔ)上的。

1995年美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司（DELLComputer）將所有供應(yīng)鏈活動(dòng)外協(xié)給Roadway

LogisticsService、BAXLogistics等第三方物流公司?！拔覀冎槐４婵晒?天生產(chǎn)的存貨，而我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則保存30天、45天，甚至90天的存貨。這就是區(qū)別”——迪克–亨特，DELL公司分管物流的副2023總/10/裁22

如是說。31

DELL總支出的74%用在材料購(gòu)買方面，2000年總計(jì)210億美元，如果能在物流配送上降低

0.1%,就相當(dāng)于生產(chǎn)效率提高了10%。在提高物流配送效率方面，DELL和50家供應(yīng)商保持著密切而忠實(shí)的聯(lián)系,95%的物料由這50家供應(yīng)商供應(yīng)。

DELL每天都要與他們進(jìn)行協(xié)調(diào)，公開需求信息,供應(yīng)商的報(bào)價(jià)也隨時(shí)上網(wǎng),信息十分透明。高效率的配送使DELL的過期零件比例保持在材料支出總額的0.05%-0.1%之間,2000年戴爾在這方面的損失為2,100萬美元，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)一般在2%-3%，其它工業(yè)部門更是高達(dá)4%-5%。2023/10/2232這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很大程度上來自EDI。戴爾公司通過EDI與50家材料配件供應(yīng)商的計(jì)算機(jī)進(jìn)行適時(shí)聯(lián)接，龐大的跨國(guó)集團(tuán)DELL所需材料配件95％都由這50家供應(yīng)商提供，戴爾與這些供應(yīng)商每天都要通過EDI進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。戴爾監(jiān)控每個(gè)零部件的發(fā)展情況，并把自己新的要求隨時(shí)發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，供所有的供應(yīng)商參考，提高透明度和信息流通效2023/10/2233率，并刺激供應(yīng)商之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商則隨時(shí)向戴爾通報(bào)自己產(chǎn)品的發(fā)展，價(jià)格變化，質(zhì)量方面的信息。同時(shí)，

對(duì)于網(wǎng)上訂購(gòu)或電話訂購(gòu)的產(chǎn)品，會(huì)迅速分解為材料需求清單適時(shí)傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商立即作出反應(yīng)，從而大幅削減庫(kù)存。可以說，戴爾的成功與供應(yīng)商提供的高效的第三方物流增值服務(wù)是密不可分的。未來企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將取決于供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，而無疑第三方物流增值服務(wù)的提供會(huì)成為供應(yīng)鏈的最佳組成部分。第四節(jié)第三方物流增值服務(wù)34一、增值服務(wù)的概念定義常規(guī)服務(wù)：一般是指物流的幾大基本功能要素，包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝和配送等服務(wù)。增值服務(wù)：是根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。深層次的延伸增值服務(wù)：指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù)——客戶增值體驗(yàn)、物流一體化解決方案和ＩＴ服務(wù)2023/10/2235物流增值服務(wù)的本質(zhì)特征：創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個(gè)性化需要物流增值服務(wù)通過什么實(shí)現(xiàn)：完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)物流人才的經(jīng)驗(yàn)和技能2023/10/2236?客戶增值體驗(yàn)是指把客戶對(duì)服務(wù)的增值感受作為第三方物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，是讓客戶有物超所值的感覺?物流一體化解決方案括客戶需求解決方案和客戶問題解決方案。例如德國(guó)的ＳＡＰ、韓國(guó)的ＳＬＩ?ＩＴ服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù):指3PL企業(yè)利用自身的信息系統(tǒng)資源，為客戶提供運(yùn)行信息系統(tǒng)的平臺(tái)和技術(shù)支持。信息服務(wù)：提供服務(wù)信息的實(shí)時(shí)查詢、瀏覽，好

比電子物流，可以在線跟蹤發(fā)出的貨物、物流調(diào)2023/10度/22

以及貨品檢查等37深層次的延伸服務(wù)包含的這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵。其實(shí)踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)需求，以客戶增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和ＩＴ服務(wù)

為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化這三類獨(dú)特的增值服務(wù)，培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2023/10/2238二、增值服務(wù)的范圍1、以客戶為核心的服務(wù)即向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。例如，美國(guó)UPS為遞送納貝斯克食品公司快餐到批發(fā)店專門開發(fā)的獨(dú)特服務(wù)系統(tǒng)。Exel為剛出世嬰兒送保潔一次性尿布創(chuàng)建的一種訂貨等級(jí)服務(wù)。2023/10/22392、以促銷為核心的服務(wù)涉及獨(dú)特的銷售展銷臺(tái)的配置，以及旨在刺激銷售的其他各種服務(wù)。2023/10/22403、以制造為核心的服務(wù)是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動(dòng)的?？蛻舄?dú)特 客戶定制化產(chǎn)品例如：成套產(chǎn)品的不同搭配對(duì)基本產(chǎn)品進(jìn)行修正，以適應(yīng)特定的客戶需求，結(jié)果提高了服務(wù)的質(zhì)量。2023/10/22414、以時(shí)間為核心的服務(wù)涉及專業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行的分類。它的一種重要形式就是準(zhǔn)時(shí)化喂給倉(cāng)庫(kù)。2023/10/2242三、增值服務(wù)的途徑1、基本服務(wù)增值2、合理化改造的增值3、一體化物流服務(wù)的增值4、供應(yīng)鏈集成整合增值5、管理增值2023/10/2243四、增值服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、提供增值服務(wù)的行業(yè)越來越多2、存在與產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)流通過程3、對(duì)基本功能的延伸越來越大4、增值服務(wù)的范疇更寬闊2023/10/2244五、增值服務(wù)的實(shí)施策略1、引導(dǎo)客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶增值新體驗(yàn)在客戶需求不明確時(shí)，適時(shí)地對(duì)客戶需求進(jìn)行引導(dǎo)。2、提供一體化的物流解決方案將多個(gè)單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來。3、借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾信息技術(shù)為增值服務(wù)提供了有力的技術(shù)保證。2023/10/2245第4節(jié)物流項(xiàng)目的招標(biāo)與投標(biāo)46一、招標(biāo)投標(biāo)的基本概念招標(biāo)人：是指依法提出招標(biāo)項(xiàng)目、進(jìn)行招標(biāo)的法人或者其他組織。投標(biāo)人：投標(biāo)人是響應(yīng)招標(biāo)、參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的法人或者其他組織。中標(biāo)人：在投標(biāo)招標(biāo)中獲得最佳投標(biāo)而被招標(biāo)人選中的法人或組織。2023/10/2247招標(biāo)：招標(biāo)是指在一定范圍內(nèi)公開貨物、工程或服務(wù)采購(gòu)的條件和要求，邀請(qǐng)眾多投標(biāo)人參加投標(biāo)，并按照規(guī)定程序從中選擇交易對(duì)象的一種市場(chǎng)交易行為。投標(biāo)：是指投標(biāo)人在同意招標(biāo)人擬定的招標(biāo)文件的前提下，對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目提出自己的報(bào)價(jià)和相應(yīng)的條件，通過競(jìng)爭(zhēng)企圖為招標(biāo)人選中的一種交易方式。2023/10/2248建設(shè)單位作為"招標(biāo)人"辦理招標(biāo)應(yīng)具備下列條件：是法人，依法成立的其它組織；有與招標(biāo)工程相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)管理人員；有組織編制招標(biāo)文件的能力；有審查投標(biāo)單位資質(zhì)的能力；有組織開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)的能力。2023/10/2249（1）按照方式的不同，招標(biāo)主要有兩種形式：招標(biāo)項(xiàng)目的分類公開招標(biāo)：是指招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請(qǐng)不特定的法人或者其他組織投標(biāo)。所有看到招標(biāo)公告的公司企業(yè)只要感興趣，都又可能成為潛在的投標(biāo)人。邀請(qǐng)招標(biāo)：又稱有限招標(biāo)，是指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請(qǐng)書的方式邀請(qǐng)?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo)。這種情況下，會(huì)有一個(gè)邀請(qǐng)2023/短10/22名單。50招標(biāo)有以下幾大類：世行招標(biāo)亞行招標(biāo)日貸招標(biāo)內(nèi)資招標(biāo)政府采購(gòu)招標(biāo)（2）按照資金來源的不同，（3）按照標(biāo)的物的不同，招標(biāo)主要有以下幾類：?jiǎn)螜C(jī)設(shè)備招標(biāo)成套設(shè)備招標(biāo)土建工程招標(biāo)信息系統(tǒng)招標(biāo)設(shè)計(jì)招標(biāo)監(jiān)理招標(biāo)項(xiàng)目法人招標(biāo)2023/10/2251二、招標(biāo)投標(biāo)的一般程序招標(biāo)人編制招標(biāo)文件招標(biāo)人發(fā)布招標(biāo)公告投標(biāo)人響應(yīng)招標(biāo)投標(biāo)人編制投標(biāo)文件投標(biāo)人向招標(biāo)人送達(dá)投標(biāo)文件開標(biāo)評(píng)標(biāo)中標(biāo)2023/10/2252二、招標(biāo)投標(biāo)的一般程序1.招標(biāo)人編制招標(biāo)文件招標(biāo)文件是招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中最重要的法律文件，是投標(biāo)人準(zhǔn)備投標(biāo)文件和參加投標(biāo)的依據(jù)，是評(píng)標(biāo)的依據(jù)，也是擬訂合同的基礎(chǔ)。內(nèi)容包含兩個(gè)方面：投標(biāo)須知：擬簽訂合同的主要條款：2023/10/2253招標(biāo)人發(fā)布招標(biāo)公告招標(biāo)人編制好招標(biāo)文件后即可發(fā)布招標(biāo)公告或選擇潛在投標(biāo)人、發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)。公開招標(biāo)：公共刊物、媒體、互聯(lián)網(wǎng)邀請(qǐng)招標(biāo)：送至被邀請(qǐng)的投標(biāo)人投標(biāo)人響應(yīng)招標(biāo)按投標(biāo)邀請(qǐng)書約定的時(shí)間、地點(diǎn)及手續(xù)向招標(biāo)人索要或購(gòu)買招標(biāo)文件。2023/10/22544.投標(biāo)