物業(yè)客服主管管家崗位職責(zé)月績效考核表

物業(yè)客服主管管家崗位職責(zé)月績效考核表物業(yè)客服管家的崗位職責(zé)1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪；4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳；7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查；9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢；15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)；17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。物業(yè)客服主管崗位職責(zé)1.0直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理2.0職責(zé)大綱：2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。3.0職務(wù)內(nèi)容：3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。3.2確保本部門的正常運(yùn)作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3.6定期召開部門工作例會，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。3.9按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。及時審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。3.14對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。3.16對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。3.22每月30日前提交下月的工作計(jì)劃，每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。3.25遵從公司一切合理的工作安排。物業(yè)客戶服務(wù)部主管/管家

月度工作績效考核表姓名部門崗位考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值自評經(jīng)理初評總經(jīng)理審核綜合素質(zhì)（20分）1.尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)協(xié)作（不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排每次扣2分，發(fā)生與同事爭執(zhí)打架事件視情節(jié)輕重扣2-6分）62.禮儀禮貌、辦公紀(jì)律（違反員工手冊相關(guān)規(guī)定每次扣2分）63.出勤情況（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡異常一次扣0.5分、培訓(xùn)無故缺勤一次扣1分，會議無故缺勤一次扣1分）8工作表現(xiàn)（80分）1.保證部門各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，（晨會、巡查、登記、接待、培訓(xùn)）每項(xiàng)2分102.保證與開發(fā)商各部門建立良好的溝通（未按要求每次扣1分）43.管理組織和協(xié)調(diào)能力滿意率達(dá)到95%（未按要求每次扣1分）54.對管轄區(qū)域進(jìn)行部門崗位巡查及記錄情況（未按要求每次扣2分）105.部門內(nèi)部相關(guān)文件表格的設(shè)計(jì)與制定情況（未按要求每次扣1分）36.自身節(jié)能意識（未按要求每次扣2分）57.發(fā)現(xiàn)問題及時解決、上報(bào)（未按要求每次扣1分）38.能發(fā)現(xiàn)或及時制止員工違紀(jì)行為，物業(yè)管理圈，履行管理職責(zé)（未按要求每次扣1分）39.部門內(nèi)部相關(guān)文件檔案管理情況（未按要求每次扣1分）310.落實(shí)部門培訓(xùn)考核（未按要求每次扣5分）1511.