2022年秋季南京大學網(wǎng)絡(luò)教育《客戶關(guān)系管理》第二次作業(yè)題庫

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：.96

網(wǎng)站的設(shè)計過于簡單和冗長，用戶體驗糟糕，不符合有效互動管理的（）特點。

、有益的

、移情的

、有說服力的

、情感的

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

企業(yè)做出一些含糊的有歧義的承諾，不符合有效互動管理的（）特點。

、可信任的

、有益的

、明確的

、移情的

標準答案：

說明：

題號：3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

將特定營銷方案發(fā)送給數(shù)據(jù)庫里的特定客戶，屬于（）營銷方式。

、主動營銷

、電話營銷

、被動營銷

、直接營銷

標準答案：

說明：

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

對客戶咨詢長時間沒反應(yīng)不符合有效互動管理的（）特點。

、有益的

、移情的

、反應(yīng)性

、有說服力的

標準答案：

說明：

題號：5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

正常情況下可能導致客戶抱怨的產(chǎn)生的原因不包括（）。

、產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量問題

、服務(wù)態(tài)度不好

、客戶期望太高

、客戶情緒不穩(wěn)定

標準答案：

說明：

題號：6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

下列關(guān)于數(shù)據(jù)庫營銷的特點的說法有誤的一項是（）。

、在營銷數(shù)據(jù)庫里能夠找到每個實際或潛在客戶的個人記錄

、每位客戶的記錄不僅包括個人身份和輸入信息（如姓名和地址），還應(yīng)該包括一系列營銷

信息

、公司不可能利用現(xiàn)有的信息決定怎樣滿足每位客戶的要求

、有被用來記錄客戶對公司舉措的反饋

標準答案：

說明：

題號:7題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

交叉銷售在關(guān)系的建立中扮演的角色不包括（）。

、促銷

、教育

、廣告

、博弈

標準答案：

說明：

題號:8題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

下列哪種評分模型不適合對新客戶使用（）?

、申請活躍評分

、申請收益評分

、循環(huán)客戶評分

、申請潛力評分

標準答案：

說明：

題號:9題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

下列可能是客戶流失的異動行為的是（）.

、轉(zhuǎn)為低端品牌用戶

、轉(zhuǎn)用高端品牌

、套餐升級

、關(guān)聯(lián)親情賬戶

標準答案：

說明:

題號:0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

呼叫中心在數(shù)據(jù)庫營銷活動中屬于（）。

、主動營銷

、電話營銷

、被動營銷

、直接營銷

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

下列不屬于RM分類的是（）。

、運營型RM

、溝通型RM

、協(xié)作型RM

、分析型RM

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

整個數(shù)據(jù)庫營銷的第一步是（）。

、數(shù)據(jù)工程

、數(shù)據(jù)收集

、數(shù)據(jù)庫建設(shè)

、數(shù)據(jù)庫選擇

標準答案：

說明：

題號:3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

比客戶更了解他自己，需要（）。

、與客戶建立學習型關(guān)系

、觀察客戶消費習慣

、研究客戶偏好

、不可能做到

標準答案：

說明：

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):3.9

客戶關(guān)系管理三角是（）要素。

、理念、軟件、人員

、軟件、實施、人員

、理念、實施、軟件

、理念、實施、人員

標準答案：

說明：

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

下列觀點錯誤的是（）?

、營銷戰(zhàn)略和目標不只是一個公司的行為

、最有權(quán)勢的供應(yīng)鏈也得考慮小公司

、消費者從零售商處購買

、公司也要監(jiān)控消費者趨勢

標準答案：

說明：

題號:6題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

下列哪些屬于有效的顧客互動管理的關(guān)鍵要素（）?

、有效的流程

、有效的IT

、有效的人員

、有效的計劃

標準答案：

說明：

題號:7題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)循環(huán)模型包含以下（）環(huán)節(jié)。

、分析和改進

、顧客互動

、知識發(fā)掘

、RM戰(zhàn)略計劃

標準答案：

說明：

題號:8題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

目前對數(shù)據(jù)庫營銷利用不夠使因為（）。

、競爭、預期客戶等軟數(shù)據(jù)的計算機化程度低

、銷售記錄、客戶資料等硬數(shù)據(jù)的計算機化程度低

、錯誤聯(lián)機處理能力沒充分發(fā)掘

、數(shù)據(jù)利用率低

標準答案：

說明：

題號:9題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

實施變革時會涉及一下哪些方面（）?

、組織

、流程

、信息

、技術(shù)

標準答案：

說明：

題號:0題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

呼叫中心在（）起到了關(guān)鍵推動作用。

、細分市場的定位

、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控

、挖掘深層次的客戶需求

、促銷活動的推進

標準答案：

說明：

題號：題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

下列哪些屬于與人相關(guān)的管理（）?

、管理領(lǐng)導和激勵

、沖突管理（比如溝通）

、專業(yè)職能和專業(yè)作業(yè)的能力

、服務(wù)和質(zhì)量管理

標準答案：

說明：

題號：題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):3.9

數(shù)據(jù)質(zhì)量的理想狀態(tài)考慮（）方面。

、數(shù)據(jù)取值的質(zhì)量

、數(shù)據(jù)的范圍

、數(shù)據(jù)的改進制度

、數(shù)據(jù)備份

標準答案：

說明：

題號:3題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):3.9

數(shù)據(jù)質(zhì)量問題一般包括（）。

、數(shù)據(jù)缺失或重復

、數(shù)據(jù)格式不標準

、數(shù)據(jù)錯誤

、數(shù)據(jù)不一致

標準答案：

說明：

題號:4題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

呼叫中心經(jīng)歷了（）階段。

、人工熱線

、語音應(yīng)答系統(tǒng)

、基于計算機電話集成技術(shù)的呼叫中心

、多媒體呼叫中心

標準答案：

說明：

題號:5題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

顧客需求有（）層次。

、期望的需求

、說的出的需求

、說不出的需求

、驚喜的需求

標準答案：

說明：

題號:6題型:判斷題本題分數(shù):.94

主動營銷是指通過寄信、短信或電話的方式，有針對性的對數(shù)據(jù)庫里的特定客戶營銷特定的

方案。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號:7題型:判斷題本題分數(shù):.94

主動營銷是在客戶通過柜臺、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等渠道聯(lián)系時借機向其推薦產(chǎn)品。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號:8題型:判斷題本題分數(shù):.94

對于高價值客戶，企業(yè)需要知道每個顧客需要什么，建立顧客信息檔案記錄。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號:9題型:判斷題本題分數(shù):.94

交叉促銷主要需要辨別出客戶需求的改變，而其教育功能往往不需要多重視。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：30題型:判斷題本題分數(shù):.94

如果有一位客戶投訴，就可能有0位客戶沒有對相同的問題進行投訴。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號:3題型:判斷題本題分數(shù):.94

目標客戶名單中存在著一定比例的無效電話號碼就是數(shù)據(jù)缺失。

、錯

、對

標準答案：

說明:

題號：3題型:判斷題本題分數(shù):.94

RM的核心是通過科學管理實現(xiàn)共贏的思想。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：33題型:判斷題本題分數(shù):.94

信息是可以直接用于營銷實踐的客戶資料。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：34題型:判斷題本題分數(shù):.94

所謂的服務(wù)資料就是客戶投訴的相關(guān)資料。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：35題型:判斷題本題分數(shù):.94

客戶保持率就是市場份額。

、錯

、對

標準答案：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

網(wǎng)站內(nèi)容無法引發(fā)顧客注意或促使其采取進一步行動,這是不符合有效互動管理的（）特點。

、有益的

、移情的

、反應(yīng)性

、有說服力的

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

小明去年坐了。次飛機，其中次是海南航空，說明海南航空的（）是0%。

、市場占有率

、錢包份額

、利潤率

、以上都對

標準答案：

說明：

題號：3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

網(wǎng)站的設(shè)計過于簡單和冗長，用戶體驗糟糕，不符合有效互動管理的（）特點。

、有益的

、移情的

、有說服力的

、情感的

標準答案：

說明：

題號：4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

目標客戶名單中存在著一定比例的無效電話號碼屬于（）數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。

、數(shù)據(jù)缺失或重復

、數(shù)據(jù)格式不標準

、數(shù)據(jù)錯誤

、數(shù)據(jù)不一致

標準答案：

說明：

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

同個客戶可能反復接受到相同的促銷廣告，對企業(yè)的直接影響是（）。

、運營效率下降

、市場策略不明

、內(nèi)部管理問題

、客戶信任下降

標準答案：

說明：

題號：6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

缺少在旅游旺季的餐廳翻臺次數(shù)，對酒店最直接的影響是（）。

、運營效率下降

、市場策略不明

、內(nèi)部管理問題

、客戶信任下降

標準答案：

說明：

題號：7題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

（）是控制流失、留住客戶并滿足需求的最佳策略。

、放低與客戶溝通的姿態(tài)

、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

、滿足客戶所有要求

、與客戶建立學習型關(guān)系

標準答案：

說明：

題號:8題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

交叉銷售在關(guān)系的建立中扮演的角色不包括（）。

、促銷

、教育

、廣告

、博弈

標準答案：

說明：

題號：9題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

下列不是處理客戶抱怨的合適行為的是（）。

、道歉

、給客戶時間靜靜

、提供補償

、盡力解決問題

標準答案：

說明：

題號：0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

下列哪種評分模型不適合對新客戶使用（）?

、申請活躍評分

、申請收益評分

、循環(huán)客戶評分

、申請潛力評分

標準答案：

說明:

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

下列各項不是應(yīng)對客戶抱怨的原則的是（）。

、重視顧客抱怨

、分析抱怨原因

、放低處理姿態(tài)

、正確及時解決問題

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

數(shù)據(jù)庫營銷是以（）為出發(fā)點的營銷方式。

、信息

、計算機技術(shù)

、客戶

、競爭者

標準答案：

說明：

題號：3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

下列不屬于RM分類的是（）。

、運營型RM

、溝通型RM

、協(xié)作型RM

、分析型RM

標準答案：

說明：

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

需求鏈的驅(qū)動因素不包含（）。

、消費者分析

、供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品

、消費者行為

、集中于消費者的原則

標準答案：

說明：

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

下列觀點錯誤的是（）。

、營銷戰(zhàn)略和目標不只是一個公司的行為

、最有權(quán)勢的供應(yīng)鏈也得考慮小公司

、消費者從零售商處購買

、公司也要監(jiān)控消費者趨勢

標準答案：

說明：

題號：6題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):4

數(shù)據(jù)工程在完成數(shù)據(jù)的采集后，還要經(jīng)歷（）的流程。

、數(shù)據(jù)精煉

、數(shù)據(jù)倉庫

、數(shù)據(jù)報告

、數(shù)據(jù)融合

標準答案：

說明：

題號:7題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：4

數(shù)據(jù)工程中，零售業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)報告一般包括（）.

、銷售利潤報告

、客戶管理報告

、供應(yīng)商分析

、企業(yè)管理報告

標準答案：

說明：

題號：8題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):4

數(shù)據(jù)庫營銷相比于央視廣告營銷具有（）特點。

、個性化

、便宜

、定量

、日常化

標準答案：

說明：

題號:9題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：4

實施變革時會涉及一下哪些方面（）？

、組織

、流程

、信息

、技術(shù)

標準答案:

說明：

題號：0題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):4

下列哪些屬于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（）?

、企業(yè)必須清晰地界定客戶戰(zhàn)略

、企業(yè)必須制定渠道與產(chǎn)品戰(zhàn)略

、穩(wěn)健的一體化基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略

、績效管理戰(zhàn)略和行動計劃

標準答案：

說明：

題號：題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：4

數(shù)據(jù)質(zhì)量的理想狀態(tài)考慮（）方面。

、數(shù)據(jù)取值的質(zhì)量

、數(shù)據(jù)的范圍

、數(shù)據(jù)的改進制度

、數(shù)據(jù)備份

標準答案：

說明：

題號：題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):4

客戶關(guān)系管理包括（）幾個層面。

、操作型

、分享型

、關(guān)系型

、協(xié)同型

標準答案：

說明：

題號:3題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：4

關(guān)于客戶反饋有（）教訓。

、反饋不僅僅是抱怨

、不要被動等待

、邀請客戶反饋就要準備好回應(yīng)

、回應(yīng)客戶的建議

標準答案：

說明：

題號：4題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):4

呼叫中心經(jīng)歷了（）階段。

、人工熱線

、語音應(yīng)答系統(tǒng)

、基于計算機電話集成技術(shù)的呼叫中心

、多媒體呼叫中心

標準答案：

說明：

題號:5題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：4

數(shù)據(jù)庫營銷包括（）內(nèi)容。

、細分市場

、一對一營銷方案

、建立客戶評分系統(tǒng)

、客戶生命周期管理

標準答案：

說明：

題號:6題型:判斷題本題分數(shù):3

確立顧客層級，調(diào)整服務(wù)策略的不同要素，以適應(yīng)各個層級的需要是鎖定客戶的必選途徑。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：7題型:判斷題本題分數(shù):3

外延客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或群體消費者。

、錯

、對

標準答案：

說明:

題號：8題型:判斷題本題分數(shù):3

對于高價值客戶，企業(yè)需要知道每個顧客需要什么，建立顧客信息檔案記錄。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：9題型:判斷題本題分數(shù):3

交叉促銷主要需要辨別出客戶需求的改變，而其教育功能往往不需要多重視。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：30題型:判斷題本題分數(shù):3

數(shù)據(jù)庫被用來記錄客戶對公司舉措的反饋。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：3題型:判斷題本題分數(shù):3

數(shù)據(jù)庫營銷是“從數(shù)據(jù)中來，回數(shù)據(jù)中去”。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號:3題型:判斷題本題分數(shù):3

營銷戰(zhàn)略和目標是基于單個公司的行為。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：33題型:判斷題本題分數(shù):3

客戶流失了，公司就不用再考慮他了。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：34題型:判斷題本題分數(shù):3

錢包份額就是企業(yè)的市場占有率。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：35題型:判斷題本題分數(shù):3

客戶保持率就是市場份額。

、錯

、對

標準答案：

說明：

首頁>課程作業(yè)

作業(yè)名稱《客戶關(guān)系管理》第二次作業(yè)作業(yè)總分00

起止時間0-0-8至0-73:59:00

通過分數(shù)60標準題總分00

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

在線銀行系統(tǒng)要求輸入帳戶號碼,而操作員又重復同樣的問題，這不符合有效互動管理的（）

特點。

、有益的

、移情的

、反應(yīng)性

、有說服力的

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

自動化的電話問詢系統(tǒng)提供了多種選擇,卻給出不可獲的選擇,這不符合有效互動管理的（）

特點.

、有益的

、移情的

、有說服力的

、情感的

標準答案：

說明:

題號:3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

網(wǎng)站內(nèi)容無法引發(fā)顧客注意或促使其采取進一步行動,這是不符合有效互動管理的（）特點。

、有益的

、移情的

、反應(yīng)性

、有說服力的

標準答案：

說明:

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

缺少在旅游旺季的餐廳翻臺次數(shù)，對酒店最直接的影響是（）。

、運營效率下降

、市場策略不明

、內(nèi)部管理問題

、客戶信任下降

標準答案：

說明:

題號:5題型:單選題（請在以下兒個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

對客戶咨詢長時間沒反應(yīng)不符合有效互動管理的（）特點。

、有益的

、移情的

、反應(yīng)性

、有說服力的

標準答案：

說明:

題號:6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：.96

聽取投訴客戶的意見并采取適當行動有助于保留（）客戶

、投訴客戶

、未投訴客戶

、兩者都可以

、兩者都不可以

標準答案：

說明:

題號:7題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

有效顧客互動管理的關(guān)鍵要素不包括（）。

、有效的人員

、有效的IT

、有效的制度

、有效的流程

標準答案：

說明：

題號:8題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

下列哪種評分模型不適合對老客戶使用（）?

、調(diào)額評分

、申請風險評分

、催收評分

、循環(huán)客戶評分

標準答案：

說明：

題號:9題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

下列哪種評分模型不適合對新客戶使用（）?

、申請活躍評分

、申請收益評分

、循環(huán)客戶評分

、申請潛力評分

標準答案：

說明：

題號:0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

數(shù)據(jù)庫營銷是以（）為出發(fā)點的營銷方式。

、信息

、計算機技術(shù)

、客戶

、競爭者

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：.96

對客戶反饋的認識有誤的一項是（）。

、客戶反饋的不一定是客戶抱怨

、企業(yè)應(yīng)該主動尋求客戶反饋

、要及時回應(yīng)顧客建議

、客戶贊揚和客戶抱怨一樣都比較集中

標準答案：

說明:

題號：題型:單選題（請在以下兒個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

比客戶更了解他自己，需要（）。

、與客戶建立學習型關(guān)系

、觀察客戶消費習慣

、研究客戶偏好

、不可能做到

標準答案：

說明：

題號:3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):3.9

客戶關(guān)系管理三角是（）要素。

、理念、軟件、人員

、軟件、實施、人員

、理念、實施、軟件

、理念、實施、人員

標準答案：

說明：

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

數(shù)據(jù)庫營銷的第一步是（）。

、客戶確認

、客戶預測

、數(shù)據(jù)工程

、客戶區(qū)隔

標準答案：

說明：

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

下列觀點錯誤的是（）。

、營銷戰(zhàn)略和目標不只是一個公司的行為

、最有權(quán)勢的供應(yīng)鏈也得考慮小公司

、消費者從零售商處購買

、公司也要監(jiān)控消費者趨勢

標準答案：

說明:

題號:6題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

數(shù)據(jù)工程在完成數(shù)據(jù)的采集后，還要經(jīng)歷（）的流程。

、數(shù)據(jù)精煉

、數(shù)據(jù)倉庫

、數(shù)據(jù)報告

、數(shù)據(jù)融合

標準答案：

說明：

題號：7題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):3.9

數(shù)據(jù)工程中，零售業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)報告一般包括（）.

、銷售利潤報告

、客戶管理報告

、供應(yīng)商分析

、企業(yè)管理報告

標準答案：

說明：

題號:8題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

數(shù)據(jù)庫營銷相比于央視廣告營銷具有（）特點。

、個性化

、便宜

、定量

、日?；?/p>

標準答案：

說明：

題號：9題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):3.9

客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)循環(huán)模型包含以下（）環(huán)節(jié)。

、分析和改進

、顧客互動

、知識發(fā)掘

、RM戰(zhàn)略計劃

標準答案：

說明:

題號:0題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

下列哪些屬于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（）?

、企業(yè)必須清晰地界定客戶戰(zhàn)略

、企業(yè)必須制定渠道與產(chǎn)品戰(zhàn)略

、穩(wěn)健的一體化基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略

、績效管理戰(zhàn)略和行動計劃

標準答案：

說明:

題號：題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):3.9

實施變革時會涉及一下哪些方面（）?

、組織

、流程

、信息

、技術(shù)

標準答案:

說明:

題號：題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，可能是因為（）。

、產(chǎn)品本身質(zhì)量問題

、產(chǎn)品包裝問題

、產(chǎn)品有小瑕疵

、客戶操作失誤

標準答案：

說明:

題號：3題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):3.9

數(shù)據(jù)質(zhì)量的理想狀態(tài)考慮（）方面。

、數(shù)據(jù)取值的質(zhì)量

、數(shù)據(jù)的范圍

、數(shù)據(jù)的改進制度

、數(shù)據(jù)備份

標準答案：

說明:

題號:4題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù)：3.9

客戶會抱怨服務(wù)人員（）方面。

、態(tài)度不好

、專業(yè)知識不足

、過度推銷

、不會銷售

標準答案：

說明：

題號：5題型:多選題（請在復選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是多

個）本題分數(shù):3.9

數(shù)據(jù)質(zhì)量問題一般包括（）。

、數(shù)據(jù)缺失或重復

、數(shù)據(jù)格式不標準

、數(shù)據(jù)錯誤

、數(shù)據(jù)不一致

標準答案：

說明：

題號:6題型:判斷題本題分數(shù):.94

主動營銷是指通過寄信、短信或電話的方式，有針對性的對數(shù)據(jù)庫里的特定客戶營銷特定的

方案。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號:7題型:判斷題本題分數(shù):.94

對于高價值客戶，企業(yè)需要知道每個顧客需要什么，建立顧客信息檔案記錄。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：8題型:判斷題本題分數(shù):.94

如果有一位客戶投訴，就可能有0位客戶沒有對相同的問題進行投訴。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：9題型:判斷題本題分數(shù):.94

交叉促銷需要辨識出客戶需求的改變，適應(yīng)客戶的渠道偏好。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：30題型:判斷題本題分數(shù):.94

在營銷數(shù)據(jù)庫里能夠找到每個實際或潛在客戶的個人記錄。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：3題型:判斷題本題分數(shù):.94

數(shù)據(jù)庫被用來記錄客戶對公司舉措的反饋。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號:3題型:判斷題本題分數(shù):.94

對于低價值客戶，企業(yè)應(yīng)該想辦法撇開關(guān)系。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：33題型:判斷題本題分數(shù):.94

消費異動最直接的信號就是消費量下降。

、錯

、對

標準答案：

說明:

題號：34題型:判斷題本題分數(shù):.94

最有權(quán)勢的供應(yīng)鏈不需要考慮小公司。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：35題型:判斷題本題分數(shù):.94

公司不需要監(jiān)控消費者趨勢。

、錯

、對

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

對任何成長期的W站點而言，快速添加新應(yīng)用程序或新服務(wù)器的能力很重要，這證明了內(nèi)

部管理系統(tǒng)應(yīng)該具有（）特性。

,、有效的商業(yè)內(nèi)容通訊

?、良好的用戶體驗

?、快速部署時間

?、可伸縮性和集成

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

網(wǎng)站重復拒絕接受表格的提交，直到每個領(lǐng)域都完成為止。這種浪費消費者時間的例子反應(yīng)

了有效互動管理的（）特征。

?、尊敬的

?、有益的

?、可信任的

?、情感的

標準答案：

說明：

題號:3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

在客戶關(guān)系管理發(fā)展的（）階段，把市場份額作為衡量成功的主要指標，與客戶的互動比較

膚淺。

?、直接銷售

?、大規(guī)模營銷

?、目標營銷

?、關(guān)系營銷

標準答案：

說明：

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

在客戶關(guān)系管理發(fā)展的（）階段，把客戶份額作為衡量成功的主要指標，注重與客戶發(fā)展關(guān)

系。

?、直接銷售

?、大規(guī)模營銷

?、目標營銷

?、關(guān)系營銷

標準答案：

說明：

題號:5題型:單選題（請在以下兒個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

網(wǎng)站的設(shè)計過于簡單和冗長，用戶體驗糟糕，不符合有效互動管理的（）特點。

,、有益的

?、移情的

?、有說服力的

?、情感的

標準答案：

說明:

題號:6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是（）。

?、提供預測性數(shù)據(jù)

?、提供靜態(tài)數(shù)據(jù)

?、提供記錄級動態(tài)數(shù)據(jù)

?、提供多級動態(tài)數(shù)據(jù)

標準答案：

說明：

題號:7題型:單選題（請在以下兒個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

對客戶咨詢長時間沒反應(yīng)不符合有效互動管理的（）特點。

,、有益的

?、移情的

,、反應(yīng)性

?、有說服力的

標準答案：

說明：

題號:8題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：.96

對客戶持續(xù)識別是變革在識別階段（）方面涉及的要求。

?、組織

?、流程

,、信息

?、技術(shù)

標準答案：

說明：

題號:9題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：.96

關(guān)于RM目標的制定，下列說法有誤的一項是（）。

?、對客戶當前及未來的需求有清晰的把握

?、注重客戶的經(jīng)濟價值，努力增加交叉銷售

?、加強對企業(yè)和服務(wù)的理解

?、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏返

標準答案：

說明：

題號:0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

銷售自動化管理屬于（）RM類型的表現(xiàn)形式。

?、運營型RM

?、定制型RM

?、分析型RM

?、協(xié)作型RM

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

營銷自動化管理屬于（）RM類型的表現(xiàn)形式。

?、運營型RM

?、定制型RM

?、分析型RM

?、協(xié)作型RM

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

對于企業(yè)而言，以下屬于外部數(shù)據(jù)的是（）。

?、客戶申請表

?、交易數(shù)據(jù)

?、客戶反饋

?、黃頁

標準答案：

說明：

題號:3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

客戶對變革后的企業(yè)評價好壞主要關(guān)注（）。

?、研發(fā)水平

?、生產(chǎn)能力

,、人際交互

?、市場表現(xiàn)

標準答案：

說明：

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

數(shù)據(jù)庫營銷得以實現(xiàn)的特殊力量是（）。

?、信息

?、計算機技術(shù)

?、客戶

,、競爭者

標準答案：

說明：

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：.96

關(guān)于內(nèi)部授權(quán)的說法，不正確的是（）。

?、員工建設(shè)性參與，可以及時解決顧客問題

?、增加了培訓和勞動成本

?、可能導致不公平現(xiàn)象

?、管理者的作用弱化

標準答案：

說明：

題號:6題型:單選題（請在以下兒個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

RM的界面層沒有以下（）這一項。

?、用戶界面

?、RP系統(tǒng)

?、供應(yīng)鏈系統(tǒng)

?、銷售管理系統(tǒng)

標準答案：

說明：

題號:7題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):.96

RM戰(zhàn)略的三大支柱不包括（）。

,、人

?、資本

?、技術(shù)

?、流程

標準答案：

說明：

題號:8題型:單選題（請在以下兒個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):3.9

客戶關(guān)系管理三角是（）要素。

?、理念、軟件、人員

?、軟件、實施、人員

?、理念、實施、軟件

?、理念、實施、人員

標準答案：

說明：

題號:9題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：.96

數(shù)據(jù)庫營銷的第一步是（）。

?、客戶確認

?、客戶預測

?、數(shù)據(jù)工程

?、客戶區(qū)隔

標準答案：

說明：

題號:0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：.96

下列觀點錯誤的是（）。

?、營銷戰(zhàn)略和目標不只是一個公司的行為

?、最有權(quán)勢的供應(yīng)鏈也得考慮小公司

?、消費者從零售商處購買

?、公司也要監(jiān)控消費者趨勢

標準答案：

說明：

題號：題型:判斷題本題分數(shù):.94

確立顧客層級，調(diào)整服務(wù)策略的不同要素，以適應(yīng)各個層級的需要是鎖定客戶的必選途徑。

?、錯

,、對

標準答案:

說明：

題號：題型:判斷題本題分數(shù):.94

外延客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或群體消費者。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:3題型:判斷題本題分數(shù):.94

主動營銷是在客戶通過柜臺、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等渠道聯(lián)系時借機向其推薦產(chǎn)品。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:4題型:判斷題本題分數(shù):.94

數(shù)據(jù)挖掘是用來在知識發(fā)現(xiàn)過程中辨識存在于數(shù)據(jù)中的未知關(guān)系和模式的一些方法。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號：5題型:判斷題本題分數(shù):.94

對于高價值客戶，企業(yè)需要知道每個顧客需要什么，建立顧客信息檔案記錄。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:6題型:判斷題本題分數(shù):.94

交叉促銷主要需要辨別出客戶需求的改變，而其教育功能往往不需要多重視。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:7題型:判斷題本題分數(shù):.94

組織結(jié)構(gòu)變革包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的。

,、錯

?、對

標準答案：

說明：

題號:8題型:判斷題本題分數(shù):.94

如果有一位客戶投訴，就可能有0位客戶沒有對相同的問題進行投訴。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:9題型:判斷題本題分數(shù):.94

企業(yè)網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系方式，不符合有效互動管理可信任的特點

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:30題型:判斷題本題分數(shù):.94

交叉促銷需要辨識出客戶需求的改變，適應(yīng)客戶的渠道偏好。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:3題型:判斷題本題分數(shù):.94

核心競爭力的競爭觀相比于傳統(tǒng)競爭觀更加注重分散風險。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號：3題型:判斷題本題分數(shù):.94

傳統(tǒng)競爭觀在價值鏈管理方面比較傾向于垂直多元化發(fā)展。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:33題型:判斷題本題分數(shù):.94

數(shù)據(jù)庫營銷就是增加主動營銷，減少被動營銷。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:34題型:判斷題本題分數(shù):.94

有效互動管理只在有需要的時候想客戶提問。

,、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:35題型:判斷題本題分數(shù):.94

所謂的服務(wù)資料就是客戶投訴的相關(guān)資料。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:36題型:判斷題本題分數(shù):.94

營銷戰(zhàn)略和目標是基于單個公司的行為。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:37題型:判斷題本題分數(shù):.94

客戶流失了，公司就不用再考慮他了。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:38題型:判斷題本題分數(shù):.94

公司不需要監(jiān)控消費者趨勢。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:39題型:判斷題本題分數(shù):.94

消費者只是從零售商處購買。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:40題型:判斷題本題分數(shù):.94

客戶保持率就是市場份額。

,、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題(請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案)本題分數(shù)：

對任何成長期的W站點而言，快速添加新應(yīng)用程序或新服務(wù)器的能力很重要，這證明了內(nèi)

部管理系統(tǒng)應(yīng)該具有()特性。

?、有效的商業(yè)內(nèi)容通訊

?、良好的用戶體驗

?、快速部署時間

?、可伸縮性和集成

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

（）的企業(yè)被要求與客戶互動，并通過這種互動得到客戶的反饋意見，從而為市場提供一種

客戶化的產(chǎn)品和服務(wù)。

?、競爭導向型

,、市場導向型

?、客戶戰(zhàn)略型

?、競爭戰(zhàn)略型

標準答案：

說明：

題號:3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

查詢?nèi)ツ昶髽I(yè)在中國的銷售情況,然后還有具體到江蘇省的銷售情況，這屬于數(shù)據(jù)挖掘的（）

階段。

?、數(shù)據(jù)收集

?、數(shù)據(jù)訪問

?、數(shù)據(jù)倉庫與決策支持

?、數(shù)據(jù)挖掘

標準答案：

說明：

題號：4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

網(wǎng)站的設(shè)計過于簡單和冗長，用戶體驗糟糕，不符合有效互動管理的（）特點。

?、有益的

?、移情的

?、有說服力的

?、情感的

標準答案：

說明：

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

同個客戶可能反復接受到相同的促銷廣告，對企業(yè)的直接影響是（）。

?、運營效率下降

?、市場策略不明

?、內(nèi)部管理問題

?、客戶信任下降

標準答案：

說明：

題號：6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

將特定營銷方案發(fā)送給數(shù)據(jù)庫里的特定客戶，屬于（）營銷方式。

?、主動營銷

?、電話營銷

?、被動營銷

?、直接營銷

標準答案：

說明：

題號：7題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是（）。

?、提供預測性數(shù)據(jù)

?、提供靜態(tài)數(shù)據(jù)

?、提供記錄級動態(tài)數(shù)據(jù)

?、提供多級動態(tài)數(shù)據(jù)

標準答案：

說明：

題號：8題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

不屬于RM作為現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略的三大支柱之一的是（）。

,、人員

?、技術(shù)

?、流程

?、管理

標準答案：

說明：

題號:9題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

在實施變革的互動階段，對組織的流程設(shè)計有（）的要求。

?、保密政策、隱私保密的保證和承諾

?、價值模型和研究方法

?、從全企業(yè)的所有接觸點保存客戶數(shù)據(jù)

?、交叉的系統(tǒng)功能流動

標準答案：

說明：

題號：0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

聽取投訴客戶的意見并采取適當行動有助于保留（）客戶

?、投訴客戶

?、未投訴客戶

?、兩者都可以

?、兩者都不可以

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

（）是控制流失、留住客戶并滿足需求的最佳策略。

?、放低與客戶溝通的姿態(tài)

?、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

?、滿足客戶所有要求

?、與客戶建立學習型關(guān)系

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

有效顧客互動管理的關(guān)鍵要素不包括（）.

?、有效的人員

?、有效的IT

?、有效的制度

?、有效的流程

標準答案：

說明：

題號：3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

RM戰(zhàn)略在公司層的驅(qū)動因素不包含（）。

,、企業(yè)愿景

?、客戶視角

?、價值觀建設(shè)

?、企業(yè)戰(zhàn)略

標準答案：

說明：

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

下列可能是客戶流失的異動行為的是（）。

?、轉(zhuǎn)為低端品牌用戶

?、轉(zhuǎn)用高端品牌

?、套餐升級

?、關(guān)聯(lián)親情賬戶

標準答案：

說明：

題號：5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

數(shù)據(jù)庫營銷得以實現(xiàn)的特殊力量是（）。

,、信息

?、計算機技術(shù)

?、客戶

?、競爭者

標準答案：

說明：

題號:6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

RM系統(tǒng)一般使用（）的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

?、瀏覽器/服務(wù)器模式

?、客戶機/服務(wù)器模式

?、兩者任取一個

?、兩者結(jié)合使用

標準答案：

說明：

題號：7題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

下列不屬于RM分類的是（）。

?、運營型RM

?、溝通型RM

?、協(xié)作型RM

?、分析型RM

標準答案：

說明：

題號：8題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的特性不包括（）。

?、分散性

?、動態(tài)性

?、復雜性

,、不可知性

標準答案：

說明：

題號：9題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

整個數(shù)據(jù)庫營銷的第一步是（）。

?、數(shù)據(jù)工程

?、數(shù)據(jù)收集

?、數(shù)據(jù)庫建設(shè)

?、數(shù)據(jù)庫選擇

標準答案：

說明：

題號:0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

企業(yè)的價值定位離不開（）。

?、市場的供求關(guān)系

?、企業(yè)的成本控制

?、客戶的需求

?、領(lǐng)導的意志

標準答案：

說明：

題號：題型:判斷題本題分數(shù):3

客戶戰(zhàn)略型的企業(yè)被要求與客戶互動，并通過這種互動得到客戶的反饋意見，從而為市場提

供一種客戶化的產(chǎn)品和服務(wù)。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號：題型:判斷題本題分數(shù):3

確立顧客層級，調(diào)整服務(wù)策略的不同要素，以適應(yīng)各個層級的需要是鎖定客戶的必選途徑。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:3題型:判斷題本題分數(shù):3

外延客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或群體消費者。

,、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:4題型:判斷題本題分數(shù):3

被動營銷是在客戶通過柜臺、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等渠道聯(lián)系時借機向其推薦產(chǎn)品。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:5題型:判斷題本題分數(shù):3

核心競爭力的競爭觀認為企業(yè)管理的重點在于關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，而不是全面管理。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號：6題型:判斷題本題分數(shù):3

對于高價值客戶，企業(yè)需要知道每個顧客需要什么，建立顧客信息檔案記錄。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:7題型:判斷題本題分數(shù):3

組織結(jié)構(gòu)變革包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:8題型:判斷題本題分數(shù):3

對于中等價值的一般客戶，企業(yè)知道紉分市場的偏好和感覺就足夠了。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:9題型:判斷題本題分數(shù):3

如果有一位客戶投訴，就可能有0位客戶沒有對相同的問題進行投訴。

,、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:30題型:判斷題本題分數(shù):3

基于RM戰(zhàn)略的企業(yè)文化變革要勇于打破企業(yè)原有的價值觀體系。

,、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:3題型:判斷題本題分數(shù):3

目標客戶列表中有一些人搬家了，原來的家庭住址就是數(shù)據(jù)錯誤。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:3題型:判斷題本題分數(shù):3

交叉促銷需要辨識出客戶需求的改變，適應(yīng)客戶的渠道偏好。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:33題型:判斷題本題分數(shù):3

在營銷數(shù)據(jù)庫里能夠找到每個實際或潛在客戶的個人記錄。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:34題型:判斷題本題分數(shù):3

數(shù)據(jù)庫營銷就是增加主動營銷，減少被動營銷。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號：35題型:判斷題本題分數(shù):3

RM的核心是通過科學管理實現(xiàn)共贏的思想。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:36題型:判斷題本題分數(shù):3

RM系統(tǒng)的實施應(yīng)當是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:37題型:判斷題本題分數(shù):3

對于低價值客戶，企業(yè)應(yīng)該想辦法撇開關(guān)系。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:38題型:判斷題本題分數(shù):3

公司不需要監(jiān)控消費者趨勢。

,、錯

?、對

標準答案：

說明：

題號:39題型:判斷題本題分數(shù):3

錢包份額就是企業(yè)的市場占有率。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號:40題型:判斷題本題分數(shù):3

客戶反饋往往意味著服務(wù)失敗。

?、錯

,、對

標準答案：

說明：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

客戶在論壇留言，抱怨產(chǎn)品不適用，論壇管理員及時回應(yīng)客戶，介紹了企業(yè)另一款產(chǎn)品，解

決了客戶的問題。這體現(xiàn)了企業(yè)采取（）的營銷方式。

、主動營銷

、電話營銷

、被動營銷

、直接營銷

正確答案：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

小明去年坐了。次飛機，其中次是海南航空，說明海南航空的（）是0%。

、市場占有率

、錢包份額

、利潤率

、以上都對

正確答案：

題號：3題型：單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

目標客戶名單中存在著一定比例的無效電話號碼屬于（）數(shù)據(jù)質(zhì)量問題.

、數(shù)據(jù)缺失或重復

、數(shù)據(jù)格式不標準

、數(shù)據(jù)錯誤

、數(shù)據(jù)不一致

正確答案：

題號:4題型：單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

同個客戶可能反復接受到相同的促銷廣告，對企業(yè)的直接影響是（）.

、運營效率下降

、市場策略不明

、內(nèi)部管理問題

、客戶信任下降

正確答案：

題號：5題型：單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

將特定營銷方案發(fā)送給數(shù)據(jù)庫里的特定客戶，屬于（）營銷方式.

、主動營銷

、電話營銷

、被動營銷

、直接營銷

正確答案：

題號:6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

下列關(guān)于以客戶為中心的交叉銷售的說法錯誤的是（）。

、它是將利潤高的產(chǎn)品服務(wù)強制捆綁銷售

、不能忽視其教育功能

、要適應(yīng)客戶的渠道偏好

、要辨識出客戶需求的變化

正確答案：

題號：7題型：單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

下列關(guān)于數(shù)據(jù)庫營銷的特點的說法有誤的一項是（）。

、在營銷數(shù)據(jù)庫里能夠找到每個實際或潛在客戶的個人記錄

、每位客戶的記錄不僅包括個人身份和輸入信息（如姓名和地址），還應(yīng)該包括一系列營銷

信息

、公司不可能利用現(xiàn)有的信息決定怎樣滿足每位客戶的要求

、有被用來記錄客戶對公司舉措的反饋

正確答案：

題號:8題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

交叉銷售在關(guān)系的建立中扮演的角色不包括（）.

、促銷

、教育

、廣告

、博弈

正確答案：

題號：9題型：單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

內(nèi)容：

數(shù)據(jù)庫營銷和RM遇到最大的困難在于（）.

、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題

、不完全信息問題

、客戶隱私問題

、商業(yè)道德問題

正確答案：

題號：0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

內(nèi)容：

下列哪種評分模型不適合對老客戶使用（）?

、調(diào)額評分

、申請風險評分

、催收評分

、循環(huán)客戶評分

正確答案：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

下列哪種評分模型不適合對新客戶使用（）?

、申請活躍評分

、申請收益評分

、循環(huán)客戶評分

、申請潛力評分

正確答案：

題號：題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

對于企業(yè)而言，以下屬于外部數(shù)據(jù)的是（）.

、客戶申請表

、交易數(shù)據(jù)

、客戶反饋

、黃頁

正確答案：

題號：3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

內(nèi)容：

數(shù)據(jù)庫營銷是以（）為出發(fā)點的營銷方式.

、信息

、計算機技術(shù)

、客戶

、競爭者

正確答案:

題號：4題型：單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

內(nèi)容：

下列可能是客戶流失的異動行為的是（）。

、轉(zhuǎn)為低端品牌用戶

、轉(zhuǎn)用高端品牌

、套餐升級

、關(guān)聯(lián)親情賬戶

正確答案：

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

下列異動不屬于客戶流失的預兆的是（）。

、消費量下降

、套餐升級

、與競爭對手接觸

、注銷賬戶

正確答案：

題號：6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

呼叫中心在數(shù)據(jù)庫營銷活動中屬于（）。

、主動營銷

、電話營銷

、被動營銷

、直接營銷

正確答案：

題號：7題型：單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù):

內(nèi)容：

比客戶更了解他自己，需要（）.

、與客戶建立學習型關(guān)系

、觀察客戶消費習慣

、研究客戶偏好

、不可能做到

正確答案：

題號:8題型：單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

需求鏈的驅(qū)動因素不包含

、消費者分析

、供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品

、消費者行為

、集中于消費者的原則

正確答案：

題號：9題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

數(shù)據(jù)庫營銷的第一步是（）.

、客戶確認

、客戶預測

、數(shù)據(jù)工程

、客戶區(qū)隔

正確答案：

題號:0題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分數(shù)：

內(nèi)容：

數(shù)據(jù)庫營銷的目的是（）。

、提高運營效率

、提高客戶忠誠

、開發(fā)新產(chǎn)品

、以上都是

正確答案：

題號：題型：判斷題本題分數(shù)：3

內(nèi)容：

呼叫中心對于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進行“客戶關(guān)系管理"，為企業(yè)帶來新客戶留住

老客戶。

、錯

、對

正確答案：

題號：題型:判斷題本題分數(shù)：3

內(nèi)容：

主動營銷