第7章 客戶溝通管理《客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用》教學(xué)課件

《客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用》?精品課件合集第七章客戶溝通管理第七章客戶溝通管理學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入：注重客戶體驗(yàn)的海底撈11．了解客戶溝通途徑、客戶體驗(yàn)的概念及手段、客戶關(guān)懷的概念；2．理解客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、客戶體驗(yàn)管理的框架、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的步驟；3．掌握客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案及客戶關(guān)懷活動(dòng)方案的撰寫方法。思考：海底撈注重客戶體驗(yàn)帶給我們哪些啟示？2第一節(jié)客戶溝通溝通是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間進(jìn)行的信息、觀點(diǎn)或想法的交流，也是人們分享信息、思想和情感的過程?？蛻魷贤ㄊ瞧髽I(yè)通過建立信息交流平臺(tái)，拉近企業(yè)和客戶的距離，加深彼此感情，從而建立良好的合作伙伴關(guān)系的過程。一、客戶溝通概述溝通內(nèi)容意見溝通政策溝通信息溝通情感溝通理念溝通（5）通過開展公關(guān)活動(dòng)與客戶溝通溝通途徑（3）利用通信工具與客戶溝通（4）刊登廣告與客戶溝通（2）舉辦活動(dòng)與客戶溝通（1）業(yè)務(wù)人員與客戶溝通二、客戶溝通途徑（6）利用包裝與客戶溝通1．企業(yè)與客戶溝通2．客戶與企業(yè)溝通開通24小時(shí)服務(wù)熱線或服務(wù)渠道設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵箱

建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度123三、客戶溝通策略（一）掌握客戶的溝通特點(diǎn)（二）使用有效的溝通語言（三）使用適度的身體語言（四）溝通時(shí)學(xué)會(huì)傾聽（五）掌握溝通提問技能

開放式提問、封閉式提問（六）掌握溝通回答的技巧第二節(jié)客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)概述（一）體驗(yàn)的概念

體驗(yàn)是當(dāng)一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時(shí)，意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺。（二）客戶體驗(yàn)的含義、作用與模式1．客戶體驗(yàn)的含義客戶體驗(yàn)是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以產(chǎn)品為道具，圍繞客戶創(chuàng)造出讓客戶愉悅、值得客戶贊賞甚至回味的活動(dòng)。

產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)客戶來說是外在的，而體驗(yàn)則是內(nèi)在的，存在于個(gè)人心中，是個(gè)人在情緒、知識(shí)及互動(dòng)參與上的所感所得。

客戶體驗(yàn)是客戶與企業(yè)互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的印象和感覺，是客戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后的直接感受。沒有兩個(gè)人的體驗(yàn)是完全一樣的，因?yàn)轶w驗(yàn)來自個(gè)人的心境與事件的互動(dòng)。2．客戶體驗(yàn)的作用（1）增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的偏好（2）傳遞口碑營銷效果（3）提高客戶忠誠度3．客戶體驗(yàn)的模式（1）感官體驗(yàn)通過感官激發(fā)愉悅?cè)说木竦捏w驗(yàn)設(shè)計(jì)（2）情感體驗(yàn)常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情（3）思考體驗(yàn)引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問題進(jìn)行思考的體驗(yàn)(4）行為體驗(yàn)通過互動(dòng)形式參與特定的生活形態(tài)的體驗(yàn)方式（5）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)感官、情感、思考及行為的相互結(jié)合（三）客戶體驗(yàn)的度量

HEART模型是以用戶為中心的度量模型，也是一個(gè)構(gòu)建完善的用戶體驗(yàn)度量模型，涵蓋了用戶主客觀數(shù)據(jù)以及可用性指標(biāo)。二、客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)全面體驗(yàn)的過程”。

客戶體驗(yàn)管理是以提高客戶滿意度、忠誠度為目的，以強(qiáng)化客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，注重企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及品牌與客戶的每一次接觸，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶良性互動(dòng)的管理過程。1．客戶體驗(yàn)管理的含義2．客戶體驗(yàn)管理的框架三、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（一）分析客戶的體驗(yàn)世界（二）建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)（三）設(shè)計(jì)以品牌為核心的體驗(yàn)內(nèi)容（五）不斷創(chuàng)新（四）建立客戶接觸點(diǎn)（一）分析客戶的體驗(yàn)世界

客戶體驗(yàn)世界包括客戶的體驗(yàn)需求、生活方式以及影響客戶體驗(yàn)的方式。（二）建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)客戶體驗(yàn)平臺(tái)是客戶與企業(yè)互動(dòng)的媒介。客戶體驗(yàn)平臺(tái)的選擇與建立要考慮客戶體驗(yàn)的定位、體驗(yàn)價(jià)值的承諾等要素?？蛻趔w驗(yàn)平臺(tái)可以加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新。體驗(yàn)平臺(tái)為企業(yè)的品牌、產(chǎn)品提供了與客戶進(jìn)行有效溝通的渠道。（三）設(shè)計(jì)以品牌為核心的體驗(yàn)內(nèi)容品牌體驗(yàn)是客戶對(duì)品牌的某些經(jīng)歷和感受。品牌體驗(yàn)的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出品牌旗下的產(chǎn)品和服務(wù)，它包含客戶和品牌之間的每一次互動(dòng)—從最初的認(rèn)識(shí)，到選擇、購買、使用，再到重復(fù)購買。

品牌體驗(yàn)的核心包括產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)格體驗(yàn)、外觀體驗(yàn)、便利性體驗(yàn)及關(guān)系體驗(yàn)等方面。（四）建立客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)是指客戶與企業(yè)聯(lián)系的各種形式，如店內(nèi)面對(duì)面接觸、銷售代表到客戶辦公室拜訪、銀行ATM機(jī)、網(wǎng)上交易等。

客戶接觸點(diǎn)是企業(yè)品牌價(jià)值傳遞的渠道，建立客戶接觸點(diǎn)是有效管理客戶的手段。（五）創(chuàng)新體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

不斷創(chuàng)新客戶體驗(yàn)形式，如創(chuàng)新接待客戶方式和提高客戶體驗(yàn)參與度，研發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)新產(chǎn)品形式及創(chuàng)新營銷方式等。四、客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案是企業(yè)為開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)而預(yù)先制訂的書面計(jì)劃?？蛻趔w驗(yàn)方案主要包含標(biāo)題、目錄、正文及附錄等內(nèi)容。（二）目錄（一）標(biāo)題如“××產(chǎn)品2018年上海地區(qū)客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案”（三）正文活動(dòng)背景；體驗(yàn)?zāi)康?；體驗(yàn)主題；體驗(yàn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及活動(dòng)傳播方式；體驗(yàn)活動(dòng)設(shè)計(jì)；體驗(yàn)平臺(tái)；活動(dòng)流程；資源保障（四）附錄第三節(jié)客戶關(guān)懷一、客戶關(guān)懷概述

客戶關(guān)懷，即對(duì)客戶的關(guān)心與愛護(hù)，它是一種高層次的客戶溝通形式。1．客戶關(guān)懷理念的提出與發(fā)展客戶關(guān)懷（customercare）理念最早由克拉特巴克提出，他認(rèn)為客戶關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)到包裝、交付和服務(wù)，涵蓋了企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)方面?？蛻絷P(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分，已演變成客戶關(guān)系管理的重要思想，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一。售前客戶關(guān)懷

售中客戶關(guān)懷

售后客戶關(guān)懷

(1)(2)(3)2．客戶關(guān)懷的內(nèi)容二、客戶關(guān)懷手段

（1）俱樂部活動(dòng)（2）轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)（3）市場活動(dòng)（4）老客戶優(yōu)惠活動(dòng)（5）親情服務(wù)（6）個(gè)性化服務(wù)（7）公關(guān)活動(dòng)三、客戶關(guān)懷活動(dòng)方案客戶關(guān)懷活動(dòng)方案是對(duì)未來客戶關(guān)懷工作的總體規(guī)劃?？蛻絷P(guān)懷計(jì)劃正文應(yīng)包括：——客戶關(guān)懷背景；——客戶關(guān)懷目的；——客戶關(guān)懷主題；——客戶關(guān)懷時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及傳播方式；——客戶關(guān)懷活動(dòng)設(shè)計(jì)；——客戶關(guān)懷活動(dòng)流程和資源保障實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目客戶溝通管理【實(shí)訓(xùn)目的】1．熟悉跟進(jìn)管理、任務(wù)管理操作；2．利用跟進(jìn)管理來安排客戶溝通活動(dòng)，利用任務(wù)管