餐飲策劃管理公司常見問題及解決方案

餐飲策劃管理公司常見問題及解決方案第一節(jié)前廳與廚房常見問題及解決方案一、廚房丟單，出品無跟單打荷主管應(yīng)立即找到傳菜間的劃菜員，尋找菜品的小票存根。檢查所有菜單中有哪幾桌有這道菜品，然后從時間上進行比較，（一定要看準(zhǔn)起菜的時間），根據(jù)起菜的時間對此菜品進行桌次的確認(rèn)，點菜時間早的應(yīng)先為客人上菜。二、客人催菜當(dāng)客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)讓客人稍等并立即填寫催菜單（寫清菜名、桌號、時間等），然后交給樓面主管或傳菜員，由他們送到傳菜間交給打荷主管。催菜單交到打荷主管手中即可，不要在廚房間逗留，無需在廚房內(nèi)等候，或指手畫腳和在廚房間大喊大叫，（此時廚房會在十分鐘之內(nèi)將菜品制作好，并在十五分鐘之內(nèi)由服務(wù)員將菜品端上桌），服務(wù)員應(yīng)委婉的向客人解釋，請客人稍等，并向客人表示道歉。催菜品時服務(wù)員只可寫一次催菜單，不要重復(fù)寫或讓主管到廚房間多次催菜，這樣做的好處是怕廚房將菜品做重。另外傳菜員還應(yīng)將此情況反饋給傳菜主管，傳菜主管應(yīng)記錄一天所有的被催菜品，畢餐之后將記錄交給樓面主管。三、客人菜品投訴（1）從視覺上可鑒別出來菜品有質(zhì)量問題，如菜品內(nèi)有異物，服務(wù)員應(yīng)及時通知樓面主管，由樓面主管出面解決。首先樓面主管應(yīng)向客人誠懇的道歉，提出幫客人重新制作此菜品或同等價位菜品，并把此菜品放到接手桌用保鮮蓋蓋好，立即到廚房與廚師長進行溝通，此時廚房應(yīng)立即制作一份新的菜品，做好后由樓面主管親自送到客人面前，并再次向客人表示道歉（重新制作的菜品一定要確保出品質(zhì)量），這時可把出現(xiàn)問題的菜品由樓面主管交給廚師長；如客人遇到此問題要求退菜時，樓面主管要先向客人表示道歉，立即開退菜單，當(dāng)客人用餐結(jié)束時為客人送上一份果盤。此情況應(yīng)由樓面主管記錄在當(dāng)天的工作日志上，并在此后將出現(xiàn)問題的菜品拿到廚師長手里進行研究。（2）從視覺上鑒別不出來菜品有質(zhì)量問題，如菜品口味問題或菜品原料生熟度問題。此時應(yīng)由服務(wù)員通知樓面主管，由樓面主管先向客人道歉，并把此菜品拿到廚房與廚師長進行溝通，如確實有質(zhì)量問題，此時樓面主管把有問題的菜品拿回到客人面前，用保鮮蓋蓋好，并告訴客人此菜品確實有問題，已經(jīng)在制作過程中，請稍等，菜品制作好之后，由樓面主管立即遞到客人面前，并再次道歉，這時可將出現(xiàn)問題的菜品交到廚房間給廚師長；如不屬于菜品質(zhì)量問題，樓面主管應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向客人解釋此菜品的口味特點及一些特殊的情況，當(dāng)客人能夠認(rèn)可時，我們應(yīng)向客人表示感謝；但當(dāng)客人不接受關(guān)于菜品的解釋時，樓面主管就應(yīng)該采取換菜或退菜的辦法，（換菜應(yīng)和退菜的價格相近）以滿足客人的用餐需求。此情況樓面主管也應(yīng)記錄在當(dāng)天的工作日志上。并把客人記錄在客戶檔案上，客人對此菜品的意見也應(yīng)記錄好，當(dāng)下次客人到店時，避開此菜再為客人做推薦。四、剩菜進廚房流程（客人用餐結(jié)束剩余菜品過多）（1）服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否繼續(xù)用餐。（2）服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否將剩余食品打包帶走。（3)客人無以上要求，并且對這些菜品沒有相應(yīng)的投訴，服務(wù)員應(yīng)將剩余較多菜品，（剩余在2/3以上的菜品）在客人用餐結(jié)束離店后送到傳菜間，交給傳菜主管，傳菜主管將菜品原封不動用保溫蓋蓋好。由傳菜主管將菜品交給菜品檢驗員。傳菜主管應(yīng)上報樓面主管，樓面主管應(yīng)把這些剩余菜品進行匯總，記錄在工作日志上。五、客人所點菜品是餐廳菜單上額外菜品服務(wù)員應(yīng)將客人的需求告知樓面主管，由樓面主管和廚師長進行溝通，確定是否為客人做這道菜品，菜品的價格。由樓面主管向客人做以解答。如廚房可以制作此菜品時，樓面主管應(yīng)告之客人，可以制作此菜品，并把價格向客人做以解釋，并告知客人，我們可以為您制作此菜品，但在口味上可能會不合乎您的口味，您可以試品嘗一下，如客人認(rèn)同，方可下制作單；客人對價格不認(rèn)可時，主管人員應(yīng)表示歉意。如果餐廳不能為客人提供此菜品時，管理人員應(yīng)委婉地向客人做以解釋（原材料不足等）。廚房應(yīng)備另一套菜單（以家常菜為主），以滿足客人需求。六、估清單每日的估清單（文字形式）由廚房打荷主管進行填寫，并在每天早晚開餐前11：00和17：00準(zhǔn)時交給傳菜主管，由傳菜主管將此信息告之各樓面主管，樓面主管再傳達(dá)給所有的員工。傳菜間應(yīng)準(zhǔn)備一塊小白板，將開餐期間的臨時估清菜品寫在小白板上，估清菜品還是由打荷主管通知傳菜主管，填寫人由傳菜主管填寫，并傳達(dá)給樓面主管，樓面主管再傳達(dá)給所有員工。估清單要求填寫的準(zhǔn)確無誤，如在菜品估清后原材料又突然來貨時，由打荷主管通知傳菜主管取消估清單，傳菜主管應(yīng)再次通知樓面主管。七、包桌預(yù)訂單的協(xié)調(diào)A、大型包桌，如：婚宴、年夜飯等，八桌以上的定單。（由于是特殊時期，接待人數(shù)較多且較集中，所以大型宴會包桌都需提前預(yù)訂）。凡大型包桌預(yù)訂都由預(yù)訂主管進行接待，預(yù)訂主管應(yīng)對所有的菜單熟悉并掌握，要接受廚師的培訓(xùn)。當(dāng)預(yù)訂主管接待大型包桌預(yù)訂時需最少提前七天和客人進行菜單的確認(rèn)并將確定好的預(yù)訂單交到廚房。大型活動的前一天，預(yù)訂主管應(yīng)和廚房打荷主管再進行溝通與提醒，并將預(yù)訂單交給財務(wù)辦公室的會計。一般大型宴會菜單是固定形式的，不允許客人零點，但也存在特殊情況。當(dāng)客人確定菜單后（固定菜單），應(yīng)首先由客人進行簽字確認(rèn)、然后由預(yù)訂主管進行簽字確認(rèn)，最后交到廚房打荷主管并進行簽字確認(rèn)。單據(jù)要一式四聯(lián)，廚房一聯(lián)、財務(wù)一聯(lián)、迎賓存檔一聯(lián)、前廳部門一聯(lián)。原則上所有的菜單均不給客人。一般前廳送至菜單的時間以不影響廚房的工作為宜（開餐較忙時間除外）。如遇客人對包桌菜單不十分滿意時，可以讓客人將菜單做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。調(diào)整的菜品要由廚師長認(rèn)可，方可確認(rèn)。B、小型包桌，如：生日宴、單位包桌等，八桌以下的定單。（日期不集中且桌數(shù)不算太多的情況）。這種情況應(yīng)提前2—3天為宜，可讓廚房充分準(zhǔn)備好原材料，如遇特殊情況除外，同時需要更好、及時的作好準(zhǔn)備和接待工作。送至菜單的程序與大型包桌的送單程序相同。八、前廳樓面制作米飯的標(biāo)準(zhǔn)米飯的制作由傳菜員完成，首先安排廚房的打荷主管就制作米飯的事情對傳菜員進行培訓(xùn)。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，電飯堡的品種；米的品種、數(shù)量；水的多少；投米的次數(shù)、方法。在米飯的制作過程當(dāng)中，電飯堡是自動操作，當(dāng)電飯堡從煮飯顯示到保溫狀態(tài)時，應(yīng)先把米飯打松，再保持十分鐘的保溫狀態(tài)，然后把米飯盛出放到保溫筒中。九、制冰機使用制冰機應(yīng)放在廚房內(nèi)，如廚房需要時可自取，如前廳需要時由傳菜員取，前廳任何人員不允許隨便進廚房取冰。十、減少估清。估清的菜品要盡可能的避免。如客人點菜時經(jīng)常出現(xiàn)有估清的情況，客人就會表現(xiàn)不滿。為了避免估清我們要先從準(zhǔn)備工作做起，熟悉原材料的存量，及時開提貨單，供貨商送不到的原材料我們要想盡辦法買到。準(zhǔn)備工作要做充分，要經(jīng)常檢查原材料的質(zhì)量，如出現(xiàn)問題應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)及時調(diào)整，把問題在開餐之前全部作到位，避免由于原材料的質(zhì)量問題而造成菜品的估清。季節(jié)性的菜品要及時更換。菜單要做成可隨時更換的。十一、傳菜部跟料菜品標(biāo)識傳菜部應(yīng)備有一些關(guān)于菜品方面的指導(dǎo)內(nèi)容，例如：部分菜品所跟的小料，小料的品種，一些特殊菜品的制作時間，當(dāng)然傳菜員要了解以上這些菜品知識都要經(jīng)過廚房人員給予的專業(yè)方面的培訓(xùn)才可以。第二節(jié)前廳與財務(wù)常見問題及解決方案一、前廳庫房領(lǐng)料1、統(tǒng)計需要領(lǐng)料的物品。2、按照部門領(lǐng)料的規(guī)定時間進行領(lǐng)料。3、認(rèn)真填寫領(lǐng)料單，認(rèn)真填寫日期，物品名稱、數(shù)量、規(guī)格及有無特殊要求。4、填寫時字跡要工整、清楚不能有涂痕。填寫完畢要進行封單。領(lǐng)料人要進行簽字確認(rèn)。5、再由樓面主管確認(rèn)有無增減內(nèi)容及數(shù)量，確認(rèn)后方可簽字。6、執(zhí)簽好的領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)料。7、領(lǐng)料時要按秩序，排隊等候，要服從庫管人員的安排，不得隨意亂動庫房的物品，如有違反，庫管有權(quán)制止領(lǐng)料人領(lǐng)料。8、領(lǐng)料時應(yīng)使用托盤，將領(lǐng)完的物料整齊碼放，一次物料無法全部拿走時，需找人幫忙或二次拿走。9、如領(lǐng)料時發(fā)現(xiàn)物料有質(zhì)量或數(shù)量問題，應(yīng)馬上和庫管溝通，進行調(diào)換。調(diào)換時不允許和庫管發(fā)生沖突。二、前廳樓面銀臺下點菜單1、經(jīng)服務(wù)員和客人確認(rèn)點菜完畢后，方可將單子送至銀臺。2、將單子上屬于銀臺的一聯(lián)交給銀臺。3、將單子上的重點內(nèi)容加以敘述。（單子上的重點內(nèi)容也應(yīng)注明：如菜品是叫起還是即起，有無回民，菜品的速度有無特殊等特別要求）。4、字體要書寫規(guī)范、清楚，并按單子上規(guī)定的位置填寫相應(yīng)的內(nèi)容。5、切記單子的臺號、日期、用餐人數(shù)及也要寫清楚。三、前廳樓面銀臺結(jié)賬1、客人用餐完畢后，應(yīng)由服務(wù)員幫助客人結(jié)賬或由服務(wù)員帶領(lǐng)客人到銀臺結(jié)賬。2、服務(wù)員向銀臺說明客人臺號，收銀員將賬單交給服務(wù)員，由服務(wù)員進行賬單的核對，然后服務(wù)員為客人進行結(jié)賬?？腿私Y(jié)賬分為：現(xiàn)金、刷卡、支票、簽單。（1）現(xiàn)金結(jié)賬：服務(wù)員收取客人現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點清，并簡單辨別現(xiàn)鈔真?zhèn)?，交至銀臺，將找零交給客人。（2）刷卡結(jié)賬：服務(wù)員將