電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案

電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2023/12/26電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案目錄

項(xiàng)目理解項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目輸出質(zhì)量控制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)千陽簡介2電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案1.1項(xiàng)目背景賣場化深入推進(jìn)民營化機(jī)制創(chuàng)新3G規(guī)模發(fā)展戰(zhàn)略大環(huán)境氛圍3大現(xiàn)存問題3缺乏賣場化運(yùn)營管理規(guī)范缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及學(xué)習(xí)平臺缺乏標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)課程體系亟需以科學(xué)有效的思路研發(fā)和實(shí)施店長賣場化運(yùn)營管理核心課程包，全面提升店長賣場化運(yùn)營管理能力！3電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案1.2項(xiàng)目目標(biāo)1.2項(xiàng)目目標(biāo)目標(biāo)一：構(gòu)建店長勝任力素質(zhì)矩陣在深入調(diào)研店長實(shí)際工作情況、摸清其能力素質(zhì)現(xiàn)狀后構(gòu)建賣場化運(yùn)營時期的店長核心勝任力素質(zhì)矩陣以此作為三年店長隊(duì)伍培養(yǎng)發(fā)展的指引目標(biāo)二：研發(fā)核心課程和實(shí)戰(zhàn)工具包結(jié)合零售連鎖先進(jìn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為店長定制滿足賣場化運(yùn)營管理要求的核心課程和實(shí)戰(zhàn)工具包目標(biāo)三：編制全國門店運(yùn)營指南基于課程內(nèi)容研發(fā)基礎(chǔ)上編制全集團(tuán)門店運(yùn)營指南，探索一個電信，一個聲音的客戶界面優(yōu)化4電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案目錄

項(xiàng)目理解項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目輸出質(zhì)量控制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)千陽簡介5電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案1個月本項(xiàng)目將分五個模塊執(zhí)行，歷時半年，其中2、3、5為核心項(xiàng)目調(diào)研1科學(xué)搭配“實(shí)地訪談、DILO跟蹤、廳店暗訪、電話訪談”調(diào)研方式，涵蓋“省-市-縣-廳”四級管理機(jī)構(gòu)，全面掌握賣場化轉(zhuǎn)型及民營化后店長實(shí)際工作情況、面臨的核心問題及能力短板2.0項(xiàng)目實(shí)施整體規(guī)劃素質(zhì)模型構(gòu)建2梳理店長崗位關(guān)鍵工作任務(wù)，并提取崗位勝任要求結(jié)合崗位勝任要求，從“素質(zhì)”、“知識”、“技能”三維度構(gòu)建賣場化運(yùn)營時期店長核心勝任力素質(zhì)矩陣核心課程包研發(fā)3組建“培訓(xùn)講師”+“資深顧問”+“大連鎖店長”三維一體課程包開發(fā)團(tuán)隊(duì)課程內(nèi)容設(shè)計堅持“實(shí)操為王”原則，所有案例及內(nèi)容來自一線，用于一線，提高店長學(xué)習(xí)熱忱，達(dá)到“即學(xué)、即用、即有效果”規(guī)劃三年課程包，有規(guī)劃、有步驟的打造千名達(dá)標(biāo)金牌店長專業(yè)培訓(xùn)講師現(xiàn)場講授+實(shí)戰(zhàn)形式開展2期培訓(xùn)門店運(yùn)營指南編制5以“去電信化”、去“文字化”原則編制全國賣場化門店運(yùn)營指南，易閱讀、易學(xué)習(xí)、易掌握1個月2個月2天1個月培訓(xùn)實(shí)施46電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.1模塊一：項(xiàng)目調(diào)研7電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案調(diào)研對象：“省-市-縣-廳”四級機(jī)構(gòu)（省負(fù)責(zé)人+市負(fù)責(zé)人+縣負(fù)責(zé)人+營業(yè)廳）調(diào)研樣本：共調(diào)研江蘇、湖北、福建3個省份（計劃）省公司渠道管理人員賣場化營業(yè)廳市公司渠道管理人員縣公司渠道管理人員省市縣廳省份省公司渠道管理人員（名）市公司渠道管理人員（名）縣公司渠道管理人員（名）賣場化營業(yè)廳（個）優(yōu)秀大連鎖賣場江蘇11135湖北11135福建111352.1.1調(diào)研對象及樣本優(yōu)秀大賣場8電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案調(diào)研方式：實(shí)地調(diào)研、dilo跟蹤、廳店暗訪、電話訪談實(shí)地調(diào)研Dilo跟蹤廳店暗訪電話訪談操作方式直接面對被調(diào)查對象的場景，通常就是實(shí)地調(diào)研的過程，這里包括在會議室舉行焦點(diǎn)小組座談、在商店內(nèi)實(shí)施消費(fèi)者觀察等等跟蹤人員日常工作內(nèi)容，了解其工作流程，并作出評價主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等指的是調(diào)查者按照統(tǒng)一問卷，通過電話向被訪者提問，筆錄答案對象省/市/縣渠道管理人員店長營業(yè)廳優(yōu)勢詳盡、實(shí)時詳盡、直觀精準(zhǔn)、客觀方便、快捷省/市/縣渠道管理人員2.1.2調(diào)研方式9電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案千陽擁有豐富的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，曾dilo店長、社會渠道經(jīng)理、賣場營業(yè)員等Dilo跟蹤表Time

（時間）Act.Codes

（活動類別代碼）Activities（活動內(nèi)容）Comments（觀察評論）R.C.AcodesImpact8:309:009:30……18:00sample2.1.3示例10電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案提出調(diào)研重點(diǎn)千陽提出調(diào)研調(diào)整意見電信學(xué)院確定調(diào)研對象及樣本，制作調(diào)研問卷千陽提出調(diào)整意見市場部確定調(diào)研方案千陽執(zhí)行調(diào)研方案千陽調(diào)研流程：嚴(yán)格根據(jù)流程進(jìn)行調(diào)研，確保項(xiàng)目可控調(diào)研內(nèi)容省公司渠道管理人員營業(yè)廳實(shí)地訪談省/市/縣公司渠道管理人員，了解賣場化及民營化后對店長提出的新的工作要求探討在新的工作要求之下店長需具備的能力了解店長日常工作流程挖掘店長面臨的核心問題電話訪談補(bǔ)充跟蹤了解dilo跟蹤店長，掌握店長日常工作情況，并從中發(fā)現(xiàn)其能力短板進(jìn)行廳店暗訪，側(cè)面了解營業(yè)廳運(yùn)營情況，深挖面臨的核心問題市公司渠道管理人員縣公司渠道管理人員店長dilo跟蹤店面環(huán)境檢查店面規(guī)范管理現(xiàn)場教練輔導(dǎo)現(xiàn)場走位、補(bǔ)位指導(dǎo).營業(yè)廳現(xiàn)場宣傳布置現(xiàn)場硬件擺放管理現(xiàn)場秩序管控現(xiàn)場店面衛(wèi)生管理……sample2.1.4調(diào)研流程及內(nèi)容11電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2模塊二：素質(zhì)模型構(gòu)建12電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.1模型構(gòu)建原理梳理崗位關(guān)鍵工作任務(wù)，適配核心能力關(guān)鍵事件行為訪談關(guān)鍵事件行為分析單事件行為主題分析及頻次統(tǒng)計崗位關(guān)鍵工作任務(wù)與適配的核心能力13電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.2分五步驟構(gòu)建店長能力素質(zhì)模型（1/5）知識技能素養(yǎng)知識：對行業(yè)趨勢、專業(yè)業(yè)務(wù)、崗位要求的了解并熟練掌握基礎(chǔ)知識行業(yè)知識專業(yè)知識崗位知識工作能力溝通能力應(yīng)變能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力持續(xù)發(fā)展能力創(chuàng)新精神誠信律己服務(wù)意識能力：應(yīng)對工作內(nèi)容，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展并升華團(tuán)隊(duì)效用的技能素養(yǎng)：品格、才干與精神的融合，創(chuàng)新、誠信、開拓的展現(xiàn)步驟一：從“知識——能力——素養(yǎng)”三大維度，構(gòu)建店長能力素質(zhì)模型店長能力素質(zhì)模型：店長能力模型搭建店長能力展示關(guān)鍵任務(wù)及核心能力篩選四級店長崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)制定1234四級店長能力素質(zhì)模型輸出514電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.2分五步驟構(gòu)建店長能力素質(zhì)模型（2/5）窮舉店長在知識、技能、素養(yǎng)三大層面下的所有能力項(xiàng)知識類技能類基礎(chǔ)知識行業(yè)知識專業(yè)知識崗位知識工作能力溝通能力應(yīng)變能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新精神誠信律己服務(wù)意識法律知識職業(yè)道德互聯(lián)網(wǎng)知識社交禮儀知識………….電信市場、概念電信技術(shù)及應(yīng)用運(yùn)營商核心機(jī)優(yōu)劣勢對比…………電信業(yè)務(wù)知識電信產(chǎn)品知識營銷策劃知識營業(yè)廳管理…………咨詢引導(dǎo)前置營銷業(yè)務(wù)受理投訴處理維系挽留……….營業(yè)廳管理/營銷技能/客戶維系/業(yè)務(wù)演示/客戶體驗(yàn)指導(dǎo)等提問技巧/表達(dá)技巧/傾聽技能/理解能力/引導(dǎo)技巧營業(yè)廳突發(fā)事件處理/投訴處理/客戶異議處理等員工培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)組建/內(nèi)部協(xié)同技能/客戶拓展/商業(yè)意識培養(yǎng)/市場研究/商圈研究/市場開拓意識服務(wù)創(chuàng)新精神自我提升意識對客戶真誠服務(wù)對員工誠心溝通對公司稱是守信服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識服務(wù)規(guī)范素質(zhì)類店長能力模型搭建店長能力展示12關(guān)鍵任務(wù)及核心能力篩選四級店長崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)制定34四級店長能力素質(zhì)模型輸出515電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.2分五步驟構(gòu)建店長能力素質(zhì)模型（3/5）根據(jù)第一階段調(diào)研的結(jié)果，通過關(guān)鍵事件行為分析篩選店長核心能力項(xiàng)人員管理：業(yè)務(wù)人員、銷售人員、平臺人員、3G輔導(dǎo)員等管理銷售管理：3G智能終端、合約業(yè)務(wù)等的銷售管理現(xiàn)場管理：賣場的現(xiàn)場管理、人員輔導(dǎo)服務(wù)管理：內(nèi)部服務(wù)、客戶服務(wù)運(yùn)營管理：分析、運(yùn)營培養(yǎng)他人：問題分析與解決：資源整合：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵：計劃制定與推行：賣場化轉(zhuǎn)型背景下，店長的五項(xiàng)關(guān)鍵工作任務(wù)：與關(guān)鍵工作任務(wù)適配，店長需重點(diǎn)提升的能力：店長能力模型搭建店長能力展示12關(guān)鍵事件行為分析單事件行為主題分析及頻次統(tǒng)計關(guān)鍵任務(wù)及核心能力篩選四級店長崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)制定34四級店長能力素質(zhì)模型輸出516電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.2分五步驟構(gòu)建店長能力素質(zhì)模型（4/5）對店長崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級細(xì)化描述步驟一：設(shè)定“A-1、A+0、A+1、A+2、A+3”五級標(biāo)準(zhǔn)步驟二：深入店長具體工作，從知識、技能、素質(zhì)三個維度對五級標(biāo)準(zhǔn)具體定義（以培養(yǎng)他人的能力項(xiàng)為例）店長能力模型搭建店長能力展示12步驟三：編撰店長崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)庫關(guān)鍵任務(wù)及核心能力篩選四級店長崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)制定34四級店長能力素質(zhì)模型輸出5序號崗位技能分級標(biāo)準(zhǔn)A-0A+0A+1A+2A+31計劃制定與推行不勝任符合崗位要求，欠缺主動性主動的完成工作任務(wù)崗位優(yōu)秀表現(xiàn)崗位標(biāo)桿行為2問題分析與解決不勝任符合崗位要求，欠缺主動性主動的完成工作任務(wù)崗位優(yōu)秀表現(xiàn)崗位標(biāo)桿行為3培養(yǎng)他人不勝任符合崗位要求，欠缺主動性主動的完成工作任務(wù)崗位優(yōu)秀表現(xiàn)崗位標(biāo)桿行為4資源整合不勝任符合崗位要求，欠缺主動性主動的完成工作任務(wù)崗位優(yōu)秀表現(xiàn)崗位標(biāo)桿行為5團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵不勝任符合崗位要求，欠缺主動性主動的完成工作任務(wù)崗位優(yōu)秀表現(xiàn)崗位標(biāo)桿行為能力定義：有培養(yǎng)他人的意愿與傾向，關(guān)注他們的潛能與可塑性，并在實(shí)際工作中幫助其成長。評估維度：按規(guī)定完成公司的培訓(xùn)任務(wù)、指導(dǎo)員工工作、了解員工的學(xué)習(xí)情況級別定義A-1缺乏培養(yǎng)員工意識認(rèn)為員工的培養(yǎng)是公司的事情，與自己無關(guān)不主動培養(yǎng)員工，甚至對員工的請教持不耐煩心態(tài)認(rèn)為員工成長是對自己的威脅A+0意識到培養(yǎng)員工的重要性，并能完成公司規(guī)定的培養(yǎng)工作意識到培養(yǎng)員工是提升廳店業(yè)績的重要工作之一在新政策、新業(yè)務(wù)出臺后，能夠及時的為員工提供培訓(xùn)能夠耐心的解答員工所咨詢的問題17電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.2分五步驟構(gòu)建店長能力素質(zhì)模型（5/5）店長能力模型搭建店長能力展示12最后對篩選出來的店長核心能力項(xiàng)進(jìn)行“初級—中級—高級—資深”的四級評定店長四級能力模型“雷達(dá)圖”與“雷達(dá)圖”適配，設(shè)定四級店長評定標(biāo)準(zhǔn)分值（下以初級店長為例）崗位名稱：初級店長崗位編碼

能力類別崗位勝任力模型要素重要性崗位勝任能力標(biāo)準(zhǔn)等級分?jǐn)?shù)低中高A-1A+0A+1A+2A+3標(biāo)準(zhǔn)工作經(jīng)驗(yàn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)

2

1

2崗位經(jīng)驗(yàn)

2

1

2通用素質(zhì)責(zé)任心

3

2

6人際交往

2

1

2全局觀1

1

1崗位技能團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵

2

1

2培養(yǎng)他人1

1

1問題分析與解決

3

1

3計劃制定與推進(jìn)

2

1

2資源整合1

1

1崗位知識業(yè)務(wù)知識

3

3

9服務(wù)禮儀

2

3

6操作系統(tǒng)

3

3

9管理規(guī)范

2

3

6標(biāo)準(zhǔn)總分52關(guān)鍵任務(wù)及核心能力篩選四級店長崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)制定34四級店長能力素質(zhì)模型輸出518電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.3規(guī)劃店長學(xué)習(xí)地圖（1/2）依據(jù)店長能力素質(zhì)模型，構(gòu)建基于關(guān)鍵工作任務(wù)的四級店長學(xué)習(xí)地圖關(guān)鍵工作任務(wù)什么關(guān)鍵工作任務(wù)具體描述與關(guān)鍵工作任務(wù)匹配的核心能力項(xiàng)學(xué)習(xí)培養(yǎng)方式適配不同級別店長、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方式梯級化提升路徑與關(guān)鍵工作任務(wù)匹配的課程設(shè)計19電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.3輸出店長分級課程體系（2/2）依據(jù)學(xué)習(xí)地圖，輸出四級店長的崗位課程體系，依據(jù)能力素質(zhì)模型，圈定核心課程設(shè)計學(xué)習(xí)護(hù)照，店長培養(yǎng)體系化、規(guī)范化初中級核心課程電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.3模塊三：核心課程包研發(fā)21電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.3.1開發(fā)原則從開發(fā)團(tuán)隊(duì)、內(nèi)容設(shè)計、培養(yǎng)效果、結(jié)果運(yùn)用四大方面確保打造品牌課程學(xué)員更易掌握深入行為，培養(yǎng)習(xí)慣為“店長責(zé)任制”、渠道星級管理等做好人才分級儲備課程既成體系，又落地實(shí)用特色目的“三位一體”式開發(fā)團(tuán)隊(duì)講師顧問大連鎖店長“一去二化”式內(nèi)容開發(fā)去理論化依托任務(wù)實(shí)景化技能技巧實(shí)用化“1+3”多方式學(xué)習(xí)1：課堂集中授課3：技能實(shí)操、演練PK、崗位實(shí)踐認(rèn)證式考核設(shè)計依內(nèi)容出考題依成績定達(dá)標(biāo)易學(xué)易用易復(fù)制22電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.3.1“三位一體”式開發(fā)團(tuán)隊(duì)組建“培訓(xùn)講師”+“資深顧問”+“大連鎖店長”三維一體課程包開發(fā)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮三種角色特長，確保課程質(zhì)量及實(shí)用性培訓(xùn)講師資深顧問大連鎖店長主帥：全程主導(dǎo)、統(tǒng)籌先鋒：配合開發(fā)軍師：配合開發(fā)懂培訓(xùn)、有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能把控課程方向，抓住店長需求有豐富課程開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，熟悉電信行業(yè)，能協(xié)助培訓(xùn)講師編寫課件有連鎖運(yùn)營、店面管理經(jīng)驗(yàn)，深刻理解店長需要承擔(dān)的工作及面臨的困難全程參與案例收集課件設(shè)計課件審核修改常見情景優(yōu)秀案例反面案例課程大綱設(shè)計教材設(shè)計課程大綱會審教材會審教材修改23電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.3.2“一去二化”式內(nèi)容設(shè)計實(shí)操為王，所有案例及內(nèi)容來自一線，用于一線，提高店長學(xué)習(xí)熱忱，達(dá)到“即學(xué)、即用、即有效果”案例：營業(yè)廳內(nèi)各種各樣的員工都有，對不同的員工應(yīng)該怎樣管理？1、領(lǐng)袖2、工兵3、和事老4、公關(guān)5、創(chuàng)作者6、謀士7、批評者8、反叛者9、作亂者特征類型管理方法喜歡出主意，愛帶領(lǐng)別人用心工作，行動派，愿意幫助同事協(xié)調(diào)者，熱心處理同事沖突善于打交道，與同事關(guān)系好富創(chuàng)意，助人解決問題老板的顧問軍事愛批評，但有邏輯喜歡持相反意見搞是非，搞破壞根據(jù)其能力，賦予一定權(quán)利帶領(lǐng)部分工作這類人容易滿足，公開贊賞就十分高興放他在“是非之地”，能化解同事矛盾讓其負(fù)責(zé)更多對外工作，如組織團(tuán)隊(duì)活動肯定他的想法，給予他多一點(diǎn)發(fā)揮空間無論是否采用其建議，與其解釋，避免打擊自信聽取其意見，并給予回饋適當(dāng)使用“激將法”不予留用9種員工的管理方法24電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.3.3“1+3”多學(xué)習(xí)方式設(shè)計繪制課程“心電圖”，設(shè)計崗位實(shí)踐，確保學(xué)習(xí)效果最大化新型課堂：授課、互動、PK于一體，別于傳統(tǒng)授課即學(xué)即用：店內(nèi)崗位實(shí)踐3-3、崗位實(shí)踐1.傳統(tǒng)課堂授課3-1、技能實(shí)操3-2、演練PK電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.2.4認(rèn)證式考核設(shè)計設(shè)計認(rèn)證試題設(shè)定評分標(biāo)準(zhǔn)電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.3.5制定三年規(guī)劃，有步驟，有計劃實(shí)施根據(jù)重要、緊急程度規(guī)劃店長三年課程包，有規(guī)劃、有步驟的打造千名達(dá)標(biāo)金牌店長店長現(xiàn)行能力分析自身素質(zhì)管理能力營銷能力表達(dá)能力差一般良好邏輯思維領(lǐng)導(dǎo)能力責(zé)任心創(chuàng)造力組織能力溝通能力書寫能力總結(jié)能力例會組織情緒管理學(xué)習(xí)能力人員管理排班管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)管理現(xiàn)場管理投訴處理運(yùn)營分析教練輔助時間管理統(tǒng)計分析促銷組織銷售流程氛圍布置宣傳陳列動線設(shè)計銷售管理銷售技巧緊急重要表達(dá)能力溝通能力領(lǐng)導(dǎo)能力例會組織人員管理排班管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)促銷組織情緒管理銷售流程目標(biāo)管理現(xiàn)場管理教練輔導(dǎo)宣傳陳列責(zé)任心統(tǒng)計分析時間管理學(xué)習(xí)能力投訴處理運(yùn)營分析動線設(shè)計提升的重要、緊急程度邏輯思維創(chuàng)造力書寫能力總結(jié)能力銷售管理銷售技巧氛圍布置27電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.3.5第一年核心課程包大綱（示例）（1/2）模塊內(nèi)容賣場化廳店店長的角色認(rèn)知賣場化的本質(zhì)民營化帶來的革新新一代店長應(yīng)具備什么樣的心態(tài)解店長工作考核指標(biāo)，明確與之相關(guān)的人、事、物，明確廳店關(guān)鍵工作任務(wù)廳店目標(biāo)的設(shè)置與分解了解并掌握廳店指標(biāo)分解方法、合理分配及有效激勵下屬完成指標(biāo)的技巧廳店人員工作分配與跟進(jìn)了解并掌握廳店做好廳店計劃管理的重要性，掌握如何制定工作計劃、分配工作任務(wù)、跟進(jìn)員工進(jìn)度的方法技巧廳店現(xiàn)場管理了解廳店服務(wù)環(huán)境優(yōu)化的方法，掌握客戶分流、引導(dǎo)、客戶關(guān)懷、主動營銷、體驗(yàn)設(shè)備使用等現(xiàn)場管理的技巧廳店陳列與擺放了解并掌握廳店現(xiàn)場陳列的原則、技巧，結(jié)合公司賣場化廳店陳列規(guī)范、動線管理要求掌握廳店內(nèi)部陳列擺放、吸引人氣、留住客流、促進(jìn)銷售的方法技巧流程制度管理了解廳店例會制度、巡檢制度、銷售規(guī)范動作、業(yè)務(wù)受理規(guī)范動作等規(guī)范化流程制度掌握其穿透執(zhí)行技巧員工輔導(dǎo)與激勵了解員工輔導(dǎo)與激勵的重要性掌握廳店工作現(xiàn)場員工輔導(dǎo)技巧，幫助提升廳店人員的服務(wù)銷售技能確?！扒?+2穿透”的落地客戶關(guān)系管理客戶檔案建立客戶關(guān)系維系客戶忠誠度培養(yǎng)賣場化廳店的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)員工面談、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)課程1：店長管理技能提升訓(xùn)練（2天）28電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案培訓(xùn)最務(wù)實(shí)宣傳最給力銷售最自信促銷最頻繁激勵最靈活管理最功利員工最實(shí)際賣場“七宗最”！優(yōu)秀賣場“七宗最”電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案進(jìn)店量成交率客單價毛利率回頭率賣場化核心指標(biāo)電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案店面零售與體驗(yàn)營銷的關(guān)系區(qū)分產(chǎn)品和技術(shù)特點(diǎn)、引發(fā)顧客購買動機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價值體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K（SEMs）感官情感思考行動關(guān)聯(lián)引起人們的注意使體驗(yàn)變得個性化加強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知喚起對體驗(yàn)的投入使體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義1998年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人B.JosephII和JamesH.Gilmore首次提出了體驗(yàn)營銷概念，他們對體驗(yàn)營銷的定義是：“從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面重新定義、涉及營銷理念”。解決店面零售核心在于激發(fā)購買欲望和輔助快速決定購買店面零售優(yōu)秀賣場的體驗(yàn)營銷精髓（1/8）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案清晰完整的五大業(yè)務(wù)線吊牌展示給顧客二次進(jìn)店的理由一站式方案的完美體現(xiàn)感官體驗(yàn)優(yōu)秀賣場的體驗(yàn)營銷精髓（2/8）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案三大業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)展示的體驗(yàn)道具關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價一站式方案的有效體現(xiàn)感官體驗(yàn)業(yè)務(wù)1：內(nèi)容應(yīng)用業(yè)務(wù)2：手機(jī)產(chǎn)品業(yè)務(wù)3：配件產(chǎn)品優(yōu)秀賣場的體驗(yàn)營銷精髓（3/8）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案吸引用戶觸摸體驗(yàn)的演示機(jī)全部真機(jī)預(yù)裝演示版本提高了店面成交率感官體驗(yàn)請來摸我吧優(yōu)秀賣場的體驗(yàn)營銷精髓（4/8）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案業(yè)務(wù)可視化把復(fù)雜難懂的業(yè)務(wù)變得簡單易懂容易接受提高用戶成交率感官體驗(yàn)優(yōu)秀賣場的體驗(yàn)營銷精髓（5/8）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案美容業(yè)務(wù)DIY作用提高進(jìn)店用戶量提高成交率和滿意度行動體驗(yàn)體驗(yàn)類別：一起動手吧！優(yōu)秀賣場的體驗(yàn)營銷精髓（6/8）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案孩子可以”寄存”在店里玩游戲作用拉近了與用戶之間的關(guān)系，最終成為了朋友提高了用戶的回頭率情感體驗(yàn)體驗(yàn)類別：請放心，孩子交給我們了！優(yōu)秀賣場的體驗(yàn)營銷精髓（7/8）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案智能機(jī)會員俱樂部作用增強(qiáng)客戶對樂語的粘性提高了用戶的回頭率和在網(wǎng)率關(guān)聯(lián)體驗(yàn)體驗(yàn)類別：優(yōu)秀賣場的體驗(yàn)營銷精髓（8/8）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案模塊內(nèi)容流量銷售技巧及后續(xù)服務(wù)穿透技巧了解并掌握首日流量銷售的技巧與持續(xù)流量銷售技巧訓(xùn)練體驗(yàn)式銷售流程及關(guān)鍵技巧了解并掌握廳店銷售體驗(yàn)路徑，并善于深入挖掘客戶需求，能為客戶適配最佳的3G使用個性化解決方案（含終端、套餐、流量等）課程2：《店長銷售技能提升訓(xùn)練》2.3.5第一年核心課程包大綱（示例）（2/2）課程3：《廳店微促、炒店管理技巧》模塊內(nèi)容策劃、組織、現(xiàn)場管理執(zhí)行技巧明確廳店微促、炒店的目的，掌握相關(guān)流程、技巧方法，并能實(shí)施廳內(nèi)外策劃、組織炒店微促活動與時俱進(jìn)引入新媒體營銷案例——微博、微信營銷39電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案實(shí)現(xiàn)需求方與供應(yīng)方的完整交易，包括順序、過程、語言和動作2優(yōu)秀賣場的銷售流程實(shí)例（1/3）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案一級銷售流程標(biāo)準(zhǔn)二級銷售流程標(biāo)準(zhǔn)三級銷售流程標(biāo)準(zhǔn)“人流－客流－客戶”“客流－客戶”轉(zhuǎn)化“客戶”滿意度優(yōu)秀賣場的銷售流程實(shí)例（2/3）電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.4模塊四：培訓(xùn)實(shí)施42電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.4.1采取“授課”+“實(shí)戰(zhàn)”相結(jié)合的培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)：基于開發(fā)課程，傳授店長技能知識，促進(jìn)學(xué)員深入掌握各項(xiàng)技能，通過實(shí)戰(zhàn)加速學(xué)員掌握，并順利運(yùn)用于實(shí)際培訓(xùn)對象：店長、副店長、內(nèi)訓(xùn)師、部分營業(yè)廳人員培訓(xùn)方式：課堂講授、實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)安排：2期課程，共4天授課+實(shí)戰(zhàn)巧妙結(jié)合的課程安排先授課、后實(shí)戰(zhàn)：在傳授基礎(chǔ)知識的情況下，通過實(shí)戰(zhàn)加速技能掌握熟練度，有助于培訓(xùn)效果提升邊授課、邊實(shí)戰(zhàn)：針對可進(jìn)行現(xiàn)場演練的技能講授，能激發(fā)講授過程中學(xué)員積極性，提高培訓(xùn)效率先實(shí)戰(zhàn)、后講授：通過倒敘的方式，讓學(xué)員通過實(shí)戰(zhàn)充分了解存在的問題，從而有助于課堂學(xué)習(xí)效率，深入再通過實(shí)戰(zhàn)以實(shí)現(xiàn)高效掌握技能預(yù)期效果效果1：“要我學(xué)”到“主動學(xué)”“帶著問題學(xué)，學(xué)習(xí)更加主動”效果2：“聽著學(xué)”到“動著學(xué)”“授課與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合，思維更迅速”效果3：“學(xué)完忘”到“牢記心”“實(shí)戰(zhàn)促進(jìn)學(xué)習(xí)效果，記憶深刻”43電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.4.2授課：權(quán)威講師授課，講課生動、內(nèi)容豐富挑選具備多年通信運(yùn)營商店長培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的講師授課，能有效的將一線調(diào)研結(jié)果與課堂知識有機(jī)結(jié)合講師具備經(jīng)驗(yàn)：擅長“市場營銷”、“店面管理”等相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)及咨詢至少具備5年以上通信運(yùn)營商體驗(yàn)營銷、店鋪管理、渠道管理的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)至少對全國5個省份的一線銷售人員進(jìn)行調(diào)研與培訓(xùn)多次獲得省通信運(yùn)營商的高度認(rèn)可及贊揚(yáng)44電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.4.3實(shí)戰(zhàn)：多種實(shí)戰(zhàn)方式，提升授課效果將一線調(diào)研結(jié)果中的最常見、最困難的問題與實(shí)際授課技能相結(jié)合，采取不同的實(shí)戰(zhàn)方式促進(jìn)授課效果最大化情景演練隨地實(shí)操PK競賽實(shí)地拓展現(xiàn)場模擬常見場景演練，適用于基礎(chǔ)技能培訓(xùn)可在課后、課前、隨地多種方式實(shí)操課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)員間相互學(xué)習(xí)、相互競賽，有助于學(xué)習(xí)氛圍提升實(shí)際到現(xiàn)場進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，適用于可外出教學(xué)的特殊情況45電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.5模塊五：門店運(yùn)營指南編制46電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.5.1編制思路1：創(chuàng)新“圖形化”運(yùn)營指南編制改變原有“電信化”、“文字化”的編制原則，創(chuàng)新“圖形化”編制全國賣場化門店運(yùn)營指南，實(shí)現(xiàn)易閱讀、易學(xué)習(xí)、易掌握的目標(biāo)原門店運(yùn)營指南目標(biāo)：圖形化門店運(yùn)營指南特點(diǎn)：純文字化，難懂難學(xué)直接講述，未與實(shí)際工作緊密掛扣專業(yè)詞匯較多，不利于新員工學(xué)習(xí)示例：問題：純文字，無法生動活潑的指示晨會技巧，學(xué)習(xí)困難特點(diǎn)：圖形化：生動形象，學(xué)員一看即懂時間性：以店長的實(shí)際工作軌跡結(jié)合，模擬真實(shí)時間點(diǎn)介紹口語化：數(shù)字、簡單文字示例：優(yōu)點(diǎn)：圖片學(xué)員想看、愿意看、容易看重點(diǎn)內(nèi)容突出，易懂SAMPLE47電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.5.2編制思路2：結(jié)合店長實(shí)際工作時間軸及工作時間分類編制基于多年賣場化營業(yè)廳店長咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合一線調(diào)研結(jié)果，將賣場化營業(yè)廳運(yùn)營指南按照“日—周—月”三重維度的編制，情景再現(xiàn)店長實(shí)際工作軌跡“日—周—月”三重編制原則將分別重點(diǎn)闡述各時間點(diǎn)店長的核心工作內(nèi)容及工作要點(diǎn)時間維度內(nèi)容說明內(nèi)容示例日周月目的：細(xì)化每日各時間點(diǎn)工作，形成標(biāo)準(zhǔn)工作軌跡特點(diǎn)：挑選必要工作及核心工作，實(shí)現(xiàn)技能全掌握目的：根據(jù)每周工作日和節(jié)假日差異，分日規(guī)劃工作內(nèi)容特點(diǎn)：差異化每日額外工作內(nèi)容，提升每周營銷管理效果目的：全面利用月度時間要點(diǎn)，合理規(guī)劃提升每月工作特點(diǎn)：對每月重點(diǎn)工作進(jìn)行詳細(xì)闡述，提升綜合管控能力晨會現(xiàn)場巡檢……員工培訓(xùn)銷售進(jìn)度分析……績效薪酬管理投訴處理……SAMPLE48電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.5.3編制示例：每日重點(diǎn)工作規(guī)劃OneHappyDay今天要做哪些事呢？仔細(xì)檢查是否可以開門營業(yè)！……來！來！來！說說今天的工作重點(diǎn)：。。。激勵翻倍一場令人期待的晨會Oh！高峰期來了，看看銷售幫助一下，我們是團(tuán)隊(duì)!輔導(dǎo)并快樂著Happy=Perfect每日總結(jié)總是開心的……8：008：3014：3019：00優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)評1多圖、少字：店長學(xué)習(xí)清晰、一目了然2時間軸：有效指導(dǎo)店長每天各時間點(diǎn)工作內(nèi)容，有助于快速掌握3高實(shí)操：挑選工作內(nèi)容均為每日工作重點(diǎn)工作，符合一線人員實(shí)操4語言活潑：利用生動的語言，有助于店長對實(shí)際工作興趣的提升，以積極向上的精神培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)49電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.5.4編制示例：晨會打仗，但快樂！晨會：Coming！1目的新的信息優(yōu)的安排棒的輔導(dǎo)2好的隊(duì)列是開始VS√店長與店員距離近7不能隨便輔導(dǎo)，提升需技巧……講案例：以案例講解，來自日常工作收集明激勵：用比一比、算一算，明確激勵優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)評1活潑：用“打仗”、“快樂”等字眼告訴店長晨會是一天的開始，應(yīng)該快樂面對2圖片對比：用實(shí)例對比分析各技能的差異，直觀反映應(yīng)該如何優(yōu)化3巧應(yīng)用：強(qiáng)化各類知識的相互應(yīng)用，“比一比、算一算”有效應(yīng)用于實(shí)際激勵案例中50電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案2.5.5編制示例：炒店/路演優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)評1實(shí)效：利用節(jié)日作為活動噱頭，并利用多種物料相結(jié)合，借以幽默、實(shí)惠的主題吸引客戶眼球2高實(shí)操：配套簡單有效的宣傳動作、銷售動作，讓工作人員容易執(zhí)行打出團(tuán)隊(duì)的士氣砸搶燒出天翼的地盤占客戶的芳心旺我們的門店萬圣之夜，鬼怪出動！手機(jī)0元抽圣誕元旦下金蛋手機(jī)0元隨意看1.撰寫高效實(shí)用的方案方案新鮮出爐活動目標(biāo)促銷內(nèi)容促銷方式2.開展員工喜歡的培訓(xùn)店外促銷布置店內(nèi)氛圍營造3.布置吸引眼球的場地4.控制人氣十足的現(xiàn)場人員安排……人員工作銷售進(jìn)度活動氛圍Fighting！51電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案目錄

項(xiàng)目理解項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目輸出質(zhì)量控制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)千陽簡介52電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案3項(xiàng)目輸出項(xiàng)目模塊輸出物份數(shù)項(xiàng)目調(diào)研《中國電信店長賣場化運(yùn)營調(diào)研報告》1份素質(zhì)模型構(gòu)建《中國電信店長賣場化能力素質(zhì)模型》1份《中國電信賣場化廳店店長崗位課程體系》1份核心課程包研發(fā)《2013年店長崗位核心課程包》1份《中國電信店長核心課程實(shí)用工具包》1份門店運(yùn)營指南編制《中國電信店長賣場化運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊》1份電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案目錄

項(xiàng)目理解項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目輸出質(zhì)量控制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)千陽簡介54電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案4.1外部行業(yè)專家實(shí)時支撐千陽資訊會針對執(zhí)行過程存在的重點(diǎn)問題，針對性邀請具有相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)的外部行業(yè)專家對項(xiàng)目實(shí)時支撐，與顧問團(tuán)隊(duì)共同研討、提出培訓(xùn)優(yōu)化建議與提升方案，最大程度上確保培訓(xùn)優(yōu)化建議與提升方案是確切可行的，滿足客戶需求。外部行業(yè)專家實(shí)時支撐模式ABCD55電信營業(yè)廳店長項(xiàng)目方案千陽資訊會與電信方定期溝通，如每周例會/每月進(jìn)度匯報等，以保障工作按進(jìn)度、按計劃執(zhí)行，最大程度上降低項(xiàng)目風(fēng)險上周工作總結(jié)回顧未完成工作原因說明本周工作計劃及工作重點(diǎn)責(zé)任到位、明確分工，明確各自負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容及對應(yīng)的負(fù)責(zé)人明確輸出物及期望的效果明確工作進(jìn)行與完成時間明確需求